Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối với một số dự án trên địa bàn tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ NỮ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN VỀ BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ
ĐỐI VỚI MỘT SỐ DỰ ÁN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ NỮ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN VỀ BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ
ĐỐI VỚI MỘT SỐ DỰ ÁN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Quyết định giao đề tài:

389/QĐ-ĐHNT, ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1528/QĐ-HĐNT, ngày 26/12/2018

Ngày bảo vệ:

09/01/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Phạm Thành Thái
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS. TS. Đỗ Thị Thanh Vinh
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế“Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối với một số dự án
trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi” là cơng trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn này là trung thực, do chính
tác giả thu thập và phân tích. Các trích dẫn trong nghiên cứu này đều được ghi rõ
nguồn gốc.

Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Lê Thị Nữ

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và viết luận văn này, tôi luôn nhận
được sự hướng dẫn tận tình, những lời động viên, khích lệ, sự thấu hiểu và sự giúp đỡ
to lớn từ quý Thầy Cơ giáo, Gia đình và Bạn bè của tơi. Nhân đây, tơi xin bày tỏ lịng
biết ơn sâu sắc đến những người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình học tập,
nghiên cứu và hồn thành luận văn này.
Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Phạm Thành Thái, người
hướng dẫn tôi nghiên cứu. Nếu khơng có những lời nhận xét, góp ý q giá để xây
dựng đề cương luận văn và sự hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm của Thầy trong suốt quá
trình nghiên cứu thì luận văn này đã khơng hồn thành. Tôi cũng học được rất nhiều từ
Thầy về kiến thức chuyên môn, tác phong làm việc và nhiều điều bổ ích khác.
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô giáo ở Trường
Đại học Nha Trang nơi tôi học tập và nghiên cứu đã giảng dạy, giúp đỡ tơi trong suốt
khóa học này. Cảm ơn các hộ dân bị ảnh hưởng giải phóng mặt bằng (GPMB) đã tham
gia tích cực vào việc góp ý và trả lời bằng câu hỏi khảo sát.
Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả

Lê Thị Nữ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .............................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát..................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3
1.5 Ý nghĩa của đề tài ......................................................................................................3
1.6 Kết cấu của đề tài ......................................................................................................4
2.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu .................................................6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công và chất lượng dịch vụ ...................................6
2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng.....................................................................................14
2.2 Một số vấn đề cơ bản về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.....................................15
2.2.1 Khái niệm .............................................................................................................15
2.2.2 Sự cần thiết phải bồi thường thiệt hại khi Giải phóng mặt bằng..........................16
2.2.3 Nguyên tắc bồi thường và hỗ trợ..........................................................................17

2.2.4 Tiến độ giải phóng mặt bằng ................................................................................17
2.2.5 Quy trình thực hiện cơng tác bồi thường giải phóng mặt bằng............................18
v


2.2.6 Các quy định của Nhà nước liên quan đến bồi thường, hỗ trợ và tái định cư một
số dự án .........................................................................................................................20
2.3. Kinh nghiệm trong công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư trong nước ...........20
2.3.1 Huyện Yên Mỹ, tỉnh Hưng Yên ...........................................................................20
2.3.2 Ở tỉnh Long An ...................................................................................................22
2.3.3 Tóm tắt kinh nghiệm ............................................................................................24
2.4 Tổng quan các nghiên cứu......................................................................................25
2.5 Mơ hình và giải thuyết nghiên cứu..........................................................................28
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................28
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................30
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33
3.1 Giới thiệu.................................................................................................................33
3.2 Cách tiếp cận nghiên cứu ........................................................................................33
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................................35
3.2.2 Nghiên cứu chính thức .........................................................................................44
3.3 Kính thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ...........................................................45
3.4 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................45
3.4.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo ..................................................45
3.4.2 Phương pháp thống kê mô tả................................................................................46
3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................46
3.4.4. Phân tích tương quan và hồi quy.........................................................................47
3.4.5 Phân tích phương sai ANOVA.............................................................................48
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................49
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........50

4.1 Tổng quan tình hình thực hiện bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của Ban Quản lý
dự án đầu tư xây dựng các công trình giao thơng tỉnh Quảng Ngãi .............................50
4.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu.............................................................................................51
4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu ..................................................................................53
vi


4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................53
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................54
4.3.3 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ...................................................................60
4.3.4 Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính ........................................62
4.3.5 Phân tích thống kê mơ tả các biến quan sát trong mơ hình hồi quy.....................68
4.3.6 Kiểm định sự khác biệt trị trung bình bằng Independent Sample T -Test và One way Anova .....................................................................................................................71
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH/ KIẾN NGHỊ .................74
5.1 Kết luận....................................................................................................................74
5.2 Một số gợi ý chính sách/ kiến nghị..........................................................................75
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................80
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BT,HT&TĐC

:

EFA (Exploration Factor Analysis) :

DW (Đại lượng thống kê Dubin-

Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư
Phân tích nhân tố khám phá

:

Đáp ứng

GPMB

:

Giải phóng mặt bằng

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

:

QLDA

:

Watson)-DU

SPSS (Statistical Package for
Social Sciences)

:

Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố
Quản lý dự án
Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội

UBND

:

Ủy ban nhân dân

TC

:

Độ tin cậy

MG

:

Mức giá bồi thường

TĐC

:

Tái định cư

KN

:

Giải quyết phàn nàn khiếu nại

TT

:

Thủ tục, quy trình

HL

:

Hài lịng

Ban QLDA

:

Ban Quản lý dự án Đầu tư xây dựng các
cơng trình giao thơng tỉnh Quảng Ngãi

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Khái niệm và diễn giải các biến quan sát trong thang đo nháp ....................36

Bảng 3.2. Thang đo sơ bộ đã hiệu chỉnh so với thang đo đề xuất ban đầu ...................39
Bảng 3.3. Kết quả Cronbach alpha các thang đo...........................................................42
Bảng 3.4. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ...............................................43
Bảng 4.1. Kết quả Cronbach Alpha các thang đo .........................................................53
Bảng 4.2. KMO and và kiểm định Bartlett....................................................................55
Bảng 4.3. Kết quả EFA về giá trị Eigenvalue và Tổng phương sai trích của biến độc lập... 56
Bảng 4.4. Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) của biến độc lập lần 1 ....57
Bảng 4.5. Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) của biến độc lập sau
khi loại bỏ biến khơng có ý nghĩa .................................................................................58
Bảng 4.6. KMO and và kiểm định Bartlett....................................................................59
Bảng 4.7. Kết quả EFA về Giá trị Eigenvalue và Tổng phương sai trích biến phụ thuộc ......60
Bảng 4.8. Ma trận nhân tố đã xoay................................................................................60
Bảng 4.9. Kết quả phân tích mối tương quan giữa các biến..........................................61
Bảng 4.10. Phân tích độ phù hợp của mơ hình..............................................................65
Bảng 4.11. Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy.................................65
Bảng 4.12. Kết quả phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính............................................66
Bảng 4.13. Thống kê mô tả về cảm nhận của người dân đối với các yếu tố.................68
Bảng 4.14. Bảng phân tích phương sai ANOVA ..........................................................72
Bảng 4.15. Bảng phân ANOVA đối với biến "Độ tuổi" ...............................................72
Bảng 5.1. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu.........................74

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.................10
Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của người dân ...........13
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................29
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................35
Biểu đồ 4.1. Mơ tả mẫu khảo sát về giới tính ...............................................................52

Biểu đồ 4.2. Mô tả mẫu khảo sát về độ tuổi..................................................................52
Biểu đồ 4.3. Biểu đồ phân tán giữa phần dự chuẩn hóa và giá trị ước lượng ...............63
Biểu đồ 4.4. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .....................................................64

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối với một số
dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý nhằm nâng
cao sự hài lòng của người dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại tỉnh Quảng Ngãi.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được
sử dụng là thảo luận nhóm để điều chỉnh và xây dựng thang đo cho phù hợp với bối
cảnh nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng sơ bộ với kích thước mẫu là n = 80 được
tiến hành để đánh giá sơ bộ thang đo. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện
bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với kích thước
mẫu n = 250.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 6 thành phần đã đề xuất trong mơ hình
nghiên cứu, thì tất cả 6 yếu tố đều tác động đến sự hài lòng của người dân về bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư, bao gồm các yếu tố được sắp xếp theo mức độ từ cao
đến thấp như sau: Độ tin cậy (0,395), tiếp theo là Mức giá bồi thường (0,387), kế đến là
Tái định cư (0,374), tiếp theo là Thủ tục quy trình (0,306), kế nữa Giải quyết phàn nàn
khiếu nại (0,071) và cuối cùng là Năng lực làm việc (0,014). Nghiên cứu đã xác định có
05 nhân tố: Độ tin cậy, Mức giá bồi thường, Tái định cư, Thủ tục quy trình và Giải
quyết phàn nàn khiếu nại ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, hỗ
trợ và tái định cư đối với một số dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên
cứu sẽ là những cơ sở quan trọng để Ban Quản lý dự án Đầu tư xây dựng các cơng
trình giao thông tỉnh Quảng Ngãi (Ban QLDA) xác định những yếu tố cần tập trung
thực hiện nhằm làm cho người dân hài lòng hơn về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại

tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian tới cũng như những ý kiến đóng góp cho các cơ quan
có thẩm quyền trong q trình hồn thiện các chính sách góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động trong cơng tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.., và nhận được sự hài lòng
hơn của người dân trong tương lai.
Từ khóa: Hài lịng của người dân; bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; tỉnh Quảng Ngãi.

xi



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Khi mới được tái lập tỉnh (01/7/1989), Quảng Ngãi là một tỉnh nghèo, có nền
kinh tế - xã hội thấp kém, cơ sở hạ tầng thiếu và xuống cấp. Sau khi tách tỉnh, Đảng bộ
tỉnh Quảng Ngãi đã đề ra các Nghị quyết phát triển kinh tế - xã hội nhằm chuyển dịch
cơ cấu nền kinh tế từ nông nghiệp sang kinh tế công nghiệp, thương mại dịch vụ, xây
dựng cơ sở hạ tầng. Kêu gọi các nhà đầu tư vào đầu tư tại các khu công nghiệp nhằm
đưa nền công nghiệp phát triển, đầu tư vào các khu đô thị và các lĩnh vực khác nhằm
tạo sự chuyển đổi nhanh bộ mặt tỉnh và góp phần nâng cao đời sống của người dân.
Việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, các dự án mục tiêu đem lại lợi ích kinh tế cho tỉnh
Quảng Ngãi cũng như lợi ích của mỗi người dân là rất cần thiết.
Để chủ đầu tư thực hiện dự án đúng tiến độ thì chúng ta phải làm tốt công tác bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư tại các dự án để bàn giao “mặt bằng sạch” cho họ. Điều
đó, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như người cán bộ làm công tác bồi thường
phải am hiểu tường tận các chủ trương, chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư,
hạn chế tối đa các khiếu kiện của người dân về chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái
định cư đến mức thấp nhất. Các chính sách bồi thường phải đúng, thỏa đáng, hợp tình,
hợp lý, hợp lịng dân nhưng khơng trái với pháp luật nhà nước hiện hành; vừa thỏa
mãn nguồn vốn của chủ đầu tư vừa đảm bảo lợi ích cho người dân trong vùng dự án
cũng như lợi ích của một địa phương, một quốc gia.

Xét về thực tiễn và tình hình thực hiện cơng tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư
một số dự án, Uỷ ban nhân dân (UBND) tỉnh Quảng Ngãi đã có Quyết định số
2188/2016/QĐ-UBND ngày 07/11/2016 Ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của
Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng các cơng trình giao thơng tỉnh Quảng Ngãi (Ban
QLDA). Trong đó, Uỷ ban nhân dân tỉnh cho phép Ban QLDA vừa làm chủ đầu tư vừa
là tổ chức lập, thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; phối hợp với chính
quyền địa phương, các tổ chức, các cá nhân có liên quan để giải quyết các vấn đề về
bồi thường, hỗ trợ giải phóng mặt bằng, tái định cư liên quan đến các dự án được giao
làm chủ đầu tư.
Ban QLDA ra đời đã góp phần giải quyết “mặt bằng sạch” để phục vụ thi công
các dự án giao thông trên địa bàn tỉnh do Ban QLDA được giao làm chủ đầu tư. Một
1


số dự án do Ban QLDA thực hiện bồi thường, hỗ trợ và tái định cư: Dự án Đầu tư xây
dựng mở rộng Quốc lộ 1, đoạn Km1027-Km1045+780; Dự án Cầu Cửa đại; Dự án
Đường ven biển Dung Quất – Sa Huỳnh (Km18-Km47), Dự án nâng cấp, mở rộng
đường ĐT.623 (Sơn Hà – Sơn Tây); dự án Đường bờ Nam sơng Trà Khúc, các tuyến
đường giao thơng nơng thơn,...góp phần xây dựng hình ảnh thành phố Quảng Ngãi và
phục vụ vận chuyển hàng hóa, hành khách.
Tuy đạt được những kết quả trên, nhưng công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định
cư của tỉnh còn nhiều tồn tại, bất cập ở một số dự án, cụ thể: Công tác kiểm kê cịn
nhiều thiếu sót gây cho người dân nhiều than phiền khiến họ phải làm đơn yêu cầu
kiểm kê lại, bổ sung thêm tài sản, diện tích đất bồi thường khơng đúng với diện tích
thực tế bị ảnh hưởng, giá bồi thường quá thấp so với thị trường, còn thiếu sót các
trường hợp đủ điều kiện hỗ trợ, nhà cửa bị cắt xén ảnh hưởng đến đời sống,... hoặc vị
trí được bố trí tái định cư khơng đáp ứng nhu cầu về đời sống, giá trị bồi thường còn
thấp so với chi phí để xây dựng nơi ở mới, tuyến đường giao thông từ chỗ thấp hơn
mặt bằng nhà dân sau khi được nâng cấp đã cao hơn gây ảnh hưởng đến cuộc sống của
người dân, ...

Để giải quyết các vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối với một số dự án
trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích. Từ kết quả
nghiên cứu, tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách giúp cho các đơn vị làm cơng tác
bồi thường nói chung và Ban QLDA nói riêng có thêm những căn cứ phục vụ cho q
trình hồn thiện các chính sách và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động trong công
tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối với một số dự
án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân
về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối với một số dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
2


Mục tiêu 2: Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân về bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư đối với một số dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
Mục tiêu 3: Xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo các đặc điểm
cá nhân.
Mục tiêu 4: Đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của người
dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung giải đáp các câu hỏi:
Câu hỏi 1: Có những nhân tố nào ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người dân về
bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối với một số dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi?
Câu hỏi 2: Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân về
bồi thường, hỗ trợ và tái định cư?

Câu hỏi 3: Có sự khác biệt về sự hài lịng của người dân về bồi thường, hỗ trợ và
tái định cư hay khơng?
Câu hỏi 4: Những hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài được thực hiện tại một số dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp của Ban QLDA trong năm 2017 để
viết tình hình cơ bản của nghiên cứu. Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời
gian dự kiến từ tháng 5/2018 đến tháng 8/2018 từ các hộ gia đình có đất bị ảnh hưởng
bởi các dự án giao thông.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Về khoa học
Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của người dân có đất bị ảnh hưởng bởi các dự án giao thông.
3


Thực tiễn:
- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi
thụ hưởng dịch vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
- Cung cấp các luận cứ khoa học nhằm giúp các cơ quan, doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực đền bù, giải tỏa nắm bắt được những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng. Từ
đó các nhà quản lý xây dựng kế hoạch và đề ra các chính sách phục vụ người dân ngày
càng tốt hơn và nhiều hơn.
- Nghiên cứu giúp các đơn vị làm công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cải

thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng cán bộ và thái độ phục vụ của họ nhằm
tạo môi trường tốt để người dân thụ hưởng dịch vụ ngày càng tốt hơn, nâng cao năng
lực phục vụ người dân, gia tăng tiềm lực nội bộ nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng
dịch vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư để giảm đi mất mát và thiệt thòi của người
dân sau giải tỏa.
- Kết quả nghiên cứu hi vọng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp
theo và có thể làm tài liệu tham khảo cho giáo viên, sinh viên ngành Quản lý kinh tế.
1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài lời cảm ơn, phụ lục, danh mục bảng, tài liệu tham khảo,... đề tài bao gồm
5 chương:
Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu của đề tài và những đóng góp của đề tài cũng được trình bày trong chương này.
Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết
Phần này sẽ trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân,
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các lý thuyết liên quan. Các cơng trình
nghiên cứu trước cũng được tóm lược ở chương này. Trên cơ sở lý thuyết và các cơng
trình nghiên cứu trước, tác giả xây dựng khung phân tích sự hài lịng của người dân về
bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối với một số dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày cách tiếp cận của nghiên cứu, xây dựng thang đo cho các
khái niệm nghiên cứu, xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu, cũng như phương
pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu này.
4


Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu
Nội dung chính của chương này là tiến hành phân tích và thảo luận kết quả
nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đối với
một số dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách/kiến nghị
Dựa trên những kết quả rút ra ở chương 4, chương này đề xuất một số hàm ý
chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về bồi thường, hỗ trợ và tái định
cư đối với một số dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Những bất cập, hạn chế của đề
tài cũng được đề cập trong chương này.

5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ
hình thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương quan giữa khách
hàng với nhân viên dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Miner, 1998).
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Trong khi đó, Query et al., (2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó muốn đạt
đến, “dịch vụ là công cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận”.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác nhau: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất trữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường.

* Bản chất của dịch vụ:
Dịch vụ là sản phẩm vơ hình: Dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm
được, khơng nghe thấy được, không ngửi được trước khi mua chúng. Họ sẽ suy diễn
về chất lượng dịch vụ từ đặc điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, S. 1999).
Dịch vụ khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp từ người dân và chất lượng dịch vụ cung
6


cấp cũng khác theo từng thời gian ngày tháng, năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất
lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó có thể đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997). Những gì mà cơng ty định phục vụ có thể hồn tồn khác với những gì mà
người sử dụng sản phẩm nhận được.
Dịch vụ không thể tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng đối với
hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung
gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần trong quá trình tạo ra.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa người dân
và nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
Dịch vụ không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Dịch vụ
là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay.
2.1.1.2 Dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
Là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc giao cho các cơ
sở ngồi Nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng.
Các đặc trưng của Dịch vụ công:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của tổ chức và công dân.
- Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp hay ủy nhiệm việc cung
ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà
7


nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các
dịch vụ này, khắc phục các khuyết điểm của thị trường.
- Các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm đảm bảo tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
công thành ba loại sau:
- Dịch vụ hành chính cơng: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Vì vậy, đến nay đối tượng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính cơng
được coi là một loại hoạt động riêng, khơng nằm trong phạm vi dịch vụ cơng. Cịn ở
nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng

những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng
qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, bảo
hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà
nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này
cho khu vực tư nhân, các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ cơng ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải cơng cộng đơ thị, phịng chống thiên tai,... chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Ở địa bàn cơ sở, khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm một
số hoạt động như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải, cung ứng nước
sạch ở một số vùng nông thôn,…
8


2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng
dịch vụ: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch
vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002). Đôi khi
sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant,
1982).
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
2.1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư một số dự án trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, đề tài sử dụng
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, với các lý do:
Trong cơng tác bồi thường, việc tìm kiếm sự hài lòng của người dân bị thu hồi
đất là một vấn đề khó khăn. Tuy nhiên, GPMB cần tạo được sự đồng thuận của người
dân có đất bị thu hồi nên các thành phần thang đo SERVQUAL phù hợp đánh giá mức
độ đồng thuận của người dân bị giải tỏa.
Công tác GPMB là một hoạt động dịch vụ cơng, tại đó đơn vị bồi thường được
Nhà nước giao nhiệm vụ thực hiện bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho các hộ dân có
đất bị thu hồi. Khi thực hiện nhiệm vụ được giao, đơn vị bồi thường phải đáp ứng
được yêu cầu theo quy định của pháp luật, phải công khai dân chủ; phải hiểu những
tâm tư nguyện vọng, đồng cảm và thấu hiểu được hoàn cảnh của người dân có đất bị
thu hồi. Vì vậy sử dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman phù
hợp cho đánh giá chất lượng, năng lực thực hiện công tác bồi thường.
2.1.1.5 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985), đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất
chi tiết và cụ thể. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)
được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn
9


được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Chất lượng dịch vụ được đánh giá
vào năm khoảng cách.
* Lý thuyết của Parasuraman & ctg (1985, 1988)

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
người dân

Chuyển đổi cảm nhận của BBT
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 4
Khoảng cách 2

Ban bồi thường GPMB

Người dân giải tỏa

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức của BBT về kỳ vọng
của người dân

Nguồn:Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003
Hình 2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Khoảng cách 1: Sự kỳ vọng của người dân về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt
với cảm nhận của Ban bồi thường về sự kỳ vọng này. Nguyên nhân do đơn vị bồi
thường không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho người dân bị giải tỏa để thỏa mãn nhu cầu.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi đơn vị bồi thường gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của người dân thành những đặc tính chất lượng
của dịch vụ. Hoặc đơn vị bồi thường có thể nhận thức được kỳ vọng của người dân
nhưng không thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất

lượng và chuyển giao chúng cho người dân. Nguyên nhân chính là khả năng chuyên
môn của đội ngũ cán bộ, nhân viên cũng như dao động quá nhiều về nhu cầu dịch vụ.
10


Khoảng cách 3: Dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho người dân theo những tiêu chí
đã xác định. Trong dịch vụ, đội ngũ nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng,
đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra chất lượng nhưng không phải tất cả các nhân
viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí chất lượng dịch vụ mà đơn vị bồi
thường đã đưa ra.
Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông
tin đến người dân. Những hứa hẹn có thể làm gia tăng kỳ vọng của người dân bị thu
hồi đất nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng họ cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5:Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi
người sử dụng đất và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi người sử dụng đất nhận thấy khơng có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ
thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hồn hảo.
Parasuraman & ctg (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mơ hình
chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:
CLDV = F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5 trong mơ hình CLDV.
Mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo Parasuraman, bất kỳ
dịch vụ nào thì chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
- Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responseveness): Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách
hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Năng lực phục vụ (competence): Trình độ chun mơn của nhân viên để thực
hiện dịch vụ.
11