Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng lặp lại dịch vụ grabcar của khách hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

ĐÀO TH

NH PHƯ NG

C C YẾU TỐ T C ĐỘNG ĐẾN
Ý Đ NH SỬ DỤNG
CỦ

P ẠI

CH VỤ GR

H CH HÀNG

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TR KINH DOANH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

C R


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

ĐÀO TH

NH PHƯ NG

C C YẾU TỐ T C ĐỘNG ĐẾN
Ý Đ NH SỬ DỤNG
CỦ

P ẠI

CH VỤ GR

C R

H CH HÀNG

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TR KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG NG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


i

LỜI C M ĐO N
Tôi là Đào Thị Ánh Phương- tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố tác động đến ý

định sử dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”
là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận
văn này là trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh ngày 18 tháng 07 năm 2018
Người thực hiện luận văn

ĐÀO TH

NH PHƯ NG


ii

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này có mục đích xem xét các yếu tố tác động đến ý định sử dụng
lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu
được thực hiện cho loại hình di chuyển cá nhân bằng xe bốn bánh- taxi công nghệ là
Grabcar, thuộc công ty Grab đang hoạt động trên Thành phố Hồ Chí Minh.
Dựa trên tổng quan các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước, nghiên cứu
này đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng lặp lại dịch
vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được tiến hành
gồm hai bước chính – nghiên cứu sơ bộ định tính với chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ
định lượng với 40 khách hàng và nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu 250 khách hàng
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm
thơng qua phân tích Cronbach‟s Alpha và EFA cho thấy sáu thang đo đưa vào đều
đảm bảo được độ tin cậy của mình. Trong tổng số 26 biến quan sát đưa vào mơ
hình, có 3 biến quan sát thuộc 3 thang đo khác nhau bị loại do không đạt được yêu
cầu trong kiểm định Cronbach„ Alpha.
Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích phần mềm SPSS 20.0 cho

thấy mơ hình đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường và các giả thuyết đều
được chấp nhận. Kết quả cho thấy, mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý
định sử dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh có
sáu biến độc lập giải thích được 72,2% sự thay đổi của ý định sử dụng lặp lại bao
gồm: Độ tin cậy; Mức độ đảm bảo; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cảm, Truyền miệng
điện tử và Nhạy cảm về giá . Những kết quả nghiên cứu này phù hợp với những
nghiên cứu trước đây Liang và cộng sự, 2018; Widjaja và cộng sự, 2018). Kết quả
của nghiên cứu này giúp cho Grab có những điều chỉnh, thay đổi kịp thời nhằm
nâng cao ý định sử dụng lặp lại Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí
Minh.


iii

DANH MỤC C C ẢNG BIỂU
Bảng
Nội dung

Trang

Bảng 3.1

Mã hóa thang đo

20

Bảng 3.2

Thang đo đánh giá các yếu tố tác động đến ý định sử

21

dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng tại thành
phố Hồ Chí Minh.
Bảng 3.3

Phân tích Cronbach‟s Alpha trong phân tích sơ bộ

28

Bảng 3.4

Ma trận xoay trong phân tích sơ bộ

28

Bảng 4.1

Thơng tin mẫu nghiên cứu

32

Bảng 4.2

Đặc điểm biến quan sát

34

Bảng 4.3

Các biến quan sát và độ tin cậy của thang đo

36

Bảng 4.4

Nhân tố ma trận xoay

38

Bảng 4.5

Thang đo các yếu tố tác động đến ý định sử dụng lặp lại

39

dịch vụ Grabcar của khách hàng tại thành phố Hồ Chí
Minh.
Bảng 4.6

Ma trận hệ số tương quan Pearson

42

Bảng 4.7

Sự phù hợp của mơ hình

44

Bảng 4.8

Giải thích mơ hình phù hợp

44

Bảng 4.9

Hệ số hồi quy

45

Bảng 4.10 Kiểm định sự khác biệt về giới tính

47

Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA về giới tính

47


iv

Bảng 4.12 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi

48

Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA về độ tuổi

48

Bảng 4.14 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn

49

Bảng 4.15 Kiểm định Welch về trình độ học vấn

49

Bảng 4.16 Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp

50

Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA về nghề nghiệp

50

Bảng 4.18 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập

51

Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA về thu nhập

51

Bảng 4.20 Kết quả tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu

52

Bảng 4.21 Thống kê mô tả giá trị các thành phần tác động đến ý

53

định sử dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng
Bảng 4.22 Giá trị trung bình các biến quan sát : Độ tin cậy

53

Bảng 4.23 Giá trị trung bình các biến quan sát: Khả năng đáp ứng

54

Bảng 4.24 Giá trị trung bình các biến quan sát : Mức độ đảm bảo

54

Bảng 4.25 Giá trị trung bình các biến quan sát : Sự đồng cảm

55

Bảng 4.26 Giá trị trung bình các biến quan sát: Truyền miệng điện
tử

56

Bảng 4.27 Giá trị trung bình các biến quan sát: Nhạy cảm về giá

56

vi

DANH MỤC C C HÌNH VẼ, ĐỒ TH
Hình

Tên Hình

Trang

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

14

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

17


vii

MỤC LỤC
LỜI C M ĐO N .................................................................................................... i
TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... ii
DANH MỤC C C ẢNG BIỂU .......................................................................... iii
DANH MỤC C C HÌNH VẼ, ĐỒ TH ............................................................... vi
Ch

ng 1: TỔNG QU N V Đ TÀI ................................................................. 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của
khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.................................................................. 4
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................... 6
1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................ 7

1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 7
1.6

ngh a thực ti n của đề tài .............................................................................. 7

1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ....................................................................... 8
Ch

ng 2: C

2.1

SỞ Ý THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 10

định sử dụng lặp lại của khách hàng........................................................... 10

2.1.1 Khái niệm ý định sử dụng lặp lại của khách hàng ................................... 10
2.1.2 Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng lặp lại của khách hàng ............. 11
2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................................... 12
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 12
2.2.2 Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 12
2.2.3 Đo lường biến Chất lượng dịch vụ .......................................................... 13
2.2.4 Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng lặp lại của

khách hàng ....................................................................................................... 14
2.3 Truyền miệng điện tử (eWOM)...................................................................... 14
2.4 Nhạy cảm về giá............................................................................................. 15
2.5 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 15
2.5.1 Độ tin cậy ............................................................................................... 15
2.5.2 Khả năng đáp ứng ................................................................................... 16
2.5.3 Mức độ đảm bảo ..................................................................................... 16


viii

2.5.4 Sự đồng cảm ........................................................................................... 16
2.5.5 Truyền miệng điện tử (eWOM) .............................................................. 17
2.5.6 Nhạy cảm về giá ..................................................................................... 17
2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .......................................................................... 18
Ch

ng 3: PHƯ NG PH P NGHIÊN CỨU .................................................... 21

3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 22
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 23
3.2.1 Đề xuất mơ hình hồi quy tuyến tính ........................................................ 23
3.2.2 Nghiên cứu định tính .............................................................................. 23
3.3 Thang đo nghiên cứu chính thức .................................................................... 24
3.4 Nghiên cứu định lượng................................................................................... 27
3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu ....................................................................... 27
3.4.2 Thiết kế bảng hỏi .................................................................................... 27
3.4.3 Đo lường và thu thập số liệu ................................................................... 27
3.4.4 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 28
3.4.4.1 Đánh giá thang đó bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .................. 29

3.4.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............. 29
3.4.4.3 Phân tích tương quan và đa cộng tuyến ............................................. 30
3.4.4.4 Kiểm định sự khác biệt ...................................................................... 30
3.5 Kết quả phân tích định lượng sơ bộ................................................................ 31
Ch

ng 4: PHÂN TÍCH

ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 34

4.1 Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu và biến quan sát .................................... 34
4.1.1 Thực trạng hoạt động của Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh .................. 34
4.1.2 Đặc điểm nghiên cứu mẫu ...................................................................... 34
4.1.3 Đặc điểm của biến quan sát .................................................................... 36
4.2 Đánh giá thang đo qua phần mềm SPSS ........................................................ 38
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ............................................................. 38
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................ 40
4.2.3 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết hiệu chỉnh ................................... 44


ix

4.3 Kiểm định tương quan về hồi quy .................................................................. 45
4.3.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan thơng qua phần mềm SPSS ............ 45
4.3.2 Phân tích hồi quy thơng qua phần mền SPSS ......................................... 46
4.3.3 Phương trình hồi quy .............................................................................. 49
4.4 Kiểm định phương sai ANOVA ..................................................................... 49
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính ........................................................ 49
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi .......................................................... 50
4.4.3 Kiểm định khác biệt về trình độ học vấn ................................................ 51

4.4.4 Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp .................................................. 52
4.4.5 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập ........................................................ 53
4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 54
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 55
CHƯ NG 5: HÀM Ý QUẢN TR ...................................................................... 62
5.1 Các hàm ý nghiên cứu .................................................................................... 62
5.1.1 Độ tin cậy ............................................................................................... 62
5.1.2 Khả năng đáp ứng ................................................................................... 63
5.1.3 Mức độ đảm bảo ..................................................................................... 65
5.1.4 Sự đồng cảm ........................................................................................... 65
5.1.5 Truyền miệng điện tử (eWOM) .............................................................. 66
5.1.2 Nhạy cảm về giá ..................................................................................... 66
5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 67
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 68
TÀI IỆU THAM KHẢO....................................................................................... i
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO S T......................................................................... iv
PHỤ ỤC 2: THẢO UẬN CHUYÊN GI ........................................................ x
PHỤ LỤC 3: GIỚI THIỆU V GR

VÀ GR

C R .................................... xi

PHỤ LỤC 4: GIỚI THIỆU V THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH....................... xii
PHỤ LỤC 5: SỐ LIỆU XỬ Í QU SPSS 20.0 ................................................ xiv


Ch

ng 1: TỔNG QU N V Đ TÀI

Chương 1, tác giả sẽ trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu như tính cấp

thiết của đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu. Chương 1 cũng sẽ trình bày về mục
tiêu nghiên cứu của đề tài, đồng thời đưa ra câu hỏi nghiên cứu mà đề tài sẽ phải trả
lời. Tiếp đến, tác giả trình bày về đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và ý ngh a của nghiên cứu. Cuối của chương 1, tác giả sẽ trình bày kết
cấu của nghiên cứu sẽ trình bày.
1.1 T nh
hi ủ
ài
Giữa thế kỷ thứ 20, cách mạng công nghiệp phát triển mang lại một phát triển
vượt bậc của chủ ngh a tiêu dùng: xây dựng trên ý tưởng tin rằng việc tiêu dùng sẽ
giúp người dân thấy hạnh phúc, việc tiêu dùng giúp nền kinh tế phát triển mạnh
hơn. Đầu thế kỷ 21, kinh tế chia sẻ xuất hiện thì xu hướng đảo ngược trở lại với
quan điểm việc chia sẻ dần trở nên rẻ hơn. Nền kinh tế chia sẻ thuộc một xu hướng
lớn hơn bắt đầu từ thời Internet. Kinh tế chia sẻ đã phát triển không ngừng nhờ
mạng Internet, điện thoại thông minh đã cho ra đời một hình thức kết hợp giữa
phương tiện di chuyển và cơng nghệ, đó là dịch vụ taxi cơng nghệ - với mục tiêu
mang lại sự thuận tiện, linh hoạt nhất cho người dùng muốn di chuyển khi đến bất
cứ thành phố nào mà không cần phải nhớ số điện thoại của từng hãng taxi ở những
địa điểm khác nhau.
Sự ra đời đầu tiên của dịch vụ này đó là chính là ngày thành lập của Cơng ty
Cơng nghệ Uber - có trụ sở tại Sanfrancisco (Hoa K ) từ năm 2009. Tiếp đến là sự
lan rộng của nó trên tồn thế giới. Tính đến năm 2017- Uber đã có mặt ở 76 quốc
gia và 450 thành phố trên tồn thế giới. Cùng với sự phát triển của chính mình,
Uber c n đối mặt với với sự phát triển của các cơng ty tương tự mình trên tồn thế
giới. Có thể kể đến đó là Lyft thành lập tháng 07 năm 2012 đã phát triển tại 300
thành phố trên tồn thế giới. Tại thị trường Asean, có sự xuất hiện của Grab từ
tháng 06 năm 2012, tính đến năm 2018, Grab xuất hiện tại 8 11 quốc gia khu vực
Asean, vào tháng 02-2014 Grab có mặt ở thị trường Việt Nam. (Theo Grab.com/vn)

1


Sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng trong ngành càng ngày tăng cao hơn khi
những doanh nghiệp bắt đầu chia nhỏ miếng bánh thị phần của mình trong l nh vực
di chuyển cá nhân bằng xe bốn bánh. M i lựa chọn của khách hàng bị tác động bởi
quá nhiều yếu tố, sự cạnh tranh nhau giảm giá vô tội vạ. Ngày 08 tháng 04 năm
2018, Uber chính thức rời bỏ thị trường Đơng Nam Á trong đó có Việt Nam và trao
lại thị trường cho Grab trong thương vụ chuyển đổi kỷ lục của mình, đánh dấu bước
ngoặc quan trọng trong sự phát triển vượt bậc của Grab.
Grab chính thức có mặt tại thị trường Việt Nam vào tháng 02 năm 2014, với
tên gọi ban đầu là Grabtaxi. Hiện tại, Grab cung ứng các dịch vụ Grabcar, Grabtaxi,
Grabbike, GrabExpress và GrabFood, và đang đứng đầu thị trường trong việc cung
ứng dịch vụ di chuyển bằng phương tiện cá nhân hai bánh là Grabbike và phương
tiện cá nhân bốn bánh là Grabcar. Chỉ trong v ng 5 năm phát triển trên thị trường
Đơng Nam Á của mình, Grab đã trở thành đối tác của gần 1 triệu tài xế (tính đến
tháng 06 năm 2018 là 930.000 người), hồn thành hơn 2,5 triệu chuyến đi m i ngày.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 06 năm 2016, Grab chính thức ra mắt
dịch vụ Grabcar, với chủ đề cùng bước tới tương lai dịch chuyển. Tính đến tháng 06
năm 2018, Grabcar đã trở thành ưu tiên hàng đầu của khách hàng tại Thành phố Hồ
Chí Minh trong di chuyển cá nhân bằng xe bốn bánh song song với loại hình taxi
truyền thống.
Sau hơn 4 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, Grab đã trở thành thương hiệu
quen thuộc và dẫn đầu trên thị trường với hơn 2,5 triệu chuyến đi m i ngày- ứng
dụng được yêu thích nhất Đông Nam Á, đánh bại đối thủ hàng đầu thế giới là Uber
tại thị trường Đông Nam Á cũng như Việt Nam. Tại Thành phố Hồ Chí Minh là
thành phố trọng điểm và quan trọng nhất của Grab trong chiến lược phát triển của
mình, khi ln dẫn đầu và doanh thu cũng như các chuyến đi di chuyển trong ngày.
Đằng sau những bước phát triển vượt bậc đó, Grab cũng đang đối đầu với khơng ít
những khó khăn và thách thức trong bước phát triển của mình, có thể kể đến đó là

đời sống của các đối tác (tài xế, chủ xe) chưa được quan tâm, chăm sóc khách hàng

2


của Grab chưa nhận được phản hồi tốt khi mà có vơ số các vụ việc trên phản đối
Grab ngày một nhiều hơn.
Xuất phát từ thực ti n trên, tác giả quyết định chọn đề tài: Các yếu tố tác
động đến ý định sử dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ
Chí Minh . Thơng qua đề tài, sẽ tìm ra được các yếu tố tác động đến ý định sử dụng
lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất
và hàm ý quản trị giúp cơng ty Grab kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để tăng
được ý định sử dụng lặp lại dịch vụ Grabcar.
Có rất nhiều đề tài nghiên cứu về ý định sử dụng lặp lại được cơng nhận trong
các cơng trình trong và ngoài nước. Jen và cộng sự (2003) đã thực hiện nghiên cứu
giá trị nhận thức để xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng lặp lại của
khách hàng trên xe buýt, một trường hợp của thành phố Đài Bắc. Trong nghiên cứu
này, nhóm tác giả phân tích các nội dung chính của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1)
đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo nhiều mặt hàng, (2) giá trị phi tiền tệ và
giá trị nhận được và (3) tính hấp dẫn của phương tiện thay thế.
Widjaja và cộng sự (2018) đã thực hiện một nghiên cứu về: “Ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ thương mại và hình ảnh thương hiệu đến sự hài l ng và ý định
sử dụng lặp lại thương mại trực tuyến đến ngoại tuyến”, nghiên cứu ở Indonesia,
với dịch vụ cung cấp bởi www.mataharimall. Theo đó, các yếu tố tác động đến ý
định sử dụng lặp lại đó là: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Hình ảnh thương hiệu, (3) Sự
hài l ng của khách hàng.
Liang và cộng sự (2018) đã thực hiện một nghiên cứu tại Canada và Mỹ về
các yếu tác động đến ý định sử dụng lặp lại của khách hàng sử dụng Airbnb. Nghiên
cứu thực hiện phân tích các yếu tố thực hiện đến ý định sử dụng lặp lại bao gồm các
yếu tố: (1) Nhận thức tính xác thực, (2) Nhận thức rủi ro, (3) Giá trị cảm nhận, (4)

Truyền miệng điện tử và (5) Nhạy cảm về giá .

3


1.2 Tổng u n ình hình nghiên ứu
nh sử dụng
i
h ụ Grabcar
ủ h h hàng i hành hố Hồ Ch Minh
Trong quá trình tìm hiểu về các nghiên cứu về ý định sử dụng lặp lại dịch vụ
Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả có tham khảo mơ hình
nghiên cứu của Jen & cộng sự (2003) nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định
sử dụng lặp lại đối với xe buýt tại thành phố Đài Bắc. Khi nhắc đến yếu tố chất
lượng dịch vụ đến ý định sử dụng lặp lại, tác giả đã đề cập đến mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu của Jen và Hu (2001). Trong
tổng cộng 8 biến độc lập đo lường mơ hình. Chất lượng dịch vụ sử dụng phương
pháp SERVQUAL để xác định 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự hữu
hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Mức độ đảm bảo và (5) Sự đồng
cảm. Phương pháp sử dụng đặt câu hỏi sử dụng thang đo Likert trên 5 mức độ đồng
ý (1 là hoàn tồn khơng đồng ý đến 5 là hồn tồn đồng ý). Bên cạnh đó, Jen &
cộng sự ( 2003) c n nghiên cứu về giá trị cảm nhận- kinh tế và phi kinh tế khi
nghiên cứu đến ý định sử dụng lặp lại của hành khách sử dụng xe buýt. Các khía
cạnh được đề cập về lợi ích phi kinh tế sẽ tác động đến giá trị cảm nhận và ý định
sử dụng lặp lại của khách hàng. Và trong lợi ích kinh tế, giá vé được cho là tác động
trực tiếp lên giá trị cảm nhận và ý định sử dụng lặp lại. Ngoài ra, sự hấp dẫn của
phương tiện thay thế xe buýt được đưa ra và tác động tiêu cực đến ý định sử dụng
lặp lại của khách hàng. Nghiên cứu thực hiện Jen & cộng sự ( 2003) đã phân phối
và gửi bảng hỏi tại trạm xe buýt với tổng số 750 bảng hỏi.
Một nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng lặp lại có thể

nhắc đến đó là nghiên cứu của Widjaja và cộng sự (2018) đã thực hiện một nghiên
cứu về: “Tác động của chất lượng dịch vụ thương mại và hình ảnh thương hiệu đến
sự hài l ng và ý định sử dụng lặp lại của dịch vụ thương mại trực tuyến đến ngoại
tuyến thực hiện tại Indonesia”. Các biến tiềm ẩn được đưa ra để nghiên cứu đó là:
Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu và Sự hài l ng của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ và và Hình ảnh thương hiệu tác động trực tiếp đến
lặp lại và tác động gián tiếp qua biến trung gian là Sự hài l ng.

4

định sử dụng


Cơng trình thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên 5 yếu tố kế thừa từ
nghiên cứu của Zeithaml, Berry và Parasuraman (1988), cụ thể là: Khả năng đáp
ứng, Độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bao gồm
các phương tiện kỹ thuật và cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại trang web
www.mataharimall.com. Khi trình bày về biến tiềm ẩn Hình ảnh thương hiệu dựa
trên lý thuyết của Biel (2009) được biểu hiện qua Hình ảnh doanh nghiệp, Hình ảnh
người dùng và Hình ảnh sản phẩm. Về sự hài l ng khách hàng đề cập đến các điều
kiện mà khách hàng cần, mong muốn về k vọng được đáp ứng dẫn đến ý định sử
dụng lặp lại hoặc tạo nên l ng trung thành.
Trong cả hai nghiên cứu tác giả đề cập, chất lượng dịch vụ là một trong những
yếu tố tác động trực tiếp và tích cực lên ý định mua lặp lại của khách hàng. Sử dụng
thang đo về chất lượng dịch vụ đã được kế thừa hầu hết trong các nghiên cứu là
thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988). Vì vậy, trong trong nghiên cứu của
mình, tác giả đề xuất thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) để nghiên cứu
các yếu tố tác động đến ý định mua lặp lại của khách hàng sử dụng dịch vụ Grabcar
tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong nền tảng kinh tế chia sẻ như dịch vụ Grabcar, Liang và cộng sự (2018)

đã thực hiện nghiên cứu về ý định sử dụng lặp lại của khách hàng sử dụng dịch
Airbnb tại Canada và Mỹ vào năm 2017. Nghiên cứu thực hiện khai thác các yếu tố
(1) Nhận thức tính xác thực, (2) Nhận thức rủi ro, (3) Giá trị cảm nhận, (4) Truyền
miệng điện tử và (5) Nhạy cảm về giá. Theo đó, Nhận thức rủi ro, Truyền miệng
điện tử và Nhạy cảm về giá tác động trực tiếp đến

định sử dụng lặp lại dịch vụ và

tác động gián tiếp thông qua hai biến là Nhận thức tính xác thực và Giá trị cảm
nhận. Với mẫu là 395 người dùng tại Mỹ và Canada khi sử dụng dịch vụ Airbnb với
mơ hình lý thuyết dựa trên lý thuyết ủng hộ và lý thuyết dây chuyền (MEC). Mơ
hình Airbnb được nhóm tác giả định ngh a về loại hình kinh tế chia sẻ này được đề
xuất như sau: “Giao dịch giữa các cá nhân (thường là người lạ) thông qua một nền
tảng kết hợp trực tuyến cung cấp dịch vụ với một khoản phí của Airbnb trong phí

5


phục vụ”. Kết luận của nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố đều tác động đến ý định
sử dụng lặp lại, tuy nhiên nhạy cảm về giá được tìm thấy không làm giảm Nhận
thức rủi ro của khách hàng nhưng có thể cải thiện Giá trị nhận thức và tác động tích
cực đến

định sử dụng lặp lại của khách hàng Airbnb.

Trong đề tài nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định mua lặp lại của
khách hàng sử dụng dịch Grabcar tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả kế thừa
nghiên cứu Jen và cộng sự (2003) và Widjaja và cộng sự (2018) khi sử dung thang
đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) trong nghiên cứu của mình đồng thời kế
thừa yếu tố truyền miệng điện tử và nhạy cảm vê giá khi dựa trên nghiên cứu của

Liang và cộng sự (2018).
1.3 Mụ iêu nghiên ứu à âu hỏi nghiên ứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đó là:
Mụ

iêu 1: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng lặp lại dịch

vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Mụ

iêu 2: Nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng lặp lại

dịch vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Mụ

iêu 3: Tác giả đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp Grab nhằm nâng cao

ý định sử dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã trình bày, bài viết sẽ trả lời 3 câu hỏi
nghiên cứu như sau:
Câu hỏi 1: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của
khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng lặp lại dịch vụ
Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

6


Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị cho doanh nghiệp Grab trong việc nâng cao ý định sử
dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh?

1.4

Đối
ng à h
i nghiên ứu ủ
ài
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng lặp lại dịch
vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
 Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ Grabcar tại Thành phố
Hồ Chí Minh.
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Phạm vi không gian: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ Grabcar tại Thành
phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực
hiện nghiên cứu từ 01.01.2018 đến 30.06.2018.

1.5 Ph ng h nghiên ứu
Vấn đề nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng lặp lại Grabcar của
khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh trong đề tài này khơng có cấu trúc do đó
trước tiên phải thiết kế thăm d để xác định sơ bộ các yếu tố tác động đến ý định sử
dụng lặp lại, sau đó sẽ tiến hành thiết kế nguyên nhân để thấy được mối quan hệ
nhân quả giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Phương pháp luận được sử dụng trong nghiên cứu này có cả định lượng và định
tính.
Việc lấy mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho những khách hàng đã sử dụng
dịch vụ Grabcar tại Thành phố Hồ Chí Minh bằng bảng hỏi trực tiếp và bảng hỏi
thông qua Google biểu mẫu. Thông qua công cụ SPSS 20.0 để xử lý thông tin bằng
những kiểm định độ tin cậy thang đo EFA, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm
định hồi quy.
1.6 Ý ngh h

iễn ủ
ài
Nghiên cứu kế thừa và tiếp tục kiểm định các mơ hình lý thuyết về ý định sử
dụng lặp lại đối với dịch vụ vận tải c n khá mới mẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh
7


trên nền tảng kinh tế chia sẻ - Grabcar. Điểm mới của đề tài đó là áp dụng mơ hình
nghiên cứu có yếu tố Truyền miệng điện tử trong tác động đến ý định mua lặp lại
đối với Grabcar thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, nghiên cứu
c n đưa ra những kết quả nhằm công ty Grab tăng ý định sử dụng lặp lại dịch vụ
Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.7
u ủ
nghiên ứu
Báo cáo được trình bày trong 5 chương cơ bản:
Ch

ng 1: Tổng u n

ài nghiên ứu

Trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài, tổng quan đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, ý ngh a khoa học và thực ti n của đề tài về kết cầu của bài nghiên cứu.
Ch

ng 2: C sở

huy

à

ơ hình nghiên ứu

Trong chương 2, tác giả trình bày những cơ sở lý thuyết về các khái niệm mà
nghiên cứu sử dụng như: ý định sử dụng lặp lại, chất lượng dịch vụ, truyền miệng
điện tử, nhạy cảm về giá. Chương 2 trình bày về các mơ hình nghiên cứu trước đây
đã thực hiện để từ đó, đưa ra được các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất được mơ
hình nghiên cứu.
Chu ng 3: Ph

ng h

nghiên ứu

Tác giả trình bày về phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài này. Theo đó,
tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu, các phương pháp định tính và định lượng
sẽ thực hiện và cuối cùng là kết quả phân tích định lượng sơ bộ trước khi đi vào
phân tích chính thức.
Ch

ng 4:

t quả nghiên ứu

8


Tác giả phân tích kết quả nghiên cứu sau khi đã thu thập số liệu và xử lý thông qua

phần mềm SPSS 20.0. Các kiểm định được trình bày theo trình tự để cuối cùng tìm
ra được mơ hình hồi quy mối quan hệ của biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Ch

ng 5: Hà

uản

Qua những kết quả nghiên cứu được trình bày ở chương 4, chương 5 tác giả sẽ trình
bày về các kết luận và hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định mua lặp lại của khách
hàng.

9


Ch

ng 2: C SỞ Ý THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày những cơ sở lý thuyết về các khái niệm

mà nghiên cứu sử dụng như: ý định sử dụng lặp lại, chất lượng dịch vụ, truyền
miệng điện tử, nhạy cảm về giá. Chương 2 trình bày về các mơ hình nghiên cứu
trước đây đã thực hiện để từ đó, đưa ra được các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất
được mơ hình nghiên cứu.
2.1 Ý
2.1.1

nh sử dụng l p l i củ

h h hàng

h i niệ
nh sử dụng l p l i củ h h hàng
Theo Ajzen (1991), ý định sử dụng được xem là bao gồm các yếu tố động cơ

có ảnh hưởng đến hành vi của m i cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn
sàng hoặc n lực mà m i cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi.
Có rất nhiều cơng trình và nghiên cứu khác nhau về ý định sử dụng lặp lại.
Tùy trong từng mục đích, đối tượng nghiên cứu và l nh vực nghiên cứu, “ý định sử
dụng lặp lại” được định ngh a theo nhiều cách khác nhau.
Theo Hellier và cộng sự (2003), “ý định sử dụng lặp lại” là việc cá nhân đó sử
dụng lại dịch vụ từ một nhà cung cấp trong tình hình hiện tại khi người đó có khả
năng mua. Ở khái niệm này, thương hiệu không được nhắc tới mà thông qua cùng
nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp một nhà cung cấp có nhiều hơn một
thương hiệu, ta sẽ thấy khái niệm “nhà cung cấp” sẽ không tối ưu.
Theo Hawkins và cộng sự (1998), “ý định sử dụng lặp lại” được cho là việc sẽ
mua hàng hóa và dịch vụ lại cùng một thương hiệu của người tiêu dùng mặc dù họ
khơng có một tình cảm gắn bó với thương hiệu đó.
Theo Grullon (2004) giải thích rằng, ý định sử dụng lặp lại có liên quan đến kế
hoạch mua hoặc sử dụng một số sản phẩm nhất định tại một thời điểm. Ở đây, ông
đã không đề cập đến vấn đề cùng một thương hiệu hoặc nhà cung cấp.
Dựa trên những định ngh về “ý định sử dụng lặp lại”, tác giả đề cập đến “ý
định sử dụng lặp lại” là việc khách hàng có khả năng chi trả khi muốn sử dụng lại
10


một sản phẩm của một thương hiệu đã từng sử dụng trước đó mặc dù họ khơng có
tình cảm gắn bó với thương hiệu đó.
2.1.2 C y u tố
ộng n

nh sử dụng l p l i củ h h hàng
Trong các nghiên cứu về ý định sử dụng lặp lại, có một mối quan hệ thường
được nhắc tới ở các nghiên cứu về ý định sử dụng lặp lại đó là mối quan giữa sự hài
l ng của khách hàng và ý định sử dụng lặp lại. Đó là các nghiên cứu của Harrion và
Shaw (2004) về mối quan hệ giữa sự hài l ng tác động trực tiếp đến ý định sử dụng
lặp lại. Một nghiên cứu khác về ý định sử dụng lặp lại của khách hàng mua hàng
trực tuyến của Widjaja và cộng sự (2018) kết luận rằng Chất lượng dịch vụ, Hình
ảnh thương hiệu tác động trực tiếp đến ý định sử dụng lặp lại của khách hàng đồng
thời tác động gián tiếp thông qua biến trung gian là sự hài l ng của khách hàng.
Theo Yeung và cộng sự (2004) cũng đã kết luận rằng, Sự hài l ng của khách
hàng không phải cách duy nhất để dự đoán

định sử dụng lặp lại, họ kiểm tra sự

tác động của Nhận thức giá trị, Chi phí giao dịch và Nhận thức rủi ro. Nghiên cứu
chỉ ra rằng Giá trị nhận thức tác động tích cực đến ý định sử dụng lặp lại và các loại
chi phí giao dịch tác động lên giá trị cảm nhận và ý định sử dụng lặp lại. Trong
nghiên cứu ý định sử dụng lặp lại của nền kinh tế chia sẻ, đại diện là Airbnb của
Lena Jingen Liang và cộng sự (2018), nghiên cứu đã cho thấy, ý định sử dụng lặp
lại bị tác động bởi các yếu tố là nhận thức tính xác thực, truyền miệng điện tử, nhạy
cảm về giá là các biến trực tiếp tác động và thông qua hai biến trung gian là nhận
thức giá trị và nhận thức rủi ro, các biến này đều tác động đến ý định sử dụng lặp lại
của khách hàng. Có thể nói, khi nghiên cứu đến ý định sử dụng lặp lại của khách
hàng, để tránh đo lường chéo khi tác động đến sự hài l ng của khách hàng và ý định
sử dụng lặp lại, ta có thể sử dụng các biến như Chất lượng dịch vụ, Nhạy cảm về
giá, Nhận thức rủi ro, Nhận thức giá trị, Truyền miệng điện tử tác động trực tiếp đến
định sử dụng lặp lại.

11

Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung khai thác Chất lượng dịch vụ, Truyền
miệng điện tử và Nhạy cảm về giá tác động đến

định sử dụng lặp lại dịch vụ

Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2 D ch vụ à h
2.2.1

ng d ch vụ

h i niệm d ch vụ
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hay một chu i các hoạt động có tính

chất vơ hình, trong đó có sự giao tiếp, tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng, nhằm
cung cấp các nguồn lực vật chất hay hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Philip Kotler (2005) định ngh a dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Qua những nhận định trên, trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng khái
niệm dịch vụ là một dạng hàng hóa đặc biệt vơ hình, khơng có tính đồng nhất, được
sử dụng đồng thời với việc tạo ra sản phẩm và khó có thể đo lường một cách cụ thể
và chính xác.
2.2.2 Ch
ng d ch vụ
Theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa k vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà
họ đang sử dụng.
Theo quan điểm của Cronin và Taylor (1992) kết luận sau nghiên cứu của

mình đó là mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng cũng chính là chất
lượng dịch vụ.
Philip Kotler và cộng sự (2005) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khả năng
của một dịch vụ bao gồm: độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, d vận hành, d sửa
chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện chức năng của dịch vụ.

12


Trong nghiên cứu của mình, tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự cảm
nhận về dịch vụ và những đặc Khả năng đáp ứngcác nhu cầu của khách hàng đối
với dịch vụ cung ứng.
2.2.3 Đ
ờng bi n Ch
ng d ch vụ
Có rất nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có thể kể đến là các
mơ hình đánh giá chất lượng, kỹ thuật và chức năng (FSQ & TSQ) của Gronroos
(1990), Parasuraman với mơ hình khoảng cách chất lượng năm 1985 và hiệu chỉnh
năm 1988 với mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor
(1992). Trong nghiên cứu về marketing, mơ hình SERVQUAL và mơ hình
SERVPERF phát huy được tính ưu việt của mình.
Parasuraman (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ của bất kì dịch vụ nào cũng
chứa 10 nhân tố bao gồm: năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; sự tín nhiệm; sự an
tồn; khả năng tiếp cận; chất lượng thơng tin liên lạc, sự thấu hiểu khách hàng; sự
hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi. Đến năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại để
khắc phục sự khó khăn trong cơng việc phân tích và đánh giá của mơ hình trước,
hình thành nên thang đo SERVQUAL với 5 nhân tố đó là: Mức độ đảm bảo, độ tin
cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Thang đo gồm 2
phần chính: phần thứ nhất nhằm xác định những mong đợi của khách hàng đối với
dịch vụ và phần thứ hai là cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng, m i phần có

22 biến quan sát.
Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để thực
hiện đo lường về chất lượng dịch vụ trong mơ hình để đo lường các yếu tố tác động
đến ý định sử dụng lặp lại dịch vụ Grabcar của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí
Minh. Dựa vào loại hình nghiên cứu là ngành vận tải, cụ thể là dịch vụ taxi công
nghệ phát triển những năm gần đây trên thế giới và cụ thể là Thành phố Hồ Chí
Minh, phương tiện hữu hình sẽ khơng được đưa vào mơ hình. Do đó, khi sử dụng
mơ hình SERVQUAL, tác giả sử dụng 4 thang đo đó là: độ tin cậy, Mức độ đảm
bảo, Khả năng đáp ứngvà sự đồng cảm.

13


2.2.4 T
ộng của
y u tố ch
ng d ch vụ à
nh sử dụng l p l i của
h h hàng
Các nghiên cứu về mơ hình ý định sử dụng lặp lại cho thấy có mối quan hệ
cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng lặp lại. Theo đó, các mơ hình
nghiên cứu thấy rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng lặp
lại. Chất lượng dịch vụ càng tốt thì ý định sử dụng lặp lại càng cao, đó là nghiên
cứu của Widjaja và cộng sự (2018) khi nghiên cứu ý định sử dụng lặp lại của khách
hàng mua hàng trực tuyến tại website www.mataharimall.com, chất lượng dịch vụ
là một trong ba yếu tố tác động đến sự hài l ng và ý định sử dụng lặp lại của khách
hàng.
Trong dịch vụ vận tải, đặc biệt là hình thức di chuyển bằng xe bốn bánh, đang
trong thời k phát triển vượt bậc của mình. Khách hàng đã có nhiều sự lựa chọn hơn
trong cùng một phương thức di chuyển. Trước đây, khi vận chuyển bằng xe bốn

bánh chỉ có sự lựa chọn duy nhất là taxi truyền thống thì sự ra đời của taxi công
nghệ đã mang lại cơ hội sử dụng dịch vụ vận tải bằng xe bốn bánh cá nhân. Dịch vụ
chuyên nghiệp, cách quản lý của công ty đa quốc gia đã mang lại cơ hội trải nghiệm
thực sự tốt cho khách hàng. Ngoài ra, sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường đã
khiến cho chất lượng dịch vụ luôn được đặt ưu tiên lên hàng đầu cũng như quyền
lợi của khách hàng luôn được cải thiện từng ngày.
2.3 Truy n miệng iện tử (eWOM)
Truyền miệng điện tử được định ngh a là bất k ý kiến, phản hồi hoặc thảo
luận nào về hàng hóa, dịch vụ hoặc doanh nghiệp, có thể là tích cực hoặc tiêu cực
và có thể xem bởi bất kì ai (Hennig và cộng sự, 2004). Theo Litvin và cộng sự
(2008) thì cho rằng, truyền miệng điện tử là tất cả các thông tin hướng tới người
tiêu dùng thông qua công nghệ dựa trên nền tảng internet liên quan đến việc sử
dụng hoặc các đặc điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ đi kèm.
Với sự phát triển vượt bậc của internet, thói quen mua hàng của người tiêu
dùng đã có những thay đổi rõ rệt, đó là tham khảo các thơng tin đến từ mọi nguồn
tin tức trong đó có mạng internet là phổ biến. Dựa trên các phân tích về truyền
14


miệng điện tử, tác giả sẽ sử dụng truyền miệng điện tử dưới dạng các thông tin của
người tiêu dùng về Grabcar thông qua internet liên quan đến dịch vụ và các đặc
điểm của Grabcar tại Thành phố Hồ Chí Minh. Những truyền miệng bao gồm cả
những phân tích, khen ngợi tích cực đến với dịch vụ, sản phẩm đã tiêu thụ, đó cũng
có thể là các phàn nàn, lời khuyên hay góp ý cho dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách
hàng đã sử dụng.
2.4 Nh y cảm v gi
Nhạy cảm về giá cả là sự sẵn l ng sử dụng dịch vụ khi mà mức chi phí người
tiêu dùng bỏ ra để sử dụng sản phẩm bị thay đổi. Theo Yeoh và Chan (2011), trong
ngắn hạn, khách hàng lặp lại hành vi mua vì giá thấp sẽ khơng cam kết điều gì với
sản phẩm dịch vụ, khách hàng chỉ mua lặp lại do giá gọi là khách hàng lặp lại đơn

thuần, họ lặp lại sản phẩm và dịch vụ do giá của dịch vụ quyết định. Giá Grabcar tại
Thành phố Hồ Chí Minh thấp hơn taxi truyền thống từ 25

đến 35 , đối với một

quốc gia phát triển như Việt Nam, chi phí di chuyển ln là một phần không hề nhỏ
và ảnh hưởng lớn đến ngân sách cá nhân của họ. Tác giả muốn phân tích biến nhạy
cảm về giá cả để thấy rõ sự quan trọng của nhân tố này trong thực tế đối với một số
dịch vụ thiết yếu và giá rẻ, yếu tố tác động đến ý định sử dụng lặp lại dịch vụ
Grabcar tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.5 Giả thuy

nghiên ứu

2.5.1 Độ tin cậy
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) độ tin cậy là khả năng đáp ứng đúng thời
hạn và chất lượng k vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. Thông qua các hoạt động
truyền thông, khách hàng sẽ căn cứ xem rằng, dịch vụ có đúng như cam kết ban đầu
hay không, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ hay không cũng như cách xử lý
các vấn đề khi khách hàng gặp khó khăn. Đây là một trong những thang đo mang lại
tính đo lường tốt trong mơ hình đánh giá chất lượng của dịch vụ, hay độ tin cậy tác
động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Grabcar lặp lại của khách hàng. Theo Har
Lee và cộng sự (2011) đã chỉ ra độ tin cậy tác động tích cực đến ý định sử dụng lặp
lại. Vì vậy tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu đề xuất là:
15