Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải tại sở giao thông vận tải tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRƯƠNG THỊ KIỀU LINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP
GIẤY PHÉP KINH DOANH VẬN TẢI TẠI SỞ GIAO THÔNG
VẬN TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRƯƠNG THỊ KIỀU LINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP
GIẤY PHÉP KINH DOANH VẬN TẢI TẠI SỞ GIAO THÔNG
VẬN TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Quyết định giao đề tài:

389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018

Ngày bảo vệ:

Ngày 09/01/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Chủ tịch hội đồng:
TS. PHẠM THÀNH THÁI
Phịng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận
tải tại sở giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân
tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào khác cho tới thời
điểm này.

Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

TRƯƠNG THỊ KIỀU LINH

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của q Thầy cô Trường Đại học Nha Trang và
bạn bè học viên.
Trước tiên, tôi xin gởi lời chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô Trường Đại học
Nha Trang, đặc biệt là Khoa Kinh tế và Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang
đã truyền đạt kiến thức và hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập.
Tơi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Chí Cơng, người thầy đã nhiệt tình
dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình xây dựng đề cương,
nghiên cứu và hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Tơi đã cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của
mình, tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự góp ý chân thành
sâu sắc và quý báu của các Thầy cơ để luận văn được hồn thiện.
Khánh Hịa, ngày 15 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

TRƯƠNG THỊ KIỀU LINH

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................... v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ........................................................................................ x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN........................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................... 4
1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................................. 4
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................. 5
1.6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 6
2.1. Những khái niệm có liên quan................................................................................. 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................ 6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ................................................................................... 6
2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công ............................................................................ 7
2.2.1. Phân loại dịch vụ công .......................................................................................... 7
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ công ......................................................................................... 8
2.3. Dịch vụ hành chính cơng ......................................................................................... 9
2.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng ..................................................................... 9
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng .............................................................. 10

v


2.3.3. Ngun tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng................................................... 10
2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................... 10
2.4.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 10
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 11
2.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 11
2.6. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng ............................................................................................................................. 12
2.6.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 2002). ................................................................................. 12
2.6.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) .... 13
2.6.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn
của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000): ................................................................ 14
2.7. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ....................................................................... 15
2.8. Phát triển giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................ 22
2.8.1. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu................................................................... 22
2.8.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................... 23
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................ 24
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 25
3.1. Giới thiệu chung về Sở GTVT tỉnh Quảng Ngãi................................................... 25
3.2. Chức năng và nhiệm vụ bộ phận một cửa Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi..... 25
3.2.1. Chức năng ........................................................................................................... 25
3.2.2. Nhiệm vụ của công chức làm việc tại Bộ phận một cửa .................................... 26
3.3. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Sở GTVT tỉnh
Quảng Ngãi .................................................................................................................. 27
3.3.1. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 ......................... 27
3.4. Giới thiệu dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải tại Sở Giao thông vận tải tỉnh
Quảng Ngãi ................................................................................................................... 28

3.4.1. Quy trình cấp Giấy phép kinh doanh vận tải: ..................................................... 29
3.5. Kết quả đánh giá cải cách hành chính tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi
trong năm 2017 ............................................................................................................. 31
3.6. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 37
3.6.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 37
vi


3.6.2. Nghiên cứu định tính........................................................................................... 38
3.6.3. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 42
3.6.3.1. Thu thập dữ liệu............................................................................................... 42
3.6.3.2. Phân tích dữ liệu .............................................................................................. 42
Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 49
Giới thiệu ...................................................................................................................... 49
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 49
4.1.1. Đối tượng đến làm thủ tục cấp giấy phép kinh doanh vận tải ............................ 49
4.1.2. Thống kê tần suất người dân cần giải quyết thủ tục cấp giấy phép kinh doanh
vận tải trong năm 2017 và đầu năm 2018 tại Sở GTVT .............................................. 50
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................................. 50
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................. 50
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............... 53
4.2.2.1. Phân tích EFA - nhóm biến độc lập ................................................................ 54
4.2.2.2. Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc ................................................................. 55
4.2.2.3. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và giả thuyết sau khi phân tích nhân tố ....... 56
4.3. Thực hiện các kiểm định ....................................................................................... 57
4.3.1. Phân tích tương quan .......................................................................................... 58
4.3.2. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ................................. 59
4.3.3. Mơ hình hồi quy tuyến tính ................................................................................ 62
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................... 65

4.4.1. Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 65
4.4.2. Kết luận từ đánh giá mức độ hài lịng ................................................................ 66
Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................ 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ ...................... 70
5.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu .............................................................................. 70
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 78
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 82
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC:

Cán bộ công chức

CCHC:

Cải cách hành chính

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CNTT:

Cơng nghệ thơng tin

GTVT:

Giao thơng vận tải

BGTVT:

Bộ Giao thơng vận tải

HĐND:

Hội đồng nhân dân

KDDV:

Kinh doanh dịch vụ

P.VTPC:

Phịng Vận tải pháp chế

TTHC:

Thủ tục hành chính

UBND:

Uỷ Ban nhân dân

VPQPPL:

Văn bản quy phạm pháp luật

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tóm tắt các cơng trình nghiên cứu trong nước có liên quan ........................20
Bảng 3.1. Thang đo chính thức và mã hóa các thang đo ...............................................40
Bảng 4.1. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học ..............49
Bảng 4.2. Bảng thống kê tần suất giao dịch với Sở GTVT của người dân ...................50
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha cho các thang đo trong mơ hình nghiên cứu ...................51
Bảng 4.5. Phân tích EFA nhóm biến độc lập (lần 2) .....................................................54
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập (lần 2)............54
Bảng 4.7. EFA nhóm biến phụ thuộc ............................................................................55
Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ............................. 56
Bảng 4.9. Giả thuyết ban đầu và sau khi hiệu chỉnh .....................................................57
Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan............................................................................58
Bảng 4.11. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .............................................63
Bảng 4.12. Hệ số hồi quy của mơ hình..........................................................................64
Bảng 4.13. Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải tại Sở GTVT .........................................65
Bảng 4.14. Thống kê mô tả các thang đo trong mô hình nghiên cứu............................ 67
Bảng 4.15. Thống kê chỉ số hài lòng thành phần và hài lòng chung............................. 68
Bảng 5.1. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .....................................................70
Bảng 5.2. So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây tại Việt Nam .............................. 71

ix


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 2002) ...................................................................................13
Hình 2.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ .......................... 13
Hình 2.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa
mãn của khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) .....................................................14
Hình 2.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu .........................................................................24
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................37
Hình 4.1. Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................59
Hình 4.2. Biểu đồ Histogram .........................................................................................60
Hình 4.3. Đồ thị P-P plot ............................................................................................... 61

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Cải cách thủ tục hành chính là yêu cầu bức xúc của nhân dân, các tổ chức và
nhà đầu tư nước ngoài, là khâu đột phá của tiến trình CCHC Nhà nước. Cải cách hành
chính của tỉnh Quảng Ngãi cũng khơng nằm ngồi u cầu chung của cả nước, cụ thể
như sau: Cắt giảm và đơn giản hóa thủ tục hành chính để người dân tiếp cận một cách
thuận lợi, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính, nâng cao sự hài lịng
của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Tuy
nhiên đánh giá và nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan
nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng.
Nghiên cứu này với ba mục tiêu cơ bản là: (1) Xác định các nhân tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp Giấy phép kinh
doanh vận tải tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi; (2) Xem xét tác động của các
nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp Giấy phép kinh doanh
vận tải và (3) Kiến nghị các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ cấp Giấy phép kinh doanh tại Sở. Để đạt được mục tiêu trên, nghiên

cứu đã phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính
cơng và phát triển mơ hình gồm 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy phép kinh doanh vận tải.
Thu thập dữ liệu được tiến hành tại bộ phận một cửa của Sở GTVT. Số lượng
phiếu phát ra là 270, sau khi thu thập, nhập, làm sạch dữ liệu (những phiếu trả lời thiếu
nhiều thống tin bị loại bỏ). Kết quả còn 250/270 phiếu đưa vào phân tích chiếm tỷ lệ
92,6%. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố thủ tục và giám sát, cơ sở vật chất, cán bộ
công chức có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp
giấy phép kinh doanh vận tải tại Sở GTVT, tiếp theo là các nhân tố thời gian giải quyết
công việc, công khai cơng vụ. Chỉ số hài lịng chung đối với dịch vụ cấp giấy phép
kinh doanh vận tải tại Sở GTVT, tỉnh Quảng Ngãi gần 75,0% ở mức độ khá. Kết quả
này cần nhận được sự quan tâm của địa phương này cải thiện tốt hơn nữa chất lượng
dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân
trong thời gian tới.
Từ khóa: Dịch vụ hành chính cơng; cấp giấy phép kinh doanh vận tải; sở
GTVT tỉnh Quảng Ngãi.
xi


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, trong xu hướng phát triển của thế giới, cải cách hành chính đang là
vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở các nước phát triển mà kể cả các nước
đang phát triển. Cải cách hành chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh
tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Thực hiện Quyết định số
20/QĐ-UBND ngày 7/5/2013 của UBND tỉnh Quảng Ngãi ban hành quy định một số
biện pháp chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính của tỉnh Quảng Ngãi. Dịch vụ
hành chính cơng của tỉnh Quảng Ngãi trong những năm qua đạt được những kết quả rõ
nét nhất là công tác chỉ đạo điều hành hoạt động của bộ máy hành chính của tỉnh

Quảng Ngãi được thống nhất. Cải cách thủ tục hành chính đã cải thiện được mối quan
hệ giữa Nhà nước và nhân dân; làm tăng tính dân chủ trong quan hệ giữa cơ quan hành
chính nhà nước với tổ chức, công dân, thu hút sự quan tâm của nhân dân đến các công
việc của Nhà nước và hoạt động của nền hành chính. Vai trị, chức năng, nhiệm vụ của
các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục được điều chỉnh, bảo đảm quản lý nhà nước
và phục vụ xã hội. Thông qua kết quả và tác động của những cải cách, điều chỉnh
trong phân công, phân cấp, quan niệm và nhận thức về vai trò và chức năng quản lý
của nhà nước trên các lĩnh vực ngày càng rõ nét và phù hợp hơn, tổ chức bộ máy các
cơ quan hành chính của tỉnh được sắp xếp lại theo hướng hợp lý, gọn đầu mối. Đội
ngũ, cán bộ, cơng chức và viên chức nhìn chung được chuẩn hóa theo chức danh và
theo ngạch cơng chức đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ.
Dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải cũng không ngừng được cải thiện,
thời gian cấp phép được rút ngắn, phân công nhiệm vụ từng bộ phận rõ ràng, minh
bạch, được doanh nghiệp luôn đồng tình ủng hộ. Số lượng cấp giấy phép kinh doanh
vận tải hàng năm đều tăng trưởng như năm 2016 đã cấp được 620 giấy phép, năm
2017 đã cấp được 1.313 giấy phép.
Kết quả công tác CCHC trong thời gian qua đã đạt được thành quả nhất
định.Tuy nhiên, thủ tục hành chính ở nước ta hiện nay cịn nhiều nhược điểm: Hình
thức địi hỏi q nhiều giấy tờ, gây phiền hà cho nhân dân, nặng nề, nhiều cửa, nhiều
cấp trung gian, không rõ ràng về trách nhiệm, không phù hợp với yêu cầu của thời kỳ
1


mở cửa và hội nhập. Thủ tục hành chính thiếu thống nhất, thường bị thay đổi một cách
tuỳ tiện, thiếu công khai, minh bạch... gây phiền hà cho việc thực hiện quyền tự do, lợi
ích và cơng việc chung của cơ quan, gây trở ngại cho việc giao lưu và hợp tác giữa
nước ta với nước ngoài, gây ra tệ cửa quyền, bệnh giấy tờ trong hệ thống cơ quan hành
chính, là nơi thuận lợi cho nạn tham nhũng, lãng phí phát sinh, hồnh hành, gây phiền
hà cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp.
Chính vì vậy, cải cách thủ tục hành chính là yêu cầu bức xúc của nhân dân, các

tổ chức và nhà đầu tư nước ngoài, là khâu đột phá của tiến trình CCHC Nhà nước. Cải
cách hành chính của tỉnh Quảng Ngãi cũng khơng nằm ngồi yêu cầu chung của cả
nước, cụ thể như sau: Cắt giảm và đơn giản hóa thủ tục hành chính để người dân tiếp
cận một cách thuận lợi, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính, nâng cao
sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước. Tuy nhiên đánh giá và nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính cơng mà các
cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả
đáng. Để trả lời câu hỏi trên cần xác định được các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hành chính cơng?
Theo quan điểm hướng về các doanh nghiệp và người dân, CLDV đồng nghĩa
với việc đáp ứng mong đợi và thoả mãn nhu cầu của các doanh nghiệp và người dân.
Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các doanh nghiệp và người dân khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau, ngay cả cùng một doanh nghiệp và người dân cũng có cảm nhận
không giống nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với dịch vụ cấp giấy phép KDVT, chất lượng phụ thuộc nhiều vào cán bộ
làm dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà các doanh
nghiệp và người dân cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường,
phương tiện thiết bị phục vụ, thái độ của cán bộ phục vụ.
Tuy nhiên khái niệm tiếp cận dịch vụ cơng khác nhau thì cách hiểu khác nhau
nên xây dựng tiêu chí, đánh giá khác nhau. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu khơng cịn mới mẻ, tuy
nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ đặc thù, hiện ở trong
nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh
giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức”; Hồ Lê Tấn
Thanh (2014) với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
2


vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa”; Nguyễn
Thị Nhàn (2006) với nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”; Bộ Nội vụ, Mặt trận tổ quốc Việt Nam, Hội cựu
chiến binh Việt Nam (2017) với nghiên cứu “Báo cáo sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước năm 2017”. Tuy nhiên,
hiện chưa có nghiên cứu chính thức nào thực hiện đối với dịch vụ cấp giấy phép kinh
doanh vận tải tại Sở Giao thơng vận tải tỉnh Quảng Ngãi.
Tóm lại, từ thực tiễn và lý luận ở trên, và với công việc của bản thân, tác giả
chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải tại Sở Giao thông vận tải tỉnh
Quảng Ngãi” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý kinh tế của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính
cơng và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
cấp Giấy phép kinh doanh vận tải tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi. Qua đó,
kiến nghị và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp Giấy
phép kinh doanh vận tải tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ cấp Giấy phép kinh doanh vận tải tại Sở Giao thông vận tải tỉnh
Quảng Ngãi.

-

Xem xét tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ cấp Giấy phép kinh doanh vận tải.

-

Đề xuất các các hàm ý ứng dụng chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ, mức độ hài lòng của doanh nghiệp đến liên hệ công việc tại Sở Giao
thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Đâu là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi?

-

Mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải?

3


-

Đâu là những hàm ý ứng dụng chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ, mức độ hài lịng của doanh nghiệp đến liên hệ cơng việc tại Sở Giao
thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian tới?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cơng và sự hài
lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công.
- Khách thể của nghiên cứu này là các khách hàng (người dân) sử dụng dịch vụ

hành chính cơng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung, dịch vụ hành chính cơng là một khái niệm rộng, bao hàm nhiều
khía cạnh khác nhau trong cơng tác quản lý và điều hành. Vì vậy, đề tài này chỉ tập
trung đánh giá khía cạnh chất lượng dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải theo
quan điểm tiếp cận của người dân (khách hàng doanh nghiệp).
Đề tài này tập trung nghiên cứu các đối tượng là doanh nghiệp đến liên hệ công
việc tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi.
Về phạm vi thời gian, đề tài được triển khai thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời
gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2018.
Nguồn dữ liệu thứ cấp, đề tài sử dụng dữ liệu 3 năm từ 2015 đến 2017.
Về phạm vi không gian, đề tài được triển khai nghiên cứu tại Sở Giao thông vận
tải tỉnh Quảng Ngãi.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài được kế thừa từ những nghiên cứu có liên quan được tìm thấy trong và
ngồi nước để xây dựng nên mơ hình về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải tại bộ phận 1 cửa Sở
Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi, đồng thời xây dựng thang đo hồn chỉnh cho mơ
hình trên thơng qua đó làm cơ sở cho những nghiên cứu tương tự trong những năm kế
tiếp. Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra những hạn chế trong quá trình nghiên cứu thực
tiễn làm cơ sở cho những nghiên cứu tương tự tiếp theo.

4


1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua phân tích dữ liệu thu thập được và so sánh với thực tiễn về tình hình
phục vụ tại bộ phận 1 cửa Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi thời gian qua, với
mỗi nhân tố tìm thấy, tác giả sẽ đề xuất giải pháp để nâng cao hơn nữa mức độ hài

lòng của doanh nghiệp khi đến liên hệ làm việc tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng
Ngãi. Những giải pháp này có thể xem như một trong những kênh thông tin tham khảo
cho lãnh đạo của Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi để đưa ra giải pháp chung
phục vụ thật tốt nhu cầu của người dân góp phần nâng cao hơn nữa chỉ số năng lực
cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Quảng Ngãi trong thời gian tới.
1.6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1. Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Những khái niệm có liên quan
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronroos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động
ít nhiều mang tính chất vơ hình một cách bình thường, nhưng khơng nhất thiết, diễn
ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc hệ thống cung ứng
dịch vụ, nơi mà dịch vụ được cung cấp như những giải pháp cho vấn đề xuất phát từ
phía khách hàng”.
Theo Kotler và cộng sự (1996) thì “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho một bên khác mà bản chất của nó là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Q trình sản xuất của nó có thể hoặc khơng được
gắn với một sản phẩm vật chất”.

Query và cộng sự (2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó muốn đạt đến,
“dịch vụ là công cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận”.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay
ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung
và cơng bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc
quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công
(public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời
sống kinh tế-xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược,
chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm các
hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho tổ chức và công dân nhằm phục
vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ
máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và cơng bằng xã hội. Cịn việc cung ứng
các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các
nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận
6


thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ
cơng cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiếp mọi
lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ cơng cộng dưới hình thức xin – cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ
hố và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày
càng cao hơn. Nhà nước khơng cịn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà
có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các
hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.

2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công
2.2.1. Phân loại dịch vụ công
Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song
cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ
những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Quan niệm về dịch vụ công ở
Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:
Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ các nhu cầu chung,
tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi cơng dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu
chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này cịn được gọi là dịch vụ cơng cộng. Các dịch
vụ cơng cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự
phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hố, thơng tin… Các
dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất
phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thơng vận
tải, bưu chính viễn thơng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu
cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và cịn gọi là dịch vụ
cơng ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức
và công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức
và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (cịn gọi là dịch vụ hành chính
cơng). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính cơng này là để thực hiện trách
nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã
7


hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà
nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,
chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà
nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm

quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung
ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm
chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:
(1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, vãn hoá…); (2) các
dịch vụ cơng ích (vệ sinh mơi trường đơ thị, cấp thốt nước, cầu đường,…); và (3) các
dịch vụ hành chính cơng (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm,
tuyên truyền hỗ trợ …). Những dịch vụ cơng này có các đặc điểm sau:
- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đơng đảo nhân dân.
- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi
nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị
điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm
khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức
được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm
vào mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp
trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà
nước. Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc
tồn bộ kinh phí.
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ công
Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức
độ là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử
dụng. Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ cơng được
chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ cơng thuần t (pure public services) và dịch vụ công
không thuần tuý (quasi-public services).
8

Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (khơng cạnh tranh và
khơng loại trừ) được gọi là dịch vụ cơng thuần t, như quốc phịng, an ninh, đèn hải
đăng… Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hướng
dịch vụ mà khơng ảnh hướng đáng kể đến lợi ích của người khác. Nói theo thuật ngữ
kinh tế học cơng cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng
không. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý,
nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân
sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc
lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo
dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ mơi trường, đường xá, cầu cống, thốt nước, bảo
hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì
Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các
khoản thuế của dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một
phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được
hưởng.
Dịch vụ cơng thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công
không thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc
sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hướng ở mức độ nhất định đối với việc sử
dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm khơng thuần t và khu
vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà
nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thốt
nước…
2.3. Dịch vụ hành chính cơng
2.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Theo Cổng thơng tin điện tử Bộ Khoa học và Cơng nghệ www.most.gov.vn thì
dịch vụ hành chính công được hiểu như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch
vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ

chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà
cơ quan nhà nước đó quản lý.”
Hành chính cơng có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của
xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia.Việc cung ứng dịch vụ
9


hành chính cơng có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Chính vì vậy, Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) đã phối hợp với
Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (ASAID) để xây dựng và thực hiện Chỉ số năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI để xây dựng và tập hợp tiếng nói của khoảng 10.000 doanh
nghiệp tại 63 tỉnh, thành phố Việt Nam. Chỉ số này góp phần chỉ ra lĩnh vực cải cách
nào cần thiết và cách thức cải thiện chất lượng điều hành của tỉnh để cung cấp dịch vụ
hành chính cơng một cách hiệu quả và hài lòng người dân hơn.
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như:
không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến
người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong q
trình tạo ra dịch vụ; khơng cố định về chất lượng. Ngoài những đặc điểm chung này,
dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc điểm riêng như:
- Dịch vụ hành chính cơng để thực hiện quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính cơng đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng khơng vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch
vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
2.3.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng
- Sự dễ dàng tiếp cận của cơng dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các

cơng việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính cơng đơn giản.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính cơng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
công dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về
các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp cơng bằng đối với mọi công dân.
2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều
10


cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng
“Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này
mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng khơng thể xác định một cách chính xác nên
nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng
dịch vụ. Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất
lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm
nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách tiếp
cận này các tác giả đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức
mong đợi của khách hàng.
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm
nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett và
cộng sự, 2004). Tse và Wilton (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự
thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng. Oliver (1997) lại cho rằng sự thỏa
mãn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của
họ. Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lịng của họ trong việc sử
dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn/kỳ vọng của
mình hay khơng (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài
lịng, ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lòng).
2.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
11


cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác
biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng

của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
2.6. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
2.6.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 2002).
Theo mơ hình này Parasuraman và cộng sự (2002) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố: phương tiện hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp
ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu.

12

Phương tiện hữu hình

Sự đáng tin cậy
Sự hài lịng
của khách
hàng

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu
Hình 2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 2002)
2.6.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)
Theo mơ hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của
khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm,
chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ). Mơ hình
này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp
trong quá trình phân tích và đo lượng.
Giá cả
Chất lượng phục vụ

Sự hài lịng
chức năng

Chất lượng sản phẩm
Sự thỏa mãn
toàn phần

Dịch vụ liên hệ
Mối quan hệ
Chất lượng quan hệ

Hình 2.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1994)
13


2.6.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000):
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực
hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm hồn tồn
khác nhau. Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất
lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Biter, 2000).
Dựa vào kết quả nghiên cứu này mà Zeithaml & Bitner (2000) đã dưa ra mơ hình nhận
thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lịng.
Theo mơ hình này thì rõ ràng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch
vụ, giá, các yếu tố tình huống, các yếu tố cá nhân. Theo đó, chất lượng dịch vụ chỉ là
một trong số những nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng khách hàng. Vì thế vấn đề đặt ra
là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các yếu tố của chất lượng dịch vụ với mức độ
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách
hàng thì cũng sẽ khó mà khách hàng hài lòng với dịch vụ đó.
Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)

Chất lượng phục vụ
(Service Quality)

Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)

Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)

Giá (Price)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Hình 2.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)
14