Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường hòa cường nam, quận hải châu, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHATRANG

HUỲNH THỊ LIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG
NAM, QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHATRANG

HUỲNH THỊ LIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG
NAM, QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã ngành:
Mã học viên:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:

Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:

Quản trị kinh doanh
8340101
59CH065
389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018
445/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2019
22/5/2019

TS. TRẦN THỊ ÁI CẨM
Th.S LÊ HỒNG LAM
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HỊA CƯỜNG
NAM, QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG”là kết quả của quá trình học
tập, nghiên cứu khoa học và làm việc nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn là
trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Liên

iii


LỜI CẢM ƠN
Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường
Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong
suốt thời gian theo học tại trường.
Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Trần Thị Ái Cẩm và Thạc sỹ Lê Hồng Lam là
người hướng dẫn khoa học cho tơi tận tình và chu đáo nhằm hồn thành luận văn một
cách thành cơng.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại UBND phường Hòa Cường
Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng đã cung cấp những thông tin quý báu; các
bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp
đỡ về thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận vănnày.
Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý những
thiếu sót khơng thể tránh khỏi trong luận văn này.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Liên

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iv

MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................... xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài............................................................4
1.2.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................4
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................4
1.3.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................4
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................4
1.4. Câu hỏi nghiêncứu....................................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiêncứu ...........................................................................................5
1.5.1. Cách tiếp cận nghiên cứu ......................................................................................5
1.5.2. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu.................................................................5
1.6. Những đóng góp của luậnvăn...................................................................................5
1.6.1. Về mặt khoa học ....................................................................................................5
1.6.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................6
1.7. Bố cục của luận văn..................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................................................................7
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.......................................................................7
2.1.2. Chất lượng dịchvụ .................................................................................................9
2.1.3. Mơ hình chất lượng dịchvụ .................................................................................10
v


2.1.4. Thành phần thang đo chất lượng dịchvụ .............................................................13

2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..............................................................14
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...........................................................14
2.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................................15
2.2.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng........................................................................16
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.........17
2.3. Dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân ........................................18
2.3.1. Dịch vụ hành chính cơng ..........................................................................................18
2.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ........................................................18
2.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ......................................19
2.4. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................................20
2.4.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài...........................................................................20
2.4.2. Tài liệu nghiên cứu trong nước ...........................................................................23
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.......................................................24
2.5.1. Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu ....................................................................24
2.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32
3.1. Giới thiệu bộ máy hành chính cơng tại UBND phường Hịa Cường Nam ............32
3.1.1. Lịch sử hình thành và đặc điểm tự nhiên ............................................................32
3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của UBND phường Hịa Cường Nam .......................34
3.1.3. Quy trình ln chuyển và xử lý các thủ tục hành chính......................................39
3.1.4. Đặc điểm cung cấp dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn UBND phường Hịa
Cường Nam ...................................................................................................................40
3.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................42
3.3. Nguồn số liệu sử dụng trong luận văn....................................................................42
3.4. Đo lường các biến số trong mơ hình đề xuất .........................................................45
3.5. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .......................................................................48
3.5.1. Phương pháp xử lý dữ liệu thống kê ...................................................................48
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................51
vi

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................52
4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ....................................................................................52
4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo.............................................................................53
4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha..............................................................................54
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................55
4.2.3. Phân tích hồi quy bội ...........................................................................................57
4.2.4. Kiểm định tác động của biến giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, trình độ đến sự hài
lịng ................................................................................................................................66
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................70
4.3.1. Kết quả đạt được..................................................................................................70
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................74
5.1. Tóm tắt sơ bộ về kết quả chung làm được..............................................................74
5.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................................74
5.2.1 Hàm ý về Về cán bộ công chức: Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực, trình độ
chun mơn và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ công chức...........................75
5.2.2 Hàm ý Về cơ sở vật chất.......................................................................................76
5.2.3. Hàm ý về cơ chế giám sát: Nâng cao hiệu quả cơ chế giám sát và góp ý của cơng
dân .................................................................................................................................76
5.2.4. Hàm ý về quy trình, thủ tục: Đơn giản hóa thủ tục, quy trình và nâng cao hiệu
quả thời gian làm việc của bộ phận một cửa .................................................................77
5.2.5. Hàm ý về công khai, công vụ: Làm tốt hơn nữa việc công khai công vụ tại bộ
phận một cửa .................................................................................................................78
5.3. Hạn chế của luận văn..............................................................................................79
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................81
PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (AnalysisofVariance)

: Phân tích Phương sai

BQL

: Ban quản lý

CBCC

: Cán bộ cơng chức

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ĐKQSDĐ

: Đăng ký quyền sử dụng đất

EFA (ExploratoryFactorAnalysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

HĐ

: Hợp đồng

HĐND

: Hội đồng nhân dân

KTXH

: Kinh tế xã hội

NXB

: Nhà xuất bản

PTNT

: Phát triển nông thôn

SERVQUAL(ServiceQuality)

: Chất lượng dịch vụ

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) : Phần mềm phân tích thống kê.
TB&XH

: Thương binh và Xã hội

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TN&MT

: Tài nguyên và Môi trường

TS

: Tài sản

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual................13
Bảng 2.2: Định nghĩa các biến trong mơ hình nghiên cứu............................................25
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tài chính cơng của
UBND phường...............................................................................................................46
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu điều tra, khảo sát..................................................................52
Bảng 4.2: Mã hóa các biến số trong mơ hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tài chính cơng của UBND phường.........................................................53
Bảng 4.3: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha .......................................................54
Bảng 4.4: Bảng đo lường 6 biến quan sát......................................................................56
Bảng 4.5: Đặt tên biến ...................................................................................................57

Bảng 4.6: Bảng tóm tắt mơ hình....................................................................................58
Bảng 4.7: Thống kê mơ tả Thủ tục, quy trình ...............................................................59
Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo Công khai công vụ ...............................................60
Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo Cán bộ công chức ................................................61
Bảng 4.10: Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất ....................................................61
Bảng 4.11: Thống kê mô tả cơ chế giám sát góp ý .......................................................62
Bảng 4.12: Thống kê mơ tả thang đo Mức độ hài lòng chung ......................................63
Bảng 4.13. Bảng trọng số hồi quy .................................................................................63
Bảng 4.14: Tổng hợp xu hướng tác động của các nhân tố đến Chất lượng dịch vụ hành
chính cơng người dân (từ kết quả mơ hình) ..................................................................64
Bảng 4.15: Mã hóa biến giới tính ..................................................................................66
Bảng 3.16: Mã hóa biến độ tuổi ....................................................................................66
Bảng 4.17: Mã hóa biến Thu nhập ................................................................................67
Bảng 4.18: Mã hóa biến trình độ ...................................................................................67
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định T-test đối với biến giới tính..........................................67
ix


Bảng 4.20: Kết quả Kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập so sánh mức độ hài lịng theo
giới tính .........................................................................................................................67
Bảng 4.21: Kết quả Kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập so sánh mức độ hài lòng theo
độ tuổi............................................................................................................................68
Bảng 4.22: Bảng thống kê mơ tả sự hài lịng chung về dịch vụ hành chính cơng theo
trình độ ..........................................................................................................................68
Bảng 4.23: Kết quả One – Way ANOVAso sánh mức độ hài lịng theo trình độ ........69
Bảng 4.24: Bảng thống kê mơ tả sự hài lịng chung theo Cán bộ cơng chức ...............69
Bảng 4.25: Kết quả One–Way ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo Cán bộ cơng chức...69

x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mơ hình về khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự. (1985) ...................................................................................10
Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng
(Zeithaml & Bitner, 2000)...........................................................................................17
Sơ đồ 2.3: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...............................................20
Sơ đồ 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU.................................21
Sơ đồ 2.5: Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam......................22
Sơ đồ 2.6: Mơ hình Kano về sự hài lịng của khách hàng.............................................22
Sơ đồ 2.7: Mơ hình đề xuất Đánh giá mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ
cơng tại Bộ phận một cửa UBND phường Hòa Cường Nam........................................29
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của UBND phường Hịa Cường
Nam ...............................................................................................................................34
Sơ đồ 3.2: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Bộ phận một cửa.....................39
Sơ đồ 3.3: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................42

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
phường Hịa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, đồng thời thông qua đó
để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của người dân đối với dịch vụ được cung
cấp, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát
huy những điểm mạnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Từ các lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu
thực tiễn của các nhà nghiên cứu, với xây dựng và phát triển thang đo Likert năm mức
độ. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s Alpha và sau đó

tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mơ hình nghiên cứu này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành
phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ
tục hành chính tại Bộ phận một cửa UBND phường Hịa Cường Nam. Nghiên cứu sẽ
chỉ ra mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Mơ hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng của người dân và 6 biến độc lập bao gồm: Cơ sở vật chất, công khai
công vụ, thủ tục quy trình làm việc, chi phí và thời gian giải quyết công việc, cơ chế
giám sát . Sau khi phân tích kết quả cho thấy có sáu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân. Trong đó có 5 nhân tố tác động cùng chiều (Cơ sở vật chất, cơng
khai cơng vụ, thủ tục quy trình làm việc, cơ chế giám sát) và 1 nhân tố tác động ngược
chiều (chi phí và thời gian giải quyết cơng việc ) đến sự hài lịng của người dân về dịch
vụ hành chính cơng của UBND phường. Ngồi ra, luận văn còn chỉ ra sự khác biệt về
mức độ hài lịng được chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, khu
vực sinh sống và theo lĩnh vực hành chính mà người dân cần giải quyết.
Từ khóa: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng, sự hài lịng, người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng, Ủy Ban Nhân Dân Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải
Châu, Thành Phố Đà Nẵng.

xii


CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, kinh tế - xã hội, khoa học - công nghệ đang phát triển mạnh mẽ, đặc
biệt là xu thế dân chủ hóa, tồn cầu hóa và hội nhập đang đặt ra những yêu cầu, đòi hỏi
đối với nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Nhà nước
khơng cịn là một bộ máy quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân, mà phải
có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công
cho nhân dân và các tổ chức.

“Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện
hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng”. Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực
thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng
cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Việc tiến hành hoạt động ấy có thể
do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Nghị quyết 53/2007/NQ-CP ngày 7-11-2007 của Chính phủ trong Chương trình
Hành động thực hiện Nghị quyết Hội nghị Trung ương 5 về đẩy mạnh cải cách nền
hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước là một chủ
trương lớn trong giai đoạn hiện nay và đã đạt được những thành công nhất định.
Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền
hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp. Nhiều bộ ngành, địa
phương đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, công nghệ thông tin để nâng cao
chất lượng dịch vụ công như trong hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh, cấp phép đầu tư, cấp đăng ký xe máy, giấy chứng minh thư nhân dân...; tổ chức
đấu thầu các dự án chi tiêu công; hỏi đáp pháp luật. Rà soát để loại bỏ những thủ tục
hành chính khơng cần thiết, các giấy phép con gây phiền hà cho người dân và doanh
nghiệp khi tiếp cận dịch vụ hành chính cơng, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ...
Đặc biệt là việc tinh giản biên chế, sáp nhập các đơn vị hành chính theo hướng tinh
gọn, thí dụ: việc sáp nhập một số cơ quan hành chính tại Bộ Cơng Thương, sáp nhập
các phịng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch - Đầu tư TP. Hà Nội...Người dân và
doanh nghiệp được tạo thuận lợi trong những việc cần giải quyết với cơ quan nhà
nước, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp…
1


Sự kết hợp giữa Nhà nước với các thành phần kinh tế trong hoạt động cung cấp
dịch vụ công đang trở nên phổ biến. Hoạt động cung cấp dịch vụ thu phí vốn do nhà

nước thực hiện, đang được chuyển dịch dần sang khu vực tư (thí dụ các văn phịng
cơng chứng tư), Nhà nước chỉ đóng vai trị xúc tiến.
Thực hiện cải cách nền hành chính quốc gia theo “Chương trình tổng thể cải cách
hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020”, nền hành chính cơng Việt Nam đã triển
khai cải cách toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản: từ cải cách thể chế, tổ chức bộ máy
hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, đến cải cách
tài chính cơng và hiện đại hóa nền hành chính cơng.
Đà Nẵng đang triển khai cùng lúc 3 phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) là khảo sát trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả thông qua hệ thống máy tính bảng, gián tiếp thơng qua phần mềm website và
phỏng vấn thông qua điện thoại ghi âm. Sở Nội vụ Đà Nẵng cho biết: Đánh giá chất
lượng cung ứng DVHCC là một trong những công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng
cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng
dịch vụ công. Chất lượng cung ứng dịch vụ công tốt khi dịch vụ này đáp ứng hoặc
vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân.
Việc triển khai cuộc vận động 3 hơn là “nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn”
trong cải cách thủ tục hành chính (CCTTHC) do Sở Nội vụ và Thành đồn Đà Nẵng
phối hợp thực hiện trong các đơn vị, tổ chức… đã mang lại những kết quả tích cực
trong cải cách thủ tục hành chính ở thành phố năng động này.
Qua đó đã có 899 thủ tục hành chính được thực hiện nhanh hơn với 392.649 hồ
sơ giao dịch hành chính; 105 thủ tục hành chính được thực hiện hợp lý hơn; 185 giải
pháp thực hiện tiêu chí thân thiện hơn đã được tiến hành tại các đơn vị.
Từ năm 2013, Đà Nẵng đã đưa trung tâm dữ liệu vào vận hành. Đây là bộ não
cho tồn bộ hệ thống cơng nghệ thơng tin, giữ vai trị hạ tầng kỹ thuật của chính quyền
điện tử đang được xây dựng tại Thành phố.
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ hành chính cơng tại phường Hịa
Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà nẵng đang còn tồn tại nhiều hạn chế, yếu
kém, bất cập như: Dịch vụ hành chính cơng hoạt động kém hiệu quả, chẳng hạn: thủ
tục hành chính phức tạp, phiền hà; quy trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc,
2

phịng ban, các quy trình khác nhau; sự cửa quyền, nhũng nhiễu, quan liêu của những
người trực tiếp cung ứng dịch vụ. Các thông tin cần thiết về thủ tục, cách thức và quy
trình thực hiện dịch vụ hành chính công, các thông tin về quy hoạch, đất đai, tài
nguyên... chưa được công khai rõ ràng, minh bạch, nên dễ bị những người cung ứng
dịch vụ lợi dụng để sách nhiễu, gây khó khăn, phiền hà. Các tổ chức và người dân
chưa thực sự dễ dàng, thuận tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận dịch vụ
hành chính cơng. Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của
các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương còn rườm rà, phức tạp và chồng
chéo, thậm chí khó hiểu hoặc có nhiều cách hiểu khác nhau làm cho người cung ứng
dịch vụ lúng túng, bị động; tổ chức, công dân tốn nhiều cơng sức khi thực hiện và vơ
hình trung sẽ khiến cho người dân tìm cách trốn tránh thực hiện các nghĩa vụ của mình
đối với Nhà nước. Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưa
thực sự được đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giải quyết và
chịu trách nhiệm mà vẫn cịn tình trạng cấp trên ơm đồm, chưa muốn giao hoặc chưa
tin tưởng vào khả năng của cấp dưới. Tình trạng bất bình đẳng, phân biệt đối xử trong
tiếp cận dịch vụ hành chính cơng cịn khá phổ biến: doanh nghiệp nhà nước được ưu
tiên hơn doanh nghiệp ngồi quốc doanh; người có chức quyền hoặc thân quen dễ tiếp
cận các dịch vụ công hơn người dân... Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người
cung ứng dịch vụ còn nhiều hạn chế; đạo đức của một bộ phận cán bộ, công chức trực
tiếp giải quyết các dịch vụ hành chính cơng sa sút, biến chất; kỷ luật, kỷ cương cơng
vụ chưa được siết chặt...
Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND phường Hịa Cường Nam có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung
cấp một số thơng tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng
cung cấp các dịch vụ hành chính cơng, giảm thiểu tình trạng khiếu kiện, khiếu nại của
người dân, các thủ tục hành chính liên tục được cải cách theo hướng đơn giản, gọn
nhẹ, giảm phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, góp phần vào việc thực
hiện thắng lợi mục tiêu chung của phường.

Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa tại Ủy
ban nhân dân phường Hòa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng” làm đề
tài nghiên cứu.
3


1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND phường Hịa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính cơng.
Về khơng gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND
phường Hòa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Về thời gian: Trong giai đoạn 2016 – 2017.
Thời gian thu thập dữ liệu: Từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
phường Hòa Cửa Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.

1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Hòa Cường Nam, quận Hải Châu, thành
phố Đà Nẵng.
- Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân về
chất dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Hịa Cường Nam, quận Hải Châu, thành

phố Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Hịa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố
Đà Nẵng.
1.4. Câu hỏi nghiêncứu
(1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch
các thủ tục hành chính tại UBND phường Hịa Cường Nam?
(2) Những yếu tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi
4


tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Hòa Cường Nam?
(3) Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đốii với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Hòa Cường Nam?
1.5. Phương pháp nghiêncứu
1.5.1. Cách tiếp cận nghiên cứu
Để tiếp cận với chủ đề nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định
lượng, trong đó:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu khám phá.
Tham khảo các tài liệu thứ cấp kết hợp với phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm để xác định
các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ hành chính công.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo
sát đến nhóm các người dân đặc trưng sau đó thu về và xử lý số liệu bằng phần mềm
Excel, Stata để xử lý, phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu.
Kết quả từ các mơ hình xử lý số liệu sẽ được diễn giải, phân tích và thảo luận chi
tiết. Các kiến nghị về chính sách cũng sẽ được đề suất dựa trên những kết quả phân
tích và tổng hợp.
1.5.2. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu
Nguồn số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách thiết kế bản câu hỏi điều tra các hộ

dân ở phường Hòa Cường Nam, quận Hải Châu, Đà Nẵng. Mẫu nghiên cứu được thu
thập bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với
cơ mẫu 200 người dân đại diện các hộ gia đình tại phường Hịa Cường Nam.
Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ bộ phận thống kê
UBND phường Hòa Cường Nam và UBND quận Hải Châu.
1.6. Những đóng góp của luậnvăn
1.6.1. Về mặt khoa học
- Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần làm sáng tỏ các nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Từ đó phân tích các yếu tố chủ đạo tác động trực
tiếp và mạnh mẽ tới chất lượng hành chính cơng của bộ phận một cửa tại UBND
phường Hòa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
- Trên cơ sở những yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính cơng, đưa
ra những giải pháp tập trung vào những yếu tố này nhằm thực hiện có hiệu quả chương
trình mục tiêu quốc gia về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
5


1.6.2. Về mặt thực tiễn
Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND phường Hịa Cường Nam, đồng thời hiểu
rõ mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng do UBND phường
Hịa Cường Nam cung cấp.
Thơng qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công
chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lịng của người dân, từ
đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm thoả
mãn nhu cầu của nhân dân.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch vụ
tương tự khác có thể vận dụng.
1.7. Bố cục của luận văn
Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1 Kháiniệm
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan
niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc
của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.1.2. Những đặc điểm của dịchvụ
Theo Kotler (2013), sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm
khác với các loại hàng hóa thơng thường như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính
khơng thể tách rời và tính khơng thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng nhìn
thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và khơng ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng

hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ khơng thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng
hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính khơng cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó khơng có hình dạng, cịn
chất lượng thì khơng đồng nhất, khơng lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thơng thường khác.
2.1.1.3. Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịchvụ
Theo Hồ Lê Tấn Thanh (2014) cho rằng:
Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử: Trong doanh nghiệp dịch vụ, nhân tố con
người đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực
7


tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy
đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để
hoàn thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này. Chẳng hạn, tất cả các nhân viên
trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực
tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến
nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ
khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù
sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là
chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy
nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo
chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình
độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả

năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và
tinh thần tập thể trong thực hiện cơng việc. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang
(2013) cho rằng những vấn đề cần quan tâm đến q trình cung cấp dịch vụ gồm:
Tính minh bạch: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể công khai, minh bạch
những tiêu chuẩn về giá cả, về chất lượng dịch vụ, về thời gian sử dụng dịch vụ...cho
khách hàng biết trước để tránh những hiểu lầm và kỳ vọng thái quá từ khách hàng để
sau đó nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng do không
đúng với cam kết, quảng cáo ban đầu. Qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên
nhân làm cho khách khơng hài lịng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn
phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Tính kịp thời: Nhân tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối
với sản phẩm dịch vụ của đơn vị mình chính là sự nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc.
Đáp ứng đúng nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng vào thời điểm mà khách hàng
đang cần đến mình. Điều này tạo cảm giác thật thuận tiện, thật hữu ích từ phía khách
hàng đối với dịch vụ của đơn vị mình.
Tính khơng sai sót của dịch vụ: Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn,
các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ
8


tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn,
tránh được những sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo
một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản
lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình khơng.
Tính tiện nghi: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu
chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá
được chất lượng phục vụ của dịch vụ như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao
chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
2.1.2. Chất lượng dịchvụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.Theo

Wismiewski & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải thích
chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Q trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
9


việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của cơng
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.

2.1.3 Mơ hình chất lượng dịchvụ
Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của
cơng ty thành tiêu chí chất
lượng

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 2.1: Mơ hình về khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự. (1985)
Có 5 khoảng cách trong mơ hình. Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm: CLDV = F (KC_5) = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4).
- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất
lượng cụ thể.

10


- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sựu. (1985) (dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Khoảng cách này phát sinh
khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và
nhận thức sai chất lượng của dịch vụ.
(Khoảng cách 5= Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)
Parasuraman và cộng sự. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự. (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần

thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
11