Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VŨ TUẤN ANH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VŨ TUẤN ANH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

901/QĐ- ĐHNT ngày 16/08/2018

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. TRẦN ĐÌNH CHẤT
Chủ tịch Hội Đồng:

Khoa sau đại học:
KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ:“Quản trị quan hệ khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và làm việc nghiêm túc của tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn
gốc.Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
cơng trìnhnào.
Khánh Hịa, tháng 01 năm 2019
Tác giả luận văn

Vũ Tuấn Anh

iii


LỜI CẢM ƠN

Tác giả vô cùng biết ơn Giáo viên hướng dẫn TS. Trần Đình Chất đã tận tình
hướng dẫn, tạo mọi điều kiện để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học của
Trường Đại học Nha Trang đã tạo mọi điều kiện cần thiết để tác giả có thể triển khai
và hoàn thành đề tài đúng tiến độ.
Tác giả chân thành cảm ơn các cá nhân và lãnh đạo một số phịng ban của huyện
Đơ Lương đã giúp đỡ tác giả có được những số liệu thống kê mới nhất, chính xác nhất,
giúp cho luận văn được hồn thiện với sự trung thực nhất.
Tác giả mong muốn nhận được sự hướng dẫn, đóng góp ý kiến của các thầy cơ
trong khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học và các thầy cơ của Trường Đại học Nha Trang
để hồn thiện luận văn và rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu sau này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!
Khánh Hịa, tháng 01 năm 2019
Tác giả luận văn

Vũ Tuấn Anh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1

2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu .........................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................5
3.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................5
3.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................6
6. Kết quả và những đóng góp của luận văn ...................................................................7
7. Kết cấu của luận văn ....................................................................................................7
CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...............................................................8
1.1. Tổng quan về khách hàng, khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại ..8
1.1.1. Những khái niệm chung ........................................................................................8
1.1.1.1.Khách hàng ..........................................................................................................8
1.1.1.2. Khách hàng doanh nghiệp của NHTM ...............................................................9
1.1.1.3. Phân loại khách hàng doanh nghiệp của NHTM ..............................................10
1.1.1.4. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp của NHTM .............................................11
1.2. Tổng quan về quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại ...............................12
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng .........................................................12

v


1.2.2. Đặc điểm quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong NHTM ................................13
1.2.3. Mục tiêu của quan hệ khách hàng .......................................................................14
1.2.4. Tầm quan trọng của CRM ...................................................................................15
1.2.5. Quy trình hoạt động của CRM ............................................................................15
1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại .16
1.3.1. Ứng dụng mơ hình IDIC trong CRM doanh nghiệp tại NHTM ..........................16
1.3.1.1. Nhận diện KHDN .............................................................................................17
1.3.1.2. Phân biệt KHDN...............................................................................................19

1.3.1.3. Tương tác với KHDN .......................................................................................20
1.3.1.4. Cá biệt hóa KHDN ...........................................................................................22
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng thương mại ..................................................................................................24
1.3.2.1. Yếu tố bên trong ...............................................................................................24
1.3.2.2. Yếu tố bên ngồi ...............................................................................................26
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................27
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆPTẠI BIDV THÀNH VINH GIAI ĐOẠN 2015 -2017....................................28
2.1. Tổng quan về ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thành Vinh ........28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Thành Vinh ................28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV - Chi nhánh Thành Vinh .................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ........................................................................................30
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV - Chi nhánh Thành Vinh ..................30
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ........................................................31
2.1.4. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn
2015 -2017 .....................................................................................................................33
2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn ..................................................................................33
2.1.4.2. Tình hình dư nợ cho vay...................................................................................36
2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ..........................................................................39
2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại nh bidv - chi

vi


nhánh thành vinh trong giai đoạn 2015 – 2017 .............................................................40
2.2.1. Tình hình KHDN tại BIDV Thành Vinh .............................................................40
2.2.1.1. Số lượng khách hàng doanh nghiệp .................................................................40
2.2.1.2. Cơ cấu cho vay doanh nghiệp...........................................................................41
2.2.1.3. Thị phần tín dụng của KHDN ..........................................................................43

2.2.2. Cơng tác tổ chức CRM doanh nghiệp tại BIDV Thành Vinh .............................44
2.2.3. Thực trạng tổ chức CRM đối với KHDN tại BIDV Thành Vinh ........................45
2.2.3.1. Nhận diện khách hàng doanh nghiệp ...............................................................46
2.2.3.2. Phân biệt KHDNcủa BIDV Thành Vinh ..........................................................49
2.2.3.3. Tương tác với KHDN của BIDV Thành Vinh .................................................58
2.2.3.3. Cá biệt hóa khách hàng doanh nghiệp ..............................................................59
2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng CRM khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Thành Vinh .69
2.2.4.1. Nhân tố khách quan ..........................................................................................69
2.2.4.2. Nhân tố chủ quan ..............................................................................................72
2.3. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại bidv
thành vinh. .....................................................................................................................74
2.3.1. Kết quả đạt được ..................................................................................................74
2.3.2. Hạn chế ................................................................................................................76
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.........................................................................77
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................78
3.1. định hướng hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng ..............................................79
3.1.1.Định hướng phát triển của BIDV Thành Vinh .....................................................79
3.1.2.Định hướng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của BIDV Thành Vinh 80
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân
hàng Bidv Thành Vinh ..................................................................................................80
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Thành Vinh........80
3.2.1.1. Nâng cao tính tin cậy của nguồn thơng tin trong công tác xây dựng cơ sở dữ
liệu .................................................................................................................................80

vii


3.2.1.2. Nâng cao tính hiệu quả trong việc khai thác cơ sở dữ liệu về khách hàng doanh
nghiệp ............................................................................................................................81
3.2.2. Hoàn thiện các giải pháp đồng bộ định hướng thị trường và khách hàng doanh

nghiệp ............................................................................................................................82
3.2.3. Tăng cường thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp ....84
3.2.4. Đầu tư công nghệ hiện đại đáp ứng như cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách
hàng hiệu quả .................................................................................................................85
3.2.5. Hồn thiện về cơng tác tổ chức bộ phận quan hệ khách hàng .............................88
3.2.5.1. Công tác tổ chức ...............................................................................................88
3.2.5.2. Công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM khách hàng doanh nghiệp ............90
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................92
1. Kết luận......................................................................................................................93
2. Kiến nghị ...................................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................95
PHỤ LỤC ........................................................................................................................1

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHĐT&PTVN

:Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM

:Ngân hàng thương mại

NHTMCP

:Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

:Ngân hàng thương mại nhà nước

BSMS

:Banking SMS – dịch vụ nhận tin nhắn báo thông tin về tài
khoản tại ngân hàng

CNTT

:Cơng nghệ thơng tin

CN

:Chi nhánh

TCTD

:Tổ chức tín dụng

ĐCTC

:Định chế tài chính

KBNN

:Kho bạc nhà nước

TCKT

:Tổ chức kinh tế

DNNN

:Doanh nghiệp nhà nước

CTy TNHH

:Công ty trách nhiệm hữu hạn

DNTN

:Doanh nghiệp tư nhân

HSC

:Hội sở chính

DPRR

:Dự phịng rủi ro

CRM

:Customer Relationship Management – quản trị quan hệ khách
hàng

QHKHCN

:Quan hệ khách hàng cá nhân

QLRR

:Quản lí rủi ro

QTTD

:Quản trị tín dụng

KHTH

:Kế hoạch tổng hợp

POS

:Point of sale – thiết bị thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DN Siêu nhỏ, DN nhỏ và DN vừa ..................................10
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhanh Thành Vinh giai đoạn 2015 –
2017 ...............................................................................................................................34
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015
– 2017 ............................................................................................................................37
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh ................................................................39
Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay KHDN tại BIDV Thành Vinh theo mục đích sử dụng vốn
giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................................................42
Bảng 2.5: Thị phần cho vay khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Vinh ...43

Bảng 2.6: Xếp hạng tín dúng khách hàng doanh nghiệp ...............................................50
Bảng 2.7: Các chỉ tiêu tính điểm theo các loại doanh nghiệp khác nhau. .....................55
Bảng 2.8: Tổng hợp điểm của các chỉ tiêu ...................................................................55
Bảng 2.9: Xếp hạng khách hàng theo thang điểm sau: .................................................56
Bảng 2.10: Quy tắc xếp hạng KHDN thân thiết ............................................................56
Bảng 2.11: Quy tắc xếp hạng KHDN VIP ....................................................................57
Bảng 2.12: Hoạt động tương tác với khách hàng ..........................................................59
Bảng 2.13: Ưu đãi tín dụng cho KHDN VIP ................................................................61
Bảng 2.14: Ưu đãi về giá cho KHDN VIP ....................................................................61
Bảng 2.15: Ưu đãi khác cho KHDN VIP ......................................................................62
Bảng 2.16: Điểm quy đổi theo số dư bình quân tiền gửi /tháng....................................63
Bảng 2.17: Điểm quy đổi theo dư nợ bình quân cho vay/tháng ....................................63
Bảng 2.18: Điểm quy đổi doanh số phí dịch vụ và ngoại hối/tháng .............................64
Bảng 2.19: Điểm ưu đãi cộng thêm ...............................................................................64
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát khách hàng ......................................................................65

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành của CRM .....................................................................15
Hình 1.2: Mơ hình IDIC trong CRM .............................................................................17
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của BIDV Chi nhánh Thành Vinh .............................30

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Kết quả tổng huy động vốn năm 2015 -2017 ...........................................36
Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ tại BIDV – Chi nhánh Thành Vinh ................................39
Biểu đồ 2.3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh ............................................................40
Biểu đồ 2.4: Số lượng KHDN mở tài khoản tại BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015 –
2017 ...............................................................................................................................41

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Việt Nam đã và đang tham gia vào q trình hội nhập trên phạm vi tồn cầu. Với
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM đã rất nỗ lực trong việc duy trì hoạt động
kinh doanh của mình thơng qua khách hàng. Các NHTM đang nỗ lực xây dựng và duy
trì mối quan hệ khách hàng bằng hoạt động CRM. Việc triển khai hoạt động CRM sẽ
giúp các NHTM phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng giúp NH năng lực cạnh
tranh trên thị trường.
Thời gian qua BIDV - Chi nhánh Thành Vinh đã quan tâm xây dựng chiến lược
hoạt động CRM, nhưng việc áp dụng thực tiễn không mang lại hiệu quả cao. Đề tài
“Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh” trình bày một cách có hệ thống những vấn
đề lý luận của quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, theo đó mối quan hệ khách
hàng là sự tương tác hai chiều giữa ngân hàng với khách hàng của mình, mối quan hệ
khách hàng phải được xây dựng trên nền tảng tình cảm, lịng tin của các bên tham gia
giao dịch. Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược toàn diện nhằm xây dựng,
quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị
hiệu quả hơn cho NHTM và khách hàng. Tiếp cận CRM theo hướng tiến trình thực
hiện được thể hiện qua các bước sau: nhận diện khách hàng, phân biệt nhóm khách
hàng mục tiêu, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng và phục vụ theo nhu cầu
riêng của khách hàng.
Những vấn đề nêu ra là những vấn đề cơ bản để nghiên cứu phân tích về thực
trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Thành Vinh giai
đoạn 2015 -2017, thơng qua việc phân tích một số chỉ tiêu ảnh hưởng đưa ra những
đánh giá về kết quả đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục trong việc phát
triển hoạt động CRM. Trên cơ sở đó, luân văn đã xây dựng đề xuất các giải pháp trên
cơ sở mục tiêu, chiến lược thời gian tới của BIDV Thành Vinh nhằm khắc phục những

hạn chế, tồn tại của BIDV Thành Vinh trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
mang lại lợi ích cao cho Chi nhánh trong hoạt động quản trị quan hệ KHDN.
Bên cạnh những giải pháp đưa ra, tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với BIDV
về sự phối hợp đồng bộ của các thành phần có liên quan cũng như hỗ trợ của Nhà
nước thông qua ban hành và giám sát các thể chế hoạt động.
Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, Quản trị quan hệ khách hàng
doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh.
xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã và đang ngày càng hội nhập sâu rộng
vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Thực hiện các cam kết đã ký, Việt Nam đã và
đang từng bước nới lỏng dần các quy định trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân
hang. Bối cảnh mới đã đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải chủ động tham gia vào quá
trình hội nhập, thị trường trong nước khơng cịn mức bảo hộ cao như trước và các
NHTM sẽ phải cạnh tranh khốc liệt hơn khơng chỉ trên sân nhà mà cịn trên phạm vi
tồn cầu. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTMđã rất nỗ lực trong việc duy
trì hoạt động kinh doanh của mình thơng qua khách hàng. Các NHTM đang tìm mọi
cách để thấu hiểu và làm thỏa mãn khách hàng của mình.
Nhận thức được thực tế quan trọng này, các NHTM đang nỗ lực xây dựng và duy
trì mối quan hệ khách hàng bằng hoạt động CRM. Nghiên cứu về khách hàng nói
chung và hoạt động CRM nói riêng là cần thiết trong giai đoạn này, khi mà việc cạnh
tranh không chỉ dừng lại ở vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá cả. Việc triển khai hoạt
động CRM sẽ giúpcác NHTM thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu để đưa ra
các chiến lược, chính sách khách hàng phù hợp, nhằm phát triển và duy trì mối quan
hệ khách hàng. Qua đó, giúp ngân hàng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng cũng
như năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Cũng như các NHTM khác, thời gian qua BIDV - Chi nhánh Thành Vinh đã

quan tâm xây dựng chiến lược hoạt động CRM, nhưng việc áp dụng thực tiễn không
mang lại hiệu quả cao như: chiến lược CRM chưa bám sát định hướng khách hàng của
ngân hàng. Việc lựa chọn các giải pháp xây dựng hệ thống CRM chưa đáp ứng được
mục tiêu và nhu cầu của ngân hàng. Chất lượng thông tin thu thập từ khách hàng chưa
được đảm bảo, sự liên kết trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giữa các bộ
phận trong ngân hàng chưa thật sự linh hoạt và chặt chẽ, giảm tính hiệu quả của hoạt
động CRM tại ngân hàng…Đặc biệt, hiện nay số lượng các doanh nghiệp trên địa bàn
thành phố Vinh sẽ có xu hướng tăng nhanh, lợi ích của các doanh nghiệp lớn đối với
ngân hàng không chỉ là chiếm dư nợ nhiều nhất, cho ngân hàng nguồn doanh thu cao
nhất so với các nhóm khách hàng khác mà còn các mối quan hệ và đặc biệt là cung cấp
nhiều nguồn thơng tin khác. Vì vậy BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần có phải có
quan hệ tốt nhất cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này.
1


Trước những yêu cầu cấp thiết hiện nay và hạn chế còn tồn tại trong hoạt động
CRM của BIDV - Chi nhánh Thành Vinh. Với mong muốn nghiên cứu về quản trị
quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tạo sợi dây gắn kết giữa khách hàng doanh nghiệp
và ngân hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng trên cơ sở lòng trung thành của
khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh” làm đề
tài nghiên cứu thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
Quản trị quan hệ khách hàng là một đề tài được nhiều nhà nghiên cứu cũng như
các doanh nghiệp quan tâm. Thời gian qua đã có một số cơng trình nghiên cứu điển
hình về quản trị quan hệ khách hàng như sau:
Sách "Quản trị quan hệ khách hàng" do PGS.TS Trương Đình Chiến làm chủ
biên, được Nhà xuất bản phụ nữ phát hành năm 2009. Trong đó tác giả mới chỉ giới
thiệu và trình bày một số nội dung cơ bản, ngắn gọn về quản trị quan hệ khách hàng:
khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề dịch vụ trong quản trị quan hệ khách

hàng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, quản trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách
hàng, quản trị quan hệ khách hàng qua internet, quản trị xung đột và duy trì sự hài lịng
của khách hàng, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng.
Nguyễn Thanh Bình cùng các thành viên, 2011. “Quản trị quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam”. Đề tài nghiên cứu khoa học. Bộ giáo dục
và đào tạo. Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số mảng chủ yếu của hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng như xây dựng và khai thác mối quan hệ khách hàng. Đề tài
cũng đưa ra khung lý thuyết chung, các điều kiện, nội dung cơ bản và hoạt động CRM
tại một số doanh nghiệp trên thế giới. Đánh giá thực trạng và chỉ rõ những thành tựu,
nguyên nhân hạn chế của hoạt động CRM tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam;
đưa ra các định hướng và thách thức, đề xuất các giải pháp tồn diện và cụ thể, bao
gồm nhóm giải pháp đẩy mạnh áp dụng CRM tại các doanh nghiệp xuất 2 khẩu Việt
Nam trong điều kiện kinh doanh toàn cầu và nhóm giải pháp hỗ trợ khác.
Vũ Ngọc Xuân,2013. Triển khai quản trị Quan hệ khách hàng (CRM)- Kinh
nghiệm quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam. Tạp chí Kinh tế Phát
triển, số 193, trang 37-45. Hướng nghiên cứu chính của bài viết là các vấn đề về kinh

2


tế vi mô, kinh tế vĩ mô của Việt Nam và thế giới. Bài viết đề cập đến việc triển khai
quản lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Hoa Kỳ, Thái Lan, thực trạng CRM
và rút ra bài học cho các doanh nghiệp Việt Nam. Theo quan điểm của bài viết, quản
lý quan hệ khách hàng được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận
và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý thông tin về
khách hàng cũng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn. Bài viết đưa ra mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút và
giành niềm tin khách hàng mới và duy trì những đối tác đã có, lơi kéo khách hàng cũ
trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Bài viết phân tích thực tế

CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam, chủ yếu các nhà điều hành, đưa ra các lợi ích
gắn liền với CRM như: Phần mềm CRM giúp cho các công ty nhạy bén có thể dự đốn
về nhu cầu mua sắm trong tương lai, quản lý các chiến dịch chủ yếu và thực hiện các
đề nghị của khách hàng ngay khi có yêu cầu; CRM có thể giúp các doanh nghiệp nhận
biết xem khách hàng nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân
phối mức độ dịch vụ. Như vậy, từ thực tế hoạt động CRM của Thái Lan và Hoa kỳ, bài
viết đã rút ra một số bài học cho các doanh nghiệp Việt Nam và rút ra kết luận CRM là
tập hợp các cơng tác quản lý chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp.
Luận văn cao học của tác giả Nguyễn Thị Thu Giang năm 2007 tại Đại học Kinh
tế Quốc dân về đề tài "Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngoại thương
Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện hội nhập
kinh tế quốc tế". Tác giả đã đánh giá tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
với việc nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng ngoại thương Việt Vam và đưa
ra những giải pháp. Từ đó tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh thông qua hoạt động CRM cho ngân hàng. Trong luận văn này, CRM được
tiếp cận một cách tổng quát từ văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng, đến quy
trình CRM và giải pháp CRM.
Luận văn cao học của tác giả Nguyễn Trung Chinh hoàn thành năm 2010 tại Đại
học Đà Nẵng về đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk". Trong đó tác giả đã đánh giá thực trạng quản
trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh ngân hàng ngoại thương tại Đắk Lắk trên các nội
dung: cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng

3


thông qua khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất các
giải pháp CRM cho ngân hàng.
Luận văn cao học của tác giả Hồ Thị Hồng Tuyết năm 2012 tại Trường Đại học

Nha Trang với đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Khánh Hịa”, Đề tài đánh giá
thực trạng quah hệ khách hang thơng qua mơ hình quản trị quan hệ khách hàng doanh
nghiệp theo định hướng chiến lược, phân tích – chiến thuật và tác nghiệp, Từ mơ hình
đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp hồn thiện CRM doanh nghiệp và giải pháp về cơng
nghệ được phát triển, tích hợp theo mơ hình đã xây dựng.
Luận văn cao học của Hoàng Thị Ngọc Hà năm 2013 tại Trường Đại học Nha
Trang với đề tài: “Xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang”. Đề tài đánh giá
được thực trạng hoạt động CRM của Vietcombank Nha Trang để thấy những hạn chế,
tồn tại trong cơng tác CRM từ đó đề xuất mơ hình CRM cho chi nhánh và các giải
pháp thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
Vietcombank Nha Trang.
Luận văn cao học của Lê Dư Hoài năm 2016 tại Trường Đại học Nha Trang với
đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng BIDV
Thành Vinh”. Trên cơ sở phân tích thực trạng cơng tác quản trị khách hàng doanh
nghiệp tại chi nhánh tác giả đưa ra những hạn chế trong công tác CRM tại ngân hàng
và đề xuất mơ hình CRM cho BIDV Thành Vinhcùng với những biện pháp hộ trợ giúp
hồn thiện mơ hình này.
Ở nước ngồi, cũng có rất nhiều những cơng trình nghiên cứu có liên quan đến
quản trị quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế như:
Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti
Zaleha Abd Rasid, 2013. Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and
Loyalt.Canada. Published by Canadian Center of Science and Education. Tài liệu này
nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích mối quan hệ
giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng.
Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, 2011. CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using

4


Data Envelopment Analysis. India. International Journal of Business Research and
Management.
Ngoài một số cơng trình nghiên cứu trên, cịn có một số nghiên cứu của các nhà
nghiên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ đề cập đến một khía cạnh nào đó của quản
trị quan hệ khách hàng. Trong hầu hết các nghiên cứu, cách tiếp cận lý thuyết về quản
trị quan hệ khách hàng chưa cập nhật, đặc biệt là mới chỉ tiếp cận về quản trị quan hệ
khách hàng theo nghĩa hẹp mà chưa tiếp cận một cách đầy đủ các cấp độ của quản trị
quan hệ khách hàng. Điều này cho thấy lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn
là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với cả các nhà nghiên cứu cũng như các nhà hoạt động
thực tiễn, các tác giả tiếp cận nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng ở các khía
cạnh khá khác nhau. Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh”
khơng bị trùng lặp với những cơng trình nghiên cứu đã công bố trước đây.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và các vấn đề lý luận
liên quan đến CRM tại ngân hàng thương mại.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài phân tích thực trạng CRM doanh nghiệp tại BIDV Thành Vinh dựa trên hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Thành Vinh hiện nay. Tác giả đánh giá
những kết quả đạt được cũng như hạn chế trong công tác CRM tại BIDV Thành Vinh
trong giai đoạn 2015-2017.
Từ những hạn chế và định hướng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng trong giai
đoạn tới, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiên cơng tác CRM đối với khách
hàng doanh nghiệp trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV

Thành Vinh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại BIDV Thành
Vinh.
+ Phạm vi về thời gian: Được thực hiện trong giai đoạn 2015 – 2017.

5


5. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài này, tác giả sẽ sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác
nhau nhằm tận dụng tính hợp lý và ưu điểm của từng loại phương pháp nghiên cứu
khoa học cụ thể như sau:
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu
định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội
dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phương pháp sau:
Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin thứ cấp: tác giả thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động
kinh doanh, báo cáo thường niên,báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh.
Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả phỏng vấn chuyên gia, điều tra và khảo sát
khách hàng.
Phương pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng
kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh và số liệu sẽ được
xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh,
…thơng qua bảng biểu, đồ thị.
Phương pháp phân tích,so sánh: thơng qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài
chính,báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi
nhánh Thành Vinh từ đó tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam Chi nhánh Thành Vinh.
Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập
Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp thống
kê,mô tả, phân tích,so sánh thơng qua các bảng biểu,đồ thị.
Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp,tác giả xử lý dữ liệu
phần mêm excel,thống kê…
Những kết quả thu được sẽ giúp tác giả có số liệu thực tế để đưa ra giải pháp
hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới.
6


6. Kết quả và những đóng góp của luận văn
Đề tài là cơ sở giúp BIDV Thành Vinh gia tăng sự duy trì, lịng trung thành của
khách hàng. Bên cạnh có, làm tăng giá trị kinh tế của ngân hàng, khắc phục những tồn
tại trong quản trị quan hệ của khách hàng, thơng qua đó xây dựng chính sách hợp lý để
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao lịng trung thành của
khách hàng thơng qua hoạt động CRM.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - Chi
nhánh Thành Vinh
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
BIDV - Chi nhánh Thành Vinh

7

CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về khách hàng, khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương
mại
1.1.1. Những khái niệm chung
1.1.1.1.Khách hàng
Đến nay, có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, mỗi khái niêm đưa ra đều
dựa trên các quan điểm nghiên cứu khác nhau, trong đó:
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (customer) như
sau: “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm” [8].
Tại Điều 11, Chương 3, Hiệp định Việt – Mỹ về quan hệ thương mại cũng cho
rằng: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
Theo từ điển bách khoa: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định
mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất của cơng ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là
nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Từ những quan điểm trên, ta thấy: đối với một ngân hàng thì khách hàng tham
gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm mua kỳ phiếu đồng thời cũng
là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng mối quan hệ của ngân hàng với khách
hàng là mối quan hệ hai chiều tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển sự

8

thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch
vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng
1.1.1.2. Khách hàng doanh nghiệp của NHTM
Căn cứ Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13, “doanh nghiệp là tổ chức có tên
riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp
luật nhằm mục đích kinh doanh”.
Cũng theo Luật doanh nghiệp 2014 giải thích, kinh doanh là việc thực hiện liên
tục một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn của q trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu
thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.
Hiện nay để đánh giá mức độ phát triển và tăng cường hỗ trợ cho các DN, người
ta thường chia thành các loại hình DN dựa theo tiêu thức về quy mô. Theo tiêu thức
này, DN được chia thành DN lớn (DNL) và DN nhỏ và vừa (DNNVV). Quy mô của
DN được đánh giá dựa trên một hoặc một số tiêu chí như vốn, doanh thu, lao động…
Mỗi quốc gia, mỗi khu vực có thể lựa chọn một chỉ tiêu hoặc một nhóm các chỉ tiêu
khác nhau, tùy thuộc vào điều kiện, trình độ phát triển và quan điểm riêng của mỗi
nước. việc đưa ra được các tiêu chí xác định phù hợp là rất quan trọng nhằm xây dựng
chính sách hỗ trợ và định hướng phát triển đối với các DN đúng đắn hợp lí hơn.
Việt Nam đang sử dụng tiêu chí phân loại quy mơ doanh nghiệp nhỏ và vừa theo
nghị định quy định 39/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng 3 năm 2018, doanh nghiệp nhỏ và
vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ,
doanh nghiệp vừa.

9


Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DN Siêu nhỏ, DN nhỏ và DN vừa

Nguồn: Nghị định 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018
1.1.1.3. Phân loại khách hàng doanh nghiệp của NHTM

Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại doanh nghiệp. Trong ngân hàng thương
mại, khách hàng doanh nghiệp thường được phân loại như sau:
a. Căn cứ vào giá trị khách hàng doanh nghiệp:
Khách hàng doanh nghiệp có giá trị cao: là nhóm KHDN mang lại doanh thu và
mức lợi nhuận nhiều nhất cho ngân hàng.
Hàng doanh nghiệp có giá trị trung bình: KHDN mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng ở mức độ trung bình
Khách hàng doanh nghiệp có giá trị thấp: KHDN mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng ở mức độ thấp.
10


b. Căn cứ vào mục đích của khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan
hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công
tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền
trong và ngồi nước, mua bán ngoại tệ.
Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan
hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền khơng phải của mình
nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu
quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm
khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng
Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: Đây là nhóm
khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụcủa ngân hàng như
thanh tốn trong và ngồi nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo
quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khốn…
1.1.1.4. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp của NHTM
Việc duy trì các mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và ngân hàng sẽ mang lại
lợi ích cho cả phía doanh nghiệp và ngân hàng. Ðối với ngân hàng, sự duy trì mối quan
hệ lâu dài với khách hàng sẽ giúp ngân hàng có nhiều thơng tin về khách hàng. Ðối với

doanh nghiệp, những mối quan hệ bền vững với ngân hàng được xem là tài sản q giá
vì chúng có thể làm giảm chi phí tiếp cận tín dụng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chúng ta có thể thấy được một số đặc điểm về mối quan hệ trên như sau:

 Là các tổ chức kinh tế hoạt động theo một mơ hình, có bộ máy quản lý, hoạt
động theo điều lệ cơng ty và có giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh và thực
hiện chức năng kinh doanh như đã đăng ký. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
là sự kết hợp giữa các yếu tố đầu vào để tạo

ra các sản phẩm dịch vụ tiêu thụ trên thị

trường.

 Hoạt động của khách hàng doanh nghiệp ngày càng yêu cầu công khai, minh
bạch hơn. Các báo cáo tài chính có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ngân hàng khi
xem xét cung cấp sản phẩm tín dụng.

 Một doanh nghiệp bất kỳ nào cũng có ít nhất một tài khoản tại một ngân hàng
để phục vụ cho hoạt động của mình. Gần như tồn bộ doanh thu hoạt động của doanh
nghiệp được chuyển vào tài khoản ngân hàng. Đây là đặc điểm khác biệt so với khách
11


hàng doanh nghiệp của các doanh nghiệp khác. Chính điều này làm cho khách hàng
duy trì hoạt động với ngân hàng thường xuyên, liên tục và lâu dài hơn.

 Hoạt động của các doanh nghiệp có sự gắn kết chặt chẽ với hoạt động của
Ngân hàng. Để việc hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp được thuận lợi thì đòi
hỏi sự hỗ trợ nhiều từ việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.

 Khách hàng doanh nghiệp ngày càng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng. Doanh nghiệp có quy mơ càng lớn thì sự phụ thuộc vào hệ thống ngân
hàng càng cao.

 Khách hàng doanh nghiệp cũng là cầu nối để khách hàng cá nhân sử dụng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ví dụ: Sản phẩm chi lương qua ATM, cho vay tiêu
dùng, thẻ tín dụng…

 Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng như sự đa dạng
về sản phẩm cao hơn so với khách hàng cá nhân do phạm vi hoạt động lớn hơn, có
bộ máy quản lý, điều hành bởi một nhóm người nên được cân nhắc kỹ hơn, đầy đủ hơn
khi sử dụng một sản phẩm ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng doanh nghiệp sẽ quan
tâm nhiều hơn về chi phí sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

 Chi phí để bán một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp thấp hơn
so với khách hàng cá nhân. Sản phẩm bán cho khách hàng doanh nghiệp có thể xem là
hoạt động bán buôn, trong khi sản phẩm bán cho khách hàng cá nhân được coi là sản
phẩm bán lẻ. Bất kể là khách hàng nào thì ngân hàng đều phải tn theo những quy
trình nhất định địi hỏi về quy định tương đương nhau về thời gian, chi phí và con
người tuy nhiên số lượng và quy mô sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng doanh
nghiệp luôn nhiều hơn khách hàng cá nhân từ đó dẫn đến chi phí thấp hơn.
1.2. Tổng quan về quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
CRM (Customer Relationship Management) nghĩa là quản trị quan hệ khách
hàng, hiện nay có khá nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau về khái niệm chính xác
của CRM.
Theo Kristin AnDerson và Carol Kerr cho rằng: “CRM là sự tiếp cậntồn diện để
tạo lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng”. Theo quanđiểm này CRM không chỉ
thuộc bộ phận Marketing, bán hàng, nhóm dịch vụ khách hàng hoặc nhóm cơng nghệ
thơng tin mà CRM phải là cách thức kinh doanh có liên quan đến tất cả các bộ phận.

12


Khi triển khai CRM, ngân hàng sẽ nắm bắt và phân tích thơng tin về khách hàng mục
tiêu và thói quen mua hàng của họ, từ đó, ngân hàng có thể hiểu và dự báo hành vi
khách hàng.
Theo Rayan Crow Cour, “CRM là một quá trình mà Doanh nghiệp sử dụng
những kiến thức sâu, rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian một cách hiệu
quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
cụ thể của từng khách hàng mục tiêu”.
Theo Nguyễn Văn Dung, “CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập,
duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”.
Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến
lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa,xây dựng, phát triển và duy trì
quan hệ với những khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thỏa mãn
những nhu cầu đó. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, q trình, cơng nghệ.
Đó chính là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc…từ đó đề ra các chiến lược nhằm phục vụ
khách hang tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm
dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra,
doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
1.2.2. Đặc điểm quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong NHTM
Việc duy trì các mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và NHTM sẽ mang lại lợi
ích cho cả phía doanh nghiệp và ngân hàng. Ðối với ngân hàng, sự duy trì mối quan hệ
lâu dài với khách hàng sẽ giúp ngân hàng có nhiều thơng tin về khách hàng. Ðối với

doanh nghiệp, những mối quan hệ bền vững với ngân hàng được xem là tài sản quý giá
vì chúng có thể làm giảm chi phí tiếp cận tín dụng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Có thể thấy được một số đặc điểm về mối quan hệ trên như sau:

 KHDN gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh của mình thơng qua hệ thống
ngân hàng. Nhờ hệ thống NH mà DN có thể tồn tại và phát triển. Có thể nói đây là
13