Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ grab tại thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỒNG NGUYỄN BẢO LONG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GRAB TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


BỘ CƠNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HOÀNG NGUYỄN BẢO LONG MSHV: 15002351
Ngày, tháng, năm sinh: 21/07/1985

Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
1. Nhiệm vụ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Nội dung: Thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu đƣa ra một số hàm ý giúp Grab sớm có phƣơng hƣớng, chiến
lƣợc cải thiện các yếu tố tác động nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong giai đoạn hiện
nay.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: QĐ 553/QĐ-ĐHCN ngày 31/01/2018
III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/07/2018
IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. Nguyễn Minh Tuấn
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 07 năm 2018
NGƢỜI HƢỚNG DẪN

TRƢỞNG KHOA QTKD


LỜI CẢM ƠN
Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến:
Thầy PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn – Khoa Quản trị Kinh doanh đã trực tiếp hƣớng
dẫn tận tình cũng nhƣ có những ý kiến đóng góp q báu giúp tơi hồn thành bài
luận văn này.

Quý Thầy giảng dạy chƣơng trình Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những
kiến thức, kinh nghiệm bổ ích cho lớp CHQT5A nói chung và bản thân tơi nói riêng
trong q trình thực hiện luận văn này.
Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tơi có
đƣợc những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá
trình thực hiện.
Và cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã chia sẻ động viên tơi
trong suốt q trình học tập.
Trân trọng cảm ơn!


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Sự cạnh tranh từ taxi truyền thống và các ứng dụng đặt xe tƣơng tự mới ra đời tại
Việt Nam, mơ hình hoạt động của doanh nghiệp còn non trẻ, hàng rào pháp lý của
Việt Nam cịn đang trong giai đoạn thí điểm chƣa đồng bộ rõ ràng, quy hoạch giao
thông tại TP HCM bị phá vỡ khiến chất lƣợng dịch vụ của Grab không đƣợc đảm
bảo, chất lƣợng dịch vụ đang tuột giảm làm xấu hình ảnh Grab trong mắt ngƣời dân
tham gia giao thông. Luận văn nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục đích đo lƣờng,
phân tích và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố dẫn đến sự lựa chọn để sử
dụng Grab tại TP HCM.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ vận tải hành khách, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng và các nghiên cứu trƣớc đây về dịch vụ xe buýt, xe taxi truyền
thống ở trong nƣớc và ngoài nƣớc, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 300 khách
hàng sử dụng dịch vụ Grab tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định sự tác động
của từng nhân tố trong dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ
Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các
biến quan sát không đạt yêu cầu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố là
Giá cảm nhận, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ và Mức độ
tin cậy. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình trong mơ hình nghiên cứu khơng tác động

vào mơ hình hồi quy. Kết quả đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho thấy mơ hình
hồi qui tuyến tính đa biến đã đƣợc xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 62%.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu đƣa ra những kiến nghị đối với từng
nhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
Grab tại TP HCM.


ABSTRACT
The competition from traditional taxi and its similar car booking applications newly
emerging in Vietnam, the immature operating and business model of enterprises, the
vague and inconsistent legal barriers in Vietnam which are still in pilot stage, and
the disruptive traffic planning in Ho Chi Minh City have made the quality of Grab’s
services unsatisfactory. The gradually decreasing trend in service quality is
deteriorating the Grab’s brand image in the eyes of Grab users. The dissertation
seeks to measure, analyze and evaluate the factors that influence people’s decision
making on Grab services in HCMC.
Based on the theory of passenger transport service, quality of service, customer
satisfaction and previous studies on bus and traditional taxi services in Vietnam and
abroad, a survey of 300 customers using Grab services in Ho Chi Minh City was
carried out to determine the impact of each factor in the service on the satisfaction
of customers.
The dissertation used the Cronbach's Alpha method and the exploratory factor
analysis (EFA) method to eliminate unsatisfactory observation variables. The
research results showed that there are five influencing factors: Perceived Value,
Level of Responsiveness, Level of Empathy, Service Capability and Reliability. The
tangible medium in the research model does not affect the regression model. The
results of the assessment and validation test showed that the multivariate regression
model was constructed in accordance with the data set to 62%.
Based on the results of the regression analysis, recommendations are made for each
factor to improve customer satisfaction with Grab's service quality in Ho Chi Minh

City.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh” là bài
nghiên cứu của chính tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn Thạc sĩ này là
trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 7 năm 2018
Học viên

Hồng Nguyễn Bảo Long


MỤC LỤC
MỤC LỤC .............................................................................................................................. i
DANH MỤC HÌNH ẢNH .....................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... iv
CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................ 1

1.1

Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4

1.2.1

Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 4

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 5

1.3

Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 5

1.3.1

Đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................................... 5

1.3.2

Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 5

1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 6

1.5

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 7

1.6

Giới hạn của đề tài .................................................................................................. 8

1.7

Cấu trúc của luận văn .............................................................................................. 8

CHƢƠNG 2
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................ 9

Tổng quan về dịch vụ Grab ..................................................................................... 9

2.1.1

Khái niệm về vận tải hành khách ..................................................................... 9

2.1.2

Khái niệm về vận tải hành khách bằng xe taxi ứng dụng cơng nghệ .............. 9

2.1.3

Đặc điểm của Grab ........................................................................................ 11

2.1.4

Vai trị của Grab ............................................................................................. 12

2.2

Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................... 13

2.2.1

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng....................................................... 13

2.2.2

Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ .................................................................... 15

2.2.3

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 19

2.2.4

Khái niệm về cạnh tranh và giá cả ................................................................. 21

2.3

Nghiên cứu nƣớc ngoài ......................................................................................... 23

2.4

Nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................................... 25

2.5

Mơ hình nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 29

i


2.5.1

Đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài ......................................................... 29

2.5.2

Khái niệm của từng yếu tố xây dựng nên thang đo đề xuất:.......................... 34

2.5.3

Thiết lập các giả thiết nghiên cứu .................................................................. 35

2.5.4

Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất .......................................................... 35

Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................................. 36
CHƢƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 37

3.1

Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 37

3.2

Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 39

3.2.1

Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................ 39

3.2.2

Kết quả nghiên cứu định tính ......................................................................... 40

3.2.3

Mơ tả thang đo chính thức ............................................................................. 42

3.2.4

Thang đo các thành phần ảnh hƣởng đến Sự hài lòng ................................... 42

3.2.5

Thang đo về Sự hài lòng ................................................................................ 44

3.2.6

Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 44

3.3

Nghiên cứu định lƣợng.......................................................................................... 46

3.3.1

Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ......................................................................... 46

3.3.1.1.

Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha ............................... 47

3.3.1.2.

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............... 50

3.3.2

Nghiên cứu định lƣợng chính thức ................................................................ 53

Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................................. 58
CHƢƠNG 4
4.1

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 59

Tổng quan về Doanh nghiệp tƣ nhân Grab Việt Nam .......................................... 59

4.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 59

4.1.2

Grab tại Việt Nam .......................................................................................... 60

4.1.3

Các nguyên tắc thực hiện của Grab ............................................................... 61

4.1.4

Cách thức đăng ký ......................................................................................... 62

4.1.5

Mơ hình kinh doanh trong những năm gần đây ............................................. 62

4.1.6
Thực trạng làm giảm chất lƣợng dịch vụ của Grab trong khoảng thời gian từ
năm 2016 đến 2018 ...................................................................................................... 64
4.2

Nghiên cứu định lƣợng.......................................................................................... 65

4.2.1

Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 65

4.2.2

Đánh giá độ tin cậy của thang đo – Phân tích Cronbach’s Alpha ................. 67

ii


4.2.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 70

4.2.3.1.
quan sát.

Phân tích EFA các biến độc lập TC, DU, PV, DC, HH, GCN với 29 biến
................................................................................................................ 71

4.2.3.2.

Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: ........................................................ 76

4.2.3.3.

Kết luận về phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................ 77

4.2.4

Phân tích tƣơng quan và hồi quy ................................................................... 80

4.2.4.1.

Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson ..................................................... 81

4.2.4.2.

Phân tích hồi quy .................................................................................... 83

4.2.4.3.

Đánh giá giả định hồi quy ...................................................................... 86

4.2.4.4.

Tổng hợp kết quả kiểm định mơ hình và giả thuyết ............................... 88

4.2.5

Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ............................................................... 89

4.2.5.1.
Đánh giá sự hài lịng của khách hàng qua các yếu tố (nhân tố đƣợc định
nghĩa lại) ................................................................................................................ 89
4.2.5.2.

Phân tích phƣơng sai ANOVA: .............................................................. 92

4.2.5.3.

Kết quả kiểm định ANOVA ................................................................... 99

4.2.6

Bàn luận về kết quả nghiên cứu ..................................................................... 99

4.2.6.1.

So sánh với các nghiên cứu trƣớc đây .................................................... 99

4.2.6.2.

Phân tích thêm về kết quả nghiên cứu .................................................. 101

Tóm tắt chƣơng 4 ........................................................................................................... 101
CHƢƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................................... 103

5.1

Kết luận ............................................................................................................... 103

5.2

Hàm ý quản trị ..................................................................................................... 104

5.3

Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................................... 108

5.4

Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................ 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 110
PHỤ LỤC

iii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình 5 khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................17
Hình 2.2 Mơ hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ. ................................................18
Hình 2.3 Chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách
hàng ...........................................................................................................................20
Hình 2.4 Mơ hình SERVPERF .................................................................................24
Hình 2.5 Kết quả nghiên cứu đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ taxi ở HangZhou, Trung Quốc .....................................................................25
Hình 2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM ......25
Hình 2.7 Sự thỏa mãn của ngƣời sử dụng loại hình giải trí trực tuyến .....................26
Hình 2.8 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang ...............................................................................27
Hình 2.9 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich
vụ vận chuyển hành khách của DNTT VL. Vƣơng Phú ...........................................28
Hình 2.10 Các nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
xe khách liên tỉnh chất lƣợng cao tại TPHCM ..........................................................29
Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất ....................................................36
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................38
Hình 3.2 Quy trình phân tích dữ liệu bằng SPSS trong phân tích định lƣợng sơ bộ 47
Hình 3.3 Quy trình phân tích dữ liệu bằng SPSS trong phân tích định lƣợng chính
thức ............................................................................................................................54
Hình 4.1 Nhà sáng lập ra Grab ..................................................................................59
Hình 4.2 Các dịch vụ do Grab cung cấp liên quan đến di chuyển của khách hàng ..60

Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................79
Hình 4.4 Phân tích hồi quy tần số phần dƣ chuẩn hóa cịn lại Histogram ................86
Hình 4.5 Phân phối phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot .........................................87
Hình 4.6 Scatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính .........................................87

ii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá, phân hạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe ô tô............................................................................................................................................. 10
Bảng 2.2 Các tên gọi khác nhau của giá ............................................................................... 23
Bảng 2.3 Bảng lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây......................................................... 30
Bảng 2.4 Tổng hợp tần suất xuất hiện các yếu tố tác động qua các nghiên cứu trƣớc
đây ................................................................................................................................................... 31
Bảng 2.5 Thang đo đề xuất nghiên cứu cho đề tài ............................................................. 32
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện phƣơng pháp nghiên cứu. ..................................................... 38
Bảng 3.2 Thống kê các biến quan sát đƣợc đề xuất điều chỉnh ..................................... 41
Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa các thang đo thành phần ảnh hƣởng............................... 42
Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa các thang đo Sự hài lòng ................................................... 44
Bảng 3.5 Thang đo phục vụ khảo sát nghiên cứu định lƣợng chính thức ................... 45
Bảng 3.6 Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Anpha ............................................................. 48
Bảng 3.7 Thống kê tƣơng quan biến tổng ............................................................................ 49
Bảng 3.8 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ....................................................................... 50
Bảng 3.9 Tổng phƣơng sai trích của các biến độc lập ...................................................... 51
Bảng 3.10 Ma trận xoay phân tích nhân tố của các biến độc lập ................................... 52
Bảng 4.1 Mô tả thống kê mẫu quan sát ................................................................................. 65
Bảng 4.2 Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Anpha ............................................................. 67
Bảng 4.3 Thống kê tƣơng quan biến tổng ............................................................................ 67
Bảng 4.4 Thống kê kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha .............................................. 68

Bảng 4.5 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett lần 1 ............................................................. 70
Bảng 4.6 Tổng phƣơng sai trích lần 1 ................................................................................... 70
Bảng 4.7 Ma trận xoay phân tích nhân tố lần 1 .................................................................. 72
Bảng 4.8 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett lần 2 ............................................................. 73
Bảng 4.9 Tổng phƣơng sai trích lần 2 ................................................................................... 73
Bảng 4.10 Ma trận xoay phân tích nhân tố lần 2 ................................................................ 75
Bảng 4.11 Thống kê biến bị loại do phân tích EFA cho biến độc lập .......................... 76
Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến phụ thuộc ................................ 76
Bảng 4.13 Tổng phƣơng sai trích cho biến phụ thuộc ...................................................... 76
Bảng 4.14 Tổng hợp các biến cịn lại sau khi phân tích EFA ......................................... 77
Bảng 4.15 Hệ số tƣơng quan của các biến phụ thuộc, biến độc lập .............................. 81

iii


Bảng 4.16 Tổng hợp mơ hình hồi quy................................................................................... 83
Bảng 4.17 Phân tích phƣơng sai ANOVA ........................................................................... 83
Bảng 4.18 Thống kê Hệ số hồi quy bằng phƣơng pháp Enter ........................................ 84
Bảng 4.19 Thống kê Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF .................................................... 86
Bảng 4.20 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................ 87
Bảng 4.21 Thống kê mô tả yếu tố Mức độ đáp ứng .......................................................... 88
Bảng 4.22 Thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ ........................................................ 89
Bảng 4.23 Thống kê mô tả yếu tố Mức độ tin cậy ............................................................. 89
Bảng 4.24 Thống kê mô tả yếu tố Phƣơng tiện hữu hình ................................................ 91
Bảng 4.25 Thống kê mơ tả yếu tố Mức độ đồng cảm ....................................................... 91
Bảng 4.26 Thống kê mô tả yếu tố Giá cảm nhận ............................................................... 92
Bảng 4.27 Mơ tả phƣơng sai về giới tính ............................................................................. 92
Bảng 4.28 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm giới tính ............................................. 93
Bảng 4.29 Kiểm định phƣơng sai ANOVA về giới tính .................................................. 93
Bảng 4.30 Mơ tả phƣơng sai về độ tuổi ................................................................................ 94

Bảng 4.31 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm độ tuổi ................................................ 94
Bảng 4.32 Kiểm định phƣơng sai ANOVA về độ tuổi ..................................................... 94
Bảng 4.32 Mô tả phƣơng sai về ngành nghề ....................................................................... 95
Bảng 4.33 Kiểm định sự khác biệt của các ngành nghề ................................................... 96
Bảng 4.34 Kiểm định phƣơng sai ANOVA về ngành nghề ............................................ 96
Bảng 4.35 Mơ tả phƣơng sai về thu nhập bình quân ......................................................... 96
Bảng 4.36 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm thu nhập bình qn ......................... 97
Bảng 4.37 Kiểm định phƣơng sai ANOVA về các nhóm thu nhập bình qn .......... 97
Bảng 4.38 Mơ tả phƣơng sai về trình độ học vấn .............................................................. 97
Bảng 4.39 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm trình độ học vấn .............................. 97
Bảng 4.40 Kiểm định phƣơng sai ANOVA về các nhóm trình độ học vấn ................ 97
Bảng 4.41 Tổng hợp kết quả kiểm định ANOVA ............................................................. 97

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

(Analysis of Variance) – Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai

Ctg

(et al./and others) – và Các tác giả

EFA

(Exploratory Factor Analysis) – Phân tích nhân tố khám phá

KMO

(Kaiser-Meyer-Olkin) – Hệ số xem xét sự thích hợp của EFA

Sig

(Significance level) – Mức ý nghĩa

SPSS

(Statistical Package for Social Sciences) – Phần mềm xử lý
thống kê phân tích dữ liệu

VIF

(Variance Inflation Factor) – Hệ số phóng đại phƣơng sai

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

iv


CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chƣơng một này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu. Cơ sở hình thành đề tài,
mục tiêu, phạm vi, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa cũng nhƣ giới
hạn của đề tài. Xuất phát từ ý tƣởng và mục tiêu đó, nghiên cứu cũng cụ thể hố các

mục tiêu đó sẽ đƣợc trả lời trong suốt đề tài, sau cùng là trình bày bố cục của đề tài
nghiên cứu.
1.1

Lý do chọn đề tài

Sự ra đời của mơ hình giao thông công cộng phƣơng thức đơn lẻ, thông qua ứng
dụng điện thoại di động dựa trên địa điểm, dựa trên hệ thống định vị toàn cầu giúp
kết nối tài xế và ngƣời dùng. Vào năm 2008, Uber tại Paris đánh dấu mốc cho tính
tiện dụng, an tồn bằng việc nhấn nút và gọi đƣợc một chiếc xe ô tô nhƣ mong đợi
thật nhanh chóng và đơn giản. Tiếp bƣớc của Uber vào năm 2012, từ nhu cầu và
thói quen đi lại của ngƣời dân khu vực Đông Nam Á, việc tham gia giao thông cự ly
gần bằng xe cá nhân khơng an tồn, taxi truyền thống trở càng trở nên khó khăn để
bắt xe, phƣơng tiện giao thơng cơng cộng phổ biến nhƣ xe buýt thì cũ kỹ và xuống
cấp, tình trạng ơ nhiễm mơi trƣờng sống ngày càng gia tăng, Grab đã ra đời tại
Malaysia và nay đã có mặt trên 06 nƣớc tại khu vực.
Grab đã thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam từ tháng 2/2014 cho đến nay và có
những bƣớc tiến vững chắc. Hàng loạt các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc đƣa ra,
nhƣ nhập mã số giảm giá cho mỗi chuyến đi, hay tặng khách hàng tiền ngay khi
đăng ký dịch vụ. Grab khiến việc di chuyển chƣa bao giờ đơn giản và tiết kiệm nhƣ
vậy đem lại cho chúng ta cảm giác của một doanh nghiệp còn non trẻ đang cố gắng
thay đổi cách đặt xe taxi của nhiều ngƣời ở khu vực Đông Nam Á trong đó có Việt
Nam chúng ta.
Với giá cƣớc khá ƣu đãi so với mặt bằng giá cƣớc taxi truyền thống và lƣợng xe của
loại hình dịch vụ Grab khá đa dạng và phong phú nhƣ loại thông thƣờng, bảy chỗ,

1


hạng sang đã giúp thu hút đông đảo ngƣời dân Việt Nam, cụ thể tại TP HCM sử

dụng loại hình dịch vụ Grab thông qua ứng dụng tiện lợi này.
Mặt khác, hiện nay Bộ Giao thơng vận tải có chủ trƣơng ủng hộ việc ứng dụng công
nghệ thông tin làm thay phƣơng thức vận tải truyền thống mặc dù vấp phải nhiều
khó khăn trong cơng tác quản lý nhà nƣớc về pháp lý và thanh tốn, đóng thuế. Cụ
thể, Bộ Giao thơng vận tải đã chính thức cho phép Grab đƣợc triển khai Đề án 24
thí điểm thực hiện tại 5 tỉnh, thành phố lớn nhƣ là: Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng,
Khánh Hịa, Quảng Ninh thơng qua hội nghị "Triển khai kế hoạch thí điểm ứng
dụng khoa học cơng nghệ hỗ trợ quản lý và kết nối hoạt động vận tải hành khách
theo hợp đồng" đƣợc tổ chức ngày 26/01/2016.
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn TP HCM với loại
hình kinh doanh dịch vụ taxi truyền thống đặt xe thông qua gọi điện cho tổng đài, ví
dụ nhƣ Taxi Mai Linh, Taxi VINASUN, VINATaxi , SaiGon Tourist Taxi, PETRO
Taxi, Airport Taxi,.. Mỗi hãng taxi lại có riêng những thế mạnh và những điểm yếu
khác nhau, khiến cho thị trƣờng taxi này đang cạnh tranh hết sức sôi động và quyết
liệt. Việc ra đời của Grab với dịch vụ đặt xe hoàn toàn khác biệt so với các hãng
taxi truyền thống và bằng các khuyến mãi kèm theo mã ƣu đãi của mình, Grab đã
khiến phần lớn giới trẻ, ngƣời trung niên, nhân viên văn phịng lựa chọn mình bằng
sự rõ ràng giá cƣớc trƣớc khi đặt xe, hiển thị biển số xe, tên tài xế, số điện thoại liên
lạc.
Tuy non trẻ nhƣng đến nay Grab lại thu hút phần lớn thị phần xe taxi hiện tại khiến
cho làn sóng thái độ cả phản đối từ các hãng taxi truyền thống và mặc dù nhận dƣợc
ủng hộ của ngƣời dân, ngƣời tiêu dùng Việt Nam.
Trong vòng 2 năm, một lƣợng lớn các đầu xe tham gia chạy dịch vụ bằng ứng dụng
Grab, Uber nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng. Cụ thể từ cuối năm 2015 chỉ có
chƣa tới 300 xe chạy hợp đồng đƣờng dài nhƣng đến đầu tháng 4/2017 con số này
đã lên đến hơn 22.000 xe (trong đó xe chạy Grab chiếm hơn 14.000 xe và con số
này chƣa tính đến hơn 11.000 xe taxi truyền thống đang khai thác mặt đƣờng giao

2

thơng tại đây), việc này đã làm phá vỡ hồn tồn quy hoạch giao thơng vận tải tại
TP HCM đến năm 2020 không quá 12.700 xe taxi. Lƣợng xe lớn khiến giao thơng
càng tăng thêm gánh nặng khiến tình trạng tắc nghẽn, kẹt xe và không quản lý đƣợc
chất lƣợng dịch vụ của các đầu xe đang chạy cho Grab. Chất lƣợng dịch vụ nếu
khơng thể kiểm sốt tốt sẽ khiến Grab bị giảm đi sự ủng hộ các khách hàng đang sử
dụng dịch vụ, cụ thể là sự than phiền về thái độ của tài xế chƣa tốt, xe bẩn, thời gian
chờ không đúng với hiển thị trên ứng dụng, tài xế từ chối nhận chuyến đi gần...
đƣợc phản ảnh trên một loạt các bài báo trên trang VnExpress, Vitalk, Tiền Phong,
Zing, nguoitieudung, vietnamnet …
Ngày 26/03/2018, Grab có thơng báo trên trang chủ thơng tin www.grab.com của
mình về việc sáp nhập của Uber tại thị trƣờng Đông Nam Á với 27,5% cổ phần vào
Grab. Ngày 08/04/2018, Uber đã chính thức ngừng mọi hoạt động tại Việt Nam, các
tài xế Uber (bao gồm cả xe máy và ô tô) sẽ đƣợc chuyển sang hoạt động cho Grab.
Chỉ riêng về lĩnh vực taxi, Grab đã có thêm cho mình hơn 21.000 xe. Đây là một
con số khơng hề nhỏ để có thể quản lý tốt chất lƣợng dịch vụ đang ngày càng giảm
của Grab.
Vấn đề về cách tính và đóng thuế hiện nay của Grab vẫn còn gây tranh cãi. Thêm
vào đó, Uber trƣớc khi sáp nhập vẫn cịn một khoản nợ thuế 53,3 tỷ đồng khiến cho
việc truy thu khoản nợ này đang ngày trở nên khó khăn hơn. Trong khi Bộ Tài
chính vẫn chƣa giải quyết đƣợc triệt để sự chênh lệch của cách tính thuế thực nộp
của taxi truyền thống và Grab dẫn đến việc dƣ luận cho rằng Grab đang hƣởng
chính sách thuế ƣu đãi, đƣa ra mức giá cạnh tranh bất công với taxi truyền thống.
Điều này khiến cho ngƣời dân hoài nghi về sự minh bạch của dịch vụ Grab đồng
thời lo lắng về việc thay đổi chính sách giá cạnh tranh sau khi lật đổ thành công các
hãng taxi truyền thống. Việc sáp nhập giữa Uber và Grab càng dấy lên nghi vấn độc
quyền, vi phạm luật cạnh tranh khiến Bộ Tài chính đƣa Grab vào diện giám sát thuế
trọng điểm.

3

Khơng dừng lại ở đó, sự khó khăn trong cạnh tranh ngành vận tải khách bằng taxi
tại TP HCM đối với Grab càng tăng bắt đầu từ tháng 09/2017 khi Sở Giao thông
vận tải TP HCM đã đề nghị tất cả các hãng taxi sử dụng công nghệ ứng dụng đặt xe
nhƣ Grab, Uber tạm ngƣng kết nối xe mới cho đến khi các giải pháp quản lý phù
hợp của cơ quan chức năng đƣợc triển khai.
Trƣớc sức ép cạnh tranh của Grab, Uber, taxi truyền thống nhƣ MaiLinh, Vinasun
cũng bắt đầu triển khai ứng dụng đặt xe tƣơng tự từ đầu tháng 12/2017. Mọi thông
tin về ứng dụng, cách thức sử dụng, phƣơng thức đặt xe đều có những điểm tƣơng
đồng với Grab. Hay nhƣ T.NET (do nhóm giảng viên và sinh viên đại học FPT phát
triển), VATO (là ứng dụng đặt xe tƣơng tự Grab của hãng xe Phƣơng Trang) đang
trở nên rất mạnh mẽ trong thời gian gần đây do trào lƣu ngƣời Việt Nam ủng hộ cho
doanh nghiệp Việt Nam, nhất là sau khi Uber sáp nhập vào Grab ở thị trƣờng Đông
Nam Á khiến do sự cạnh tranh trong vận tải hành khách bằng taxi trở nên nóng hơn
bao giờ hết.
Sự cạnh tranh từ taxi truyền thống và các ứng dụng đặt xe tƣơng tự mới ra đời tại
Việt Nam, mơ hình hoạt động của doanh nghiệp còn non trẻ, hàng rào pháp lý của
Việt Nam cịn đang trong giai đoạn thí điểm chƣa đồng bộ rõ ràng, quy hoạch giao
thông tại TP HCM bị phá vỡ khiến chất lƣợng dịch vụ của Grab không đƣợc đảm
bảo, chất lƣợng dịch vụ đang tuột giảm làm xấu hình ảnh Grab trong mắt ngƣời dân
tham gia giao thơng. Vì vậy việc đo lƣờng, phân tích và đánh giá mức độ ảnh hƣởng
của các yếu tố dẫn đến sự lựa chọn để sử dụng Grab là hoàn toàn cấp thiết.
Đó là lý do lựa chọn đề tài: ”Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh.”
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ Grab tại TP HCM và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Grab.
4


1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Grab.
-

Đo lƣờng và phân tích mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ Grab.
-

Tìm hiểu sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ Grab theo các yếu tố nhân khẩu học.
-

Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng hiệu quả hơn

nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab.
1.3

Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu chỉ tập trung xem xét những yếu tố liên quan đến ngƣời dân là khách
thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Grab (taxi) trong thời gian 3 năm 2015-2017 tại Tp
HCM.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ Grab tại TP HCM.
Không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện trong các quận nội thành tại TP HCM.
Thời gian: nghiên cứu thu thập các số liệu, dữ liệu trong thời gian 3 năm từ 2015
đến 2017.
- Thời gian từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017: thu thập và tập hợp các tài liệu liên
quan đến đề tài nghiên cứu

5


- Thời gian từ tháng 12/2017 đến tháng 3/2018: thực hiện khảo sát sơ bộ, xây dựng
thang đo và mô hình nghiên cứu, khảo sát phỏng vấn chính thức khách hàng sử
dụng dịch vụ Grab tại TP HCM.
- Thời gian từ tháng 03/2018 đến tháng 5/2018: tổng hợp các dữ liệu khảo sát
nghiên cứu định tính cũng nhƣ định lƣợng, phân tích và đánh giá thơng qua cơng cụ
phần mềm SPSS 20.0; kết luận và đề xuất hàm ý quản trị.
Nội dung nghiên cứu: trong đề tài này, tác giả khơng đề cập đến mơ hình dịch vụ
Grabbike bởi vì đối thủ cạnh tranh của dịch vụ này cho đến nay chỉ có xe ơm truyền
thống với phƣơng thức bắt xe trực tiếp, thiếu sự quan tâm đầu tƣ về cách thức phục
vụ lẫn thái độ phục vụ. Do đó, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ
Grabcar (taxi) để làm rõ đề tài.

1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng.
-

Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện thơng qua việc tổng hợp các lý thuyết liên

quan đến đề tài, các đề tài nghiên cứu trƣớc đây, nhằm đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng trong việc sử dụng phƣơng tiện giao thông công cộng Grab (taxi),
xây dựng mơ hình lý thuyết dựa trên kết quả của các nghiên cứu trƣớc và sử dụng
kỹ thuật khảo sát khám phá, phỏng vấn trực tiếp với bạn bè, các ứng viên là ngƣời
dân đang sinh sống tại TP.HCM, lấy ý kiến của chuyên gia là giảng viên trực tiếp
hƣớng dẫn thực hiện đề tài nhằm điều chỉnh, hoàn thiện thang đo.
-

Nghiên cứu định lƣợng: nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện để đánh giá sơ

bộ thang đo bằng việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi đã đƣợc
hiệu chỉnh. Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS
nhằm mã hóa, làm sạch trƣớc khi tác giả đánh giá độ tin cậy, loại bỏ các biến khơng
đạt u cầu ra khỏi thang đo. Theo đó, tác giả sẽ điều chỉnh lại các biến quan sát đo
lƣờng, các khái niệm nghiên cứu để có đƣợc thang đo chính thức, là cơ sở cho việc

6


đánh giá giá trị các thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra
trong lần nghiên cứu chính thức.

 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng và sự phù hợp
của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân, qua việc xử lý các dữ liệu
đƣợc thu thập thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi tới 300
ngƣời tham gia giao thông tại các quận 1, quận 3, quận 6, quận Gò Vấp, quận Thủ
Đức. Phƣơng pháp lấy mẫu là chọn ngẫu nhiên các đối tƣợng có tham gia giao
thơng bằng dịch vụ Grab tại các khu thƣơng mại, nhà văn hóa, văn phòng làm việc
để dễ tiếp cận và tiến hành phân tích xử lý số liệu nhƣ thống kê mơ tả, phân tích
nhân tố khám phá EFA.
 Nghiên cứu định lƣợng chính thức: nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân tại TP.HCM qua việc phân tích xử
lý các dữ liệu đƣợc thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát. Cách thức lấy mẫu là thiết kế
chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện. Phần mềm xử lý dữ liệu
SPSS 20 đƣợc dùng trong thực hiện phân tích nghiên cứu này.
Các kỹ thuật phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng gồm: thống kê mô tả, phân tích nhân tố
khám phá EFA, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội,
so sánh sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính bằng phân tích ANOVA, T-Test.
1.5

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài tổng hợp đƣợc các khái niệm về sự hài lịng, tóm lƣợc các học thuyết nền
tảng, khái quát các điểm trọng yếu của các nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lịng giúp
mang lại cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề sự hài lòng trong việc sử dụng dịch vụ
phƣơng tiện công cộng Grab của ngƣời dân tại TP.HCM.
Đề tài cung cấp thông tin thực tiễn và các luận cứ khoa học là cơ sở để các nhà quản
lý định hƣớng, xây dựng, hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ phƣơng tiện
giao thông công cộng thông qua Grab.

7

1.6

Giới hạn của đề tài

Đề tài này chỉ tiến hành khảo sát những ngƣời thƣờng xuyên tham gia giao thông
bằng phƣơng tiện Grab trên địa bàn ở 3 khu vực, nhƣ quận trung tâm (Quận 1, Quận
3), quận phía Tây nội thành (Quận 6), quận phía Bắc nội thành (Gị Vấp) và quận
phía Đơng (quận Thủ Đức). Tất cả các quận đều thuộc TP HCM thuận tiện cho việc
khảo sát của tác giả tại khu vực gần nơi làm việc và sinh sống.
1.7

Cấu trúc của luận văn

Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 5 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1 Tổng quan về đề tài, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa và
cấu trúc của luận văn.
Chƣơng 2 Cơ sở lý thuyết – Mơ hình nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu, trình bày cơ
sở lý thuyết về sự hài lịng, mơ hình 5 khoảng cách thang đo sự hài lịng và mơ hình
nghiên cứu về sự cảm nhận; một số nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng của nhân
viên cũng nhƣ quyết định lựa chọn của khách hàng, dựa trên cơ sở lý thuyết và các
cơng trình nghiên cứu trƣớc đây làm cơ sở xây dựng mơ hình cho luận văn.
Chƣơng 3 Phƣơng pháp nghiên cứu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lƣợng, trình bày phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên
cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo cũng nhƣ quy trinh
nghiên cứu cũng sẽ đƣợc trinh bày trong chƣơng 3 này.
Chƣơng 4 Kết quả nghiên cứu, phân tích thống kê mơ tả, phân tích dữ liệu khảo sát
đánh giá sự hài lòng, đánh giá các thang đo bằng phƣơng pháp phân tích các nhân tố
khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và kiểm định bằng hệ số tin cậy

Cronbach Alpha, Phân tích hồi quy.
Chƣơng 5 Kiến nghị và hàm ý quản trị.

8


CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chƣơng một này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, các khái niệm
liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài
lòng, về sự cạnh tranh liên quan đến giá cả đã đƣợc xây dựng và phát triển ở nƣớc
ngồi và trong nƣớc. Từ đó, mơ hình nghiên cứu cũng đƣợc đƣa ra và xây dựng giả
thuyết cho vấn đề nghiên cứu.
2.1

Tổng quan về dịch vụ Grab

2.1.1 Khái niệm về vận tải hành khách
Khái niệm vận tải: Vận tải là q trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hố,
hành khách trong khơng gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó
của con ngƣời. Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng,
phong phú nhƣng không phải tất cả các di chuyển đều đƣợc coi là vận tải. Vận tải
chỉ bao gồm những di chuyển do con ngƣời tạo ra với mục đích nhất định nhằm
thoả mãn nhu cầu về sự di chuyển đó mà thơi.
Khái niệm vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của
hành khách trong khơng gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó
của con ngƣời.
2.1.2 Khái niệm về vận tải hành khách bằng xe taxi ứng dụng công nghệ

Ngày 19/12/2017, tại Hội nghị tổng kết 2 năm triển khai thí điểm ứng dụng khoa
học công nghệ hỗ trợ quản lý và kết nối hoạt động vận tải hành khách theo hợp
đồng do Bộ Giao thông vận tải tổ chức, theo đánh giá của Bộ thì việc triển khai thí
điểm này đã tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách trong việc đi lại nhƣ lựa chọn
phƣơng tiện; biết đƣợc thông tin của lái xe, giá cƣớc; đánh giá thái độ phục vụ lái
xe; rút ngắn đƣợc thời gian chờ xe; giảm chiều xe chạy rỗng, lịng vịng trên đƣờng
để đón khách; giảm ùn tắc giao thông đô thị; thay đổi chất lƣợng dịch vụ của hoạt
động của các hãng taxi… Hơn hết Giám đốc Sở GTVT TP. Hồ Chí Minh – ơng Bùi
Xn Cƣờng nhìn nhận, Uber và Grab gần giống loại hình taxi. Cịn Giám đốc Sở

9


GTVT Hà Nội – ông Vũ Văn Viện khẳng định, phải nhận diện đúng bản chất của
Grab để quản lý và Nghị quyết của HĐND thành phố Hà Nội quyết định quản lý
loại hình này nhƣ taxi, phù hợp với bản chất hơn là xe hợp đồng.
Ngày 07/11/2014, Thông tƣ số 63/2014/TT-BGTVT do Bộ Giao thông vận tải ban
hanh quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ
vận tải đƣờng bộ. Tại Mục 1, điều 4, khoản 5 của Thơng tƣ hƣớng dẫn có quy định
các đơn vị kinh doanh vận tải phải xây dựng hoặc áp dụng Tiêu chuẩn chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách do Bộ trƣởng Giao thông vận tải ban hành.
Tiêu chuẩn cơ sở số 10: 2015/TCĐBVN năm 2015 của Tổng Cục đƣờng bộ Việt
Nam thuộc Bộ Giao thông vận tải về chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
ô tô đƣa ra các tiêu chí đánh giá, phân hạng chất lƣợng dịch vụ đối với từng loại
hình vận tải và hạng đơn vị vận tải cụ thể nhƣ bảng 2.1 sau:
Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá, phân hạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe ô tô.
Vận chuyển
hành khách
theo tuyến cố

định

Vận chuyển
hành khách
du lịch và
hợp đồng

Vận chuyển
hành khách
bằng xe buýt
(Tổng số điểm
cao nhất là
100 điểm)

Vận chuyển
hành khách
bằng xe taxi
(Tổng số
điểm cao
nhất là 90
điểm)

(Tổng số điểm
cao nhất là
100 điểm)

(Tổng số
điểm cao
nhất là 90
điểm)

Chất lƣợng phƣơng
tiện

40

40

40

40

Lái xe và nhân viên
phục vụ trên xe

20

20

20

20

Hành trình

10

Khơng tính

10

Khơng tính

Tổ chức, quản lý của
đơn vị vận tải

20

20

20

20

Quyền lợi của hành
khách

10

10

10

10

Cộng điểm

(=1+2+3+4+5)

(=1+2+4+5)

(=1+2+3+4+5)

(=1+2+4+5)

*****(5 sao)

91-100

82-90

Loại hình kinh
doanh

Nội dung

Tiêu
chí
đánh
giá

Phân
loại

10

82-90


hạng

CLDV

****(4 sao)

81-90

73-81

73-81

*** (3sao)

71-80

64-72

81-100

** (2sao)

61-70

55 -63

61-80

* (1 sao)

51-60

64-72

Nguồn: Tổng Cục đƣờng bộ Việt Nam (2015)

Vận tải hành khách bằng xe taxi mà cụ thể là dịch vụ của Grab thì số điểm phải đạt
ở mỗi nội dung đánh giá của hạng CLDV nhƣ sau:
- Hạng 5 sao: mỗi nội dung phải đạt số điểm lớn hơn 90% số điểm tối đa;
- Hạng 4 sao: mỗi nội dung phải đạt số điểm lớn hơn 80% số điểm tối đa;
- Hạng 3 sao: mỗi nội dung phải đạt số điểm lớn hơn 70% số điểm tối đa.
Nhƣ vậy, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe taxi
bao gồm 4 tiêu chí:
- Tiêu chí 1: chất lƣợng phƣơng tiện;
- Tiêu chí 2: lái xe và nhân viên phục vụ trên xe;
- Tiêu chí 3: tổ chức và quản lý của đơn vị vận tải;
- Tiêu chí 4: quyền lợi của hành khách.
2.1.3 Đặc điểm của Grab
Grab hoạt động theo mơ hình ứng dụng cơng nghệ vào việc quản lý và kết nối hoạt
động vận tải hành khách theo hợp đồng, căn cứ theo Đề án 24 của Bộ Giao thơng
vận tải về thí điểm triển khai ứng dụng khoa học cơng nghệ.
Mặc dù vậy, đến nay vẫn cịn đang tranh cãi về việc nhìn nhận Grab là loại hình
dịch vụ nào. Điển hình nhƣ quan điểm từ Hiệp hội taxi Hà Nội thẳng thắn nhìn nhận
từ khi có xe Grab và Uber đã khiến cho các doanh nghiệp taxi Việt có những thay
đổi mạnh mẽ. Đơn cử, các hãng taxi Việt hiện nay đều có ứng dụng (App) gọi xe
cơng nghệ, thậm chí sáp nhập để tạo nên tổ chức lớn với hàng ngàn phƣơng tiện

11


nhằm giảm chi phí quản lý, nhân lực, giảm giá cƣớc. Tuy nhiên, việc taxi truyền
thống bị trói buộc bởi 17 điều kiện ràng buộc của pháp luật thì taxi công nghệ nhƣ

Grab chỉ bị ràng buộc bởi 1,2 điều kiện, trong đó có việc gia tăng phƣơng tiện
khơng bị kiểm soát, điều chỉnh giá cƣớc tự do, xe chạy trên đƣờng không phải tuân
thủ biển báo cấm đối với xe kinh doanh… Do đó, Hiệp hội taxi Hà Nội kiến nghị
Chính phủ đƣa quản lý taxi cơng nghệ vào luật ràng buộc rõ ràng nhƣ taxi truyền
thống. (Nguồn: soha.vn)
Nhƣ vậy, Grab hiện nay đang hoạt động trong giai đoạn chƣa thật sự rõ ràng trong
cách nhìn nhận của các đơn vị quản lý nhà nƣớc, rào cản pháp lý cịn nhiều lỗ hổng.
Trong đề tài này, tác giả nhìn nhận Grab là một loại hình dịch vụ taxi quản lý bằng
cơng nghệ nhƣng mục đích vẫn là phục vụ nhu cầu đi lại của hành khách nên việc
nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh vẫn thật sự cần thiết.
2.1.4 Vai trị của Grab
Grab đóng vai trị phối hợp, hỗ trợ việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa nhà cung
cấp và ngƣời mua. Grab sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến ngƣời mua và
nhà cung cấp nếu đƣợc bên có liên quan đến tranh chấp hoặc cơ quan pháp luật có
thẩm quyền yêu cầu.
Sau khi nhà cung cấp và ngƣời mua đã giải quyết xong tranh chấp, khiếu nại, nhà
cung cấp có trách nhiệm thơng báo lại cho Grab. Trƣờng hợp giao dịch phát sinh
mâu thuẫn mà lỗi liên quan đến hành vi vi phạm Quy tắc ứng xử của Bên Cung Cấp
Xe và Lái xe đã đƣợc nhà cung cấp và Grab cam kết trong hợp đồng hợp tác kinh
doanh, thì Grab sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm tƣơng ứng.
Ở đây, Grab đóng vai trị là ngƣời quản lý trung gian, sẽ dựa trên Quy tắc ứng xử để
bảo vệ khách hàng hay không.

12