Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh thương mại: Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
--------o0o-------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS
VIỆT NAM

Ngành: Kinh doanh thƣơng mại

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

Hà Nội, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
--------o0o-------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS
VIỆT NAM

Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 83.40.121

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Phƣơng Thảo

Người hướng dẫn: TS Bùi Duy Linh

Hà Nội, 2020


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao
chép của ai. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được
đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo
của luận văn.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo


ii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn TS. Bùi Duy
Linh cùng tồn thể các thầy cơ giáo Khoa Kinh doanh thương mại, trường Đại học
Ngoại Thương.
Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Bộ phận sau đại học, phòng đào tạo, các
ban chuyên viên văn phòng Kinh doanh thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi giúp
đỡ tác giả trong suốt q trình học tập và nghiên cứu để hồn thành luận văn này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn b đã ln ủng hộ và

giúp đỡ tác giả trong quá trình học tâp và nghiên cứu của mình.

Học viên

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS………………………………………………..10
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Logistics ....................................................... 10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Logistics .......................................................................... 10
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Logistics ............................................................................ 12
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Logistics ...................................................................... 14
1.1.4. Các hoạt động của dịch vụ Logistics ......................................................... 19
1.2. Khái niệm, tầm quan trọng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Logistics ................................................................................................................. 22
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics .................................................... 22
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics.................................... 23

1.2.3. Tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics ............................. 25
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 30
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2015 - 2019. ..... 31
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ................. 31
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam .. 31
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Vinalines Logistics
Việt Nam ................................................................................................................ 31
2.1.3. Mục đích của Cơng ty ................................................................................. 32


iv

2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty cổ phần Vinalines Logistics
Việt Nam ................................................................................................................ 33
2.1.5. Lĩnh vực hoạt động và địa bàn kinh doanh của Công ty cổ phần
Vinalines Logistics Việt Nam. .............................................................................. 34
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Vinalines Logistics
Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2019 .................................................................. 34
2.2. Thực trạng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt
Nam giai đoạn 2015 - 2019 .................................................................................. 38
2.2.1. Thực trạng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt
Nam giai đoạn 2015 – 2019 .................................................................................. 38
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics giai đoạn 2015 – 2019 và đánh giá
chất lượng dịch vụ Logistics tại Cơng ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ... 42
TĨM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 70
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTIC VIỆT NAM
ĐẾN NĂM 2025 ......................................................................................................... 71
3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần

Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 ..................................................... 71
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics
Việt Nam đến năm 2025 ....................................................................................... 71
3.1.2. Định hướng cụ thể của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam
đến năm 2025 ........................................................................................................ 72
3.1.3. Định hướng về chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 của Công ty
Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ................................................................ 77
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics ................ 77
3.2.1. Các giải pháp nâng cao thời gian giao nhận hàng hóa: .......................... 77
3.2.2. Các giải pháp nâng cao Độ an tồn của hàng hóa: .................................. 78
3.2.3. Các giải pháp nâng cao Tính chính xác của đơn hàng:........................... 79
3.2.4. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ ....................... 80
3.2.5. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ....... 82


v

3.2.6. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị ...................................... 84
3.2.7. Giải pháp nâng cao phương tiện hỗ trợ .................................................... 84
3.2.8. Giải pháp nâng cao sự cảm thông với khách hàng................................... 84
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 86
3.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước ........................................................................ 86
3.3.2. Kiến nghị đối với doanh nghiệp ................................................................. 88
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 90
PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics giai
đoạn 2015 – 2019 ..................................................................................................... 35
Bảng 2.2: Bảng chỉ tiêu về doanh thu và sản lƣợng của các mảng dịch vụ
Logistics giai đoạn 2015- 2019 ................................................................................ 38
Bảng 2.3: Tình hình giao hàng qua các năm 2015 – 2019 ................................... 44
Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại về độ chính xác của đơn hàng năm 2019
................................................................................................................................... 47
Bảng 2.5: Số liệu về nguồn lực của công ty ........................................................... 52
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự tin cậy .................. 57
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự đáp ứng ............... 58
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự đảm bảo ............... 60
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự hữu hình .............. 62
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự đồng cảm ........... 64
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng .......................... 65


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đề xuất ................................... 29
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ....... 33

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Nhận thức về vị trí, vai trị của dịch vụ Logistics trong việc nâng
cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. ........................................................ 17

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu giai đoạn 2015 - 2019 .......................................... 35
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nguyên nhân giao hàng trễ ...................................................... 45
Biểu đồ 2.3: Số lƣợng hãng kí hợp đồng đại lý từ 2015 - 2018 ............................ 50

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình hoạt động Logistics............................................................... 20


viii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

TÊN VIẾT TẮT
ASIAN

CSCMP

E

TÊN TIẾNG ANH

TÊN TIẾNG VIỆT

Association of Southeast

Hiệp hội các quốc gia Đông

Asia Nations

Nam Á

Counsil of Supply Chain

Hội đồng các chuyên gia quản

Management Professionals

trị chuỗi cung ứng

Expectation

Giá trị kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ
Logistics

ICD

Inland Container Depot

Điểm trung chuyển hàng hoá
xuất nhập khẩu

LPI

P

Logistics Performance

Chỉ số năng lực quốc gia về

Index

Logistics

Perception

Mức độ cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ
Logistics

VLA

Việt Nam Logistics

Hiệp hội các doanh nghiệp

Association

Logistics Việt
Nam

WTO

World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

GDP

Gross Domestic Product

Tổng sản phẩm quốc nội

TNTX

Tạm nhập tái xuất

GS TS

Giáo sư tiến sĩ

PGS TS

Phó giáo sư tiến sĩ


ix

Tiến sĩ

TS
NCKH

Nghiên cứu khoa học

KCN
CBU

Khu Công nghiệp

Completely Built-Up

Xe được sản xuất hoàn toàn ở
nước ngoài và nhập khẩu
nguyên chiếc về Việt Nam

SP

Support

Hỗ trợ

KPI

Key Performance Indicator

Chỉ số đánh giá thực hiện công
việc

VIP
KNQ

Very Important Person

Người rất quan trọng
Kho ngoại quan


x

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI DUY LINH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO
CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM.
Hiện nay, Hoạt động Logistics đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong các doanh
nghiệp dịch vụ vận chuyển, Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam là đơn
vị chuyên cung ứng dịch vụ Logistics. Trong những năm qua, mặc dù Công ty đã
chú trọng đến chất lượng hoạt động Logistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận,
song hoạt động đó vẫn cịn nhiều hạn chế và bất cập, nhất là chất lượng dịch vụ, cơng tác
giao nhận, hệ thống phân phối, vận chuyển... Chính vì vậy việc ―Nâng cao chất lượng
dịch vụ Logistics cho Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam” hiện nay, là một
yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với sự phát triển bền vững của Công ty. Luận
văn đã đưa ra các cơ sở cơ bản về lý luận và thực tiễn mang tính khoa học về chất lượng
dịch vụ Logistics, những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
logistic, sau đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại
Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp
định tính và phương pháp định lượng, đối tượng nghiên cứu là "Chất lượng dịch vụ
Logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam", đối tượng được khảo sát
gồm 150 người là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics của Cơng ty, trong
đó thu được 141 phiếu khảo sát hợp lệ.
Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp, thứ cấp của Vinalines Logistics giai
đoạn 2015 – 2019 đã thu thập, luận văn đã đưa ra được các vấn đề tồn tại chính, từ
đó đã đề xuất các nhóm giải pháp cơ bản, trong mỗi nhóm đưa ra những giải pháp
cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần Vinalines
Logistics Việt Nam.
Với khả năng của tác giả và yêu cầu khá cao của một vấn đề trong một lĩnh
vực khá mới mẽ, luận văn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tuy vậy, có
thể khẳng định luận văn đã giải quyết được những vấn đề mà mục tiêu luận văn đã

xi

đề ra.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành quả tích cực
trên nhiều lĩnh vực trong tiến trình hội nhập kinh tế tồn cầu, trong đó khơng thể
khơng nhắc đến đó là lĩnh vực Logistics. Theo Báo cáo Logistics Việt Nam 2019

của Bộ Công Thương, trong năm 2018 ngành Logistics Việt Nam tăng trưởng
khoảng 12-14% so với năm 2017. Theo đánh giá xếp hạng của tổ chức Ngân Hàng
Thế Giới trong năm 2018 về mức độ phát triển Logistics thơng qua chỉ số LPI
(Logistics performance index) thì Việt Nam hiện xếp thứ 39 trên tổng số 160 quốc
gia
Chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, đã góp phần cho sự hiện diện của hầu
hết các tên tuổi lớn trên Thế Giới trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam. Cùng với
đó là sự bùng nổ về số lượng các công ty Việt Nam tham gia kinh doanh trong lĩnh
vực Logistics. Theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2019 của Bộ Cơng Thương,
có khoảng hơn 3000 đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ
Logistics trong đó số đơn vị trực thuộc Nhà nước chiếm 20%, các đơn vị loại hình
trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% và 10% thuộc các đơn vị tư nhân.

. Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp
Logistics Việt Nam như: tạo ra ‖sân chơi‖ mở rộng cho các doanh nghiệp, mở ra cơ
hội hợp tác, liên doanh, liên kết. Bên cạnh những cơ hội mang lại, thì hội nhập kinh
tế tồn cầu cịn mang đến những thách thức, hiểm hoạ, rủi ro không nhỏ cho các
doanh nghiệp Logistics Việt Nam như: đối thủ cạnh tranh nhiều hơn, thách thức về
thị trường gay gắt hơn, thách thức về công nghệ, thách thức về khả năng tài chính
và nguồn vốn... Do đó, các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh trong lĩnh
vực Logistics phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt và
khốc liệt. Hơn nữa các doanh nghiệp Logistics Việt Nam đa số đều là các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, họ khơng chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp Logistics có vốn
đầu tư mạnh từ nước ngồi mà họ cịn phải cạnh tranh với chính các đối thủ là các
doanh nghiệp trong nước cùng nghành. Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ thông


2

tin phát triển như hiện nay thì việc người sử dụng biết được thông tin và tiếp cận
các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics trở nên cực kỳ dễ dàng, điều đó đã
giúp cho người sử dụng dịch vụ có quyền chọn lựa những bên cung ứng dịch vụ
mang lại giá trị tối ưu nhất cho họ. Vì vậy, yếu tố tìm kiếm và quan trọng hơn nữa
là giữ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trở lên hết sức quan trọng, có thể nói
là yếu tố quyết định sự tồn tại đối với mỗi doanh nghiệp Logistics Việt Nam.
Công ty Cổ phần Vinaline Logistics Việt Nam trực thuộc Tổng Công ty Hàng
hải Việt Nam, là một trong những đầu mối liên kết, tập hợp các Công ty thành viên
trong hoạt động Logistics thành một mạng lưới, hoạt động theo chủ trương chiếm
lĩnh, vận chuyển khai thác container nội địa, làm chủ thị trường và gặt hái được
nhiều thành công. Bên cạnh những kết quả nhất định mà Vinalines Logistics đã đạt
được, thì vẫn cịn khá nhiều vấn đề còn tồn tại cần giải quyết. Một trong những vấn
đề nổi bật mà Vinalines Logistics đang gặp phải là sự phản ánh, phàn nàn của khách
hàng về dịch vụ Logistics. Theo nguồn tin từ Vinalines Logistics thì hiện tượng

khách hàng gọi điện, gửi email phản ánh trong quá trình sử dụng dịch vụ của cơng
ty xảy ra rất nhiều, các phản ánh như về sự nhầm lẫn sai sót của nhân viên giao
nhận, tài xế xe container khơng hợp tác với chủ hàng, nhân viên không cập nhật
thông tin kịp thời cho khách hàng, nhân viên khai báo hải quan yếu nghiệp vụ hay
nhân viên chứng từ làm thất lạc hồ sơ.... Trên thực tế đã có khơng ít khách hàng
ngưng sử dụng dịch vụ của Vinalines Logistics giữa chừng hoặc sử dụng dịch vụ
của bên cung cấp khác thay thế cho dịch vụ Logistics của công ty. Việc để mất
khách hàng, với những hợp đồng có giá trị lớn đã ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả
kinh doanh của Vinalines Logistics Việt Nam. Hơn nữa, trong bối cảnh thị trường
Logistics cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc duy trì, tìm kiếm và phát triển
thêm những khách hàng mới là rất khó khăn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài: ―Nâng cao chất lượng
dịch vụ Logistics cho Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam‖ làm đề tài
nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ với hy vọng nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của
cơng ty nhằm mang lại sự hài lịng tối ưu nhất có thể cho khách hàng, qua đó giúp
cơng ty có những lợi thế cạnh tranh nhất định nhằm thu hút khách hàng và giúp thực


3

hiện những mục tiêu kinh doanh theo kế hoạch đã đề ra..
2.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở tổng quan lý luận, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ Logistics của Vinalines Logistics trong giai đoạn tới.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics.

Trong đó, đặc biệt nhấn mạnh về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Logistics.
Phân tích thực trạng hoạt động Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics trong
Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015-2019;
Đánh giá những thành công cần phát huy và các khó khắn cần khắc phục trong
chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam;
Đưa ra phương hướng và đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến 2025.
3.

Tình hình nghiên cứu

Khoảng 20 năm trở lại đây, với vai trò ngày càng quan trọng trong việc quyết
định khả năng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics đã thu hút sự
quan tâm của các nhà nghiên cứu. Trên thế giới, các nghiên cứu về phát triển chất
lượng dịch vụ Logistics khá phong phú, liên quan đến nhiều khía cạnh và được thực
hiện dưới nhiều góc độ khác nhau.
3.1. Các cơng trình nghiên cứu trong nƣớc
3.1.1.

Các sách chun khảo chính

Có thể nói, cuốn sách đầu tiên chuyên sâu về Logistics được công bố ở Việt
Nam là ―Logistics - Những vấn đề cơ bản’‖, do GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân chủ
biên, xuất bản năm 2003 (Nhà xuất bản Lao động - Xã hội) , trong cuốn sách này,
các tác giả tập trung vào giới thiệu những vấn đề lý luận cơ bản về Logistics như
khái niệm, lịch sử hình thành và phát triển của Logistics, phân loại Logistics, kinh
nghiệm phát triển Logistics của một số quốc gia trên thế giới... sau đó 3 năm, tác giả

4

giới thiệu tiếp cuốn ―Quản trị Logistics‖ (Nhà xuất bản Thống kê, 2006), cuốn sách
tập trung vào những nội dung của quản trị Logistics như khái niệm quản trị
Logistics, các nội dung của quản trị Logistics là dịch vụ khách hàng, hệ thống thông
tin, quản trị dự trữ, quản trị vật tư, vận tải, kho bãi. Cả 2 cuốn sách chủ yếu tập
trung vào các vấn đề lý luận về Logistics và quản trị Logistics, các nội dung thực
tiễn của Logistics là rất hạn chế, chủ yếu dừng ở mức giới thiệu nội dung thực tiễn
tương ứng (dịch vụ khách hàng, hệ thống thông tin, kho bãi…) của một số doanh
nghiệp Việt Nam.
Để đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu của đội ngũ giảng viên, học sinh, sinh
viên và các nhà nghiên cứu trong và ngoài trường, Đại học Thương mại biên soạn
và giới thiệu giáo trình ―Quản trị Logistics kinh doanh‖ do TS. Nguyễn Thông Thái
và PGS. TS. An Thị Thanh Nhàn chủ biên (Nhà xuất bản Thống kê, 2011). Giáo
trình này dành chương đầu tiên để giới thiệu tổng quan về quản trị Logistics kinh
doanh như khái niệm và phân loại Logistics, khái niệm và mục tiêu của quản trị
Logistics, mơ hình quản trị Logistics, các q trình và chức năng Logistics cơ bản.,
chương cịn lại đi sâu vào nội dung quản trị Logistics cụ thể như dịch vụ khách
hàng, quản trị dự trữ, quản trị vận chuyển, quản trị các hoạt động Logistics hỗ trợ,
thực thi và kiểm sốt Logistics.
Ngồi ra, tác giả có tham khảo các bài luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ viết về
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics. Trong đó có Luận văn thạc sĩ
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh: ―Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hịa‖ của ThS. Lê Ngọc
Nhung, năm 2014; Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh: ―Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ phần kho
vận SRT đến năm 2025‖ của ThS. Bùi Trung Kiên, năm 2019.
3.1.2.

Các đề tài, dự án trọng điểm

Trong những năm vừa qua có rất nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học cũng
nghiên cứu về dịch vụ Logistics, điển hình là các cơng trình sau:
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của Bộ Thương mại ―Logistics và khả năng


5

áp dụng, phát triển Logistics trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải
giao nhận ở Việt Nam‖, do PGS. TS. Nguyễn Như Tiến (Đại học Ngoại thương)
làm chủ nhiệm và các cộng sự thực hiện (2004), tập trung nghiên cứu khía cạnh
dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hố. Cơng trình này đã cho chúng ta một cách nhìn
tổng quan về dịch vụ Logistics nói chung và khả năng phát triển dịch vải, giao nhận
hàng hóa ở Việt Nam;
Đề tài NCKH độc lập cấp Nhà nước ―Phát triển các dịch vụ Logistics ở nước
ta trong điều kiện hội nhập quốc tế‖ do GS. TS Đặng Đình Đào (Viện Nghiên cứu
Kinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc dân) chủ nhiệm được thực hiện
trong 2 năm (2010, 2011) với sự tham gia của nhiều nhà khoa học và tiến hành thu
thập số liệu thông qua điều tra, phỏng vấn ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước, đây là
một cơng trình NCKH quy mơ nhất cho đến nay liên quan đến Logistics ở Việt
Nam, chủ yếu tập trung phân tích dịch vụ Logistics chủ yếu của các doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh trên địa bàn Hà Nội... Trong khuân khổ đề tài này, 2 cuốn sách
chuyên khảo đã được xuất bản, cuốn sách chuyên khảo thứ nhất ―Logistics - Những
vấn đề lý luận và thực tiễn ở Việt Nam‖, tập hợp 26 báo cáo khoa học tại hội thảo
của đề tài do đông đảo các nhà khoa học, nhà nghiên cứu và những người hoạt động
Logistics thực tiễn ở Việt Nam tham luận tại hội thảo. Kết quả nghiên cứu của đề tài
được giới thiệu một cách đầy đủ và chi tiết trong cuốn sách chuyên khảo thứ 2:
―Dịch vụ Logistics ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế‖ GS, TS, NGƯT.
Đặng Đình Đào – TS. Nguyễn Minh Sơn (Đồng chủ biên) Nhà xuất bản Chính trị
Quốc Gia.

Các nghiên cứu trước đây về dịch vụ Logistics đã có những đóng góp quan
trọng về cơ sở lý luận và thực tiễn về quá trình phát triển của lĩnh vực này đồng thời
tạo tiền đề để tiếp tục nghiên cứu. Tuy nhiên, do dịch vụ Logistics Việt Nam đang ở
giai đoạn đầu của sự phát triển và do đất nước đang trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế nên những nghiên cứu trên chỉ là những nghiên cứu ban đầu quá trình phát
triển nên chưa phân tích thỏa đáng, chưa đề cập hết những tác động của các nhân tố
đối với dịch vụ logistic.
3.2. Các cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi


6

Nhóm tác giả Donald F. Wood, Anthony Barone, Paul Murphy, Daniel L.
Wardlow (2002) trong cơng trình ―International Logistics‖nghiên cứu về dịch vụ
Logistics quốc tế liên quan đến dịch chuyển hàng hóa giữa các bên ở hai hay nhiều
quốc gia, phân tích lợi ích của chính phủ trong thương mại và vận tải quốc tế, lưu ý
sự khác biệt quốc gia trong Logistics quốc tế (khác biệt về quản lý, giá trị, thủ tục
hải quan...) và đề cập đến các vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ Logistics
quốc tế của doanh nghiệp: vận tải quốc tế, điều khoản thanh toán, điều kiện bán và
giao hàng, các kênh phân phối...
Hội đồng nghiên cứu kinh tế Singapore (ERC) đã thực hiện nghiên cứu tổng
thể với tiêu đề ―Developing Singapore into a Global Integrated Logistics Hub‖ năm
2002. Trên cơ sở phân tích SWOT thực trạng dịch vụ Logistics Singapore và phân
tích trường hợp kinh nghiệm London, nghiên cứu này đã đưa ra những chiến lược
cơ bản và các kiến nghị để tăng cường năng lực cạnh tranh của Singapore trở thành
một Trung tâm Logistics toàn cầu. Tác giả Hum Sin Hoon (2008) trong cơng trình
―Building a Logistics Supply Chain Hub- Singapore‖ đã điểm lại một số thành quả
của hệ thống dịch vụ Logistics Singapore và qua phân tích SWOT gợi ý về mặt
chiến lược nhằm xây dựng Trung tâm Tích hợp Logistics toàn cầu. Tại Diễn đàn
Logistics và Dịch vụ cảng biển Việt Nam trong bối cảnh Hội nhập kinh tế quốc tế,

(3/2011) Aloysius Lim đã trình bày nghiên cứu về ―Chiến lược phát triển dịch vụ
Logistics và cảng biển: Kinh nghiệm từ quốc đảo Singapore‖. Theo tác giả,
Logistics và ngành cảng biển Singapore phát triển là do các chính sách khuyến
khích phát triển của Chính phủ Singapore. Tuy nhiên, tác giả mới chỉ đề cập đến
những ưu đãi của Chính phủ trong những chính sách về thuế, hỗ trợ tài chính và
nhân lực trong lĩnh vực hàng hải, vận tải biển.
4.

Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần Vinalines Logistics Việt Nam
+ Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu tại Công ty Cổ Phần Vinalines Logistics


7

Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2019. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Logistics cho Công ty Cổ Phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025.
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn

Để đảm bảo tính tồn diện, khách quan và chính xác, luận văn sử dụng phối
hợp cả hai nhóm phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
- Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: thơng tin được thu thập
thông qua các nguồn dữ liệu thứ cấp như: báo cáo tài chính, báo cáo kế hoạch kinh
doanh, báo cáo của các phịng ban trong Cơng ty…; nguồn dữ liệu thu thập được từ
bên ngoài như: các báo cáo nghiên cứu thị trường, bài viết phân tích trên các tạp chí

chuyên ngành, trang web của Chính phủ và các bộ, ngành, các tổ chức quốc tế có
liên quan,…
+ Rà sốt các nguồn thơng tin đại chúng: Tác giả đã tìm kiếm các dữ liệu mới
nhất trên các nguồn thông tin đại chúng như sách, báo, tạp chí cả dưới dạng in ấn và
trực tuyến.
+ Kiểm tra dữ liệu: Trên cơ sở các thông tin thu thập được, tác giả tiến hành kiểm
tra, phân loại dữ liệu theo các tiêu thức lần lượt là tính thích hợp với mục tiêu và nội
dung nghiên cứu của đề tài; tính chính xác của dữ liệu và tính thời sự; từ đó lựa chọn
được những dữ liệu hữu ích, có độ tin cậy cao nhất phục vụ cho luận văn.
+ Phân tích dữ liệu theo mục tiêu đã xác định: Sau khi tập hợp, sàng lọc, dữ liệu
thứ cấp chủ yếu được sử dụng để phân tích các nội dung liên quan đến tổng quan Công
ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam trong chương 2 (mục 2.1), thực trạng chất
lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn
2015 – 2019 (mục 2.2), định hướng phát triển dịch vụ Logistics tại Công ty đến năm
2025 trong chương 4 (mục 4.1).
- Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp cần thu thập
và phân tích là dữ liệu phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ
phần Vinalines Logistics giai đoạn 2015 – 2019 như: các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ Logistics của Công ty,… Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương
pháp điều tra bằng phiếu khảo sát. Quy trình khảo sát được diễn ra như sau:


8

+ Bước 1: Hoàn thiện phiếu khảo sát
+ Bước 2: Xác định mẫu nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là các doanh nghiệp đã
từng tìm hiểu, sử dụng dịch vụ và để lại thông tin liên lạc tại Công ty Cổ phần
Vinalines Logistics Việt Nam, khơng phân biệt loại hình, quy mơ hay thị trường. Có
hơn 150 doanh nghiệp được sử dụng trong tổng thể nghiên cứu.
+ Bước 3: Tiến hành khảo sát: Phiếu khảo sát được gửi bằng email tới các doanh

nghiệp theo địa chỉ trong danh sách tổng thể mục tiêu. Người được gửi phiếu điều tra là
người đứng đầu doanh nghiệp hoặc cá nhân đang công tác tại các phịng ban có liên
quan đến việc thực hiện Logistics trong doanh nghiệp. Một tuần trước khi gửi phiếu
điều tra, tác giả liên hệ với các doanh nghiệp trong mẫu để đề nghị doanh nghiệp hợp
tác. Một tuần sau khi phiếu được gửi, tác giả gọi điện tới doanh nghiệp để đảm bảo
chắc chắn rằng phiếu điều tra đã đến đúng địa chỉ; đồng thời tiếp tục nhắc nhở và đề
nghị doanh nghiệp giúp đỡ. Cuộc điều tra được tiến hành trong gần 2 tháng, bắt đầu từ
01/02/2020 và kết thúc vào 31/03/2020.

+ Bước 4: Tổng hợp phiếu khảo sát: Sau khi thu hồi được phiếu trả lời, tác giả
tiến hành rà soát lại để xem các phiếu trả lời có đạt u cầu hay khơng. Tiếp theo,
tác giả sẽ tiến hành tổng hợp điểm của từng thang đo và chia đều cho tổng số mẫu
tham gia nghiên cứu.
* Đặc điểm của mẫu điều tra
Các doanh nghiệp trong mẫu khảo sát là những doanh nghiệp hoạt động tại
miền Bắc: doanh nghiệp sản xuất (36,8%), doanh nghiệp thương mại (57,2%),
doanh nghiệp Logistics khác (6%). Tỷ trọng các doanh nghiệp trong mẫu cao nhất
là doanh nghiệp thương mại, phù hợp với tình hình thị trường của Việt Nam hiện
nay. Như vậy, mẫu điều tra đảm bảo được tính đại diện của thị trường.
Nếu xét theo quy mô doanh nghiệp, số doanh nghiệp có quy mơ nhỏ và vừa
chiếm đại đa số trong mẫu khảo sát (82,3%), phù hợp với tình hình chung của cả
nước.
Tính theo số năm hoạt động, tham gia mẫu đông nhất là các doanh nghiệp
được thành lập từ 5 – 10 năm, chiếm 52,6%, doanh nghiệp hoạt động < 5 năm là


9

27,7% và các doanh nghiệp hoạt động trên 10 năm chiếm 19,7%.
6.

Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận
văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistic tại Công ty Cổ phần
Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015 - 2019.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho
Công ty Cổ phần Vinaline Logistics Việt Nam đến năm 2025.


10

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Logistics
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Logistics
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ trên thế giới đã hỗ trợ tích cực
cho sự phát triển về năng lực sản xuất của các doanh nghiệp, hàng hoá ngày càng
được sản xuất ra nhiều hơn, dễ dàng hơn, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản
xuất cũng diễn ra mạnh mẽ hơn, khốc liệt hơn. Do đó các hình thức cạnh tranh cũng
phát triển và đa dạng hơn, sâu rộng hơn, sự cạnh tranh diễn ra ngay từ các quá trình
như nguyên vật liệu đầu vào, lưu trữ, vận chuyển, phân phối sản phẩm tới tay người
tiêu dùng. Các q trình đó được gọi là Logistics, theo đà phát triển của xã hội
Logistics dần được chun mơn hố và được coi như một phương thức kinh doanh.
Cho đến ngày nay, Logistics đã phát triển thành một ngành dịch vụ, trong q trình
hình thành và phát triển đó đã có rất nhiều các khái niệm quan điểm về dịch vụ
Logistics được các nhà nghiên cứu nêu ra.
Theo Luật thương mại Việt Nam (2005) tại điều 233, mục 4, chương 6, lần đầu

tiên khái niệm về dịch vụ Logistics được pháp điển hóa: "Dịch vụ Logistics là hoạt
động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc
bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục
giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc
các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để
hưởng thù lao‖.
Theo Đồn Thị Hồng Vân (2006) thì: ―Dịch vụ Logistics chính là sự phát triển
ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở ứng dụng những thành tựu
của công nghệ thông tin để điều phối hàng hoá từ khâu sản xuất đến tay người tiêu
dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá‖.
Theo Vitasek (2013) thì ―Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm
soát các thủ tục để vận chuyển và lưu trữ hàng hóa hiệu quả, bao gồm cả dịch vụ và
thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng yêu cầu của


11

khách hàng. Định nghĩa này bao gồm cả các hoạt động xuất, nhập của hàng hố
trong và ngồi nước‖.
Theo Phạm Trung Hải (2019), Logistics là hoạt động theo chuỗi dịch vụ từ giai
đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Lĩnh vực
này liên quan trực tiếp đến hoạt động vận tải, giao nhận, kho bãi, các thủ tục dịch vụ
hành chính, tư vấn (hải quan, thuế, bảo hiểm…), xuất nhập khẩu – thương mại,
kênh phân phối, bán lẻ…
Trong quá trình hình thành và phát triển ngành dịch vụ Logistics, có rất nhiều
định nghĩa của các nhà nghiên cứu đưa ra với nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên
các định nghĩa về dịch vụ Logistics có thể được phân theo hai nhóm như sau:
Nhóm thứ nhất: Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật
thương mại 2005, coi dịch vụ Logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận
hàng hoá, vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng. Tuy nhiên

cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật thương mại có tính mở, ―hoặc các dịch vụ
khác có liên quan tới hàng hóa‖. Khái niệm Logistics trong một số lĩnh vực chuyên
ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp (như quan điểm ở trên là trong lĩnh vực quân
sự). Do đó theo trường phái này, thực chất thì dịch vụ Logistics chỉ là những nghiệp
vụ hỗ trợ cho q trình vận chuyển hàng hố từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng.
Nhóm thứ hai: Nhóm này đưa ra định nghĩa về dịch vụ Logistics với phạm vi
bao quát hơn, bao gồm các hoạt động ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào tới sản
phẩm đầu ra và quá trình vận chuyển, phân phối tới nơi tiêu thụ cuối cùng. Theo
quan điểm của nhóm này thì dịch vụ Logistics bao gồm các quá trình, từ công đoạn
nhập nguyên vật liệu đầu vào tới công đoạn sản xuất ra sản phẩm hàng hố và cơng
đoạn đưa sản phẩm hàng hố đó vào các kênh phân phối sản phẩm, để hàng hoá
được phân phối đến nơi tiêu thụ cuối cùng. Như vậy, một nhà cung ứng dịch vụ
Logistics chuyên nghiệp sẽ phải đảm nhận tất cả các cơng đoạn từ q trình nhập
ngun vật liệu đầu vào tới q trình sản phẩm hàng hố được vận chuyển đến tận
nơi tiêu thụ cuối cùng. Định nghĩa này thể hiện sự khác biệt khá rõ ràng giữa một
đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp với các đơn vị cung ứng dịch vụ


12

Logistics riêng lẻ như dịch vụ giao nhận, vận tải, khai báo hải quan, phân phối, dịch
vụ tư vấn quản lý...
Qua các khái niệm nói trên, dù có sự khác nhau về từ ngữ và cách diễn đạt,
cách trình bày nhưng tựu trung lại: ―Dịch vụ Logistics là quá trình phân phối và lưu
thơng hàng hóa được tổ chức và quản lý khoa học việc lập kế hoạch, tổ chức thực
hiện và kiểm sốt q trình lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ... từ điểm khởi nguồn sản
xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng với chi phí thấp nhất nhằm đảm bảo cho
quá trình sản xuất xã hội tiến hành được nhịp nhàng, liên tục và đáp ứng tốt nhất
các yêu cầu của khách hàng.”
Như vậy, mục đích của dịch vụ Logistics là tiết giảm chi phí phát sinh đến

mức thấp nhất với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật
liệu phục vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời. Tóm lại, dịch
vụ Logistics là nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu từ khi
mua sắm, qua các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay
người tiêu dùng với chi phí thấp nhất, trong thời gian nhanh nhất.
1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ Logistics

Tổng hợp nghiên cứu của các chuyên gia và những người trực tiếp làm việc về
dịch vụ Logistics đã rút ra một số đặc điểm cơ bản của ngành Logistics này như sau
(Lê Ánh, 2019):
Dịch vụ Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía
cạnh chính, đó là dịch vụ Logistics sinh tồn, Logistics hoạt động và Logistics hệ
thống.
Dịch vụ Logistics sinh tồn có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của cuộc sống.
Dịch vụ Logistics sinh tồn đúng như tên gọi của nói xuất phát từ bản năng sinh tồn
của con người, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của con người: cần gì, cần bao nhiêu,
khi nào cần và cần ở đâu. Dịch vụ Logistics sinh tồn là bản chất và nền tảng của
hoạt động Logistics nói chung;
Dịch vụ Logistics hoạt động là bước phát triển mới của Logistics sinh tồn và
gắn với tồn bộ q trình và hệ thống sản xuất các sản phẩm của doanh nghiệp.