Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet fiber VNN do VNPT cung cấp trên địa bàn tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM ANH THỤY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN DO VNPT
CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM ANH THỤY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN DO VNPT
CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài

410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018

Ngày bảo vệ:

19/12/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. HÀ VIỆT HÙNG
Chủ tịch hội đồng:
PGS. TS LÊ KIM LONG
Phịng Đào tạo Sau đại học:
KHÁNH HỊA – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Internet Fiber VNN do VNPT cung cấp trên địa bàn
tỉnh Phú n” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố
trong bất cứ cơng trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Phú Yên, tháng 12 năm 2018
Tác giả luận văn

Phạm Anh Thụy

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tơi đã nhận được sự giúp đỡ của q phịng
ban trường Đại học Nha Trang, Ban giám hiệu trường Đại học Nha Trang, Phịng Đào
tạo Sau Đại học cùng tồn thể Quý thầy cô khoa Kinh tế đã tạo điều kiện tốt nhất cho
tơi được hồn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Hà Việt Hùng đã
giúp tơi hồn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ
này.
Cảm ơn các đồng nghiệp tại VNPT Phú Yên đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện
thuận lợi cho tơi trong suốt q trình thu thập và phân tích mẫu nghiên cứu để hồn
thành luận văn.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Phú Yên, tháng 12 năm 2018
Tác giả luận văn

Phạm Anh Thụy

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... x

DANH MỤC HÌNH .....................................................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................... 3
1.7. Kết cấu của đề tài .................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
2.1. Khách hàng và sự hài lòng khách hàng ................................................................. 5
2.1.1. Khách hàng ..................................................................................................... 5
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................... 8
2.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................. 9
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................... 9
2.2.2. Dịch vụ Internet Fiber VNN ........................................................................... 11
2.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................... 12
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ............... 13
2.3. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .................................... 15
2.3.1. Các mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI model) .......................... 15
2.3.2. Mơ hình FTSQ .............................................................................................. 18
2.3.3. Mơ hình SERVQUAL .................................................................................. 19
2.3.4. Mơ hình SERVPERF .................................................................................... 21

v


2.3.5. Mơ hình lý thuyết sự hài lịng khách hàng trong ngành thông tin di động của MK. Kim và cộng sự (2004) ........................................................................................ 22
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................... 24

2.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước .......................................................................... 24
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................... 26
2.5. Khái quát về VNPT Phú Yên .............................................................................. 29
2.5.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 29
2.5.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của VNPT Phú Yên ............................. 30
2.6. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu ............................. 31
2.6.1. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 31
2.6.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 37
3.1. Thiết kế mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 37
3.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 37
3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 38
3.1.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 39
3.2. Cỡ mẫu và quy cách lấy mẫu .............................................................................. 39
3.3. Bảng câu hỏi và thang đo .................................................................................... 40
3.3.1. Mô tả bảng câu hỏi ....................................................................................... 40
3.3.2. Xây dựng thang đo........................................................................................ 40
3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu ................................................................................... 47
3.4.1. Thống kê mơ tả ............................................................................................... 47
3.4.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo .............................................................. 47
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 48
3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................ 50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 52
4.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu ............................................................................ 52
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu mẫu khảo sát và tỷ lệ hồi đáp ....................... 52
4.1.2. Mô tả thông tin mẫu ...................................................................................... 52
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....................... 54
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 56
4.3.1. Phân tích nhân tố cho các nhân tố độc lập ....................................................... 56
vi

4.3.2. Phân tích nhân tố sự hài lịng ........................................................................ 59
4.4. Tính tốn giá trị đại diện các nhóm nhân tố........................................................ 61
4.5. Phân tích tương quan........................................................................................... 61
4.6. Mơ hình hồi quy tuyến tính ................................................................................. 62
4.7. Kiểm định các giả thuyết cần thiết trong hồi quy tuyến tính .............................. 65
4.7.1. Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai khơng đổi ....................................... 65
4.7.2. Giả định về tính độc lập của phần dư............................................................... 68
4.7.3. Giả định về đa cộng tuyến của mơ hình ........................................................... 68
4.8. Kiểm định mơ hình hồi quy ................................................................................ 69
4.9. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân ..................... 70
4.9.1. Kiểm định về sự khác biệt theo Giới tính ..................................................... 70
4.9.2. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi ........................................................ 71
4.9.3. Kiểm định về sự khác biệt theo trình độ học vấn ......................................... 72
4.9.4. Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp................................................ 72
4.9.5. Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập ..................................................... 73
4.10. Phân tích thống kê mơ tả các biến quan sát ...................................................... 74
4.10.1. Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ” ......................................... 74
4.10.2. Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng phục vụ” ....................................... 75
4.10.3. Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất”................................................. 76
4.10.4. Thống kê mô tả thang đo “Giá cước” ......................................................... 76
4.10.5. Thống kê mô tả thang đo “Khuyến mại” .................................................... 77
4.10.6. Thống kê mô tả thang đo Sự thuận tiện ...................................................... 77
4.10.7. Thống kê mơ tả thang đo “Hình ảnh thương hiệu” .................................... 78
4.11. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................... 78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................... 81
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu:................................................................................ 81
5.2. Các hàm ý quản trị .............................................................................................. 82
5.2.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 83

5.2.2. Chất lượng phục vụ....................................................................................... 83
5.2.3. Cơ sở vật chất ............................................................................................... 85
5.2.4. Giá cước ........................................................................................................ 85
5.2.5. Khuyến mại ................................................................................................... 86
vii


5.2.6. Sự thuận tiện ................................................................................................. 86
5.2.7. Hình ảnh thương hiệu ................................................................................... 87
5.3. Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp của đề tài ............................................... 87
5.3.1. Hạn chế của đề tài ......................................................................................... 87
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu mới .................................................................... 88
5.4. Kết luận ............................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 90
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL

: Symmetric Digital Subscriber Line Đường thuê bao không đối xứng

ANOVA

: Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

EFA

: Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

Fiber VNN : Tên thương hiệu dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
KMO

: Hệ số Kaiser- Mayer-Olkin

SERVPERF : Service Performance-based (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
SERVQUAL : Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ)
SPSS

: Statistical Package for Social Sciences
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.

VNPT

: Vietnam Posts and Telecommunications Group
Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các biến trong mơ hình lý thuyết của M – K. Kim và cộng sự .................... 23
Bảng 3.1. Các bước thực hiện nghiên cứu..................................................................... 37
Bảng 4.1. Bảng phân bổ mẫu theo giới tính .................................................................. 52
Bảng 4.2. Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi .................................................................... 52
Bảng 4.3. Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ..................................................... 53
Bảng 4.4. Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp ............................................................ 53

Bảng 4.5. Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập .................................................................. 53
Bảng 4.6. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................................... 54
Bảng 4.7. Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 1 ....................................................... 56
Bảng 4.8. Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần cuối................................................... 57
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố thang đo chính thức ........................................... 57
Bảng 4.10. Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập sau phân tích EFA
....................................................................................................................................... 59
Bảng 4.11. Kiểm định KMO và Bartlett cho nhân tố Sự hài lòng (Hailong) ................ 59
Bảng 4.12. Phương sai giải thích cho Sự hài lịng (Hailong) ........................................ 59
Bảng 4.13. Kết quả phân tích EFA cho Sự hài lòng (Hailong) ..................................... 60
Bảng 4.14. Phân tích tương quan .................................................................................. 62
Bảng 4.15. Hệ số xác định R-Square ............................................................................. 63
Bảng 4.16. Phân tích ANOVA ..................................................................................... 64
Bảng 4.17. Phân tích hồi quy của mơ hình ................................................................... 64
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định Levene theo giới tính ................................................... 70
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định Welch theo giới tính .................................................... 71
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định Levence theo độ tuổi ................................................... 71
Bảng 4.21. Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi .................................................... 71
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định Levene theo trình độ học vấn ...................................... 72
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định Welch theo trình độ học vấn ....................................... 72
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định Levence theo nghề nghiệp ........................................... 72
Bảng 4.25. Kết quả kiểm định Welch theo nghề nghiệp .............................................. 73
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định Levence theo thu nhập ................................................. 73
Bảng 4.27. Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập ................................................ 73
x


Bảng 4.28. Thống kê mô tả biến quan sát Chất lượng dịch vụ .................................... 75
Bảng 4.29. Thống kê mô tả biến quan sát Chất lượng phục vụ ................................... 75
Bảng 4.30. Thống kê mô tả biến quan sát Cơ sở vật chất ............................................ 76

Bảng 4.31. Thống kê mô tả biến quan sát Giá cước ...................................................... 76
Bảng 4.32. Thống kê mô tả biến quan sát Khuyến mại................................................. 77
Bảng 4.33. Thống kê mô tả biến quan sát Sự thuận tiện ............................................... 77
Bảng 4.34. Thống kê mơ tả biến quan sát Hình ảnh thương hiệu ................................. 78
Bảng 5.1. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................... 81

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Q trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng ....................................... 6
Hình 2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................... 15
Hình 2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ .................................................................... 16
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU .................................... 17
Hình 2.5. Mơ hình chỉ số hài lịng tại Việt Nam .......................................................... 18
Hình 2.6. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ......................................... 18
Hình 2.7. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ..................................................... 19
Hình 2.8. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 22
Hình 2.9. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng trong ngành viễn thông Hàn Quốc
của M-K. Kim ................................................................................................................ 22
Hình 2.10. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 35
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................... 38
Hình 4.1. Biểu đồ Scatterplot ....................................................................................... 66
Hình 4.2. Biểu đồ Histogram ........................................................................................ 67
Hình 4.3. Biểu đồ P-Plot ............................................................................................... 68

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Đề tài được thực hiện trong bối cảnh đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
cung cấp dịch vụ Internet tại địa bàn tỉnh Phú Yên, do vậy việc nắm bắt và nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đang là vấn đề được các doanh nghiệp viễn thơng rất quan
tâm hiện nay. Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Fiber VNN của VNPT
tại địa bàn tỉnh Phú Yên và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng.
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và việc tham khảo, so sánh các
kết quả nghiên cứu có liên quan, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu với 7 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Chất lượng dịch vụ; Chất lượng phục
vụ; Cơ sở vật chất; Giá cước; Khuyến mại; Sự thuận tiện và Hình ảnh thương hiệu.
Trong nhân tố “Chất lượng dịch vụ” tác giả đề xuất đưa vào một biến quan sát mới là
“Ít bị ảnh hưởng hơn so với các nhà mạng khác khi có sự cố đứt cáp quang biển”.
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,
nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của
khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để phân tích số liệu, kiểm định
độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết mơ hình hồi quy đã xây dựng
với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 250 được thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 7 nhân tố đều có ảnh hưởng và biến thiên
cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó trọng số của các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo mức độ giảm dần như
sau: Chất lượng dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Cơ sở vật chất; Sự thuận tiện; Chất
lượng phục vụ; Giá cước và Khuyến mại. Đồng thời, nghiên cứu này cũng đưa ra một
số giải pháp như: Nâng cao dung lượng các kênh truyền dẫn nội tỉnh và thiết lập các
đường truyền dự phòng; Kiểm tra kỹ càng chất lượng các thiết bị phục vụ cho việc lắp
đặt dịch vụ Internet; Thường xuyên thực hiện công tác giám sát hệ thống thiết bị để
kịp thời phát hiện và xử lý các lỗi xảy ra, san tải những kênh có nguy cơ xảy ra nghẽn
mạng và chủ động phát hiện các sự cố hư hỏng thuê bao để xử lý trước khi khách hàng
có yêu cầu,… nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

Fiber VNN của VNPT.
Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, Internet Fiber VNN, Tuy Hòa, Phú Yên.
xiii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Với việc xuất hiện ngày càng nhiều hơn các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh, thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ
Internet dần bị chia nhỏ. Để giữ và giành được thị phần nhiều hơn, các nhà cung cấp
dịch vụ phải tìm mọi cách cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng.
Nhưng liệu những nhà cung cấp dịch vụ đã đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của
khách hàng hay chưa? Các gói dịch vụ mà các nhà cung cấp tung ra thị trường có thật
sự làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hay chưa? Và giá cả có phù hợp với nội
dung, chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng hay không?… Để hiểu rõ hơn
khách hàng của mình và duy trì được mức độ hài lòng c ủ a k h á c h h à n g đối với
doanh nghiệp, các doanh nghiệp phải tiến hành xây dựng các chiến lược, các bước
quản trị quan hệ khách hàng, quản trị phàn nàn khách hàng, khảo sát sự hài lòng
khách hàng nhằm giữ được khách hàng hiện tại, phát triển thị phần bền vững.
Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương
mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với
chi phí duy trì khách hàng hiện có. Do vậy, việc giữ được khách hàng là vấn đề sống
cịn của các doanh nghiệp nói chung. Doanh nghiệp nào tạo được uy tín với khách
hàng, được khách hàng tin tưởng thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại và phát triển bền vững.
Việc điều tra khảo sát, đánh giá độ hài lòng của khách hàng là nhằm thu thập
thông tin về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Hay nói cách khác, mục đích của hoạt động này là để biết được khách
hàng nghĩ gì về doanh nghiệp và nguyên nhân nào làm cho khách hàng có suy nghĩ
như vậy. Những thông tin này giúp doanh nghiệp bố trí một cách chiến lược các nguồn

lực nhằm mang lại cho khách hàng những giá trị mà họ cho là quan trọng nhất.
Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phải được thực hiện
thường xuyên, liên tục để kịp thời nắm bắt được những trở ngại trong quá trình khách
hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; những thay đổi trong suy nghĩ và hành vi tiêu dùng
của khách hàng,… để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Fiber VNN do VNPT cung
1


cấp trên địa bàn tỉnh Phú Yên” để xây dựng luận văn tốt nghiệp chương trình cao
học.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang do VNPT cung cấp trên
địa bàn tỉnh Phú n, từ đó đề ra các chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ.
- Mục tiêu cụ thể:
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ Internet cáp
quang do VNPT cung cấp trên địa bàn tỉnh Phú n.
Nghiên cứu, phân tích và đưa ra nhóm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng Internet của VNPT, thông qua việc xây dựng mô hình đo lường sự
hài lịng của khách hàng.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lịng của khách hàng.
Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet Fiber
VNN, nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng để gia tăng sự hài lòng khách
hàng tại địa bàn Phú Yên.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Internet Fiber VNN của VNPT tại Phú Yên?
Từng nhân tố và nhóm nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng?
Những giải pháp nào giúp VNPT Phú Yên nâng cao được chất lượng dịch vụ,
chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó gia tăng được sự hài lòng của khách hàng, giữ
được mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của những khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Fiber VNN của VNPT.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: những khách hàng cá nhân, các tổ chức, doanh nghiệp đang sử

2


dụng dịch vụ Internet Fiber VNN của VNPT trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
+ Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp theo bảng câu hỏi từ tháng 09/2017 đến tháng 12/2017.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo các nghiên cứu
trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương quan,
hồi quy,…).
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính: Nghiên cứu
các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Fiber VNN của VNPT, xây dựng câu hỏi sơ
bộ.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật bút vấn

thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định mơ hình thang đo và xác định yếu tố
quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang của VNPT Phú Yên. Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp
định lượng được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng
câu hỏi chi tiết.
- Sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm định các thang đo, EFA để khám
phá liên hệ tương quan trong tập hợp biến để nhóm lại thành các nhóm nhân tố, xây
dựng phương trình hồi quy để xác định mối tương quan giữa các nhân tố trong mơ
hình nghiên cứu và dùng ANOVA để kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể ….
thông qua kết quả xử lý dữ liệu của phần mềm thống kê SPSS Version 18.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Về mặt khoa học
Đề tài góp phần hồn thiện cơ sở lý luận liên quan đến mức độ hài lòng của
khách hàng trong các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
viễn thông.
- Về mặt thực tiễn
+ Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của

3


khách hàng.
+ Từ kết quả phân tích sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao độ hài lòng
khách hàng.
1.7. Kết cấu của đề tài
Luận văn bao gồm phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo,… Luận văn được
kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: GIỚI THIỆU
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý thuyết chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng với
các mơ hình lý thuyết và thực nghiệm, từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất cùng
các giả thiết cần được kiểm định
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu gồm hai phương pháp
định tính và định lượng
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu về đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định về sự phù hợp
của mơ hình và kiểm định các giả thiết đã đưa ra
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
Tóm tắt các kết quả chính đạt được của nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Fiber VNN của VNPT.
Đồng thời đưa ra một số hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu trong tương lai.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong phần mở đầu đã trình bày tổng quan về tình hình nghiên cứu bao gồm: Lý
do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Trong chương này sẽ trình
bày lý thuyết về khách hàng, sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, các
nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
từ đó xây dựng về mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết liên quan đến nghiên
cứu.
2.1. Khách hàng và sự hài lòng khách hàng
2.1.1. Khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm
* Theo nghĩa hẹp và thông thường: Khách hàng là những người ở bên ngoài
doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã khơng tính đến những đối tượng
khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc
trong doanh nghiệp.
* Theo nghĩa tổng quát: có thể định nghĩa khách hàng như sau: Khách hàng là
những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta
hay không.
Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích
kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng
khách hàng.
* Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay: Khách hàng
được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
* Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với
các nhóm khách hàng khác nhau.
2.1.1.2. Phân loại khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định
sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý
5


nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên đối với
mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần
cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ.
* Qua khái niệm ta có thể phân loại khách hàng thành: khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi
người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có
những địi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Họ
bao gồm ba đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này vì quá trình quyết định mua
hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá
phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng
người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.
Nhận dạng
vấn đề

Tìm kiếm
thơng tin

Đánh giá các
lựa chọn

Quyết định
mua hàng

Hành vi sau
khi mua

Hình 2.1. Quá trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng
Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh

nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên nếu
khách hàng bên trong khơng được quan tâm chăm sóc thì sẽ khơng có sự thúc đẩy,
khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối
hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên
trong doanh nghiệp.
* Theo nguyên lý Pareto: căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với
doanh nghiệp thì có hai nhóm.
6


- Khách hàng có ý nghĩa sống cịn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít
dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ
trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất.
- Nhóm khách hàng số đơng có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng
khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh
nghiệp sản xuất.
* Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm:
- Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp.
- Những người mua sản phẩm để bán.
- Những người mua sản phẩm để tiêu dùng.
2.1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi
cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành cơng hay thất bại của
doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối
với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa
sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu khơng có
khách hàng thì hàng hóa sẽ khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh

nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp khơng tiêu thụ được sản phẩm sẽ thất thu thậm
chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
* Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên
thị trường và họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để giành khách
hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trị
là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc
quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiêu?
v.v... Những vấn đề đó doanh nghiệp khơng tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều
vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư,

7


xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng
nhu cầu của thị trường.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực ra
chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “Chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”.
Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là
bán cho khách hàng sự hài lịng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn
tồn tại khơng có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của
khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà
cịn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của cơng tác làm hài
lịng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy việc
làm thế nào để hài lịng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ
và thu hút khách hàng mới là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ
cấp lãnh đạo đến tồn thể cán bộ cơng nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới
“Hướng về khách hàng”.

2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Khái niệm
- Theo Bachelet (1995) “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ”.
- Oliver (1997) định nghĩa: "Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu
dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản
phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi
họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.”
- Theo Zeithaml và Bitner (2000) “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ”.
- Kotler và Armstrong (2004) “Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào năng suất
thực hiện mà người ta cảm nhận được từ một sản phẩm khi nó cung cấp Giá trị so với
Kỳ vọng của người mua”.
* Như vậy có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, người ta đem so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Có thể xảy ra một
trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng khơng hài lịng nếu kết quả thực tế kém

8


hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tương xứng
với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi.
Đây chính là mục tiêu cuối cùng mà các doanh nghiệp nên đặc biệt quan tâm chú ý.
2.1.2.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
Có thể phân loại sự hài lịng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác
động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối

với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
khách hàng trung thành miễn là nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong
việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những u
cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải
tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng
này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử
dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
2.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, khái niệm dịch vụ đã rất gần gũi với mọi
người. Dịch vụ có vai trị ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế, thường chiếm tỷ
trọng lớn trong đóng góp cho nền kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, hiện vẫn chưa

9


có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ trên phạm vi toàn cầu. Các nhà nghiên cứu
khác nhau đưa ra những định nghĩa khác nhau:

Theo Paul Lawrence Miner (1998), dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi
hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình. Nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối
tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn vật chất và hàng
hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải
quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kotler (2003), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung
cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc
khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveria, 2009) cho rằng: “Dịch vụ là hoạt động
kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hang tại thời gian cụ thể và địa điểm
cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận
(sử dụng) dịch vụ.
Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hang và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999).
Sản phẩm dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản là tính vơ hình, tính khơng thể tách rời,
khơng đồng nhất và khơng thể lưu trữ được.
- Tính vơ hình (Intangibility): đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ,
được mọi người thừa nhận. Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, khơng có hình dạng,
kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được, cũng khơng thể
nắm giữ được hay nếm, ngửi được. Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận
biết được bằng các giác quan của mình. Do vậy việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường
rất khó khăn. Tóm lại, tính vơ hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ khơng hiện hữu cụ

10


thể như mọi hàng hố, cho nên khơng nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan
thơng thường.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): đặc thù của dịch vụ là được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó th dịch vụ thì bên cung
cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật
hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự
tương tác giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của
marketing dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất (Variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được
cung cấp. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó có thể
đảm bảo. Lý do là những gì mà cơng ty định phục vụ có thể hồn tồn khác với những
gì mà người sử dụng sản phẩm nhận được.
- Tính khơng lưu trữ được (Perishability): dịch vụ nói chung khơng thể là
những thứ “để dành” lâu được, không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hố
hiện hữu, khơng thể lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho như hàng hoá. Đặc điểm
này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ. Họ cần phải tổ chức sản
xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường
xuyên biến động. Mức cầu của dịch vụ ở những giờ cao điểm hay thời gian cao điểm
(at time of peak demand) luôn là sức ép đối với các nhà cung cấp, trong khi dịch vụ
không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hố. Nói cách khác, dịch vụ nhạy
cảm hơn các hàng hóa thơng thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
2.2.2. Dịch vụ Internet Fiber VNN
* Giới thiệu về công nghệ:
FTTx là kiến trúc mạng sử dụng cáp quang để kết nối Viễn thông. Công nghệ
này cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu Internet download/upload ngang bằng

nhau, điều mà công nghệ ADSL chưa thực hiện được. FTTx bao gồm các loại sau:
FTTN (Fiber To The Node), FTTC (Fiber To The Curb), FTTB (Fiber To The
Building), FTTH (Fiber To The Home)...
Hiện nay, FTTH (Fiber to the Home) là giải pháp kết nối mạng bằng cáp quang
đến tại “Nhà khách hàng” đang được Viễn thông Phú Yên áp dụng triển khai.
FTTH (Fiber-To-The-Home) là mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp

11


quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại,
Internet tốc độ cao và Tivi. Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang, thay cho
cáp đồng tiêu chuẩn từ trước đến nay. Điểm khác biệt giữa truy cập FTTH và ADSL,
là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 Mbps
so với 1,5 Mbps) và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ
tải lên ln nhỏ hơn tốc độ tải xuống.
* Các ưu điểm của dịch vụ Fiber VNN:
- Tốc độ truy nhập Internet cao, lên đến 10 Gbps, nhanh gấp 200 lần so với
ADSL 2+.
- Chất lượng tín hiệu ổn định, khơng bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp…
- Tính bảo mật cao.
- Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.
- Nhiều gói cước Fiber VNN được cấp miễn phí IP tĩnh rất phù hợp cho các dịch
vụ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như: Hosting Server riêng, VPN (mạng
riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem
phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…
Với sự phát triển bùng nổ của công nghệ số hiện nay, Internet đã đem lại nhiều
lợi ích cho người sử dụng. Internet giúp kết nối, chia sẻ, phát triển các thông tin hữu
ích cho học tập, nghiên cứu và ứng dụng vào cuộc sống. Thông qua các ứng dụng
được phát triển ngày càng nhiều với tính năng ngày càng mở rộng, Internet đã có tác

động to lớn đến xã hội ngày nay.
2.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của
người quan sát.
- Gronroos (1984) đề nghị: “đó là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách
hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế
nào”.
- Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

12