Tác động của các nguồn lực tổ chức và vai trò lãnh đạo đến môi trường dịch vụ một nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn nhà hàng tại thành phố đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

ĐỖ VIỆT TIẾN

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NGUỒN LỰC TỔ CHỨC
VÀ VAI TRỊ LÃNH ĐẠO ĐẾN MƠI TRƯỜNG
DỊCH VỤ - MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN/NHÀ HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT
THE EFFECTS OF ORGANIZATIONAL RESOURCES
AND LEADERSHIP ON SERVICE CLIMATE - A STUDY IN HOTEL
SERVICES/RESTAURANT IN DA LAT CITY

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2016


i

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Thị Thu Hằng

Cán bộ chấm nhận xét 1: ........................................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2: ........................................................................................
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Đà Lạt: 15 Hùng Vương, P.10, Đà Lạt,
ngày 21 tháng 02 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS. Phạm Ngọc Thúy – Chủ tịch
2. TS. Nguyễn Thành Long – Thư ký
3. TS. Nguyễn Mạnh Tuân – CBPB1
4. PGS. TS Nguyễn Thị Mai Trang – CBPB2
5. PGS. TS Vương Đức Hoàng Quân - UV
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng Khoa quản lý
chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên:

ĐỖ VIỆT TIẾN

MSHV: 1570974

Ngày, tháng, năm sinh: 08/11/1991

Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI: Tác động của các nguồn lực tổ chức và vai trị lãnh đạo
đến mơi trường dịch vụ - một nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn/
nhà hàng tại thành phố Đà Lạt.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Đo lường tác động của các nguồn lực tổ chức bao gồm: đào tạo, sự tự
quyết, kỹ thuật, vai trò truyền tải của nhà quản lý và định hướng dịch vụ của
nhà quản lý đến môi trường dịch vụ của tổ chức.
- Đề xuất ra những giải pháp quản trị nguồn lực cho các nhà quản lý dịch
vụ nói chung và các nhà quản lý khách sạn/ nhà hàng nói riêng.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/08/2016
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2017
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội đồng Chun ngành thơng
qua.

TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO
(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA
(Họ tên và chữ ký)


iii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian theo học chương trình cao học Quản trị Kinh doanh, tôi xin gửi
lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp và Phòng Đào tạo
Sau đại học - Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh,
những người đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm
quý báu.
Đặc biệt, để hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này, tơi xin được bày tỏ lịng tri
ân sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thu Hằng, Cô đã dành nhiều thời gian, tận tình hướng
dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi trong suốt q trình làm luận văn, Cô đã
cung cấp cho tôi những kiến thức, phương pháp làm việc hiệu quả. Chắc chắn rằng đây
sẽ là những kinh nghiệm quý báu không chỉ giúp tôi thực hiện hồn thành Luận văn mà
cịn giúp tơi có phương pháp trong xử lý công việc chuyên môn và ngày càng hồn
thiện hơn bản thân mình.
Tơi cũng xin gửi lời cám ơn đến các Lãnh đạo, cán bộ Sở Văn hóa - Thể thao và
Du lịch Lâm Đồng, các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn/nhà
hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi thu thập dữ liệu
để hồn thành luận văn.
Cám ơn tất cả bạn bè, những người đã ln nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi
trong suốt q trình học tập và rèn luyện.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Q Thầy Cơ và bạn bè, tham khảo nhiều
tài liệu song cũng không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những
thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy cô và bạn đọc./.

Xin chân thành cám ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016

Đỗ Việt Tiến


iv

TÓM TẮT
Tác động của các nguồn lực tổ chức và vai trị lãnh đạo đến mơi
trường dịch vụ - một nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn/ nhà hàng tại
thành phố Đà Lạt

: Thứ nhất, đề xuất một mô hình lý thuyết

thể hiện các tiền tố của mơi trường dịch vụ bao gồm các nguồn lực của tổ chức và vai
trò lãnh đạo. Thứ hai, đo lường tác động của các nguồn lực tổ chức bao gồm: đào tạo,
sự tự quyết và kỹ thuật đến môi trường dịch vụ của tổ chức. Thứ ba, đo lường tác động
của vai trò lãnh đạo bao gồm vai trò truyền tải của nhà quản lý và định hướng dịch vụ
của nhà quản lý đến môi trường dịch vụ của tổ chức. Mục tiêu cuối cùng là: từ kết quả
của nghiên cứu định lượng, đề xuất ra những giải pháp quản trị nguồn lực cho các nhà
quản lý dịch vụ nói chung và các nhà quản lý khách sạn/ nhà hàng nói riêng xây dựng,
phát triển môi trường dịch vụ, mang lại những kết quả tốt đẹp cho hoạt động của tổ
chức. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 09/2016 đến tháng
12/2016 tại Tỉnh Lâm Đồng.
ớc là
ể
ằ

ỏi với 225 mẫu sau kh

ể

ằ

ọn lọc. Dữ
ố Cronbach’s Alpha,

phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu bằng mơ
hình hồi quy đa biến.
Kết quả nghiên cứu đã nhận diện được các tiền tố của môi trường dịch vụ bao
gồm: vai trò truyền tải của nhà quản lý, định hướng dịch vụ của nhà quản lý, đào tạo,
sự tự quyết và kỹ thuật. Kết quả mô hình hồi quy đa biến cho thấy cả năm yếu tố trên
đều có sự tác động tích cực đến mơi trường dịch vụ của tổ chức. Từ kết quả định lượng
thu được, nghiên cứu để xuất cho các nhà quản lý khách sạn/ nhà hàng nói riêng và
ngành dịch vụ nói chung có được những phương án quản lý, phân bổ các nguồn lực của
tổ chức hợp lý để góp phần xây dựng một môi trường dịch vụ tốt cho tổ chức.


v
ABSTRACT

This study focused to research the influence of leadership and organizational
resources on service climate in the context of hotel/restaurance services in Dalat city.
Based on some basis theories of organizational resourcres and leadership theory, a
research model was used to test the hypothesis of there kinds of organizational
resources include: trainning, autonomy and technology, and two forms of leaderships
include: transformational leadership and service orientation leadership. The steps used
to test the research model is preliminary and formal study. Preliminary studies include
qualitative research through interviews and preliminary quantitative study with

structured questionnaire conducted on samples of size n = 30. This step is used to
evaluate the reliability and validity of scale (use SPSS 22 software). Research done by
formal quantitative methods with sample size n = 225. This step aims to test the
reliability, validity of scale, and testing theoretical models with Multiple Regression
analysis.
The results show that the model achieves research consistent with market data.
All five hypotheses about the relationship between the concepts of model theory is
accepted. Despite some limitations, the thesis has also contributed to the study of the
directly influence of four intangible capitals on employee performance and full
mediating roles of these captitals in the relationship between human capital and
employee performance.


vi

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Đỗ Việt Tiến, Học viên lớp cao học 2014 chuyên ngành Quản trị Kinh
doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh.
Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính tơi thực hiện dưới sự hướng
dẫn của TS. Nguyễn Thị Thu Hằng. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung
thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Người thực hiện Luận văn

Đỗ Việt Tiến


vii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1

1.1 Lý do hình thành đề tài ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu: .......................................................................................... 3
1.5 Bố cục của luận văn ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 5
2.1 Môi trường dịch vụ .................................................................................................. 5
2.2 Các nghiên cứu trước đây về môi trường dịch vụ ................................................... 7
2.2.1 Nghiên cứu của Schneider et al, (1998) ............................................................ 7
2.2.2 Nghiên cứu của Salanova et al, (2005) ............................................................. 8
2.2.3 Nghiên cứu của Salvaggio et al, (2007) .......................................................... 10
2.2.4 Nghiên cứu của Hur et al (2011) ..................................................................... 11
2.2.5 Nghiên cứu của Hong et al, (2013) ................................................................. 13
2.3 Các nguồn lực của tổ chức ..................................................................................... 17
2.4 Vai trị lãnh đạo...................................................................................................... 18
2.5 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................... 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 23
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 23
3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ........................................................................................ 25
3.2.1 Mục đích .......................................................................................................... 25
3.2.2 Phương pháp thực hiện .................................................................................... 25
3.2.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 26
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................................ 30
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 30
3.3.2
3.3.3

ậ

ệu ....................................... 31

ứu .............................................................................................. 31

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................... 31


viii
ộ tin cậy thang đo............................................................................ 32
.................................................................................. 32
................................................................. 34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN............................................................... 35
4.1 Thống kê mô tả dữ liệu .......................................................................................... 35
4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo................................................................................. 36
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 37
4.3.1 Phân tích EFA với phép xoay Varimax .......................................................... 37
4.3.2 Phân tích EFA với phép xoay Promax ............................................................ 39
4.4 Phân tích ma trận tương quan Pearson .................................................................. 41
4.5 Kiểm định giả thuyết.............................................................................................. 41
4.6 Thảo luận kết quả ................................................................................................... 43
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 45
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................... 45
5.2 Kết quả chính của nghiên cứu ............................................................................... 45
5.3 Hàm ý quản trị........................................................................................................ 47
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 50
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 53


ix
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các nghiên cứu về môi trường dịch vụ ........................................................... 15
Bảng 1: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây về môi trường dịch vụ của Hong et
al, (2013) .......................................................................................................................... 16
Bảng 3.1 Thang đo nháp 1 .............................................................................................. 26
Bảng 3.2 Danh sách phỏng vấn chuyên gia .................................................................... 28
Bảng 3.3 Nội dung chỉnh sửa thang đo ........................................................................... 28
Bảng 3.4 Kết quả phân tích định lượng sơ bộ ................................................................ 29
Bảng 3.5 Bảng câu hỏi chính thức .................................................................................. 29
Bảng 4.1 Thống kê mô tả thông tin tổng quát ................................................................ 35
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .............................................................. 36
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA các thang đo ............................................................... 38
Bảng 4.4 Ma trận thành phần cách nhân tố..................................................................... 40
Bảng 4.5 Ma trận tương quan của các yếu tố ................................................................. 41
Bảng 4.6 Kết quả hồi quy đa biến ................................................................................... 42
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết........................................................................... 42
Bảng 5.1 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 47


x
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu của Schneider et al, (1998)................................................ 7
Hình 2: Mơ hình nghiên cứu của Salanova et al, (2005) .................................................. 9
Hình 3: Mơ hình nghiên cứu của Salanova et al, (2005) ................................................ 10
Hình 4: Mơ hình nghiên cứu của Hur et al (2011) ......................................................... 12
Hình 5: Mơ hình nghiên cứu của Hong et al, (2013) ...................................................... 13
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 24


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Tiến trình hội nhập, đổi mới và chuyển dịch cơ cấu kinh tế ở Việt Nam đã xác
định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn góp phần quan trọng trong q
trình cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước. Theo báo cáo thường niên du lịch Việt
Nam năm 2014: Trong năm 2014, Việt Nam đón hơn 7,87 triệu lượt khách quốc tế và
38,5 triệu lượt khách du lịch nội địa, đóng góp vào GDP của cả nước là 255.538 tỷ
đồng, chiếm 6,49% GDP năm 2014. Du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc
đáng kể, góp phần vào việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, mở rộng mối giao lưu hợp tác
quốc tế, làm tăng sự hiểu biết, thân thiện và quảng bá nền văn hoá của đất nước.
Đối với thành phố Đà Lạt - tỉnh Lâm Đồng, là một trong những trung tâm du
lịch và nghỉ dưỡng quan trọng của cả nước cũng như khu vực Đông Nam Á.

ịch Lâm Đồ
, theo Tổng cục Du
lịch Việ

2001-2009 cho tỉnh Lâm Đồng

. Theo thống kê ở
thu). Vì vậy, việc tập trung đầu tư vào chất lượng cho lĩnh vực nhà hàng/ khách sạn là
một vấn đề cấp thiết, giúp tăng cường doanh thu cho ngành dịch vụ ăn uống, nghỉ
dưỡng nói riêng và tồn ngành du lịch nói chung cho tỉnh Lâm Đồng. Một trong những
phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp đang được các học giả


2
quan tâm đó chính là xây dựng cho tồn bộ doanh nghiệp có một mơi trường dịch vụ
tốt, giúp cho tồn bộ nhân viên có nhận thức tốt về cơng việc phục vụ của mình để
hồn thành cơng việc một cách xuất sắc nhất.

Trong một mơi trường có tính cạnh tranh cao, một trong mười nguyên tắc chính
trong kinh doanh đó chính là việc giữ chân khách hàng (Liao & ctg, 2007). Các nghiên
cứu đã chỉ ra rằng, việc làm hài lòng và giữ chân những khách hàng hiện tại sẽ ít chi
phí và đạt nhiều lợi nhuận hơn là việc theo đuổi những khách hàng mới (Liao & ctg,
2007). Vì vậy, việc marketing mối quan hệ, hoặc những chuỗi hành động kết hợp nhắm
đến việc tạo ra, phát triển, củng cố mối quan hệ dài hạn với khách hàng là những hoạt
động quan trọng của một doanh nghiệp dịch vụ và dành được rất nhiều quan tâm của
cộng đồng học giả hàn lâm và cả ứng dụng. Đã có rất nhiều các nghiên cứu về sự tác
động của việc quản trị các nguồn lực bên trong của doanh nghiệp dịch vụ đến kết quả
khách hàng đầu ra như: sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, kết quả kinh
doanh của doanh nghiệp (Hartline & Ferrell, 1996; Heskett, Sasser, & Schlesinger,
1997; Johnson, 1996; Liao & Chuang, 2004; Schneider, Ashworth, Higgs, & Carr,
1996; Schneider, Ehrhart, Mayer, & Saltz, 2005; Schneider, White, & Paul, 1998).
Tiền đề của các nghiên cứu này đều giống nhau ở chỗ: các nhân viên dịch vụ tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng (front-line employees) đóng vai trò then chốt trong việc
chuyển giao, biến đổi những nguồn lực chức năng của tổ chức thành kết quả công việc
cuối cùng là thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Trong các nghiên cứu trước đây,
môi trường dịch vụ của tổ chức nắm giữ vai trò đặc biệt quan trọng khi nó thể hiện sự
tác động trực tiếp đến thái độ, chất lượng công việc, sự cam kết, sự hài lòng, lòng trung
thành của nhân viên và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của khách
hàng. Với tầm quan trọng như trên của môi trường dịch vụ, các tiền tố của nó như các
nguồn lực của tổ chức, vai trò lãnh đạo, định hướng dịch vụ, định hướng khác hàng…
cũng được nghiên cứu để tìm cách đánh giá tổng quát về quá trình mà tổ chức kết hợp,
phân phối các nguồn lực cho các nhân viên dịch vụ, tạo ra một môi trường tốt hỗ trợ
cho các nhân viên dịch vụ hồn thành tốt cơng việc của mình. Xuất phát từ ý định tổng
hợp, áp dụng lại các mơ hình nghiên cứu trước về mơi trường dịch vụ của các tác giả
nước ngồi vào mơi trường nghiên cứu cụ thể của Việt Nam, đề tài mà nghiên cứu này


3

muốn thực hiện là: “Tác động của các nguồn lực tổ chức và vai trị lãnh đạo đến mơi
trường dịch vụ - một nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn/ nhà hàng tại
thành phố Đà Lạt”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đề xuất một mơ hình lý thuyết thể hiện các tiền tố của môi trường dịch vụ bao
gồm các nguồn lực của tổ chức và vai trò lãnh đạo.
- Đo lường tác động của các nguồn lực tổ chức bao gồm: đào tạo, sự tự quyết và
kỹ thuật đến môi trường dịch vụ của tổ chức.
- Đo lường tác động của vai trò lãnh đạo bao gồm vai trò truyền tải của nhà
quản lý và định hướng dịch vụ của nhà quản lý đến môi trường dịch vụ của tổ chức.
- Từ kết quả của nghiên cứu định lượng, đề xuất ra những giải pháp quản trị
nguồn lực cho các nhà quản lý dịch vụ nói chung và các nhà quản lý khách sạn/ nhà
hàng nói riêng xây dựng, phát triển môi trường dịch vụ, mang lại những kết quả tốt đẹp
cho hoạt động của tổ chức.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các nhân viên dịch vụ của các khách sạn/ nhà hàng trên 2
sao tại thành phố Đà Lạt, ví dụ như: lễ tân, nhân viên buồng phòng, quản lý cấp trung
tại các khách sạn, nhân viên thu ngân, nhân viên pha chế, đầu bếp, nhân viên phục vụ
tại các nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
-

Về mặt không gian, phạm vi nghiên cứu là các nhân viên dịch vụ của các

khách sạn/ nhà hàng, tại địa bàn thành phố Đà Lạt.
-

Về mặt thời gian, dữ liệu sẽ được thu thập từ giữa tháng 08/2016 đến cuối

tháng 10/2016.

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thành công sẽ kiểm định được những tác động của các
nguồn lực của tổ chức và vai trị lãnh đạo đến mơi trường dịch vụ của tổ chức. Từ đó,
nghiên cứu góp phần kiểm định lại các mơ hình lý thuyết mà các tác giả trước đã thực
hiện ở các nước khác trước đây. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cịn có thể được các nhà


4
quản lý khách sạn/ nhà hàng tham khảo để có chính sách phân bổ các nguồn lực hợp lý
và củng cố phong cách lãnh đạo để xây dựng một môi trường dịch vụ tốt cho tổ chức.

1.5 Bố cục của luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm năm chương:
Chương 1: Giới thiệu một cách tổng quan về luận văn: lý do hình thành đề tài;
mục tiêu nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn;
nội dung của luận văn.
Chương 2: Tóm tắt các nền tảng lý thuyết liên quan đến nghiên cứu, làm rõ các
khái niệm trong q trình nghiên cứu. Xây dựng mơ hình nghiên cứu cùng các giả
thuyết nghiên cứu được đề nghị.
Chương 3: Trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện bao gồm
nghiên cứu sơ bộ; nghiên cứu chính thức; phương pháp thu thập dữ liệu; các phương
pháp phân tích và giới thiệu các tiêu chuẩn khi phân tích.
Chương 4: Trình bày kết quả của việc phân tích và kiểm định từ dữ liệu thu thập
để đưa ra kết luận từ những giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Tóm tắt lại những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp
của nghiên cứu, đồng thời nêu ra những hạn chế của đề tài để định hướng cho các
nghiên cứu tiếp theo.

Tóm tắt chương 1
Tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, lý do hình thành đề tài. Ngồi ra, trong
chương này, tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp, phạm vi nghiên cứu
và bố cục của đề tài. Chương tiếp theo sẽ mô tả về cơ sở lý thuyết cũng như mơ hình
được sử dụng.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Từ mục tiêu nghiên cứu đã trình bày ở chương 1, chương 2 sẽ giới thiệu tổng
quan các lý thuyết, khái niệm then chốt trong đề tài. Trên cơ sở này, mơ hình lý thuyết
và các giả thuyết cũng được xây dựng dựa trên các khái niệm về các nguồn lực hỗ trợ,
vai trò lãnh đạo và môi trường dịch vụ của tổ chức.

2.1 Môi trường dịch vụ
Tác giả Schneider (1998) đã định nghĩa môi trường dịch vụ là những nhận thức
của nhân viên về cơng việc, các q trình và các hành vi mà được ủng hộ, được mong
đợi và khen thưởng liên quan đến sự phục vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách
hàng. Theo Johnson (1996), môi trường dịch vụ là một phần quan trọng của môi trường
tổ chức liên quan đến việc các nhân viên cùng chia sẻ chung nhận thức về những điều
gì quan trọng và cần thiết cho tổ chức của họ. Theo Pugh & ctg (2002), khái niệm môi
trường dịch vụ được xây dựng dựa trên quan điểm rằng, trong việc diễn tả và thấu hiểu
về môi trường làm việc của mình, các thành viên của tổ chức hiểu rõ từ các nhận thức
nhỏ về công việc của riêng bộ phận mình cho đến các nhận thức lớn hơn về mơi trường
cơng việc của tồn tổ chức, từ đó nắm bắt được điều gì là quan trọng đối với tổ chức.
Như vậy, trong ngành dịch vụ khách sạn/ nhà hàng, môi trường dịch vụ được hiểu là
những nhận thức của tất cả các nhân viên trong tổ chức về cơng việc phục vụ khách
hàng của mình. Mơi trường dịch vụ tốt khi các nhân viên đều hiểu rõ phần trách nhiệm
cơng việc của mình đóng góp như thế nào cho toàn bộ mục tiêu chung của doanh

nghiệp là phục vụ thật tốt và làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, khi một khách sạn, nhà
hàng xây dựng được cho mình một mơi trường dịch vụ tốt, các nhân viên của họ sẽ có
ý thức rõ về trách nhiệm cơng việc phục vụ của mình, từ đó sẽ làm việc tích cực và
hiệu quả hơn.
Schneider và Bowen (1993) đã đề xuất rằng, mơi trường dịch vụ có thể bao gồm
một số hành động liên quan đến việc khuyến kích việc cung cấp dịch vụ có chất lượng
cao, tạo ra những điều kiện hỗ trợ cho nhân viên trong công việc, giảm bớt những trở
ngại cho công việc, và những chính xách hỗ trợ về nhân sự. Trong đề tài này, thang đo
môi trường dịch vụ được kế thừa từ một nghiên cứu trong ngành khách sạn/ dịch vụ


6
của tác giả Salanova et al (2005). Thang đo này đã được rút gọn từ thang đo môi
trường dịch vụ toàn cầu (Global service climate) của tác giả Schneider (1998). Theo
đó, mơi trường dịch vụ của các khách sạn/ nhà hàng được thể hiện qua bốn khía cạnh
chính là: mức độ các nhân viên nắm rõ kiến thức và có kỹ năng tốt về cơng việc phục
vụ của mình, việc hỗ trợ các nguồn lực của tổ chức cho nhân viên hồn thành cơng
việc, việc ghi nhận và khen thưởng cho nỗ lực của nhân viên của tổ chức, và cuối cùng
là chất lượng dịch vụ xuất sắc mà tổ chức mang lại cho khách hàng.
Đã có rất nhiều các nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của môi trường dịch vụ
trong tổ chức. Trong một nghiên cứu về dịch vụ khách sạn/ nhà hàng của tác giả
Salanova et al (2005) đã chứng minh được mơi trường dịch vụ có tác động thúc đẩy kết
quả làm việc của nhân viên, từ đó dẫn đến lịng trung thành của khách hàng. Trước đó,
nghiên cứu của tác giả Liao và Chuang (2004) đã cho thấy môi trường dịch vụ tốt làm
tăng cường kết quả dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó làm tăng sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng. Các tác giả khác như Mayer et al (2009); McKay et al (2011) và
Martínez-Tune et al (2011) cũng có đồng quan điểm trên khi chứng minh được môi
trường dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng trong nhiều ngành
dịch vụ khác nhau. Với tầm quan trọng như trên của mơi trường dịch vụ, đã có rất
nhiều học giả nghiên cứu về các tiền tố của nó, ví dụ như: các tính chất cơng việc

(work facilitation) và liên kết các bộ phận dịch vụ (interdepartment serivce) (Schneider
et al, 1998); sự tham gia công việc (work engagement) và các nguồn lực của tổ chức
(Salanova et al, 2005); khen thưởng, đào tạo dịch vụ, truyền thông giữa các bộ phận,
tầm nhìn quản trị (Antioco et al, 2008)… Theo tác giả Hong et al (2013), các lý thuyết
về môi trường tổ chức đã tách biệt môi trường dịch vụ ra khỏi mơi trường chung của tổ
chức, bởi vì mơi trường dịch vụ có một vai trị chiến lược quan trọng liên quan đến chất
lượng dịch vụ. Vì vậy, những nguồn lực về con người và vai trò lãnh đạo có liên quan
đến định hướng chất lượng dịch vụ sẽ có tác động thúc đẩy đáng kể mơi trường dịch vụ
hơn là thúc đẩy các môi trường chung của tổ chức. Trong đề tài này, các nguồn lực tổ
của chức và vai trị lãnh đạo được xem xét dưới khía cạnh chú trọng vào chất lượng
dịch vụ và định hướng khách hàng và được đo lường sự tác động trực tiếp của chúng
đến môi trường dịch vụ của tổ chức.


7

2.2 Các nghiên cứu trước đây về môi trường dịch vụ
2.2.1 Nghiên cứu của Schneider et al, (1998)
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu của Schneider et al, (1998)

Tác giả Benjamin Schneider là một trong những học giả tiên phong trong việc
nghiên cứu khái niệm môi trường dịch vụ. Trong một nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng
ở Mỹ vào năm 1998, ông đã chứng minh được môi trường dịch vụ chịu tác động của
các yếu tố thuộc về môi trường làm việc, bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho
công việc (work facilitation) và nguồn giúp đỡ trong bộ phận (interdepartment service).
Hai yếu tố trên thuộc về những vấn đề nền tảng (foundation issues) của tổ chức, thể
hiện những tác nhân ngữ cảnh (contextual factors) có tác dụng duy trình các hành vi
trong cơng việc. Yếu tố tạo điều kiện trong công việc bao gồm những thành phần như:
đào tạo nhân viên, sự hỗ trợ, giúp đỡ từ nhà quản lý, cung cấp các công cụ, phương
tiện, thông tin cho nhân viên và các chính sách hỗ trợ, sự trao quyền của tổ chức. Yếu

tố nguồn giúp đỡ trong bộ phận thể hiện sự hợp tác giữa các nhân viên trong cùng bộ
phận và các kiến thức, kỹ năng của họ để có thể cung cấp một dịch vụ có chất lượng
cao. Các yếu tố trên có tác động thúc đẩy môi trường dịch vụ của tổ chức, và tiếp theo
đó là ảnh hưởng đến nhận thức chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, tác giả Schneider cịn phát triển hai loại thang đo mơi trường dịch vụ.
Thứ nhất là thang đo chất lượng dịch vụ toàn cầu (Global Service Climate), gồm 7
biến, cung cấp một sự đo lường tổng quát về môi trường của tổ chức hướng đến dịch


8
vụ. Thứ hai là thang đo gồm ba thành phần riêng biệt, thể hiện những khía cạnh khác
nhau của mơi trường dịch vụ, bao gồm: Định hướng khách hàng (Customer
Orientation) đo lường mức độ mà tổ chức chú trọng làm hài lòng những nhu cầu và
mong đợi khách hàng bằng việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt nhất; Hành vi
nhà quản lý (Managerial Practices) thể hiện những hành vi từ nhà quản lý trực tiếp của
nhân viên về việc hỗ trợ, khen thưởng , ủng hộ cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ
tốt nhất; Phản hồi của khách hàng (Customer Feedback) thể hiện việc tổ chức có sự
quan tâm cần thiết về những ý kiến đóng góp của khách hàng và sử dụng chúng để cải
thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Tác giả Schneider (1998) nhấn mạnh rằng, mặc dù
ba thành phần trên là những khía cạnh bao hàm chung về tồn bộ mơi trường làm việc
của tổ chức, nhưng chúng phải dựa trên các vấn đề nền tảng của tổ chức (foundation
issues) để phát triển. Ngoài ra, tác giả cũng nhấn mạnh rằng, mặc dù thang đo mơi
trường dịch vụ quốc tế có một số biến tương đồng với ba thành phần của thang đo thứ
hai, nhưng nó khơng phải là khái niệm cấu thành nên chúng. Thang đo môi trường dịch
vụ quốc tế là một thang đo được thiết kế riêng biệt để mô tả những nét chung nhất của
môi trường dịch vụ, nó đã được các tác giả tiếp tục hiệu chỉnh và sử dụng trong nhiều
nghiên cứu tiếp theo sau đây.
2.2.2 Nghiên cứu của Salanova et al, (2005)
Năm 2005, tác giả Salanova et al đã tiến hành nghiên cứu về môi trường dịch vụ
trong lĩnh vực khách sạn/ nhà hàng. Điểm nổi bật của nghiên cứu này là tác giả đã sử

dụng phương pháp đồng bộ hóa dữ liệu (data aggregation) để liên kết, xử lý số liệu thu
thập từ cả hai phía là nhân viên dịch vụ và khách hàng. Trong đó, yếu tố các nguồn lực
của tổ chức, sự gắn bó cơng việc của nhân viên và mơi trường dịch vụ được khảo sát từ
các nhân viên của nhà hàng, khách sạn, và kết quả làm việc của nhân viên, lòng trung
thành của khách hàng được phỏng vấn trực tiếp từ các khách hàng vừa sử dụng dịch
vụ. Phương pháp này đã làm tăng tính tin cậy và giá trị của nghiên cứu này.


9
Hình 2: Mơ hình nghiên cứu của Salanova et al, (2005)

Tác giả Salanova et al (2005) cũng có đồng quan điểm với Schneider (1998) khi
cho rằng các nguồn lực của tổ chức ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ. Tuy nhiên,
trong nghiên cứu này, sự tác động là trung gian tồn phần thơng qua yếu tố sự gắn bó
của nhân viên. Theo đó, các nguồn lực của tổ chức được Salanova et al (2005) xem xét
là một khái niệm bậc hai, được diễn tả bởi ba yếu tố là: Đào tạo, sự tự quyết và kỹ
thuật, các nguồn lực này tác động thúc đẩy sự gắn bó trong cơng việc của nhân viên thể
hiện qua: sự hăng hái, sự cống hiến và sự đam mê. Tiếp theo đó, sự hăng hái làm việc
của nhân viên sẽ giúp xây dựng lên môi trường dịch vụ trong tổ chức. Salanova đã
chứng minh sự tác động của các nguồn lực đến môi trường dịch vụ là sự tác động trung
gian, thông qua vai trị trung gian tồn phần của yếu tố sự gắn bó trong cơng việc. Sự
quan trọng của mơi trường dịch vụ cũng được chứng minh khi nó ảnh hưởng thúc đẩy
đến kết quả làm việc của nhân viên mà được đánh giá trực tiếp bởi khách hàng, từ đây,
sẽ xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức.


10
Trong nghiên về môi trường khách sạn/ nhà hàng này, Salanova et al (2005), đã
sử dụng thang đo môi trường dịch vụ toàn cầu của tác giả Schneider (1988) với 7 biến
thang đo, và hiệu chỉnh, thu gọn lại còn 4 biến quan sát. Thang đo thu gọn này sẽ được

tiếp tục kế thừa và sử dụng lại trong đề tài nghiên cứu này, vì có sự tương đồng về mơi
trường nghiên cứu. Ngồi ra, ba thành phần của nguồn lực tổ chức đã được Salanova et
al (2005), phân tích dưới hình thái khái niệm bậc hai và được chứng minh có sự ảnh
hưởng trung gian đến mơi trường dịch vụ thơng qua yếu tố sự gắn bó trong cơng việc.
Đề tài này sẽ kiểm định lại sự tác động trực tiếp của từng thành phần riêng lẻ của
nguồn lực tổ chức đến môi trường dịch vụ. Các thang đo về đào tạo, sự tự quyết và kỹ
thuật được tiếp tục kế thừa từ tác giả Salanova et al (2005).
2.2.3 Nghiên cứu của Salvaggio et al, (2007)
Hình 3: Mơ hình nghiên cứu của Salanova et al, (2005)

Năm 2007, tác giả Salvaggio cùng các tác giả nổi tiếng như Schneider, Mayer…
đã thực hiện nghiên cứu về các đặc tính cá nhân của nhà lãnh đạo trong môi trường
dịch vụ là các siêu thị, cửa hàng tiện ích. Nghiên cứu này đã chứng minh được các giá
trị cốt lõi của lãnh đạo (core self-evaluations) tác động tích cực đến định hướng dịch vụ
của nhà lãnh đạo. Nghiên cứu này đã sử dụng lý thuyết về mơ hình năm đặc tính tâm lý
chính (Big Five personality traits) bao gồm: sẵn sàng học hỏi (openness experience),
tận tâm (conscientiousness), hướng ngoại (extraversion), tính dễ chịu (agreeableness)
và nhiệt huyết (neuroticism). Tác giả đã sử dụng lý thuyết trên và chọn lọc hai thành
phần quan trọng nhất để đại diện cho đặc tính cá nhân của nhà lãnh đạo là sự tận tâm
(conscientiousness) và tâm lý kiên định (emtionally stability), các thành phần khác
được sử dụng làm biến kiểm soát cho định hướng chất lượng dịch vụ của nhà lãnh đạo.
Kết quả nghiên cứu thể hiện rằng, mặc dù có sự kiểm sốt của các biến khác, nhưng sự


11
tận tâm và tâm lý kiên định vẫn thể hiện tác động mạnh, và giải thích tốt cho định
hướng chất lượng dịch vụ của nhà lãnh đạo, tiếp theo đó là sự tác động của định hướng
chất lượng dịch vụ đến môi trường dịch vụ của tổ chức. Như vậy, những nhà lãnh đạo
truyền tải những giá trị cá nhân của mình lên các nhân viên thơng qua hành vi và thái
độ của mình, từ đó, tạo cho các nhân viên có nhận thức về định hướng dịch vụ và góp

phần xây dựng nên mơi trường dịch vụ trong tổ chức (Salvaggio et al, 2007) trích lại từ
Schneider, Smith và Sipe, (2000).
Nghiên cứu này đã cho thấy vai trò quan trọng của định hướng chất lượng dịch
vụ của nhà lãnh đạo, chứng minh được sự tác động trực tiếp đáng kể (β=0,85) đến môi
trường dịch vụ. Khái niệm định hướng chất lượng dịch vụ của nhà lãnh đạo thể hiện
nhận thức của các nhân viên về sự chú trọng của nhà lãnh đạo trong việc cung cấp cho
khách hàng một dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Thang đo này được tác giả Salvaggio
et al, (2007) xây dựng và bổ sung từ thang đo các hành vi của nhà quản lý (Managerial
Practices) của Schneider et al, (1998). Như vậy, định hướng dịch vụ của nhà lãnh đạo
là một yếu tố rất được các học giả quan tâm, và đã được chứng minh có sự tác động to
lớn đến mơi trường dịch vụ của tổ chức. Vì vậy, nghiên cứu này sẽ tiến hành kiểm định
lại sự tác động của định hướng dịch vụ của nhà quản lý đến môi trường dịch vụ, bên
cạnh các yếu về nguồn lực mà Salanova et al, (2005) đã áp dụng.
2.2.4 Nghiên cứu của Hur et al (2011)
Bên cạnh vai trò định hướng của nhà lãnh đạo vừa được trình bày ở phần trên,
thì vai trị truyền tải (Transformational Leadership) cũng góp phần rất quan trọng trong
việc xây dựng môi trường dịch vụ cho tổ chức. Theo nghiên cứu của Hur et al, (2011),
vai trò truyền tải chịu sự tác động từ sự thông minh cảm xúc (Emotional Intelligence)
của nhà lãnh đạo. Trong đó, sự thông minh cảm xúc được kế thừa từ nghiên cứu của
Wong và Law (2002) với bốn thành phần sau: Thấu hiểu cảm xúc chính mình (Self
Emotion Appraisal) đo lường khả năng tự cảm nhận và diễn tả cảm xúc cá nhân; Thấu
hiểu cảm xúc của người khác (The Others’s Emotion Appraisal) thể hiện khả năng cảm
nhận và hiểu rõ cảm xúc của người khác; Sử dụng cảm xúc (Use of Emotion) thể hiện
khả năng một người có thể chuyển đổi những cảm xúc của mình thành các hành động
hướng đến việc tăng cường công việc; và cuối cùng là Kiểm soát cảm xúc (Regulation


12
of Emotion) thể hiện khả năng điểu khiển cảm xúc, ứng xử khơn khéo, giàu lý trí trong
các hồn cảnh khác nhau.

Hình 4: Mơ hình nghiên cứu của Hur et al (2011)

Bốn khía cạnh trên đã thể hiện rất đầy đủ sự thông minh cảm xúc của nhà lãnh
đạo, và đã được Hur et al, (2011) chứng minh có sự tác động đáng kể đến vai trò truyền
tải của nhà lãnh đạo. Tiếp theo đó, vai trị truyền tải của lãnh đạo tác động đến lãnh đạo
hiệu quả, làm việc nhóm hiệu quả và mơi trường dịch vụ. Như vậy, nghiên cứu này đã
nhấn mạnh tầm quan trọng của vai trị truyền tải của lãnh đạo, khi nó góp phần thúc
đẩy hiệu quả làm việc và xây dựng môi trường dịch vụ của tổ chức. Theo Hur et al,
(2011), lý thuyết về vai trò truyền tải của lãnh đạo đã làm nổi bật tầm quan trọng của
tình trạng các nhà lãnh đạo ảnh hưởng đến cảm xúc, tâm lý của nhân viên. Thang đo
về yếu tố này được Hur et al, (2011) kế thừa từ Bass và Avolio, (2000). Như vậy, ngồi
việc nhà quản lý cần có định hướng rõ về chất lượng dịch vụ như tác giả Salvaggio et
al, (2007) đã chứng minh, thì việc xây dựng một mơi trường dịch vụ tốt cho tổ chức
cần đòi hỏi các quản lý phải có khả năng truyền tải những quan điểm, giá trị của mình
đến nhân viên, biết cách tác động tích cực vào tâm lý của họ để khiến họ làm việc tốt
hơn. Trong nghiên cứu này, cả hai yếu tố quan trọng về vai trò lãnh đạo trên sẽ được


13
đưa vào mơ hình để kiểm chứng sự tác động của nó đến mơi trường dịch vụ trong
ngành dịch vụ khách sạn/ nhà hàng tại thành phố Đà Lạt.
2.2.5 Nghiên cứu của Hong et al, (2013)
Hình 5: Mơ hình nghiên cứu của Hong et al, (2013)

Vào năm 2013, tác giả Hong et al, đã thực hiện một nghiên cứu tổng quát (metaanalysis) về các đề tài liên quan đến môi trường dịch vụ. Kết quả tổng hợp đã chỉ ra
rằng, môi trường dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây chịu sự tác động từ hai nhóm
nhân tố chính.
Thứ nhất là các chức năng của nguồn nhân lực (Human resource practices) bao
gồm hai nhóm chức năng. Một là các chức năng chung của nguồn nhân lực (General
human resource practices) thể hiện các chức năng hướng đến việc tăng cường các khả

năng, động lực chung của nhân viên và việc trao quyền cho các nhân việc để họ có thể
thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Các chức năng này nhằm vào việc chuyển giao quyền
và nguồn lực từ cấp lãnh đạo đến các nhân viên, để động viên, khuyến khích họ làm tốt
cơng việc của mình. Hai là các chức năng định hướng dịch vụ của nguồn nhân sự
(Service-orientation human resource practices), là các chức năng được tổ chức tập
trung đặc biệt để tăng cường chất lượng dịch vụ. Ví dụ như sau: trong việc tuyển chọn,


14
đào tạo và đánh giá nhân viên, thì các chức năng chung liên quan đến việc lựa chọn
tuyển dụng, đào tạo tổng quát kiến thức cho nhân viên, đánh giá và trả lương theo công
việc. Ngược lại các chức năng định hướng dịch vụ trong vấn đề này sẽ bao gồm: lựa
chọn vị trí nhân viên và đào tạo theo năng khiếu phục vụ cá nhân của họ để họ có thể
thể hiện năng lực tốt nhất của mình trong công việc, đánh giá, khen thưởng theo hành
vi và chất lượng dịch vụ mà nhân viên đó thể hiện. Như vậy, trong một hệ thống nguồn
lực nhân sự được định hướng dịch vụ, khi việc quản lý, đánh giá và khen thưởng phản
ánh việc chú trọng vào chất lượng dịch vụ, thì tổ chức sẽ xây dựng được cho nhân viên
niềm đam mê trong việc phục vụ khách hàng (Hong et al, 2013) trích lại từ (Schneider
et al, 1992).
Thứ hai là nhóm vai trị lãnh đạo (leadership), được nhìn nhận dưới hai khía
cạnh sau: Một là, vai trị lãnh đạo chung thể hiện qua hai khía cạnh là: Lãnh đạo hiệu
quả (Effective leadership) thể hiện việc các nhà lãnh đạo tập trung cho công việc, cho
nhân viên và các hành động đạo đức của họ nhằm hướng đến tăng cường kết quả công
việc, truyền cảm hứng và trao quyền giúp nhân viên hồn thành tốt cơng việc (Hui et
al, 2007); và vai trò truyền tải của lãnh đạo (Transformation leadership) là các hành vi
kết nối một viễn cảnh hấp dẫn về dịch vụ khách hàng, truyền cảm hứng về lòng nhiệt
huyết trong công việc, và tư tưởng chú trọng vào việc dành lấy sự hài lòng của khách
hàng, giúp cho nhân viên thấu hiểu bản chất phục vụ chính là vai trị cơng việc của
mình và khuyến khích họ khơng ngừng cải thiện, và tìm cách phục vụ khách hàng tốt
nhất (Hong et al, 2013) trích lại từ (Liao và Chuang, 2007). Trong hai khía cạnh trên,

thì vai trị truyền tải của lãnh đạo có phần quan trọng hơn khi nó đã được chứng mình
là có sự tác động đến lãnh đạo hiệu quả trong nghiên cứu của Hur et al, (2011). Hai là,
Vai trò định hướng dịch vụ của lãnh đạo (Service-oriented leadership) thể hiện sự chú
trọng của nhà quản lý trong việc ghi nhận và khen thưởng cho dịch vụ có chất lượng
cao, tháo bỏ những trở ngại trong việc phân phối dịch vụ, thiết lập các tiêu chuẩn rõ
ràng về chất lượng và quan tâm, cân nhắc những nhu cầu của khách hàng (Hong et al,
2013) trích lại từ (Schneider et al, 2005).
Tóm lại, trong nghiên cứu tổng quát trên, môi trường dịch vụ chịu sự tác động
từ hai nhóm nhân tố chính: các nguồn lực chức năng của tổ chức và vai trò lãnh đạo.