Giải pháp nâng cao mức độ trưởng thành về quản lý tri thức tại công ty cp tm và dv cao phát đạt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.87 MB, 72 trang )
Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------
ĐỖ HOÀNG YẾN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ
TRƯỞNG THÀNH VỀ QUẢN LÝ TRI THỨC
TẠI CÔNG TY CP TM VÀ DV CAO PHÁT ĐẠT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
KHÓA LUẬN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 1: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ/nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA
LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 19 tháng 05 năm 2014
Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: PGS. TS. Phạm Ngọc Thúy
2. Thư ký: TS. Phạm Quốc Trung
3. Ủy viên: TS. Nguyễn Thu Hiền
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014
NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Đỗ Hồng Yến .............................................. Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 17/11/1986 .............................................. Nơi sinh: Tiền Giang
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ............................................. MSHV: 11170896
Khoá (Năm trúng tuyển): 2011
1- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ TRƯỞNG THÀNH VỀ QUẢN LÝ TRI
THỨC TẠI CÔNG TY CP TM VÀ DV CAO PHÁT ĐẠT
2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:
Xác định mức độ trưởng thành về quản lý tri thức cho các đơn vị phịng ban chức năng và
cho tồn bộ cơng ty.
Đề xuất giải pháp để hồn thiện khía cạnh còn yếu ở các đơn vị phòng ban để nâng cao
hiệu quả quản lý tri thức của công ty.
Lựa chọn thực hiện giải pháp cho một phòng ban cụ thể trong công ty và đánh giá kết quả,
rút ra bài học về quản lý.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực hiện KL ghi trong QĐ giao đề tài) 25/11/2013
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/03/2014
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi đầy đủ học hàm, học vị, họ, tên): TS. PHẠM QUỐC
TRUNG
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
PHẠM QUỐC TRUNG
KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CÁM ƠN
Trong thực tế, khơng có thành cơng nào khơng gắn với sự giúp đỡ, hỗ trợ
dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Để hồn thành Khóa
luận này ngồi sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, cịn có sự giúp đỡ, động viên của
thầy cơ, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè trong suốt q trình tơi thực hiện khóa
luận.
Trước tiên, tơi xin gửi lời chân thành cám ơn đến Thầy TS. Phạm Quốc
Trung đã định hướng, truyền đạt những kinh nghiệm q báu trong nghiên cứu,
đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện khố luận.
Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Lý Công Nghiệp đã truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức bổ ích trong lĩnh vực
quản trị kinh doanh.
Xin chân thành cám ơn đến tất cả các bạn K2011, những người bạn đã
cùng tôi học tập, thảo luận, cùng tôi trải qua những ngày tháng học tập thật vui
và bổ ích, các bạn đã giúp tơi học hỏi, phát triển và trưởng thành hơn. Cảm ơn
anh Lý Văn Thạnh - học viên MBA K2011 đã hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong q
trình thiết kế Trang vàng Hirich.
Xin cám ơn ban giám đốc Công ty Cổ Phần Thương Mại và Dịch Vụ Cao
Phát Đạt (Hirich), các đồng nghiệp trong công ty đã tạo điều kiện, hỗ trợ và cung
cấp nhiều dữ liệu q giá để tơi có thể hồn thành khố luận này.
Cuối cùng tơi xin cám ơn những người thân trong gia đình, cảm ơn chồng
tơi và những người bạn thân đã luôn quan tâm, động viên và là nguồn động lực
giúp tơi vượt qua những khó khăn, trở ngại để hồn thành khóa luận này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2014
Đỗ Hồng Yến
ii
TÓM TẮT
Tri thức là một trong những yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp thành công.
Nếu doanh nghiệp quản lý tốt tài nguyên tri thức của mình thì sẽ tạo được lợi thế
cạnh tranh và phát triển bền vững. Mức độ trưởng thành về quản lý tri thức chính
là cơng cụ giúp doanh nghiệp đánh giá thực trạng quản lý tri thức của mình, tạo
tiền đề xây dựng những giải pháp quản lý tri thức hiệu quả.
Khóa luận này tiến đánh giá mức độ trưởng thành về quản lý tri thức và đề
xuất giải pháp nâng cao mức độ trưởng thành cho Công ty Cổ Phần Thương Mại
và Dịch Vụ Cao Phát Đạt (Hirich).
Khóa luận sử dụng mơ hình G - KMMM của nhóm tác giả Huan Ying
Teah, Loo Geok Pee và Atreyi Kankanhallit để đánh giá mức độ trưởng thành về
quản lý tri thức. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ trưởng thành của công ty đang
ở mức thấp nhất (mức 1) và cần có giải pháp để nâng cao mức độ trưởng thành
của cơng ty.
Khóa luận đã tiến hành phân tích nguyên nhân làm cho mức độ trưởng
thành của cơng ty cịn thấp, cụ thể là: nhân viên chưa có phương pháp tìm kiếm
chun gia nhanh chóng, chính xác; hệ thống ERP chưa hoạt động hiệu hay tài
liệu phục vụ cơng việc cịn lưu trữ rải rác... Trên cơ sở đó, giải pháp xây dựng
Trang vàng Hirich được chọn và thực hiện thí điểm một tháng tại Phòng Tổng
Hợp. Sau khi thử nghiệm, mức độ trưởng thành của Phòng Tổng Hợp được cải
thiện lên mức 2. Đồng thời, vấn đề chia sẻ tri thức đã được Ban Giám Đốc cùng
các thành viên quan tâm và chú trọng nhiều hơn so với trước khi thử nghiệm.
Kết quả thử nghiệm cho thấy có thể đưa dự án Trang vàng Hirich ra thực
hiện đại trà cho tồn cơng ty. Hơn nữa, mức độ trưởng thành về quản lý tri thức
được nâng lên chứng tỏ cơng ty đang hồn thiện dần các năng lực cốt lõi của
mình. Do đó, bài tốn cải thiện lợi thế cạnh tranh, cắt giảm chi phí, cải tiến chất
lượng, phát triển khả năng đổi mới cũng được giải quyết.
iii
ABSTRACT
Knowledge is one of the key factors to help organizations achieve
success. If any organization manages its knowledge resource effectively, it
will have competitive advantages ensuring the firmly development.
Knowledge management maturity is a tool that assesses the state of
organization’s knowledge management. Then, it creates foundation to build
knowledge management solutions efficiently.
This study assesses knowledge management maturity and proposes
solutions to improve it in High Rich Trading and Services Corporation
(HIRICH).
This study uses G - KMMM model of the authors: Huan Ying Teah, Loo
Geok Pee and Atreyi Kankanhallit to assess the knowledge management
maturity. The survey results show the maturity level of the company is at the
lowest level (level 1) and need to have solutions to improve it.
This study analyzes the causes for low maturity level of the company,
including: staffs do not have method finding experts quickly and accurately; ERP
system does not operate well or working document is saved in many places... On
that basic, Hirich Yellow Page is chosen and piloted within one month in the
General Department. After pilot, the Department maturity level is at level 2.
Besides, the issue of knowledge sharing has been interested and focused by the
Board of Directors and members.
Pilot results show that Hirich Yellow Page can be put into practice on a
large scale for the entire company. Moreover, the knowledge management
maturity improvement proves that the company is gradually perfecting their core
competencies. Therefore, the problems of improving competitive advantages,
cost reduction, quality improvement, development and innovation capability are
solved.
iv
Mục lục
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... i
TÓM TẮT .............................................................................................................. ii
ABSTRACT .......................................................................................................... iii
Mục Lục ................................................................................................................ iv
Danh mục các hình .............................................................................................. vii
Danh mục các bảng biểu ................................................................................. ....vii
Danh mục các từ viết tắt .................................................................................... viii
Chương 1. Giới thiệu................................................................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu đề tài ................................................................................................... 3
1.3 Ý nghĩa đề tài .................................................................................................... 3
1.4 Phạm vi.............................................................................................................. 4
1.5 Phương pháp thực hiện...................................................................................... 4
1.6 Bố cục khóa luận ............................................................................................... 5
Tóm tắt chương ....................................................................................................... 6
Chương 2. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................ 7
2.1 Khái niệm tri thức ............................................................................................. 7
2.2 Khái niệm quản lý tri thức ................................................................................ 8
2.3 Mức độ trưởng thành về quản lý tri thức: ......................................................... 9
2.3.1 Mơ hình trưởng thành năng lực (CMM): ................................................. 10
v
2.3.2 Các mơ hình trưởng thành dựa trên mơ hình CMM: ............................... 10
2.3.3 Mơ hình trưởng thành khơng dựa trên mơ hình CMM: ........................... 13
2.4 Mơ hình G - KMMM ...................................................................................... 14
Tóm tắt chương ..................................................................................................... 16
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 18
3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 18
3.2 Đối tượng tham gia ......................................................................................... 18
3.3 Chọn nguồn dữ liệu ......................................................................................... 19
3.4 Thang đo mức độ trưởng thành về quản lý tri thức ........................................ 19
3.5 Phân tích dữ liệu .............................................................................................. 22
Tóm tắt chương ..................................................................................................... 22
Chương 4. Tổng quan và đánh giá mức độ trưởng về quản lý tri thức thức của
công ty Hirich .......................................................................................................... 24
4.1 Giới thiệu công ty Cao Phát Đạt (Hirich): ...................................................... 24
4.2 Khảo sát thử trên nhóm nhỏ: ........................................................................... 25
4.3 Phân tích dữ liệu:............................................................................................. 27
4.3.1 Phịng Sản xuất:........................................................................................ 30
4.3.2 Phòng Kinh Doanh ................................................................................... 31
4.3.3 Phòng Tổng Hợp ...................................................................................... 32
4.3.4 Phịng Kế tốn .......................................................................................... 32
4.3.5 Cơng ty ..................................................................................................... 33
Tóm tắt chương ..................................................................................................... 34
Chương 5. Đề xuất và thí điểm giải pháp ............................................................. 35
vi
5.1 Đề xuất giải pháp ............................................................................................ 35
5.2 Thiết kế thí điểm: ............................................................................................ 38
5.3 Thiết kế trang vàng: ........................................................................................ 39
5.3.1 Phương pháp thiết kế................................................................................ 39
5.3.2 Phân tích hệ thống: ................................................................................... 39
5.3.3 Thiết kế hệ thống ...................................................................................... 41
5.4 Quy trình duy trì và phát triển Trang vàng Hirich: ......................................... 42
Tóm tắt chương ..................................................................................................... 43
Chương 6. Đánh giá kết quả, kết luận - kiến nghị ............................................... 44
6.1 Đánh giá mức độ trưởng thành về quản lý tri thức ......................................... 44
6.2 Đánh giá tính khả thi của dự án khi đưa ra đại trà .......................................... 46
6.3 Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 48
6.3.1 Kết luận .................................................................................................... 48
6.3.2 Kiến nghị .................................................................................................. 49
Tóm tắt chương ..................................................................................................... 50
Tài liệu tham khảo .................................................................................................. 51
Phụ lục 1. Bảng khảo sát đánh giá mức độ trưởng thành về quản lý tri thức .. 53
Phụ lục 2. Kết quả khảo sát mức độ trưởng thành về quản lý tri thức theo
phòng ban ................................................................................................................. 56
Phụ lục 2. Hồ sơ năng lực minh họa ...................................................................... 58
Phụ lục 4. So sánh mức độ trưởng thành về quản lý tri thức của Phòng Tổng
Hợp trước và sau khi thí điểm ............................................................................... 59
vii
Danh mục các hình
Hình 2-1 : Tóm tắt mơ hình nghiên cứu cho khóa luận ............................................ 16
Hình 3-1 : Quy trình nghiên cứu (Manfred Lagen, 2000) ........................................ 18
Hình 3-2 : Khái qt các mức độ trưởng thành của mơ hình G - KMMM ............... 22
Hình 4-1 : Sơ đồ tổ chức cơng ty .............................................................................. 25
Hình 5-1 : Sơ đồ phân rã chức năng gốc ................................................................... 40
Hình 5-2 : Hình ảnh giao diện hồ sơ nhân viên và danh sách chuyên gia ................ 41
Hình 5-3 : Giao diện người sử dụng Trang vàng Hirich ........................................... 42
Danh mục các bảng biểu
Bảng 2-1: Tóm tắt các mơ hình mức độ trưởng thành quản lý tri thức ....................11
Bảng 2-2: Tóm tắt đặc điểm các mơ hình mức độ trưởng thành quản lý tri thức dựa
trên CMM (Nguồn: Teah, Pee & Kankanhalli, 2006)...............................................12
Bảng 2-3: Tóm tắt đặc điểm các mơ hình mức độ trưởng thành quản lý tri thức
không dựa trên CMM (Nguồn: Teah, Pee & Kankanhalli, 2006).............................13
Bảng 2-4: Mơ hình G – KMMM (Nguồn: Teah, Pee & Kankanhalli, 2006) ...........14
Bảng 3-1: Thang đo mức độ trưởng thành về quản lý tri thức..................................19
Bảng 4-1: Bảng tổng kết các vấn đề cần hiệu chỉnh trong bảng khảo sát.................26
Bảng 4-2: Tỷ lệ nhân viên tham gia khảo sát ............................................................27
Bảng 4-3: Thống kê phân loại đối tượng tham gia khảo sát .....................................27
Bảng 4-4: Tổng hợp mức độ trưởng thành về quản lý tri thức theo phòng ban .......29
Bảng 5-1: Đánh giá thứ tự ưu tiên của các giải pháp đề xuất ...................................36
viii
Bảng 6-1: So sánh mức độ trưởng thành trước và sau khi thí điểm..........................44
Bảng 6-2: So sánh các nội dung được cải thiện so với trước khi thí điểm dự án .....45
Bảng 6-3: Phân tích ưu nhược điểm của Trang vàng Hirich ....................................46
Danh mục các từ viết tắt
BP: Bộ phận
QC: Kiểm soát chất lượng
1
Chương 1. Giới thiệu
1.1 Lý do chọn đề tài
Tri thức là tài sản quý giá của doanh nghiệp, là một trong những yếu tố cốt
lõi giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Do đó,
quản lý tri thức trở thành vấn đề sống cịn của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đạt
được thành công. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải xác định
được thực trạng quản lý tri thức hay cụ thể hơn là doanh nghiệp phải xác định mức
độ trưởng thành về quản lý tri thức để xây dựng được hướng đi trong quản lý tri
thức của mình, từ đó có những giải pháp hiệu quả trong quản lý tri thức.
Công ty Cổ Phần Thương Mại và Dịch Vụ Cao Phát Đạt (HIRICH) là một
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực in ấn nhãn dán, bao bì – một trong những
mảng lớn của ngành in. Theo báo cáo được công bố vào tháng 07 năm 2013 của
Hiệp Hội In Việt Nam thì mảng in bao bì, nhãn hàng đang có sự cạnh tranh rất gay
gắt. Nhiều loại bao bì cao cấp phục vụ cho các tập đoàn mỹ phẩm nổi tiếng thế giới
như P&G, Unilever v.v… đang bị các công ty in có vốn đầu tư nước ngồi thâu tóm
rất mạnh. Là một doanh nghiệp nhỏ với số lượng nhân viên chỉ khoảng 40 người địi
hỏi HIRICH phải khơng ngừng nâng cao trình độ và tích lũy kinh nghiệm về mọi
mặt từ tư vấn thiết kế, in ấn sản phẩm cũng như vận hành máy móc, ứng dụng cơng
nghệ để có thể tồn tại và phát triển trong ngành.
Hirich với đặc thù là công ty sản xuất sản phẩm in ấn theo yêu cầu khách
hàng - sản phẩm chứa đựng tri thức cao, là kết quả của một nhóm nhân viên (tư vấn,
thiết kế, sản xuất...) qua nhiều giai đoạn phức tạp và có tính duy nhất: về kích
thước, quy cách, khuôn mẫu, cách pha màu; đồng thời chất lượng sản phẩm và
lượng phế phẩm tiêu phí cũng phụ thuộc vào trình độ tay nghề của nhân viên - thì
quản lý tri thức hiệu quả sẽ là giải pháp tốt nhất trong thời điểm hiện tại.
2
Ngồi ra, trong q trình hoạt động cơng ty cũng gặp nhiều khó khăn xuất
phát từ việc nắm bắt, chia sẻ và lưu trữ kinh nghiệm chưa được thực hiện thường
xun, phổ biến trong tồn cơng ty dẫn đến nguy cơ thất thốt những tri thức quan
trọng. Điển hình như các kinh nghiệm trong phát triển mẫu sản phẩm mới của khách
hàng, sản xuất, cách thức xử lý sự cố liên quan đến đổi hàng, trả hàng... vẫn còn là
tri thức của cá nhân. Nhân viên mới gặp nhiều khó khăn khi làm quen với công
việc, gây chậm trễ đơn hàng, sản xuất hàng hóa khơng đạt chất lượng.
Đối mặt với những khó khăn, thử thách khiến doanh nghiệp quan tâm đến
việc lưu trữ, chia sẻ tri thức. Định hướng của Ban Giám Đốc công ty là tập trung
phát triển các giải pháp để kiến tạo, chia sẻ và khai thác phát triển nguồn tài sản tri
thức vô giá này thành nguồn tài sản vật chất hoặc giá trị kinh tế cho công ty. Tuy
nhiên, để thực hiện các giải pháp thành cơng thì doanh nghiệp lại gặp lúng túng vì
khơng biết nên bắt đầu như thế nào, đâu là chuẩn để doanh nghiệp có thể dựa vào
đó thực hiện ý đồ của mình. Đồng thời, việc nhận thức về nhu cầu quản lý tri thức
của nhân viên ở các phịng ban và ngay cả các Trưởng phó phịng cũng khơng tương
đồng, có sự chênh lệch khiến cho chính sách quản lý tri thức gặp nhiều khó khăn.
Xu hướng áp dụng mơ hình đánh giá mức độ trưởng thành về quản lý tri thức
cho doanh nghiệp đang bùng nổ trên toàn cầu và thu hút ngày càng nhiều doanh
nghiệp tham gia vì nó mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc quản lý tri thức. Bắt đầu từ
các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực cơng nghệ như Siemens, Intel... sau đó lan dần
sang các lĩnh vực khác như quân sự, giáo dục, y tế, thương mại... Chính vì vậy, việc
xác định mức độ trưởng thành về quản lý tri thức trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Đây là nền tảng giúp doanh nghiệp biết được thực trạng quản lý tri thức của mình
để từ đó có giải pháp quản lý tri thức hiệu quả, đạt được lợi thế cạnh tranh trong
kinh doanh.
Từ những lý do trên, khóa luận chọn đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ
trưởng thành về quản lý tri thức tại Công ty Cổ Phần Thương Mại và Dịch Vụ
Cao Phát Đạt”.
3
1.2 Mục tiêu đề tài
Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ trưởng thành về quản lý tri thức và đề
xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả quản lý tri thức tại công ty, cụ thể:
Xác định mức độ trưởng thành về quản lý tri thức cho các đơn vị phịng ban
chức năng và cho tồn bộ cơng ty.
Đề xuất giải pháp để hồn thiện khía cạnh cịn yếu ở các đơn vị phịng ban để
nâng cao hiệu quả quản lý tri thức của công ty.
Lựa chọn thực hiện giải pháp cho một phòng ban cụ thể trong công ty và đánh
giá kết quả, rút ra bài học về quản lý.
1.3 Ý nghĩa đề tài
Hiện nay tại Việt Nam, đánh giá mức độ trưởng thành về tri thức vẫn còn
khá mới, đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất. Nhiều doanh nghiệp bắt đầu nhận thức
được tầm quan trọng của quản lý tri thức và xây dựng những chương trình hành
động hướng đến quản lý tri thức. Xây dựng được một công cụ để doanh nghiệp dựa
vào đó xác định mức độ trưởng thành về tri thức sẽ rất hữu ích khơng chỉ đối với
doanh nghiệp mà còn cho cả ngành sản xuất. Các doanh nghiệp có được một tiêu
chuẩn để đánh giá, so sánh về hiện trạng quản lý tri thức, từ đó có thể vạch rõ
hướng đi sắp tới trong lộ trình quản lý tri thức, giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh dựa trên nền tảng tri thức. Đề tài được thực hiện với hy vọng tạo nên một
bước ngoặt mới trong tiến trình quản lý tri thức ở Việt Nam, đặc biệt là ngành sản
xuất - một lĩnh vực mà bộ môn quản lý tri thức chưa nghiên cứu đến nhiều.
Đối với công ty HIRICH, việc đánh giá mức độ trưởng thành về quản lý tri
thức là rất cần thiết và có ý nghĩa. Nó giúp cho cơng ty xác định được xuất phát
điểm của mình trong tiến trình về quản lý tri thức, đánh giá các năng lực cốt lõi cần
phải hoàn thiện để quản lý tri thức hiệu quả hơn. Từ nền tảng này, cơng ty có thể
lựa chọn và xây dựng được giải pháp phù hợp với mục đích của mình.
4
Đối với bản thân học viên, thực hiện được đề tài này có thể xem như là sự
đóng góp của mình đối với q trình phát triển cơng ty, hỗ trợ Ban Lãnh Đạo thực
hiện được chiến lược đã đề ra. Ngoài ra, ứng dụng được tri thức đã học từ trường
lớp vào thực tế là một thành công của người học viên, một sự trưởng thành trong
quá trình học hỏi, nghiên cứu.
1.4 Phạm vi
Không gian: Đề tài được thực hiện tại Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ
Cao Phát Đạt (Hirich).
Thời gian: đề tài thực hiện từ tháng 11/2013 đến tháng 3/2014.
Nội dung: nội dung dự kiến của đề tài là đánh giá mức độ trưởng thành về tri
thức của từng phịng ban, tồn bộ cơng ty, thực hiện thí điểm một giải pháp, đánh
giá hiệu quả giải pháp này.
1.5 Phương pháp thực hiện
Để thực hiện xác định mức độ trưởng thành về quản lý tri thức, tác giả trước
hết đã tham khảo các nghiên cứu trước đây về các mơ hình trưởng thành, tìm hiểu
đặc điểm của các mơ hình để lựa chọn mơ hình phù hợp. Dựa trên các ưu điểm của
mơ hình G - KMMM tác giả đã sử dụng mơ hình này vào nghiên cứu khóa luận và
xây dựng mơ hình nghiên cứu cho khóa luận.
Nghiên cứu tiến hành xác định mức độ trưởng thành về quản lý tri thức của công ty
Hirich. Bảng câu hỏi này được thiết kế dựa trên bảng khảo sát của Teah, Pee &
Kankanhalli (2006). Trước tiên, tác giả thực hiện phỏng vấn thử với cỡ mẫu là 5
người để điều chỉnh những nội dung cịn trừu tượng, khó hiểu đối với người dùng.
Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được gởi tới 33 nhân viên trong công ty Hirich. Thang đo
các khái niệm là thang đo đa biến Likert 5 điểm, với 1: hồn tồn khơng đồng ý và
5: hoàn toàn đồng ý.
5
Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thơng qua hai phương pháp: thống kê mô
tả dữ liệu, so sánh trung bình cộng (mean comparision) để tìm ra nguyên nhân của
các các yếu tố có mức độ trưởng thành thấp hơn các yếu tố cịn lại.
Sau đó nghiên cứu tiến hành đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ
trưởng thành, tham khảo ý kiến của Ban Giám Đốc công ty để xắp sếp thứ tự ưu
tiên của các giải pháp và đưa vào sử dụng thí điểm một giải pháp cụ thể cho một
phòng ban được lựa chọn.
Nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp dựa trên 3 nhân tố cốt lõi của mơ hình
G - KMMM: nhóm giải pháp về con người, nhóm giải pháp về quy trình và nhóm
giải pháp về cơng nghệ. Ví dụ nếu cần phải nâng mức độ trưởng thành lên mức hai,
đối với nhóm giải pháp con người, thì tổ chức phải thực hiện giải pháp nâng cao
mức độ nhận thức; đối với nhóm giải pháp về quy trình thì phải thực hiện giải pháp
thiết lập quy trình nắm bắt, chia sẻ và tái sử dụng tri thức; đối với nhóm giải pháp
về cơng nghệ thì phải thực hiện giải pháp về hạ tầng hoặc công nghệ để hỗ trợ quản
lý tri thức.
Sau khi thí điểm giải pháp được lựa chọn trong thời gian khoảng một tháng,
nghiên cứu tiến hành đánh giá lại mức độ trưởng thành về quản lý tri thức cho các
nhân viên thuộc dự án thí điểm để đánh giá tác động của việc sử dụng giải pháp
nâng cao mức độ trưởng thành.
Cuối cùng, tác giả đánh giá tính khả thi của giải pháp, đưa ra một số kết luận
và kiến nghị để hoàn thiện giải pháp trước khi đưa vào sử dụng rộng rãi trong công
ty cũng như nâng cao mức độ trưởng thành về quản lý tri thức.
1.6 Bố cục khóa luận
Nghiên cứu gồm sáu chương:
Chương một: Giới thiệu lý do hình thành, mục tiêu và ý nghĩa của đề tài, phạm
vi nghiên cứu và phương pháp thực hiện.
6
Chương hai: Giới thiệu tổng quan về công ty Hirich, trình bày cơ sở lý thuyết về
tri thức, quản lý tri thức, mức độ trưởng thành về quản lý tri thức và mơ hình
trưởng thành về quản lý tri thức G - KMMM.
Chương ba: Trình bày thiết kế nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu, đối
tượng tham gia, cách thức thu thập dữ liệu, thang đo mức độ trưởng thành trên
các khía cạnh: con người, quy trình, cơng nghệ, cách phân tích dữ liệu.
Chương bốn: Trình bày kết quả khảo sát và thực hiện phân tích dữ liệu cho các
đơn vị phòng ban và đi đến kết luận mức độ trưởng thành về quản lý tri thức
của công ty.
Chương năm: Đề xuất giải pháp và thực hiện giải pháp.
Chương sáu: Đánh giá và so sánh kết quả sau khi thực hiện giải pháp nâng cao
mức độ trưởng thành về quản lý tri thức, đưa ra kết luận và kiến nghị.
Tóm tắt chương
Trong chương 1 tác giả đã trình bày tổng quan về nghiên cứu bao gồm lý do chọn
đề tài, mục tiêu và ý nghĩa đề tài, phạm vi và phương pháp thực hiện, bố cục của
khóa luận. Xuất phát từ những khó khăn công ty phải đối mặt dẫn đến nhu cầu quản
lý tri thức, đề tài xây dựng giải pháp nâng cao mức độ trưởng thành về quản lý tri
thức.
Trong chương tiếp theo tác giả sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết và lựa chọn mơ hình để
phục vụ cho q trình nghiên cứu, đánh giá.
7
Chương 2. Cơ sở lý thuyết
2.1 Khái niệm tri thức
Thuật ngữ “tri thức” xuất hiện từ thời Plato và Aristote. Theo Plato, tri thức
được mô tả là “niềm tin về sự thật đã được chứng minh là đúng”. Nhiều học giả
hiện đại như Daniell Bell (1973), Peter Drucker (1993), Alvin Toffler (1970, 1980),
Macheal Polanyi (1958, 1967), Ikujiro Nonaka (1991, 1995), Davenport and Prusak
(1998,1999)…đã đưa ra các định nghĩa mới về tri thức. Tri thức thường được định
nghĩa trong mối quan hệ với dữ liệu và thông tin. Chẳng hạn, theo Davenport và
Prusak: “Tri thức được xem như là thông tin nằm trong bộ não con người: là tập
hợp của kinh nghiệm, giá trị, ngữ cảnh của thông tin và các kiến thức chuyên sâu
giúp cho việc đánh giá và phối hợp để tạo nên các kinh nghiệm và thông tin mới
bao gồm cả sự so sánh, kết quả, liên hệ và giao tiếp”, (Davenport and Prusak, 1998;
Davenport, 1999).
Hiện nay tri thức thường được phân ra làm hai loại:
Tri thức ẩn: có tính chủ quan, duy ý chí, dựa trên nhận thức, kinh nghiệm mà
không thể diễn đạt thông qua từ ngữ, lời nói, cơng thức và gắn liền với những bối
cảnh nhất định, vận hành trong bộ não của mỗi người. Tri thức ẩn có thể bao gồm
các kỹ năng nhận thức như niềm tin, hình ảnh, cảm nhận và tư duy cũng như các kỹ
năng kỹ thuật như sự thuần thục và bí quyết.
Tri thức hiện: có tính khách quan và duy lý, được thể hiện ra dưới dạng dữ liệu,
văn bản, ngôn ngữ dễ dàng thể hiện, lưu trữ và tái sử dụng thông qua các cơ sở dữ
liệu, sách, văn bản, tài liệu hướng dẫn...
Trong khi tri thức hiện dễ nắm bắt và quản lý thì tri thức ẩn lại khó chia sẻ và
quản lý nhưng chúng lại là những tri thức quan trọng, chiếm khoảng 80% tảng băng
tri thức. Vì vậy mà việc nắm bắt những tri thức hiện và chuyển dần tri thức ẩn thành
tri thức hiện là mục tiêu mà hầu hết các thực thể đều muốn hướng đến.
8
2.2 Khái niệm quản lý tri thức
Thuật ngữ quản lý tri thức được đề cập từ đầu những năm 1980 nhưng đến
đầu những năm 1990 thì quản lý tri thức mới thực sự nở rộ như một công cụ mới
trong quản lý và được nhiều ngành quan tâm nghiên cứu, áp dụng.
Từ góc nhìn kinh doanh: quản lý tri thức là một hoạt động kinh doanh với hai
khía cạnh cơ bản: xem tri thức như là mối quan tâm chính, thể hiện ở chiến lược,
chính sách, và thực tế kinh doanh ở mọi cấp độ của tổ chức; và thiết lập kết nối giữa
tài sản tri thức của tổ chức - gồm cả tri thức hiện và tri thức ẩn - với kết quả hoạt
động kinh doanh. Đồng thời, quản lý tri thức là sự tiếp cận để sáng tạo, nắm bắt, tổ
chức, lưu giữ và sử dụng tài sản trí tuệ của tổ chức. (Dalkir, 2005).
Từ góc nhìn khoa học nhận thức: Tri thức - tầm nhìn, hiểu biết, và kinh nghiệm
mà chúng ta sở hữu - là nền tảng cơ bản giúp ta có thể hoạt động một cách thơng
minh. Theo thời gian, tri thức tích lũy có thể chuyển giao sang các dạng hiện hình
như: sách, kỹ thuật, thực tiễn, truyền thống của tổ chức ở mọi cấp độ và của xã hội
nói chung. Sự chuyển giao này thơng qua q trình tích lũy kinh nghiệm và nếu
được sử dụng hợp lý sẽ làm tăng hiệu quả, tạo ra sự thông minh của cá nhân/tổ
chức. (Dalkir, 2005).
Từ góc nhìn cơng nghệ: quản lý tri thức là khái niệm gắn liền với hệ thống
thông tin, giúp cho thông tin được chuyển thành tri thức hành động và được chuyển
giao nhanh chóng dưới dạng sử dụng được đến những người đang cần. (Dalkir,
2005).
Theo Nonaka (1995) thì tri thức là nguồn duy nhất tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Do đó, quản lý tri thức ngày càng đóng vai trò quan trọng việc tạo ra sự phát triển
bền vững ở mọi lĩnh vực, ngành nghề. Chính vì vậy, đòi hỏi phải quản lý tri thức ở
mọi cấp độ: cá nhân, tổ chức và cộng đồng.
Để quản lý tri thức thì cần có một lộ trình để thực hiện được gọi là chu trình
quản lý tri thức. Theo (Dalkir, 2005), chu trình quản lý tri thức là các giai đoạn
chính trong tiến trình quản lý tri thức, bao gồm: nắm bắt tri thức, tạo ra tri thức mới,
mã hóa tri thức, chia sẻ tri thức, truy xuất đến tri thức, ứng dụng và tái sử dụng tri
9
thức bên trong và giữa các tổ chức. Sự tổng hợp của các quá trình này sẽ tạo ra
khung cốt lõi cho lộ trình tri thức từ đó chuyển đổi thành các tài sản tri thức có giá
trị cho tổ chức.
Tác giả (Dalkir, 2005) đưa ra chu trình quản lý tri thức tích hợp tổng hợp từ các chu
trình được phát triển trước đó. Chu trình quản lý tri thức tích hợp gồm ba bước
chính:
1. Nắm bắt và/hoặc mã hóa tri thức: Chỉ đến việc nhận diện và mã hóa các tri thức sẵn
có trong cơng ty, các quy trình làm việc và cả các kiến thức từ môi trường bên
ngoài.
2. Chia sẻ và phân phối tri thức: Là bước khuyến khích, hỗ trợ chia sẻ và phân phối tri
thức nhằm tạo ra vốn trí tuệ cho cơng ty.
3. Truy tìm và ứng dụng tri thức: Tri thức sau khi được chia sẻ phải được ứng dụng
vào hoạt động của tổ chức, mang lại giá trị thặng dư cho tổ chức.
2.3 Mức độ trưởng thành về quản lý tri thức:
Hiện nay, thuật ngữ độ trưởng thành được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngữ
cảnh khác nhau, nó mơ tả các khía cạnh trưởng thành khác nhau của cá nhân (nghề
nghiệp, xúc cảm, trí tuệ và thể chất) và các khía cạnh trưởng thành của tổ chức (quá
trình, chương trình, dự án). Nhìn chung, “độ trưởng thành” là trạng thái phát triển
đầy đủ, hoàn thiện hoặc sẵn sàng.
Mức độ trưởng thành có thể đề cập như là trạng thái hiệu quả của tổ chức khi
thực hiện các nhiệm vụ cụ thể. Theo định nghĩa trong ISO/IEC 15504-7 (2008) thì
mức độ trưởng thành của tổ chức là một chừng mực mà tổ chức thực hiện các quá
trình một cách nhất quán trong phạm vi đã xác định để đạt được thành công các
mục tiêu kinh doanh. Spitzer (2007) cho rằng mức độ trưởng thành của tổ chức là
sự nhận thức rõ về các tiềm năng của tổ chức. Trưởng thành là đang trở thành - trở
thành thích hợp hơn, trở thành hữu dụng hơn, trở thành quyền lực hơn. Vì thế, khái
niệm trưởng thành có thể hiểu là trạng thái hiệu quả của tổ chức hoặc là trạng thái
10
quản lý các quá trình, chương trình và dự án hiệu quả trong giới hạn khả năng và
năng lực của tổ chức.
Theo Kulkarmi và Louis (2003), mức độ trưởng thành về quản lý tri thức là
trạng thái tổ chức quản lý các tài sản tri thức và chuyển giao chúng hiệu quả.
Để có thể đo lường q trình phát triển về quản lý tri thức của tổ chức, mơ hình
trưởng thành về quản lý tri thức được áp dụng. Mô hình trưởng thành là một cách
tiếp cận khái qt mơ tả sự phát triển của một thực thể (tổ chức, cộng đồng) qua
nhiều cấp độ để hướng đến trạng thái lý tưởng (Klimko, 2001).
2.3.1 Mơ hình trưởng thành năng lực (CMM):
Mơ hình CMM vừa là mơ hình tham khảo để xác định tiến trình trưởng thành phần
mềm của tổ chức, vừa là một mơ hình quy phạm để hỗ trợ các cơng ty phần mềm
phát triển từ q trình hỗn độn đến trưởng thành. Mơ hình này được chấp nhận rộng
rãi trên toàn thế giới và được xem là tiêu chuẩn để xác định chất lượng phần mềm.
Năm mức độ của mơ hình CMM gồm có :
Bắt đầu (Initial): Các tiến trình là hỗn độn & chưa được định nghĩa.
Lập lại (Repeatable): Các tiến trình căn bản đã đươc thiết lập, và có 1 mức độ
kỹ luật gắn với các tiến trình này.
Xác định (Defined): Tất cả các tiến trình được định nghĩa, tài liệu hóa, chuẩn
hóa, và tích hợp với nhau.
Quản lý (Managed): Các tiến trình được đo lường bằng việc tập hợp các dữ liệu
chi tiết về các tiến trình và chất lượng.
Tối ưu hóa (Optimizing): Việc cải tiến liên tục các tiến trình được áp dụng nhờ
các phản hồi định lượng và phát triển các ý tưởng và công nghệ mới.
2.3.2 Các mơ hình trưởng thành dựa trên mơ hình CMM:
Có nhiều mơ hình trưởng thành về quản lý tri thức nhưng hầu hết đầu phát triển từ
mơ hình trưởng thành năng lực (CMM). Bảng 2-1 đưa ra một cách tóm tắt các nét
chính của các mơ hình của các tác giả tiêu biểu.
11
Bảng 2-1: Tóm tắt các mơ hình mức độ trưởng thành quản lý tri thức (Nguồn: Teah,
Pee & Kankanhalli, 2006)
Các mơ hình trưởng thành về quản lý tri thức dựa trên mơ hình CMM
Mức độ
CMM
Siemens’sKM
Infosys’s
MM
KMMM
KPQM
KMCA
Khó khăn /Khơng
0
-
-
-
-
1
Bắt đầu
Bắt đầu
Mặc nhiên
Bắt đầu
Có thể
2
Lập lại
Lập lại
Phản ứng
Nhận thức
Khuyến khích
3
Xác định
Xác định
Nhận thức
Thiết lập
Thực hành
4
Quản lý
Quản lý
Chắc chắn
Quản lý định lượng
Quản lý
5
Lạc quan
Lạc quan
Chia sẻ
Lạc quan
Cải tiến liên tục
có
Tương tự như mơ hình CMM, mỗi cấp độ trưởng thành về quản lý tri thức
mô tả một số đặc điểm của tổ chức. Tuy nhiên, các đặc điểm này lại khác nhau ở
mỗi mô hình. Bảng 2 -2 đã tóm tắt các đặc điểm chính của từng cấp độ. Mỗi đặc
điểm trong bảng bên dưới là đặc điểm chung của ít nhất hai mơ hình trưởng thành
về quản lý tri thức.
12
Bảng 2-2: Tóm tắt đặc điểm các mơ hình mức độ trưởng thành quản lý tri thức dựa
trên CMM (Nguồn: Teah, Pee & Kankanhalli, 2006)
Mô tả
Thiếu nhận thức về nhu cầu quản
Siemens’s
KPQM
Infosys’ KMMM
KMCA
Mức 1
Mức 1
Mức 1
Mức 1
Mức 2
Mức 2
Mức 2
Mức 2
Mức 3
Mức 2
Mức 3
Chưa xác định.
KMMM
lý tri thức
Nhận thức về tầm quan trọng của
quản lý tri thức đối với tổ chức
Các cơng cụ quản lý tri thức được
thiết lập
Có
thể thuộc
mức 3
Các hoạt động quản lý tri thức
Mức 3 (Đối với
Chưa xác định.
vững chắc và được thực hiện
các cá nhân trong
Có thể thuộc mức
tổ chức)
3
Mức 3
Mức 3
Vai trò quản lý tri thức của các cá
nhân được xác định
Mức 4
Mức 3
Mức 2 (Quản tri
Mức 2
dữ liệu tri thức)
Mức 3 (lập các
nhóm QLTT)
Quản lý/Lãnh đạo nhận thức vai
Chưa xác định.
Chưa xác định.
trò của mình và khuyến khích
Có thể thuộc mức
Có thể thuộc mức
quản lý tri thức
3
3
Huấn luyện quản lý tri thức
Chưa xác định.
Chưa xác định.
Có thể thuộc mức
Có thể thuộc mức
Có
3
3
mức 4
Mức 4
Chưa xác định.
Chiến lược quản lý chung của tổ
chức
Sử dụng các công cụ đo để quản
Mức 4
Mức 3
Mức 4
Mức 3 và 4
Chưa xác định.
thể thuộc
Chưa xác định.
Mức 4
Có thể thuộc mức
Có
3
mức 3
Mức 4
Mức 3 (thành quả
thể thuộc
Mức 5
và năng suất)
lý tri thức
Mức 4 (cấp độ
chương
trình
/
phịng ban chức
năng)
Mức 5 (cấp độ tổ
chức)
Cải tiến liên tục các công cụ và
Mức 5
Mức 5
Mức 5
Mức 5
Mức 5
Chưa xác định.
Mức 5
Chưa xác định
thực tế về quản lý tri thức
Quản lý tri thức hiện tại có thể
điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng
Có thể thuộc mức
Có
các thách thức mới
5
mức 5
thể thuộc
13
Tương ứng với mơ hình CMM, các mơ hình trưởng thành đều xách định các
khía cạnh cốt lõi mà tổ chức nên tập trung vào để đạt được sự trưởng thành. Mỗi mơ
hình trưởng thành xác định những khía cạnh cụ thể khác nhau, nhưng ba yếu tố: con
người, quy trình, cơng nghệ là những yếu tố chính đều được dùng chung cho các mơ
hình này.
2.3.3 Mơ hình trưởng thành khơng dựa trên mơ hình CMM:
Bảng 2-3: Tóm tắt đặc điểm các mơ hình mức độ trưởng thành quản lý tri thức
không dựa trên CMM (Nguồn: Teah, Pee & Kankanhalli, 2006)
Mức
The Knowledge
độ
Journey
Tri thức hỗn độn
5iKM3
Bắt đầu
Klimko’s
Bắt đầu
1
2
3
4
5
K3M
KMMM
Chuẩn hóa hạ tầng để chia sẻ tri
thức
Nhận thức tri thức
Dự định
Khám phá
Quản lý theo hướng từ trên xuống dịng thơng tin được đảm bảo
Tập trung tri thức
Sáng kiến
Sáng tạo
Đo lường hệ thống lưu trữ theo
hướng từ trên xuống
Quản lý tri thức
Thông minh
Quản lý
Tổ chức học hỏi
Cải tiến
Đổi mới
Cơ sở tri thức tổ chức / Bảo quản
tài sản trí tuệ
Q trình hướng đến chia sẻ tri
6
thức
7
Cải tiến quá trình liên tục
8
Tổ chức tự hiện thực
Các đặc điểm chung của các mơ hình này là:
Thiếu sự nhận thức về nhu cầu quản lý tri thức ở mức độ 1.
Nhận thức về nhu cầu quản cầu quản lý tri thức bắt đầu ở mức độ 2.
Cải tiến liên tục ở mức độ 5.
14
2.4 Mơ hình G - KMMM
Mơ hình G - KMMM được nhóm tác giả Huan Ying Teah, Loo Geok Pee và
Atreyi Kankanhalli (2006) phát triển, kế thừa những ưu điểm của các mơ hình trước
đó và đáp ứng được các u cầu của một mơ hình xác định mức độ trưởng thành về
quản lý tri thức lý tưởng. Trước tiên, mơ hình này có thể áp dụng cho nhiều đối
tượng khác nhau từ cấp độ tổ chức đến các phòng ban. Hai là, mơ hình này quan
tâm đến quan điểm của các bên tham gia về nhiệm vụ của tổ chức, cụ thể như công
cụ đánh giá thể hiện rõ nhu cầu phải phỏng vấn các bên tham gia và tham khảo các
nguồn dữ liệu khác nhau. Ba là, các công cụ đánh giá cung cấp một cách tiếp cận có
hệ thống và cấu trúc, đảm bảo trình bày minh bạch và đáng tin cậy về quá trình
đánh giá. Tác giả cũng định nghĩa và mô tả chi tiết các khái niệm quan trọng, các
mức độ trưởng thành, đặc điểm để khuyến khích việc so sánh và chuẩn hóa các định
nghĩa và cách đo lường. Bốn là, các kết quả của mơ hình có thể thu thập được thơng
qua khảo sát đánh giá của người dùng về hiệu quả của quản lý tri thức. Năm là, mơ
hình G - KMMM bao hàm tồn diện rằng nó mơ phỏng các định nghĩa về mỗi mức
độ trưởng thành một cách có cấu trúc và rõ ràng; các yếu tố chính cũng như các đặc
điểm tương ứng. Cuối cùng, mơ hình này quan tâm đến yếu tố cải tiến và học tập
liên tục - thể hiện ở mức độ 5.
Bảng 2-4: Mơ hình G – KMMM (Nguồn: Teah, Pee & Kankanhalli, 2006)
Mức độ
trưởng thành
1
2
Yếu tố cốt lõi
Mơ tả chung
Con người
Quy trình
Cơng nghệ
Bắt
Hầu như khơng có hoặc
Tổ chức và con người
Khơng có quy trình
Khơng
đầu
khơng có ý định sử dụng
khơng nhận thức được
cụ thể để nắm bắt,
nghệ hoặc nền tảng
tri thức tổ chức
nhu
chia sẻ và tái sử dụng
quản lý tri thức cụ
ngun tri thức
tri thức
thể
cầu
quản
lý
tài
có
cơng
Nhận
Tổ chức nhận thức và có
Quản lý nhận thức được
Tri thức cần thiết để
Khởi động các dự
thức
ý định quản quý tri thức,
nhu cầu quản lý tri thức
thực hiện các công
án quản lý tri thức
nhưng có thể khơng biết
việc sẽ được tài liệu
(khơng cần phải
cách làm như thế nào
hóa.
quản lý)
