Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐẶNG THỊ KIM YẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐẶNG THỊ KIM YẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018

Ngày bảo vệ:

09/01/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Phan Thị Dung

Chủ tịch Hội Đồng:
PGS. TS Hồ Huy Tựu
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2018



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Khánh Hịa” là cơng trình nghiên

cứu của bản thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập
và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào trước đây.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Đặng Thị Kim Yến

iii


LỜI CẢM ƠN
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn tới Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học,
Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang và các Thầy, Cơ đã tận tình giảng dạy
và hướng dẫn tơi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên, TS. Phan Thị Dung,
người đã trực tiếp, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi rất hiều trong suốt thời gian tôi thực
hiện đề tài.
Xin gửi lời cảm ơn tới các anh, chị đồng nghiệp, bạn bè và đăc biệt là các khách
hàng đã giúp tôi thu thập số liệu cũng như thường xuyên khuyến khích, động viên,
giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Đặng Thị Kim Yến

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ......................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1.Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................4
1.5. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................4
1.6. Kết cấu của luận văn.................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. Những vấn đề chung về dịch vụ ...............................................................................6
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.......................................................................6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................8
2.2. Những vấn đề chung về thẻ tín dụng quốc tế .........................................................10
2.2.1. Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế............................................................................10
2.2.2. Hình thức thẻ tín dụng quốc tế ............................................................................12
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................................13
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...........................................................13
2.3.2. Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và hài lòng khách hàng ...............................15
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................15
v


2.4.1. Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.........................................................16
2.4.2. Một số mơ hình khác nghiên cứu về sự hài lịng ................................................17

2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan.............................................................19
2.5.1. Tình hình nghiên cứu trong nước........................................................................19
2.5.2. Tình hình nghiên cứu ngồi nước ......................................................................21
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................22
2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................................22
2.6.2. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................24
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................... 27
3.1. Giới thiệu về BIDV Khánh Hịa và thẻ tín dụng quốc tế BIDV Khánh Hòa......... 27
3.1.1. Tổng quan về BIDV ............................................................................................27
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh
Khánh Hịa.....................................................................................................................28
3.2. Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Khánh Hịa................................................................. 29
3.3. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 34
3.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 35
3.4.1. Nghiên cứu định tính...........................................................................................35
3.4.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................40
3.5. Phương pháp phân tích số liệu, kiểm định giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ......42
3.5.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.............................................................42
3.5.2. Phương pháp phân tích nhân tố ...........................................................................43
3.5.3. Phương pháp phân tích tương quan..................................................................... 44
3.5.4. Phương pháp phân tích hồi quy...........................................................................44
Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 46
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................46
4.2. Đánh giá thang đo ..................................................................................................47
vi


4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo...............................................................................47
4.2.2. Phân tích nhân tố .................................................................................................52

4.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy ............................................................55
4.3.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................55
4.3.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................56
Kết luận chương 4 .........................................................................................................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................62
5.1. Kết luận...................................................................................................................62
5.2. Một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín
dụng quốc tế của BIDV Khánh Hịa..............................................................................64
5.2.1. Nâng cao uy tín và sự tin cậy của khách hàng ...................................................64
5.2.2. Cải thiện năng lực phục vụ khách hàng ..............................................................66
5.3. Hạn chế của đề tài...................................................................................................70
Kết luận chương 5 .........................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................72
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

:

Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

BIDV

:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CA

:

Tài khoản tiền gửi thanh toán

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

SA

:

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

TMCP

:

Thương mại cổ phần

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thông kê các biến nghiên cứu .....................................................................24

Bảng 3.1. Danh sách chuyên gia thảo luận ...................................................................36
Bảng 3.2. Kết quả các thang đo nhân tố .......................................................................38
Bảng 4.1. Thống kê đối tượng điều tra .........................................................................46
Bảng 4.2. Thang đo Cronbach’s Alpha ........................................................................48
Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ........................................................53
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ....................................................54
Bảng 4.5. Thang đo chính thức và các biến .................................................................55
Bảng 4.6. Hệ số tương quan .........................................................................................55
Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mơ hình ..................................................56
Bảng 4.8. Kết quả hệ số hồi quy ...................................................................................57
Bảng 4.9. Kết quả ANOVA ..........................................................................................60

ix


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................16
Hình 2.2. Mơ hình Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ....................18
Hình 2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) ..............18
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................25
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của BIDV ...............................................................28
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................35
Hình 4.1. Đồ thị phân tán Scatter .................................................................................58
Hình 4.2. Đồ thị P-P Plot ..............................................................................................59
Hình 4.3. Biểu đồ Histogram .......................................................................................59

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV
Khánh Hòa) là một trong những ngân hàng lâu năm hoạt động trên địa bàn, với quy
mô đứng thứ 2 trong số 37 tổ chức tín dụng hoạt động tại tỉnh Khánh Hịa cả về tín
dụng và huy động vốn. Ngày nay, cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán, BIDV
Khánh Hịa dần chú trọng việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế. Số lượng thẻ active
(phát hành, kích hoạt và có giao dịch đầu tiên) đã tăng từ 626 thẻ vào cuối năm 2015
lên 785 thẻ vào cuối năm 2016 và đến 31/08/2017 là 1.030 thẻ, mức tăng trưởng ròng
trong 2 năm là xấp xỉ 65%. Doanh số giao dịch thẻ cũng tăng trưởng mạnh với mức
137% giai đoạn 2015 – 31/08/2017 (từ 39.897 triệu đồng cuối năm 2015 lên 94.818
triệu đồng cuối ngày 31/08/2017). Doanh thu riêng hoạt động thẻ luôn chiếm tỷ trọng
cao tổng doanh thu dịch vụ rịng của chi nhánh và có tốc độ tăng trưởng cũng thuộc
vào nhóm nhanh hàng đầu: Tháng 6/2017, doanh thu hoạt động thẻ tăng 1.500 triệu
đồng/ 3.300 triệu đồng doanh thu dịch vụ chung; tháng 7/2017 là 2.200 triệu đồng/
4.700 triệu đồng, tháng 8/2017 là 2.000 triệu đồng/3.600 triệu đồng.
Ngoài ra, theo báo cáo của Agribank Tỉnh Hịa Bình, năm 2017, tổng doanh thu
phí dịch vụ khoảng 13.000 triệu đồng, trong đó, doanh thu dịch vụ thẻ chiếm khoảng
60% trên tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Theo báo cáo tài chính của Ngân
hàng thương mại cố phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) năm 2017, tổng
doanh thu đạt 12.000 tỷ đồng, trong đó doanh thu dịch vụ thẻ chiếm khoảng 33%.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với ngân hàng, và định hướng phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại đơn vị công tác trong
tương lai, tôi đã lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa” làm luận văn thạc sĩ của
mình. Bởi lẽ, thẻ tín dụng là sản phẩm ngân hàng đã xuất hiện lâu đời, nhưng vẫn bảo
đảm tính hiện đại, ưu việt, và hiện là cơng cụ thanh tốn được khuyến khích, nhằm hạn
chế việc thanh toán bằng tiền mặt đang dần lạc hậu trên thế giới. Đề tài này nhằm giúp
tôi đánh giá lại thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng trên địa bàn của đơn vị mình đang cơng tác là BIDV Khánh Hịa để từ đó,
nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thu hút và giữ

xi


chân được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hơn, đem lại
nguồn doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng, đi liền với sự hài lòng tăng lên
của khách hàng sử dụng sản phẩm.
Mục tiêu chung của Luận văn là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng
quốc tế của BIDV Khánh Hịa, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng cho khách hàng trong tương lai.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế BIDV và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm này của
BIDV Khánh Hòa.
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu tài liệu,
khảo sát chuyên gia,…) và định lượng (kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan,
hồi quy...)
Kết quả nghiên cứu ở trên đã chỉ ra rằng, 5 yếu tố cơ bản có mối quan hệ tác
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của
BIDV Chi Nhánh Khánh Hịa, bao gồm các yếu tố : Sự tin cậy, sự đồng cảm, các yếu
tố vật chất kỹ thuật, năng lực phục vụ và yếu tố giá cả. Trong các yếu tố đó, khách
hàng đánh giá sự tin cậy là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lịng của khách
hàng, với hệ số cấu trúc là 0.682. Tiếp đến là yếu tố thuộc về năng lực phục vụ của Chi
nhánh, với hệ số cấu trúc là 0.562, các yếu tố khác ở mức trung bình trong sự tác động
đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số cấu trúc là 0.477 cho yếu tố vật chất kỹ
thuật, 0.523 cho yếu tố giá và 0.348 cho yếu tố sự đồng cảm. Kết quả trên cho thấy, để
nâng cao sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, BIDV Khánh
Hòa cần tập trung các giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy của khách hàng trước khi đề
cập đến các yếu tố khác.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp trong đó nhấn mạnh
yếu tố nâng cao chất lượng hoạt động của thiết bị phục vụ thông qua hệ thống cơng

nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ, có tính chất
quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Bất kỳ
một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ hoặc thiếu chính xác của các giao
dịch trong q trình thanh tốn sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Đề xuất Trung tâm thẻ
xii


phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin nghiên cứu triển khai chuyển thẻ phát
hành trực tiếp cho khách hàng, khách hàng có thể kích hoạt thẻ qua tin nhắn điện thoại
nhằm rút ngắn thời gian phát hành và giao thẻ cho khách, vừa thuận tiện cho khách
hàng không cần thiết ra ngân hàng nhận thẻ và kích hoạt thẻ, đồng thời cũng giảm
thiểu công việc cho nhân viên giao dịch thẻ giúp cho các giao dịch khác được xử lý
nhanh hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi giao dịch của khách hàng. Để tạo được niềm tin
cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch, BIDV Khánh Hòa cần thường xuyên quan tâm
đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên làm việc với tác phong chuyên nghiệp, nhanh
chóng và có độ chính xác cao; để họ ln ln thể hiện sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm,
niềm nở đối với mọi đối tượng khách hàng trong mọi tình huống. Do đặc thù của
ngành ngân hàng là thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng nên để đạt hiệu quả
trong quá trình giao dịch, tạo thiện cảm cho khách hàng thì nhân viên dịch vụ khơng
những có năng lực, trình độ tốt mà cịn phải có ngoại hình dễ nhìn, kỹ năng giao tiếp
tốt. Do vậy trong quá trình tuyển dụng trước tiên ngân hàng cần chú trọng đến tiêu chí
này. Đồng thời, để có được những nhân viên có năng lực tốt, ngân hàng cũng nên đón
đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chun ngành thông qua việc tài
trợ học bổng cho các sinh viên có học lực tốt và đạo đức tốt. Tăng cường công tác
huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo
công nghệ hiện đại. Ngồi các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên thẻ để
nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản lý rủi ro
đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận,... ngân hàng còn cần thường xuyên
mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao
sự hài lịng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện như kỹ năng bán

hàng, nghệ thuật giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, đàm phán, chăm sóc khách hàng,
ngoại ngữ...
Từ khóa: ngân hàng, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, BIDV, sự hài lòng của khách
hàng, chất lượng dịch vụ

xiii



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập hiện nay bên cạnh việc mang lại nhiều cơ hội thì cũng đưa đến
khơng ít thách thức cho các doanh nghiệp trong nước nói chung và các NHTM nói
riêng, điển hình trong số đó là mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng với
các ngân hàng trong và ngồi nước.
Trong bối cảnh đó, các NHTM trong nước khơng ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình, và cũng chính vì vậy các gói
sản phẩm trên thị trường tài chính của hầu hết các ngân hàng đều tương đồng nhau về
chất lượng, tiện ích và giá cả. Và tất nhiên, khách hàng sẽ là yếu tố quyết định ngân
hàng nào vượt trội hơn, ngân hàng nào tồn tại hoặc ngân hàng nào sẽ dừng lại. Ngân
hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và phát triển. Như Michael LeBoeuf đã từng phát biểu: “Khách hàng là tài
sản quý giá nhất của một doanh nghiệp, nếu khơng có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ
khơng tồn tại.” Hay như một số thống kê khác trên thế giới đã chỉ ra rằng: “Trung bình
mỗi khách hàng khơng vừa lòng sẽ kể cho 13 bạn bè và người thân của mình” hoặc
“Chi phí tìm một khách hàng mới đắt gấp 5 lần so với chi phí duy trì một khách hàng
hiện hữu” hoặc “Phải mất 12 lần ng
cụ thể, nhưng do trình độ và thời gian có hạn nên khơng tránh khỏi những sai sót. Rất
mong q thầy cơ trong Hội đồng và Giáo viên hướng dẫn cảm thông và cho ý kiến để
bản thân nâng cao được kỹ năng nghiên cứu trong thời gian tới.

Xin chân thành cảm ơn!

71


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bùi Phạm Thanh Bình (2016) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) – Chi
nhánh Khánh Hịa”.
2. Nguyễn Thị Phương Châm (2008) “Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử: So
sánh giữa mơ hình Servqual và Gronroos”.
3. Lê Hồng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”.
4. Lê Thị Thu Hồng (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ”.
5. ISO 9004 (2000) "Hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến". Hà Nội.
6. Kotler, P & Armstrong, G (2004) "Những nguyên lý tiếp thị (tập 2)", NXB Thống kê
7. Bùi Ngọc Quyên My (2015) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 9
TP. Hồ Chí Minh”.
8. Lương Quang Minh (2012) “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Hịa Bình”.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2017) “Cẩm nang sản phẩm
thẻ”, Tài liệu nội bộ.
10. Nguyễn Thị Minh Ngọc (2014) “Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa”.
11. Nguyễn Văn Ngọc (2016) “Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học cho lớp

Cao học Quản trị kinh doanh”.
12. Đặng Thị Hà Thanh (2013) “Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng nơng nghiệp
phát triển nơng thơn”.
13. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS”.
14. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngồi trời tại thành phố Hồ Chí Minh”.
15. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing”.

72


Tiếng Anh
16. Donal M. Davidoff (2004) "Contact - Customer service in the Hospitality and
Tourism industry".
17. Gronroos, C (1984) "A service quality model and its marketing implications".
European Journal of Marketing.
18. Lehtinen, U & Lehtinen, I.R, (1982) "Service Quality: A Study of Quality
Dimensions", Working Paper Service Management Institute, Helsinki, Finland.
19. Parasuraman, A, V.A Zeithmal & L.L. Berry, (1998) "SERVQUAL: a mutltipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of
Retailing.
20. Parasuraman, A, V.A Zeithmal &L.L. Berry (1985) "A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Retailing.

73


PHỤ LỤC
Phụ lục 01. Phân tích Cronbach’s Alpha

1. Thang đo mức độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of
Items

.915

4
Item-Total Statistics

Scale Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance if
Item
Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

STC1

8.8973

9.877

.825

.885

STC2

8.4196

11.061

.717

.921

STC3

9.0714

11.304

.821

.887

STC4

8.7813

10.656

.884

.865

2. Thang đo mức độ đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,866

Cronbach's Alpha Based on N of Items
Standardized Items
,870

Item-Total Statistics

4


Scale Mean if
Item Deleted

Scale

Variance if
Item
Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

MDU1

7.6250

7.007

.653

.853

MDU2

8.5045

6.170

.708

.836

MDU3

8.0536

6.598

.716

.828

MDU4

7.9732

6.824

.809

.798

3. Thang đo Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of
Items

.966

5
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted

Scale
Variance if
Item
Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

NLPV1

14.7098

25.642

.860

.966

NLPV2

15.5625

23.754

.826

.974

NLPV3

14.9063

24.058

.950

.951

NLPV4

14.8839

23.933

.955

.950

NLPV5

14.9018

23.712

.949

.951

4. Thang đo sự đồng cảm


Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of
Items

.781

4
Item-Total Statistics
Scale
Variance if
Item

Deleted

Scale Mean
if Item
Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

SCT1

8.2946

7.330

.519

.760

SCT2

8.6071

6.491

.641

.697

SCT3

8.5670

6.758

.614

.712

SCT4

8.6563

7.276

.570

.735

5. Thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.870

N of
Items
5

Item-Total Statistics


Scale
Mean if
Item
Deleted

Scale
Variance if
Item
Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

VCKT1

16.5268

8.645

.870

.798

VCKT2

16.7813

7.992

.838

.805

VCKT3

16.3929

9.172

.764

.826

VCKT4

16.5402

8.572

.870

.797

VCKT5

16.4018

13.147

.154

.938

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

 Sau khi loại biến VCKT5
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

.938

N of
Items
4
Item-Total Statistics

Scale Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance if
Item
Deleted

VCKT1

12.2679

7.587

.894

.907

VCKT2

12.5223

6.968

.861

.919

VCKT3

12.1339

8.108

.780

.941

VCKT4

12.2813

7.530

.890

.907

6. Thang đo Giá cả hợp lý


Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha

N of
Items

.857

4
Item-Total Statistics

Scale
Scale Mean Variance if
if Item
Item
Deleted
Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

GC1

11.3661

4.843

.663

.840

GC2

11.3929

5.083

.819

.774

GC3

11.3616

5.712

.655

.838

GC4

11.5893

4.916

.700

.820

7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.914

N of
Items
4

Item-Total Statistics


Scale Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance if
Item
Deleted

Corrected

Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

SHL1

13.3348

3.820

.826

.881

SHL2

13.3438

3.958

.804

.888

SHL3

13.3884

4.212

.796

.892

SHL4

13.3705

4.100

.792

.892