Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ HÀ NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ HÀ NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Mã học viên:

59CH045

Quyết định giao đề tài:

614/QĐ-ĐHNT ngày 11/05/2018

Quyết định thành lập hội đồng: 1063/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2019
Ngày bảo vệ:

14/09/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ HIỂN
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. NGUYỄN NGỌC DUY
Phòng Đào tạo Sau đại học
KHÁNH HÒA - 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH NGHỆ AN” Là cơng trình nghiên cứu và thực hiện của cá nhân tôi với
sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Hiển trên cơ sở các lý thuyết đã học và tìm hiểu
thực tế tại địa phương. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực

và chính xác. Chưa cơng bố trong các cơng trình nghiên cứu nào khác.
Luận văn tham khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục
tài liệu tham khảo.
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Trần Thị Hà Ngân

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu nghiêm túc tại lớp thạc sỹ kinh tế của trường
Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sĩ là kết quả của quá trình nghiên cứu thực tiễn và
lý thuyết nghiêm túc của tơi trước khi tốt nghiệp.
Khơng có thành cơng nào mà không gắn với những hổ trợ, giúp đỡ của người
khác, trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập tại lớp thạc sỹ kinh tế của
trường Đại Học Nha Trang, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ
của quý Thầy Cơ, gia đình và bè bạn.
Với lịng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô của trường Đại Học Nha Trang
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Thị Hiển, đã tận tình hướng dẫn tơi
hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót. Rất mong được sự
quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hồn thiện hơn.
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Trần Thị Hà Ngân

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................................. 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:................................................................................. 2
3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3
4. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 4
6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4
6.1. Phương pháp thu thập tài liệu ................................................................................... 4
6.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 5
7. Kết cấu luận văn .......................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............. 7
1.1. Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ .................................................. 7
1.1.1. Chất lương dịch vụ ................................................................................................ 7
1.1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ ................................................................................... 7
1.2. Khách hàng doanh nghiệp, tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân
hàng thương mại .............................................................................................................. 8
1.2.1. Khách hàng doanh nghiệp của NHTM .................................................................. 8
1.2.1.1. Khái niệm ........................................................................................................... 8

1.2.1.2. Phân loại khách hàng doanh nghiệp của NHTM ................................................ 9
1.2.2. Tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại ............. 11
v


1.2.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng ......................................................................... 11
1.2.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng. .......................................................................... 12
1.2.3. Vai trị tín dụng ngân hàng .................................................................................. 16
1.2.3.1. Đối với bản thân mỗi ngân hàng ...................................................................... 16
1.2.3.2. Đối với khách hàng của ngân hàng .................................................................. 17
1.2.2.3. Vai trị của hoạt động tín dụng ngân hàng đối với nền kinh tế ........................ 17
1.3. Chất lượng tín dụng ................................................................................................ 18
1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng và yêu cầu trong quản lý chất lượng tín dụng ... 18
1.3.1.1 Khái niệm .......................................................................................................... 18
1.3.1.2. Quản lý chất lượng tín dụng ............................................................................. 19
1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ................................................................. 19
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.................................................. 24
1.3.3.1. Yếu tố thuộc về Ngân hàng ............................................................................. 24
1.3.3.2. Các yếu tố khách quan ..................................................................................... 26
1.4. Kinh nghiệm về quản lý chất lượng tín dụng của các ngân hàng trên thế giới ...... 28
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của các NHTM ở Mỹ ..................... 28
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của các NHTM ở Nhật Bản ........... 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGHỆ AN ............................................................ 32
2.1. Giới thiệu tổng quát về Vietinbank – CN Nghệ An ............................................... 32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHCT Nghệ An..................................... 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của Vietinbank – CN Nghệ An ............................ 32
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 32
2.1.2.2. Một số Nhiệm vụ của các phịng ban, nghiệp vụ chính trong Chi nhánh ........ 33
2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank – CN Nghệ An ....... 35

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................................. 36
2.1.3.2. Hoạt động cho vay............................................................................................ 38
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh.......................................................................... 40

vi


2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2016 -2018 ................................... 41
2.2.1. Chất lượng tín dụng thơng qua nhóm chỉ tiêu định lượng .................................. 41
2.2.1.1. Nhóm chất lượng hoạt động dư nợ và tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ....... 41
2.2.1.2. Nhóm chỉ tiêu an tồn của tín dụng ................................................................. 45
2.2.1.3. Nhóm chỉ tiêu lợi nhuận ................................................................................... 50
2.2.2. Chất lượng tín dụng thơng qua nhóm chỉ tiêu định tính...................................... 51
2.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá về thủ tục, nghiệp vụ và chi phí ..................................... 51
2.2.2.2. Chỉ tiêu chất lượng tín dụng đối với KHDN thông qua công tác quản lý rủi ro55
2.3. Đánh giá chất lượng tín dụng đối với KHDN của NH Vietinbank – CN Nghệ An
giai đoạn 201 6 -2018 .................................................................................................... 62
2.3.1. Kết quả đạt được .................................................................................................. 62
2.3.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân ............................................................... 63
2.3.2.1. Những hạn chế, tồn tại...................................................................................... 63
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại ......................................................... 65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG CÔNG
THƯƠNG CHI NHÁNH NGHỆ AN ......................................................................... 68
3.1. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng tín dụng đối với KHDN tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An ........................................ 68
3.1.1. Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An68
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh ....................................................................... 69
3.1.3. Định hướng quản lý và nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh

nghiệp ............................................................................................................................ 69
3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHDN tại Vietinbank – CN Nghệ
An .................................................................................................................................. 70
3.2.1. Nhóm giải pháp hồn thiện cơ chế, chính sách tín dụng KHDN nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh và tạo tính bền vững ...................................................................... 70
3.2.1.1. Tối ưu hóa chiến lược cho vay KHDN ............................................................. 70

vii


3.2.1.2. Hồn thiện sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ ................................. 72
3.2.1.3. Quản lý lãi suất cho vay hợplý cho khách hàng doanh nghiệp ........................ 73
3.2.1.4. Đa dạng hóa các hình thức cho vay, xây dựng kỳ hạn cho vay phù hợp với các
doanh nghiệp ................................................................................................................. 74
3.2.1.5. Đơn giản hóa thủ tục vay vốn .......................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1.6. Tăng cường công tác tư vấn do doanh nghiệp vay vốn.................................... 75
3.2.2. Giải pháp về quy trình nghiệp vụ ........................................................................ 76
3.2.2.1. Nâng cao công tác thẩm định và cải tiến quy trình chovay ............................. 76
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng thu thập thong tin và xếp hạng tín dụng KHDN ............ 80
3.2.2.3. Nâng cao công tác quản lý giải ngân hiệuquả .................................................. 80
3.2.2.4. Chấp hành đầy đủ các quy định về đảm bảo tiền vay ...................................... 81
3.2.2.5. Tăng cường quản lý, giám sát khách hàng và khoản vay ................................ 82
3.2.3. Ngăn ngừa và giải quyết dứt điểm nợ quá hạn đối với các doanh nghiệp .......... 84
3.2.3.1. Ngăn ngừa nợ quá hạn phát sinh ...................................................................... 84
3.2.3.2. Xử lý các khoản nợ quá hạn, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro ....................................... 85
3.2.3.3. Định giá đúng TSĐB ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng ngân hàng và nâng cao kỹ năng thu thập
thông tin ......................................................................................................................... 87
3.2.5. Thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng ...................................................... 88
3.2.6. Giải pháp về nhân sự ........................................................................................... 90

3.2.7. Giải pháp về công nghệ ....................................................................................... 92
3.3. Một số khuyếnnghị ................................................................................................. 93
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước: ............................................................. 93
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.................................. 93
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Nghệ An ................. 94
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 97
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CBTD

: Cán bộ tín dụng

CCKT

: Cơ cấu kinh tế

CIC

: Trung tâm thơng tin tín dụng

CLTD

: Chất lượng tín dụng

CNH, HĐH

: Cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa

HĐKD

: Hoạt động kinh doanh

HĐQT

: Hội đồng quản trị

HĐTD

: Hoạt động tín dụng

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NQH

: Nợ quá hạn

PDTD

: Phê duyệt tín dụng

PGD

: Phịng giao dịch

P.QLTSBĐ

: Phịng Quản lý tài sản bảo đảm

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QLRR

: Quản lý rủi ro

QTRRTD

: Quản trị rủi ro tín dụng

RRTD

: Rủi ro tín dụng

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TQM

: Total Quality Management
(Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện)

Trung tâm TTĐ & PDTD : Trung tâm Tái thẩm định và Phê duyệt tín dụng
TSBĐ

: Tài sản bảo đảm

Vietinbank, NHCT

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

ix


MĐCV

: Mục đích Cho vay

KH

: Khách hàng

x


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa ................................................ 10
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của Vietinbank – CN Nghệ An giai đoạn 2016-2018 36
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay tại Vietinbank – CN Nghệ An 2016-2018 ................ 38
Bảng 2.3: Kết quả HĐKD của Vietinbank – CN Nghệ An 2016 -2018 ....................... 40
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp giai đoạn 2016 -2018 ............. 43
Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng theo ngành nghề doanh nghiệp giai đoạn 2016 -2018 ......... 44
Bảng 2.6: Kết quả HĐKD của Vietinbank – CN Nghệ An giai đoạn 2016 -2018 ........ 45
Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ quá hạn của Vietinbank – CN Nghệ An giai đoạn 2016 -2018 ...... 46
Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank – CN Nghệ An giai đoạn 2016 -2018............. 47
Bảng 2.9: Tỷ trọng cho vay có tài sản bảo đảm của KHDN giai đoạn 2016 -2018 ...... 48
Bảng 2.10: Quỹ dự phòng rủi ro của KHDN giai đoạn 2016 -2018 ............................. 49
Bảng 2.11: Tỷ lệ thu lãi cho vay của KHDN ................................................................ 50
Bảng 2.12: Lợi nhuận từ HĐTD đối với KHDN ........................................................... 51
Bảng 2.13: Bảng khảo sát ý kiến KHDN về thủ tục,quy chế và chi phí cho vay vốn... 52
Bảng 2.14: Kết quả xếp hạng khách hàng doanh nghiệp .............................................. 55
Bảng 2.15: Ứng dụng kết quả xếp hạng làm cơ sở phân loại nợ ................................... 56

xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank – CN Nghệ An giai đoạn
2016-2018 ...................................................................................................................... 37
Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ cho vay tại Vietinbank – CN Nghệ An 2016-2018 .............. 39
Biểu đồ 2.3: Kết quả HĐKD của Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An 2016 -2018 ........ 41
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2016 -2018 ..... 42
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ đánh giá bình quân về chỉ tiêu thủ tục và quy chế cho vay vốn đối
với KHDN ..................................................................................................................... 54

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp (DN) là bộ phận quan
trọng nhất, đóng góp quyết định đến tăng trưởng và phát triển kinh tế đất nước. Thực
hiện Nghị quyết số 35/NQ-CP của Chính phủ ngày 16/5/2016 về hỗ trợ và phát triển
DN đến năm 2020 nhằm mục tiêu xây dựng các DN Việt Nam có năng lực cạnh tranh,
phát triển bền vững.
Trong những năm qua, hoạt động cho tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp
ở ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) - chi nhánh Nghệ An vẫn
còn nhiều hạn chế. Mặc dù số lượng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Nghệ An chiếm
một số lượng rất lớn và nhu cầu về nguồn vốn của các doanh nghiệp này rất lớn tuy
nhiên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nghệ An vẫn chưa khai
thác hết tiềm năng của nhóm khách hàng doanh nghiệp, doanh số cho vay cũng như số
lượng khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi
nhánh Nghệ An đang có xu hướng tăng trưởng chậm dần. Vì vậy, đề tài: “Nâng cao
chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại ngânhàng TMCP Cơng thương Việt Nam
chi nhánh Nghệ An”với mục đích nghiên cứu hệ thống lý luận cơ bản về chất lượng

tín dụng đối với KHDN ở NHTM, đưa ra hệ thống chỉ tiêu chính nhằm đánh giá chất
lượng tín dụng NH, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với KHDN ở
NHTM. Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín
dụng đối với KHDN tại Vietinbank – CN Nghệ An giai đoạn 2016 -2018 thông qua các
chỉ tiêu về định tính và định lượng.
Để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại ngân
hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Nghệ An giai đoạn năm 2016 -2018,
tác giải sử dụng 2 phương pháp chính đó là: phương pháp thu thập tài liệu để tiến hành
điều tra, thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu một cách khoa học nhằm đánh
giá tình hình, phân tích các mối quan hệ và tìm giải pháp cho quá trình nghiên cứu.
Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ, có tính
chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong q trình nghiên cứu đó là số liệu thứ cấp và số
liệu sơ cấp.
Phương pháp thứ hai là phương pháp phân tích số liệu: Trên cơ sở các tài liệu đã
được tổng hợp, vận dụng một số phương pháp phân tích thống kê để phân tích tình
xiii


hình hoạt động tín dụng đối với KHDN của Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi
nhánh Nghệ An từ đó rút ra kết quả đạt được và những hạn chế, tồn tại.
Từ thực trạng chất lượng tín dụng đối với KHDN tại Ngân hàng Công thương
Chi nhánh Nghệ An, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín
dụng đối với KHDN trên địa bàn. Đây là những giải pháp cơ bản đối với NH
Vietinbank – CN Nghệ An trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Từ việc
đánh giá những giải pháp, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị để làm cơ sở cho việc
thực hiện giải pháp được đưa ra một cách hiệu quả và mang tính thực tiễncao có ý
nghĩa to lớn đối với bản thân các NHTM và cả nền kinh tế xã hội.
Từ khóa:Khách hàng doanh nghiệp, tín dụng khách hàng doanh nghiệp, nâng
cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần.

xiv


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp (DN) là bộ phận quan trọng
nhất, đóng góp quyết định đến tăng trưởng và phát triển kinh tế đất nước. Thời gian qua,
Việt Nam đã thực thi các cam kết về môi trường đầu tư, kinh doanh tạo điều kiện để DN
tự do sáng tạo, kinh doanh, làm giàu cho mình và cho đất nước.
Thực hiện Nghị quyết số 35/NQ-CP của Chính phủ ngày 16/5/2016 về hỗ trợ và phát
triển DN đến năm 2020 nhằm mục tiêu xây dựng các DN Việt Nam có năng lực cạnh
tranh, phát triển bền vững.Trong đó, các chính sách tín dụng của hệ thống ngân hàng đóng
vai trị vơ cùng quan trọng như địn bẩycủa doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập kinh tế
quốc tế hiện nay, góp phần đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động kinh
doanh, góp phần vào việc tăng trưởng ổn định của nền kinh tế.
Trong những năm qua, hoạt động cho tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp ở
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) - chi nhánh Nghệ An vẫn còn
nhiều hạn chế. Mặc dù số lượng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Nghệ An chiếm một số
lượng rất lớn và nhu cầu về nguồn vốn của các doanh nghiệp này rất lớn tuy nhiên ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nghệ An vẫn chưa khai thác hết tiềm năng
của nhóm khách hàng doanh nghiệp, doanh số cho vay cũng như số lượng khách hàng
doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nghệ An đang có xu
hướng tăng trưởng chậm dần. Trong khi đó các chính sách tín dung của NH cịn thiếu tính
linh hoạt, chưa thu hút và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Mặt khác, sự hình thành và phát triển của các NHTM trong và ngoài nước hiện nay
trên địa bàn tỉnh Nghệ An cùng với những chính sách tín dụng ưu đãi hấp dẫn đã tạo ra
áp lực cạnh tranh gay gắt đối vớingân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh
Nghệ An. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của NH, mở rộng thị phần đối với khách
hàng Doanh nghiệp và phát triển bền vững trong hội nhập và cạnh tranh, việc nâng cao
chất lượng tín dụng là một vấn đề cấp thiết, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại

của ngân hàng.Tín dụng ngân hàng là một trong những hình thức sử dụng vốn đối với
các doanh nghiệp nói chung. Tuy nhiên trong những năm qua, vấn đề tín dụng đối với
các DN gặp khơng ít khó khăn và tồn tại như sự an toàn, chất lượng, hiệu quả…đặc biệt
là vấn đề chất lượng của các khoản tín dụng. Chất lượng tín dụng đối với DN liên quan
1


trực tiếp đến quá trình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Đây là mối quan tâm
hàng đầu của các ngân hàng trong đó có ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi
nhánh Nghệ An.

Chính từ yêu cầu từ thực tế nêu trên, có thể thấy nâng cao chất lượng tín dụng là một
vấn đề cấp thiết và quan trọng hơn bao giờ hết. Nó ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc tới hoạt
động kinh doanh của ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam chi nhánh Nghệ An nói riêng. Đây cũng chính là lý do để tác giả quyết định
nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại ngânhàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Nghệ An”làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh
của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Hiên này, đã có một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài về nâng cao chất
lượng tín dụng đối với ngân hàng thương mại, trong đó có một số cơng trình tiêu biểu
như:
- Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân Hàng Chính Sách Xã
Hội tỉnh Nam Định” của tác giả Phạm Thị Lan Anh, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.
Tác giả đã chỉ ra được thực trạng và chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng Chính
Sách Xã Hội Nam Định, đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng.Về thực tiễn, đề tài
chỉ mới khái qt chung về nội dung chất lượng tín dụng khơng theo một lĩnh vực, một
đối tượng đặc thù nào nên chưa mang tính ứng dụng cao. Giải pháp nâng cao chất lượng
tín dụng cịn sơ sài, chưa chi tiết
- Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Chi nhánh Bắc Hà Nội” của tác giả Phạm Thanh Tuấn, trường Đại
học kinh tế Quốc dân năm 2010. Tác giả đã nêu được thực trạng chất lượng tín dụng tại
NH NN&PTNT Bắc Hà Nội và nêu được một số giải pháp mang tính thực tiễn, tuy nhiên
đặc thù Ngân hàng Nơng nghiệp nông thôn tập trung tại các địa bàn nông thơn, với các
chính sách ưu đãi riêng của chính phủ, cịn Ngân hàng TMCP Cổ phần Cơng thương
Nghệ An tập trung phát triển tín dụng tại địa bàn thành phố, vùng lân cận; các công ty
doanh thu lớn…
2


- Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa
và nhỏ tại Ngân hàng cơng thương Chi nhánh Bình Định” của tác giả Quách Bá Chiến,
trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2011. Với đề tài này, tác giả đã chỉ ra được thực
trạng tín dụng và đưa ra được một số giải pháp thực tiễn nâng cao chất lượng tín dụng, tuy
nhiên đối tượng nghiên cứu của luận văn lại tập trung vào đối tượng doanh nghiệp vừa và
nhỏ, các doanh nghiệp này thường độ phức tạp về tín dụng, tài sản bảo đảm khơng cao,
mức độ rủi ro tín dụng khá thấp.
- Theo thư viện đại học Nha Trang, tại NHCT Nghệ An mới có 01 đề tài nghiên cứu
về đánh giá sự hài lịng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân, đề tài đề cập đến mảng tín dụng
cá nhân, và nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Như vậy về tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan, nhận thấy về mặt lý
luận, các đề tài đã trình bày được các vấn đề cơ bản như quy định, phương pháp đánh giá
chất lượng tín dụng trong hoạt động tại ngân hàng thương mại; về thực tiễn, các đề tài có
đưa ra được một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên chưa có một đề tài
nào nghiên cứu toàn diện, tổng quan về chất lượng tín dụng của cả khối Khách hàng
doanh nghiệp. Ngoài ra, các giải pháp mà các đề tài trên khơng cịn phù hợp để giải quyết
vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng tại thời điểm hiện tại. Đề tài nghiên cứu mà tác giả
thực hiện dưới đây không hồn tồn mới, song mang tính cấp thiết, có tính thời sự và là sự
quan tâm của toàn thể ngân hàng thương mại trong giai đoạn thị trườngnhiều biến động
như hiện nay.

3.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm phân tích chất lượng hoạt động tín
dụng dựa trên các tiêu chuẩn quản lýkinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Nghệ An Qua đó đánh giá ưu nhược điểm trong tín dụng KHDN tại
Ngân hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHDN.
4.Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu như trên, nghiên cứu này cần phải trả lời các câu hỏi sau:
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng đối với KHDN như thế nào?
- Thực trạngtín dụng KHDN tại Vietinbank Chi nhánh Nghệ An trong những năm
qua như thế nào?
3


- Đâu là mặt tích cực và đâu là những hạn chế của thực trạng trên?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHDN, giảm thiểu và
phịng ngừa rủi ro tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Nghệ An cho những năm tới?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là chất lượng hoạt
động tín dụng đối với tất cả các khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Vietinbank- Chi
nhánh Nghệ An.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: Hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng đối với khách hàng
doanh nghiệp.
+ Về mặt thời gian: Nghiên cứu tập trung vào hoạt động tín dụng và chất lượng tín
dụng giai đoạn từ năm 2016-2018, giải pháp đề xuất đến năm 2025.
+ Về mặt không gian: tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Nghệ An.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp thu thập tài liệu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, sử dụng hệ thống các phương pháp thống kê kinh

tế thích hợp để tiến hành điều tra, thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu một cách
khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích các mối quan hệ và tìm giải pháp cho quá
trình nghiên cứu. Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai
cấp độ, có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu đó là số liệu
thứ cấp và số liệu sơ cấp.
Đối với số liệu thứ cấp: tác giả tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê
trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là bảng cân đối kế toán, các báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Chi nhánh Nghệ An. Các tài liệu này chủ
yếu được sử dụng để phân tích đặc điểm chung và thực trạng chất lượng tín dụng đối với
KHDN của Ngân hàng Công thương Chi nhánh Nghệ An
Đối với số liệu sơ cấp: tác giả tiến hành điều tra chọn mẫu những khách hàng doanh
nghiệp đang có quan hệ tín dụng với Ngân hàng Cơng thương Chi nhánh Nghệ An
4


Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của KHDN đối với
chất lượng các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Những vấn đề cần nghiên cứu
được tập hợp trong phiếu điều tra. Công tác điều tra được tiến hành thông qua phát phiếu
thăm dò gửi đến khách hàng và thu về các mẫu phiếu đạt yêu cầu.
Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua phiếu điều tra do người được
phỏng vấn tự điền thông tin. Từ phiếu điều tra, tác giả sử dụng phương pháp thống kê,
phân tích tổng hợp số liệu thơng qua phần mềm Excel đồng thời so sánh kết quả đạt
được.
6.2. Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phương pháp phân tích thống kê: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp,
vận dụng một số phương pháp phân tích thống kê để phân tích tình hình hoạt động tín
dụng đối với KHDN của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Nghệ An từ đó rút ra
kết quả đạt được và những hạn chế, tồn tại.
Từ thực trạng chất lượng tín dụng đối với KHDN tại Ngân hàng Công thương Chi
nhánh Nghệ An, tác giảđưa ra những giải pháp và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng

cao chất lượng tín dụng.
Tiếp cận hệ thống thống kê, phân tích tổng hợp số liệu đồng thời so sánh kết quả đạt
được kết hợp với việc khảo sát điều tra thực tế.
Sử dụng phần mềm EXCEL để xử lý số liệu.
7.Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng thương mại
Chương này tác giả đưa ra cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng đối với
KHDN ở NHTM bao gồm: khái niệm về KHDN, chất lượng tín dụng, chỉ tiêu tài chính
nhằm đánh giá chất lượng tín dụng NH, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng
đối với KHDN ở NHTM.
Chương 2. Thực trạng nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An
Trong chương 2: tác giải tập trung vào phân tích thực trạng chất lượng tín dụng đối
5


với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An giai
đoạn 2016 -2018 thông qua các chỉ tiêu đánh giá, từ đó đưa ra đánh giá về kết quả đạt
được cũng như những hạn chế, tồn tại.
Chương 3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An.
Trong chương 3, tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của NH trong thời gian tới để
đưa ra một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới.

6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chất lương dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem
là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
- Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa
và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
- Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,
quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và
tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
1.1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà tất cả các nhà quản trị hãng hàng
không phải quan tâm nêu không muốn sức cạnh tranh của hãng hàng không bị suy giảm.
Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ
trong phạm vi chi phí cho phép. Phần trên đã trình bày về chất lượng dịch vụ như là một

7


khái niệm gắn liền với “sự cảm nhận của khách hàng” và “sự kì vọng của khách hàng”.
Do vậy, việc quản trị sự cảm nhận của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong việc quản trị
chất lượng dịch vụ. Sụ cảm nhận của khách hàng phổ thông bị ảnh hưởng chủ yếu bởi
việc đánh giá chất lượng chức năng. Những khía cạnh chủ yếu mà khách hàng kì vọng là
tính trách nhiệm của người cung cấp dịch vụ, và sự tin cậy của quá trình cung ứng dịch
vụ. Bên cạnh đó, sự cảm nhận của khách hàng cũng bị ảnh hưởng lớn bởi mức độ thông
cảm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng. Khách hàng cần được đảm bảo rằng,
những vấn đề (nếu có) đối với dịch vụ sẽ được giải quyết thấu đáo. Tất cả những điều vừa
kể trên đồng nghĩa với việc các nhà cung cấp dịch vụ cần phải xây dựng lòng tin đối với
khách hàng. Lịng tin này có thể có được thông qua việc giao tiếp giữa hai bên trong suốt
quá trình thực hiện dịchvụ.
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm việc quản trị chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Việc quản trị chất lượng dịch vụ kỹ thuật được thực hiện một cách dễ dàng
hơn thông qua hệ thống dữ liệu “cứng”, ghi lại các thông số kĩ thuật cũng như các chuẩn
mực trong ngành. Việc quản trị chất lượng kỹ năng khó hơn rất nhiều và khách hàng
thường cảm nhận được về chất lượng chức năng, hơn là có được những đánh giá đúng về
chất lượng kỹ thuật. Do vậy, trong quản trị chất lượng, các tổ chức thường tập trung vào
việc nâng cao chất lượng kỹ năng cảm nhận, hay nói cách khác, nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ của tổchức.
1.2. Khách hàng doanh nghiệp, tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân
hàng thương mại
1.2.1. Khách hàng doanh nghiệp của NHTM
1.2.1.1. Khái niệm
a. Khách hàng
Khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng trong bất cứ hoạt động kinh doanh
nào của doanh nghiệp. chính vì vây, bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn tồn tại,
phát triển và duy trì vị trí của mình trên thị trường cần phải sản xuất, cung cấp các sản

phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu cũng như đòi
hỏi của mọi khách hàng, từ đó mới thu được lợi nhuận cao. Khách hàng chính là cái đích
mà mọi doanh nghiệp, tổ chức muốn hướng tới và cũng là một trong những yêu tố quyết
định sự sống còn của doanh nghiệp.
8


Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau: khách hàng là
tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản
phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào
như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ
ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều
kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là
nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của
ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh
doanh của khách hàng.
b. Khách hàng doanh nghiệp của NHTM
Doanh nghiệp là một bộ phận quan trọng cấu thành nền kinh tế, có mối quan hệ chặt
chẽ với các bộ phận khác. Sự phát triển của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển của
các phương thức sản xuất. Do đó, hiểu về doanh nghiệp một cách sâu sắc là cơ sở để
nghiên cứu cấu trúc vốn một cách toàn diện hơn.
Theo định nghĩa của Viện Thống kê và Nghiên cứu kinh tế, doanh nghiệp là một tổ
chức kinh tế mà chức năng chính của nó là sản xuất của cải và dịch vụ để bán.
Luật Doanh nghiệp Việt Nam được Quốc hội thông qua năm 2014 đã đưa ra khái
niệm về doanh nghiệp “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao
dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh
doanh” [21]. Khái niệm doanh nghiệp theo đó được hiểu theo nghĩa khá rộng rãi, đầy đủ
và chặt chẽ.
Như vậy, doanh nghiệp được hiểu là một tổ chức kinh tế, có tư cách pháp nhân hoặc

khơng, thực hiện các hoạt động kinh doanh theo qui định của pháp luật, nhằm đạt được
những mục tiêu nhất định.
Đối với NHTM, khách hàng doanh nghiệp: là những tổ chức kinh tế (bao gồm
doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệpđã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng.
1.2.1.2. Phân loại khách hàng doanh nghiệp của NHTM
Khách hàng doanh nghiệp của NHTM thường được phân loại theo các tiêu chí sau:
9