Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam (bidv)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.37 MB, 177 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
-------------------------------------------------------
BÙI ĐỨC TRÍ
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HỆ THỐNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Quản Lý
Mã số: 60340405
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2015
Cơng trình được hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: …………………………………………
…...............................................................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 1: …………………………………………
…...............................................................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2: …………………………………………
…...............................................................................................................
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM
ngày …. tháng …. năm …..
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. ………………………………………………………………………….
2. ………………………………………………………………………….
3. ………………………………………………………………………….
4. ………………………………………………………………………….
5. ………………………………………………………………………….
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý
chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
TRƢỞNG KHOA KH&KT MÁY TÍNH
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
_____________________
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
_____________________
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: BÙI ĐỨC TRÍ ............................................... MSHV: 13320805
Ngày, tháng, năm sinh: 10/04/1985 ........................................... Nơi sinh: An Giang.
Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý ............................... Mã số: 60340405
I. TÊN ĐỀ TÀI: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống ngân
hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV).
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ
thống ngân hàng điện tử BIDV trên cơ sở nghiên cứu thực trạng thông qua khảo
sát, phỏng vấn khách hàng, cán bộ nhân viên đầu mối dịch vụ ngân hàng điện tử
của BIDV và thu thập tổng hợp thông tin số liệu vấn đề liên quan.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 06/07/2015 (theo QĐ giao đề tài) ..............................
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/12/2015 (theo QĐ giao đề tài) ...............
V. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: Tiến sĩ Trần Minh Quang.
Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 20....
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO
(Họ tên và chữ ký)
TRƢỞNG KHOA….………
(Họ tên và chữ ký)
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
------------------------------------------------------------------------------------------------------
LỜI CẢM ƠN
-----------------------------------------Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Minh Quang – Khoa Khoa học & Kỹ
Thuật Máy Tính – Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM đã tận
tình hướng dẫn, cung cấp những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, cũng như sự
quan tâm sâu sát và tạo điều kiện của Thầy giúp tơi nghiên cứu hồn thành đề tài
luận văn này.
Tơi cũng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô thuộc khoa Khoa học & Kỹ thuật
Máy tính – Trường Đại học Bách khoa – ĐHQG TP.HCM với các giáo trình, bài
báo, tài liệu của thầy cô về những chủ đề mới trong Hệ thống thông tin quản lý hiện
đại, hệ kinh doanh điện tử, phân tích & thiết kế hệ thống cơng nghệ thơng tin,…
Những kiến thức tích lũy từ bài giảng và các tài liệu do thầy cô cung cấp giúp tơi
tìm hiểu vấn đề được thuận lợi hơn, nhanh chóng và tháo gỡ khó khăn dễ dàng hơn.
Và tơi cũng xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM
đã cung cấp những kiến thức nền tảng cơ bản nhất qua các giáo trình mơn học:
Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Quản trị Ngân hàng thương mại, Phân tích kết
quả hoạt động kinh doanh, Kế tốn doanh nghiệp, Kế tốn Ngân hàng, Tài chính
doanh nghiệp,…. được tôi tham khảo để thực hiện báo cáo luận văn này.
Chân thành cảm ơn các anh chị cán bộ thuộc BIDV tại địa bàn Hà Nội &
TP.HCM, Trung tâm CNTT BIDV khu vực phía Nam và Trung tâm Chăm sóc
khách hàng – Ban phát triển Ngân hàng Bán lẻ BIDV, đã nhiệt tình hướng dẫn, hỗ
trợ kinh nghiệm, tạo điều kiện khảo sát phỏng vấn, cung cấp tài liệu và những kiến
thức đã tích lũy giúp tơi hiểu vấn đề nhanh hơn thực hiện thành công đề tài này.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015
i
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
------------------------------------------------------------------------------------------------------
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, cùng với sự phát triển mạnh mẽ
của công nghệ thông tin, các giao dịch thương mại điện tử nói chung, thanh tốn
trực tuyến nói riêng ngày càng trở nên phổ biến. Điều này thúc đẩy dịch vụ ngân
hàng điện tử (DV NHĐT) phát triển. Không nằm ngồi xu thế đó, với một thị
trường rộng lớn tiềm năng, các ngân hàng (NH) Việt Nam nói chung, Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng đã và đang tích cực triển
khai DV NHĐT. Tuy nhiên, hệ thống NHĐT BIDV hiện nay vẫn có những hạn chế,
việc nghiên cứu phân tích thực trạng để có giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng
dịch vụ là một điều vô cùng quan trọng. Từ lý do trên, cùng với điều kiện công tác
thực tế, tác giả quyết định chọn đề tài “Đề xuất Giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử BIDV” để làm luận văn thạc sĩ.
Nội dung đề tài là nghiên cứu phân tích thực trạng qua việc đề xuất mơ hình
& kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống NHĐT BIDV.
Bằng khảo sát khách hàng, thu thập ý kiến của cán bộ đang triển khai vận hành hệ
thống NHĐT BIDV theo mô hình này, tác giả đã phát hiện: đối với khách hàng,
trong nhóm nhân tố chất lượng kỹ thuật thì yếu tố “giao diện thân thiện, thao tác
đơn giản dễ sử dụng” (GDTT) có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT, kế đến là sự ảnh hưởng của chất lượng
chăm sóc khách hàng (CSKH). Ngồi sự ảnh hưởng của nhóm chất lượng kỹ thuật
và CSKH, chất lượng dịch vụ hệ thống NHĐT BIDV còn bị tác động khá lớn bởi
nhân tố chất lượng đối tác liên kết (LKHT). Các ý kiến của cán bộ BIDV trong cuộc
khảo sát thực hiện đề tài cho thấy hệ thống thông tin quản lý ngân hàng của BIDV
cịn nhiều bất cập, có những nguy cơ làm giảm năng lực cạnh tranh, ảnh hưởng
không tốt đến việc nâng cao chất lượng DV NHĐT. Ngoài ra, tác giả cũng phân tích
các nguồn lực hiện tại của BIDV có tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT. Từ các phân tích đó, tác giả đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm cải tiến
hệ thống, nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống NHĐT BIDV.
ii
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------ABSTRACT
In the present context of global economic integration, together with the rapid
development of Information Technology (IT), the eletronic commercial transactions
have become more widely popular. Application of IT in the development of
Banking management information system (MIS) is the foundation for those
electronic commercial transactions to be handled quickly – conveniently – safely.
Not being out of that trend, with such a big and potential market, the Vietnamese
banks in general, Bank for Investment and Development of Vietnam (abbreviated as
BIDV) in particular has actively carried out and is endeavoring to improve the
service quality of its Electronic banking (also called E-banking) system. However,
still BIDV E-banking system remains some drawbacks which are lowering its
service quality; therefore, an analitycal study on reality to propose solutions for
improving the Banking MIS as well as enhancing quality of BIDV E-banking
service is an improtant mission. From the above reasons, along with the working
practice, writer has decided to present the topic “Proposed solutions on enhancing
the service quality of BIDV E-banking system” as the writer’s master thesis.
Content of this thesis is a summary of writer’s analytical research on reality
of service quality of BIDV E-banking system through modeling and verifying the
factors affecting the service quality. Surveying customers and collecting opinions of
the staffs who are operating BIDV E-banking system as the proposed model, writer
has found out that among the factors of technical quality, the factor “friendly
interface, simple and easily used operations” (or “GDTT”) has the biggest effect on
customers’ level of satisfying for the E-banking service quality. Besides the effect
of technical quaity and customer care, BIDV E-banking service quality is also
affected by the quality of affiliated partners ( or “LKHT”). Furthermore, writer
analyzed the current competitive capacity of BIDV which impacts on enhancing its
E-banking service quality. Opinions of the staffs surveyed for the topic show that
there are some limitations on the Banking MIS, risking the lowering of its
competitive capacity and badly affecting on the E-banking service quality
improvement. From that analysis, writer proposes feasible solutions for improving
the system, enhancing BIDV E-banking service quality.
iii
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
------------------------------------------------------------------------------------------------------
LỜI CAM ĐOAN
------------------------------Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về cơng trình khoa học này của
mình, cụ thể:
BÙI ĐỨC TRÍ.
10
4 năm 1985
An Giang.
huyện Chợ Mới, tỉnh An Giang.
tin quản lý
Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM
13320805.
“Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống
ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” là
đề tài luận văn thạc sĩ ngành hệ thống thông tin quản lý được tôi thực hiện tại
Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM.
, tài liệu
tham khảo
ốc
TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 12 năm 2015
Tác giả Bùi Đức Trí
iv
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
------------------------------------------------------------------------------------------------------
MỤC LỤC
Lời cảm ơn ................................................................................................................ i
Tóm tắt luận văn thạc sĩ ........................................................................................... ii
Abstract ................................................................................................................... iii
Lời cam đoan ........................................................................................................... iv
Mục lục ..................................................................................................................... v
Danh sách các bảng biểu ........................................................................................ vii
Danh sách các hình vẽ, đồ thị & biểu đồ .............................................................. viii
Danh mục từ viết tắt ................................................................................................ ix
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI & DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
(DV NHĐT) BIDV .................................................................................................. 1
1.1 Tổng quan về đề tài .......................................................................................... 1
1.1.1 Về lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
1.1.2 Về mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 1
1.1.3 Phương pháp & đối tượng nghiên cứu ............................................................ 2
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 3
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 3
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử ....................... 7
1.2.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống NHĐT .............. 8
1.3 Giới thiệu sơ lƣợc về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ..................................... 10
1.3.1 Sơ lược về quá trình hình thành & phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam . 10
1.3.2 Một số kết quả đạt được về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ....... 12
1.3.3 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam....................................... 15
1.4 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN (BIDV) ........... 16
1.4.1 Sơ lược về lịch sử hình thành & phát triển của BIDV .................................. 16
1.4.2 Giới thiệu chung về mô hình tổ chức của BIDV .......................................... 18
1.4.3 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV .......................................... 20
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN & HƢỚNG VẬN DỤNG NGHIÊN CỨU TÌM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DV NHĐT BIDV ......................... 23
2.1 Các mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 23
2.2 Tiến trình nghiên cứu vận dụng cơ sở lý luận ............................................. 29
2.3 Cơ sở chung nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống NHĐT BIDV ............ 31
2.3.1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh ngân hàng ............................................... 31
v
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------2.3.2 Về năng lực tài chính, nền tảng khách hàng, mạng lưới dịch vụ .................. 32
2.3.3 Về nguồn nhân lực và lực lượng quản trị điều hành ..................................... 33
2.3.4 Về năng lực Công nghệ thông tin ................................................................. 34
2.3.5 Về sự đa dạng sản phẩm dịch vụ và mức phí ................................................ 37
2.3.6 Về năng lực chính sách khách hàng chung ................................................... 38
2.3.7 Về năng lực thương hiệu ............................................................................... 40
2.3.8 Về chiến lược marketing ............................................................................... 41
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ BIDV ....................................................................................... 43
3.1 Phân tích đánh giá kết quả khảo sát cán bộ nhân viên BIDV về Chất lƣợng
dịch vụ hệ thống Ngân hàng điện tử BIDV ........................................................ 43
3.1.1 Tiến trình khảo sát cán bộ nhân viên BIDV.................................................. 43
3.1.2 Thực trạng các ứng dụng ngân hàng hỗ trợ DV NHĐT ............................... 47
3.1.3 Thực trạng các ứng dụng DV NHĐT trực tiếp đến khách hàng ................... 49
3.2 Phân tích đánh giá kết quả khảo sát khách hàng về Chất lƣợng dịch vụ hệ
thống Ngân hàng điện tử BIDV qua mức độ ảnh hƣởng các nhân tố ............. 51
3.2.1 Phân tích khảo sát sơ bộ khách hàng ............................................................ 51
3.2.2 Phân tích kết quả khảo sát chính thức ........................................................... 54
3.3 Thực trạng Dịch vụ Internet Banking .......................................................... 62
3.3.1 Về tính năng, tiện ích gia tăng dịch vụ ......................................................... 62
3.3.2 Tính an tồn bảo mật và độ thông suốt của hệ thống dịch vụ ....................... 64
3.3.3 Giao diện, thao tác sử dụng dịch vụ .............................................................. 65
3.3.4 Chất lượng về Chăm sóc khách hàng ............................................................ 66
3.3.5 Chất lượng đối tác liên kết dịch vụ ............................................................... 67
3.4 Thực trạng DV NHĐT HomeBanking/TTHĐOL đối với KHDN ............. 68
3.4.1 Tính năng, tiện ích gia tăng của dịch vụ ....................................................... 68
3.4.2 Tính an tồn bảo mật và độ thơng suốt của hệ thống dịch vụ ....................... 68
3.4.3 Giao diện, thao tác sử dụng dịch vụ .............................................................. 68
3.4.4 Chất lượng về Chăm sóc khách hàng ............................................................ 69
3.4.5 Chất lượng đối tác liên kết dịch vụ ............................................................... 70
3.5 Thực trạng DV NHĐT Mobile/SMS Banking & KioskBanking ............... 72
3.5.1 Thực trạng Dịch vụ Mobile Banking BDV ................................................... 72
3.5.2 Thực trạng Dịch vụ BSMS ............................................................................ 73
vi
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------3.5.3 Thực trạng Dịch vụ Bankplus ....................................................................... 74
3.5.4 Thực trạng Dịch vụ Kiosk Banking .............................................................. 75
Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ BIDV .......................................................................... 79
4.1 Cải tiến tính năng, tiện ích dịch vụ, giao diện người sử dụng ................................. 79
4.2 Giải pháp chuẩn hóa nâng cấp kết nối điện tử với đối tác liên kết .................. 82
4.3 Cải tiến hệ thống Chăm sóc khách hàng .......................................................... 87
4.4 Cải tiến hệ thống ngân hàng điện tử bằng ứng dụng các hệ thống kinh doanh
thơng minh có độ bảo mật cao ............................................................................... 91
4.5 Các giải pháp đề xuất tổng thể vĩ mô ................................................................... 92
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát nghiên cứu.
Phụ lục 2: Bảng kết quả phân tính khảo sát bằng SPSS:
PL2.1 – Phân tích kết quả khảo sát sơ bộ
PL2.2 – Phân tích kết quả khảo sát khách hàng chính thức
PL2.2.1 – Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát độc lập
PL2.2.2 – Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát phụ thuộc
PL2.2.3 – Phân tích nhân tố khám phá độc lập
PL2.2.4 – Phân tích nhân tố khám phá phụ thuộc
PL2.2.5 – Kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính
Phụ lục 3: Mơ hình tổ chức BIDV.
Phụ lục 4: Giới thiệu cuộc thi My Ebank 2014.
Phụ lục 5: Danh mục phần mềm ứng dụng BIDV.
Phụ lục 6: Điểm ưu đãi vàng CSKH VIP BIDV.
Phụ lục 7: Danh sách các Ngân hàng hoạt động tại Việt Nam có DV NHĐT cơ bản.
vii
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
------------------------------------------------------------------------------------------------------
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
------------------------------------
Bảng 1.1: Số liệu máy ATM/POS/Thẻ tại Việt Nam
Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản của BIDV từ 2012 – 30/6/2015
Bảng 2.1: Nhận xét rút ra nhân tố từ mơ hình tham khảo E-BAM.
Bảng 2.2: Mơ hình các nhân tố đề xuất khảo sát phân tích hiện trạng.
Bảng 2.3: Thu phí DV NHĐT BIDV trừ DV Thẻ từ 2013 – 6/2015.
Bảng 2.4: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT BIDV trừ DV Thẻ từ 2013 – 6/2015.
Bảng 3.1: Các phần mềm ứng dụng BIDV có nhiều ý kiến vướng mắc
Bảng 3.2: Phân tích kiểm định ANOVA mẫu khảo sát sơ bộ
Bảng 3.3: Kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính mẫu khảo sát sơ bộ
Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha khảo sát chính
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA mẫu khảo sát chính
Bảng 3.6: Kết quả hồi quy tuyến tính mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ hệ
thống NHĐT BIDV của khách hàng
Bảng 4.1: Giải pháp tích hợp đồng bộ hóa tính năng DV NHĐT
Bảng 4.2: Giải pháp nâng cấp ứng dụng liên kết đối tác
Bảng 4.3: Giải pháp thúc đẩy & nâng cấp các ứng dụng CSKH
viii
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
------------------------------------------------------------------------------------------------------
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
----------------------------------Hình 1.1: Các loại DV NHĐT thơng dụng.
Hình 1.2: Chỉ số thanh toán điện tử tương ứng tỷ lệ sử dụng Internet của người dân
một số nước gần Việt Nam theo thống kê Quí 1 & Quí 2 năm 2015 của Visanet.
Hình 1.3: Tăng trưởng về doanh số TMĐT tại Việt Nam từ 2013 – 2015.
Hình 1.4: Tỷ lệ các hình thức thanh tốn nhỏ lẻ theo giá trị giao dịch tại Việt Nam.
Hình 2.1: Trình độ nhân viên BIDV đến 30/6/2015.
Hình 2.2: Hệ thống CoreBanking SIBS.
Hình 2.3: Các SPDV NHĐT BIDV theo đối tượng khách hàng.
Hình 2.4: Tỷ lệ các hình thức Marketing BIDV triển khai đối với DV NHĐT.
Hình 3.1:Giới thiệu tổng qt các tính năng, tiện ích DV IB BIDV.
Hình 3.2: Chức năng chuyển tiền đa dạng DV IB BIDV.
Hình 3.3: Chức năng gửi tiết kiệm Online trên IB hạn chế sản phẩm.
Hình 3.4: Bàn phím ảo & Xác thực hai yếu tố của DV IB BIDV.
Hình 3.5: Giao dịch bị gián đoạn, tạm ngưng lúc 22h14.
Hình 3.6: Giao diện xác nhận hóa đơn trên IB
Hình 3.7: Các tính năng chính của DV HomeBanking/TTHĐOL BIDV.
Hình 3.8: Giao diện minh họa TTHĐOL trên IB.
Hình 3.9: Giao diện minh họa TTHĐOL trên cổng thanh tốn trung gian Payoo.
Hình 3.10: Các kênh sử dụng DV TTHĐOL.
Hình 3.11: Giới thiệu DV Mobile Banking BIDV.
Hình 3.12: Tính năng tự động của DV BSMS.
Hình 3.13: Tính năng chủ động của DV BSMS.
Hình 3.14: Tỷ lệ số lượng KH sử dụng DV BSMS theo địa bàn tính đến 30/9/15.
Hình 3.15: Tỷ lệ số lượng KH sử dụng DV Bankplus theo địa bàn tính đến 30/9/15.
Hình 4.1: Minh họa giải pháp Thẻ liên kết sinh viên thơng minh.
Hình 4.2: Mơ hình chuẩn hóa kết nối TTHĐOL.
Hình 4.3: Mơ hình ứng dụng chương trình Thu chi hộ điện tử BIDV.
ix
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
------------------------------------------------------------------------------------------------------
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
----------------------------------Automatic Clearing House (Dịch vụ thanh toán bù trừ điện tử)
Asset Liability Committee (Ban quản lý nguồn vốn tài sản BIDV)
An toàn bảo mật
Automatic Teller Machine
Branch Delivery System,
Là hệ thống vận hành quản lý giao dịch tại các chi nhánh BIDV
BIDV
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam
BI
Business Intelligence
BSMS
Dịch vụ SMS của BIDV
CBNV
Cán bộ nhân viên
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CN
Chi nhánh
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
CRM
Customer Relationship Management
CSKH
Chăm sóc khách hàng
Cty
Cơng ty
DSP
Delivery Service Processor
DV
Dịch vụ
ĐCTC
Định chế tài chính
eBanking
Hệ thống DV Ngân hàng điện tử
eBusiness
Hệ kinh doanh điện tử
HĐQT
Hội đồng quản trị
HĐV
Huy động vốn
HomeBanking Dịch vụ kết nối điện tử với KHDN/KHCN VIP của BIDV
HSC
Hội sở chính BIDV tại Hà Nội
HTTTQL
Hệ thống thông tin quản lý
IB
Internet Banking
ICT
Information Communication Technology
IT
Information Technology
KBNN
Kho bạc nhà nước
KH
Khách hàng
KHCN
Khách hàng Cá nhân
KHDN
Khách hàng Doanh nghiệp
KHKD
Kế hoạch kinh doanh
KHTH
Kế hoạch tổng hợp
MB
Mobile Banking
MHB
Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long
MPA
Multi-dimension Profitibility Analysis
ACH
ALCO
ATBM
ATM
BDS
x
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------NH
NHĐT
NHLD
NHNN
NHTM
NSD
NSNN
NTĐT
OECD
OTP
PDA
PIN
POS
PTNHBL
QHKH
QLKH
QLNB
QTĐH
SME
SMS
SPDV
TA2
TAM
TCT
TD
THCH
TIGT
TITN
TMCP
TMĐT
TNDV
TTCNTT
TTHĐOL
TTT
URD
VECITA
VINASA
WB
Là hệ thống đo lường lợi nhuận đa chiều BIDV
Ngân hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng liên doanh
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Người sử dụng
Ngân sách nhà nước
Nộp thuế điện tử
Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế
One Time Password
Personal Device Assistant
Personal Indentification Numbers
Point of Sales
Phát triển ngân hàng bán lẻ
Quan hệ khách hàng
Quản lý khách hàng
Quản lý nội bộ
Quản trị điều hành
Small Middle Enterprise (Doanh nghiệp vừa và nhỏ)
Short Message Services
Sản phẩm dịch vụ
Dự án hiện đại hóa mơ hình hoạt động ngân hàng BIDV
Technology Accepted Model
Tổng cục thuế
Tín dụng
Dịch vụ/Hệ thống/Chương trình Thu chi hộ điện tử BIDV
Tiện ích gia tăng của dịch vụ
Tiện ích, Tính năng
Thương mại cổ phần
Thương mại điện tử
Tính năng dịch vụ
Trung tâm Cơng nghệ thơng tin BIDV
Thanh tốn hóa đơn online
Trung tâm thẻ
User Requirement Documents
Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ thông tin
Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam
World Bank
xi
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ BIDV
1.1 Tổng quan về đề tài
1.1.1 Về lý do chọn đề tài, theo xu thế phát triển của thế giới, hiện tại, BIDV
đang trong quá trình đẩy nhanh cải tiến hệ thống NHĐT và phát triển mạnh mẽ nền
khách hàng hiện có chuyển đổi dần sang sử dụng DV NHĐT BIDV. Vì vậy trong
giai đoạn hiện nay, việc tìm hiểu nhu cầu mới của khách hàng cũng như nghiên cứu
xu hướng công nghệ (đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị kỹ thuật số
hỗ trợ cá nhân – PDA) để cải tiến hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV)
NHĐT BIDV là một điều vô cùng quan trọng. BIDV đã và đang nổ lực rất lớn, đầu
tư rất mạnh cho hệ thống NHĐT, tuy nhiên kết quả mang lại chưa như mong muốn.
Kết quả đó thể hiện bằng việc số lượng KH sử dụng DV NHĐT chưa tương xứng
với tiềm năng nền khách hàng hiện có. Và đặc biệt trong năm 2014 vừa qua, với
việc tham gia chương trình bình chọn DV NHĐT tốt nhất Việt Nam – My Ebank
2014 (phụ lục 4) do Báo điện tử VnExpress tổ chức, Ngân hàng Nhà nước (NHNN)
bảo trợ và Công ty cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink cố vấn chuyên môn, DV NHĐT
BIDV được hội đồng chuyên môn đánh giá chưa cao (khơng nằm trong Top5 của cả
02 loại hình DV Internet Banking & Mobile Banking), thật sự cịn có những hạn chế
cần tìm kiếm ngun nhân để từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hệ thống, nâng cao
chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa. Ngoài ra, các đề tài về vấn đề mới này chưa có
nhiều với đối tượng cụ thể là BIDV. Từ đó, tác giả quyết định chọn đề tài này để
làm luận văn thạc sĩ với mong muốn ứng dụng những kiến thức chương trình đào
tạo MIS và kinh nghiệm vào thực tiễn công việc.
1.1.2 Về mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu những nội dung sau:
- Thực trạng CLDV hệ thống NHĐT BIDV thông qua:
+ Tìm hiểu năng lực cạnh tranh hiện tại của DV NHĐT BIDV; nghiên
cứu sơ bộ các yếu tố tác động cốt lõi và đề xuất mơ hình phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT BIDV;
+ Kiểm định mô hình phân tích đề xuất qua khảo sát khách hàng, cán
bộ nhân viên (CBNV) đang triển khai vận hành hệ thống cung cấp DV
NHĐT BIDV.
1
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
------------------------------------------------------------------------------------------------------ Đề xuất giải pháp khả thi nhằm cải tiến hệ thống, nâng cao CLDV hệ thống
NHĐT BIDV.
1.1.3 Phƣơng pháp và đối tƣợng nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu trên, tác giả thực hiện các phƣơng pháp nghiên cứu:
- Tổng hợp thống kê các nguồn thông tin tài liệu nội bộ, các cơng trình
nghiên cứu liên quan về: dịch vụ ngân hàng [6], [13]; hệ thống thông tin quản trị
ngân hàng [7], [8]; hệ kinh doanh điện tử [9], [11]; DV NHĐT và chất lượng DV hệ
thống NHĐT; nâng cao năng lực cạnh tranh & chất lượng DV NHĐT… Đây là cơ
sở lý luận để đưa ra tiến trình phân tích thực trạng và đề xuất mơ hình các nhân tố
ảnh hưởng nhằm phân tích đa chiều những tác động đến việc nâng cao CLDV
NHĐT. Phần này được trình bày trong chương 1 & chương 2.
- Dựa trên mô hình các nhân tố ảnh hưởng đề xuất, từ 3/8 đến thời
30/09/2015, tác giả tiến hành khảo sát phỏng vấn các đối tượng:
+ Đội ngũ chuyên gia là các chuyên viên quản trị, vận hành hệ thống NHĐT
BIDV: chuyên viên IT tại khu vực phía Nam, đầu mối về CSKH, DV NHĐT tại
Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ;
+ Cán bộ nhân viên nghiệp vụ về DV NHĐT tại các Chi nhánh BIDV địa
bàn TP.HCM và Hà Nội;
+ Khách hàng đến giao dịch tại BIDV Chi nhánh địa bàn TP.HCM có thẻ
ATM và sử dụng DV IBMB với sử dụng một trong các DV NHĐT khác.
Từ kết quả khảo sát, tác giả tiến hành phân tích thực trạng theo nhiều góc độ
từ ý kiến của khách hàng, CBNV BIDV đến thực trạng từng loại hình DV NHĐT
BIDV. Phần này được trình bày trong chương 3.
- Từ kết quả phân tích chương 3, tác giả tổng hợp đề xuất giải pháp khả thi
thúc đẩy từng nhân tố ảnh hưởng nhằm cải tiến hệ thống, nâng cao CLDV hệ thống
NHĐT BIDV. Ngoài ra, căn cứ vào các cơng trình nghiên cứu mang tính vĩ mơ về
cơ sở hạ tầng chung phát triển TMĐT, thúc đẩy thanh tốn điện tử khơng sử dụng
tiền mặt và DV NHĐT tại Việt Nam, tác giả tổng hợp, chất lọc phân tích đề xuất
giải pháp tổng thể với cơ quan quản lý Nhà nước và BIDV. Phần này được thể hiện
trong chương 4.
Phần cuối cùng là kết luận, tổng kết đánh giá kết quả nghiên cứu đề tài.
2
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì
Đầu tiên, chúng ta cần hiểu khái niệm “dịch vụ” (DV), theo định nghĩa của
Philip Kotler thì “DV là bất kì biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự
chiếm hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể khơng liên quan
đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” [31]. Theo PGS.TS Trương Quang Thơng,
DV có bốn đặc điểm cơ bản: tính khơng sờ thấy được, tính khơng thể tách rời nguồn
gốc, tính khơng ổn định về chất lượng và tính khơng lưu giữ được [3].
Từ đây, chúng ta có thể hiểu khái niệm “DV Ngân hàng” là bất kì những gì
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các yêu cầu về tài chính,
quản lý tài chính hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời, chính xác. Theo các tác giả là
giảng viên thuộc Khoa Ngân hàng – Đại học Kinh tế TP.HCM [2],[6] và Peter S.
Rose & Sylvia C. Hudgins [13], dịch vụ ngân hàng thể hiện thông qua các nghiệp
vụ bao gồm:
+ Nghiệp vụ huy động vốn: ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng
+ Nghiệp vụ cấp tín dụng: ngân hàng cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, cho
thuê tài chính, bảo lãnh, bao thanh tốn, thấu chi tài khoản thanh toán của KH.
+ Nghiệp vụ trung gian: ngân quỹ (giữ tiền cho khách hàng), thanh toán, giữ
hộ tài sản, tư vấn tài chính phái sinh,…
Trong các dịch vụ trên, DV thanh tốn ln chiếm tỷ trọng cao trong tổng số
các giao dịch ngân hàng. Thanh toán như là một DV cốt lõi mà khách hàng luôn cần
đến ngân hàng, dù họ không gửi tiền, cũng không vay, nhưng nhu cầu về thanh tốn
là ln có (chuyển tiền thanh tốn hàng hóa, thanh tốn hóa đơn,….). Và trong bối
cảnh ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT và truyền thơng, TMĐT trở
nên phổ biến, thì hầu như mọi khách hàng đều mong muốn DV vẫn được đáp ứng
ngay khi họ không đến trực tiếp giao dịch, nghĩa là họ đang mong muốn thanh toán
điện tử (TTĐT) từ xa [8].
Đây là tiền đề ra đời DV ngân hàng điện tử - Electronic Banking (hay viết tắt
là eBanking) còn gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking), có thể hiểu đơn
3
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------giản đó là một loại dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện giao dịch qua “môi
trường điện tử”(máy ATM, mạng máy tính, mạng viễn thơng, Internet,…), khách
hàng không phải đến gặp nhân viên ngân hàng mà vẫn giao dịch được với ngân
hàng. Rộng hơn, DV NHĐT là sự kết hợp giữa hoạt động nghiệp vụ ngân hàng
truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông nhằm cung cấp đến khách hàng hầu
hết các DV ngân hàng, mà cốt lõi là DV thanh tốn, quản lý dịng tiền, quản lý tài
chính hiệu quả, an tồn.
Tóm lại, DV NHĐT là một DV ngân hàng có khả năng cung cấp các DV
ngân hàng khác, mà khách hàng khi dùng nó sẽ thực hiện được các giao dịch tài
chính (gửi chuyển tiền, thanh tốn), phi tài chính (quản lý tài khoản, vấn tin, tra
cứu…) từ xa thông qua các phương tiện và môi trường điện tử được vận hành bởi
các TCTD liên kết các đối tác gọi là hệ thống NHĐT [8],[9]&[11].
1.2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Căn cứ vào kênh phân phối dịch vụ hay môi trường cung cấp dịch vụ, hiện
nay các ngân hàng cung cấp những DV NHĐT thơng dụng sau:
Kiosk
Banking
Mobile
Banking
Call
Center
NHĐT
SMS
Phone
Banking
banking
Internet
Banking
Home
Banking
Hình 1.1 – Các loại DV NHĐT thông dụng
Dịch vụ Kiosk Banking hay DV ngân hàng qua máy ATM: là kênh phân
phối DV NHĐT thông dụng nhất, ứng dụng công nghệ cao là các “Quầy Giao Dịch
Tự Động” nằm khắp trên các đường phố nhằm phục vụ khách hàng một cách thuận
tiện và đơn giản nhất. Ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc (thường là các máy
4
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------ATM) có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối
mạng tốc độ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để
giao dịch với Ngân hàng bằng cách nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy
cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và bắt đầu tiến hành các
giao dịch như: rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, thanh tốn hố đơn,
cập nhật các thơng tin về các SPDV của ngân hàng đang cung cấp…
Dịch vụ Internet Banking là loại DV NHĐT hiện đại, một kênh phân phối
gần như hầu hết các SPDV NH qua mạng Internet. Đây là loại dịch vụ đang rất phát
triển ở Việt Nam từ đầu thế kỷ 21. Nó thuận tiện và hiện đại, phù hợp với sự phát
triển của công nghệ cũng như sự phổ biến về Internet trên toàn cầu.
Dịch vụ Mobile Banking là loại DV NHĐT hiện đại dựa trên công nghệ
viễn thông, kênh phân phối qua mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao
gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile
Phone) với trung tâm cung cấp DV NHĐT qua một ứng dụng được cài trực tiếp
hoặc tích hợp trên các điện thoại thông minh. Nhược điểm của DV này là cần cài
ứng dụng lên điện thoại hoặc phải dùng SmartPhone có tích hợp phần mềm hỗ trợ
của Ngân hàng.
Dịch vụ SMS Banking là loại DV NHĐT hiện đại khá giống với DV MB là
dựa trên công nghệ viễn thông, tuy nhiên điện thoại cá nhân khơng cần cài bất kì
ứng dụng gì, các loại điện thoại khơng phân biệt, chỉ cần có chức năng nhắn tin và
trả lời các tin nhắn (là các xác nhận lệnh). Hiện nay tại Việt Nam, DV BankPlus của
Viettel là một điển hình cho DV này. Hạn chế của DV này là sự cạnh tranh của Nhà
mạng viễn thông với các Ngân hàng, dẫn đến như hiện tại ở Việt Nam muốn sử
dụng BankPlus thì khách hàng phải sử dụng thuê bao di động của Viettel và phải có
Tài khoản Ngân hàng liên kết với Viettel.
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,
sản phẩm NH qua điện thoại hoạt động 24/24h. Khách hàng bấm phím theo hiệu
lệnh tự động từ tổng đài, có thể tích hợp chức năng nhận diện giọng nói để nhận mã
PIN khi giao dịch. Hiện ít phổ biến ở Việt Nam.
Dịch vụ Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại bằng
cách giao tiếp trực tiếp với GDV qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới số điện
5
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------thoại cố định của trung tâm này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu
nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến
ngân hàng. DV này hiện ít phổ biến ở Việt Nam vì phải có người trực 24/24 và giao
dịch hạn chế.
Dịch vụ HomeBanking/TTHHĐOL/THCH
Dịch vụ này cung cấp DV cho khách hàng thông qua kênh kết nối trực tiếp
giữa ngân hàng với đối tác (trung gian thanh tốn/Doanh nghiệp thu hộ/Trường
học/Nhà mạng/Cơng ty Điện – Nước/Cơ quan Nhà nước…) được xây dựng dựa trên
công nghệ web (Web-based, Webservice), thông qua hệ thống máy chủ, mạng
truyền thông kết nối máy tính của đối tác/khách hàng với Ngân hàng, thơng tin tài
chính sẽ được thiết lập, mã hố, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và đối
tác/khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu
hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần trực tiếp
đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng
cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển
tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng … Đây là
DV nền tảng hỗ trợ phát triển DV IB, MB, DV Kiosk Banking đến các khách hàng
của đối tác NH.
1.2.1.3 Một số đặc điểm và lợi ích của Dịch vụ Ngân hàng điện tử
+ Là DV của các DV Ngân hàng nên DV NHĐT cung cấp sản phẩm đa
dạng phong phú. Với nền tảng là sử dụng hệ thống kinh doanh điện tử cơng nghệ
cao nên các tính năng của DV NHĐT rất đa dạng, tiện ích gia tăng ln được Ngân
hàng chủ động đầu tư nghiên cứu phát triển để phát huy tối đa SPDV ngân hàng
trực tuyến.
+ Khách hàng đóng vai trị chủ động tự phục vụ trong DV NHĐT. Do đó,
u cầu về trình độ sử dụng ứng dụng CNTT của người dùng là rất cần thiết.
+ Tạo sự thuận tiện, nhanh chóng, giao dịch mọi lúc mọi nơi. Với kênh
phân phối như Internet thì ở bất kì đâu khách hàng cũng có thể giao dịch được với
ngân hàng một cách nhanh chóng, đạt độ chính xác cao và rất an toàn.
+ Tiềm ẩn những rủi ro đặc thù: ngoài những rủi ro cơ bản trong lĩnh vực
tài chính – ngân hàng như: rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đối, rủi ro tín dụng,…Do
6
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------những đặc điểm riêng biệt, hình thức giao dịch cơng nghệ cao nên DV NHĐT cịn
mang theo những rủi ro đặc thù như: rủi ro bảo mật, rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt
động; rủi ro uy tín; rủi ro pháp lý… Mặc dù tiềm ẩn những rủi ro nhưng DV NHĐT
mang lại nhiều lợi ích to lớn cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
Lợi ích đầu tiên thấy rõ cúa DV NHĐT đối với Ngân hàng là tăng thu
nhập, quan trọng hơn, theo GS.TS Nguyễn Thị Cành và Hồ Thị Hồng Minh [17] thì
nguồn thu từ DV NHĐT nói riêng, DV nói chung sẽ làm đa dạng hóa thu nhập NH
dẫn đến tăng khả năng sinh lời với mức ý nghĩa cao. Ngoài ra, DV NHĐT cịn làm
đa dạng hóa SPDV NH, duy trì niềm tin của khách hàng. Với khách hàng thì DV
NHĐT mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian chi phí, quản lý tài chính hiệu quả,
tiếp cận xu thế hiện đại và đáp ứng tốt hơn khách hàng của khách hàng. Với cơ
quan quản lý Nhà nước thì NHĐT sẽ rất có lợi cho việc giám sát hoạt động tài chính
ngân hàng minh bạch,… Tuy nhiên, để được những lợi ích đó, DV NHĐT phải có
chất lượng tốt, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu. Vậy làm sao để biết DV NHĐT của một
ngân hàng là tốt? Ta phải tìm hiểu các yếu tố hình thành nên chất lượng DV NHĐT.
1.2.2 Khái niệm về Chất lƣợng dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử
Hệ thống NHĐT được hiểu là một tổ hợp gồm các ứng dụng dựa nền tảng
công nghệ, hạ tầng kỹ thuật CNTT, mạng truyền thơng và nhóm người duy trì vận
hành cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng qua các phương tiện
và môi trường điện tử. Trong cách tiếp cận này, hệ thống NHĐT gồm 03 yếu tố cơ
bản: kỹ thuật công nghệ, con người và khách hàng/đối tác liên kết. Mục tiêu của hệ
thống NHĐT là cung cấp các DV ngân hàng đến khách hàng một cách tiện lợi –
nhanh chóng – an tồn – hiệu quả mọi lúc mọi nơi.
Do đó chất lượng dịch vụ của hệ thống phải được đảm bảo từ yếu tố kỹ thuật,
khoa học công nghệ; con người vận hành duy trì dịch vụ và chất lượng các đối tác
liên kết trung gian. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng đánh giá sự phát
triển của DV NHĐT tại một NH bên cạnh những chỉ tiêu về số lượng tăng trưởng.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ của một hệ thống NHĐT thường được xem xét ở hai
khía cạnh, tạm gọi là chất lượng kỹ thuật & chất lượng chức năng (theo Phạm
Thu Hương, (2014), Phát triển Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, NXB Chính trị Quốc
gia, trang 27/trang 74-75/ trang 85-86) [1].
7
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------Về chất lƣợng kỹ thuật: các yếu tố được quan tâm là tiện ích mà DV mang
lại (TNTI); sự an tồn tính bảo mật của DV, tính linh hoạt đáp ứng một cách tự
động với thời gian xử lý giao dịch phù hợp (ATBM); cũng như tính dễ dàng sử
dụng DV với giao diện thân thiện thao tác đơn giản (GDTT).
Về chất lƣợng chức năng: các yếu tố liên quan đó là khả năng tư vấn, hỗ
trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng DV; thái độ, hành vi
của nhân viên đối với khách hàng, cũng như chính sách khuyến mãi phí DV hợp lý.
Tác giả tổng hợp các yếu tố này gọi là “chất lượng chăm sóc khách hàng” (CSKH).
Ngồi ra, với đặc điểm riêng của NHĐT, chất lượng DV còn được thể hiện
qua chất lượng của các đối tác liên kết với ngân hàng: cổng thanh tốn điện tử, tổ
chức tín dụng liên kết, các công ty kết nối thu hộ (Điện, Nước, Điện thoại, Mạng
viễn thông, trường học,…), các trung gian thanh toán khác,… Yếu tố này được tác
giả đặt tên gọi là “liên kết hợp tác” (LKHT).
1.2.3 Sự cần thiết của việc nâng cao Chất lƣợng dịch vụ hệ thống NHĐT
Như nói ở trên, với lợi ích rất lớn mà DV NHĐT mang lại, cũng như xu thế
tồn cầu hố đang diễn ra với tốc độ rất nhanh, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của
CNTT, sự phổ biến của Internet và thiết bị di động thông minh, việc nâng cao chất
lượng DV NHĐT như một tất yếu, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững theo kịp
thời đại của các NH.
Ở các nước phát triển gần Việt Nam, như Singapore, Trung Quốc, Nhật Bản
và đặc biệt là Hàn Quốc thì chất lượng DV NHĐT ln được quan tâm hàng đầu, nó
là một yếu tố rất quan trọng để thúc đẩy sự phát triển TMĐT và các DV NH hiện
đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về thanh tốn điện tử, mua bán hàng hóa
dịch vụ trực tuyến trên toàn thế giới. Điều này thể hiện qua chỉ số về thanh toán
điện tử tương ứng với tỷ lệ sử dụng Internet của người dân các nước này được trình
bày qua biểu đồ hình 1.2 dưới đây.
8
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------Tiềm năng phát triển Thanh toán điện tử tại Việt Nam so với
một số nƣớc tính đến 30/6/2015
Tỷ số sử dụng Internet (%)
100%
S.Korea
Australia
90%
Japan
Taiwan
80%
Singapore
70%
NewZealand
HongKong
60%
50%
Việt Nam
40%
30%
China
Malaysia
ThaiLand
20%
India
Indonesia
10%
0%
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
Chỉ số thanh tốn điện tử
Hình 1.2 – Chỉ số thanh toán điện tử tƣơng ứng tỷ lệ sử dụng Internet ngƣời
dân một số nƣớc gần Việt Nam (Nguồn: Visanet thống kê Q1 & Q2 năm 2015)
Việc nâng cao chất lượng DV NHĐT là yếu tố quyết định để duy trì nền tảng
khách hàng trung thành, phát triển khách hàng mới đam mê công nghệ hiện đại. Các
ngân hàng muốn tồn tại và phát triển buộc phải ln tự đổi mới, hịa nhập theo kịp
sự phát triển khơng chỉ ở thị trường trong nước mà cịn hướng tới thị trường nước
ngoài. Phát triển dịch vụ NHĐT tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền đề phát triển của
các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa khách hàng. Và để phát triển DV
NHĐT thì ngồi điều kiện khách quan từ chính sách, mơi trường vĩ mô, cơ sở hạ
tầng của nền kinh tế, thói quen chấp nhận cơng nghệ và khơng sử dụng tiền mặt của
khách hàng thì nâng cao chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng CSKH là một
yếu tố rất quan trọng và cần thiết mà ngân hàng có thể chủ động thực hiện ngay
từ bây giờ.
Tóm lại, nâng cao chất lượng DV của hệ thống NHĐT là một điều tất yếu,
phải thực hiện thường xuyên. Muốn vậy phải đánh giá được chất lượng DV của hệ
thống NHĐT hiện tại ở mức nào và muốn nâng cao phải làm thế nào, thúc đẩy nhân
tố nội tại nào? Các cơ sở lý thuyết về các mơ hình nghiên cứu liên quan đến CLDV
9
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------của hệ thống NHĐT là rất quan trọng trong việc phân tích hiện trạng thực tiễn để
có căn cứ vững chắc đề ra giải pháp cải tiến, phần này được tác giả trình bày chi
tiết ở chương 2, trước khi vào phần này, chúng ta cần khái quát về môi trường thực
tế nghiên cứu trong phạm vi đề tài này, đó là tìm hiểu sơ lược về DV NHĐT đang
phát triển ra sao tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng BIDV nói riêng.
1.3 Giới thiệu sơ lƣợc về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
1.3.1 Sơ lƣợc về quá trình hình thành & phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
DV NHĐT hình thành tại Việt Nam vào năm 1993 với sự ra đời của 04 máy
ATM được lắp đặt đầu tiên bởi ngân hàng ANZ (02 máy) và ngân hàng
Vietcombank (02 máy). So với thế giới thì DV NHĐT tại Việt Nam ra đời muộn
hơn gần 13 năm. Vào thời điểm đó, các máy ATM chỉ dùng được cho thẻ Visa và
Master, đồng nghĩa với việc DV NHĐT chỉ hướng đến khách hàng là người nước
ngồi, vì thời bấy giờ các ngân hàng Việt Nam chưa phát hành thẻ nội địa.
Đến năm 1996, thị trường Việt Nam xuất hiện thêm 02 máy ATM của ngân
hàng HSBC lắp đặt tại TP.HCM. Lúc này, các máy ATM của Vietcombank bắt
đầu chấp nhận cả thẻ quốc tế và thẻ nội địa, tuy nhiên thẻ nội địa rất ít.
Năm 2000, sau ba năm Internet vào Việt Nam, các NHTM đã bắt đầu xây
dựng website riêng, nhưng chỉ là những website tĩnh, nghèo nàn thơng tin và rất ít
được truy cập. Cũng trong năm này, dự án “Thương mại điện tử Việt Nam” do Bộ
Thương mại (nay thuộc Bộ Công thương) chủ trì được thực hiện. Với dự án này,
các DV NHĐT bắt đầu phát triển nhanh và rộng hơn, điển hình là vào tháng
10/2000, Vietinbank cho ra đời DV hỏi đáp qua mạng và sau đó vào tháng 11/2002
là DV Internet Banking hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin, chuyển tiền, thanh
toán dịch vụ qua website của NH. Tuy nhiên, do số lượng người sử dụng Internet
chưa nhiều, TMĐT chưa phát triển, điều kiện còn hạn chế nên số lượng khách
hàng sử dụng DV IB của Vietinbank rất hạn chế. Cũng trong năm 2000, cùng với
Vietinbank, Vietcombank cũng cung cấp DV HomeBanking và InternetBanking,
nhưng do tiện ích đơn giản nên không thu hút khách hàng.
Đến năm 2001, NHTM cổ phần Á Châu (ACB) phát hành thẻ nội địa. Tiếp
đó là các NH như Vietinbank, Agribank, EAB cũng phát hành được thẻ nội địa.
Năm 2002 đánh dấu cột mốc Việt Nam có 90 máy ATM trên cả nước, trong đó
10
Trường ĐH Bách khoa – ĐHQG TP.HCM
Luận văn Thạc sĩ ngành HTTTQL
-----------------------------------------------------------------------------------------------------Vietcombank có 30 máy. Thẻ ghi nợ nội địa đã phát hành phổ biến, tuy nhiên thẻ
tín dụng nội địa rất ít được biết đến khi chỉ mới có ACB phát hành. Vào tháng
2/2002, sau 05 năm chuẩn bị, hệ thống thanh toán liên ngân hàng đi vào hoạt động
tạo điều kiện cho DV NHĐT mở rộng phạm vi ra các giao dịch liên ngân hàng.
Năm 2003, Vietcombank tiếp tục áp đảo với 52% số máy ATM và phát
hành 67% thẻ nội địa, 32% thẻ quốc tế (đứng sau ACB với 39% thẻ quốc tế). Cũng
trong năm này, các tính năng tiện ích DV trên ATM đã được tăng cường đáng kể:
ngoài vấn tin, in sao kê, rút tiền mặt, các tiện ích mới đã ra đời như thanh tốn hóa
đơn, tiền bảo hiểm, tuy nhiên DV KioskBanking chưa thật sự phát triển rộng rãi.
Trong năm 2003, dự án “Hiện đại hóa ngân hàng & hệ thống thanh tốn” do WB
tài trợ cơ bản hoàn thành, một số NHTM có corebanking hồn chỉnh đã phát triển
DV NHĐT mới (Phone Banking, Mobile Banking,…) như Sacombank, ACB. Tuy
nhiên các DV này vẫn chưa được nhiều người quan tâm.
Đến năm 2005, Kiosk Banking trở nên phổ biến thông dụng, được sử dụng
thường xuyên hơn khi dịch vụ trả lương qua tài khoản phát triển, các tiện ích trên
máy ATM được gia tăng. Cũng trong năm này, 04 liên minh thẻ ra đời là:
Banknet.vn, Smartlink, VNBC, liên minh ANZ – Sacombank. Đây là điều kiện để
DV NHĐT qua ATM/POS phát triển mạnh hơn. Thời điểm này, BIDV mới bắt đầu
đẩy mạnh phát triển DV KioskBanking và hồn thành hiện đại hóa với
corebanking SIBS.
Từ sau khi hệ thống TTĐT liên ngân hàng giai đoạn 2 chính hoạt động vào
năm 2009 thì các tiện ích của DV NHĐT của các NHTM tại Việt Nam có điều
kiện phát triển phong phú đa dạng hơn. Từ đó đến nay, các loại hình DV NHĐT đã
được phát triển mạnh hơn: IB, MB, SMS banking,… với rất nhiều tính năng.
Hiện nay, hệ thống dịch vụ cung ứng hạ tầng TTĐT tại Việt Nam đang rất
phát triển với 03 loại hình DV cơ bản (theo Thơng tư số 39/2014/NHNN ban hành
ngày 11/12/2014 về hướng dẫn hoạt động của DV trung gian thanh tốn): DV
chuyển mạch tài chính, DV bù trừ điện tử (ACH) và DV cổng thanh toán điện tử.
Trong đó, giữ vai trị quan trọng với quy mơ lớn nhất phải kể đến dịch vụ chuyển
mạch tài chính: cung ứng hạ tầng kỹ thuật để thực hiện tốt việc kết nối, truyền dẫn
và xử lý dữ liệu điện tử để thực hiện các giao dịch thanh tốn thơng qua ATM,
11
