Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên trong công ty cổ phần viễn thông fpt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

PHAN DUY QUANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LỊNG VỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN
TRONG CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2012


i

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG THỊ LAN ANH
Cán bộ chấm nhận xét 1

: TS. NGUYỄN THU HIỀN

Cán bộ chấm nhận xét 2

: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG
Tp.HCM ngày 11 tháng 12 năm 2012
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. CAO HÀO THI - Chủ tịch Hội đồng.
2. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN - Thư ký.
3. TS. NGUYỄN THU HIỀN - Phản biện 1.
4. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN - Phản biện 2.
5. TS. TRƯƠNG THỊ LAN ANH - Ủy viên.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Bộ môn quản lý
chuyên ngành sau khi Luận văn được đã sửa chữa:
Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH

TS CAO HÀO THI


ii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày 29 tháng 10 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên

: Phan Duy Quang

Giới tính

: Nam

Ngày, tháng, năm sinh

: 22/09/1986

Nơi sinh

: Long An

Chuyên ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV

: 10170805

Khóa (Năm trúng tuyển)

: 2010

1. TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG VỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT
2. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
- Thứ nhất, nhận dạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giao tiếp của nhân
viên trong tổ chức.
- Thứ hai, đo lường mức độ hài lòng về giao tiếp của nhân viên trong tổ chức.
- Thứ ba, xác định mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng chung của
nhân viên về giao tiếp trong tổ chức.
- Thứ tư, so sánh sự hài lịng về giao tiếp giữa nhân viên có sự khác nhau về giới
tính, thời gian cơng tác, trình độ học vấn.
3. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

: 02/03/2012

4. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

: 29/10/2012

5. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH

Nội dung và đề cương Luận Văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

iii

LỜI CẢM ƠN!

Trước tiên, tôi xin cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Tp. HCM và tồn thể Thầy
cơ khoa Quản lý Công nghiệp đã giảng dạy, động viên và tạo điều kiện đề tôi thực
hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trương Thị Lan Anh đã trực tiếp hướng dẫn tôi
trong thời gian thực hiện luận văn. Xin cảm ơn sự chia sẻ và tin tưởng của Cơ đã
giúp tơi vượt qua giai đoạn khó khăn nhất khi thực hiện luận văn. Nhờ sự tận tình
hướng dẫn của Cô, tôi đã khắc phục được những thiếu sót và hồn thành đề tài tốt
nghiệp.
Tiếp đến, tơi xin được cảm ơn anh Lê Xuân Huy đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong đề tài
nghiên cứu này. Cảm ơn anh đã cùng tơi vượt qua những khó khăn của đề tài, đặc
biệt là giai đoạn tổng hợp cơ sở lý thuyết.
Quan trọng nhất, xin cho tôi được cảm ơn gia đình, bạn bè và người thân đã bên
cạnh để ủng hộ, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập tại trường cũng
như thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Người thực hiện

Phan Duy Quang


iv

TÓM TẮT

Đây là một nghiên cứu định lượng về sự hài lòng về giao tiếp. Nghiên cứu này
nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên tại
công ty cổ phần Viễn Thơng FPT Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời xác định mức
độ hài lòng chung về giao tiếp của nhân viên trong tổ chức.
Mơ hình trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết mà các tác
giả tổng hợp được. Nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ
(định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức. Trước nhất, nghiên cứu sơ bộ
để điều chỉnh thang đo, thêm hoặc bớt các biến. Thứ 2, nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp định lượng mẫu khảo sát 267 nhân viên đang làm việc
tại công ty cổ phần FPT thành phố Hồ Chí Minh, mục tiêu phân tích là kiểm tra độ
tin cậy, tính đơn hướng, giá trị phân biệt và hội tụ của thang đo.
Trong nghiên cứu có 5 giả thuyết được đưa vào kiểm định. Kết quả hồi qui cho thấy
có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên, gồm: “Giao tiếp với
cấp trên”, “Thông tin được truyền đến nhân viên”, “Thông tin về tình trạng của cơng
ty”, “Giao tiếp khơng chính thức”; trong đó nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là “Giao
tiếp với cấp trên”. “Khơng khí giao tiếp” khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng về giao
tiếp của nhân viên.
Nghiên cứu này cũng còn một số hạn chế về cách lấy mẫu và phạm vi lấy mẫu.
Cách lấy mẫu được thực hiện trong nghiên cứu này là cách lấy mẫu thuận tiện, nên
mức độ đại diện cho tổng thể sẽ khơng cao. Ngồi ra, phạm vi lấy mẫu chủ yếu ở
thành phố Hồ Chí Minh, chính vì vậy, khả năng tổ quát hóa dữ liệu cho tổng thể sẽ
có thể dẫn đến nhận định sai lầm.
Trên tất cả, bên cạnh một số hạn chế nhất định, kết quả nghiên cứu này làm cơ sở
cho các nghiên cứu tiếp theo, đồng thời đưa ra các giải pháp cụ thể để doanh nghiệp
xem xét và quyết định thực hiện nhằm cải thiện các nhân tố làm nhân viên hài lòng
về giao tiếp trong thời gian tới.


v

ABSTRACT

This is a quantitative research on the communication satisfaction. This study aims at
identifying factors which affect employee communication satisfaction in FPT
Telecom Company in Ho Chi Minh City. It also investigates the extent to which
employees satisfy to communication in their firm.
A research model was developed based on a literature review. The research was
conducted through two phases: pilot study (qualitative and quantitative) and main
study. Firstly, Preliminary research to adjust scales, add or eliminate variables.
Secondly, main research was conducted by quantitative method using a survey
sample including 267 employees who are working in FPT Telecom Company Ho
Chi Minh City, the reliability, unidimentionality, discriminant an convergent
validity of scales were checked.
Among 7 hypothese, the results of regression analysis indicated that there are four
factors that significantly affect employee communication satisfaction. They are:
communication with supervisors, organizational integration (information is
transferred to employees), information about organizational perspective, informal
communication. Among these factors, communication with supervisors was found
to be strongest influencer. Communication climate does not affect communication
satisfaction.
This study is also has some restrictions in taking sample method and the scope of
taking sample. The method of taking sample in this study is the convenient taking
sample, so the overall representative degree will not be high. Furthermore, the scope
of taking sample carry out mainly in Ho Chi Minh City, so the data generalized
ability can be lead to the wrong judge.
Besides some limitations, the study results are used as a useful reference of further
research. They offer specific solutions to firm to consider and decide to improve
factors which affect employees communication satisfaction in the future.

vi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của tơi. Trình tự thực hiện
tn thủ thao các bước của một luận văn Thạc sĩ. Tất cả các nguồn tham khảo, trích
dẫn được sử dụng trong đề tài đều từ tài liệu hợp lệ đã được cơng bố. Chưa có bất
kỳ nghiên cứu nào tương tự được thực hiện trước đó cho đề tài tốt nghiệp tại trường
Đại học nào.

Tp. HCM, tháng 10 năm 2012
Người thực hiện

Phan Duy Quang


vii

MỤC LỤC
Nhiệm vụ luận văn ......................................................................................................ii
Lời cảm ơn ................................................................................................................ iii
Tóm tắt ....................................................................................................................... iv
Abstract ....................................................................................................................... v
Lời cam đoan .............................................................................................................. vi
Mục lục ......................................................................................................................vii
Danh sách các phụ lục ................................................................................................. x
Danh mục các bảng .................................................................................................... xi
Danh mục các hình ................................................................................................... xiv
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ..........................................................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................4
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................5
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................5
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................5
1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................6
1.4.1. Ý nghĩa khoa học ..........................................................................................6
1.4.2. Ý nghĩa thực tiễn ...........................................................................................6
1.5. BỐ CỤC LUẬN VĂN ..........................................................................................6
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG..........................................................................................8
2.1.1. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................................8
2.1.2. Sản phẩm và Dịch vụ ....................................................................................9
2.1.3. Về kinh doanh ...............................................................................................9
2.2. TẦM NHÌN VÀ CHIẾN LƯỢC ........................................................................11
2.2.1. Tầm nhìn FPT Telecom ..............................................................................11


viii
2.2.2. Chiến lược “Vì cơng dân điện tử” ...............................................................11
2.3. QUẢN LÝ NHÂN SỰ .......................................................................................12
2.4. VĂN HĨA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT ...................................16
CHƯƠNG III: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG VỀ GIAO TIẾP ..........................................19
3.1.1. Khái niệm ....................................................................................................19
3.1.2. Tổng Hợp Một Số Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Giao Tiếp ......................21
3.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ GIAO TIẾP .............26
3.2.1. Môi trường giao tiếp (communication climate) ..........................................27
3.2.2. Giao tiếp với cấp trên (communication with supervisors) ..........................27
3.2.3. Tính thống nhất/ hợp nhất của tổ chức (organizational integration) ...........28
3.2.4. Chất lượng phương tiện giao tiếp (media quality) ......................................29

3.2.5. Giao tiếp khơng chính thức (informal communication) ..............................30
3.2.6. Thơng tin về tình trạng tổ chức (organizational perspective) .....................31
3.2.7. Phản hồi cá nhân (personal feedback) .........................................................31
3.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................31
3.4. THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................32
3.4.1. Thang đo các biến độc lập ...........................................................................32
3.4.2. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng chung của nhân viên về giao tiếp
trong tổ chức .........................................................................................................34
CHƯƠNG IV: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................35
4.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.......................................................................................36
4.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .........................................................................36
4.3.1. Chọn mẫu ....................................................................................................36
4.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .....................................................................38
4.3.3. Xác định thang đo .......................................................................................39
4.3.4. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo ............................................44
4.3.5. Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình của các tổng thể con .........45


ix
4.3.6. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính .....................................45
CHƯƠNG V: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
5.1. TỔNG HỢP KẾT QUẢ MẪU KHẢO SÁT: .....................................................47
5.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ ..........................................................................................47
5.2.1. Các đặc trưng mẫu.......................................................................................47
5.2.2. Thống kê mô tả............................................................................................48
5.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ...................................................................................49
5.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................49
5.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA - Kiểm tra tính đơn hướng của
các thang đo. .........................................................................................................52

5.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA - Kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị
phân biệt của các thang đo ....................................................................................55
5.4. ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ...............61
5.4.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................................61
5.4.2. Các giả thuyết ..............................................................................................62
5.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN ......................................................62
5.6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY...................................................63
5.6.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson..........................................................63
5.6.2. Phân tích hồi qui..........................................................................................65
5.6.3. Kiểm định giả thuyết giữa các nhóm nghiên cứu .......................................67
CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .........................................................72
6.2. ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU ....................................................................73
6.3.1. Đóng góp lý thuyết ......................................................................................73
6.3.2. Hàm ý cho nhà quản trị ...............................................................................73
6.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....................................75
6.4.1. Hạn chế ........................................................................................................75
6.4.2. Hướng nghiên cứu .......................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 76


x

DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục I:

Bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................ 81

Phụ lục II: Kết quả phân tích thống kê .................................................................... 85

Phụ lục III: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach's
Alpha.................. ....................................................................................................... 87
Phụ lục IV: Kết quả phân tích nhân tố - Kiểm tra tính đơn hướng của Thang
đo........................... .................................................................................................... 93
Phụ lục V: Kết quả phân tích nhân tố - Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của
thang đo.................. ................................................................................................. 103
Phụ lục VI: Kiểm tra độ tin cậy thang đo các thành phần sau khi phân tích nhân tố
EFA.................... ..................................................................................................... 110
Phụ lục VII: Kết quả phân tích tương quan và hồi qui .......................................... 112
Phụ lục VIII: Kiểm định sự hài lịng chung về giao tiếp giữa các nhóm nghiên
cứu........................ ................................................................................................... 115


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1.

Doanh thu lĩnh vực kinh doanh viễn thông năm 2011 ........................10

Bảng 2.2.

Doanh thu lĩnh vực kinh doanh nội dung số năm 2011 ......................10

Bảng 2.3.

Cơ cấu nhân viên của công ty cổ Phần Viễn Thông FPT năm 2011 ..12

Bảng 2.4.

Cơ cấu nhân viên của công ty cổ Phần Viễn Thông FPT năm 2011

(tiếp theo)............. .....................................................................................................13
Bảng 3.1.

Thang đo các biến độc lập sử dụng trong mơ hình nghiên cứu ..........32

Bảng 3.2.

Thang đo các biến độc lập sử dụng trong mơ hình nghiên cứu (tiếp

theo).................. .........................................................................................................33
Bảng 3.3.

Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng chung của nhân viên về giao tiếp

trong tổ chức..............................................................................................................34
Bảng 4.1.

Thang đo khơng khí giao tiếp ..............................................................40

Bảng 4.2.

Thang đo thành phần thông tin được truyền đến nhân viên ................41

Bảng 4.3.

Thang đo chất lượng phương tiện giao tiếp ........................................41

Bảng 4.4.

Thang đo thành phần giao tiếp khơng chính thức ...............................42

Bảng 4.5.

Thang đo thành phần thơng tin về tình trạng tổ chức .........................42

Bảng 4.6.

Thang đo thành phần phản hồi cá nhân ...............................................43

Bảng 4.7.

Thang đo thành phần giao tiếp với cấp trên ........................................43

Bảng 4.8.

Thang đo Sự hài lòng chung về giao tiếp ............................................44

Bảng 5.1.

Các đặc trưng mẫu ...............................................................................47

Bảng 5.2.

Các đặc trưng mẫu (tiếp theo) .............................................................48

Bảng 5.3.

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo các biến độc lập .......................49

Bảng 5.4.

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo các biến độc lập (tiếp theo) .....50


xii
Bảng 5.5.

Kết quả đánh giá độ tin cậy các thang đo biến hài lòng chung về giao

tiếp.................... .........................................................................................................51
Bảng 5.6.

Kết quả phân tích nhân tố từng thang đo riêng biệt các yếu tố độc

lập........................ ......................................................................................................52
Bảng 5.7.

Kết quả phân tích nhân tố từng thang đo riêng biệt các yếu tố độc lập (tiếp

theo)...............................................................................................................................53
Bảng 5.8.

Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng chung về giao tiếp ...53

Bảng 5.9.

Kết quả phân tích nhân tố thang đo thành phần “Giao tiếp khơng chính

thức” khi đã loại bỏ biến HIC_3 ...............................................................................54
Bảng 5.10. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các biến độc lập ................................55
Bảng 5.11. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các biến độc lập (tiếp theo) ..............56
Bảng 5.12. Kết quả phân tích lần cuối các biến độc lập ........................................57
Bảng 5.13. Kết quả phân tích nhân tố thang đo biến hài lòng chung về giao tiếp 60
Bảng 5.14. Bảng thống kê mô tả các thành phần ..................................................62
Bảng 5.15. Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................64
Bảng 5.16. Kết quả hồi qui các biến độc lập và biến phụ thuộc............................65
Bảng 5.17.

Thống kê mơ tả sự hài lịng về giao tiếp đối với 2 nhóm nam và nữ..........68

Bảng 5.18.

Kiểm định mẫu độc lập sự hài lòng về giao tiếp đối với 2 nhóm nam và nữ 68

Bảng 5.19. Thống kê mơ tả sự hài lịng về giao tiếp đối với 2 nhóm nhân viên có
trình độ cao đẳng trở xuống và đại học trở lên .........................................................69
Bảng 5.20. Kiểm định mẫu độc lập sự hài lịng về giao tiếp đối với 2 nhóm nhân viên
có trình độ cao đẳng trở xuống và đại học trở lên.....................................................69
Bảng 5.21. Kết quả kiểm định về phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of
Variances)............ .....................................................................................................71


xiii
Bảng 5.22. Phân tích Kruskal Wallis sự hài lịng về giao tiếp giữa các nhân viên
có thời gian làm việc tại công ty khác nhau ..............................................................71

xiv

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1.

Mơ hình nghiên cứu của Downs và Hazen (1977) ..............................25

Hình 3.2.

Mơ hình nghiên cứu ............................................................................32

Hình 4.1.

Quy trình nghiên cứu ...........................................................................35

Hình 5.1.

Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh...........................................................61


1

CHƯƠNG I
MỞ ĐẦU

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây, nhu cầu
về nguồn nhân lực cũng ngày càng gia tăng. Doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn
vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, nhất là tuyển chọn đúng người cho cơng ty mình.

Tuy nhiên, đã chọn được đúng người mình cần là chưa đủ, doanh nghiệp cịn phải
biết cách giữ chân nhân viên của mình nhất là những nhân viên nòng cốt, giữ vai trò
chủ chốt trong công ty. Với sự thiếu hụt nguồn nhân lực “có năng lực” như hiện
nay, việc giữ chân nhân viên giỏi trở thành vấn đề được các chủ doanh nghiệp hết
sức quan tâm.
Nhân lực là một trong những nguồn lực quan trọng của tổ chức, của doanh nghiệp,
là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. “Việc thuê
những nhân viên tốt với chất lượng cao sẽ làm tăng sự ổn định, khả năng cạnh
tranh, sự thành công của công ty” (Wang & Kleiner, 2004).
Từ khi gia nhập WTO năm 2006, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơ hội học hỏi,
giao lưu kinh tế với các nước, người lao động có nhiều cơ hội lựa chọn hơn để làm
việc ở các doanh nghiệp có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ tùy theo quan điểm
của mỗi người. Do đó các doanh nghiệp Việt Nam gặp khơng ít khó khăn trong q
trình cạnh tranh về mọi mặt mà trong đó cạnh tranh về nhân sự giữa các doanh
nghiệp Việt với các cơng ty nước ngồi và giữa các doanh nghiệp Việt Nam với
nhau là điều không thể tránh khỏi, điều này là thách thức đối với các doanh nghiệp
Việt Nam trong quá trình tuyển dụng và giữ nhân viên.
Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian
và chi phí (tuyển dụng, đào tạo, v.v.), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi
chưa quen với công việc mới), tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh
nghiệp. Từ đó nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy năng


2
lực của mình cũng như gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùng quan trọng hơn
hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo được sự tin
cậy của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để xây dựng được đội ngũ nhân viên ổn định cho cơng ty mình?
Những nhà nghiên cho rằng sự hài lịng về giao tiếp (Communication Satisfaction)
đóng góp rất lớn vào năng suất và biểu hiện của nhân viên trong tổ chức, cũng như

định hướng khách hàng bên ngoài (Down & Adrian, 2004; Hargie & Tourish,
2000). Larson and Fukami (1984), Pincus (1986), và Clampitt & Downs (1993) đã
cung cấp được những minh chứng thực nghiệm cho giả thuyết này. Khi đã có được
sự hài lịng về giao tiếp, nhân viên sẽ có động lực làm việc tích cực hơn, dẫn đến
năng suất làm việc cao hơn. Đây cũng là điều mà chủ doanh nghiệp mong muốn đạt
được từ nhân viên của mình.
Đồng thời, sự hài lịng về giao tiếp của nhân viên làm cho mức độ stress, và nghỉ
không lý do của nhân viên đã giảm xuống (Angle & Perry, 1981; Hargie, Dickson,
& Tourish, 1999; Ray, 1993; Steers, 1977). Sự hài lịng về giao tiếp cũng được cho
là có ảnh hưởng đến sự hài lịng về cơng việc, sự gắn kết và động cơ làm việc
(Gregson, 1990; Mathieu & Zadjac, 1990; Orpen, 1997; Pettit, Goris & Vaught,
1997; Varona, 1996). Nhân viên khơng có sự hài lịng về giao tiếp sẽ dẫn đến năng
suất lao động của họ thấp, ảnh hưởng đến sức khỏe cả về thể chất lẫn tinh thần.
Nhân viên có sự hài lịng về giao tiếp sẽ ít đổi chỗ làm và ít nghỉ việc hơn.
Các nội dung nêu trên đã đưa ra tầm quan trọng về sự hài lòng về giao tiếp của nhân
viên đối với tổ chức.
Hiện nay khi nhắc đến các doanh nghiệp thành công ở Việt Nam, chúng ta không
thể không nhắc đến công ty cổ phần Viễn Thông FPT (gọi tắc: FPT Telecom). Nhìn
lại giai đoạn 5 năm gần nhất 2005 - 2010, FPT Telecom vẫn vững vàng giữ vị trí
hàng đầu trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Viễn thông. Năm 2011, doanh thu
đạt 2.357 tỷ đồng, tăng trưởng 20%; lợi nhuận trước thuế đạt 550 tỷ đồng, tăng
trưởng 23% (Báo cáo thường niên Công ty Cổ phần FPT, trang 42). Tốc độ tăng


3
trưởng của FPT Telecom nhanh hơn gấp 3 lần so với tốc độ tăng trưởng GDP quốc
gia trên cơ sở nhanh chóng tiếp thu, đưa vào thực tiễn Việt Nam những công nghệ
tiên tiến trên thế giới; đồng thời nỗ lực phát triển sản phẩm CNTT-VT mang tên
FPT Telecom phục vụ thị trường nội địa ngày càng lớn mạnh và vươn ra thế giới.
Đạt được những thành cơng và có vị thế như hiện tại, phải chăng FPT Telecom chỉ

chú trọng đến doanh thu, lợi nhuận, phát triển công nghệ, phát triển thị trường, làm
hài lòng khách hàng hay còn quan tâm đến vấn đề nào khác? Để làm sáng tỏ câu hỏi
này, chúng ta không thể không nhắc đến sứ mệnh của công ty cổ phần Viễn Thông
FPT. FPT Telecom đã xác định sứ mệnh của mình là: “FPT mong muốn trở thành
một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ
thuật và cơng nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại
cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống
đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần”. Ta thấy rằng “đem lại cho mỗi thành
viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật
chất, phong phú về tinh thần” là một trong những nội dung của sứ mệnh đã đem lại
thành công của FPT Telecom. Từ đó cho thấy rằng, FPT Telecom là một trong những
doanh nghiệp rất quan tâm đến vấn đề quản trị nguồn nhân lực.
Quan tâm quản trị nguồn nhân lực, FPT Telecom luôn tạo ra môi trường giao tiếp,
tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho sự giao tiếp, trao đổi thông tin giữa các nhân viên
trong cơng ty nhằm có được sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên trong cơng ty.
Có lẽ hiếm có cơng ty nào có số lượng bản tin nội bộ nhiều như FPT Telecom với
tổng số gần 100 bản tin. Nội dung các bản tin khơng chỉ để cập nhật tin tức hoạt
động mà cịn là nơi chia sẻ cảm xúc, trổ tài văn chương. Đáng kể là các tờ nội san
như “FIS LINK”, “Cóc đọc”, “The FOX”, “Người Tiên Phong”, “Người Phân
Phối”, “Cucumber”, nổi bật nhất là nội san “Chúng ta” . Hình thức các bản tin cũng
vô cùng phong phú đa dạng, từ đơn giản là dán tại bản tin, cánh cửa, thang máy cho
đến các ấn phẩm được xuất bản đều đặn hàng tuần hoặc hàng tháng. Hiện đại hơn,
có các bản tin điện tử, phát hành qua hệ thống email; các tờ báo mạng, các diễn đàn
mở trên các trang xã hội. Dường như bao nhiêu đó vẫn chưa đủ cho nhu cầu trao đổi


4
thơng tin của người FPT Telecom, mỗi năm vẫn có thêm vài bản tin nội bộ hoặc
diễn đàn mới xuất hiện.
Ta thấy rằng FPT Telecom rất quan tâm đến quản trị nguồn nhân lực nói chung, sự

hài lịng về giao tiếp của nhân viên nói riêng. Nhưng liệu rằng với sự quan tâm,
cùng với sự đầu tư không nhỏ cho việc tạo ra môi trường giao tiếp, điều kiện thuận
lợi cho việc giao tiếp của nhân viên như đã nêu trên thì cơng ty cổ phần Viễn Thơng
FPT đã thực hiện đúng, đầy đủ các phương pháp, giải pháp và đạt được mục đích
của mình là tạo ra sự hài lịng về giao tiếp của nhân viên trong cơng ty mình hay
chưa? Để trả lời cho câu hỏi này, ta cần xác định các nhân tố tác động đến sự hài
lịng về giao tiếp của nhân viên trong cơng ty cổ phần Viễn Thông FPT.
FPT Telecom là một công ty phù hợp để nghiên cứu các vấn đề về quản trị nguồn
nhân lực nói chung và nghiên cứu sự hài lịng về giao tiếp của nhân viên nói riêng.
Cần có một nghiên cứu được thực hiện với mục đích đo lường, đánh giá hiện trạng
sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên trong công ty cổ phần Viễn Thông FPT, đồng
thời tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giao tiếp. Kết quả của nghiên
cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản lý của công ty cổ phần Viễn Thơng FPT cái nhìn
sâu sắc hơn về các nhân tố có thể mang lại sự hài lòng về giao tiếp cho nhân viên;
giúp các nhà quản lý có các định hướng, chính sách phù hợp trong việc quản trị
nguồn nhân lực, nhằm giữ chân những nhân viên phù hợp mà nhà quản lý mong
muốn họ gắn bó lâu dài với cơng ty.
Với các lý do nêu trên, tôi đã chọn tên đề tài luận văn: “Nghiên cứu các nhân tố tác động
đến sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên trong công ty cổ phần Viễn Thông FPT”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng
về giao tiếp của nhân viên trong tổ chức với các mục tiêu cơ bản sau:
- Thứ nhất, nhận dạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giao tiếp của nhân
viên trong tổ chức.
- Thứ hai, đo lường mức độ hài lòng về giao tiếp của nhân viên trong tổ chức.


5
- Thứ ba, xác định mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng chung của
nhân viên về giao tiếp trong tổ chức.

- Thứ tư, so sánh sự hài lòng về giao tiếp giữa nhân viên có sự khác nhau về giới
tính, thời gian cơng tác, trình độ học vấn.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong luận văn này là nhân viên làm việc tại công ty cổ phần
Viễn Thơng FPT. Xét tồn bộ, nhân viên của công ty bao gồm nhân viên chỉ đảm
nhận công việc chuyên môn và kể cả người quản lý. Tuy nhiên, trong nghiên cứu
này, chỉ khảo sát trên đối tượng là nhân viên thực hiện công việc chuyên môn,
không xét đến các nhân viên đang đảm nhận vị trí quản lý trong cơng ty. Bởi vì,
nghiên cứu được thực hiện nhằm mang đến cho các nhà quản lý của công ty cổ phần
Viễn Thơng FPT cái nhìn tổng qt về “sự hài lịng về giao tiếp”, giúp họ có những
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên; từ đó họ là chủ thể
sử dụng kết quả nghiên cứu này, xem như không thuộc vào đối tượng nghiên cứu.
Đồng thời, bản thân tơi có nhiều hạn chế trong việc tiếp cận với quản lý của công ty
cổ phần Viễn Thơng FPT, đó cũng là lý do dẫn đến việc lựa chọn đối tượng nghiên
cứu là nhân viên thực hiện công việc chuyên môn không bao gồm quản lý.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở nhân viên của công ty Cổ phần Viễn Thơng
FPT đang làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh, không bao gồm tất cả các nhân viên
của công ty cổ phần Viễn Thơng FPT. Bởi vì, cơng ty cổ phần Viễn Thông FPT
hiện đang hoạt động theo mô hình 6 cơng ty thành viên: cơng ty TNHH Viễn thông
FPT Miền Bắc (FPT Telecom North, viết tắt là FTN), công ty TNHH Viễn thông
FPT Miền Trung (FPT Telecom Middle, viết tắt là FTM), công ty TNHH Viễn
thông FPT Miền Nam (FPT Telecom South, viết tắt là FTS), công ty TNHH MTV
Viễn thông Quốc tế FPT (FPT Telecom International, viết tắt là FTI), công ty Cổ
phẩn Dịch vụ Trực tuyến FPT (FPT Online, viết tắt là FOC), công ty TNHH MTV


6
Viễn thông FPT Tân Thuận. Công ty cổ phần Viễn Thông FPT là công ty kinh

doanh trong nhiều lĩnh vực trên nhiều khu vực của cả nước. Do đó, việc nghiên cứu
trên tồn bộ nhân viên của cơng ty cổ phần Viễn Thơng FPT là khó thực hiện.
Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ tháng 11/ 2011 đến tháng 10/ 2012
1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
1.4.1. Ý nghĩa khoa học
- Đây là nghiên cứu khám phá, làm cơ sở để các nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng
về giao tiếp của nhân viên trong tổ chức ở Việt Nam.
- Nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng để đo lường sự hài lòng
về giao tiếp và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên
trong các công ty
1.4.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng qt về sự hài lòng về
giao tiếp ở các nhân tố khác nhau, và sự hài lịng về giao tiếp nói chung của nhân
viên làm việc tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu cũng sẽ so sánh sự hài lòng về giao tiếp được phân chia theo giới tính,
trình độ học vấn, thời gian cơng tác của các nhân viên.
- Nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng để đo lường sự hài lòng
về giao tiếp và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên
trong các cơng ty, từ đó các nhà quản lý của doanh nghiệp, công ty và tổ chức sẽ
xây dựng cho tổ chức mình chính sách phù hợp nhằm cải thiện sự hài lòng về giao
tiếp của nhân viên trong tổ chức của mình.
1.5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được trình bày trong 6 chương:
- Chương 1: Mở đầu - Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu và ý nghĩa
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu.


7
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu - Tìm hiểu cơ sở lý thuyết
và các nghiên cứu có liên quan. Chương này thảo luận về hành vi đổi mới công

việc, phong cách lãnh đạo chuyển đổi, bầu khơng khí cho các sáng kiến, cam kết đối
với thay đổi của lãnh đạo và sử dụng sự hài hước của lãnh đạo. Từ đó đưa ra các giả
thuyết và mơ hình nghiên cứu.
- Chương 3: Tổng quan công ty Cổ phần Viễn Thông FPT - Bao gồm các thơng
tin chung về tầm nhìn sứ mệnh, kinh doanh, nhân sự, văn hóa tổ chức của cơng ty.
- Chương 4: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quá trình thiết kế nghiên cứu:
phương pháp lấy dữ liệu, phương pháp lấy mẫu và thu thập thông tin.
- Chương 5: Phân tích kết quả - Phân tích và diễn dịch kết quả của nghiên cứu:
trình bày kết quả phân tích và đánh giá các thang đo đồng thời trình bày kết quả
đánh giá mơ hình nghiên cứu.
- Chương 6: Kết luận và kiến nghị - Báo cáo kết quả nghiên cứu, nêu ý nghĩa và
kiến nghị.


8

CHƯƠNG II
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 15 năm qua, từ một trung
tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT
Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh
vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.500 nhân viên (tính đến
tháng 12/2011) và 39 chi nhánh trên tồn quốc.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, Công ty cổ phần Viễn Thông đã
và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá
trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác
đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc

tế là những hướng đi công ty cổ phần Viễn Thông FPT đang triển khai mạnh mẽ để
đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn
cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
2.1.1. Lĩnh vực hoạt động
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng.
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet.
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động.
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động.
- Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động.
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet.
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.


9

2.1.2. Sản phẩm và Dịch vụ
- Internet băng thông rộng: dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL), dịch vụ Internet cáp
quang (Fiber To The Home - FTTH), dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối
VDSL, dịch vụ Triple Play, kênh thuê riêng Data, lease line internet, viễn thông
trong nước, VoIP Doanh nghiệp, Viễn thông quốc tế, Dịch vụ máy chủ, Dịch vụ
Domain - Hosting.
- Nội dung số: Truyền hình tương tác OneTV, Nghe nhạc trực tuyến www.
Nhacso.net, Kênh giao tiếp Vitalk.
- Lưu trữ trực tuyến Fshare.
- Quảng cáo trực tuyến.
- Báo điện tử: Vnexpress.net, Ngoisao.net, Sohoa.net, Gamethu.net.
- Trò chơi trực tuyến: Thiên long bát bộ, Tây du ký, Xứng danh anh hùng, Bá chủ
thế giới, Hiệp khách hành, Kiếm rồng, Kungfu bóng đá, Bắn xe tăng, Pet Kute,
Giáng long chi kiếm, Phong thần.
2.1.3. Về kinh doanh

Lĩnh vực kinh doanh viễn thông kết thúc năm 2011 với doanh thu đạt 2.357 tỷ đồng,
hoàn thành 100% kế hoạch đề ra và đạt mức tăng trưởng 20% so với cùng kỳ năm
trước. Lợi nhuận của lĩnh vực này đạt trên 550 tỷ đồng, tăng trưởng 23% so với
cùng kỳ và đạt 100% kế hoạch đề ra.
Trong lĩnh vực kinh doanh viễn thơng, mảng kinh doanh Broadband vẫn chiếm vai
trị chủ đạo. Năm 2011 là năm khá khó khăn của lĩnh vực kinh doanh Broadband
khi gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt của dịch vụ Internet không dây từ các nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông di động. Tuy nhiên, với việc linh hoạt áp dụng các chính
sách kinh doanh mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và thị trường định hình rõ hơn
các nhóm đối tượng khách hàng nên những tháng cuối năm, FPT Telecom đã đẩy
nhanh được tốc độ phát triển thuê bao. Cùng với việc phát triển vững chắc hoạt


10

động kinh doanh tại 36 tỉnh thành, kết thúc năm 2011, doanh thu từ mảng kinh
doanh Broadband đạt mức tăng trưởng 12% so với cùng kỳ.
Năm 2011 là năm kinh doanh ấn tượng của mảng Leased line với mức tăng trưởng
doanh thu 47% so với cùng kỳ. Sự tăng trưởng vượt bậc này nhờ chiến lược cải
thiện chất lượng dịch vụ, tăng dung lượng kết nối nên các dịch vụ như cho thuê
kênh, dịch vụ Data center, hosting… của FPT Telecom đều có mức tăng trưởng khả
quan.
Bảng 2.1. Doanh thu lĩnh vực kinh doanh viễn thông năm 2011
Chỉ tiêu
Doanh thu
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận trước thuế/ doanh thu

2010
1.966

446
22,7%

2011
2.357
550
23,3%

Đơn vị : tỷ VND
Tăng trưởng
20%
23%

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của công ty cổ phần FPT)
Lĩnh vực kinh doanh nội dung số có một năm thành cơng khi đạt mức tăng trưởng
doanh thu ấn tượng 129%, đạt mức 1.132 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế của lĩnh
vực này đạt mức 250 tỷ đồng, tăng trưởng 65% so với cùng kỳ năm trước.
Bảng 2.2. Doanh thu lĩnh vực kinh doanh nội dung số năm 2011
Chỉ tiêu
Doanh thu
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận trước thuế/ doanh thu

2010
493
151
30,7%

2011
1.132

250
22,1%

Đơn vị : tỷ VND
Tăng trưởng
129%
65%

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của công ty cổ phần FPT)
Kết quả kinh doanh ấn tượng của lĩnh vực nội dung số nhờ vào sự tăng trưởng tốt
của các mảng kinh doanh truyền thống là Game online và dịch vụ quảng cáo trực
tuyến. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng lớn này còn đến từ kết quả của mảng kinh doanh
mới là hoạt động thanh toán online và kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, do doanh số của
mảng này tăng mạnh trong khi tỷ lệ lãi gộp thấp đã làm giảm tỷ suất lợi nhuận trên
doanh thu chung của lĩnh vực nội dung số.