Đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại cục thuế tỉnh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------------------

Nguyễn Thị Phương

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------------------

Nguyễn Thị Phương

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG ĐẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH

Hà Nội – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh với đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của nhân viên tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang“ là cơng trình nghiên cứu
khoa học của riêng tơi. Cơng trình này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.
Cao Tô Linh. Các thông tin, số liệu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực, đảm

bảo khách quan khoa học và có nguồn gốc rõ ràng. Những đánh giá, kết luận của
luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ luận văn nào trước đây.
Hà Nội, ngày 23 tháng 3 năm 2017
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Phương


SĐH.QT9.BM11
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Nguyễn Thị Phương
Đề tài luận văn: Đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại Cục Thuế tỉnh Bắc
Giang
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số SV: CA150340
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác
giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 20/4/2017 với
các nội dung sau:
-

Rà soát chỉnh sửa lỗi kỹ thuật

-

Rà soát chỉnh sửa giải pháp 2

-

Rà soát mục lục

-

Phần mở đầu thêm phần mục tiêu, nhiệm vụ

-

Bỏ mục 1.5

Ngày
Giáo viên hướng dẫn

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

CHỦ TỊCH HỌI ĐỒNG


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 14
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 14
2. Lịch sử nghiên cứu .............................................................................................. 14
2.1. Lịch sử nghiên cứu ở thế giới .............................................................................14
2.2. Lịch sử nghiên cứu ở Việt Nam ..........................................................................14
3. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............... 15

3.1. Mục đích nghiên cứu của luận văn ....................................................................15
3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................15
4. Đóng góp của luận văn ........................................................................................ 15
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 15
6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 16
o Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên..................................... 16
o Chương 2: Đo lường và đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại Cục Thuế tỉnh
Bắc Giang ................................................................................................................. 16
o Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại Cục Thuế
tỉnh Bắc Giang ......................................................................................................... 16
Chương 1:................................................................................................................. 17
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ................................ 17
1.1. Khái niệm và vai trò sự hài lòng của nhân viên .............................................. 17
1.1.1. Khái niệm sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc ....................................17
1.1.2. Vai trị sự hài lịng của nhân viên đối trong cơng việc ...................................17
1.2. Các lý thuyết về nhu cầu, sự hài lòng của nhân viên ...................................... 18
1.2.1. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow ..........................................................18
Hình 1. 1: Tháp nhu cầu cấp bậc của Maslow .......................................................18
1.2.2 Thuyết về hai nhân tố của Herzberg. ...............................................................19
Bảng 1. 1: So sánh giữa người hài lòng và khơng hài lịng trong cơng việc ............20
Bảng 1. 2: Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và nhân tố động viên ..................20
Hình 1. 2:: Thuyết hai nhân tố của Herzberg (Jones et al. 2000) ............................21
1.2.3 Lý thuyết kỳ vọng của Vroom ...........................................................................22
Hình 1. 3: Thuyết cơng bằng của Adams ..................................................................23
Bảng 1. 4: Lý thuyết công bằng của Adam ...............................................................25
1.2.5. Thuyết ERG của Alderfer (1969) ....................................................................26
1.2.6. Thuyết thành tựu của McClelland (1988) .......................................................26


1.2.7. Mơ hình đặc điểm cơng việc (Job characteristics model) ..............................27

Hình 1. 4: Mơ hình đặc điểm cơng việc của Hackman và Oldman ..........................28
1.3. Các mơ hình nghiên cứu, đo lường sự hài lịng của nhân viên ..................... 28
1.3.1 Mơ hình JDI (Job Descriptive Index – Chỉ số mơ tả cơng việc) ......................28
1.3.2 Mơ hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire – Bảng câu hỏi sự hài lòng
Minnesota) .................................................................................................................29
Sơ đồ 1. 1: Sự hài lịng của nhân viên ......................................................................29
1.3.3 Mơ hình JSS (Job Satisfaction Survey – Khảo sát sự hài lịng cơng việc) .......30
1.3.4 So sánh các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của nhân viên đối với cơng việc
...................................................................................................................................30
1.3.5 Nghiên cứu về các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên
đối với cơng việc .......................................................................................................30
1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 31
1.4.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ...........31
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................33
Sơ đồ 1. 2: Sơ đồ mơ hình nhân tố đánh giá sự hài lòng .........................................34
Chương 2:................................................................................................................. 36
ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CỤC
THUẾ TỈNH BẮC GIANG .................................................................................... 36
2.1. Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ........................................................... 36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ....................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................36
Sơ đồ 3.3. Hệ thống tổ chức bộ máy ngành thuế tỉnh Bắc Giang ....................... 26
Sơ đồ 2. 1: Sơ đồ bộ máy Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ................................................26
2.1.3. Tình hình nhân sự tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ............................................28
Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang .......................................28
Bảng 2. 2: Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc ..................................................30
2.1.4. Kết quả hoạt động của Cục Thuế tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn 2014-2016
...................................................................................................................................30
Bảng 2. 3: Báo cáo thực hiện thu Ngân sách Nhà nước từ 2014 đến 2016 ..............31
2.2. Đo lường mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên và hiện trạng các

yếu tố tác động tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ......................................................... 34
2.2.1. Chọn cỡ mẫu điều tra và thông tin đối tượng điều tra ...................................34
Bảng 2. 4: Cơ cấu về Giới tính .................................................................................34
Bảng 2. 5: Cơ cấu về Độ tuổi ....................................................................................34
Bảng 2. 6: Cơ cấu về Trình độ chuyên môn ..............................................................35


Bảng 2. 7: Cơ cấu Nghiệp vụ Quản lý Nhà nước .....................................................35
Bảng 2. 8: Cơ cấu về Chính trị .................................................................................36
2.2.2. Đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích
Cronbach Alpha ........................................................................................................36
Bảng 2. 9: Lương/ Phúc lợi .......................................................................................36
Bảng 2. 10: Cơ hội thăng tiến phát triển ..................................................................37
Bảng 2. 11: Quan hệ đồng nghiệp ............................................................................37
Bảng 2. 12: Quan hệ với Lãnh đạo ...........................................................................38
Bảng 2. 13: Môi trường làm việc tại đơn vị ..............................................................38
Bảng 2. 14: Cảm nhận về công việc ..........................................................................39
Bảng 2. 15: Các biến phụ thuộc khác (yếu tố ảnh hưởng khác) ...............................39
2.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) .................................................................................40
Bảng 2. 16: Kiểm định KMO and BartleHL's cho biến độc lập ...............................40
Bảng 2. 17: Bảng eigenvalues và phương sai trich đối với biến độc lập .................41
Bảng 2. 18: Ma trận nhân tố xoay - Rotated Component Matrixa ...........................41
Bảng 2. 19: Nhóm nhân tố “Lãnh đạo”....................................................................43
Bảng 2. 20: Nhóm nhân tố “Phát triển” ...................................................................43
Bảng 2. 21: Nhóm nhân tố “Đồng nghiệp” ..............................................................43
Bảng 2. 22: Nhóm nhân tố “Mơi trường làm việc” ................................................44
Bảng 2. 23: Nhóm nhân tố “Lương/Phúc lợi”..........................................................44
Bảng 2. 24: Nhóm nhân tố “Cảm nhận cơng việc” ..................................................44
Bảng 2. 25: Kiểm định KMO and BartleHL's cho biến phụ thuộc ...........................45
Bảng 2. 26: Tổng phương sai trích ...........................................................................45

Bảng 2. 27: Ma trận nhân tố - Component Matrixa .................................................45
2.3. Phân tích thống kê mơ tả cho các biến quan sát của từng nhân tố.................. 45
2.3.1. Nhân tố thứ nhất: “Lãnh đạo” - Mối quan hệ với lãnh đạo ...........................46
Bảng 2. 28: Thống kê về yếu tố chỉ số “Lãnh đạo” ..................................................46
2.3.2. Nhân tố thứ hai: “Phát triển” – Cơ hội phát triển, thăng tiến .......................46
Bảng 2. 29: Thống kê về yếu tố chỉ số “Phát triển” .................................................46
2.3.3. Nhân tố thứ ba: “Đồng nghiệp” – Mối quan hệ với đồng nghiệp ..................47
Bảng 2. 30: Thống kê về yếu tố chỉ số “Đồng nghiệp” ............................................47
2.3.4. Nhân tố: “Lương/Phúc lợi” – Chế độ tiền lương và phúc lợi ........................47
Bảng 2. 31: Thống kê về yếu tố chỉ số “Lương/Phúc lợi” ........................................47
2.3.5. Nhân tố: “Công việc” - Cảm nhận về công việc đảm nhận ...........................48
Bảng 2. 32: Thống kê về yếu tố chỉ số “Cơng việc” .................................................48
2.3.6. Nhân tố: “Hài lịng ” - Yếu tố hài lòng của nhân viên với Cục thuế .............48


Bảng 2. 33: Thống kê về yếu tố chỉ số “Hài lịng ” ..................................................48
2.3.7. Thống kê mơ tả các yếu tố ...............................................................................49
Bảng 2. 34: Bảng thống kê mô tả các nhân tố ..........................................................49
2.4. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến Hài lịng ................................... 49
2.4.1. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến Hài lòng ...................................49
Bảng 2. 35: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................50
Bảng 2. 36: Phân tích ANOVAa ................................................................................50
Bảng 2. 37: Kết quả hồi quy - Coefficientsa (sử dụng phương pháp Enter) .............50
Bảng 2. 38: Kết quả hồi quy - Coefficientsa (sau khi loại biến) ..............................51
Bảng 2. 39: Bảng xác định tầm quan trọng của các biến độc lập ............................51
2.4.2. Đánh giá kết quả sau phân tích hồi quy..........................................................54
2.5. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của nhân
viên ......................................................................................................................... 54
2.5.1. Khác biệt về giới tính ......................................................................................54
Bảng 2. 40: Kiểm định mức độ hài lòng giữa phái nam và phái nữ .........................55

2.5.2. Khác biệt về độ tuổi.........................................................................................55
Bảng 2. 41: Test of Homogeneity of Variances (sự khác biệt về độ tuổi).................56
Bảng 2. 42: ANOVA .................................................................................................56
2.5.3. Khác nhau về Trình độ chun mơn ................................................................56
Bảng 2. 43: Test of Homogeneity of Variances (sự khác biệt về chuyên môn).........56
Bảng 2. 44: ANOVA (về chuyên môn).......................................................................56
2.5.4. Khác biệt về định hướng chính trị...................................................................57
Bảng 2. 45: Independent Samples Test .....................................................................57
2.5.5. Khác biệt về Thang bậc nghiệp vụ quản lý .....................................................58
Bảng 2. 46: Test of Homogeneity of Variances ........................................................58
Bảng 2. 47: ANOVA (Thang bậc nghiệp vụ quản lý) ................................................58
2.6. Mô tả hiện trạng, điểm mạnh điểm yếu các yếu tố tác động tới sự hài lòng
của nhân viên tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang .......................................................... 58
2.6.1.Tiền lương và phúc lợi .....................................................................................58
Bảng 2. 48: Hệ thống thang bảng lương ngành thuế ................................................59
Bảng 2. 49: Bảng thống kê số lượng nhân viên nghỉ việc, chuyển ngành ................60
2.6.2. Cơ hội đào tạo và thăng tiến ...........................................................................61
Bảng 2. 50: Kết quả quy hoạch dự nguồn lãnh đạo (2016) ......................................62
2.6.3. Quan hệ với đồng nghiệp ................................................................................62
2.6.5. Điều kiện làm việc ...........................................................................................63
2.6.6. Đặc điểm công việc .........................................................................................64


2.7. Điểm mạnh cũng như hạn chế trong việc tạo sự hài lòng của nhân viên tại
Cục thuế Bắc Giang ................................................................................................. 64
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 64
Chương 3:................................................................................................................. 66
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG .......................................................................... 66
3.1. Định hướng phát triển của Cục Thuế tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn tới.... 66

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân
viên tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ........................................................................... 67
3.2.1. Điều chỉnh mức độ lương, thưởng và phúc lợi ...............................................67
Bảng 3. 1. Bảng chấm điểm thi đua đối với cá nhân .............................................69
Bảng 3. 2: Bảng đăng ký học tập, bồi dưỡng............................................................74
3.2.2. Nâng cao môi trường làm việc và thúc đẩy quan hệ cộng đồng .....................75
Bảng 3. 3: Bảng rà sốt thời gian cơng tác của nhân viên .......................................76
3.2.3. Nâng cao công tác quản lý tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ..............................76
3.2.4. Nhóm giải pháp về mối quan hệ với đồng nghiệp...........................................77
3.2.5. Kiến nghị .........................................................................................................78
Kết luận chương 3 ................................................................................................... 79
KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................. 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 82


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1: So sánh giữa người hài lịng và khơng hài lịng trong cơng việc .......20
Bảng 1. 2: Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và nhân tố động viên ................20
Bảng 1. 3: So sánh sự phân cấp nhu cầu của Maslow và thuyết 2 yếu tố của
Herzberg. ..................................................................................................................22
Bảng 1. 4: Lý thuyết công bằng của Adam ...........................................................25
Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ...................................28
Bảng 2. 2: Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc ..............................................30
Bảng 2. 3: Báo cáo thực hiện thu Ngân sách Nhà nước từ 2014 đến 2016 .........31
Bảng 2. 4: Cơ cấu về Giới tính ...............................................................................34
Bảng 2. 5: Cơ cấu về Độ tuổi ..................................................................................34
Bảng 2. 6: Cơ cấu về Trình độ chun mơn..........................................................35
Bảng 2. 7: Cơ cấu Nghiệp vụ Quản lý Nhà nước .................................................35
Bảng 2. 8: Cơ cấu về Chính trị ...............................................................................36
Bảng 2. 9: Lương/ Phúc lợi .....................................................................................36

Bảng 2. 10: Cơ hội thăng tiến phát triển ...............................................................37
Bảng 2. 11: Quan hệ đồng nghiệp ..........................................................................37
Bảng 2. 12: Quan hệ với Lãnh đạo ........................................................................38
Bảng 2. 13: Môi trường làm việc tại đơn vị ..........................................................38
Bảng 2. 14: Cảm nhận về công việc .......................................................................39
Bảng 2. 15: Các biến phụ thuộc khác (yếu tố ảnh hưởng khác) .........................39
Bảng 2. 16: Kiểm định KMO and BartleHL's cho biến độc lập .........................40
Bảng 2. 17: Bảng eigenvalues và phương sai trich đối với biến độc lập ............41
Bảng 2. 18: Ma trận nhân tố xoay - Rotated Component Matrixa ....................41
Bảng 2. 19: Nhóm nhân tố “Lãnh đạo” .................................................................43
Bảng 2. 20: Nhóm nhân tố “Phát triển” ................................................................43
Bảng 2. 21: Nhóm nhân tố “Đờng nghiệp” ...........................................................43
Bảng 2. 22: Nhóm nhân tố “Mơi trường làm việc” ............................................44
Bảng 2. 23: Nhóm nhân tố “Lương/Phúc lợi” ......................................................44
Bảng 2. 24: Nhóm nhân tố “Cảm nhận công việc” ..............................................44
Bảng 2. 25: Kiểm định KMO and BartleHL's cho biến phụ thuộc ....................45
Bảng 2. 26: Tổng phương sai trích ........................................................................45
Bảng 2. 27: Ma trận nhân tố - Component Matrixa ............................................45
Bảng 2. 28: Thống kê về yếu tố chỉ số “Lãnh đạo” ..............................................46
Bảng 2. 29: Thống kê về yếu tố chỉ số “Phát triển” .............................................46
Bảng 2. 30: Thống kê về yếu tố chỉ số “Đồng nghiệp” .........................................47
Bảng 2. 31: Thống kê về yếu tố chỉ số “Lương/Phúc lợi” ....................................47
Bảng 2. 32: Thống kê về yếu tố chỉ số “Công việc” ..............................................48
Bảng 2. 33: Thống kê về yếu tố chỉ số “Hài lòng ” ...............................................48
Bảng 2. 34: Bảng thống kê mô tả các nhân tố.......................................................49
Bảng 2. 35: Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình ...........................................50
Bảng 2. 36: Phân tích ANOVAa .............................................................................50
Bảng 2. 37: Kết quả hồi quy - Coefficientsa (sử dụng phương pháp Enter) ......50
Bảng 2. 38: Kết quả hồi quy - Coefficientsa (sau khi loại biến) .........................51

Bảng 2. 39: Bảng xác định tầm quan trọng của các biến độc lập .......................51
Bảng 2. 40: Kiểm định mức độ hài lòng giữa phái nam và phái nữ ...................55
Bảng 2. 41: Test of Homogeneity of Variances (sự khác biệt về độ tuổi)...........56
Bảng 2. 42: ANOVA ...............................................................................................56
Bảng 2. 43: Test of Homogeneity of Variances (sự khác biệt về chuyên môn) ..56
Bảng 2. 44: ANOVA (về chuyên môn) ...................................................................56
Bảng 2. 45: Independent Samples Test .................................................................57
Bảng 2. 46: Test of Homogeneity of Variances .....................................................58
Bảng 2. 47: ANOVA (Thang bậc nghiệp vụ quản lý) ..........................................58
Bảng 2. 48: Hệ thống thang bảng lương ngành thuế ...........................................59
Bảng 2. 49: Bảng thống kê số lượng nhân viên nghỉ việc, chuyển ngành ..........60
Bảng 2. 50: Kết quả quy hoạch dự nguồn lãnh đạo (2016) .................................62
Bảng 3. 1. Bảng chấm điểm thi đua đối với cá nhân ............................................69
Bảng 3. 2: Bảng đăng ký học tập, bồi dưỡng ........................................................74
Bảng 3. 3: Bảng rà sốt thời gian cơng tác của nhân viên ...................................76


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đờ 1. 1: Sự hài lịng của nhân viên ....................................................................29
Sơ đồ 1. 2: Sơ đồ mô hình nhân tố đánh giá sự hài lịng ....................................34
Sơ đờ 2. 1: Sơ đồ bộ máy Cục Thuế tỉnh Bắc Giang……………………………26


DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1: Tháp nhu cầu cấp bậc của Maslow......................................................18
Hình 1. 2:: Thuyết hai nhân tố của Herzberg (Jones et al. 2000) .......................21
Hình 1. 3: Thuyết cơng bằng của Adams ..............................................................23
Hình 1. 4: Mơ hình đặc điểm cơng việc của Hackman và Oldman ....................28

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NSNN

Ngân sách nhà nước

SHRM

Society for Human Resource Manangement

QHĐN

Quan hệ với đồng nghiệp

NLĐ

Người lao động


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành thuế là một ngành liên quan đến nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, phù hợp với nhiệm vụ, đáp ứng được yêu
cầu về quản lý hiện nay, ngành thuế cần phải có đề án tổ chức bộ máy và phát triển
nguồn nhân lực phù hợp với từng giai đoạn.
Đối với tất cả các đơn vị, tổ chức, nguồn nhân lực là tài sản quý giá, ảnh
hưởng quyết định đến sự thành công hay thất bại của đơn vị. Sử dụng hiệu quả,
hợp lý nguồn nhân lực, tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên phát huy năng lực cá
nhân, tạo sự thỏa mãn trong cơng việc cho nhân viên, từ đó làm tăng năng suất và
hiệu quả lao động là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của đơn vị.
Thực tế hiện nay cho thấy, tại nhiều Cục Thuế trên ở nước ta, nhiều cán bộ,

nhân viên có kinh nghiệm, có năng lực xin chuyển cơng tác hoặc làm việc khơng
hiệu quả do khơng thật sự hài lịng với cơng việc. Chính vì vậy, vấn đề cấp thiết
đặt ra hiện nay là phải tìm hiểu về sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên và
xác định được ngun nhân nào dẫn đến sự khơng hài lịng trong cơng việc của họ;
từ đó có những điều chỉnh hợp lý trong quản lý. Chính vì vậy, tơi quyết định đi sâu
vào đề tài “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang” để
làm rõ hơn về vấn đề này.
2. Lịch sử nghiên cứu
2.1. Lịch sử nghiên cứu ở thế giới
Từ lâu các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nghiên cứu sự hài lòng của nhân
viên đối với cơng việc. Có thể nói đến ở đây như nghiên cứu của Smith, Kendall
và Hulin (1969) của trường Đại học Cornell về việc xây dựng các chỉ số mô tả
(JDI) để đánh giá mức độ thoả mãn, mức độ hài lịng trong cơng việc của một
người thơng qua các nhân tố đó là: (1) bản chất công việc, (2) tiền lương, (3) sự
thăng tiến, (4) đồng nghiệm và (5) sự giám sát của cấp trên.
Năm 1985 trong lĩnh vực dịch vụ về đánh giá sự hài lòng nhà nghiên cứu
Spector đã đánh giá mức độ hài lịng và thái độ có 9 yếu tố: (1) tiền lương, (2) sự
thăng tiến, (3) điều kiện làm việc, (4) sự giám sát, (5) đồng nghiệp, (6) sự u
thích cơng việc, (7) giao tiếp thông tin, (8) phần thưởng bất ngờ và (9) phúc lợi.
Hiệp hội quản lý nguồn nhân lực (Society for Human Resource
Manangement - SHRM) liên tục thực hiện sự khảo sát hàng năm về sự hài lòng và
gắn bó của nhân viên tại Mỹ từ năm 2002 đến nay.
2.2. Lịch sử nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên đối với công việc
mới được nghiên cứu trong thời gian gần đây và mới chủ yếu liên quan đến nhân
viên tại các doanh nghiệp.
- Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, Võ Thị Mai Phương (2011) cho
thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên sản xuất tại

14

tập đoàn Tân Hiệp Phát là tiền lương; mối quan hệ với cấp trên; đặc điểm công
việc; điều kiện làm việc và phúc lợi.
- Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và Đỗ Hữu Nghị (2014) cho kết quả
các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cơng việc của nhân viên y tế tại thành
phố Cần Thơ là môi trường quản lý; phương tiện làm việc, tiền lương; đồng
nghiệp và đào tạo phát triển. Trong đó, các nhân tố tác động mạnh nhất là tiền
lương; đồng nghiệp và phương tiện làm việc.
- Nghiên cứu của Phạm Thu Hằng, Phạm Thị Thanh Hồng (2015) về sự hài
lòng của nhân viên tại các tổ chức nước ngoài cung cấp dịch vụ đào tạo ở Việt
Nam” cho thấy có 5 trong 6 nhân tố thực sự có ảnh hưởng tới sự hài lịng cơng
việc của nhân viên gồm: bản chất cơng việc; cơ hội thăng tiến; lãnh đạo; đồng
nghiệp và điều kiện làm việc. Nhân tố tiền lương khơng có ảnh hưởng rõ ràng
đến sự hài lòng của nhân viên đối với cơng việc.
3. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Xác định được tiêu thức đo lường được sự hài lòng của nhân viên
- Xây dựng và điều chỉnh thang đo sự hài lòng của nhân viên
- Xác định các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
- Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của nhân viên
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại Cục Thuế
tỉnh Bắc Giang.
3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Cục Thuế tỉnh Bắc G
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2016 đến tháng
11/2016; dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016
4. Đóng góp của luận văn
- Đề tài góp phần làm rõ hơn cơ sở lý luận về sự hài lịng trong cơng việc và

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên trong đơn vị.
Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện hiệu quả
quản lý, nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Cục Thuế tỉnh
Bắc Giang, từ đó làm tăng năng suất và hiệu quả lao động của nhân viên.
- Đề tài có thể sử dụng làm tài liệu cho Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bắc Giang
để có những chính sách phù hợp trong cơng tác quản lý. Đồng thời đề tài có thể được
sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập dữ liệu chủ yếu là báo cáo tình hình tổ chức cán bộ của Cục Thuế
tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016

15


- Sử dụng bảng câu hỏi theo phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên thuận tiện
với quy mô mẫu dự kiến khoảng 40 nhân viên tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang gồm
các bước như sau:
➢ Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi
➢ Bước 2: Phát phiếu điều tra cho nhân viên tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang
➢ Bước 3: Nhận các câu trả lời và tổng hợp các kết quả trả lời
➢ Bước 4: Phân tích và kết luận
- Kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân
tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho nhân viên
để xác định tính logic, tương quan các yếu tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ
thể về đề tài nghiên cứu.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm 3 chương:
o Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên
o Chương 2: Đo lường và đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại Cục Thuế
tỉnh Bắc Giang

o Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại Cục
Thuế tỉnh Bắc Giang

16


Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
1.1. Khái niệm và vai trò sự hài lòng của nhân viên
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của nhân viên trong cơng việc
Khái niệm về sự hài lịng trong cơng việc có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau. Spector (1997) cho rằng sự hài lòng của
nhân viên đơn giản là người ấy thấy thích cơng việc của họ và các khía cạnh công
việc của họ như thế nào. Weiss (1967) lại cho rằng sự hài lịng của nhân viên trong
cơng việc là thái độ của công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành
vi của nhân viên. Định nghĩa về hài lịng với các thành phần cơng việc Smith,
Kendal và Huilin (1969), Schemerhon (1993), Kreitner và Kinicki (2007) sự hài
lịng với các thành phần như bản chất cơng việc, cơ hội, đào tạo và thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiên lương, vị trí cơng việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng.
Tóm lại sự hài lịng của nhân viên đối với cơng việc có được khi họ có cảm
giác thích thú, thoải mái và thể hiện phản ứng tích cực đối với các khía cạnh cơng
việc của mình.
1.1.2. Vai trị sự hài lịng của nhân viên đối trong cơng việc
- Sự hài lịng đối với cơng việc của nhân viên có liên quan đến tinh thần của
con người.
- Những người hài lịng trong cơng việc thường có xu hướng nói tốt về tổ
chức của họ cho nhiều người.
- Hài lịng trong cơng việc là cơ sở cho việc quyết định khả năng cạnh tranh
của một đơn vị, tổ chức.
- Hài lịng trong cơng việc là nhân tố có ảnh hưởng đến kết quả, hiệu quả

hoạt động của đơn vị.
- Hài lịng trong cơng việc là cơ sở nguồn lực cho kế hoạch phát triển bền vững.

17


1.2. Các lý thuyết về nhu cầu, sự hài lòng của nhân viên
1.2.1. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow

Hình 1. 1: Tháp nhu cầu cấp bậc của Maslow
Trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu
của Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. A. Maslow cho
rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người
được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc
nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau:
- Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu đảm bảo cho
con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu
của cơ thể khác.
- Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an tồn, khơng
bị đe doạ, an ninh, chuẩn mực, luật lệ…
- Những nhu cầu xã hội là các nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, bạn bè,
xã hội…
- Những nhu cầu tự trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác,
được người khác tôn trọng, địa vị…
- Những nhu cầu tự thể hiện là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ,
sáng tạo, hài hước…
A. Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các nhu
cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao
gồm các nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện. A. Maslow cho rằng làm thoả mãn
các nhu cầu ở cấp thấp (ở đáy kim tự tháp) là dễ hơn so với việc làm thoả mãn các

nhu cầu ở cấp cao (đỉnh kim tự tháp) vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có
thể được thoả mãn từ bên ngồi. Ơng cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp
nhất hoạt động, nó địi hỏi được thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con
người hành động – nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn
18


thì nó khơng cịn là yếu tố động viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ
xuất hiện.
* Những hạn chế của lý thuyết Maslow: Lý thuyết thang bậc nhu cầu Maslow
là một lý thuyết thú vị, dù các ứng dụng của nó trong các đơn vị, tổ chức chỉ có kết
quả tốt nhất đối với cấp độ từng cá nhân. Giữa mỗi cá nhân có rất nhiều yếu tố khác
biệt lớn, đặc biệt đối với những nhu cầu cao hơn so với nhu cầu cơ bản về sức khỏe
và an toàn. Động lực tác động lên người nào đó có thể rất khác biệt so với động lực
tác động lên các đồng nghiệp của họ. Do đó, nếu chỉ dựa trên lý thuyết của Maslow
để tạo ra một động lực hoàn hảo dành cho mọi người trong một phòng ban, hay một
tổ chức là rất khó, vì cịn có rất nhiều các yếu tố có liên quan khác.
Lý thuyết Maslow đưa ra một cái nhìn tổng quát về các yếu tố mang tính
thúc đẩy tác động tới mong muốn thỏa mãn các nhu cầu. Lý thuyết này khơng giải
thích được ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp và mức độ kinh tế xã hội của các
nhân viên trong các tổ chức khác nhau.
Tuy nhiên, thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng
đối với các nhà quản trị đó là muốn động viên nhân viên thì điều quan trọng là bạn
phải hiểu nhân viên của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép
bạn đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thoả mãn nhu cầu của nhân viên đồng
thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức (Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr.119-121).
1.2.2 Thuyết về hai nhân tố của Herzberg.
Frederick Herzberg là nhà tâm lý học người Mỹ, cha đẻ của thuyết hai nhân
tố (1959). Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý áp dụng rộng rãi.
Để xây dựng học thuyết hai nhân tố, Herzberg tiến hành phỏng vấn 203 nhân

viên kế toán và kỹ sư tại Mỹ. Việc lựa chọn hai đối tượng trên để phỏng vấn được lý
giải bởi tầm quan trọng của các nghề này trong hoạt động kinh doanh tại Mỹ. Phát
hiện của Herzberg đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó đã đảo lộn nhận thức thông
thường: Các nhà quản lý thường cho rằng đối ngược với sự hài lịng là khơng hài
lòng, nhưng Herzberg lại cho rằng đối nghịch với sự bất mãn không phải là thỏa
mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với thỏa mãn không phải là bất mãn mà là
không thỏa mãn. Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn đối với công việc được gọi
là nhân tố động viên (Motivator) – nhân tố bên trong. Các nhân tố liên quan đến bất
mãn được gọi là các nhân tố duy trì (Hygiene Factors) – nhân tố bên ngoài.

19


Bảng 1. 1: So sánh giữa người hài lòng và khơng hài lịng trong cơng việc
Nhân tố duy trì
Nhân tố động viên
(nhân tố bên ngoài)
(nhân tố bên trong)
1. An toàn
1. Phát triển
2. Địa vị
2. Tiến bộ
3. Các mối quan hệ với cấp dưới
3. Trách nhiệm
4. Cuộc sống cá nhân
4. Công việc
5. Quan hệ với đồng nghiệp
5. Nhận biết
6. Mức lương
6. Thành tựu

7. Điều kiện làm việc
8. Mối quan hệ với người giám sát
9. Giám sát
Chính sách và quản trị của đơn vị

Nhân tố tạo ra sự hài bất mãn
Nhân tố tạo ra sự hài lòng
(Nguồn: Robbin S.P. (1999), Organizational Behavior, p.172)
Bảng 1. 2: Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và nhân tố động viên
Các nhân tố duy trì
Khi đúng
Khơng có sự khơng
hài lịng

Các nhân tố động viên

Khi sai

Khi đúng

Khi sai

Khơng hài lịng

Hài lịng

Khơng hài lịng

Ảnh hưởng tiêu Sự động viên được Khơng có sự hài
cực

tăng cường
lịng
Thuyết 2 nhân tố của Herzberg cũng có những ẩn ý quan trọng đối với nhà
quản lý như sau:
+ Những nhân tố làm hài lòng nhân viên là khác với các nhân tố tạo ra sự hài
lịng của nhân viên đó.
Vì vậy, khơng thể mong đợi sự thoả mãn hay hài lòng ở nhân viên bằng cách
đơn giản là xoá bỏ các nguyên nhân gây ra nó
+ Việc quản lý nhân viên có hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết thoả đáng đồng
thời cả 2 nhóm nhân tố duy trì và động viên, chứ khơng nên chỉ chú trọng vào một
nhóm nào.
Học thuyết này giúp cho các nhà quản trị biết được các yếu tố gây ra sự bất
mãn, sự khơng hài lịng cho nhân viên và từ đó tìm cách loại bỏ những nhân tố
này.
Không động viên

20


Ví dụ, nhân viên có thể bất mãn, có thể khơng hài lịng với cơng việc vì mức
lương của họ quá thấp, cấp trên giám sát quá nghiêm khắc, quan hệ với đồng
nghiệp không tốt.
* Các nhân tố tạo động lực
- Thành tích
Trách
nhiệm
vớiđộng
cơnglực
việc
*- Các

nhân
tố tạo
Sự ghitích
nhận
--Thành
Tính chất
cơng
--Trách
nhiệm
vớiviệc
cơng việc
Cơ
hội
thăng
tiến
và sự
- Sự ghi nhận
thành
trong
-trưởng
Tính chất
cơng
việccơng việc

* Các nhân tố duy trì
- Lương bổng
* Các nhân tố duy trì
- Điều kiện làm việc
- Lương bổng
- Sự giám sát của cấp trên

- Điều kiện làm việc
- Chính sách của cơng ty
- Sự giám sát của cấp trên
- Chính sách của cơng ty

- Cơ hội thăng tiến và sự
trưởng thành trong công việc

Các nhân tố duy trì
được đáp ứng thì
khơng
có sựtốbất
Các nhân
duymãn
trì
trong
cơng
việc
được đáp ứng thì

Các nhân tố tạo động
lựcđược đáp ứng thì
mang
lại sự
hài động
lịng
Các
nhân
tố tạo
trong cơng

lựcđược
đápviệc
ứng thì
mang lại sự hài lịng
trong cơng việc

khơng có sự bất mãn
trong công việc

Sự bất
mãn cao
Sự bất
mãn cao

Điểm trung gian mà ở đó
khơng có sự bất mãn mà
cũng khơng có sự hài lịng
Điểm trung gian mà ở đó
khơng có sự bất mãn mà
cũng khơng có sự hài lịng

Sự hài lịng
cao
Sự hài lịng

m
ã
n
Hình 1. 2:: Thuyết hai nhân tố của Herzberg (Jones et al. 2000)m
ã

m
Như vậy, nhà quản trị phải tìm cách cải thiện mức lương, giảm bớt
àn

cao

giám sát

và xây dựng tình đồng nghiệp tốt hơn.
cm nghĩa là
Tuy nhiên khi các nhân tố gây bất mãn được loại bỏ thì cũng khơng có
ũà
nhân viên sẽ hài lịng. Nếu muốn động viên nhân viên, làm cho họ hài lịng trong
n
cơng việc thì người quản trị cần chú trọng đến những yếu tố như sự thành
đạt, sự
gc
ũ
thừa nhận và giao việc.
n
Ví dụ, nhân viên sẽ cảm thấy hài lịng với cơng việc khi họ được giaokviệc đúng
g
khả năng và tính cách của mình, có cơ hội để học tập, nâng cao kỹ hnăng nghề
ơ
nghiệp và được thăng tiến.
nk
gh
ơ
cn
óg

21

sc
ựó


Bảng 1. 3: So sánh sự phân cấp nhu cầu của Maslow và thuyết 2 yếu tố của
Herzberg.
1.2.3 Lý thuyết kỳ vọng của Vroom
Lý thuyết kỳ vọng được đề xuất bởi Victor Vroom vào năm 1964. Khác với
Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung nhiều vào nhu cầu, mà chủ yếu tập
trung vào kết quả. Maslow và Herzberg nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa nhu
cầu nội tại và nỗ lực tạo ra kết quả nhằm thỏa mãn nhu cầu nội tại đó, cịn Vroom
lại tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh từ động lực), hành động và hiệu quả. Ông cho
rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiết được quyết định
bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của con người về những kỳ
vọng của họ trong tương lai.
Lý thuyết này xoay xung quanh ba khái niệm cơ bản hay ba mối liên hệ:
- Expectancy (Kỳ vọng): Là niềm tin rằng nỗ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả
tốt. Khái niệm này chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như sau:
✓ Sự sẵn có của các nguồn lực phù hợp (thời gian, con người…)
✓ Kỹ năng để thực hiện.
✓ Sự hỗ trợ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ (thơng tin, sự giám sát, định
hướng…)
Instrumentality (Tính chất cơng cụ): Là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến
phần thưởng xứng đáng. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa hành
động (performance) và phần thưởng (rewards), cụ thể bị ảnh hưởng bởi các nhân
tố như:

22


✓ Sự rõ ràng trong mối liên kết giữa hiệu quả làm việc và phần thưởng nhân viên
được nhận.
✓ Tin tưởng sự cơng bằng của người có quyền quyết định thưởng/ phạt.
✓ Tin tưởng vào tính minh bạch trong việc quyết định thưởng/ phạt.
Valence (Hóa trị): Phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng đối với
người thực hiện công việc. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa phần
thưởng và mục tiêu cá nhân (personal goals). Các nhân tố ảnh hưởng đến hóa trị:
✓ Nỗ lực khuyến khích làm việc.
✓ Hiệu quả cơng việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được.
✓ Sự quan tâm đến những kết quả/ phần thưởng mà cá nhân nhận được.

Hình 1. 3: Thuyết cơng bằng của Adams
Với học thuyết này, các nhà quản lý cần phải hiểu và biết đối xử công bằng
với mọi nhân viên trong tập thể để không những quản lý tốt hơn con người mà còn
thúc đẩy mạnh mẽ động lực của mỗi nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
của mình cũng như của doanh nghiệp.
Thuyết công bằng do J.S. Adams - một nhà tâm lý học hành vi và quản trị
đưa ra vào năm 1963. Theo thuyết này, nếu trong tổ chức tạo được sự công bằng
sẽ giúp thắt chặt mối quan hệ của mỗi cá nhân với tổ chức, động viên và làm gia
tăng sự hài lịng của họ, từ đó họ sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với tổ chức.
23