Ảnh hưởng của hành vi tương tác của bác sĩ đối với lòng tin và sự tham gia của bệnh nhân dẫn đến giá trị cảm nhận một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ y tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
-----------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM

ẢNH HƯỞNG CỦA HÀNH VI TƯƠNG TÁC CỦA BÁC SĨ
ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ THAM GIA CỦA BỆNH
NHÂN DẪN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 5 NĂM 2018


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Nguyễn Hậu
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Lê Hoành Sử
Cán bộ chấm nhận xét 2: PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày
17 tháng 07 năm 2018.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng ........................................................................

2. Thư ký: TS. Nguyễn Thị Đức Nguyên......................................................................
3. Phản biện 1: TS. Lê Hoành Sử ..................................................................................
4. Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân ..............................................................
5. Ủy viên: TS. Phạm Xuân Kiên ..................................................................................

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

-------------------------------

------------------------------

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM

MSHV: 1570975

Ngày, tháng, năm sinh: 19-04-1986

Nơi sinh: Tp.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

I. TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA HÀNH VI TƯƠNG TÁC CỦA BÁC SĨ
ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ THAM GIA CỦA BỆNH NHÂN DẪN ĐẾN GIÁ
TRỊ CẢM NHẬN. MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
 Xây dựng mơ hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố sự lắng nghe,
sự giải thích, sự hướng dẫn, lịng tin, sự tham gia, giá trị quá trình và giá trị kết
quả của việc điều trị của bệnh nhân.
 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố sự lắng nghe, sự giải thích, sự hướng
dẫn, lịng tin, sự tham gia, giá trị quá trình và giá trị kết quả của việc điều trị của
bệnh nhân.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29-05-2017
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 14-05-2018
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS. LÊ NGUYỄN HẬU
Tp. HCM, ngày 14 tháng 05 năm 2018
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA
(Họ tên và chữ ký)

i

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS. TS. Lê Nguyễn Hậu, người
thầy đã dành rất nhiều thời gian quý báu, tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi rất nhiều
trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp trường
Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia Tp. HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt
rất nhiều kiến thức quý báu cho tôi để tơi có thể hồn thành khóa học cũng như luận
văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Lâm Hiếu Minh – bác sĩ bệnh viện Chỉnh hình và
phục hồi chức năng và thầy Nguyễn Minh Mẫn – bác sĩ bệnh viện Đai học Y Dược
cùng các bác sĩ ở các bệnh viện và trung tâm y tế đã hỗ trợ và tư vấn tôi về mặt chuyên
môn Tâm lý rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả các bạn bè, những người đã chia sẻ cùng tơi
những khó khăn, kiến thức và tài liệu học tập trong suốt quá trình tham gia lớp Cao
học Quản trị Kinh doanh khóa 02-2015.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn ba mẹ, tất cả bạn bè, người thân, đồng nghiệp
và những cá nhân khác đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu cho
luận văn tốt nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin được cảm ơn đến tất cả mọi người.

Tp. HCM, ngày 14 tháng 05 năm 2018
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM


ii

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khơng giống với các ngành nghề khác, y tế là ngành đặc thù liên quan đến sức khỏe
và tính mạng của con người nên ln được xã hội quan tâm. Trong đó, mối quan hệ
giữa bệnh nhân và bác sĩ là không thể thiếu trong quá trình khám và chữa bệnh và
mối quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân rất cần sự tin tưởng lẫn nhau. Do vậy, niềm tin
là một trong những đặc điểm quan trọng trong mối quan hệ giữa bác sĩ bệnh nhân và
bác sĩ. Đồng thời, cách thức tương tác của bác sĩ có thể ảnh hưởng mạnh đến sự tham
gia của bệnh nhân và kết quả của quá trình điều trị. Trong bối cảnh đó, nghiên cứu
này tìm hiểu vai trò của kỹ năng giao tiếp của bác sĩ trong quá trình khám và chữa
bệnh cho bệnh nhân. Cụ thể, mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định tác động của kỹ
năng lắng nghe và kỹ năng tư vấn (giải thích và hướng dẫn) của bác sĩ đến cảm nhận
của bệnh nhân về giá trị quá trình và giá trị kết quả của dịch vụ.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định
tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Nghiên cứu định tính được
thực hiện thơng qua phỏng vấn trực tiếp 10 bệnh nhân đã khám chữa bệnh tại các
bệnh viện. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn
bằng phiếu khảo sát, 223 mẫu được sử dụng để đánh giá và kiểm định mơ hình nghiên
cứu thơng qua các phương pháp phân tích dữ liệu là đánh giá độ tin cậy thang đo,
phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích
mơ hình cấu trúc trúc tuyến tính (SEM). Dữ liệu được phân tích với sự trợ giúp của
phần mềm SPSS 21 và AMOS 21.
Kết quả nghiên cứu cho thấy Lòng tin của bệnh nhân và Sự tham gia của bệnh nhân
chịu tác động dương bởi yếu tố cảm nhận về sự Lắng nghe của bác sĩ. Cuối cùng yếu
tố Lòng tin của bệnh nhân và Sự tham gia của bệnh nhân tác động dương đến yếu Giá
trị kết quả và Giá trị quá trình của quá trình khám và chữa bệnh.
Mặc dù đạt được một số kết quả nhất định, nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế.
Tuy nhiên, về mặt thực tiễn nó hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế và đội ngũ
y bác sĩ định hướng hành vi trong quá trình khám chữa bệnh.

iii

ABSTRACT
Unlike other fields, healthcare is related to the wellness and life of human being and
has been always receiving significant attention from the society. The relationship
between patients and doctors is decisive to the diagnosis and treatment process, as
well as necessary of the trust between them. Therefore, trust is one of the central
factor in the relationship between doctors and patients. In parallel, the communication
between doctors and patients has a significant affect on the participation of the
patients into the treatment process as well as treatment results. Given this analysis,
this research investigates the roles of the communication skill of the doctors in the
diagnosis and treatment for patients. In details, the main objective of this research is
to determine the effect of the listening skill as well as the consulting skill of doctors
(explaining and instructing) to the feeling of patients of the process value as well as
the result of the healthcare service.
The research consists of two steps, firstly is the preliminary research (qualitative
research) and afterward the formal research (quantitative research). The qualitative
research was carried out through out the direct interviewing of 10 patients, who had
used the diagnosis and treatment service at the chosen hospitals. The quantitative
research was based on the survey by questionnaire of 223 samples, which were used
to evaluated and validate the research model via the analysis method such as
reliability measurement, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor
analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM). The data are analyzed with
the help of the software SPSS 21 and AMOS 21.
The results of this research show that, the trust of patient and their participation got
significant affection from the feeling about the listening skill of doctors. Finally, the
trust and participation of patients have positive impact on the result value as well as
process value.
In general, the research achieves a good result. However, there has been always

limitation. Practically, the research is helpful for the healthcare service provider and


iv

their staff, to correctly orientate their behaviour during the diagnosis and treatment
process.


v

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do tự bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của
PGS. TS. Lê Nguyễn Hậu và khơng sao chép từ bất kỳ cơng trình nghiên cứu của các
tác giả khác để làm thành sản phẩm của riêng mình.
Tất cả thơng tin thứ cấp được sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng. Các số liệu sơ cấp được sử dụng trong luận văn này đều được thu
thập rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong
luận văn này là trung thực và chưa được công bố tại bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào
khác.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian dối nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về mặt
nội dung của luận văn do tôi thực hiện. Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc
Gia Tp.HCM không liên quan đến những vi phạm tác quyền và bản quyền do tơi gây
ra trong q trình thực hiện nếu có.

Tp.HCM, ngày 14 tháng 05 năm 2018
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM

vi

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. i
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ...........................................................................ii
ABSTRACT ............................................................................................................. iii
LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN .................................................... v
MỤC LỤC ................................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. x
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ...........................................xii
TỔNG QUAN..................................................................................... 1
1.1. HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ..................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................4
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................4
1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................................4
1.5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .........................................................5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 6
2.1. CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................6
2.1.1. Lắng nghe: ................................................................................................ 6
2.1.2. Giải thích: ................................................................................................. 7
2.1.3. Hướng dẫn: ............................................................................................... 8
2.1.4. Lịng tin của bệnh nhân với bác sĩ: ........................................................... 9
2.1.5. Sự tham gia của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh: ............... 10
2.1.6. Giá trị cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: ....... 11


vii

2.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ...................................12
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 12
2.2.2. Các giả thuyết ......................................................................................... 13
2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................20
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................21
3.1.1. Test thang đo định tính sơ bộ (phỏng vấn sâu): ..................................... 22
3.1.2. Test định lượng sơ bộ: ............................................................................ 22
3.1.3. Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 23
3.2. THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU .........................................24
3.3. MẪU ..............................................................................................................26
3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................28
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 29
4.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ...........................................................................29
4.2. KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..............................................................................32
4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .................................34
4.4. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
KHẲNG ĐỊNH CFA ............................................................................................37
4.4.1. Kiểm định tính đơn hướng ..................................................................... 39
4.4.2. Kiểm định giá trị hội tụ .......................................................................... 39
4.4.3. Kiểm định độ tin cậy .............................................................................. 41
4.4.4. Kiểm định giá trị phân biệt ..................................................................... 41


viii
4.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH VÀ CÁC GIẢ
THUYẾT ..............................................................................................................42
4.5.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết bằng mơ hình cấu trúc

tuyến tính .......................................................................................................... 42
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ ..............................................................................46
4.6.1. Lắng nghe, Giải thích, Hướng dẫn với Lòng tin: ................................... 46
4.6.2. Lắng nghe, Giải thích, Hướng dẫn với Sự tham gia: ............................. 47
4.6.3. Lịng tin, Sự tham gia và Giá trị quá trình: ............................................ 48
4.6.4. Lòng tin, Sự tham gia và Giá trị kết quả: ............................................... 49
4.7. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ CHO NGÀNH Y TẾ TẠI VIỆT NAM
...............................................................................................................................51
4.7.1. Hàm ý quản trị ........................................................................................ 51
4.7.2. Kiến nghị cho ngành y tế tại Việt Nam .................................................. 52
4.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................56
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 57
5.1. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................57
5.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ...............................................................57
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 60
PHỤ LỤC A: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN TƯƠNG TÁC BÁC SĨBỆNH NHÂN ĐÃ THỰC HIỆN ............................................................................ 68
PHỤ LỤC B: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI BỆNH NHÂN ............................... 70
PHỤ LỤC B1: NỘI DUNG PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................... 74
PHỤ LỤC C: PHIẾU KHẢO SÁT ........................................................................ 78


ix

PHỤ LỤC D: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .................................................................. 82
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .................................................................................. 118


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3-1 Ký hiệu và nội dung các biến quan sát của các thang đo .......................... 25
Bảng 4-1 Mơ tả mẫu của các biến Giới tính, Tuổi, Trình độ, Loại bệnh, Hình thức
điều trị, Số lần gặp bác sĩ, Thu nhập. ........................................................................ 31
Bảng 4-2 Kết quả kiểm định tính đơn hướng của các nhân tố .................................. 33
Bảng 4-3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo lần cuối cùng .................... 36
Bảng 4-4 Kết quả kiểm định giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai
trích............................................................................................................................ 40
Bảng 4-5 Kiểm định giá trị phân biệt ........................................................................ 41
Bảng 4-6 Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mơ hình cấu trúc tuyến tính ....... 43
Bảng 4-7 So sánh với nghiên cứu trước .................................................................... 50


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 12
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu. ................................................................................ 21
Hình 4.1 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định của mơ hình đo lường tới hạn lần cuối
cùng. .......................................................................................................................... 38
Hình 4.2 Kết quả kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính. ........................................ 42


xii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định.
EFA (Exploratory Factor Analysis): phân tích nhân tố khám phá.
SEM (Structural Equation Modeling): Mơ hình cấu trúc tuyến tính.
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm máy tính phục vụ cơng

tác phân tích thống kê.
AMOS (Analysis of Moment Structures): cơng cụ để xây dựng các mơ hình cấu trúc
(SEM) để phân tích các mơ hình với độ chính xác hơn các kỹ thuật thống kê đa biến
tiêu chuẩn.


1

TỔNG QUAN

1.1. HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong cuộc sống hiện đại, với tiêu chuẩn sống ngày càng cao hơn, con người càng
quan tâm nhiều hơn về vấn đề sức khỏe. Việc bảo vệ sức khỏe đang trở thành một
trong những ưu tiên hàng đầu khi mà môi trường sống ngày càng khơng đảm bảo
cùng với nhiều chứng bệnh mới chưa có biện pháp chữa trị hiệu quả. Điều này đã kéo
theo nhu cầu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao hơn. Khác với các loại hình dịch vụ
khác là khách hàng đang ở trạng thái bình thường. Trong dịch vụ y tế, hầu hết khách
hàng khi đi khám chữa bệnh đều ở trạng thái khơng tốt.Vì vậy, điều đó ảnh hưởng
đến quá trình tương tác với bác sĩ và cảm nhận về dịch vụ. Chính vì vậy, chúng ta
phải tập trung vào giải quyết các vấn đề liên quan đến mối quan hệ và hành vi tương
tác của bác sĩ và bệnh nhân.
Ngồi vấn đề chun mơn nói rằng mối quan hệ giữa nhận thức của bệnh nhân và
cách giao tiếp giữa bệnh nhân và bác sĩ cũng không kém quan trọng trong các buổi
khám chữa bệnh Cegala & ctg (2007). Khi bị bệnh, người bệnh rất lo lắng cho bản
thân và gia đình, mong muốn chóng khỏi bệnh để trở lại cuộc sống bình thường của
gia đình và xã hội. Vì vậy mà bệnh nhân thường có những căng thẳng thể chất và tinh
thần về bệnh tật, đau đớn, lo lắng, sợ hãi và không chắc chắn về kết quả điều trị (Hau
& ctg, 2016). Phần lớn bệnh nhân đến khám bệnh đều tìm hiểu khá kỹ về người thầy
thuốc, cán bộ điều dưỡng sẽ khám bệnh và chăm sóc mình: tìm hiểu về năng lực
chun mơn, về phẩm chất tư cách đạo đức, về tính tình, thậm chí cả những chi tiết

về cá tính, đời tư. Với người bệnh, ấn tượng ban đầu về người bác sĩ có ảnh hưởng
đáng kể đến trạng thái tâm lý của họ. Tâm lý chung của bệnh nhân là mong muốn gặp
bác sĩ, điều dưỡng để trình bày cặn kẽ bệnh tật của mình để bác sĩ hiểu hết bệnh tật
của mình. Hơn thế nữa, bác sĩ sẽ để người bệnh trình bày hết những lo lắng, băn
khoăn của mình. Bất kì người bệnh nào đến khám bệnh cũng đều có mong muốn được
bày tỏ không chỉ những vấn đề về sức khỏe của mình mà cịn nhiều những băn khoăn,
lo lắng mà họ cho rằng chỉ có bác sĩ mới có thể giải thích, trả lời được. Vì vậy, thái


2
độ tự tin rất cần thiết đối với thầy thuốc, nếu khám bệnh chữa bệnh mà khơng tự tin
vào mình thì khơng thể khám chữa bệnh tốt được. Khi đội ngũ nhân viên y tế có
những cử chỉ, lời nói khơng tốt, thiếu sót trong tinh thần thái độ phục vụ, chất lượng
điều trị khơng đảm bảo thì dễ mất lòng tin, sự mất lòng tin hay lây lan đến người nhà
và bệnh nhân khác. Vì vậy, mối quan hệ giữa bệnh nhân và các nhà cung cấp dịch vụ
y tế của họ (đặc biệt là bác sĩ) là rất quan trọng bởi vì bệnh nhân có được một cảm
giác an toàn nhất định liên quan đến kết quả của dịch vụ được cung cấp. Chất lượng
chăm sóc cải thiện thông qua các mối quan hệ lâu dài với các bác sĩ biết bệnh sử của
bệnh nhân của họ. Mặt khác, do cạnh tranh khốc liệt, bệnh nhân có thể thực hiện
quyền được lựa chọn bằng cách chuyển đổi nếu họ khơng hài lịng với các nhà cung
cấp dịch vụ y tế của họ (Gaur & ctg, 2011). Vì vậy, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc
sức khỏe là điều cần thiết. Trong đó, nâng cao kĩ năng giao tiếp của bác sĩ để áp dụng
vào quá trình khám chữa bệnh là quan trọng nhất cho việc điều trị hiệu quả.
Thực tế cho thấy các bác sĩ và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ hoạt động
trong một mơi trường quen thuộc cịn bệnh nhân khi đến cơ sở khám chữa bệnh phải
thích ứng với một mơi trường không quen thuộc, thường thiếu kiến thức chuyên môn
và ngôn ngữ để mô tả mối quan tâm về sức khỏe của họ hoặc được giải thích bởi
người chăm sóc họ. Hơn nữa, bệnh nhân thường phải thay đổi môi trường sống của
họ trong khi vẫn cảm thấy không thoải mái, đau đớn, hoặc lo lắng về tình trạng sức
khoẻ hiện tại của mình (Cegala & ctg, 2009). Mặc dù phần lớn cho thấy bệnh nhân

quan tâm đến việc thu thập càng nhiều thông tin về bệnh tật của họ thì càng tốt, nhưng
bác sĩ thường khơng nhận thức được chính xác nhu cầu về thơng tin của bệnh nhân
và các bác sĩ thường đánh giá quá cao thông tin họ cung cấp cho bệnh nhân (Cegala
& ctg, 2009). Chính vì vậy, trong khám chữa bệnh và hỏi bệnh cần có cuộc giao tiếp
hiệu quả để cả hai phía điều hiểu những gì đối phương nói. Đơi khi sự trao đổi giữa
bác sĩ và bệnh nhân hiệu quả sẽ tạo điều kiện cho mối quan hệ trị liệu, thúc đẩy sức
khoẻ về thể chất và tinh thần của bệnh nhân (Anderson & ctg, 2016). Chính vì vậy
mà vấn đề giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân đang thu hút sự quan tâm ngày càng
tăng trong các nghiên cứu chăm sóc sức khoẻ và giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân
dường như có ảnh hưởng đến hành vi và hạnh phúc của bệnh nhân, ví dụ như sự hài


3
lịng với việc chăm sóc, tn thủ điều trị, thu hồi và hiểu thơng tin y tế, đối phó với
bệnh tật, chất lượng cuộc sống (Ong & ctg, 1995)
Đã có nhiều nghiên cứu đánh giá tập trung vào quá trình tương tác giữa bác sĩ và bệnh
nhân như Gaur và cộng sự (2011) tìm thấy hiệu quả tích cực của kỹ năng giao tiếp
của bác sĩ như lắng nghe và hành vi giải thích và hướng dẫn với lịng tin của bệnh
nhân với bác sĩ. Hoặc sự hợp tác và tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân sẽ rất quan
trọng đối với sự thành công của dịch vụ và hiệu quả của hành vi tương tác của bác sĩ
lên sự tham gia khách hàng vào quá trình khám chữa bệnh (Hau & ctg, 2016). Ngồi
ra, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về sự trao đổi giữa bác sĩ và bệnh nhân, rất ít người
thực sự hiểu về các quá trình giao tiếp ảnh hưởng như thế nào đến kết cục như sự hài
lòng và tuân thủ (Cegala & ctg, 2009). Do vậy có thể thấy bác sĩ chính là người đầu
tiên giao tiếp với bệnh nhân nên việc áp lực về thể chất và tinh thần là không thể tránh
khỏi. Dựa trên nền tảng này, có thể thấy việc bác sĩ sử dụng kĩ năng giao tiếp của
mình để đạt được mục tiêu cuối cùng là sức khỏe và duy trì mối quan hệ tốt với bệnh
nhân là cần thiết trong việc điều trị. Thêm vào đó, thơng qua việc lắng nghe bệnh
nhân giúp bác sĩ hiểu nhu cầu của họ. Điều này đóng một vai trị nổi bật trong sự hài
lòng của bệnh nhân và nhận thức về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vấn đề hành vi

tương tác của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh chưa được nói rõ trong các
nghiên cứu trước. Chính vì vậy nghiên cứu này tập trung tìm hiểu hiệu quả của kĩ
năng giao tiếp của bác sĩ đối với bệnh nhân cùng các yếu tố lắng nghe, hướng dẫn và
giải thích của bác sĩ sẽ ảnh hưởng đến lịng tin và sự tham gia của bệnh nhân vào quá
trình khám chữa bệnh từ đó dẫn đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân (bao gồm giá trị
quá trình và giá trị kết quả). Đồng thời, nghiên cứu cũng tìm hiểu tầm quan trọng của
mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ cũng như sự ảnh hưởng của nó đến bệnh nhân
vì khi thiếu sự thấu hiểu lẫn nhau giữa những người tham gia sẽ dẫn đến kết cục
không như ý nhất là trong lĩnh vực sức khỏe vốn liên quan đến sinh mạng con người.
Do vậy, đề tài “ẢNH HƯỞNG CỦA HÀNH VI TƯƠNG TÁC CỦA BÁC SĨ ĐỐI
VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ THAM GIA CỦA BỆNH NHÂN DẪN ĐẾN GIÁ TRỊ
CẢM NHẬN: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ.” là cần
thiết nhằm giúp nhân viên y tế và các nhà cung cấp dịch vụ y tế khắc phục hành vi


4
tương tác của mình trong quá trình khám chữa bệnh để tăng lòng tin, sự tham gia và
giá trị cảm nhận của bệnh nhân.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện nhằm xác định ảnh hưởng của ba dạng hành vi tương tác của
bác sĩ (lắng nghe, giải thích và hướng dẫn) đến lòng tin của bệnh nhân dành cho bác
sĩ và sự tham gia của bệnh nhân vào q trình điều trị. Từ đó, dẫn đến cảm nhận của
họ về giá trị dịch vụ y tế.
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Về phạm vi lý thuyết, nghiên cứu này tập trung vào quá trình tương tác giữa bác sĩ
và bệnh nhân đặc biệt là nhận thức về sự lắng nghe, sự giải thích và sự hướng dẫn
của bác sĩ đến bệnh nhân. Những điều này tác động đến lòng tin, sự tham gia hợp tác
của bệnh nhân khi tham gia dịch vụ khám chữa bệnh trong bối cảnh Việt Nam hiện
nay. Qua đó, có thể đánh giá được mức giá trị cảm nhận của bệnh nhân với q trình
này. Và nghiên cứu này khơng tập trung đi sâu vào chuyên môn y khoa và điều trị

bệnh.
Về phạm vi lấy mẫu phục vụ nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, đối tượng
nghiên cứu là người bệnh đã và đang khám chữa bệnh ở các bệnh viện/phòng
khám/trung tâm y tế tại TPHCM với độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, có sức khỏe tâm trí ổn
định hiện đang sinh sống trên lãnh thổ Viêt Nam.
Phương pháp thu thập: phát bảng câu hỏi giấy tại bệnh viện, phòng khám, trung tâm
y tế tại TPHCM.
Thời gian: từ tháng 7/2017 – tháng 3/2018.
1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu đem lại một số ý nghĩa về lý thuyết cũng như thực tiễn, cụ thể như
sau:


5
 Về mặt lý thuyết, nghiên cứu này đóng góp một cứ liệu thực nghiệm về giá trị
cảm nhận của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh mang lại từ hai yếu
tố lòng tin và sự tham gia của họ và hiệu quả mang lại từ hành vi này.
 Về mặt thực tiễn, việc bệnh nhân nhận thức về ba dạng thức hành vi của bác
sĩ tác động đến lòng tin và sự tham gia của họ làm cho họ hợp tác với bác sĩ
khi khám chữa bệnh. Từ đó, việc này giúp bác sĩ có chẩn đốn chính xác,
chuyên nghiệp khi tiếp nhận bệnh và làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân trong
dịch vụ khám chữa bệnh. Thêm vào đó, lịng tin và sự tham gia của bệnh nhân
là một trong các thành tố góp phần nên sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
vụ khám chữa bệnh. Không những vậy, hiểu và áp dụng được hành vi tương
tác này cũng quan trọng giúp các bác sĩ học hỏi và trau dồi kiến thức về kĩ
năng giao tiếp để công việc được tốt hơn trong tương lai.
1.5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Bố cục của đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương. Chương 1 trình bày
lý do hình thành đề tài nghiên cứu; từ đó xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và
đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và bố

cục của đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết của
các khái niệm nghiên cứu liên quan đến mơ hình nghiên cứu, đề xuất mơ hình nghiên
cứu và các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu. Chương 3 trình bày phương pháp
nghiên cứu để kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4 trình bày thống kê mơ tả của mẫu thu thập được và các kết quả phân tích
định lượng trong việc kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả
thuyết đề ra. Cuối cùng, chương 5 tóm tắt lại những kết quả chính và đóng góp của
đề tài nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị cũng như một số hạn chế của nghiên cứu
để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.


6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày một số khái niệm và cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên
cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó, đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả
thuyết cho mơ hình nghiên cứu.
2.1. CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Phần này sẽ làm rõ các khái niệm liên quan đến quá trình giao tiếp của bác sĩ cụ thể
là: lắng nghe, giải thích, hướng dẫn, lòng tin, sự tham gia của bệnh nhân vào q trình
khám chữa bệnh. Trong đó, giao tiếp của bác sĩ và bệnh nhân bao gồm hai hành vi
nghe và nói (hướng dẫn và giải thích).
2.1.1. Lắng nghe:
Lắng nghe là việc nhận thông tin một cách hiệu quả của một người trong quá trình
tương tác với người khác (Grimsley, 2017). Lắng nghe một trong sáu thành phần
chính của kích thích tương tác, cùng với sự phản hồi, giảng dạy, hiểu biết, cá nhân
hoá và sự gần gũi tâm lý (Gaur & ctg, 2011). Nghe chủ động là một kỹ năng giao tiếp
cụ thể, dựa trên công việc của nhà tâm lý học Carl Rogers bao gồm sự chú ý và khơng
phân biệt với người nói. Trong kinh doanh, nhận thức của người tiêu dùng về hành vi

nghe của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đến việc quảng bá các mối quan hệ lâu
dài, xây dựng lòng tin và sự hài lịng, và dự đốn tương lai (Gaur & ctg, 2011).
Ngoài ra, Ramsey và Sohi (1997) cho rằng nhận thức của khách hàng về hành vi nghe
của nhân viên bán hàng đóng một vai trị quan trọng trong việc tăng cường các kết
quả quan hệ (Gaur & ctg, 2011). Với Robertson (2005) kỹ năng lắng nghe tích cực là
một mở rộng các kỹ năng giao tiếp thông thường và liên quan đến giao tiếp bằng lời
nói và khơng lời. Cịn Chandon và cộng sự (1997) xác định bốn khía cạnh của cuộc
giao tiếp trong dịch vụ: nhận thức về năng lực, lắng nghe, cống hiến và hiệu quả
(Gaur & ctg, 2011). Sẵn sàng lắng nghe chứng tỏ rằng một người có mức độ quan
tâm nhất định (Clopton & ctg, 2001; Gaur & ctg, 2011).


7

2.1.2. Giải thích:
Trong tài liệu nghiên cứu y tế, bác sĩ có khả năng thiết lập mối quan hệ với bệnh nhân
một phần phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp của mình (DiMatteo, 1979; trích Gaur &
ctg, 2011). Cịn trong nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm thực hành
gia đình, DiMatteo và Hays (1980) đã đưa ra bằng chứng kết luận rằng nếu bệnh nhân
cảm thấy bác sĩ của họ là những người truyền đạt hiệu quả thì họ cũng cho rằng bác
sĩ của họ có năng lực và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có hiệu quả (trích Gaur
& ctg, 2011). Điều này cho thấy việc giao tiếp của bác sĩ có ảnh hưởng đến bệnh nhân
trong đó có hành vi giải thích. Giải thích là việc phát thơng tin một cách hiệu quả của
một người trong quá trình tương tác với người khác (Grimsley, 2017).
Hành vi giải thích bao gồm việc giải thích tình trạng (Stewart & ctg, 1999, Gaur &
ctg, 2011), bao gồm:
• cung cấp thơng tin cho bệnh nhân về tình trạng của họ;
• thay đổi tình trạng và tiên lượng, giải thích q trình chăm sóc.
• giải thích họ sẽ được trị liệu như thế nào
• giải thích về việc tự chăm sóc như bệnh nhân được cung cấp thơng tin về cách tự

chăm sóc bản thân tại nhà để thúc đẩy quá trình phục hồi sức khoẻ tối ưu
• Giải thích về kết hợp các loại thuốc, thơng tin về cách dùng thuốc, tác dụng phụ có
thể xảy ra...
Giữa việc lắng nghe và giải thích, giải thích được tìm thấy đóng góp tương đối nhiều
hơn là lắng nghe trong việc xây dựng sự lòng tin với bác sĩ (Gaur & ctg, 2011). Thêm
vào đó, Stewart & ctg (1999) nói rằng giải thích đề cập đến nhận thức của bệnh nhân
về khả năng cung cấp thơng tin về tình trạng sức khoẻ, thuốc men, chăm sóc tại nhà
và thủ tục y tế của bác sĩ (trích Gaur & ctg, 2011). Nhận thức về giải thích của bệnh
nhân về tình trạng bệnh của mình và lời giải thích của bác sĩ quyết định sự hài lòng
của bệnh nhân và việc tuân thủ các quy định của bác sĩ. Trong thực tế, về mặt chủ
quan bác sĩ luôn phải xác định khả năng của bệnh nhân sẽ hiểu được lời giải thích
của mình.


8
Thông thường, bệnh nhân không thể theo kịp sự thay đổi liên tục của cơng nghệ chăm
sóc sức khoẻ và các phương pháp điều trị. Bệnh nhân thường hay không hiểu hoặc
hiểu sai lời giải thích của bác sĩ. Mặc dù các bác sĩ giải thích cho bệnh nhân, nhiều
bệnh nhân vẫn khơng hiểu gì, và bệnh nhân khơng hiểu nhiều như bác sĩ của họ nghĩ
rằng họ có thể hiểu được những gì bác sĩ nói (Berger & ctg, 2017). Khác biệt về nhận
thức về trao đổi thông tin dường như là một nguồn gây hiểu lầm lớn giữa bác sĩ và
bệnh nhân (Cegala & ctg, 2009). Chính vì vậy, giải thích để bệnh nhân hiểu là một
trong những điều quan trọng trong việc khám chữa bệnh.
2.1.3. Hướng dẫn:
Seider (2014) đề xuất rằng hướng dẫn tích cực sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của bệnh
nhân như tuân thủ lời khuyên và ý định tuân thủ. Nhiều nghiên cứu y tế cho thấy rằng
tôn trọng chế độ ăn uống lành mạnh và thường xuyên hoạt động thể chất làm giảm
nguy cơ về sức khỏe của bệnh nhân, cuối cùng sức khỏe sẽ tốt hơn. Các nghiên cứu
đã phát hiện ra rằng tư vấn cho bệnh nhân về chế độ ăn uống và tập thể dục được kết
hợp với những cải tiến tích cực sẽ làm bệnh nhân mau khỏe hơn. Hướng dẫn của bác

sĩ là ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực y tế cho một cá nhân nên hoặc không nên
làm để khôi phục hoặc bảo vệ sức khỏe. Thơng thường, hướng dẫn liên quan đến việc
chẩn đốn hoặc kê đơn điều trị (McWay, 1997). Hướng dẫn đóng vai trò là một trong
những yếu tố then chốt trong sự tương tác của bệnh nhân và bác sĩ. Các đặc tính của
mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân được coi là các yếu tố ảnh hưởng đến việc tuân
thủ tiếp theo của bệnh nhân đối với hướng dẫn của bác sĩ (Zapinska, 1984). Việc bệnh
nhân có tuân thủ đúng theo phác đồ điều trị hay không tùy thuộc vào cách hướng dẫn
của bác sĩ. Các bệnh nhân nói chung sẽ có mức độ hài lịng với bác sĩ riêng của họ,
nhưng điều này có thể khơng liên quan đến chất lượng chăm sóc của họ, hoặc họ sẽ
làm theo lời khuyên của bác sĩ (Charney, 1972). Carter & ctg tìm thấy một mối quan
hệ tích cực giữa 'chia sẻ ý kiến' (sharing opinions) và 'kiến thức bệnh nhân về bệnh
tật' (patient knowledge about illness), và việc tuân thủ tiếp theo các hướng dẫn của
bác sĩ (Ong & ctg, 1995). Thơng tin hướng dẫn khơng được trình bày bằng ngôn ngữ


9
rõ ràng trong thuật ngữ y khoa, có thể làm tăng gánh nặng cho bệnh nhân (Berger
&ctg, 2017).
2.1.4. Lòng tin của bệnh nhân với bác sĩ:
Sự tin tưởng là kỳ vọng rằng một vấn đề sẽ được thực hiện trong tương lai nhằm mục
đích đưa ra kết quả tích cực cho người ủy thác trong những trường hợp có sự rủi ro
và dễ bị tổn thương. Bhattacharya và Devinney (1998) đã xác định niềm tin như là
"kỳ vọng kết quả tích cực mà người ta có thể nhận được với hành động của một bên
khác trong một tương tác được đặc trưng bởi sự khơng chắc chắn". Ngồi ra,
Anderson (1989) xác định về lòng tin là sự tin tưởng của một bên rằng các nhu cầu
của họ sẽ được thực hiện trong tương lai bởi các hành động được thực hiện bởi bên
kia. Niềm tin vào bác sĩ là sự chấp nhận lạc quan của bệnh nhân đối với một tình
huống dễ bị tổn thương, dựa trên kỳ vọng bác sĩ sẽ hành động vì lợi ích cao nhất của
bệnh nhân (Hall, 2006). Niềm tin đóng một vai trị quan trọng trong việc phát triển
các mối quan hệ lâu dài vì sự bất bình đẳng trong ngắn hạn là khơng thể tránh khỏi

trong bất kỳ mối quan hệ nào (Williamson 1985; Anderson, 1989). Niềm tin là một
yếu tố dự báo thành công của khách hàng thông qua việc chia sẻ thông tin và hành vi
tuân thủ (Schwartz & ctg, 2011). Tuy nhiên, Berry (1995) cho rằng sự tin cậy trong
mối quan hệ này làm giảm tính khơng chắc chắn, đặc biệt đối với các dịch vụ khó
đánh giá do bản chất vơ hình, phức tạp của chúng (Gaur & ctg, 2011).
Trong nhiều lĩnh vực, chứ khơng chỉ chăm sóc sức khoẻ, mối quan hệ giữa người
mua và người bán được đặc trưng bởi sự tin tưởng, giao tiếp và có tính chất lâu dài
(Scott & ctg, 1999). Khi so sánh với hành vi giao tiếp như lắng nghe và giải thích,
nhận thức của bệnh nhân về năng lực của bác sĩ đóng góp nhiều hơn vào việc xây
dựng lịng tin, trong khi lắng nghe góp phần làm hài lịng mối quan hệ (Gaur & ctg,
2011). Tương tự, Ahn và Rho (2014) gợi ý rằng các mối quan hệ với khách hàng tạo
ra lòng tin tưởng, dẫn đến sự hợp tác của khách hàng và sự tham gia tích cực (Hau &
ctg, 2016).
Pruitt (1981) thảo luận rằng: niềm tin là sự tin tưởng rằng bên kia cũng sẵn sàng thực
hiện hành động phối hợp. Sự tin tưởng lẫn nhau có nhiều khả năng hơn sự tin tưởng


10
một chiều (Anderson, 1989). Gilson (2003) nói rằng niềm tin là quan hệ giữa người
và người, người và tổ chức, con người và sự kiện. Niềm tin có liên quan đến một yếu
tố rủi ro bắt nguồn từ sự không chắc chắn của một cá nhân liên quan đến động cơ, ý
định và các hành động tương lai của người khác mà họ phụ thuộc (Gilson, 2003).
Thông qua sự tin tưởng, các bên trong mối quan hệ phát triển tự tin rằng, trong dài
hạn, những bất bình đẳng trong ngắn hạn sẽ được điều chỉnh để mang lại lợi ích lâu
dài (Anderson, 1989). Vì vậy, những mối quan tâm mới về sự tin tưởng của bệnh
nhân đã tạo ra sự cơng nhận cần thiết để hiểu rõ hơn vai trị của sự tin tưởng trong
mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Pearson & ctg, 2000).
2.1.5. Sự tham gia của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh:
Sự tham gia của bệnh nhân là hành vi của bệnh nhân liên quan đến việc hành động
và tuân theo lời dặn dò của bác sĩ (Hau, 2016). Sự tham gia của bệnh nhân là hành

động nảy sinh khi nhận được những tư vấn từ bác sĩ (Cohn, 2004). Sự tham gia của
bệnh nhân ngày càng được công nhận là một yếu tố quan trọng trong q trình chăm
sóc sức khoẻ. Khái niệm này đã được áp dụng thành công cho các lĩnh vực chăm sóc
bệnh nhân khác nhau, chẳng hạn như ra quyết định và quản lý bệnh mạn tính (Yves
Longtin & ctg, 2010). Khơng có định nghĩa duy nhất, và các thuật ngữ khác nhau như
sự hợp tác giữa bệnh nhân, sự tham gia của bệnh nhân, hợp tác, trao quyền cho bệnh
nhân, hoặc chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm được sử dụng thay cho nhau (Yves
Longtin & ctg, 2010). Ngồi ra, Yves Longtin & ctg (2010) cịn cho rằng bệnh nhân
có nhiều khả năng tham gia vào các quyết định khơng địi hỏi kiến thức y khoa và
niềm tin, thái độ và hành vi của nhân viên chăm sóc sức khoẻ có thể có ảnh hưởng
lớn đến sự tham gia của bệnh. Gallan và cộng sự (2013) kết luận rằng mức độ tham
gia của bệnh nhân tăng lên khi mức ảnh hưởng của họ nhiều hơn và cả hai đều giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Eldh và cộng sự (2006)
báo cáo rằng bệnh nhân tham gia tích cực khi họ được lắng nghe (Hau & ctg, 2016).
Theo Scott (1998) bệnh nhân thích tham gia vào q trình ra quyết định chứ không
phải là bác sĩ lựa chọn thay mặt họ. Các nghiên cứu gần đây về thái độ của bệnh nhân