Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận thủ đức TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016


CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TIẾN SĨ MAI ĐÌNH LÂM

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 30 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Lê Thị Mận
TS. Nguyễn Đình Luận
TS. Trần Anh Minh
PGS.TS. Phan Đình Nguyên

TS. Lê Tấn Phƣớc

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN THẢO NGỌC

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1988MSHV: 1441820049
I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ

hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức,
Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu bằng 2 phƣơng pháp định tính và định
lƣợng. Từ đó đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 01 tháng 7 năm 2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 01 năm 2016
V- Cán bộ hướng dẫn: TS.MAI ĐÌNH LÂM
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thảo Ngọc


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi học tập tại

trƣờng.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm, ngƣời đã truyền đạt cho tôi nhiều
kiến thức quý báu, tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công chức của Phòng Tƣ pháp, Phòng Nội vụ
và Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên
cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp và các bạn học lớp
Quản trị kinh doanh-14SQT11 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng nhƣ động viên tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.

Nguyễn Thảo Ngọc


TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ
Đức.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ công kết hợp
với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Parasuraman; mô hình từ phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hài
lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế
tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến
của nhóm, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm 6
thành phần: 1.Độ tin cậy; 2.Cơ sở vật chất; 3. Đội ngũ Cán bộ công chức; 4. Quy trình
thủ tục hành chính; 5. Chi phí và thời gian; 6. Cơ chế giám sát và góp ý.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 260 mẫu nghiên
cứu và áp dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA,
ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng

dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Độ
tin cậy; 2.Quy trình thủ tục hành chính; 3.Cơ sở vật chất; 4.Đội ngũ Cán bộ công chức;
5.Cơ chế giám sát và góp ý; 6.Chi phí và thời gian.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài
lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ
Đức.


ABSTRACT
This research aims at determination factors which affect the satisfaction of
the people using the services of public administration at the People’s Committees
in Thu Đuc district.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of
taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben
Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author. The model researches elements that
affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with
taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author. Combining with researching
and consulting group’s opions, the author recommends that the model of factors
which affect the satisfaction of the people using the services of public
administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include 6
parts: 1. Confidence 2. Facility 3. Officials 4. Administrative Procedures 5. Cost
and time 6. Monitoring and Feedback.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 260
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the satisfaction level of the people using the services of public
administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include 6
parts: 1. Confidence 2. Administrative Procedures 3. Officials 4. Facility 5.
Monitoring and Feedback 6. Cost and time.

Results of the research give some administrativve implication to raise the
satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s
Committees in Thu Đuc district.


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM TẮT ..................................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................................. iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ......................................................................... x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ................................................... 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 1
1.2 Mục tiêu của đề tài ...................................................................................................... 2
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................ .3
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................. 3
1.5 Kết cấu của đề tài ........................................................................................................ 4
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ .6
2.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công ....................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công ........................................................................................... 6
2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công ......................................................................... .9
2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .................................................................................... 11
2.2.1 Chất lƣợng ................................................................................................................ 11
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................... 12
2.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 13

2.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công .............................................. 16
2.4.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc ......................... 16
2.4.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính ............... 17
2.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho ngƣời dân ...................................................... 18
2.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính .................................................... 19
2.4.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra ........................................................................ 19
2.5 Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ: thang đo Servqual..................................... 20
2.6 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ..................................................................... 21
2.7 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công .................... 22
2.8 Giới thiệu ..................................................................................................................... 24
2.8.1 Một số dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức ..................................... 24
2.8.2 Quá trình thực hiện cải cách hành chính tại UBND quận Thủ Đức ........................ 25
2.9 Các nghiên cứu về quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng của ngƣời dân- mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 29
2.9.1 Các nghiên cứu trƣớc đây ........................................................................................ 30
2.9.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................... 35
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................................... 36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 38
3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 38
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 38
3.1.2 Kích thƣớc mẫu ....................................................................................................... 39
3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................................ 39
3.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 39
3.3 Phƣơng pháp và thủ tục phân tích ............................................................................... 44
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................................... 45
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 46
4.1 Giới thiệu ................................................................................................................... 46
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ........... 46

4.2.1 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy ................................................ 47
4.2.2 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ......................................... 47
4.2.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức ...................... 48
4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Quy trình thủ tục hành chính .................. 49


4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Chi phí và thời gian ................................ 49
4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ chế giám sát và góp ý ........................ 50
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................................ 50
4.4 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................................ 57
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................................. 57
4.4.2 Phân tích mô hình..................................................................................................... 57
4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................................... 60
4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
ngƣời dân ........................................................................................................................... 66
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .................................................................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................ 70
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 70
5.2 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ .................................................................. 70
5.2.1 Độ tin cậy ................................................................................................................. 71
5.2.2 Cơ sở vật chất ........................................................................................................... 72
5.2.3 Đội ngũ cán bộ công chức ........................................................................................ 73
5.2.4 Quy trình thủ tục hành chính .................................................................................... 75
5.2.5 Chi phí và thời gian .................................................................................................. 76
5.2.6 Cơ chế giám sát và góp ý ......................................................................................... 77
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 77
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 .................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 80
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC:

Cán bộ công chức

CSVC:

Cơ sở vật chất

CPTG:

Chi phí và thời gian

DTC:

Độ tin cậy

GSGY:

Cơ chế giám sát, góp ý

HL:

Hài lòng

KMO:

Kaiser Meyer Olkin

QTTT:

Quy trình thủ tục

TPHCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

TTHC:

Thủ tục hành chính

TN-QLHS:

Tiếp nhận - quản lý hồ sơ

UBND:

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

BẢNG

TÊN

TRANG

1

Bảng 3.1

Thang đo chính thức đƣợc mã hóa

41

2

Bảng 4.1

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy

47

3

Bảng 4.2

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật

47

chất
4

Bảng 4.3

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Cán

48

bộ công chức
5

Bảng 4.4

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Quy trình

49

thủ tục hành chính
6

Bảng 4.5

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chi phí và

49

thời gian
7

Bảng 4.6

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ chế giám

50

sát và góp ý
8

Bảng 4.7

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần

51

4 (lần cuối)
9

Bảng 4.8

Bảng phƣơng sai trích lần 4 (lần cuối)

52

10

Bảng 4.9

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 4 (lần cuối)

53

11

Bảng 4.10

12

Bảng 4.11

Thông số thống kê trong mô hình hồi qui

58

13

Bảng 4.12

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến

59

các

hình

các nhân

mới

55

tính đa biến
14

Bảng 4.13

Phân

phƣơng sai (ANOVA)

15

Bảng 4.14

Bảng kiểm định giả định phƣơng sai của sai số

61

16

Bảng 4.15

Ma trận tƣơng quan

64

17

Bảng 4.16

quả kiểm định các giả

60

68


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

HÌNH

TÊN

TRANG

1

Hình 2.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985,

14

dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
2

Hình 2.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

31

3

Hình 2.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

32

4

Hình 2.4

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ

33

hành chính công
5

Hình 2.5

Mô hình đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với

34

chất lƣợng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục
thuế tỉnh Bến Tre.
6

Hình 2.6

Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

35

ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận Thủ Đức
7

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

40

8

Hình 4.1

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi

62

qui.
9

Hình 4.2

Đồ thị P-P Plot của phần dƣ – đã chuẩn hóa

63

10

Hình 4.3

Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa

63

11

Hình 4.4

Mô hình nghiên
trọng trong các nhân tố.

đánh giá mức độ quan

67


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả
các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như
một động lực để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác
của đời sống xã hội.
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công,

trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công
quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Việc cải cách hành chính ở nước ta đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành
chính ngày càng hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân tốt
hơn và tiết kiệm nhất. Cải cách hành chính là một trong những Chương trình trọng
điểm của Quốc gia. TP Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế và đô thị phát triển bậc
nhất cả nước. Muốn tạo môi trường thuận lợi để thúc đẩy tăng trưởng và phát triển
kinh tế, xã hội thì việc cải cách thủ tục hành chính đóng một vai trò rất quan trọng.
Trong thời gian vừa qua, Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và trên địa bàn quận
Thủ Đức nói riêng đã đạt được một số kết quả đáng khả quan trong công tác cải
cách hành chính, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém về thời
gian và chi phí, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với cơ
quan công quyền.
Với vị trí và vai trò của quận ngoại thành, công tác cải cách hành chính được
Ủy ban nhân dân Quận Thủ Đức quan tâm, chỉ đạo sâu sát, xác định là một nhiệm
vụ trọng tâm trong hoạt động quản lý nhà nước trên địa bàn Quận, công tác xây
dựng và ban hành các văn bản về cải cách hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ
cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001-2008 góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trên
địa bàn Quận.


2

Bên cạnh những yếu tố tích cực đã đạt được, công tác cải cách hành chính
trên địa bàn Quận Thủ Đức vẫn còn một số hạn chế như các thủ tục hành chính áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Quận nhiều
nhưng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho việc triển khai áp dụng theo mô
hình khung; thái độ phục vụ của cán bộ công chức còn hiện tượng né tránh, sợ trách

nhiệm, gây trở ngại cho việc thực hiện cải cách hành chính; công tác tuyên truyền
về cải cách hành chính chưa thật sự được đẩy mạnh, một số thủ tục hành chính được
ban hành theo Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết
của đơn vị này nhưng thực tế hiện nay thủ tục hành chính đó được một số cơ quan
khác giải quyết nhưng không có văn bản hướng dẫn việc bãi bỏ thủ tục áp dụng tại
UBND Quận, người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong một số
lĩnh vực: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp giấy phép xây
dựng, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh,…
Chính vì vậy, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngay chính khu vực nhà
nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng về quản lý nhà nước, chức năng
phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ
thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao
giờ hết. Do đó, vấn đề “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức”
được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm góp phần hoàn thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức.
1.2 Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung:
- Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí
Minh qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ
dịch vụ hành chính công.
Mục tiêu cụ thể:


3

- Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức.
- Qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ
dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của người dân.
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu dịch vụ hành chính công trong
phạm vi UBND Quận Thủ Đức.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ số liệu sơ
cấp bằng cách thu thập từ người dân đến giao dịch từ tháng 08/2015 đến tháng
10/2015.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
được sử dụng để xem xét sự hài lòng của người dân, được tiến hành thông qua hai
giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp
các tài liệu về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công và
thảo luận nhóm nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức.
- Giai đoạn 2: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic,
phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức, công cụ được sử
dụng là phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.


4

1.5 Kết cấu của đề tài

Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu
Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu: tính cấp thiết của đề tài; đối tượng và
phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng được sử dụng để xem xét sự hài lòng của người dân;
kết cấu của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ
Đức, các mô hình nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu. Thực hiện các
bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu
định lượng.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra các kết quả nghiên cứu như: Đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố
khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích Anova.
Chƣơng 5: Kết luận và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó gợi ý giải pháp nâng
cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận
Thủ Đức.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương 1 đã trình bày lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, đưa ra tên
của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức”, ngoài ra còn trình bày kết cấu của


5

đề tài và nêu tóm tắt phương pháp nghiên cứu của đề tài, đồng thời chương 1 cũng

trình bày đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu của đề tài.
Tiếp theo chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến đến dịch vụ hành
chính công. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng, đề xuất mô hình nghiên cứu.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Theo tài liệu sách về Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, NXB
Thống kê, 2006 - Phần I: Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan
hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa
công cộng có một số đặc tính cơ bản như:
- Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi
việc sử dụng nó.
- Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác;
- Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa
công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả
ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng hóa nào
không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần
túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho
rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công
cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò
và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng

cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc
tư nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc
làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo
hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Ý đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt


7

động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm
hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà
nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục
vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân như giáo dục, văn hóa, y tế, thể
thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp, các hoạt động phục vụ đời sống
dân cư mang tính công nghiệp như điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trường… thường được coi là hoạt động công ích; còn ở Ý thì dịch vụ công được
giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công
ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ
tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà
nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư
pháp, ngoại giao,… Qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung
cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt
động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành
chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao
cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội,
và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ

chức Chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ
thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”.
Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái
lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc
cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho
khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp
cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho
nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao
một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai


8

trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc
phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính
chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại
như sau:
-

Dịch vụ sự nghiệp công bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, an sinh xã hội, thể thao
sức khỏe, bảo hiểm…
-

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn với chức năng quản lý nhà

nước nằm đáp ứng yêu cầu của người dân, người dân được hưởng những dịch vụ
này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc
đóng lệ phí, hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
-

Dịch vụ công ích là các hoạt động cung cấp hàng hóa , dịch vụ cơ bản, thiết

yếu cho người dân và cộng đồng như vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước
sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư
nhân đứng ra đảm nhiệm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác
thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…


9

2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong

phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ
biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai,
2006, trang 31).
Dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế- xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006, trang
452). Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà
chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các
nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
cung ứng cho công dân và nhà nước.
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ
công khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
và hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân
như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành
chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết
các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía
các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất
kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi


10

được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung

ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải nhu cầu tự thân của nó
mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt
buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự
và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.
Thứ ba: dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vu lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên
tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã
hội.
Từ những đặc trưng cơ bản trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ
bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy
phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng thực bản
sao, chữ ký, công chứng…
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà
nước.


11

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính.
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính công để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính có liên quan,
các dịch vụ hành chính công được phân loại như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với các hoạt động
quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong lĩnh vực phục vụ lợi ích công
cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động nhằm giải quyết
những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức
và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính- pháp lý của nhà nước.
2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Chất lƣợng
Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất
lượng sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng,
màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có đặc điểm là
không thể nhìn thấy, sờ được; có những định nghĩa chất lượng khác nhau, như “mức
độ phù hợp với công dụng”, “mức độ phù hợp với các yêu cầu”, “mức độ tự do cải
biến” (Peter Patel và Michael Younger, 1978). Chất lượng còn có khả năng hài lòng
nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Định nghĩa
của Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa ra có tính khái quát cao và đã được toàn
thế giới công nhận, theo đó “chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của
một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thoả mãn những nhu cầu được
nói ra hay được hiểu ngầm”. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001-2008 chất lượng là mức
độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng là một vấn
đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản
phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề
của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức độ nào.
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ