Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố tuy hòa, tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI NGỌC HÙNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HỘ GIA ĐÌNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA,
TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2020



BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI NGỌC HÙNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HỘ GIA ĐÌNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA,
TỈNH PHÚ YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã ngành:

8340410

Mã học viên

60CH103

Quyết định giao đề tài:

671/QĐ-ĐHNT ngày 18/6/2019

Quyết định thành lập hội đồng:

664/QĐ-ĐHNT ngày 30/6/2020

Ngày bảo vệ:

11/7/2020

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. PHẠM HỒNG MẠNH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2020



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành
phố Tuy Hòa, tỉnh Phú n” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng
được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, tháng 04 năm 2020
Tác giả luận văn

Bùi Ngọc Hùng

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã nhiệt
tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt q trình xây dựng đề
cương, nghiên cứu và hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang,
đặc biệt là quý thầy, cô Khoa Kinh tế và Phòng Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học
Nha Trang đã truyền đạt kiến thức và nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt q trình
học tập. Mặc dù tơi đã cố gắng, tuy nhiên trình độ hiểu biết của bản thân cịn có những
hạn chế và khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự góp ý chân thành, quý
báu của quý thầy, cô để luận văn được hoàn thiện, đạt giá trị học thuật cao.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cản ơn chân thành đến Lãnh đạo Công ty Điện lực Phú
Yên, Điện lực Tuy Hịa, lãnh đạo các phịng chun mơn, nghiệp vụ và đồng nghiệp
đã giúp đỡ tôi trong việc cung cấp số liệu, giúp lấy phiếu khảo sát khách hàng sử dụng
điện để tơi sớm hồn thành đề tài".
Khánh Hịa, tháng 04 năm 2020
Tác giả luận văn

Bùi Ngọc Hùng

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................................................iv
MỤC LỤC .................................................................................................................................................. v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................................................ x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ..................................................................................................................xi
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.6. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................4
1.7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................6
2.1. Dịch vụ và dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình...................................................6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................6
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ...................................................................................................6
2.1.3. Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình..................................................7
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình ..............7
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................7
2.2.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình ...............................................8
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................................13
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................15

2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu.............................................................................17
2.5.1. Các nghiên cứu trong nước..................................................................................17
2.5.2. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................20
2.6. Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu....................................................................27
2.6.1. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................27
2.6.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................30
Tóm tắt chương 2................................................................................................................................ 31
v


CHƯƠNG 3: ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................... 32
3.1. Địa bàn nghiên cứu................................................................................................. 32
3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty điện lực Phú Yên .................................................. 32
3.1.2. Thực trạng cung cấp điện cho HGĐ trên địa bàn thành phố Tuy Hòa................ 39
3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 41
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................. 41
3.2.1.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................ 41
3.2.1.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ........................................................................... 42
3.2.1.3. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 43
3.2.2. Phương pháp chọn mẫu và thu số liệu ................................................................ 43
3.2.3. Thiết kế thang đo................................................................................................. 44
3.2.4. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu............................................................................. 49
Tóm tắt chương 3.................................................................................................................................. 53
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN......................................... 54
4.1. Mô tả về mẫu khảo sát............................................................................................ 54
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .................................. 57
4.2.1. Thang đo “CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN” ............................................... 57
4.2.2. Thang đo “SỰ TIN CẬY”................................................................................... 57
4.2.3. Thang đo “HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN” .................................................................. 58
4.2.4. Thang đo “NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN” ........................................................ 59

4.2.5. Thang đo “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG”............................................................. 59
4.2.6. Thang đo “HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU”......................................................... 60
4.2.7. Thang đo “SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI”................................................ 60
4.2.8. Thang đo “SỰ HÀI LÒNG”................................................................................ 61
4.3. Đánh giá độ giá trị thang đo bằng phân tích EFA.................................................. 61
4.3.1. Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập................................................................ 61
4.3.2. Phân tích EFA cho nhóm biến phụ thuộc............................................................ 66
4.3.3. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.................................. 67
4.4. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.................................................. 69
4.4.1. Kết quả phân tích tương quan ............................................................................. 69
4.4.2. Mơ hình hồi quy tuyến tính bội........................................................................... 71
4.4.2.1. Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội ....................................................... 71
vi


4.4.2.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định của hồi quy tuyến tính bội..........................72
4.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................76
4.5. Kết quả kiểm định sự Hài lòng theo các biến phân loại.........................................78
4.6. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước ..............................................................79
Tóm tắt chương 4 .................................................................................................................................. 79
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH...................................................... 80
5.1. Kết luận: .................................................................................................................80
5.2. Các gợi ý chính sách...............................................................................................82
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................. 86
PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN-XD

Công nghiệp – Xây dựng

CNTT&VTDR

Công nghệ thông tin và viễn thông dùng riêng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CT-XH

Chính trị - Xã hội

ĐTXD

Đầu tư xây dựng

EVN

Tập đồn Điện lực Việt Nam

EVNCPC

Tổng cơng ty Điện lực miền Trung

HGĐ

Hộ gia đình

HL

Hài lịng

KHSH

Khách hàng sinh hoạt

PYPC

Cơng ty Điện lực Phú Yên

SCL

Sửa chữa lớn

SCTX

Sửa chữa thường xuyên

SDĐ

Sử dụng điện

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)

SCADA

Supervisory Control And Data Acquisition (hệ thống điều khiển
giám sát từ xa)

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TBA

Trạm biến áp

TTĐN

Tổn thất điện năng

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tỷ lệ phát triển mới khách hàng là HGĐ trên địa bàn thành phố Tuy Hòa từ
năm 2015 – 2019 ...........................................................................................................40
Bảng 3.2: Số liệu xử lý sự cố cấp điện lại cho khách hàng trên địa bàn thành phố Tuy
Hịa trong năm 2019 tính đến 31/12/2019.....................................................................41

Bảng 3.3: Thiết kế thang đo ..........................................................................................44
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo độ tuổi..............................................................................55
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo Số thành viên trong gia đình ...........................................55
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo Tiền điện phải trả trung bình mỗi tháng..........................55
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo Nghề nghiệp ....................................................................56
Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn...............................................................56
Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo Thu nhập bình quân hàng tháng......................................57
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “chất lượng cung cấp điện” .............................57
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”......................................................58
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Hóa đơn tiền điện” .........................................58
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Nhận thức về giá điện” ................................59
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”....................................59
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Hình ảnh thương hiệu”.................................60
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng thuận của xã hội” ...........................60
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” .................................................61
Bảng 4.15: Kết quả xoay nhân tố với nhóm biến độc lập .............................................62
Bảng 4.16: Tổng phương sai trích .................................................................................64
Bảng 4.17: Kiểm tra KMO và Bartlett's ........................................................................66
Bảng 4.18: Giải thích tổng phương sai..........................................................................66
Bảng 4.19: Ma trận thành phần .....................................................................................67
Bảng 4.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................70
Bảng 4.21: Tóm tắt mơ hình..........................................................................................71
Bảng 4.22: Phân tích phương sai (ANOVA).................................................................71
Bảng 4.23: Hệ số hồi quy tuyến tính bội .......................................................................71
Bảng 4.24: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện
đến sự hài lòng của HGĐ ..............................................................................................76
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................................................77
ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1:Điểm đánh giá hài lịng của khách hàng sử dụng điện của PYPC ................. 12
Hình 2.2: Mối Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng................17
Hình 2.3: Mơ hình của Thái Thanh Hà - Tơn Đức Sáu (2007) .....................................19
Hình 2.4: Ngơ Thế Tuyển, Ninh Xn Trung, Ngơ Thị Thuận (2007) ........................20
Hình 2.5: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ..........................20
Hình 2.6: Mơ hình thỏa mãn khách hàng của Teboul ...................................................21
Hình 2.7: Mơ hình thỏa mãn khách hàng của Kano......................................................21
Hình 2.8: Mơ hình nhân quả giữa chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng ............22
Hình 2.9: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........22
Hình 2.10: Mơ hình thang đo SERVQUAL..................................................................23
Hình 2.11: Mơ hình chất lượng dịch vụ ........................................................................26
Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................30
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Điện lực Phú n .....................................................36
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................43
Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ...........................................................................54
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................................68
Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot............................................................................72
Hình 4.4: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư.................................................................73
Hình 4.5: Đồ thị P-P plot của phần dư hóa chuẩn hồi quy............................................73

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
PYPC là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc EVNCPC, EVN, được thành lập vào
ngày 15 tháng 10 năm 1989, sau khi tái lập tỉnh Phú Yên có nhiệm vụ sản xuất và kinh
doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Với phương châm “Sự hài lòng của khách
hàng là mục tiêu cao nhất để chúng tôi thực hiện”, PYPC luôn chú trọng tới các công
tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện phục vụ khách hàng như không ngừng

cải tạo nâng cấp, mở rộng lưới điện, hiện đại hóa hệ thống đo đếm điện năng bằng
cơng tơ điện tử, áp dụng hóa đơn điện tử, thanh tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt…,
được khách hàng đánh giá cao và tích cực tham gia. Tuy nhiên, trong cơng tác dịch vụ
khách hàng vẫn cịn hiện hữu một số ý kiến phàn nàn, phản ánh của khánh hàng về
chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Đặc biệt đối với khách hàng sử dụng điện là hộ gia
đình. Nhằm góp phần làm rõ thêm thực tế trên, nghiên cứu tiến hành khảo sát đánh giá
mức độ hài lịng của các hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn
thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, từ đó đề xuất, gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp điện của PYPC cho khách hàng là hộ gia đình sử dụng điện.
Mục tiêu chung của đề tài là xác định và phân tích, đánh giá sự hài lịng của hộ
gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa,
tỉnh Phú Yên, từ đó đề xuất, gợi ý các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
điện, nhằm hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nữa mong muốn của khách hàng, nâng cao
sự hài lịng của hộ gia đình về dịch vụ cung cấp điện của PYPC nói chung và Điện lực
Tuy Hịa nói riêng.
Cách tiếp cận nghiên cứu của đề tài dựa trên khung lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng. Sử dụng phương pháp hỗn hợp với 2 bước, bao gồm nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích và đánh giá thang
đo, phân tích nhân tố để nhận diện sự hài lịng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch
vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở khoa học về sự hài
lòng của khách hàng và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu cho thấy một bức tranh tồn cảnh về sự hài
lịng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện; phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp
điện trên địa bàn thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n. Ngồi ra, kết quả nghiên cứu còn
xi


là tài liệu tham khảo tốt cho các đơn vị Điện lực nói riêng trong việc triển khai dịch vụ

cung cấp điện, các học viên quan tâm khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ nói chung.
Nghiêu cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng là hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố
Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, Điện lực, Phú Yên, Sự hài
lòng của hộ gia đình.

xii


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo Kotler và cộng sự. (2006), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm xúc khi so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của chính
mình khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự. (1988) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ
chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson và cộng sự., 2004) nên sự hài lòng của
khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh”. Chính vì vậy, sự hài lịng
của khách hàng là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm trong nhiều lĩnh vực
khác nhau.
PYPC là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc EVNCPC, EVN, được thành lập vào
ngày 15 tháng 10 năm 1989, sau khi tái lập tỉnh Phú Yên có nhiệm vụ sản xuất và kinh
doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Với phương châm “Sự hài lòng của khách
hàng là mục tiêu cao nhất để chúng tôi thực hiện”, PYPC luôn chú trọng tới các công
tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện phục vụ khách hàng như không ngừng
cải tạo nâng cấp, mở rộng lưới điện, hiện đại hóa hệ thống đo đếm điện năng bằng
cơng tơ điện tử, áp dụng hóa đơn điện tử, thanh tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt…,
được khách hàng đánh giá cao và tích cực tham gia. Tuy nhiên, trong công tác dịch vụ

khách hàng vẫn còn một số phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp
điện cần được tiếp tục cài tiến, đặc biệt đối với khách hàng sử dụng điện là các HGĐ.
Trong năm 2018, số lượng cuộc gọi phản ánh lên tổng đài CSKH 19001909 về PYPC
là 40.242 cuộc gọi. Trong đó ghi nhận và xử lý mất điện 17.117 cuộc; thay đổi, cập
nhật thông tin 1.112 cuộc; thông báo thông tin 63 cuộc; xử lý đề xuất, kiến nghị 3.279
cuộc; yêu cầu Cấp điện 3.985 cuộc; yêu cầu Tra cứu thông tin 14.686 cuộc đều được
PYPC tiếp nhận và xử lý dứt điểm (Báo cáo Công ty Điện lực Phú Yên, 2018). Nhằm
góp phần làm rõ thêm thực tế trên, nghiên cứu tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hài
lòng của các HGĐ về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy
Hòa, tỉnh Phú Yên, từ đó đề xuất, gợi ý các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện, nhằm hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nữa mong muốn của khách hàng,
nâng cao sự hài lòng của HGĐ về dịch vụ cung cấp điện của PYPC nói chung và Điện
lực Tuy Hịa nói riêng.
1


Xuất phát từ những vấn đề nêu ra ở trên là cơ sở để tác giả chọn đề tài: “Các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp
điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên” làm luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Xác định và phân tích, đánh giá sự hài lịng của hộ gia đình đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, từ đó đề xuất,
gợi ý các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nhằm hoàn thiện và
đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của hộ gia đình về
dịch vụ cung cấp điện của PYPC nói chung và Điện lực Tuy Hịa nói riêng.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của HGĐ đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
- Phân tích các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của

HGĐ đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của HGĐ đối với chất
lượng dịch vụ cung cấp điện.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của HGĐ đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào về sự hài lòng của HGĐ đối với
chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên?
- Những giải pháp nào cần triển khai để nhằm nâng cao sự hài lòng của HGĐ đối
với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của HGĐ đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: của luận văn là xác định và đo lường các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của HGĐ đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên
địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
2


Tập trung chủ yếu vào cán bộ trực tiếp thực hiện công tác cung cấp điện, giao
tiếp, CSKH, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và những HGĐ thụ hưởng dịch
vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n.
- Phạm vi khơng gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu vào cán bộ trực tiếp
thực hiện công tác cung cấp điện, giao tiếp, CSKH, nâng cao dịch vụ khách hàng và
những HGĐ thụ hưởng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh
Phú Yên.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 07/2019 đến 12/2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở lý thuyết, những mơ hình có liên quan đến sự
hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận... đã sử dụng trên thế giới,
từ đó hình thành các chỉ tiêu để đánh giá. Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp và đánh
giá lý thuyết từ các mơ hình nghiên cứu trước để đề ra mơ hình nghiên cứu dự kiến.
+ Tiến hành phỏng vấn sâu để hình thành và điều chỉnh các chỉ tiêu đánh giá đối
với các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng các biến trong mơ hình, dựa vào mơ hình tiến
hành xây dựng thiết kế bảng câu hỏi, thang đo để thu thập dữ liệu.
+ Thực hiện điều tra thí điểm 30 khách hàng HGĐ và cán bộ lãnh đạo các phịng
chun mơn, nghiệp vụ, viên chức làm cơng tác kinh doanh dịch vụ khách hàng sử
dụng điện tại PYPC bằng bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tương thích của bảng câu
hỏi và các biến đã xác định bằng phương pháp định tính.
- Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát:
+ Số lượng mẫu khảo sát: Khảo sát 300 HGĐ là khách hàng sử dụng điện trên địa
bàn thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n thơng qua hình thức phát phiếu khảo sát cho
khách hàng là HGĐ khi đến giao dịch tại phòng giao tiếp khách hàng Điện lực Tuy
Hòa thuộc PYPC và đến nhà HGĐ sử dụng điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa để
thu thập dự liệu.
Phương pháp lấy mẫu: nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Bảng câu hỏi sẽ được phát ra cho khách hàng là HGĐ khi đến giao dịch tại phòng giao
tiếp khách hàng Điện lực Tuy Hòa thuộc PYPC và đến nhà HGĐ sử dụng điện trên địa
bàn thành phố Tuy Hịa.
+ Phương pháp phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập dữ liệu qua các câu hỏi khảo
sát và loại các phiếu không hợp lệ, phiếu khảo sát được xử lý với phần mềm xử lý số
3


liệu thống kê SPSS 20; dữ liệu được phân tích qua các cơng cụ phân tích như: Thống
kê mơ tả sơ bộ các đặc tính của mẫu; kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong q trình

nghiên cứu; phân tích EFA: sắp xếp các biến số thành các nhân tố cụ thể trong mơ
hình; phân tích tương quan hồi qui: kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của HGĐ đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn
thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú n. Kết quả phân tích mơ hình định lượng kết hợp với
phân tích thống kê sẽ là cơ sở đề xuất các giải pháp, khuyến nghị chính sách cho việc
nâng cao sự hài lòng của HGĐ đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời
gian tới.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt khoa học
Đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở khoa học liên quan đến sự hài lòng của HGĐ
sử dụng điện và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa
bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
Về mặt thực tiễn
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học và khách quan giúp các cấp quản
lý nhận thức được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của HGĐ. Từ đó nhìn
nhận rõ nét hơn về thực trạng và q trình nâng cao sự hài lịng của HGĐ đối với chất
lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên trong thời
gian qua, để sớm khắc phục những tồn tại, hạn chế; đồng thời xác định và tập trung
thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp phù hợp với thực tiễn của địa phương, đáp ứng tốt
hơn về nhu cầu của HGĐ đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành
phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên trong giai đoạn tới.
Thứ hai, đề tài giúp PYPC cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nhằm
hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nữa với HGĐ, nâng cao sự hài lòng của HGĐ về dịch
vụ cung cấp điện.
Thứ ba, nghiên cứu có thể được dùng để tham khảo cho các Công ty Điện lực cải
thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện hướng đến sự hài lòng của khách hàng nói
chung và HGĐ nói riêng.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngồi các phần mang tính chất nghi thức như Lời cam đoan, Lời cảm ơn, Trích
yếu Luận văn, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục,... Luận văn được chia thành 5

chương như sau:
4


Chương 1: Tổng quan. Giới thiệu chung về các vấn đề tổng quan của đề tài,
tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa
của nghiên cứu cũng như kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Chương này giới thiệu lý
thuyết về dịch vụ và dịch vụ cung cấp điện cho HGĐ, chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ cung cấp điện cho HGĐ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lịng của người dân. Từ đó tác
giả đưa ra các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố
Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên”.
Chương 3: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu. Chương này, giới thiệu khái
quát về PYPC, quá trình hình thành và phát triển Cơng ty và Điện lực Tuy Hịa, thực
trạng cung cấp điện cho HGĐ trên địa bàn thành phố Tuy Hịa. Đồng thời, tác giả cũng
trình bày tiến trình thực hiện việc nghiên cứu, nội dung chủ đề của đề tài: Qui trình
nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu và thu thập số liệu, thiết kế các
thang đo, thiết kế phiếu khảo sát. Sau khi thu hồi các phiếu khảo sát sẽ xử lý dữ liệu
bằng chương trình SPSS nhằm xác định mơ hình “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố
Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên”. Tiếp theo phân tích EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi
quy bội tuyến tính, kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Tập trung trình bày kết quả
nghiên cứu đạt được, như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, đánh giá độ
giá trị thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự khác
biệt về ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến theo các biến số phân loại.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách. Chương này sẽ tóm tắt các kết quả
nghiên cứu, so sánh kết quả với các nghiên cứu trước và đưa ra các đề xuất, gợi ý giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho HGĐ trên địa bàn thành phố Tuy
Hòa, tỉnh Phú Yên.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotle & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), thì dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác
với nhau. Mục đích của việc tương tác này là thỏa mãn nhu câu và mong đợi của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc điểm thường được nêu chính đó là: tính vơ hình, dị biệt, khơng
thể tách rời và khơng lưu giữ được.
Tính vơ hình: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng khơng tồn tại ở một hình dạng
cụ thể như đối với trường hợp sản phẩm vật chất.
Tính dị biệt: Các sản phẩm từ một dây chuyền sản xuất có chất lượng gần như
không khác biệt nhiều nếu dây chuyền sản xuất hoạt động tốt. Còn dịch vụ bị ràng
buộc bởi nhiều yếu tố như môi trường, không gian thực hiện dịch vụ thoải mái, thuận
lợi; thời gian thích hợp; trạng thái người thực hiện dịch vụ sảng khoái, hưng phấn; hay
mới hồi phục bệnh … Do đó chất lượng dịch vụ không đồng đều ngay cả đối với
trường hợp do cùng một người thực hiện.

Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng, đặc biệt đối với dịch vụ mua bán điện luôn được diễn ra cùng lúc. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật
chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thơng qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới đến người tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
6


Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong q trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty, đơn vị cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người
tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện
việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mơ tả kiểu tóc của mình
muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng của hoạt động
dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
các hàng hố khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Ví dụ như các bệnh viện phải huy động nhiều nguồn lực hơn gấp bội so với số lượng
cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.3. Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình
Cấp điện liên tục, đủ điện, đảm bảo chất lượng điện là điều kiện tiên quyết đảm

bảo cho việc SXKD của các cơ sở SXKD và sinh hoạt của nhân dân được diễn ra
thuận lợi.
Công tác cấp điện gồm cấp điện mới, tách hộ sử dụng điện dùng chung và thay
đổi công suất đã đăng ký sử dụng.
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác
biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ
nhận được.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan.
7


Tóm lại chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, mỗi
khách hàng đều có nhu cầu và nhận thức khác nhau nên có những cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình
Tất cả các công tác này được thực hiện thống nhất theo quy định của Quy trình
Cấp điện do EVN ban hành. Theo đó các Cơng ty Điện lực tổ chức thực hiện giao dịch
với khách hàng nói chung và HGĐ nối riêng theo cơ chế một cửa để giải quyết các yêu
cầu cấp điện của khách hàng, bao gồm các thủ tục từ khâu tiếp nhận yêu cầu mua điện,
tiến hành khảo sát, thiết kế, ký hợp đồng mua bán điện, triển khai thi công, lắp đặt hệ
thống đo đếm điện năng, đến khâu nghiệm thu đóng điện cho khách hàng. Quy trình
cấp điện đã quy định rõ thời hạn giải quyết cấp điện cho khách hàng mua điện từ lưới
điện hạ áp phục vụ mục đích sinh hoạt và ngồi sinh hoạt, trong đó có khách hàng là
HGĐ như sau:
Khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt, khách hàng mua điện phục vụ

ngồi mục đích sinh hoạt qua công tơ điện 1 pha, tiến hành lắp đặt, cấp điện trong thời
hạn 07 ngày làm việc kể từ khi khách hàng đã đủ các điều kiện theo quy định.
Đối với khách hàng mua điện phục vụ ngồi mục đích sinh hoạt qua công tơ điện
3 pha tiến hành lắp đặt, cấp điện trong thời hạn 10 ngày làm việc kể từ khi khách hàng
đã đủ các điều kiện theo quy định. Trong đó thơng báo chi phí lắp đặt dây sau cơng tơ
theo thoả thuận nếu có với thời hạn không quá 05 ngày làm việc, ký hợp đồng với
khách hàng trong thời hạn 02 ngày, thi công, nghiệm thu, cấp điện cho khách hàng
không quá 03 ngày làm việc.
Năm 2013, được EVN xác định là năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng và đã
ban hành chỉ thị 949/CT-EVN, yêu cầu các đơn vị phải rút ngắn thời gian cấp điện mới
cho khách hàng, thời gian giải quyết đơn thư, khiếu nại, thời gian ngừng, giảm cung
cấp điện so với quy định của Quy trình Kinh doanh điện năng đã ban hành trước đây.
+ Khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn (chỉ tiêu ≤ 3 ngày làm
việc) thực hiện 2,11 ngày.
+ Khách hàng sinh hoạt nông thôn (≤ chỉ tiêu 5 ngày làm việc) thực hiện 3,69 ngày.
+ Khách hàng ngồi mục đích sinh hoạt (chỉ tiêu ≤ 8 ngày làm việc) thực hiện 4,7 ngày.
Theo kết luận trên thì cơng tác này đã thực hiện đạt và vượt kế hoạch giao, thời
gian cấp điện mới cho khách hàng đã thực hiện đúng quy trình cũng như chỉ thị mà
8


EVN đã đề ra, cho thấy nỗ lực phấn đấu rất lớn của PYPC trong việc đáp ứng nhanh
chóng nhu cầu cấp điện của khách hàng. PYPC đã cố gắng rất nhiều trong việc hồn
thiện các thủ tục, cơng đoạn, chuẩn hố quy trình cấp điện, giảm thiểu các giấy tờ, thủ
tục hành chính khơng cần thiết để giảm bớt phiền hà cho khách hàng. Tuy nhiên, đây
là một Ngành độc quyền với thời gian tồn tại khá lâu đã ảnh hưởng ít nhiều đến các bộ
phận CBCNV Ngành điện trong việc tiếp xúc, giải quyết các yêu cầu cấp điện cho
khách hàng. Việc cấp điện phát triển mới cho khách hàng sử dụng điện phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như: địa điểm khách hàng đăng ký sử dụng điện đã có lưới điện đầu tư
đến chưa, điều kiện đăng ký cấp điện mới của khách hàng đã đáp ứng đủ chưa, vật tư

thiết bị để lắp đặt cho khách hàng có sẵn sàng... vẫn có trường hợp dù hồn tất thủ tục
nhưng vẫn phải đợi vì Ngành điện thiếu công tơ, thiếu nhân lực lắp đặt, dẫn đến không
đảm bảo thời gian cấp điện mới theo quy định, chỉ tiêu đã đề ra. Khách hàng khơng có
sự lựa chọn nhà cung cấp nào khác, dù muốn hay khơng thì vẫn phải đợi để được đáp
ứng nhu cầu. Thực trạng này đòi hỏi các đơn vị trực thuộc PYPC cần quan tâm sâu
xát, có kế hoạch đăng ký vật tư dự phòng để phục vụ kịp thời nhu cầu lắp mới cơng tơ
của khách hàng, có phân cơng cơng việc rõ ràng, hợp lý nhằm giải quyết nhanh các
yêu cầu của khách hàng.
Công tác cung cấp điện không chỉ là nhiệm vụ cấp điện mới cho khách hàng mà còn
là nhiệm vụ cấp điện liên tục, ổn định, an toàn, giải quyết nhanh các sự cố về điện, đáp
ứng được nhu cầu sử dụng điện của khách hàng. EVN đã quy định rất rõ về công tác dịch
vụ khách hàng khi ngừng, giảm cung cấp điện, áp dụng trong toàn EVN như sau:
(1) Thực hiện ngừng, giảm cung cấp điện theo kế hoạch:
Đơn vị điện lực phải thông báo cho khách hàng sử dụng điện biết trước thời điểm
ngừng, giảm cung cấp điện ít nhất 05 ngày kể từ ngày khách hàng sử dụng điện nhận
được thông báo. Trường hợp đặc biệt nếu khách hàng sử dụng điện có yêu cầu thay đổi
thời gian ngừng, giảm cung cấp điện, phải trao đổi với đơn vị điện lực trước thời điểm
ngừng, giảm cung cấp điện ít nhất 48 giờ. Đơn vị điện lực có trách nhiệm xem xét, giải
quyết hợp lý đề nghị của khách hàng sử dụng điện. Trường hợp đơn vị điện lực không
chấp nhận yêu cầu hoặc chấp nhận yêu cầu thay đổi thời gian ngừng, giảm cung cấp
điện của khách hàng sử dụng điện thì phải thơng báo lại cho khách hàng biết trước 24
giờ so với thời điểm ngừng, giảm cung cấp điện đã thông báo, trừ trường hợp bất khả
kháng. Trường hợp thời hạn cấp điện trở lại bị chậm so với thời hạn đã thông báo từ 1
giờ trở lên, phải thông báo bằng điện thoại, tin nhắn SMS cho khách hàng sử dụng
9


điện trung bình trên 100.000 kWh/tháng và khách hàng sử dụng điện quan trọng biết
thời gian cấp điện trở lại. Không thực hiện ngừng, giảm cung cấp điện vào buổi tối từ
18h30 phút đến 22h00 phút, trừ trường hợp ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp.

Không kéo dài thời gian ngừng, giảm cung cấp điện trong ngày so với thời gian ngừng,
giảm cung cấp điện đã thông báo hoặc cắt bù sản lượng vượt sang 05 ngày tiếp theo
mà đơn vị điện lực đã thông báo.
(2) Ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất:
Trong trường hợp đơn vị Điện lực phải ngừng, giảm cung cấp điện nhưng không
thể thông báo cho khách hàng biết trước ít nhất 05 ngày, khi nhận được kế hoạch
ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất của Điều độ hệ thống điện, Điện lực lập phương
án thực hiện ngừng, giảm cung cấp điện và thông báo cho các khách hàng sử dụng
điện biết về kế hoạch ngừng, giảm cung cấp điện trong thời gian sớm nhất, trước thời
điểm tiến hành ngừng, giảm cung cấp điện 24 giờ.
(3) Ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp:
Khi xảy ra một trong các trường hợp: Do sự cố hệ thống điện; có nguy cơ gây sự
cố, mất an tồn nghiêm trọng cho người, thiết bị và hệ thống điện; do thiếu cơng suất
dẫn đến đe doạ sự an tồn của hệ thống điện; do bên thứ ba vi phạm hành lang lưới
điện gây nên sự cố mà Điện lực không kiểm sốt được; do sự kiện bất khả kháng.
(4) Hình thức thông báo khi ngừng, giảm cung cấp điện:
Đối với khách hàng sử dụng điện trung bình trên 100.000kWh/tháng và khách
hàng sử dụng điện quan trọng, đơn vị điện lực thông báo bằng một trong các hình
thức: Văn bản, điện báo, điện thoại, tin nhắn SMS, fax, email do hai bên thoả thuận
trong hợp đồng. Các khách hàng sử dụng điện cịn lại, thơng báo trên các phương tiện
thơng tin đại chúng. Trường hợp thông báo ngừng, giảm cung cấp điện trên báo in
được phát hành hằng ngày ngừng, giảm cung cấp điện được đăng báo trước 05 ngày.
(5) Tổ chức bộ phận tiếp nhận đơn thư, phản ánh:
Điện lực tổ chức bộ phận tiếp nhận đơn thư, phản ánh của khách hàng sử dụng
điện về vấn đề ngừng, giảm cung cấp điện (tại trụ sở hoặc qua số điện thoại của bộ
phận trực). Điện lực bố trí cán bộ có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo
đức tốt, có ý thức trách nhiệm, hồ nhã, chu đáo với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp
nhận đơn thư, phản ánh của khách hàng ở từng cấp để kịp thời xác minh giải quyết,
không để đơn thư, khiếu kiện vượt cấp và gây bức xúc trong dư luận xã hội. Khi nhận
được đơn thư, phản ánh của khách hàng sử dụng điện về vấn đề ngừng, giảm cung cấp

10


điện, Điện lực khẩn trương kiểm tra xác minh và có văn bản trả lời khách hàng sử
dụng điện sau 02 ngày, kể từ ngày nhận được đơn, thư khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng sử dụng điện.
Quy định này cũng đã quy định rõ các hành vi vi phạm công tác ngừng, giảm
cung cấp điện như: Không thực hiện đúng trình tự, thủ tục, khơng thực hiện tốt cơng
tác tuyên truyền về ngừng, giảm cung cấp điện, tiết kiệm điện, không tổ chức bộ phận
tiếp nhận đơn thư, phản ánh của khách hàng, khơng bố trí cán bộ hoặc bố trí cán bộ
khơng đủ tiêu chuẩn để tiếp nhận đơn thư, phản ánh của khách hàng, không giải quyết
kịp thời các đơn thư, phản ánh theo quy định để đơn thư khiếu nại vượt cấp gây bức
xúc trong xã hội. Những vi phạm này sẽ áp dụng các hình thức xử lý kỷ luật như:
khiển trách, kéo dài thời hạn nâng lương không quá 6 tháng hoặc cách chức, sa thải…
Việc quy định cụ thể của tất cả các vấn đề liên quan đến công tác dịch vụ khách
hàng khi ngừng, giảm cung cấp điện cho thấy Ngành điện nhận thức rõ tầm quan trọng
của khách hàng khi ngừng, giảm cung cấp điện, thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi
của khách hàng sử dụng điện.
Kết quả công tác dịch vụ khách hàng khi ngừng, giảm cung cấp điện được PYPC
thực hiện từ năm 2013 như sau:
- Cấp điện trở lại (chỉ tiêu ≤ 8 giờ): Thực hiện 4,75 giờ;
- Trực sửa chữa sự cố điện: 24/24 giờ.
- Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố (chỉ tiêu ≤ 2 giờ): Thực hiện 0,94 giờ.
- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện có kế hoạch (chỉ tiêu trước 5 ngày):
Thực hiện 5,72 ngày.
- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất (chỉ tiêu trước 24 giờ): Thực
hiện 24,68 giờ.
- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp (chỉ tiêu trong vòng 12 giờ):
Thực hiện 2,5 giờ.
- Thay thế thiết bị đóng cắt: Lưới hạ thế (chỉ tiêu ≤ 1 ngày): Thực hiện 0,37 ngày;

Lưới trung thế (chỉ tiêu ≤ 3 ngày): Thực hiện 1,71 ngày.
Năm 2019, PYPC giải quyết yêu cầu của khách hàng như sau:
- Về phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố: đã xử lý 16.714 yêu cầu của khách hàng
báo mất điện. Trong đó có 16.705 vụ cấp điện trở lại dưới 2 giờ (thời gian trung bình
là 0,76 giờ) và 9 vụ cấp điện lại cho khách hàng có thời gian xử lý trên 2 giờ (thời gian
trung bình là 3,62 giờ).
11