Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi amart, chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ HẢI PHƯỢNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG
CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART, CHI NHÁNH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ HẢI PHƯỢNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG
CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART, CHI NHÁNH NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101

Mã học viên:

58CH447

Quyết định giao đề tài:

614/QĐ-ĐHNT ngày 11/05/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1522/QĐ-ĐHNT, ngày 27/11/2019

Ngày bảo vệ:

14/12/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. HÀ VIỆT HÙNG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. NGUYỄN NGỌC DUY
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart, chi

nhánh Nha Trang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tơi. Các số liệu trong luận
văn là trung thực và các trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Kết quả nghiên cứu chưa được
công bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hải Phượng

iii


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn và tri ân sâu sắc nhất đến TS. Hà Việt Hùng –
người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tôi. Thầy đã dành nhiều thời gian, công sức
hướng dẫn tôi trong suốt q trình thực hiện nghiên cứu và hồn thành luận văn với tất
cả kinh nghiệm, sự tận tình và trách nhiệm của một nhà giáo.
Xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy, cô giáo Khoa kinh tế và Khoa sau đại học
Trường Đại học Nha Trang đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức hữu ích trong
suốt quá trình chương trình Cao học vừa qua.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân đã giúp đỡ và
tạo điều kiện cho tôi rất nhiều trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, đồng nghiệp tại Công
Ty CP Amart và tất cả Quý khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, đóng góp những
thơng tin, ý kiến hữu ích để giúp tôi thực hiện thuận lợi đề tài nghiên cứu của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hịa, tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hải Phượng

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH .....................................................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................................3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................4
1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................................4
1.5.2 Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................4
1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................4
1.6.1 Về mặt lý luận .......................................................................................................4
1.6.2 Về mặt thực tiễn ....................................................................................................4
1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .........................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, KHÁCH THỂ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU ...............................................................................................................................6
2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI .....6

2.1.1 Lý thuyết về cửa hàng tiện lợi ...............................................................................6
v


2.1.2 Đặc trưng của cửa hàng tiện lợi ............................................................................ 6
2.1.3 Ưu, nhược điểm của cửa hàng tiện lợi .................................................................. 7
2.1.4 Các yếu tố tác động đến sự hoạt động và phát triển của cửa hàng tiện lợi ........... 8
2.1.5 Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện lợi ........................................................................ 9
2.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART – CN NHA
TRANG .......................................................................................................................... 9
2.2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Amart ................................................................. 9
2.2.2 Hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang ........................................... 11
2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha
Trang trong giai đoạn 2014 – 2018 .............................................................................. 12
2.3 CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ ............................................................................. 13
2.3.1 Khái niệm chất lượng .......................................................................................... 13
2.3.2 Dịch vụ ................................................................................................................ 14
2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................... 16
2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................. 16
2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................... 16
2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................ 17
2.5.1 Mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) ..................................... 17
2.5.2 Mơ hình Servperf của Cronin và Taylor (1992) ................................................. 19
2.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .......................................................... 20
2.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................. 21
2.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 21
2.6.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 22
2.6.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ........................................... 23
2.6.4 Mơ hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................... 25
2.7 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................................. 28

2.7.1 Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................................ 28
2.7.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi ....................................................................... 32
2.8 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ........ 35
vi


2.8.1 Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................................35
2.8.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................40
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...............................................................................................41
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................42
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................42
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................42
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................42
3.2.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................43
3.2.3 Xây dựng các thang đo ........................................................................................44
3.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ......................................................................49
3.3.1 Thống kê mô tả ....................................................................................................49
3.3.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) .................50
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis (EFA) ....................50
3.3.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) .............51
3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................................51
3.3.6 Phân tích sự khác biệt trung bình giữa hai mẫu độc lập T – test .........................52
3.3.7. Phân tích phương sai một yếu tố ANOVA .........................................................52
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................... 52
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................53
4.1 LÀM SẠCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ......................................................................53
4.2 THỐNG KÊ MƠ TẢ ..............................................................................................53
4.2.1 Về độ tuổi ............................................................................................................54
4.2.2 Về giới tính ..........................................................................................................54
4.2.3 Về quốc tịch .........................................................................................................54

4.2.4 Về trình độ học vấn .............................................................................................55
4.2.5 Về thu nhập ..........................................................................................................55
4.2.6 Về tình trạng hơn nhân ........................................................................................55
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ......................................................................................56
vii


4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 56
4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA .......................................................................... 57
4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY ............................................................ 62
4.4.1 Phân tích tương quan ........................................................................................... 62
4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................... 63
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết ..................................................................................... 67
4.4.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống cửa hàng tiện
lợi Amart – Chi nhánh Nha Trang ................................................................................ 70
4.4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân ............ 77
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................. 81
4.6 SO SÁNH VỚI CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC .................................. 83
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................... 84
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 85
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 85
5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................ 86
5.2.1 Hàm ý cho “Chất lượng hàng hóa” ..................................................................... 86
5.2.2 Hàm ý cho “Trưng bày cửa hàng” ....................................................................... 86
5.2.3 Hàm ý cho “Chủng loại hàng hóa” ...................................................................... 87
5.2.4 Hàm ý cho “Giải quyết vấn đề” .......................................................................... 87
5.2.5 Hàm ý cho “Năng lực phục vụ của nhân viên” ................................................... 88
5.2.6 Hàm ý cho “Cảm nhận giá cả” ............................................................................ 88
5.2.7 Hàm ý cho “Phương tiện hữu hình” .................................................................... 89
5.2.8 Hàm ý cho “Chính sách bán hàng” ..................................................................... 89

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................. 90
5.3.1 Hạn chế của đề tài ............................................................................................... 90
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................ 91
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 92
PHỤ LỤC
viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI

: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ)

AFNOR : Association French Normalization Organization Regulation (Tổ chức tiêu
chuẩn quốc gia Pháp)
ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
CN

: Chi Nhánh

CP

: Cổ Phần

DW

: Dubin – Watson (Đại lượng thống kê Dubin – Watson)

ECSI

: European Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng của các
quốc gia liên minh châu Âu)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

ISO

: International Organization Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer–Olkin

NACS

: National Association of Convenience Stores (Hiệp hội các cửa hàng tiện
ích quốc gia Mỹ)

NĐ – CP : Nghị định – Chính Phủ
Sig

: Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát)

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống
kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)

TCVN

: Technical Commit of Vietnam (Tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam)

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

WTO

: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế Giới)

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang .................................... 12
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN
Nha Trang giai đoạn từ năm 2014 – 2018 .................................................................... 12
Bảng 2.3: Tổng hợp các nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ bán lẻ ......................... 35
Bảng 3.1: Danh sách các cửa hàng tiến hành khảo sát................................................. 44
Bảng 3.2: Thang đo phương tiện hữu hình .................................................................. 45
Bảng 3.3: Thang đo chủng loại hàng hóa ..................................................................... 46
Bảng 3.4: Thang đo chất lượng hàng hóa .................................................................... 46
Bảng 3.5: Thang đo trưng bày cửa hàng ...................................................................... 46
Bảng 3.6: Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên .................................................. 47
Bảng 3.7: Thang đo cảm nhận giá cả ........................................................................... 47
Bảng 3.8: Thang đo giải quyết vấn đề .......................................................................... 48

Bảng 3.9: Thang đo chính sách bán hàng ..................................................................... 48
Bảng 3.10: Thang đo sự hài lòng về dịch vụ của cửa hàng tiện lợi ............................ 49
Bảng 4.1: Thống kê mẫu .............................................................................................. 53
Bảng 4.2: Phân bổ mẫu điều tra theo độ tuổi ............................................................... 54
Bảng 4.3: Phân bổ mẫu điều tra theo giới tính ............................................................. 54
Bảng 4.4: Phân bổ mẫu điều tra theo Quốc tịch ........................................................... 54
Bảng 4.5: Phân bổ mẫu điều tra theo trình độ học vấn ................................................ 55
Bảng 4.6: Phân bổ mẫu điều tra theo thu nhập ............................................................ 55
Bảng 4.7: Phân bổ mẫu điều tra theo tình trạng hơn nhân ........................................... 55
Bảng 4.8: Kết quả độ tin cậy của các thang đo ............................................................ 56
Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với nhân tố độc lập ......................... 58
Bảng 4.10: Kết quả tổng phương sai trích đối với nhân tố độc lập .............................. 58
Bảng 4.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố độc lập ........................ 59
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với nhân tố phụ thuộc ................... 60
Bảng 4.13: Kết quả tổng phương sai trích đối với nhân tố phụ thuộc ......................... 61
x


Bảng 4.14 Hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc ..........................................................61
Bảng 4.15: Ma trận phân tích tương quan Pearson ......................................................62
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................63
Bảng 4.17: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................................69
Bảng 4.18: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Chất lượng hàng hóa” ...........................70
Bảng 4.19: Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “Trưng bày hàng hóa” ............................71
Bảng 4.20: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Chủng loại hàng hóa” ...........................71
Bảng 4.21: Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “Giải quyết vấn đề” ................................72
Bảng 4.22: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” .........72
Bảng 4.23: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cảm nhận giá cả” ..................................73
Bảng 4.24: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” ..........................74
Bảng 4.25: Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “Chính sách bán hàng” ...........................75

Bảng 4.26: Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch
vụ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Nha Trang” ..............................76
Bảng 4.27: Phân tích ANOVA theo tuổi ......................................................................77
Bảng 4.28: Phân tích ANOVA theo giới tính ...............................................................78
Bảng 4.29: Phân tích Independent Samples T-Test theo quốc tịch ..............................79
Bảng 4.30: Phân tích ANOVA theo học vấn ................................................................80
Bảng 4.31: Phân tích ANOVA theo thu nhập ..............................................................80
Bảng 4.32: Phân tích ANOVA theo tình trạng hơn nhân .............................................81
Bảng 4.33 So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước ......................................83

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơng ty CP Amart .....................................................11
Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ .....................................18
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................19
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos ..................................20
Hình 2.5: Mơ hình về sự hài lịng của khách hàng .......................................................25
Hình 2.6: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) ..............26
Hình 2.7: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ..................................27
Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................28
Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................41
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ..........................................................................42
Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot ...........................................................................65
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram .............................................................................66
Hình 4.3: Biểu đồ tần số P-P plot .................................................................................66

xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Thành phố Nha Trang là một trong những thành phố biển đẹp và là nơi thu hút
khách du lịch trong và ngồi nước. Chính vì thế ngành dịch vụ - du lịch tại Nha Trang
rất phát triển. Để đạt được doanh thu lợi nhuận cao và kinh doanh có hiệu quả thì các
Cơng ty du lịch – dịch vụ đều phải rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ cũng như đáp
ứng tốt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống cửa hàng
tiện lợi Amart – CN Nha Trang. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm
nâng cao dịch vụ bán lẻ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart - CN Nha Trang.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ theo phương
pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm chỉnh
sửa, bổ sung và xây dựng thang đo chính thức. Nghiên cứu chính thức theo phương
pháp định lượng tiến hành bằng cách khảo sát 280 mẫu khách hàng (từ tháng 03/2019
đến tháng 06/2019) đã mua sắm tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang,
trong đó có 252 mẫu khảo sát hợp lệ (134 mẫu khảo sát khách Nội địa - Việt Nam và
118 mẫu khảo sát khách Quốc tế). Sau đó, thơng tin thu thập được xử lý dữ liệu bằng
phần mềm SPSS 22.0 nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết.
Kết quả phân tích đã chỉ ra các thang đo đạt yêu cầu và các giả thuyết của mơ
hình lý thuyết hầu hết được chấp nhận. Nghiên cứu đã cho thấy có 08 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại hệ thống Amart – CN
Nha Trang và đều có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng giảm dần với kết quả hồi quy
như sau: Chất lượng hàng hóa (β = 0,349); Trưng bày hàng hóa (β = 0,286); Chủng
loại hàng hóa (β = 0,260); Giải quyết vấn đề (β = 0,142); Năng lực nhân viên (β =
0,141); Cảm nhận giá cả (β = 0,124); Phương tiện hữu hình (β = 0,117); Chính sách bán

hàng (β = 0,085). Như vậy, “Chất lượng hàng hóa” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất
và “Chính sách bán hàng” là nhân tố có ảnh hưởng ít mạnh nhất đến sự hài lịng của
khách hàng.

Ngồi ra, kết quả phân tích ANOVA và T-test về mức độ hài lòng của khách
hàng theo những đặc điểm cá nhân đã cho thấy trong các nhóm của độ tuổi khác nhau
xiii


có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của khách hàng. Trong khi đó
những đặc điểm cịn lại khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng bao gồm:
giới tính, quốc tịch, học vấn, thu nhập và tình trạng hơn nhân.
Từ đó, tác giả đưa ra gợi ý một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao dịch vụ bán lẻ
tại hệ thống Amart – CN Nha Trang và làm tăng sự hài lịng cho khách hàng. Bên cạnh
đó, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và đưa ra những hướng nghiên cứu
tiếp theo.
Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ bán lẻ, cửa hàng tiện lợi, hệ thống Amart, Nha Trang.

xiv


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc trên nhiều mặt kể
từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO – World Trade Organization) vào
năm 2007. Năm 2009, Việt Nam đã cơ bản mở cửa thị trường bán lẻ của mình và đã
thực hiện đúng những cam kết khi chính thức gia nhập vào WTO. Từ đó đã mở ra cơ
hội thâm nhập thị trường Việt Nam của các tập đoàn và doanh nghiệp bán lẻ nói chung
và phân phối sản phẩm nói riêng trên thế giới.
Theo thống kê Sở du lịch tỉnh Khánh Hịa thì từ năm 2011 – 2016 thì mỗi năm
lượng khách Nha Trang tăng trưởng đều từ 18 -20%. Năm 2016, Nha Trang đón 4,5
triệu lượt khách trong đó có 1,1 triệu khách quốc tế. Năm 2018, Du lịch Nha Trang
đón gần 6,3 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt khoảng 2.8 triệu lượt, tăng
37% so với năm 2017. Lượng khách tăng nhanh, các công ty dịch vụ - du lịch phát

triển thì nhu cầu về mua sắm, tiêu dùng ngày càng tăng cao. Thêm vào đó, với nhịp
sống nhanh như hiện nay, người tiêu dùng thường có xu hướng chọn những cửa hàng
tiện lợi để mua sắm nhanh các đồ dùng sinh hoạt hàng ngày hay thậm chí cả việc ăn
uống. Hơn nữa, đến năm 2016, các rào cản được giảm bớt và doanh nghiệp nước ngoài
được mở các cửa hàng dưới 500 m2 dẫn đến hệ thống các cửa hàng tiện lợi đã bùng nổ
một cách nhanh chóng. Tại TP.Nha Trang, khơng chỉ có sự lớn mạnh của các trung
tâm thương mại như Vincom, Nha Trang Center, các siêu thị lớn như Big C, Co.op
mart, Lotte mart mà các mini mart, hệ thống 79 Mart mà đặc biệt là hệ thống VinMart+
không ngừng gia tăng số lượng cửa hàng.
Hiện tại cũng đã có một số nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ trước đó
như đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP.HCM (Nguyễn Thị Mai Trang, 2003),
các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với hệ thống siêu thị tại
TP.HCM (Nguyễn Thành Nhân, 2003) hay nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với siêu thị Maximark Nha Trang (Lê Thị Nhân Thịnh, 2012)…
Những nghiên cứu này được thực hiện tại các siêu thị có quy mô lớn, tại các thị trường
khác nhau (TP.HCM, Nha Trang) và đa phần khách hàng là khách trong nước. Tuy
nhiên, các nghiên cứu trên đều đã xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố nhằm làm thỏa mãn khách hàng.
1


Cửa hàng Amart đầu tiên được mở ra vào năm 2001 trực thuộc Tổng Công Ty
Đại Thuận. Năm 2013 Công Ty Amart chính thức được thành lập và tính đến 2019 thì
hệ thống Amart – CN Nha Trang có 15 cửa hàng. Trong 3 năm từ năm 2015 – 2017,
lợi nhuận của Hệ thống Amart – CN Nha Trang luôn tăng đều qua các năm. Lợi nhuận
năm 2015 đạt 3.82 tỷ còn năm 2016 đạt 4.76 tỷ (tăng gần 25% so với năm 2015). Năm
2017 đạt 5.63 tỷ (tăng 18% so với năm 2016). Tuy nhiên đến năm 2018, lợi nhuận có
sự sụt giảm chỉ đạt hơn 3 tỷ. Hệ thống Amart là chuỗi cửa hàng tiện lợi phục vụ như
cầu người dân và khách du lịch trong và ngoài nước. Đứng trước những thách thức về
sự cạnh tranh và yêu cầu ngày một gia tăng của thị trường, nghiên cứu và phát triển để

đáp ứng và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với các doanh
nghiệp bán lẻ nói chung và đối với hệ thống Amart nói riêng. Vì vậy, để thành công,
tồn tại và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường trong ngành dịch vụ bán lẻ thì
cần phải chú trọng đến các nhân tố nhằm làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng. Theo
Cardozo (1965), sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hành vi mua hàng lặp lại. Từ
đó, duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng chính là bước tiến quan trọng trong
việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, qua đó phát triển thị trường một cách
lâu dài và ổn định. Với khẩu hiệu “Amart & more...”, hệ thống Amart ln nỗ lực
quan tâm, chăm sóc, tạo sự tin tưởng cho khách hàng và khơng ngừng cố gắng, hồn
thiện mình trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ thị trường.
Cho đến thời điểm này chưa có nghiên cứu chính thức nào thực hiện để xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ của chuỗi cửa
hàng tiện lợi tại Nha Trang. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao dịch vụ bán
lẻ của chuỗi hệ thống cửa hàng Amart nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và với
thực tế hoạt động kinh doanh của Công Ty CP Amart, tôi đã lựa chọn đề tài: “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống
cửa hàng tiện lợi Amart, Chi nhánh Nha Trang” làm luận văn thạc sĩ của mình.
Mục đích nhằm giúp Cơng ty đánh giá lại thực trạng hiện tại để nâng cao dịch vụ bán
lẻ và nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần giúp Cơng ty có những đường hướng
phát triển một cách bền vững, thu hút và làm thỏa mãn được nhiều khách hàng hơn,
đem lại nguồn doanh thu cao cho Công ty.
2


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của Luận văn là nhằm đánh giá và xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại hệ thống cửa hàng
tiện lợi Amart – CN Nha Trang. Trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm
nâng cao sự hài lòng cho khách hàng trong tương lai.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bán lẻ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang.
2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đối với
dịch vụ bán lẻ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang trong thời gian
2020 đến 2025.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bán lẻ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bán lẻ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang?
3. Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ bán lẻ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang trong thời gian tới?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ đối với
hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang.
Đối tượng khảo sát: khách hàng nội địa và quốc tế đã mua sắm tại hệ thống
cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: khách hàng đến mua sắm tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart.
Phạm vi thời gian: thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng 3/2019 – 6/2019.
Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến dịch vụ bán lẻ, các tiêu chí đánh giá của mỗi nhân tố ảnh hưởng đến dịch
3


vụ bán lẻ, cũng như ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tại hệ

thống cửa hàng tiện lợi Amart.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận theo phương pháp định tính, giai
đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận theo phương pháp định lượng.
1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với một số trưởng bộ
phận Amart và một số khách hàng đang mua sắm tại hệ thống Amart. Bên cạnh đó, sử
dụng phương pháp chuyên gia, lấy ý kiến từ Ban Giám đốc, Trưởng bộ phận Kinh
doanh, Kế toán, Cửa hàng trưởng... và những người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, tiếp
nhận, thực hiện và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Mục đích thảo luận nhóm để tìm ra được những nhân tố nào có ảnh hưởng đến
mức độ hài của khách hàng và tầm quan trọng của các nhân tố đó. Từ đó điều chỉnh,
bổ sung mơ hình thang đo sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của hệ thống
cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang với các tiêu chí cụ thể và chi tiết cho từng
nhân tố.
1.5.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp thông qua bảng khảo sát chi tiết. Kết quả thu thập về sẽ được mã hóa, phân tích,
kiểm định bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 22.0.
Kiểm định thông qua đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá độ tin cậy và
giá trị quan trọng của thang đo. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến được sử dụng
để kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
1.6.1 Về mặt lý luận
Luận văn được thực hiện với mong muốn sẽ đóng góp một phần vào việc hệ
thống hóa lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trong lĩnh
vực bán lẻ, tiêu dùng, mua sắm.
1.6.2 Về mặt thực tiễn

- Cụ thể hóa hoạt động về dịch vụ bán lẻ của hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart –
CN Nha Trang.
4


- Xác định những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang.
- Giúp các Nhà quản lý Hệ thống cửa hàng Amart nhận biết những mặt còn hạn
chế, tồn tại. Từ đó có thể đưa ra các chính sách, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.
- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên có cùng hướng nghiên cứu.
1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, nắm bắt được tầm quan trọng
trong công tác kinh doanh dịch vụ bán lẻ để đưa ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu và đóng góp của
luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, khách thể và mơ hình nghiên cứu
Trình bày những khái niệm về dịch vụ, chất lượng, cửa hàng tiện lợi, sự hài
lòng của khách hàng, những nghiên cứu ứng dụng thang đo và các mơ hình về mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tổng quát về hệ thống cửa

hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang. Từ đó, dựa trên những nghiên cứu trước đây ở
trong và ngoài nước, tác giả sẽ xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu
thập mẫu khảo sát, giới thiệu phương pháp xử lý và phân tích số liệu thống kê.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Phân tích mẫu điều tra hợp lệ đủ điều kiện, kết quả đánh giá độ tin cậy của

thang đo, mơ tả, phân tích các nhân tố tác động đến dịch vụ bán lẻ. Phân tích hệ số
Cronbach’s alpha, EFA, kiểm định mơ hình giả thuyết và các giả thuyết đề xuất bằng
phân tích hồi quy.
Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị
Đưa ra kết luận về nghiên cứu giúp cho Ban Giám Đốc Công Ty Amart hiểu rõ
và nắm bắt được các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng tại CN Nha
Trang để đưa ra các chiến lược, kế hoạch cụ thể cải thiện hoạt động kinh doanh.
Đề xuất một số hàm ý quản trị cho từng nhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang.
5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, KHÁCH THỂ VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI
2.1.1 Lý thuyết về cửa hàng tiện lợi
Mơ hình cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam được gọi bằng nhiều tên gọi khác nhau
như cửa hàng tiện ích, cửa hàng tiện dụng hay cửa hàng 24 giờ… Trong tiếng Anh,
cửa hàng tiện lợi hay cửa hàng tiện ích xuất phát từ thuật ngữ “convenience store” hay
“c-store” với “convenience” nghĩa là tiện lợi và “store” là cửa hàng.
Cửa hàng tiện lợi được định nghĩa theo từ điển tiếng Anh hiện đại bỏ túi Oxford
(The Oxford Pocket Dictionary of Current English) là một cửa hàng với giờ mở cửa
được kéo dài và ở một vị trí thuận tiện, cung cấp một số lượng hữu hạn các loại thực
phẩm và hàng tiêu dùng.
Theo NACS – Hiệp hội các cửa hàng tiện ích quốc gia Mỹ (National Association
of Convenience Stores) định nghĩa cửa hàng tiện ích là mơ hình kinh doanh bán lẻ với
đặc trưng cơ bản là cung cấp cho khách hàng một địa điểm thuận tiện, nơi có thể mua
một cách nhanh chóng các hàng hóa tiêu dùng cũng như dịch vụ.
Tại Việt Nam, theo quy định tại Khoản 10 Điều 3 Nghị định 09/2018/NĐCP về quy định chi tiết Luật thương mại và Luật Quản lý ngoại thương thì khái niệm
cửa hàng tiện lợi được quy định cụ thể như sau: “Cửa hàng tiện lợi là cơ sở bán lẻ các

mặt hàng tiêu dùng nhanh, bao gồm: Thực phẩm, đồ uống, dược phẩm không kê đơn,
thực phẩm chức năng và các sản phẩm bổ dưỡng sức khỏe, hóa mỹ phẩm và các sản
phẩm khác phục vụ tiêu dùng hàng ngày.”
Qua các định nghĩa được trình bày ở trên, ta nhận thấy cửa hàng tiện lợi là loại
hình cửa hàng với diện tích nhỏ, cung ứng những mặt hàng thiết yếu phục vụ nhu cầu
hàng ngày, được đặt tại vị trí thuận tiện và thời gian mở cửa thuận lợi nhất.
2.1.2 Đặc trưng của cửa hàng tiện lợi
Mơ hình cửa hàng tiện lợi có rất nhiều định nghĩa khác nhau nhưng đều có
một vài đặc điểm chung như sau:
Thứ nhất, cửa hàng tiện lợi là dạng cửa hàng bán lẻ, bán trực tiếp hàng hóa cho
người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải bán lại.
Thứ hai, cửa hàng tiện lợi áp dụng phương thức bán hàng tự phục vụ giúp cho
người mua cảm thấy được thoải mái khi được tự do lựa chọn, so sánh hàng hóa mà
6


cảm thấy khơng bị chi phối từ người bán. Chính vì vậy mà các cửa hàng tiện lợi niêm
yết giá cả một cách rất chi tiết và rõ ràng.
Thứ ba, hàng hóa kinh doanh trong cửa hàng tiện lợi là những hàng hóa thiết
yếu, rất đa dạng đáp ứng những nhu cầu cần thiết của người dân và khách hàng. Tuy
nhiên, cũng có sự giới hạn về chủng loại và số lượng hàng hóa.
Thứ tư, sự tiện lợi cịn thể hiện ở nhiều khía cạnh khác như: thời gian mở cửa,,
vị trí cửa hàng, hàng hóa và cách trưng bày hàng hóa tại cửa hàng.
 Đối với thời gian mở cửa: thường mở cửa trên 15 giờ, mở cửa tới khuya hoặc
mở suốt 24 giờ mỗi ngày và suốt 7 ngày trong tuần.
 Đối với vị trí: quy mơ diện tích nhỏ nên thường đặt ở những vị trí thuận tiện,
gần khu vực đơng dân cư, khu vực có nhiều khách sạn và nơi có nhiều dịch vụ khác.
 Đối với hàng hóa: các cửa hàng tiện lợi đa số bán các loại mặt hàng thiết yếu
với kích cỡ, tiện lợi cho khách hàng.
 Đối với cách trưng bày: cách trưng bày hàng hóa trong cửa hàng hợp lý, hiện

đại, khoa học, tạo sự tiện lợi cho người mua.
Thứ năm, giá cả thường cao hơn một ít so với loại hình phân phối truyền thống
như tạp hóa do có thêm một số yếu tố tiện lợi.
Thứ sáu, cửa hàng phục vụ cho những khách du lịch hoặc khách hàng có ít thời
gian, có thu nhập tương đối, có nhu cầu mua sắm nhanh, tốn ít thời gian mà vẫn đảm
bảo số lượng cũng như chất lượng.
Thứ bảy, cách thức phục vụ hiện đại, có thêm một số tiện ích: giao hàng tận
nhà, gói quà tặng, bán đồ ăn nhanh…
2.1.3 Ưu, nhược điểm của cửa hàng tiện lợi
 Ưu điểm
- Khách hàng có thể mua hàng tại với khung thời gian thuận tiện vì cửa hàng
hầu như mở cửa 24/24 hoặc mở cửa tới khuya.
- Hàng hóa có xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chất lượng và được trưng bày sắp xếp
hợp lý, đảm bảo chất lượng và có nguồn gốc, nhãn mác rõ ràng.
- Cửa hàng tiện ích sang trọng, sạch sẽ, thống mát.
- Giá cả ln ổn định, tạo sự yên tâm cho người tiêu dùng.
7


- Cách thức phục vụ tại cửa hàng chu đáo và tận tình.
- Cửa hàng có nhiều tiện ích hơn hẳn các loại hình bán lẻ khác như: giao hàng
tận nhà, gói quà tặng, bán thức ăn nhanh, thẻ cào điện thoại, bàn ghế ngồi chờ…
 Nhược điểm
 Đối với kênh phân phối truyền thống:
- Tốn thêm chi phí cho cơng tác đào tạo nhân viên, chăm sóc khách hàng và
mua sắm trang thiết bị.
- Giá cả thường cao hơn hình thức bán lẻ truyền thống.
 Đối với kênh phân phối hiện đại:
- Diện tích nhỏ nên khơng đa dạng hóa các loại mặt hàng và số lượng như siêu
thị, các trung tâm mua sắm.

- Đối tượng khách hàng hẹp hơn vì đa số khách du lịch hoặc các khách hàng
bận rộn và có mức thu nhập tương đối khá.
2.1.4 Các yếu tố tác động đến sự hoạt động và phát triển của cửa hàng tiện lợi
2.1.4.1 Yếu tố khách hàng
- Thói quen tiêu dùng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất
đến vấn đề kinh doanh của cửa hàng tiện lợi. Thói quen tiêu dùng được hình thành từ
hồn cảnh sống như chỗ ở, đi lại, tính cách của người tiêu dùng….
- Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng nếu được đáp ứng tốt thì sẽ đem lại thành
công cho việc kinh doanh của cửa hàng tiện lợi. Do đó, cần có những biện pháp làm
thay đổi hoặc tác động làm thay đổi thói quen và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
- Thu nhập của khách hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng và có ảnh hưởng
đến mức độ sẵn sàng tiêu dùng của khách hàng. Nếu thu nhập cao, khách hàng sẽ sẵn
sàng chi trả thêm những khoản tiện lợi và ngược lại sẽ làm việc kinh doanh của cửa
hàng sẽ gặp nhiều khó khăn.
2.1.4.2 Yếu tố bên trong
- Hàng hóa tại cửa hàng thể hiện qua giá cả hàng hóa, sự đa dạng của hàng hóa,
chất lượng hàng hóa, vấn đề vệ sinh an toàn…Nếu doanh nghiệp đảm bảo được các
nhân tố trên một cách hợp lý sẽ tạo được lượng khách hàng trung thành, đem lại hiệu
quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Trưng bày cửa hàng thông qua những hình ảnh đẹp, ấn tượng và cách bày trí
hàng hóa hợp lý, phù hợp với tâm lý khách hàng sẽ rất hiệu quả trong việc thu hút
khách hàng ngay lần đầu tiên khách hàng tiếp cận dịch vụ.
8


- Năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hoạt
động và phát triển của cửa hàng.
2.1.4.3 Yếu tố bên ngoài
- Sự phát triển các loại hình kinh doanh bán lẻ khác như siêu thị, đại siêu thị,
trung tâm thương mại… đều có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của cửa hàng tiện lợi.

- Vị trí các cửa hàng đặt tại những nơi được quy hoạch ổn định, khu dân cư
đông đúc sẽ có cơ hội tốt để phát triển cửa hàng.
- Yếu tố kinh tế: cửa hàng tiện lợi thích hợp phát triển ở nơi có nền kinh tế hiện
đại, lối sống văn minh, năng động vì đây là loại hình kinh doanh hiện đại.
- Yếu tố khoa học – kỹ thuật nếu phát triển sẽ tạo điều kiện cho loại hình kinh
doanh cửa hàng tiện lợi có thể nâng cao tính tiện lợi trong dịch vụ của mình, giúp
doanh nghiệp có thể quản lý cửa hàng cũng như hệ thống cửa hàng một cách hiệu quả.
- Yếu tố pháp luật thể hiện qua những chính sách, định hướng phát triển cho
nền kinh tế, các quy định về thủ tục đăng ký kinh doanh đơn giản hay phức tạp…sẽ là
rào cản hoặc thuận lợi cho kinh doanh.
Tuy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt đông và phát triển của cửa hàng
tiện lợi nhưng ln có sự khác nhau ở mỗi lĩnh vực kinh doanh và mức độ ảnh hưởng
của mỗi yếu tố là khác nhau vì cịn phụ thuộc từng thời điểm khác nhau. Do đó, người
quản lý phải xác định được yếu tố có ảnh hưởng nhất đối với doanh nghiệp của mình
trong từng thời điểm cụ thể để có những quyết sách đúng đắn.
2.1.5 Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện lợi
Chuỗi cửa hàng tiện lợi là một hệ thống gồm nhiều cửa hàng tiện lợi của cùng
một công ty được đặt tại nhiều địa điểm thuận lợi khác nhau nhưng ln có sự thống
nhất với nhau về các yếu tố như: cách thức quản lý cửa hàng, giá cả, chủng loại, số
lượng hàng hóa, cách thức trưng bày hàng hóa cũng như các chính sách của cửa hàng.
2.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART – CN NHA TRANG
2.2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Amart
Hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart bắt đầu xuất hiện trên thị trường Việt
Nam từ năm 2001, cho ra mắt Cửa hàng Amart đầu tiên tại số 13 Biệt Thự - TP.Nha
Trang và trực thuộc Công ty Cổ phần Đại Thuận (Nha Trang – Khánh Hòa). Năm
9