Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại phòng hành chính kế hoạch huyện nghĩa hành, tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ THỊ THÚY KIỀU

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ
KINH DOANH TẠI PHỊNG TÀI CHÍNH - KẾ HOẠCH
HUYỆN NGHĨA HÀNH, TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ THỊ THÚY KIỀU

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ
KINH DOANH TẠI PHỊNG TÀI CHÍNH - KẾ HOẠCH
HUYỆN NGHĨA HÀNH, TỈNH QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Mã số HV:

59CH117

Quyết định giao đề tài:

389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

445/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2019

Ngày bảo vệ:

21/5/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Chủ tịch Hội đồng:
PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Phòng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký
kinh doanh tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng
Ngãi” là công trình nghiên cứu của riêng tơi.
Ngồi những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, các số liệu
trong nghiên cứu này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn, chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng
trình nghiên cứu nào trước đây.

Nha Trang, ngày 11 tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thúy Kiều

iii


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Q thầy cơ Trường Đại học Nha
Trang cùng tồn thể các ông/bà em lớp CHQL2017-2 đã luôn giúp đỡ tơi trong q
trình học tập.
Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Chí Cơng là người hướng dẫn khoa
học cho tơi rất nhiệt tình giúp tơi thực hiện và hồn thành luận văn cao học của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn quý Lãnh đạo tại UBND huyện Nghĩa Hành, q
Lãnh đạo Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, chuyên viên phụ trách lĩnh
vực cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, quý Lãnh đạo các phịng, ban có liên
quan đã cung cấp cho tơi những thông tin quý báu; cảm ơn ông/bà bè, đồng nghiệp,
gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về mặt thời gian, vật

chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn này.
Nha Trang, ngày 11 tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thúy Kiều

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................5
1.6. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................5
1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài ..................................................................................5
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................6

1.7. Kết cấu của luận văn.................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
2.1. Những khái niệm có liên quan..................................................................................7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 7
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................................7
2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công .............................................................................8
2.2.1. Phân loại dịch vụ cơng ..........................................................................................8
2.2.2. Tính chất của dịch vụ cơng ..................................................................................10
2.3. Dịch vụ hành chính cơng ........................................................................................11
2.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng ....................................................................11
v


2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ............................................................... 11
2.3.3. Ngun tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng ...................................................12
2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................... 12
2.4.1. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 12
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................13
2.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .....................13
2.6. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ......15
2.6.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman, 2002) ......................................................................................................15
2.6.2. Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) .....15
2.6.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng
của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ...................................................................16
2.7. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ........................................................................17
2.7.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước .......................................................17
2.7.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế ............................................................. 22
2.8. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết ......................................25
Tóm tắt chương 2 .........................................................................................................28

CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................29
3.1. Giới thiệu khái quát về UBND huyện Nghĩa Hành ................................................29
3.2. Giới thiệu dịch vụ hành chính công trên lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại huyện
Nghĩa Hành ....................................................................................................................29
3.2.1. Dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh ............................ 29
3.2.2. Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng các dịch vụ hành chính cơng về lĩnh
vực đăng ký kinh doanh.................................................................................................30
3.2.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực cấp Giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh ............................................................................................... 30
3.2.2.2. Nhận định chung về tình hình cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh tại
huyện Nghĩa Hành .........................................................................................................40
3.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 41
3.3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 42
3.3.2. Nghiên cứu khám phá (định tính) ........................................................................43
3.3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ...................................................................43
vi


3.3.4. Xây dựng thang đo .............................................................................................. 44
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................51
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................................51
4.2. Đánh giá các thang đo ............................................................................................ 51
4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha ..............................................................................51
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................55
4.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ........55
4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh .......................................................................................................57
4.3. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................58
4.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................... 58

4.3.2. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................................59
4.3.3. Phân tích hồi quy .................................................................................................62
4.4. Đánh giá sự hài lịng chung của người dân ............................................................ 66
Tóm tắt chương 4 .........................................................................................................67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................68
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu ..............................................................................68
5.2. Đề xuất một số chính sách ......................................................................................68
5.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng và nâng cao năng lực thực thi nhiệm vụ của
công chức ......................................................................................................................69
5.2.2. Nâng cao khả năng chia sẻ với người dân ........................................................... 71
5.2.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ ..................................................................................72
5.2.4. Nâng cao chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất ..............................................73
5.2.5. Gia tăng sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ.........................................................74
KẾT LUẬN ..................................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 77
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

: Phân tích phương sai

CBCC

: Cán bộ công chức

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

EFA(Exploration Factor Analysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

: Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố
SPSS (Statistical Package for
Social Sciences)

: Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

ĐKKD

: Đăng ký kinh doanh

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tóm tắt các cơng trình nghiên cứu trong nước có liên quan ........................21
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .................................................................42
Bảng 4.1: Cronbach alpha của thang đo thành phần tin cậy .........................................52
Bảng 4.2: Cronbach alpha của thang đo thành phần đáp ứng .......................................52
Bảng 4.3: Cronbach alpha của thang đo thành phần đảm bảo ......................................53
Bảng 4.4: Cronbach alpha của thang đo thành phần chia sẻ .........................................53
Bảng 4.5: Cronbach alpha của thang đo thành phần .....................................................54
Bảng 4.6: Cronbach alpha của thang đo sự hài lòng .....................................................54
Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s test ................................................................ 55
Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự hài lòng ................................ 56
Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s test ................................................................ 57
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng ............................... 57
Bảng 4.11: Ma trận tương quan các khái niệm nghiên cứu ...........................................58
Bảng 4.12: Kết quả hồi qui của mơ hình Model Summary ...........................................63
Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 63
Bảng 4.14: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui....................................................................63
Bảng 4.15: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..............................................65
Bảng 4.16: Bảng đánh giá mức độ sự hài lòng chung ...................................................66

ix


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............14
Hình 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng

(Parasuraman, 2002) ......................................................................................................15
Hình 2.3: Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức năng và quan hệ ............................ 16
Hình 2.4: Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lịng của khách hàng ......................................................................................................16
Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính (Lê Dân, 2008) .............................. 18
Hình 2.6: Đề xuất mơ hình nghiên cứu .........................................................................28
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu......................................................................................42
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................60
Hình 4.2: Biểu đồ Histogram.........................................................................................61
Hình 4.3: Đồ thị P-P plot ............................................................................................... 61

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phịng Tài chính – Kế
hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi”. Với mục tiêu tổng quát là (1) Xác định
các nhân tố chính ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện
dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phịng Tài chính – Kế
hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi. và (2) Đề xuất các hàm ý chính sách ứng
dụng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng của người dân đến
liên hệ cơng việc tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành.
Để giải quyết được mục tiêu trên, đề tài được triển khai qua hai giai đoạn. Giai
đoạn 1, thực hiện nghiên cứu sơ bộ để đánh giá thang đo. Phương pháp định tính thơng
qua thảo luận nhóm được thực hiện trên mẫu khảo sát thuận tiện với kích thước nhỏ dự
kiến từ 10 đến 20 người có liên hệ làm việc tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện
Nghĩa Hành. Kết quả của phương pháp này giúp điều chỉnh mơ hình và thang đo cho
phù hợp với thực tế tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành. Giai đoạn 2,
thực hiện nghiên cứu chính thức để kiểm định lại thang đo và mơ hình lý thuyết được

đề nghị trong đề tài. Phương pháp định lượng được thực hiện với mẫu có kích thước
đủ lớn được chọn theo phương pháp chọn mẫu phân tầng. Trong giai đoạn này, tác giả
đã trực tiếp phỏng vấn người dân đến giao dịch các thủ tục hành chính trong lĩnh vực
đăng ký kinh doanh tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Phịng Tài chính – Kế
hoạch huyện Nghĩa Hành với mẫu có kích thước mẫu 243 người dân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố trong mơ hình gồm: tin cậy, đáp ứng,
đảm bảo, chia sẻ, cơ sở vật chất là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài
lòng chung của người dân. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị
tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì
ảnh hưởng đến mức độ hài lịng càng nhiều. Do đó, trong mơ hình này chúng ta thấy
sự hài lòng của người sử dụng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố chia sẽ (beta =
0.328); đáp ứng (beta = 0.245); tin cậy (beta = 0.19), đảm bảo (beta = 0.115); cơ sở vật
chất (beta = 0.089). Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã gợi ý các chính sách quản
lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại
Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi.
Từ khóa: Sự hài lịng, người dân, huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi.

xi


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính ở Việt Nam được tiến hành từ đầu những năm 90 của thế
kỷ trước khi nước ta đã bước vào thời kỳ đổi mới được một thời gian với những thành
công ban đầu. Nền hành chính nước ta được hình thành và vận hành qua nhiều thời kỳ
lịch sử khác nhau, tuy đã có nhiều đóng góp cho việc quản lý đất nước, nhưng thực tế
cũng cho thấy khi bước vào thời kỳ hịa bình xây dựng và trước địi hỏi quản lý nền
kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, nó ngày càng bộc lộ nhiều khuyết tật có tính
cố hữu, ngày càng bộc lộ sự xa dân, quan liêu. Đặc biệt bộ máy cồng kềnh, hoạt động
kém hiệu lực và hiệu quả, thủ tục điều hành rất nặng nề, gây phiền hà cho dân. Chế độ

và trách nhiệm công vụ không rõ ràng, thiếu minh bạch. Một bộ phận cán bộ cơng
chức sách nhiễu dân, lãng phí và tham nhũng ngày càng trở nên phổ biến, tinh vi, có tổ
chức và trở thành quốc nạn. Nhận thấy được tầm quan trọng và cấp bách của việc cải
cách nền hành chính nước nhà, ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ Nước Cộng hịa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP về Chương trình
tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Với những mục tiêu trọng
tâm: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ,
công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công. Và đã được cụ thể hóa bằng các
văn bản dưới Luật: Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính
phủ Phê duyệt Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020; Quyết định số 2640/QĐSNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ Phê duyệt Đề án Đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai
đoạn 2017-2020;
Nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập và phát triển kinh tế, để tạo điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển của các thành phần kinh tế, đồng thời tạo môi trường cạnh
tranh hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư, thì việc cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính
có một vài trị và ý nghĩa vơ cùng quan trọng. Hiện nay, cơng tác cải cách hành chính
đang bước vào giai đoạn 2 (2016-2020), trong đó cải cách thủ tục hành chính, vẫn tiếp
1


tục là một trong những mục tiêu trọng tâm, phấn đấu đến năm 2020 mức độ hài lòng
của nhân dân và doanh nghiệp về thủ tục hành chính đạt mức trên 80%. Trong năm
2015 và 2016, Bộ Nội vụ tiến hành đo lường đánh giá Chỉ số hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS), có 06 thủ tục
hành chính được đánh giá trên quy mơ tồn quốc: Cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy
khai sinh và chứng thực tại xã phường. Việc xin cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh

doanh cho hộ kinh doanh cá thể là nhu cầu phổ biến hiện nay với những cá nhân kinh
doanh đơn lẻ. Hàng năm, Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành cấp giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh cho trên 200 hộ kinh doanh cá thể; tuy nhiên không
phải cá nhân, tổ chức nào cũng thành thạo hồ sơ, quy trình thủ tục. Và từ trước đến
nay việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chưa được thực
hiện một cách cụ thể và có lộ trình. Với mục đích giúp nhà Lãnh đạo địa phương nói
riêng, và các cấp nói chung có được những đánh giá khách quan, trung thực, phản ánh
đúng mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân về sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính cơng, đánh giá được hiệu
quả công việc, mức độ gần dân, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của người dân, thể hiện
đúng bản chất mối quan hệ với người dân đó là phục vụ người dân, lấy dân làm gốc; từ
đó đưa ra những định hướng, giải pháp mới nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng, đồng thời góp phần phát triển kinh tế
địa phương.
Cho đến nay có nhiều cơng trình nghiên cứu khác nhau liên quan đến chủ đề
này, các nghiên cứu áp dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Pararuraman và cộng sự (1985) và SERVPERF của Cronnin & Taylor (2003). Cụ thể,
nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) với nghiên cứu “Đo lường sự hài lịng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của tổ chức một cửa đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Đắk Lắk” gồm ba nhân tố ảnh hưởng: Năng lực, sự quan
tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, cảm giác thoải mái, năng lực phục vụ.
Nghiên cứu của Nguyễn Trung Nguyên (2017) thực hiện “Nghiên cứu sự hài lòng của
người dân về dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn,

2


tỉnh Quảng Nam” gồm năm nhân tố ảnh hưởng: Năng lực phục vụ của nhân viên, cơ
sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình thủ tục, chi phí sử dụng dịch vụ.
Từ thực tiễn và lý luận ở trên, và với công việc của bản thân, tác giả chọn đề tài

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện
Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý kinh tế
của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài nghiên cứu sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với dich vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phịng
Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi. Qua đó, kiến nghị và đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực
đăng ký kinh doanh tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng
Ngãi.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phòng Tài chính –
Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi.
(2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phịng Tài
chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi.
(3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phòng Tài chính – Kế hoạch
huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi theo các đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới tính,
trình độ học vấn, thu nhập).
(4) Đề xuất các hàm ý ứng dụng chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ, mức độ hài lòng của người dân đến liên hệ cơng việc tại Phịng Tài chính –
Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi.

3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện
Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi?
(2) Những yếu tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phịng Tài chính –
Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi?
(3) Những hàm ý chính sách nào có thể nâng cao sự hài lịng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Phịng Tài chính –
Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công và sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
- Khách thể của nghiên cứu này là các khách hàng (người dân) sử dụng dịch vụ
hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài này tập trung nghiên cứu các đối tượng là người dân, và những người
đến liên hệ cơng việc tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh
Quảng Ngãi
Về phạm vi thời gian, đề tài được triển khai thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời
gian từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2018.
Nguồn dữ liệu thứ cấp, đề tài sử dụng dữ liệu 3 năm từ 2015 đến 2017.
Về phạm vi không gian, đề tài được triển khai nghiên cứu tại các hộ kinh doanh
cá thể trên địa bàn huyện Nghĩa Hành.

4

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu ở trên, luận văn này vận dụng các phương pháp
nghiên cứu như sau:
(1) Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia
(được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện
trường điểm khảo sát. Tiến hành điều tra thử với khoảng 30 phiếu khảo sát. Quá trình
này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng
dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mơ hình lý
thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng.
(2) Phân tích thống kê mơ tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ
cơng phần trăm (%) mức độ hài lịng của khách hàng trên tổng số phiếu khảo sát.
(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh
tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi thông qua bản
câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp
hạn ngạch với kích thước mẫu 243.
Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 2 bước. Bước đánh giá sơ bộ
sử dụng phương pháp Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua
phần mềm SPSS 25.0. Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định
các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá
của khách hàng về dịch vụ hành chính cơng theo đặc điểm nhân khẩu học.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài được kế thừa từ những nghiên cứu có liên quan được tìm thấy trong và
ngồi nước để xây dựng nên mơ hình về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại
Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, đồng thời xây dựng thang đo hoàn
chỉnh cho mơ hình trên thơng qua đó làm cơ sở cho những nghiên cứu tương tự trong

5


những năm kế tiếp. Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra những hạn chế trong quá trình
nghiên cứu thực tiễn làm cơ sở cho những nghiên cứu tương tự tiếp theo.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua phân tích dữ liệu thu thập được và so sánh với thực tiễn về tình hình
phục vụ tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành thời gian qua, với mỗi
nhân tố tìm thấy, tác giả sẽ đề xuất giải pháp để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của
người dân khi đến liên hệ làm việc tại Phịng Tài chính – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành.
Những giải pháp này có thể xem như một trong những kênh thông tin tham khảo cho
lãnh đạo của UBND huyện Nghĩa Hành để đưa ra giải pháp chung phục vụ thật tốt nhu
cầu của người dân góp phần nâng cao hơn nữa chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
(PCI) của Quảng Ngãi trong thời gian tới.
1.7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu thành 5 chương ngoài phần kết luận, trích yếu luận văn
bao gồm:
Chương 1. Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Những khái niệm có liên quan
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Nghiên cứu của Gronroos (1990) thì “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các

hoạt động ít nhiều mang tính chất vơ hình một cách bình thường, nhưng không nhất
thiết, diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc hệ thống
cung ứng dịch vụ, nơi mà dịch vụ được cung cấp như những giải pháp cho vấn đề xuất
phát từ phía khách hàng”. Trong khi đó, Kotler và cộng sự (1996) thì “dịch vụ là một
hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác mà bản chất của
nó là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Quá trình sản xuất
của nó có thể hoặc khơng được gắn với một sản phẩm vật chất”. Query và cộng sự
(2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó muốn đạt đến, “dịch vụ là công cụ then
chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận”.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay
ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung
và cơng bằng xã hội. Dịch vụ cơng thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc
quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công
(public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời
sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược,
chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm các
hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho tổ chức và cơng dân nhằm phục
vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ
máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và cơng bằng xã hội. Cịn việc cung ứng
các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các
nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận
thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ
7


công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiếp mọi

lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ cơng cộng dưới hình thức xin – cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ
hố và địi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày
càng cao hơn. Nhà nước khơng cịn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà
có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các
hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.
2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công
2.2.1. Phân loại dịch vụ công
Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song
cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ
những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Quan niệm về dịch vụ công ở
Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:
Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung,
tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu
chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ cơng cộng. Các dịch
vụ cơng cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự
phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hố, thơng tin… Các
dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất
phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thơng vận
tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu
cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp cơng ích cung ứng và cịn gọi là dịch vụ
cơng ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức
và cơng dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức
và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (cịn gọi là dịch vụ hành chính
8

cơng). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách
nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã
hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà
nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,
chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà
nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm
quyền của nhà nước, vì vậy về ngun tắc Nhà nước khơng thể chuyển giao việc cung
ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm
chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:
(1) các dịch vụ cơng cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hố…); (2) các
dịch vụ cơng ích (vệ sinh mơi trường đơ thị, cấp thốt nước, cầu đường,…); và (3) các
dịch vụ hành chính cơng (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm,
tuyên truyền hỗ trợ …). Những dịch vụ cơng này có các đặc điểm sau:
- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện.
- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi
nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị
điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm
khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức
được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và cơng dân.
- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm
vào mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ cơng khơng trực tiếp
trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà
nước. Tuy nhiên, có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ
kinh phí.

9


2.2.2. Tính chất của dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức
độ là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử
dụng. Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ cơng được
chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công
không thuần tuý (quasi-public services).
Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (khơng cạnh tranh và
khơng loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải
đăng… Đối với dịch vụ cơng này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng
dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của người khác. Nói theo thuật ngữ
kinh tế học cơng cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng
không. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ cơng thuần t,
nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân
sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc
lợi cho dân. Chương trình đó được bao qt trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo
dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo
hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì
Nhà nước là bộ máy cơng quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các
khoản thuế của dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một
phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, mọi người đều được hưởng.
Dịch vụ cơng thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công
không thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc
sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử
dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ cơng thuộc nhóm khơng thuần t và khu
vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà
nước, giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước…

10


2.3. Dịch vụ hành chính cơng
2.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Theo Cổng thơng tin điện tử Bộ Khoa học và Cơng nghệ www.most.gov.vn thì
dịch vụ hành chính cơng được hiểu như sau: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch
vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà
cơ quan nhà nước đó quản lý.”
Hành chính cơng có liên quan đến mức độ hài lịng các nhu cầu công cộng của
xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Việc cung ứng dịch vụ
hành chính cơng có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Chính vì vậy, Phịng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đã phối hợp với
Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (ASAID) để xây dựng và thực hiện Chỉ số năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI để xây dựng và tập hợp tiếng nói của khoảng 10.000 doanh
nghiệp tại 63 tỉnh, thành phố Việt Nam. Chỉ số này góp phần chỉ ra lĩnh vực cải cách
nào cần thiết và cách thức cải thiện chất lượng điều hành của tỉnh để cung cấp dịch vụ
hành chính cơng một cách hiệu quả và hài lịng người dân hơn.
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như:
khơng tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến
người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá
trình tạo ra dịch vụ; khơng cố định về chất lượng. Ngồi những đặc điểm chung này,
dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc điểm riêng như:
- Dịch vụ hành chính cơng để thực hiện quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính cơng đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng khơng vì mục đích lợi nhuận.

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.

11


- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch
vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
2.3.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng
- Sự dễ dàng tiếp cận của cơng dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các
công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính cơng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
cơng dân.
- Đảm bảo việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về
các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp cơng bằng đối với mọi công dân.
2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều
cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng
“Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này
mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng khơng thể xác định một cách chính xác nên
nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho

là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp
dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận
được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
12


Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận
thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ
cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm
nhận cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ hài lịng đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức
mong đợi của khách hàng.
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên
cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett và cộng
sự, 2004). Theo Tse và Wilton (1998) sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự
thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng. Trong khi đó, Oliver (1997) lại cho
rằng sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn của họ. Theo đó, sự hài lịng của khách hàng chính là sự hài lòng của họ
trong việc sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn/kỳ
vọng của mình hay khơng (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ
rất hài lịng, ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng).
2.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
13


khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự
hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự hài lịng (Ruyter, Bloemer, 1997).

Hình 2.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
14