Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THANH TRUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG TẠI
TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THANH TRUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG TẠI
TỈNH QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Mã học viên:

59CH146

Quyết định giao đề tài:

389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

445/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2019

Ngày bảo vệ:

21/5/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS LÊ KIM LONG
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CƠNG CỘNG TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI”

là cơng trình nghiên cứu và thực hiện của cá nhân tơi. Các số liệu và kết quả nghiên
cứu trong luận văn là trung thực và chính xác. Chưa cơng bố trong các cơng trình nghiên
cứu nào khác.
Luận văn tham khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục tài
liệu tham khảo.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

NGUYỄN THANH TRUNG

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu nghiêm túc tại lớp thạc sỹ kinh tế của trường
Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ là kết quả của quá trình nghiên cứu thực tiễn và
lý thuyết nghiêm túc của tơi trước khi tốt nghiệp.
Khơng có thành cơng nào mà không gắn với những hổ trợ, giúp đỡ của người
khác, trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập tại lớp thạc sỹ kinh tế của
trường Đại Học Nha Trang, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ
của quý Thầy Cơ, gia đình và bè bạn.
Với lịng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô của trường Đại Học Nha Trang
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tơi xin cảm ơn chân thành đến TS. Lê Chí Cơng, đã tận tình hướng dẫn tơi hồn
thành luận văn tốt nghiệp này.
Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót. Rất mong được sự
quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hồn thiện hơn.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

NGUYỄN THANH TRUNG

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.5.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................3
1.5.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................3
1.6. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................4
1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài ..................................................................................4
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................4
1.7. Kết cấu của luận văn.................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6

2.1. Những khái niệm có liên quan..................................................................................6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................................6
2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công.............................................................................7
v


2.2.1. Phân loại dịch vụ cơng ..........................................................................................7
2.2.2. Tính chất của dịch vụ công ...................................................................................8
2.3. Dịch vụ vận tải hành khách công công ....................................................................9
2.3.1. Vận tải hành khách công cộng ..............................................................................9
2.3.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng ...............................................................10
2.3.3. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng .........................................11
2.3.4. Phân loại dịch vụ vân tải hành khách công cộng ................................................11
2.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................................12
2.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách......................14
2.5.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................14
2.5.2. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách...............................................................19
2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................20
2.7. Tổng quan những nghiên cứu có liên quan ............................................................23
2.7.1. Các nghiên cứu trên thế giới ...............................................................................23
2.8. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất .............................................................29
2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................29
2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................29
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................32
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................33
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................33
3.1.1. Giới thiệu về tỉnh Quảng Ngãi ............................................................................33
3.1.2. Giới thiệu về dịch vụ vận tải xe buýt tại Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2017.......34
3.1.3. Kết quả đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tại xe buýt tại

Quảng Ngãi trong thời gian qua ....................................................................................36
3.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................38
3.3. Phát triển các thang đo trong mơ hình nghiên cứu.................................................39
3.4. Xác định mẫu nghiên cứu.......................................................................................41
3.5. Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................................42
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................45
vi


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................46
4.1. Thống kê mô tả .......................................................................................................46
4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ....................................................................................46
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach’s alpha...................50
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2018...............................................................50
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................51
4.3.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ...............................................................51
4.3.3. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu ..........................................................................54
4.4. Phân tích độ tin cậy sau khi hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .................................54
4.5. Phân tích tương quan ..............................................................................................55
4.6. Phân tích hồi quy ....................................................................................................56
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................59
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................59
CHƯƠNG 5: KẾ LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................60
5.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu...............................................................................60
5.2. Hàm ý quản trị đối với đơn vị kinh doanh dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách công
cộng ...............................................................................................................................60
5.2.1. Nâng cao tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ ..............................61
5.2.2. Gia tăng độ tin cậy của người dân .......................................................................62
5.3 Kiến nghị đối với chính quyền ................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................65

PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai

EFA

Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá

GV

Giá vé

HL

Sự hài lịng của khách hàng

KMO

Kaiser-Mayer-Olkin – chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

PTCGCN

Phương tiện cơ giới cá nhân

QL

Hỗ trợ quản lý điều hành

QN

Quảng Ngãi

SEM

Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính

SPSS

Phần mềm phân tích dữ liệu thống kê

T. QN

Tỉnh Quảng Ngãi

TB

Trang thiết bị dịch vụ hữu hình

TL

Sự tiện lợi của dịch vụ

TP

Thành phố

TX

Tiếp xúc với khách hàng

UBND

Ủy ban nhân dân

VIF

Variance Inflation Factor – hệ số phóng đại phương sai

VTHK

Vận tải hành khách

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ................................17
Bảng 2.2: Các thuộc tính của dịch vụ trong nghiên cứu ...............................................24
Bảng 2.3: Các thuộc tính của dịch vụ VTHKCC trong nghiên cứu ..............................26
Bảng 2.4: Các thuộc tính của dịch vụ trong nghiên cứu ...............................................27

Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước........................................................27
Bảng 3.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng ................................40
Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi ........................................................................................46
Bảng 4.2: Tần suất về giới tính......................................................................................46
Bảng 4.3: Tần suất về nghề nghiệp ...............................................................................47
Bảng 4.4: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ ....................................................................47
Bảng 4.5: Thời gian đi xe ..............................................................................................47
Bảng 4.6: Thống kê về giới thiệu người khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch ..........48
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................50
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ................................................................52
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập...........................52
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ..............................................................53
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ...........................53
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo.................................................54
Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson ..........................................................................55
Bảng 4.14: Hệ số xác định R-Square.............................................................................56
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi qui ............................................................................57

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1995) ..........16
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........21
Hình 2.3: Mơ hình Serqual ............................................................................................22
Hình 2.4: mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................38
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh ...........................................................54
Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư ..........................................................57
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot ..............................................................................................58

Hình 4.4: Đồ thị Scatter.................................................................................................58

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trong sự phát triển của nền kinh tế cả nước nói chung và tỉnh Quảng Ngãi nói
riêng, giao thơng vận tải đơ thị ln đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong việc
kết nối các nguồn lực với nhau, kết nối các khu vực, tạo sự lưu thơng trong hàng hóa.
Trong đó, hoạt động vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt có vai trị phục vụ
nhu cầu lưu thông, đi lại, giao lưu của người dân thành phố bên cạnh những phương
tiện cơ giới cá nhân khác. Tuy nhiên hoạt động vận tải xe buýt hiện nay vẫn còn nhiều
hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách.
Luận văn nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá và xác định mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố trong dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng đến sự hài lịng
của khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ xe
buýt, tiến hành khảo sát việc sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt tại tỉnh Quảng Ngãi nhằm xác định sự tác động của từng nhân tố trong dịch vụ
đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp, tiếp đến
Luận văn tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định các nhân
tố ảnh hưởng của hành khách đối với dịch vụ vận tại công cộng tại tỉnh Quảng Ngãi
với các nhân tố cụ thể là: Sự tin cậy, sự đồng cảm…
Kết quả cho thấy từ 5 nhân tố gồm 23 biến, sau khi phân tích số liệu, nghiên
cứu tìm được 2 nhân tố gồm 14 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại tỉnh Quảng Ngãi được
sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: (1) STINCAY “Sự tin cậy” và (2)

THAIDONV “Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên”.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị đối với
từng nhân tố: nâng cao tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ, gia tăng độ
tin cậy, gia tăng sự đồng cảm. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tỉnh Quảng Ngãi.
Từ khóa: dịch vụ vận tải cơng cộng, sự hài lịng, Quảng Ngãi
xi



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Sự tăng trưởng của nền kinh tế cùng với sự gia tăng dân số đã thúc đẩy sự bùng

nổ các hoạt động kinh tế xã hội hàng ngày hàng giờ được vận hành bởi hệ thống giao
thông vận tải. Đặc biệt tại tỉnh Quảng Ngãi, quá trình đơ thị hố nhanh chóng tạo nên
sự gia tăng nhanh về nhu cầu vận chuyển hành khách và hàng hố. Bên cạnh đó, thu
nhập của người dân đơ thị ngày càng cao, cùng với sự tiện lợi vốn có của các loại
phương tiện vận tải cơ giới cá nhân (PTCGCN) đã khiến cho tỉ lệ cư dân đô thị sử
dụng xe cơ giới cá nhân để đáp ứng nhu cầu đi lại hàng ngày không ngừng tăng lên.
Một trong những giải pháp mà chính quyền tỉnh đã tiến hành để giải quyết vấn đề này
là xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống vận tải hành khách công cộng (VTHKCC)
bằng xe buýt số lượng lớn kết hợp với những quyết định hành chính nhằm hạn chế sự
gia tăng của PTCGCN.
Tính đến tháng 12/2017, sau hơn 10 năm đầu tư và vận hành, hệ thống VTHKCC
bằng xe buýt đã phần nào đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân Quảng Ngãi. Tuy
nhiên, một thực tế hiện nay là xe buýt vẫn còn nhiều tồn tại những bất cập làm cho
khách hàng sử dụng dịch vụ không hài lịng như tình trạng tài xế lái ẩu, móc túi, trộm

cắp, nhồi nhét, thiếu tôn trọng hành khách, mất an tồn giao thơng v.v... những điều
này đã làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của dịch vụ và hoạt động kinh doanh của
các đơn vị VTHKCC. Trước những thực tế này, các doanh nghiệp cần đưa ra được
những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ thông qua những nghiên cứu về hiện
trạng dịch vụ hiện nay. Những câu hỏi rất cơ bản đặt ra đối với doanh nghiệp cần có
lời giải đáp một cách thích đáng là: Đối tượng khách hàng chính của dịch vụ là ai? Họ
có cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ mang lại? Khi các doanh nghiệp hiểu biết
được những điều này thì vai trị của doanh nghiệp sẽ trở nên chủ động hơn trong việc
đưa ra những phương hướng phát triển, đầu tư hợp lý để thu hút khách hàng sử dụng
xe buýt, tăng doanh thu cho hoạt động và khơng phải phụ thuộc nhiều vào nguồn
doanh thu từ chính sách trợ giá của Nhà nước như hiện nay.
Trong những năm gần đây, nguồn ngân sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt
của tỉnh đang dần cắt giảm để ưu tiên cho những mục tiêu phát triển khác có hiệu quả
cao hơn. Các doanh nghiệp đang đứng trước hai con đường, một là phải tự thay đổi để
phát triển theo hướng hiệu quả hơn, hai là tự đào thải khỏi thị trường kinh doanh dịch
1


vụ này. Với thời gian phát triển và vận hành hệ thống VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh
Quảng Ngãi vẫn còn khá khiêm tốn so với các tỉnh ở Việt Nam, cho đến nay vẫn chưa
có nhiều nghiên cứu, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
VTHKCC. Xuất phát từ thực tế đó, việc chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại tỉnh Quảng Ngãi” để nghiên
cứu là cần thiết và hữu ích nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại tỉnh Quảng Ngãi, trên
cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp lãnh đạo cơng ty thiết kế các chính sách làm
gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh
Quảng Ngãi.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố tác động đến sự hài
lòng về của người dân đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng. Đề xuất một số
hàm ý quản trị giúp lãnh đạo công ty thiết kế các chính sách làm gia tăng sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh Quảng Ngãi.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ vận tải hành khách công cộng tại tỉnh Quảng Ngãi.
(2) Xem xét mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ vận tải hành khách công cộng..
(3) Khám phá sự khác biệt về mức độ người dân đối với dịch vụ vận tải hành
khách công cộng theo các đặc điểm cá nhân.
(4) Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp lãnh đạo công ty thiết kế các chính sách
làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại
tỉnh Quảng Ngãi..
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nói trên, hai câu hỏi nghiên cứu cần phải trả lời là:
(1) Đâu là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đân đối với
dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại tỉnh Quảng Ngãi?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với vụ
vận tải hành khách công cộng tại tỉnh Quảng Ngãi như thế nào?
2


(3) Đâu là các hàm ý ứng dụng chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ, mức độ hài lòng của người dân đối với vận tải hành khách công cộng tại tỉnh
Quảng Ngãi trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
-Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cơng và sự hài
lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng.
- Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng.
- Khách thể của nghiên cứu này là các khách hàng (người dân) sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trên toàn mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt tại
tỉnh Quảng Ngãi.
Thời gian nghiên cứu: quá trình nghiên cứu diễn ra từ tháng 1/2018 đến tháng
8/2018.
Thời gian khảo sát: tháng 8/2018
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các bước sau: Nghiên cứu bằng
phương pháp chuyên gia (đọc tài liệu, nghiên cứu tài liệu…), thu thập những nhận
định về tình hình cung ứng dịch vụ VTHKCC tỉnh Quảng Ngãi
Trên cơ sở của khảo sát định tính nhằm xây dựng mơ hình lý thuyết, tìm ra các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt của người dân dựa trên dữ liệu thông qua việc thu thập, so sánh và kết nối các
khái niệm với nhau.
1.5.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và số liệu
thu thập bằng cách khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe buýt để đánh giá.
Từ dữ liệu thu thập, tác giả tiến hành phân tích thơng qua các bước như thống kê mô
tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson’s, và phân tích hồi quy tuyến
tính bội.
3

1.6. Ý nghĩa của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài được kế thừa từ những nghiên cứu có liên quan được tìm thấy trong và
ngồi nước để xây dựng nên mơ hình về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh Quảng Ngãi đồng thời xây
dựng thang đo hồn chỉnh cho mơ hình trên thơng qua đó làm cơ sở cho những nghiên
cứu tương tự trong những năm kế tiếp. Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra những hạn chế
trong quá trình nghiên cứu thực tiễn làm cơ sở cho những nghiên cứu tương tự tiếp theo.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xe buýt
nói riêng và các đơn vị hoạch định chính sách phát triển ngành VTHKCC nói chung.
Kết quả nghiên cứu đạt được là tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh Quảng Ngãi và mức độ tác
động của từng yếu tố đó. Từ đó làm cơ sở cho việc ra quyết định của những nhà quản trị
doanh nghiệp bt có những chính sách hợp lý để phát triển thị phần, gia tăng nhu cầu của
người dân trong việc sử dụng dịch vụ VTHKCC, giúp doanh nghiệp chủ động được nguồn
doanh thu từ hành khách và giảm sự lệ thuộc vào nguồn thu từ trợ giá Nhà nước.
Kết quả nghiên cứu cũng cung cấp những thông tin cho các cơ quan hoạch định,
phát triển mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh Quảng Ngãi một cách nhìn mới
hơn về việc xây dựng hệ thống vận tải công cộng trong đô thị lấy khách hàng làm
trung tâm của sự phát triển. Thay cho việc đầu tư ồ ạt vào mạng lưới, cần có sự nghiên
cứu về người tiêu dùng dịch vụ, xem xét vấn đề ở khía cạnh của khách hàng để có thể
góp phần đảm bảo cho một hệ thống VTHKCC đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, giảm thiểu những lãng phí trong đầu tư.
Nghiên cứu có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên, các nhà nghiên
cứu về quản trị kinh doanh VTHKCC, nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách trong
GTVT, góp một phần cơ sở lý luận và thực tiễn cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh
vực này.
1.7. Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được
chia thành 5 chương như sau:
4


Chương 1: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu
Chương này giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên
cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để thực hiện luận văn, ý nghĩa khoa học của
việc nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn về một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự
hài lịng của hành khách đối với VTHKCC bằng xe buýt. Từ đó, xây dựng mơ hình
nghiên cứu và các giả thuyết để kiểm định mơ hình cho trường hợp VTHKCC bằng xe
bt tại tỉnh Quảng Ngãi.
Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Trình bày tóm lược về hệ thống VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh Quảng Ngãi, các
yếu tố cấu thành hệ thống như phương tiện, hệ thống mạng lưới tuyến, hệ thống cơ sở
vật chất hạ tầng trên tuyến, giá vé. Đồng thời, Trình bày về phương pháp lấy mẫu,
phương pháp phân tích, xác định thang đo và bảng câu hỏi điều tra.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Phân tích các tác động của các nhân tố đến sự hài lòng đối với dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt bằng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích EFA, các phương pháp kiểm định sự khác biệt và phân tích hồi quy
với sự hỗ trợ của phần mềm phân tích thống kê SPSS.
Chương 5: Kết luận và các giải pháp kiến nghị
Trình bày các kết luận của nghiên cứu, những đóng góp cho các nhà quản trị và
các doanh nghiệp từ đó đề xuất các giải pháp làm tăng nhu cầu sử dụng phương tiện
VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh Quảng Ngãi. Thông qua các kết luận và giải pháp, các
hạn chế của luận văn cũng được nêu ra để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Những khái niệm có liên quan
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronroos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động ít
nhiều mang tính chất vơ hình một cách bình thường, nhưng khơng nhất thiết, diễn ra
trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc hệ thống cung ứng dịch
vụ, nơi mà dịch vụ được cung cấp như những giải pháp cho vấn đề xuất phát từ phía
khách hàng”.
Theo Kotler và cộng sự (1996) thì “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho một bên khác mà bản chất của nó là vơ hình và không dẫn đến
quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Q trình sản xuất của nó có thể hoặc không được
gắn với một sản phẩm vật chất”.
Query và cộng sự (2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó muốn đạt đến, “dịch
vụ là cơng cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận”.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền,
lợi ích hợp pháp của cơng dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy
quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và
cơng bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc
quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công
(public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống
kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mơ như pháp luật, chiến lược, chính
sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt
động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục
vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ

máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Cịn việc cung ứng
các dịch vụ cơng lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các
nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận
thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ
công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiêp mọi
lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức xin – cho.
6


Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ
hố và địi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày
càng cao hơn. Nhà nước khơng cịn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà
có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các
hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.
2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công
2.2.1. Phân loại dịch vụ công
Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song
cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ
những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Quan niệm về dịch vụ công ở
Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:
Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ các nhu cầu chung,
tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi cơng dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu
chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này cịn được gọi là dịch vụ cơng cộng. Các dịch
vụ cơng cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát
triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hố, thơng tin… Các dịch
vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục
vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thơng vận tải, bưu

chính viễn thơng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Các
dịch vụ này do các doanh nghiệp cơng ích cung ứng và cịn gọi là dịch vụ cơng ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và
công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và
công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (cịn gọi là dịch vụ hành chính
cơng). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính cơng này là để thực hiện trách
nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã
hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà
nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,
chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà
nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm
7


quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung
ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm
chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:
(1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hố…); (2) các
dịch vụ cơng ích (vệ sinh mơi trường đơ thị, cấp thốt nước, cầu đường,…); và (3) các
dịch vụ hành chính cơng (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm,
tuyên truyền hỗ trợ …). Những dịch vụ cơng này có các đặc điểm sau:
- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
- Do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà
nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị điều
tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc
phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức

được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào
mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả
tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc tồn bộ
kinh phí.
2.2.2. Tính chất của dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ
là: khơng loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử
dụng. Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ cơng được
chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ cơng thuần t (pure public services) và dịch vụ công
không thuần tuý (quasi-public services).
Loại dịch vụ cơng đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (khơng cạnh tranh và không
loại trừ) được gọi là dịch vụ cơng thuần t, như quốc phịng, an ninh, đèn hải đăng…
Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ
mà khơng ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của người khác. Nói theo thuật ngữ kinh tế
8


học cơng cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không.
Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ cơng thuần t, nói đúng
hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và
Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi
cho dân. Chương trình đó được bao qt trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục,
xóa đói giảm nghèo, bảo vệ mơi trường, đường xá, cầu cống, thốt nước, bảo hiểm thất
nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đơ thị, thu gom và xử lý chất thải… vì Nhà nước là
bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của
dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để
thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, tồn thể dân chúng đều được hưởng.

Dịch vụ cơng thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không
thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử
dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử
dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ cơng thuộc nhóm khơng thuần t và khu
vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước,
như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đơ thị, cấp thốt nước…
2.3. Dịch vụ vận tải hành khách công công
2.3.1 Vận tải hành khách công cộng
Lưu lượng và cơ cấu dịng giao thơng vận tải trong thành phố hết sức đa dạng,
phong phú do có sự chuyển động của phương tiện và người đi bộ có mục đích khác
nhau hình thành nên. Theo các chức năng của giao thông vận tải thành phố, người ta
phân ra thành vận tải hành khách (VTHK), vận tải hàng hóa và vận tải đặc biệt.
Hiện nay tại Việt Nam có rất nhiều khái niệm khác nhau về hệ thống VTHKCC,
trong đó có những khái niệm của các tác giả đã được sử dụng rộng rãi trong nghiên
cứu và giảng dạy các lĩnh vực liên quan đến chuyên ngành Vận tải và Quy hoạch Giao
thông Vận tải đô thị. Các khái niệm đều có điểm thống nhất cho rằng VTHKCC cùng
với VTHK cá nhân là các bộ phận cấu thành vận tải hành khách thành phố.
Từ Sỹ Sùa (1999)“Hình thức VTHK thành phố dùng để chuyên chở hành khách
trong thành phố và những vùng kề cận có mục đích khác nhau đến những trung tâm
thu hút vận tải”. Theo đặc điểm của VTHK thành phố, người ta chia ra thành VTHK
cá nhân và VTHKCC, trong đó VTHKCC bằng xe buýt là một hình thức thuộc
VTHKCC có sức chứa lớn (từ 9 chỗ trở lên).
9


Theo Vũ Hồng Trường (2001)“VTHK thành phố phục vụ nhu cầu đi lại của
người dân trong nội thành, ngoại thành và đến các thành phố vệ tinh”. VTHKCC được
hiểu là một hoạt động, trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu
tiền cước bằng những phương tiện vận tải không phải của họ”. VTHKCC bao gồm
VTHKCC có sức chứa lớn (Xe điện bánh sắt, tàu khách chạy điện, tàu điện ngầm, tàu

điện trên cao, ô tô buýt, xe điện bánh hơi) và VTHKCC có sức chứa nhỏ (Taxi, xe lam,
xe lôi, xe thô sơ).
Tại tỉnh QN, để phục vụ cho mục đích quản lý, chính quyền tỉnh đã ban hành văn
bản giải thích làm rõ những khái niệm về hoạt động VTHKCC bằng xe buýt thông qua
Quyết định số 20/2014/QĐ-UBND ngày 30/5/2014 về việc quy định tổ chức, quản lý,
khai thác hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh QN. Trong đó, bao gồm một số
khái niệm về xe buýt như sau:
“Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách
bằng ơ tơ theo tuyến cố định có các điểm đừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ
vận hành”;
“Tuyến xe buýt là tuyến vận tải hành khách cố định bằng ơ tơ, có điểm đầu, điểm
cuối và các điểm dừng đón, trả khách theo quy định”;
“Xe buýt là xe ơ tơ chở hành khách có thiết kế từ 17 ghế trở lên và có diện tích
sàn xe dành cho hành khách đứng (diện tích dành cho 1 hành khách đứng là 0,125
m2) theo tiêu chuẩn quy định”;
“Kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt:
Ngồi hệ thống kết cấu hạ tầng phục vụ chung cho việc hoạt động của các phương tiện
cơ giới và người đi bộ cịn có: nhà ga hành khách, đầu mối trung chuyển xe buýt theo
quy hoạch, làn đường xe buýt hoạt động, đường dành riêng, đường ưu tiên cho xe
buýt, điểm đầu, điểm cuối, trạm trung chuyển xe buýt, điểm dừng, nhà chờ xe buýt,
biển báo và các vạch dừng xe buýt tại các điểm dừng, bãi đỗ dành cho xe buýt, bãi giữ
xe cho hành khách đi xe bt và các cơng trình phụ trợ khác phục vụ hoạt động vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt…”.
2.3.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng
+ Dịch vụ vận tải là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác các
hoạt động vận tải, bao gồm vận tải hàng không, vận tải đường thủy, đường sắt và
đường bộ.
10

+ Dịch vụ vận tải hành khách là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và
khai thác các yếu tố nhằm phục vụ cho nhu cầu đi lại của con người.
+ Xét theo t́inh chất xã hội của đối tượng phục vụ thì VTKCC là loại hình vận tải
phục vụ chung cho xã hội, mang t́nh chất công cộng trong đô thị, bất luận nhu cầu đi
lại thuộc về nhu cầu gì (nhu cầu thường xuyên, ổn định, phục vụ chất lượng cao,…).
+ Xét theo t́inh chất của phục vụ vận tải (không theo đối tượng phục vụ) thì
VTKCC là loại hình vận chuyển khách trong đơ thị và có thể đáp ứng khối lượng lớn
nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian
xác định, theo hướng và theo tuyến ổn định trong từng thời kỳ nhất định.
2.3.3. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng
- Sử dụng phương tiện giao thông đường bộ để vận chuyển con người nên có tính
an tồn cao.
- Q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ vận tải hành khách xảy ra đồng thời,
với sự tham gia của hành khách và người vận tải.
- Chi ph́ đầu tư ban đầu rất lớn, doanh thu nhỏ, lẻ.
- Chi phí dịch vụ vận tải hành khách công cộng sẽ khác nhau theo từng loại dịch
vụ, và khác nhau khi cùng loại dịch vụ nhưng chủng loại phương tiện khác nhau.
2.3.4. Phân loại dịch vụ vân tải hành khách công cộng
- Căn cứ vào đặc thù dịch vụ vận tải hành khách đường bộ được phân thành các
loại hình sau:
+ Dịch vụ vận tải hành khách đường bộ theo tuyến cố định có xác định điểm đi,
bến đến với lịch trình, hành trình nhất định.
+ Dịch vụ vận tải hành khách đường bộ bằng xe buýt theo tuyến cố định có các
điểm dừng đón, trả khách và xe chay theo biểu đồ vận hành với cự ly, phạm vi hoạt
động nhất định.
+ Dịch vụ vận tài hành khách đường bộ bằng xe taxi có lịch trình và hành trình
theo u cầu của khách hàng, cước t́nh theo đồng hồ t́nh tiền.
+ Dịch vụ vận tải hành khách đường bộ theo hợp đồng, phục vụ không tho tuyến
cố định mà được thực hiện theo hợp đồng vận tải. Đối với vận tải khách công cộng
bằng xe buýt.

- Căn cứ vào không gian hoạt động, có thể chia thành các loại tuyến xe buýt như
sau:
11