Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông hàng đối với dịch vụ viễn thông mytv tại đà lạt

i

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
MYTV TẠI ĐÀ LẠT
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2013


ii

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
Cán bộ chấm nhận xét 1: T.S CAO HÀO THI
Cán bộ chấm nhận xét 2: T.S TRƯƠNG THỊ LAN ANH
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa,
ĐHQG Tp. HCM ngày 6 tháng 7 năm 2013.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

2. T.S CAO HÀO THI
3. T.S TRƯƠNG THỊ LAN ANH
4. T.S DƯƠNG NHƯ HÙNG
5. T.S NGUYỄN THIÊN PHÚ
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Bộ mơn quản lý chuyên ngành


iii

TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP.HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM

PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Đà Lạt, ngày 5 tháng 7 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH

Phái: Nam  / Nữ 

Ngày, tháng, năm sinh:

30/4/1985

Nơi sinh: Thái Bình

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV: 10800892

1- TÊN ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MyTV TẠI ĐÀ LẠT
2- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
-

Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV theo chức năng dựa trên quan
điểm của khách hàng.

-

Nhận dạng các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thơng MyTV theo chức năng có
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và xem xét mức độ ảnh hưởng.

-

Đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
MyTV của nhà cung cấp VNPT tại Đà Lạt.

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:

03/02/2012

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

05/07/2012

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN


iv

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN,
người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn
thạc sĩ này.
Xin chân thành cám ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường
Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều
kiến thức q báu cho bản thân tơi nói riêng và cho khố Cao học Quản trị Kinh
doanh tại Lâm Đồng nói chung.
Xin chân thành cám ơn các đồng nghiệp và tất cả những người đã hỗ trợ tơi
trong q trình khảo sát và thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu này.
Xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên
và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua.

Đà Lạt, tháng 7 năm 2012
Tác giả luận văn

Trịnh Thị Như Quỳnh


v

TĨM TẮT
Trong thời gian vừa qua, Việt Nam đã có những hoạt động cải thiện tình hình chất
lượng dịch vụ viễn thơng nhưng nhìn chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ
của các nhà cung cấp trong ngành viễn thơng vẫn cịn bộc lộ nhiều hạn chế và chưa
được xem xét đúng mức. Đã có khơng ít cơng trình nghiên cứu đánh giá chất lượng
dịch vụ viễn thông, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá về chất lượng dịch vụ
viễn thơng MyTV. Từ lý do đó với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông MyTV tại Đà Lạt”.
Đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ viễn thơng
của Davis, V.W. & ctg (1996) để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức
năng và xem xét mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đưa ra
những giải pháp đề nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và
lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Đối tượng trả lời là người trực tiếp sử dụng
dịch vụ. Số mẫu hợp lệ dùng cho phân tích là 205 mẫu.
Kết quả phân tích nhân tố, đánh giá tính tin cậy, tính giá trị tương quan, phân tích
hồi quy cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức năng ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm bốn yếu tố được thể hiện theo mức
độ ảnh hưởng theo thứ tự từ cao đến thấp là: h t
ng ngh
ng x

ng,

h t

ng

ng

h

ng h t

h

h t

ng

, và sau cùng là yếu tố

h t

,

ý khiế nại. Các nhà quản lý khi cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng nên tập trung nguồn lực cải thiện chất lượng các yếu tố
theo thứ tự trên.
Tóm lại, kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu

tiên của các yếu tố chất lượng dịch vụ theo chức năng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch
vụ viễn thông MyTv tại Đà Lạt nói riêng và Việt Nam nói chung.


vi

ABSTRACT

The objective of this study is to define the telecommunications services MyTv
quality factors that influence the customers satisfaction in Da Lat, to determine the
relative importance of the factors, to evaluate the customers satisfactory level and to
suggest the ways to improve better service quality.
The research has been carried out in two stages: Preliminary qualitative research
and main quantitative one. The preliminary qualitative research was based on the
quality model aspects in telecommunications services (Davis, V.W. et al, 1996) and
satisfaction to interview customers for the purpose of determining what customers
expect, which factors they are satisfied with when examination and treatment at the
telecommunications services. From that, the scale as well as research model has
been adjusted. Then, the final quantitative questionnaire was developed.
The quantitative survey was carried out by directly interviewing representative of
customers who use and knowledgeable to telecommunications services MyTv in Da
Lat.
The analysis of 205 usable questionnaires shows that there are seven components of
the telecommunications services MyTv quality. The results indicate that there are
four factors explaining the variation of customers satisfaction. They are support
information quality; technology quality, providing quality; complaint handling
quality. It is, therefore, suggested that service providers should focus its efforts to
improve these four factors in order to improve customers satisfaction.
The research results indicate the importance order of the above factors that effect on

customers satisfaction. Moreover, this survey results will contribute a little part for
establishing a scale to measure the quality of telecommunications services MyTv in
Da Lat in particular and in Viet Nam in general.


vii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Trịnh Thị Nh ư Quỳnh
Là học viên của Lớp Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 2010 tại Lâm Đồng.
Mã số học viên: 10800892.
Cam đoan đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ viễn thông MyTV tại Đà Lạt.
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 08 tháng 8 năm 2013.
Tôi xin cam đoan : đề tài này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các kết quả
nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa
được cơng bố tồn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích
dẫn trong Luận án được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

TP.HCM, ngày 06 tháng 7 năm 2013
Tác giả

Trịnh Thị Như Quỳnh


viii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ v
TÓM TẮT ................................................................................................................. vi
ABSTRACT .............................................................................................................vii
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iv
MỤC LỤC .............................................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ xi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .......................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI............................................................................................. 3
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 4
1.4. NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 4
1.5. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI ............................................................................................ 4
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................... 6
2.1. KHÁI NIỆM ......................................................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm chung về viễn thông ...................................................................... 7
2.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông ....................................................................... 8
2.1.3. Giới thiệu sản ph m dịch vụ Mytv ................................................................ 9
2.1.2 Dịch vụ ......................................................................................................... 13
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 15
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 21
2.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ....................................... 24
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu..................................................................................... 24
2.2.2. Một số giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu .............................. 27
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U ................................................. 30
3.1.QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 30


ix

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 31
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 31
3.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ........................................ 33
3.3 KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU .......................................................................... 35
3.3.1. Mã hóa thang đo .......................................................................................... 35
3.3.2. Thống kê mơ tả ............................................................................................ 35
3.3.3. Đánh giá tính tin cậy của thang đo .............................................................. 35
3.3.4.Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................... 35
3.3.5. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 36
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN C U............................................................. 37
4.1. MÔ TẢ MẪU ..................................................................................................... 37
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .......................................................... 41
4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA ................................ 44
4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... 49
4.4.1 Phân tích tương quan .................................................................................... 49
4.4.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 50
4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ ................................................................................... 52
4.5.1Các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng .......................... 52
4.5.2. Các yếu tố không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.................. 52
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN ..................................................................................... 54
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ ........................................................................................ 54
5.2. HÀM Ý QUẢN LÝ ............................................................................................ 55
5.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 57
5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................... 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 59
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ....................................................... 1
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ........................................................ 3
PHỤ LỤC 3: M HĨA CÁC THANG DO ............................................................... 4

x

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ....................................................................... 9
Phụ lục 4.1. Thống kê mẫu .................................................................................. 9
Phụ lục 4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha .......................................................... 13
Phụ lục 4.3. Phân tích nhân tố ........................................................................... 20
Phụ lục 4.4. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc ............ 31
Phụ lục 4.5. Phân tích hồi quy đa biến .............................................................. 31


xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Lược đồ phân loại viễn thơng ..................................................................... 7
Hình 2.2: Dịch vụ viễn thơng ...................................................................................... 8
Hình 2.3: Logo của MyTV .......................................................................................... 9
Hình 2.4: Logo các dịch vụ MyTV ........................................................................... 12
Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ viễn thơng .................................................... 27
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu. ............................................................... 30
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 48


xii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ viễn thông ................................................... 19
Bảng 3.1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức năng và sự

thỏa mãn của khách hàng .......................................................................................... 31
Bảng 4.1: Kết quả thu thập mẫu ................................................................................ 37
Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................ 38
Bảng 4.3: Số lượng chương trình theo dõi ................................................................ 39
Bảng 4.4: Thông tin khách hàng ............................................................................... 40
Bảng 4.5: Các biến bị loại trong phân tích độ tin cậy thang đo ................................ 41
Bảng 4.6: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy thang đo.............................................. 42
Bảng 4.7: Các biến bị loại trong phân tích nhân tố ................................................... 44
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố ......................................................................... 45
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo cho sự thỏa mãn của khách hàng ................ 47
Bảng 4.10: Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức năng và sự thỏa mãn
của khách hàng được hiệu chỉnh ............................................................................... 47
Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................... 49
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 50
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 51


xiii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ADSL:

Internet băng rộng

BCVT:

Bưu chính Viễn thông

ITU:

Liên minh Viễn thông Quốc tế

MIC:

Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam

VNCI:

Nghiên cứu về cạnh tranh Ngành Viễn thông Việt Nam

VNPT:

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

WTO:

Tổ chức Thương mại Thế giới

VASC:

Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC

STB:

Bộ giải mã

IPTV:

Dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet

VOD:

Phim theo yêu cầu

KOD:

Karaoke

TvoD:

Truyền hình theo yêu cầu

MoD:

Âm nhạc

nPVR:

Lưu trữ

iPPV:

Trả tiền theo từng chuyên mục

NRRI:

Tổ chức Nghiên cứu Quốc gia

1

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong xu thế tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn ra mạnh mẽ, trao đổi thương
mại giữa các quốc gia, khu vực trên thế giới ngày càng tăng, kéo theo sự phát triển
mạnh mẽ của các dịch vụ hậu cần như vận tải, kho bãi, viễn thông, thông tin,... Dịch
vụ hậu cần được biết như là một chuỗi các hoạt động liên tục, có liên hệ mật thiết
với nhau, tác động qua lại lẫn nhau. Dịch vụ hậu cần xuất hiện trong hầu như tồn
bộ q trình sản xuất, lưu thơng và phân phối hàng hóa. Vì vậy, dịch vụ hậu cần có
vai trị quan trọng trong hỗ trợ phát triển kinh tế nói chung và trong hoạt động sản
xuất hàng hóa nói riêng. Dịch vụ hậu cần được các nhà quản lý coi như là công cụ,
phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau trong chiến lược hoạt động của tổ chức.
Dịch vụ hậu cần tạo ra sự tiện ích về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của tổ
chức bởi vì dịch vụ hậu cần chính là "có được thứ mình cần thiết tại thời điểm và
thời gian đúng nhất". Với những vai trị đó dịch vụ hậu cần góp phần nâng cao hiệu
quả quản lý, tiết kiệm, giảm chi phí và góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của
tổ chức.
Một trong những dịch vụ đó, dịch vụ viễn thông tại Việt Nam trong những
năm vừa qua đã đạt được những bước phát triển mạnh mẽ. Việt Nam đã và đang
đ y mạnh xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông tiên tiến, hiện
đại, có độ bao phủ rộng khắp, hoạt động hiệu quả, an toàn; chú trọng phát triển kết
nối băng thông rộng và thông tin di động phục vụ các mục tiêu văn hố, chính trị,
xã hội, kinh tế. Trong năm 2009 (Sở Th ng tin & T yền th ng Lâm Đồng, 2010)
doanh thu bưu chính viễn thơng tại Việt Nam đạt 143.314 tỷ đồng, tăng gần 61% so
với năm 2008; tổng số thuê bao điện thoại đã đạt 130,4 triệu máy, thuê bao di động
chiếm 85,39%, mật độ điện thoại là 152,7 máy/100 dân; tồn quốc có trên 22,47
triệu người sử dụng Internet đạt mật độ 26,2%; tổng số thuê bao băng rộng đạt 2,89

2

triệu, chiếm khoảng 3,38%. Trong đó, trên dưới 90% cơ sở kinh tế, hành chính, sự
nghiệp trong cả nước đều đã sử dụng các dịch vụ viễn thông với tỷ lệ chi phí sử
dụng dịch vụ viễn thơng là 5 - 10% trên tổng chi phí hoạt động của mình, chiếm
một tỷ lệ lớn trong doanh thu của ngành viễn thông.
Ngày nay khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin tiến bộ vượt bậc, hệ thống
số phát triển điển hình là ngành viễn thông. Con người tiến đến sử dụng các sản
ph m dịch vụ cơng nghệ cao chính vì vậy các nhà mạng viễn thông luôn đưa ra
những sản ph m dịch vụ mới kịp với xu thế thời đại. Để khơng nằm ngồi xu thế ấy,
Tập đồn VNPT cũng không ngừng đưa ra sản ph m dịch vụ mới có chất lượng
cao và hiện đại. Tuy cịn đang đứng trước áp lực lớn là có nhiều đối thủ cạnh tranh
như Viettel, SPT, Hanoi Telecom, Vishipel, VTC và FPT , riêng với thị trường dịch
vụ di động hiện đã hội tụ 6 nhà cung cấp với thế cân bằng. Thị phần dịch vụ Internet
ADSL với VNPT chiếm 50%, Viettel 24%, FPT 24% còn lại là của các doanh
nghiệp khác (Sở Th ng tin & T yền th ng Lâm Đồng, 2011). Cuộc cạnh tranh
giành thị phần cũng chủ yếu diễn ra với những doanh nghiệp chiếm thị phần lớn
này. Các hoạt động cạnh tranh nhằm vào chính sách dịch vụ, chính sách giá cước,
kênh phân phối, cạnh tranh về bán hàng và chăm sóc khách hàng để hút khách hàng
về phía mình. cạnh tranh cũng là cơ hội để các doanh nghiệp có những thay đổi
năng động hơn. Đây cũng là bước chu n bị cho hội nhập quốc tế, cạnh tranh với các
tập đồn viễn thơng lớn. Nhu cầu của thị trường ngày càng cao, khách hàng ngày
càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ chất lượng tốt, giá thành
rẻ, với sự nỗ lực VNPT đã đưa ra sản ph m dịch vụ MyTV (truyền hình theo giao
thức Internet, truyền hình đa phương tiện) đây là chiến lược tạo nét khác biệt so với
truyền hình thơng thường “chiếu gì coi nấy” cịn đối với MyTV thì “thích gì coi
nấy”, MyTV là hướng đi mới của VNPT nhưng phía trước chắc sẽ có nhiều khó
khăn. Để thâm nhập vào thị trường hiện nay và có vị thế của sản ph m VNPT đã

đưa ra nhưng chính sách chiến lược kinh doanh của mình, đặc biệt đ y mạnh tập
trung công tác Marketing cho các viễn thơng Tỉnh trong cả nước nhưng bên cạnh đó


3

VNPT cũng đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm thỏa mãn
khách hàng.
Thực tế trong thời gian vừa qua cho thấy đã có khơng ít nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam; tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ
và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mytv thì chưa nhiều.
Do vậy mà nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu để nhằm thỏa mãn tối đa nhu
cầu, giữ chân khách hàng, giữ vững nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp, mang lại
lợi ích cho cả người sử dụng và nhà cung cấp dịch vụ.
Từ những lý do trên, với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông MyTV tại Đà Lạt”, tác giả mong muốn
áp dụng những cơ sở lý thuyết, kiến thức khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu chất
lượng dịch vụ để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông đối với khách
hàng , bước đầu là tại địa phương với những thành phần chức năng của dịch vụ viễn
thông Mytv đang được phản ánh trong thời gian gần đây như khả năng hỗ trợ dịch
vụ, khả năng phục vụ, bảo trì bảo dưỡng, sửa chữa, giải quyết khiếu nại,…; và
mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ là một trong những cách tiếp cận, nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, sức thu hút sử dụng dịch vụ của các
nhà cung cấp đối với thị trường đầy tiềm năng, hấp dẫn này.

1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:


Nhận dạng các yếu tố chất lượng của dịch vụ Mytv ảnh hưởng

sự thỏa mãn của khách hàng


Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn

của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông MyTV.


Đề xuất các hàm ý quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

viễn thông MyTV


4

1.3. PHẠM VI NGHIÊN C U
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ viễn thông của các nhà cung cấp
trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
Đối tượng phỏng vấn là những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của
các nhà cung cấp trên địa bàn Đà Lạt. Trong đó đại diện khách hàng tham gia trả lời
phỏng vấn người trực tiếp sử dụng dịch vụ. Đây là đối tượng có khả năng am hiểu
và trả lời các khảo sát về các chức năng khả năng hỗ trợ dịch vụ, khả năng phục vụ,
bảo trì bảo dưỡng, sửa chữa, giải quyết khiếu nại,… của dịch vụ Mytv đang được sử
dụng tại gia đình.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2011 đến tháng 08/2012.

1.4. NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và quản lý chất lượng dịch vụ
Mytv như sau:

Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ viễn thông nắm bắt được các
yếu tố của chất lượng và mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ Mytv.
Giúp các nhà cung cấp dịch vụ tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải
thiện chất lượng dịch vụ và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên
để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

1.5. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu được dự kiến chia thành năm chương với nội dung cụ thể
như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương 1 trình bày một số nội dung cơ bản sau: Lý do hình thành đề
tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi nghiên cứu
của đề tài.


5

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trong chương 2 trình bày một số khái niệm trong đề tài và đề xuất mơ hình
nghiên cứu của đề tài và các giả thuyết kỳ vọng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương 3 trình bày quá trình và phương pháp thực hiện nghiên cứu
cùa đề tài như thu nhập thông tin, cỡ mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trong chương 4 trình bày các cách thức phân tích số liệu bằng phần mềm
SPSS như: kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
Từ đó nhận dạng các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ viễn thơng Mytv tại Đà Lạt
Chương 5: Kết luận

Chương 5 trình bày một số kết luận rút ra được từ nghiên cứu từ đó đưa ra
các hàm ý quản lý trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Mytv Đà
Lạt.


6

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 đã trình bày khái niệm về dịch vụ viễn thông, tổng quan về ngành
dịch vụ viễn thông, hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đối tượng sử dụng
và liên quan trong đo lường chất lượng dịch vụ. Từ những cơ sở lý thuyết này, mơ
hình nghiên cứu sẽ được xây dựng

2.1. KHÁI NIỆM
Viễn thơng là một trong những bộ phận kinh doanh phát triển nhanh nhất
trong các công nghệ thông tin hiện đại. Chỉ cách đây vài thập kỷ, để được coi là có
hiểu biết cơ bản về viễn thông, ta chỉ cần nắm bắt được cách thức hoạt động của
mạng điện thoại là đủ. Ngày nay, lĩnh vực viễn thông bao gồm rất nhiều cơng nghệ
và dịch vụ hiện đại. Ngồi một vài dịch vụ đã hoàn thiện như dịch vụ điện thoại cố
định cịn có rất nhiều dịch vụ đã và đang bùng nổ như dịch vụ điện thoại di động,
Internet và truyền hình theo u cầu Mytv. Sự xóa bỏ những quy định trong nền
công nghiệp viễn thông đã làm kinh doanh tăng trưởng mặc dù giá cả của các dịch
vụ ngày càng giảm.
Môi trường viễn thông mà mỗi người phải lựa chọn hiện nay khá là phức tạp.
Trước đây, chúng ta chỉ có một lựa chọn duy nhất là có dùng hay không dịch vụ của
một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất. Ngày nay, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ và
chúng ta có thể lựa chọn một trong số nhiều nhà cung cấp khi muốn dùng dịch vụ.

Viễn thơng là nguồn tài ngun quan trọng mang tính chiến lược cho hầu hết
các tập đoàn hiện đại và tầm quan trọng của viễn thông ngày càng gia tăng. Môi
trường viễn thông luôn luôn thay đổi này cho ta nhiều lựa chọn mới và chúng ta cần
hiểu về viễn thơng nhiều hơn và tổng qt hơn để có thể tận dụng được những khả
năng sẵn có ngày nay.


7

2.1.1 Khái niệm chung về viễn thông
Theo Nguyễn Văn Đát & ctg (2007), viễn thông là bao gồm những vấn đề
liên quan đến việc truyền thông tin (trao đổi hay quảng bá thông tin) giữa các đối
tượng qua một khoảng cách, nghĩa là bao gồm bất kỳ hoạt động liên quan tới việc
phát/nhận tin tức (âm thanh, hình ảnh, chữ viết, dữ liệu,…) qua các phương tiện
truyền thông (hữu tuyến như đường dây kim loại, cáp quang hoặc vô tuyến hoặc các
hệ thống điện từ khác).
Hình dưới đây là lược đồ phân loại viễn thông. Viễn thông chiếm phần chủ
đạo trong truyền thông. Truyền thông là việc truyền thông tin từ một điểm tới một
điểm khác, gồm có truyền thơng cơ học (bưu chính) và truyền thơng điện (viễn
thơng) bởi vì nó phát triển từ dạng cơ học (máy móc) sang dạng điện/quang và ngày
càng sử dụng những hệ thống điện/quang phức tạp hơn.

Hình 2.1: Lược đồ phân loại viễn thông
(Ng ồn: Ng yễn Văn Đát & tg ,2007)

Tỷ phần truyền thơng cơ học (thư từ, báo chí) đang có xu hướng giảm trong
khi tỷ phần truyền thông điện/quang, đặc biệt là truyền song hướng, lại gia tăng và
sẽ chiếm thị phần chủ đạo trong tương lai. Vì vậy, ngày nay những tập đồn báo chí

8

cũng đang tập trung và hướng tới truyền thông điện/quang, coi đó là cơ hội kinh
doanh tương lai của mình.

2.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Khái niệm dịch vụ viễn thông luôn gắn liền với khái niệm mạng viễn thông.
Mỗi mạng viễn thông sẽ cung cấp một vài loại dịch vụ cơ bản đặc trưng cho mạng
viễn thơng đó và mạng này có thể cùng hỗ trợ với mạng khác để cung cấp được một
dịch vụ viễn thông cụ thể.
Theo Pháp lệnh BCVT Việt Nam (2002), dịch vụ viễn thông là dịch vụ
truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác
của thơng tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông.
Theo Hardy, W.C. (2001), dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp khả năng
giao tiếp giữa các bên khác nhau bằng cách truyền và nhận thông tin theo những
quy định cụ thể về cách thức người sử dụng thực hiện giao tiếp, cách thức trong đó
thơng tin được trao đổi, cách thức định dạng và truyền thông tin, cách thức trao đổi
thông tin giữa các điểm kết cuối, cách thức tính chi phí và thanh tốn cho dịch vụ.

Hình 2.2: Dịch vụ viễn thông
(Ng ồn: Ng yễn Văn Đát & tg, 2007)


9

Nói một cách khác, đó chính là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng
trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông
(thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng
điện thoại di động, mạng Internet, mạng truyền hình theo yêu cầu,…) của các nhà
cung cấp cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp hạ tầng mạng.

2.1.3. Giới thiệu sản ph m dịch vụ Mytv
2.1.3.1. Giới thiệu về dịch vụ

Hình 2.3: Logo của MyTV
(Nguồn: Website )
MyTV là do Công ty VASC – đơn vị được VNPT giao chủ thể cung cấp tới
khách hàng dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television), tín hiệu truyền
hình được chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng băng thông rộng
của VNPT đến thiết bị đầu cuối STB (Set - top - box) của khách hàng. Mytv mang
đến cho khách hàng một cách thức giải trí khác biệt chưa từng có tại Việt Nam:
TRUYỀN HÌNH THEO U CẦU.
Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền
hình đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương trình nào mình u thích vào bất kỳ
thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo
yêu cầu, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc, tra cứu điểm thi…


10

Các dịch vụ trên MyTV:
Với nhiều dịch vụ phong phú và tính năng nổi trội, MyTV hy vọng sẽ mang
lại cho khách hàng cách thưởng thức khác biệt: “Truyền hình theo yêu cầu”
Truyền hình (Live TV): Live TV tương tự như dịch vụ truyền hình truyền thống.
Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những chương trình truyền hình được thu lại
từ hệ thống truyền hình mặt đát, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh và kênh truyền
hình riêng. Các nội dung truyền hình được phát theo lịch trình và thời gian cố định
như truyền hình truyền thống. Nhưng với công nghệ IPTV, khách hàng không chỉ
xem một cách thụ động mà có thể sử dụng những tính năng ưu việt: tạm dừng, lưu
trữ, hướng dẫn chương trình điện tử, khóa chương trình dành cho trẻ em.

Phim theo u cầu (VOD): Dịch vụ này cho phép khách hàng lựa chọn và
xem phim lưu lại trên server.
Karaoke (KoD): mang đến cho khách hàng danh sách những bài hát được ưa
chuộng trong nước và quốc tế. Lời bài hát xuất hiện dưới dạng text trên màn hình
TV, Karaoke là một dịch vụ đặc biệt hấp dẫn.
Truyền hình theo yêu cầu (TVoD): Dịch vụ này cho phép bạn lựa chọn và
xem lại các chương trình đã phát trước đó. Với dịch vụ Truyền hình theo u cầu,
bạn khơng phải phụ thuộc vào thời gian phát sóng của các đài truyền hình và khơng
bao giờ bỏ lỡ bất cứ một chương trình truyền hình yêu thích nào.
Âm nhạc (MoD): Dịch vụ này cho phép khách hàng lựa chọn và nghe, xem
các clip, video clip ca nhạc từ thư viện của nhà cung cấp.
Game (GoD): Dịch vụ cho phép chơi các game từ danh sách đã được định
sẵn đến STB. Người dùng trả phí cho việc chơi game.
Tiếp thị truyền hình (Tele – Marketing): Mang đến cho khách hàng sử dụng
MyTV các thông tin về sản ph m, dịch vụ để lựa chọn và mua sắm. Với mục đích
giới thiệu sản ph m, dịch vụ này giúp khách hàng có thể đưa ra quyết định mua sắm
chính xác hơn cho mình.


11

Thơng tin cần biết (T - Intormation): Khách hàng có thể sử dụng tính năng
này để tra cứu các thơng tin cần thiết. Những thông tin trên hệ thống MyTV rất đa
dạng và phong phú.
Tạm dừng (Time Shift TV): Dịch vụ Tạm dừng là dịch vụ kết hợp giữa dịch
vụ truyền hình trực tuyến Live TV và dịch vụ theo yêu cầu. Với chức năng Time
shift, bạn có thể tạm dừng hoặc tua đi tua lại kênh truyền hình đang phát để xem lại
sau đó.
Lưu trữ (nPVR): Chức năng nPVR ( Personal Video Recorder ) cho phép
khách hàng ghi chương trình và lưu trữ chúng trong hệ thống lưu trữ của nhà vận

hành và xem lại sau đó với đầy đủ chức năng điều khiển VCR.
Trả tiền theo từng chuyên mục (iPPV): Là dịch vụ trả tiền theo từng lần
xem. iPPV là một giải pháp hiệu quả bởi vì đơi khi bạn chỉ quan tâm đến một số
chuyên mục nhất định chứ không muốn xem tất cả các kênh.
Quảng cáo (Live channel & Advertising): Quảng cáo trên kênh trực tuyến là
dịch vụ cho phép khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu đặt quảng cáo trên MyTV
qua nhiều hình thức: TVC, Panel, Logo, Text.
Sóng phát thanh (Broadcast audio channel): Là dịch vụ nghe sóng phát
thanh theo yêu cầu. Với một danh sách định sẵn có trong hệ thống các chương trình
phát thanh được phát trực tiếp theo chuyên đề cụ thể như âm nhạc, chính trị, kinh tế,
xã hội... Bạn có thể lựa chọn và nghe các chương trình phát thanh trong nước, quốc
tế qua hệ thống MyTV.
Chia sẻ ảnh và clip (Media sharing): Tính năng này cho phép khách hàng
MyTV có thể tạo, lưu trữ và quản lý các album ảnh, clip của mình.
Ngồi ra, các giai đoạn tiếp theo sẽ có các dịch vụ tương tự nhưng với chất
lượng cao (High Definition) và thêm một số dịch vụ gia tăng giá trị khác.


12

Hình 2.4: Logo các dịch vụ MyTV
(Ng ồn: Website )

2.1.3.2. Đ c t nh k thu t:
MyTV – dịch vụ truyền hình đa phương tiện do Tập đồn bưu chính Viễn
thông Việt Nam cung cấp, mang đến cho quý khách hàng hình thức giải trí khác biệt
đúng như “Những gì bạn muốn”.
Điểm khác biệt của MyTV so với truyền hình cáp (cable TV)
Với MyTV khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần
giống như truyền hình truyền thống và truyền hình cáp mà có thể xem bất cứ

chương trình nào mình u thích vào bất kỳ thời điểm nào và có thể sử dụng các
dịch vụ khác qua màn hình Tivi như: Xem phim theo yêu cầu, hát Karaoke, chơi
game, nghe nhạc.
MyTV thực sự thể hiện được sức mạnh của dịch vụ Truyền hình theo yêu
cầu, đồng thời hấp dẫn khách hàng bởi t nh năng tương tác trực tiếp với các
chương trình đó.