Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại thành phố quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN NGỌC TUẤN ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ
QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2020



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN NGỌC TUẤN ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ
QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã ngành:

8340410

Mã học viên:

59CH090

Quyết định giao đề tài:

389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

605/QĐ-ĐHNT ngày 16/6/2020

Ngày bảo vệ:

26/6/2020

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM HỒNG MẠNH
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. LÊ KIM LONG
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2020



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG

NGÃI” là công trình nghiên cứu và thực hiện của cá nhân tơi với sự hướng dẫn của
TS. Phạm Hồng Mạnh trên cơ sở các lý thuyết đã học và tìm hiểu thực tế tại địa
phương. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chính xác.
Chưa cơng bố trong các cơng trình nghiên cứu nào khác.
Luận văn tham khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục
tài liệu tham khảo.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2020
Tác giả luận văn

Phan Ngọc Tuấn Anh

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu nghiêm túc tại lớp thạc sĩ kinh tế của trường
Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sĩ là kết quả của quá trình nghiên cứu thực tiễn và
lý thuyết nghiêm túc của tơi trước khi tốt nghiệp.
Khơng có thành cơng nào mà không gắn với những hổ trợ, giúp đỡ của người
khác, trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập tại lớp thạc sỹ kinh tế của
trường Đại Học Nha Trang, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ
của quý Thầy Cơ, gia đình và bè bạn.
Với lịng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô của trường Đại Học Nha Trang
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS. Phạm Hồng Mạnh, đã tận tình hướng dẫn tơi
hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót. Rất mong được sự
quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hồn thiện hơn.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2020
Tác giả luận văn

Phan Ngọc Tuấn Anh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................ xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
1.4.2. Khách thể nghiên cứu ............................................................................................3
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..................................................................4
1.5.1. Về mặt khoa học ....................................................................................................4
1.5.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................4
1.6. Những đóng góp của luận văn..................................................................................4
1.7. Kết cấu luận văn .......................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5

2.1. Cơ sở lý thuyết..........................................................................................................5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng .................................................................5
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính cơng....................................................6
2.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 ......7
v


2.2. Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ............................................................10
2.2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................................10
2.2.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)........................12
2.2.3. Mơ hình SERVPERF......................................................................................................... 12
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................13
2.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước........................................................................13
2.3.2. Tình hình nghiên cứu ở ngồi nước ....................................................................16
2.4. Các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................17
2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................17
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................22
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................23
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........24
3.1. Khái quát về địa bàn nghiên cứu ............................................................................24
3.1.1. Điều kiện tự nhiên của Thành phố Quảng Ngãi..................................................24
3.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội Thành phố Quảng Ngãi .............................................25
3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................25
3.2.1. Thiết kế qui trình nghiên cứu ..............................................................................25
3.2.2. Thiết kế thang đo.................................................................................................27
3.2.3. Mẫu nghiên cứu...................................................................................................31
3.2.4. Dữ liệu thu thập...................................................................................................31
3.2.5. Cơng cụ phân tích dữ liệu ...................................................................................32
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .....................................35

4.1.1. Khái quát về đặc điểm mẫu điều tra....................................................................35
4.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................37
4.1.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................................39
4.1.4. Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................................42
4.2. Kết quả phân tích sự khác biệt .......................................................................................... 47
vi


4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu...............................................................................................52
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................55
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ......................................................56
5.1. Kết luận...................................................................................................................56
5.2. Các khuyến nghị và hàm ý chính sách ...................................................................57
5.2.1. Nhân tố cơ sở vật chất .........................................................................................58
5.2.2. Nhân tố quy trình thủ tục, hành chính .................................................................58
5.2.3. Năng lực phục vụ.................................................................................................59
5.2.4. Sự cảm thơng .......................................................................................................60
5.3. Hạn chế của đề tài luận văn ....................................................................................61
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................63
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Cosovc

: Cơ sở vật chất

Dcam

: Sự đồng cảm

Hl

: Sự hài lòng

Nlpvu

: Năng lực phục vụ

Qttthc

: Quy trình thủ tục hành chính

Tincay

: Sự tin cậy

Tp

: Thành phố

UBND

: Ủy ban nhân dân

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng cơng ...............................................................................................18
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ...........................................................................35
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi..............................................................................35
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .....................................................................36
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn...............................................................36
Bảng 4.5: Lĩnh vực liên quan đến cấp giấy phép xây dựng ..........................................37
Bảng 4.6: Nơi tìm kiếm hồ sơ của người dân................................................................37
Bảng 4.7: Tổng hợp thang đo các hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................38
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá.............................................................39
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thành phần động lực làm việc .....41
Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan .....................................................................42
Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan hạng ............................................................45
Bảng 4.12: Kết quả phân tích mơ hình hồi qui đa biến .................................................45
Bảng 4.13: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................47
Bảng 4.14: Kết quả phân tích sự khác biệt sự hài lịng của người dân về dịch vụ cấp
giấy phép xây dựng tại Tp Quảng Ngãi theo giới tính ..................................................48
Bảng 4.15: Kết quả phân tích sự khác biệt sự hài lịng của người dân về dịch vụ cấp
giấy phép xây dựng tại Tp Quảng Ngãi theo độ tuổi.....................................................49
Bảng 4.16: Kết quả phân tích sự khác biệt sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp
giấy phép xây dựng tại Tp Quảng Ngãi theo đặc điểm nghề nghiệp .............................49
Bảng 4.17: Kết quả phân tích sự khác biệt sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp
giấy phép xây dựng tại Tp Quảng Ngãi theo đặc điểm trình độ học vấn.......................50
Bảng 4.18: Kết quả phân tích sự khác biệt sự hài lịng của người dân về dịch vụ cấp
giấy phép xây dựng tại Tp Quảng Ngãi theo số lần đến làm dịch vụ cấp giấy phép xây
dựng ...............................................................................................................................51
Bảng 4.19: Kết quả phân tích sự khác biệt sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp

giấy phép xây dựng tại Tp Quảng Ngãi theo theo lĩnh vực của dịch vụ ........................51
Bảng 4.20: Tổng hợp kết quả phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học và
kinh tế xã hội .................................................................................................................52
Bảng 4.21: Các điểm thành phần trong yếu tố “Cơ sở vật chất”...................................53
Bảng 4.22: Các điểm thành phần trong yếu tố “Năng lực phục vụ” .............................54
Bảng 4.23: Các điểm thành phần trong yếu tố “Sự tin cậy” .........................................54
ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Bản đồ thành phố Quảng Ngãi ......................................................................24
Sơ đồ 3.1: Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................26
Hình 4.1: Số lần người dân làm thủ tục dịch vụ cấp giấy phép xây dựng ....................36
Hình 4.2: Đánh giá của người dân về mức phí cấp phép ..............................................37
Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot............................................................................42
Hình 4.4: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư.................................................................43
Hình 4.5: Đồ thị P-P plot của phần dư hóa chuẩn hồi quy............................................43

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Thực hiện Nghị quyết số 19-2016/NQ-CP và Nghị quyết 35/NQ-CP của Chính
phủ về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020; tập trung tháo gỡ khó khăn,
vướng mắc, bức xúc; đơn giản và cơng khai thủ tục hành chính trên tinh thần xây dựng
Chính phủ kiến tạo và phục vụ, trong đó việc nâng cao chất lượng, hiệu quả của công
tác cấp giấy phép xây dựng là một trong những nội dung rất được quan tâm. Với mong
muốn đánh giá đúng thực trạng công tác cấp giấy phép xây dựng tại UBND thành phố
Quảng Ngãi, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đem đến sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng

trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi, nên tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi”
để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ cấp giấy
phép xây dựng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi đang cung ứng cho người dân như thế
nào, có đáp ứng được yêu cầu trong quá trình đổi mới.
Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân tương đối đa dạng và trải đều trong khắp
các độ tuổi: dưới 30 chiếm 21%; từ 30 đến 40 chiếm 24%; từ 40 đến 50 chiếm 25%; từ
50 đến 60 chiếm 15% và trên 60 chiếm 15% trong tổng mẫu điều tra. Trong khi đó
nghề nghiệp của người dân chủ yếu là đối tượng kinh doanh, công chức viên chức, hưu
trí đến làm thủ tục giấy phép xây dựng chiếm 80,5% trong mẫu điều tra. Tỉ lệ người
dân có trình độ trung học phổ thơng chiếm 5,5%; cao đẳng và đại học trở lên chiếm đa
số với tỉ lệ 94,5%. người dân đến làm thủ tục cấp giấy phép xây dựng lần đầu chiếm
77,5% và hơn 1 lần chiếm 22,5%. Phần lớn người dân tìm hồ sơ để xin cấp phép xây
dựng tại chính quyền địa phương, như Ủy ban nhân dân phường, chiếm 19%; Tại nơi
tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ chiếm 80,5% và tại nơi khác chiếm 0,5%.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đã cho thấy các thang đo đều có hệ số
Cronbach’s Alpha khá cao, đáp ứng được độ tin cậy trong đo lường các yếu tố. Như
vậy, các thang đo này được chấp nhận được về độ tin cậy: Sự tin cậy (0,809); Cơ sở
vật chất (0,892); Năng lực phục vụ (0,898); Sự đồng cảm (0,903); Quy trình thủ tục
(0,946); Sự hài lịng (0,830). Kết quả phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhóm nhân
tố, đó là: (1) Cơ sở vật chất (cosovc); (2) Năng lực phục vụ (nlpvu); (3) Quy trình thủ
tục hành chính (qttthc); (4) Sự đồng cảm (dcam); và (5) Sự tin cậy (tincay). Kết quả
phân tích thành phần hài lịng của người dân về dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại Tp
xi


Quảng Ngãi đã rút ra 1 thành phần nhân tố. Các tiêu chí đánh giá mức độ phù hợp của
phân tích nhân tố đạt yêu cầu, như: các giá trị Eigenvalues của các nhân tố đều >1;
Các biến quan sát có hệ số trọng số nhân tố > 0,5 và các giá trị tổng phương sai trích
đều lớn hơn 50%

Nghiên cứu đã thực hiện các mơ hình kiểm định các giả thiết của hồi quy, như:
Giả định liên hệ tuyến tính, giả định về phân phối chuẩn của phần dư, giả định về tính
độc lập của sai số (hay khơng có sự tương quan giữa các phần dư), giả định khơng có
mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) và giả định về
phương sai của sai số trong mơ hình hồi quy khơng đổi và mơ hình hồi quy được lựa
chọn là phù hợp.
Kết quả phân tích mơ hình hồi quy cho thấy R2 bằng 0,547; hệ số R2 điều chỉnh
Adjusted R Square) là 0,536. Điều này có nghĩa sự hài lịng của người dân trong dịch
vụ cấp giấy phép xây dựng tại Tp Quảng Ngãi được giải thích là 53,6% từ mối liên hệ
tuyến tính giữa các yếu tố trong mơ hình. Kết quả hồi quy đã cho thấy 3 trong 5 yếu tố
đều ảnh hưởng một cách có ý nghĩa thống kê tới sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND thành phố Quảng Ngãi. Trong đó, yếu tố cơ sở vật
chất có tác động lớn nhất và sự tin cậy có tác động nhỏ nhất.
Trong khi đó, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của người dân với
các đặc điểm: giới tính, đặc điểm độ tuổi, đặc điểm nghề nghiệp, đặc điểm trình độ học
vấn, số lần đến làm dịch vụ và lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng đối với chất lượng dịch
vụ trong cấp giấy phép xây dựng của người dân tại thành phố Quảng Ngãi đều khơng
có ý nghĩa thống kê. Điều này có thể mẫu điều tra trong nghiên cứu còn nhỏ so với số
lượng người dân đến làm dịch vụ này.
Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý và khuyến nghị nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của người dân Tp Quảng Ngãi.
Từ khóa: hài lòng, dịch vụ cấp giấy phép xây dựng, thành phố Quảng Ngãi

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, để thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế Chính phủ đã có những
chính sách tạo điều kiện thuận lợi nhằm thu hút đầu tư với nhiệm vụ trọng tâm là tiến

hành cơng nghiêp hố, hiện đại hố đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, phát
triển kinh tế nhiều thành phần vận động theo cơ chế thị trường, mở cửa giao lưu quốc
tế dưới sự quản lý của nhà nước. Một trong những nhiệm vụ trọng tâm, xun suốt
trong chương trình cơng tác của Chính phủ và các bộ, ngành, địa phương là thực hiện
cải cách thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính
cho tổ chức, cơng dân. Cung với việc cơng bố Bộ Thủ tục hành chính một cách minh
bạch từ Trung ương tới địa phương của Chính phủ và ban hành các văn bản để triển
khai thực hiện như: Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Nghị
quyết số 76/NQ-CP ngày 13/6/2013 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều
của Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về ban hành Chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020; Quyết định
số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế
hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 609/QĐTTg ngày 04/5/2017 của Thủ tướng Chính phủ sửa đổi, bổ sung Quyết định
số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế
hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 4361/QĐBNV ngày 28/12/2016 của Bộ Nội vụ “phê duyệt Đề án Xác định Chỉ số cải cách hành
chính của các Bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc
Trung ương”; Quyết định số 205/QĐ-UBND ngày 13/3/2017 của UBND tỉnh ban
hành Kế hoạch triển khai thực hiện Nghị quyết 05-NQ/TU ngày 05/12/2016 của Tỉnh
ủy về cải cách hành chính, nhất là cải cách thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi giai
đoạn 2016-2020; Quyết định số 529/QĐ-UBND ngày 28/7/2017 của UBND tỉnh
Quảng Ngãi về việc phê duyệt đề án “xác định chỉ số cải cách hành chính của các Sở,
Ban, Ngành tỉnh; UBND các huyện, Thành phố và UBND các xã, phường, Thị trấn
trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi”.
Để đạt được những mục tiêu kinh tế - xã hội đề ra, có sự đóng góp rất lớn từ việc
thu hút các doanh nghiệp, các nhà đầu tư tiềm năng và sự đóng góp của người dân
trong đầu tư xây dựng tại địa phương. Tuy nhiên, hoạt động đầu tư xây dựng trên địa
1

bàn vẫn đang gặp rất nhiều bất cập như: Trình độ, năng lực của chủ đầu tư còn hạn
chế, chất lượng phân tích, thẩm định khơng tn theo chuẩn mực và tiêu chí rõ ràng,
xây dựng khơng xin phép, xây dựng không đúng với quy hoạch của Nhà nước...
Để tăng cường công tác quản lý xây dựng trên địa bàn phù hợp với yêu cầu trong
giai đoạn hiện nay, Chính phủ đã ban hành Nghị định 64/2012/NĐ-CP “Về cấp giấy
phép xây dựng” thay thế các quy định về giấy phép xây dựng tại Nghị định số 12/2009/NĐCP ngày 12/02/2009 và Nghị định số 83/2009/NĐ-CP ngày 15/10/2009 của Chính phủ về
Quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình.
Sự điều chỉnh kịp thời của Chính phủ và các Thơng tư hướng dẫn của Bộ Xây
dựng đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ đầu tư nắm rõ hơn về quy trình cấp phép
xây dựng qua đó góp phần thực hiện dự án hiệu quả hơn. Những quy định chặt chẽ về
trách nhiệm của chủ đầu tư, cơ quan cấp phép, các tổ chức tư vấn xây dựng và thi cơng
xây dựng cũng sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả, phát huy tối đa vai trò của cơ quan
quản lý nhà nước trong công tác quản lý trật tự xây dựng.
Việc cấp giấy phép xây dựng là cơ sở để cơ quan quản lý nhà nước quản lý, theo
dõi việc xây dựng phù hợp với quy hoạch và tuân thủ các quy định pháp luật có liên
quan; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho các cá nhân, tổ chức, hộ gia đình trong
xây dựng cơng trình; đồng thời tạo điều kiện kiểm tra, giám sát, xử lí các vi phạm về
trật tự xây dựng nhằm bảo vệ cảnh quan thiên nhiên, môi trường, bảo tồn các di tích
lịch sử, văn hóa, các cơng trình kiến trúc có giá trị; phát triển kiến trúc mới, hiện đại,
sử dụng hiệu quả đất đai xây dựng cơng trình và cũng là căn cứ để kiểm tra quá trình
thực hiện xây dựng và xử lý các vi phạm về trật tự xây dựng, lập hồ sơ nghiệm thu,
bàn giao sử dụng và đăng ký sở hữu cơng trình.
Thực hiện Nghị quyết số 19-2016/NQ-CP và Nghị quyết 35/NQ-CP của Chính
phủ về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020; tập trung tháo gỡ khó khăn,
vướng mắc, bức xúc; đơn giản và cơng khai thủ tục hành chính trên tinh thần xây dựng
Chính phủ kiến tạo và phục vụ, trong đó việc nâng cao chất lượng, hiệu quả của công
tác cấp giấy phép xây dựng là một trong những nội dung rất được quan tâm. Với mong
muốn đánh giá đúng thực trạng công tác cấp giấy phép xây dựng tại UBND thành phố
Quảng Ngãi, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đem đến sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng

trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi, nên tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi”
để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ cấp giấy
2


phép xây dựng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi đang cung ứng cho người dân như thế
nào, có đáp ứng được yêu cầu trong quá trình đổi mới.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây
dựng, từ đó đề xuất một số các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ cấp phép xây dựng tại thành phố Quảng Ngãi.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
cấp phép xây dựng tại thành phố Quảng Ngãi.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ cấp phép xây dựng tại thành phố Quảng Ngãi.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ cấp phép xây dựng tại thành phố Quảng Ngãi trong thời gian đến.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Có những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia giao
dịch các dịch vụ cấp phép xây dựng tại thành phố Quảng Ngãi.
- Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi tham
gia giao dịch các dịch vụ cấp phép xây dựng tại thành phố Quảng Ngãi.
- Các hàm ý chính sách nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng tại thành phố Quảng Ngãi.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề liên quan đến dịch vụ và chất
lượng dịch vụ hành chính cơng, mà cụ thể là dịch vụ và chất lượng dịch vụ cấp giấy
phép xây dựng.
1.4.2. Khách thể nghiên cứu
Khách thể của nghiên cứu này là các cá nhân sử dụng dịch vụ cấp giấy phép xây
dựng tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi mà cụ
thể là là những cá nhân làm thủ tục cấp giấy phép xây dựng tại các xã phường và bộ
phận một cửa của UBND thành phố Quảng Ngãi.
3


1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Phạm vi nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại thành phố Quảng Ngãi.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các xã phường và bộ phận một
cửa của UBND thành phố Quảng Ngãi.
- Về thời gian: Luận văn tổng hợp các nguồn số liệu có liên quan từ năm 7/2019
đến năm 10/2019.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.5.1. Về mặt khoa học
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hành chính cơng, chất lượng dịch
vụ hành chính cơng.
- Làm phong phú thêm bằng chứng thực nghiệm trong nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng mà cụ thể đối với lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng.
1.5.2. Về mặt thực tiễn
1.6. Những đóng góp của luận văn
Giúp các nhà lãnh đạo, cơng chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về dịch vụ
cấp giấy phép xây dựng của thành phố Quảng Ngãi, đồng thời hiểu rõ mức độ thoả
mãn của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng do các cơ quan hành chính
nhà nước trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi cung cấp.

Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công
chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân, từ
đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhằm
thoả mãn nhu cầu của nhân dân.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương trên địa bàn tỉnh hoặc các loại
hình dịch vụ tương tự khác có thể vận dụng.
1.7. Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Đặc điểm địa bàn và Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000), cho rằng dịch vụ là những hành
vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các
khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó khơng có hình dạng, cịn
chất lượng thì khơng đồng nhất, khơng lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ

với các hàng hóa thơng thường khác.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước”, (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010).
2.1.1.3. Khái niệm hành chính cơng
Hành chính cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác
động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các
quá trình xã hội và hành vi của con người thơng qua các cơ quan hành chính Nhà nước
từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã
hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của cơng dân. Hành chính cơng
trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia
một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển (Nguyễn Ngọc Hiến, 2011).
2.1.1.4. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
“Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản
lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện” (Nguyễn Hữu Hải
và Lê Văn Hòa, 2010).
5


Pháp luật Việt Nam, theo Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4
năm 2007, thì “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Tiếp đó, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011, định nghĩa “Dịch
vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cá nhân,
tổ chức dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan

nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành
chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính cơng
2.1.2.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác. Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001 : 2008,
chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu. Chất
lượng cịn có khả năng hài lịng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru,
1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và
yêu cầu khác nhau về sản phẩm. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của
việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml
(1996), giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và
sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
6


được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Q trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronross (1984), thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ hành chính là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của
các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của các cơ quan,
vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
2.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
2.1.3.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến
nay, phiên bản sửa đổi lần thứ 3 - ISO 9001:2008 đã được ban hành, được Việt Nam
chấp nhận và công bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh
vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính, bảo hiểm, thị
trường chứng khoáng, du lịch, vận chuyển, đào tạo…). ISO 9000 là công nghệ quản lý
mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu
vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước. Hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9000 dựa theo mơ hình quản lý theo q trình lấy phịng ngừa làm
phương châm chủ yếu trong suốt vịng đời sản phẩm, góp phần bổ sung thêm cho
những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách
hàng. ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống chất lượng đã được tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008. ISO 9001:2008 quy
định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử
dụng trong nội bộ của tổ chức đó. Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Như vậy
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, mục đích nhằm đảm bảo cung cấp
những sản phẩm và dịch vụ có thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho
việc quản lý một tổ chức, công việc quản lý đáp ứng ra sao so với những yêu cầu của
hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng
những thành tựu và kinh nghiệm quản lý của nhiều nước, nhiều tổ chức, tập đoàn cũng
7

như các nhà quản trị hàng đầu trên thế giới, nhằm mục đích giúp việc quản lý các
doanh nghiệp, quản lý các định chế cơng ích một cách có hiệu quả.
2.1.3.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện ở những mục tiêu sau:
(1) “Hiệu quả, chất lượng là vấn đề chung của tồn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra
một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống
được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc. Phải
làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.”
(2) “Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc
tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và
những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm
tra hữu hiệu.”
(3) “Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ
thống quản lý chất lượng, do đó vai trị của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay
nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.”
(4) “Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm
của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau
bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của
một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn
và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.”
(5) “Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người.
Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ
được thực hiện hiệu quả hơn.”
(6) “Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành. Phải
tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do q trình hoạt động
không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ khơng phải do chi phí đầu vào.”
Điều nổi bật xun suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến
con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức đúng vai trò và tầm
quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và khơng tạo

cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt
được kết quả như mong đợi.
8


2.1.3.3. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng
Đó là việc cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất
lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương
pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp,
hài lòng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫn đảm bảo đúng quy định của pháp luật
và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ
nhằm tạo lịng tin và gắn bó giữa nhân dân với Nhà nước. Để đảm bảo dịch vụ hành
chính cơng đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau đây:
(1) “Độ tin cậy: Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính cơng đảm bảo hiện thực
hóa những gì đã thỏa thuận với người dân. Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn
như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an tồn, khơng bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục
nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ
tục.... Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch.”
(2) “Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù
hợp để thực hiện giao dịch. Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù hợp,
nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thơng thống,
đủ khơng gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc
chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính cơng bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ
được giải quyết đến đâu...), máy điều hòa nhiệt độ...”
(3) “Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong cơng việc của cán bộ, công
chức. Cán bộ, công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp
vụ và kỹ năng tác nghiệp.”
(4) “Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân
thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế... nhằm tạo được
niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người

dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy
móc, nơn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân.”
(5) “Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết
dịch vụ. Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có
những cách giải quyết cho phù hợp.”
Tóm lại, dịch vụ hành chính cơng sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu
chuẩn chức danh (đủ trình độ kiến thức về chun mơn, thành thạo về kỹ năng nghiệp
9


vụ) và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật (đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất), bên cạnh đó
ứng dụng cơng nghệ sẽ góp phần rất quan trọng.
2.2. Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này
đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
“Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.”
“Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng
tin tiếp thị đến khách hàng.”
“Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.”
“Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.”

“Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước.”
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành mười thành
phần lần lượt là:
(1) “Thành phần tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.”
(2) “Thành phần đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.”
10


(3) “Thành phần năng lực phục vụ (service capabilities) nói lên trình độ chun
mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.”
(4) “Thành phần tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng
cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.”
(5) “Thành phần lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng
và thân thiện với khách hàng.”
(6) “Thành phần thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông
đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.”
(7) “Thành phần tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.”

(8) “Thành phần an toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn
cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin.”
(9) “Thành phần hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) thể
hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.”
(10) “Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.”
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành
phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy
các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình và đi đến kết luận là chất
lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
(1) “Thành phần tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.”
(2) “Thành phần đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.”
11