Thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng của người dân – nghiên cứu đối với một số dịch vụ hành chính công của thành phố bảo lộc

I

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

–

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013


II

CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học: Phó Giáo sƣ - Tiến sĩ. Lê Nguyễn Hậu.
Cán bộ chấm nhận xét 1: Tiến sĩ Phạm Quốc Trung
Cán bộ chấm nhận xét 2: Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia
TP.Hồ Chí Minh ngày 06/08/2012.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1.

Chủ tịch: Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân

2.

Thư ký : Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân

3.

Ủy viên : Phó Giáo sư - Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu.

Chủ tịch Hội đồng

TS. Trần Hà Minh Quân

Cán bộ hƣớng dẫn

PGS-TS Lê Nguyễn Hậu


III

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
tháng 7 năm 2013

TP.Hồ Chí Minh, ngày

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên: Bùi Thắng

Giới tính: Nam.

Ngày tháng năm sinh: 05-11-1968

Nơi sinh: Thanh Hóa

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số học viên: 10800894

I- Tên Đề tài:

–

II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Đánh giá cảm nhận của người dân đối với sự thuận tiện của dịch vụ hành
chính cơng và ảnh hưởng của các thành phần của nó đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng của thành phố Bảo Lộc (Tập trung ở bộ phận một
cửa)
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt hơn việc đảm bảo sự thuận
tiện một số dịch vụ hành chính cơng của thành phố Bảo Lộc
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2012
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 06/08/2013
V- Cán bộ hƣớng dẫn: Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu
Cán bộ hƣớng dẫn

Khoa quản lý chuyên ngành

PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu

PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu


IV

LỜI CAM ĐOAN
------------------------------------Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tơi, có sự hỗ trợ từ
giáo viên hướng dẫn. Tất cả những nội dung và kết quả trong đề tài này là trung
thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào.
Đà Lạt, ngày06 tháng 08 năm 2013.
Tác giả

Bùi Thắng


V

----------------------Để hồn thành Luận văn này, Tơi chân thành cám ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ
Lê Nguyễn Hậu, Trưởng khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa
TP.HCM đã nhiệt tình hỗ trợ, tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong q trình thực
hiện Luận văn.
Tơi cũng chân thành cám ơn:
- Tiến sĩ Lê Trung Chơn và các thầy, cô Trường Đại học Bách khoa
TP.HCM đã động viên, giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện luận văn;
- Khoa quản lý cơng nghiệp, Phịng đào tạo sau Đại học – Trường Đại học
Bách khoa TP.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn này;
- Sở Nội Vụ tỉnh Lâm Đồng, Văn phòng UBND tỉnh Lâm Đồng, UBND
thành phố Bảo Lộc, Phòng Quản lý Đơ thị, Phịng Tài ngun và Mơi trường đã hỗ
trợ cung cấp thơng tin có liên quan;

- Các cơng dân và công chức của bộ phận một cửa của thành phố Bảo Lộc đã
tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu./.
Đà Lạt, ngày 06 tháng 08 năm 2013.
Người thực hiện Luận văn

Bùi Thắng
Lớp cao học quản trị kinh doanh
Khóa 2010/Lâm Đồng.


VI

TÓM TẮT
Đề tài “Thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng của người dân – Nghiên cứu đối với một
số dịch vụ hành chính cơng của thành phố Bảo Lộc”

đánh giá

qui trình dịch vụ hành chính cơng và ảnh hưởng của các
thành phần này đến sự hài lịng của cơng dân.
V
.
thang đo. Kết quả
: mơ hình đã giải thích được 61,5% sự hài lịng của
cơng dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng dựa trên 3

Thuận

tiện về Tri thức”, “Thuận tiện về Phối hợp”
“Thuận tiện về Phối hợp”

“Thuậ

.
Kết quả nghiên

h

.
Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý nâng cao
sự hài lòng

hành ch
;


VII

ABSTRACT
Theme "Services convenient and satisfaction of the citizens - The research for some
of the public administrative services of Bao Loc City" be done in order to appraise
the convenience degree of the procedure public administration services and the
influence of these components to the satisfaction of the citizens.
Survey matter be done in two fields: Building permits issue and land use rights
register in the one door department (OSS) of People's Committee of Bao Loc City.
This theme is based on the study of Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) in order to
establish measurement scale. The research results through surveyed 225 citizens be
done services on Bao Loc City area indicated that: The model explained 61.5%
satisfaction of the citizens when using public services based on 3 main factors such
as: "Convenience about knowledge", "Convenience about coordination" and

"Convenience about time". Among them, factors such as "Convenience about
coordination" factor and "Convenience about time" factor impacted very strong to
the satisfaction of the citizens.
Research results also indicated the influence of the satisfaction degree of the
citizens according to each field of public administrative services, according to
sexual and according to the distance where be done the services also without the
differences. Satisfaction degree of the citizens the first time be done the transaction
was lower than compared with citizens who had reusable services, which suggests
that be done the administrative reform of State administrative agencies in the recent
past there have been positive changes to citizens' satisfaction.
From the research results, propose some recommendations in order to help for
administrators enhance satisfaction of the citizens with public administrative
services in the direction of saving about time, about money; enhance the ability
coordination and simplify administrative records ...


VIII

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
CBCC:
DVHCC:
HĐND:
UBND:

Uỷ ban nhân dân


IX

CL C

TÓM TẮT .................................................................................. VI
ABSTRACT .............................................................................. VII
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ................... VIII
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .......................................................... 1
1.1.

Lý do hình thành đề tài ............................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4

1.3.

Phạm vi, đối tượng và thời gian nghiên cứu .............................................. 4

1.4.

Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 4

1.5.

Bố cục của luận văn ................................................................................... 5

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................ 6
2.1.

Khái niệm và định nghĩa ............................................................................ 6

2.1.1. Thuận tiện .................................................................................................. 6

2.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................... 7
2.1.3 .

...................................................................................... 7
.............................................................. 8

2.1.5. Dịch vụ hành chính cơng ............................................................................. 9
2.1.6. Quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ theo Berry et al.(2002) ............... 10
...................................... 11
2.2.

........................................................................ 12

2.2.1. Khái niệm ................................................................................................ 12
2.2.2.
công dân .............................................................................................................. 12
2.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính cơng 13
2.3.

Các nguồn lực (ngồi tiền) mà cơng dân phải bỏ ra ................................ 14

2.4.

Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết ........................................ 16

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................... 18


X
3.1.

Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 18

3.2.

Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 18

3.3.

Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 19

3.3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 19
3.3.2. Mẫu .......................................................................................................... 19
3.3.3. Thang đo .................................................................................................. 20
3.3.4. Bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................. 28
3.4.

Phân tích dữ liệu ....................................................................................... 28

3.4.1. Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis) ............................................... 28
3.4.2. Phân tích nhân tố (Factor analysis) ......................................................... 29
3.4.2.1. Khái niệm và ứng dụng ......................................................................... 29
3.4.2.2. Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố ..................................... 29
3.4.2.3. Phân tích ma trận tương quan .............................................................. 29
3.4.2.4. Rút trích nhân tố ................................................................................... 30
3.4.2.5. Đánh giá ý nghĩa của Factor loadings (hệ số tải nhân tố) .................... 30
3.4.3. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................ 30
3.5.

. .................................................................................................... 31

CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ .................................... 32
4.1.

Thống kê mô tả ......................................................................................... 32

4.1.1.
hiện 32
4.1.2. Thông tin về cá nhân ................................................................................ 33
4.2.

Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis) ................................................ 34

4.3.

Phân tích nhân tố ...................................................................................... 36

4.3.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập .......................................................... 37
4.3.1.1 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 1 ....................................................... 37
4.3.1.2 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 2 ....................................................... 39
4.3.1.3 Phân Phân tích nhân tố biến độc lập lần 3 .............................................. 39
4.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc ................................................. 41
4.4.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................. 42


XI
4.4.

Mơ hình điều chỉnh và các giả thuyết ...................................................... 43

4.6.

. ..................................................................................... 44

4.5.1. Phân tích hồi quy với mơ hình được chọn ............................................... 44
4.5.2.

.............................................. 45
4.6.

Kiểm định giả thuyết ................................................................................ 51

4.7.

..................................................................................... 52

4.7.1. Mơ hình lựa chọn ..................................................................................... 52
4.7.2.

............... 53

4.7.3.

.............. 54

4.7.4.

............ 56

4.8.

Tóm tắt ..................................................................................................... 57

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................... 58
5.1.

Kết luận .................................................................................................... 58

5.2.

Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: ..................... 59

* TÀI LIệU THAM KHảO ....................................................... 61

DANH M C HÌNH
Hình 2.1: Quy trình mua và sử dụng dịch vụ ................................... 10
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị. ............................................. 17
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu. ........................................................ 18
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ......................................................... 43
Hình 4.2

.......... 49

Hình 4.3

............ 51

XII

NG
.
............................................................................................................. 11
Bảng 2.2. Tóm tắt các giả thuyết. ........................................................................ 17
Bảng 3.2: Thang đo của các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu và mã biến quan
sát ........................................................................................................................ 21

Bảng 3.2. Thang đo của các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu và mã
biến quan sát. ..................................................................................... 25
Bảng 4.2: Thống kê mô tả “Số lần thực hiện” .................................................... 33
Bảng 4.3: Thống kê mơ tả “ Giới tính” ............................................................... 33
Bảng 4.4: Thống kê mô tả “Khoảng cách đến nơi thực hiện dịch vụ” ............... 33
Bảng 4.5: Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy của các nhóm nhân tố ............ 34
Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ tin cậ

.......................................... 34

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập lần 1 ............................... 37
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập lần 3 ............................... 39
Bả

................................................................................. 41

Bảng 4.10: Kiểm đị

nh ........................................... 42

Bảng 4.11: Bảng tóm tắt các giả thuyết .............................................................. 44

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy với mơ hình với biến định lượng ........... 44
Bả

.................... 46

Bả

............................... 46

Bả

.......................................... 47

Bả

..................................................... 47

Bả

.............. 48

Bả

.......................... 48

Bả

................................... 49

Bả

..... 50

Bảng 4.21: Mô tả thành phần

..................................... 54

Bảng 4.22: Mô tả thành phần

................................... 55

Bảng 4.23: Mô tả thành phần

.................................. 56


1

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1.

Lý do hình thành đề tài

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 nhằm xây
dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng XHCN nhằm giải
phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có
đẳng, thơng thống, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian,
cơng sức và kinh phí của các cá nhân, doanh nghiệp thuộ
dựng hệ thống cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở thông suốt,

trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính d
, viên chức có đủ phẩm chất,
năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất
nước.
Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là: Cải cách thể chế; xây
dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách
chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức
thực thi cơng vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính và chất lượng dịch vụ công. Về cải cách thủ tục hành chính, tập trung vào một
số lĩnh vực trọng tâm như: Đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế; hải quan; xuất
khẩu, nhập khẩu; y tế; giáo dục; lao động; bảo hiểm; khoa học, công nghệ và một số
lĩnh vực khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định theo yêu cầu cải cách trong từng
giai đoạn.
Theo đó, đến năm 2015 mục tiêu cơ bản nhất là sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt mức trên 60%. Tỷ lệ này đến 2020 là
trên 80%.


2
D

,T

, UBND

nhiệm vụ

với trách

nhiệm và quyết tâm cao; 100% các cơ quan nhà nước đã thực hiện việc công khai

thủ tục hành chính trên cổng thơng tin điện tử của địa phương và quản lý hồ sơ giải
quyết công việc với người dân thông qua bộ phận một cửa đã được triển khai ở đơn
vị.
cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và cơng dân
thơng qua việc cụ thể hóa nội dung Chương trình tổng thể về cải cách hành chính,
đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, cơng khai và thuận tiện
cho người dân.

,
bồi dưỡn

,

.

, có hiệu quả c

85%.
Quá trình

n


3

;p

.

, sửa đổi, bổ sung và bải bỏ, hiện nay các thủ tục hành chính

được thực hiện ở thành phố: 264 thủ tục;
rườm rà, phức tạp, vướng mắc, gây
phiền hà, bức xúc cho nhân dân và doanh nghiệp khi đến liên hệ như: cấp giấy
chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, quyền sử dụng đất ở, yêu cầu cấp giấy phép xây
dựng, nộp thuế còn nhiều rắc rối, giấy tờ và tổng thời gian chuẩn bị, bổ sung hồ sơ
đến khi nhận được kết quả thường vượt thời gian quy định.
Cùng với sự phát triển của thành phố Bảo Lộc, nhu cầu giải quyết các thủ tục hành
chính liên quan đến đất và nhà của người dân ngày càng nhiều. Theo số liệu báo cáo
của bộ phận một cửa thì trong 3 năm qua số lượng hồ sơ tiếp nhận của lĩnh vực cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp giấy phép xây dựng tăng bình quân 20%
/năm và đến năm 2012 đã chiếm 70% số hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết ở bộ
phận một cửa.
Qua nghiên cứu các b
thành phố Bảo Lộc cho thấy việc đánh giá chủ yếu dựa trên khối lượng công việc
đạt được, tỉ lệ các hồ sơ đúng hạn và trễ hạn, những nguyên nhân ảnh hưởng…
nhưng việc đề cập đến khía cạnh sự thuận tiện của dịch vụ và sự hài lòng của người
dân chưa cụ thể; các yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức), nhu cầu hay
mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng chưa được
xem xét và phân tích một cách nghiêm túc; vì vậy, rất cần thiết có một nghiên cứu
về nội dung này nhằm bổ sung thêm cho việc đánh giá kết quả của việc triển khai
nhiệm vụ cải cách hành chính hướng đến đáp ứng cho nhu cầu của cơng dân ngày
càng được tồn diện hơn.
Vì vậy, đề tài này nghiên cứu:


4
“Thuận tiện dịch v

–
.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.
-

mơ hình đánh giá

dịch vụ hành chính cơng và ảnh hưởng của các thành phần
của

đến sự hài lịng

dân đối với dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc (Tập trung ở

bộ phận 1 cửa).
- Kiểm định mơ hình và đánh giá hiện trạng dịch vụ hành chính cơng theo các
yếu tố đề xuất trong mơ hình.
- Đề xuất với nhà quản lý một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt hơn việc đảm
bảo sự thuận tiện một số dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố Bảo Lộc.
1.3.
-

Phạm vi, đối tƣợng và thời gian nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung ở sự cảm nhận của người dân trong phạm

v
.
chứng nhận quyền sử dụng đất.
1.4.

-

Thời gian thực hiện đề tài dự kiến 06 tháng.
Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả của nghiên cứu này kỳ vọng sẽ góp phần khám phá các yếu tố có

ảnh hưởng đến sự thuận tiện của dịch vụ hành chính cơng gắn với sự hài lịng của
người dân có giao dịch tại bộ phận 1 cửa.
-

Thơng qua đó, đóng góp vào việc nâng cao sự thuận tiện dịch vụ hành chính

cơng tại bộ phận này.
-

Đưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý nhằm tổ chức thực hiện tốt hơn cơng

tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Bảo Lộc nói riêng và các địa phương
khác nói chung.


5
1.5.

Bố cục của luận văn

Bố cục của luận văn này được chia thành 5 chương.
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
Chƣơng 2: Trình bày lý thuyết liên quan đến nghiên cứu.
Chƣơng 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo, mơ hình lý

thuyết và các giả thuyết đề ra.
Chƣơng 4: Trình bày kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận.


6

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Nội dung chương này sẽ tổng quan về cơ sở lý thuyết liên quan đến những tiêu chí
đánh giá các thành phần của

tiện dịch vụ, ý nghĩa của

tiện dịch vụ,

. Từ những cơ sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu được
hình thành.
2.1.

Khái niệm và định nghĩa

2.1.1. Thuận tiện
trước đây về quan điểm sự thuận tiện có thể được tìm thấy trong
thuật ngữ “

tiện”, Sự

tiện

đã được nghiên cứu từ lâu,

đặc biệt là trong bán lẻ và hành vi tiêu dùng (Anderson, 19
nhiều sự chú ý trong lý thuyết tiếp thị" (Farquhar và Rowley, 2009, p.426). Nhiều
tác giả cho rằng khái niệm về sự thuận tiện ít được quan tâm dẫn đến những khái
niệm đã nghiên cứu không rõ ràng và đôi khi mâu thuẫn (Carrigan và Szmigin,
2006; Yale và Venkatesh, 1986 ).
Q
(convenience goods), là loại sản phẩm nhằm tối thiểu hố thời
gian và cơng sức của khách hàng
hưởng bỏ ra để được cung ứng dịch vụ, đây khơng phải là một thuộc tính của dịch
vụ (Brown, 1990).
, và phát triển quan điểm này trong những nguồn lực,
được mở rộng trong việc cung ứng và tiếp thu dịch vụ dẫn đến khái niệm về sự
thuận tiện như là đại diện của yếu tố phi tiền tệ của một sản phẩm hoặc hàng hóa
(Kelly, 1958, Kotler và Zaltman, 1971).
Công sức hoặc nỗ lực của công dân phải bỏ ra để có được sản phẩm/dịch vụ có ảnh


7
hưởng đến mức độ hài lòng của họ (Lovelock, 1994). Mọi người có định hướng về
thời gian khác nhau, bao gồm cả cảm nhận sự thiếu hụt thời gian, giá trị thời gian,
và sự nhạy cảm của họ với các vấn đề liên quan đến thời gian (Farquhar, 2009). Khi
các cá nhân có sự khan hiếm thời gian ở mức độ cao, họ có những cách suy nghĩ và
sử dụng thời gian nhất định (Kaufman-Scarborough và Lindquist, 2003). Một dịch
vụ thuận tiện đòi hỏi một mức độ thấp về thời gian và công sức mà đối tượng thụ
hưởng dịch vụ bỏ ra.
2.1.2. Dịch vụ
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho đối tượng thụ hưởng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà
cung cấp có thể mang đến cho đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với họ.
Theo Gronroos (1984), dịch vụ là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính
vơ hình nhưng khơng nhất thiết đều là vơ hình, diễn ra trong q trình tương tác
giữa người có nhu cầu và người cung cấp dịch vụ, và/hoặc sản phẩm, và/hoặc hệ
thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và
tổ chức.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi
mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm mục đích thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra
giá trị cho khách hàng (Hùng & Loan, 2004).
2.1.3 .
ụ được hiểu theo nghĩa đơn giản là bất cứ điều gì được
cung cấp thêm để người thụ hưởng hài lòng khi sử dụng một dịch vụ (Brown,
1990).
hưởng về mức độ thời gian và công sức bỏ ra liên quan đến việc sử dụng dịch vụ.


8

về khả năng họ có thể kiểm sốt, sử dụng, chuyển đổi thời gian và nỗ lực để đạt
được mục tiêu mà họ mong muốn khi sử dụng dịch vụ (Farquhar và Rowley, 2009,
p.434).
(Farquhar và Rowley, 2009) tương đối đầy đủ và
rõ nghĩa. Tuy nhiên, trong khái niệm này các tác giả chỉ đề cập đến hai nguồn lực
chủ yếu là thời gian và công sức mà chưa xét đến các nguồn lực phi tiền tệ khác như
tri thức và kinh nghiệm, mối quan hệ, thiết bị, sự phối hợp, khả năng thay thế, cảm
xúc…

công sức của người t

: tri thức và kinh nghiệm, thiết bị, sự phối hợp, cảm xúc ảnh hưởng
như thế nào đến các hoạt động của quá trình dịch vụ.

.
-

: là việc khách hàng nhận thức về thời gian và công

sức phải bỏ ra để đưa ra quyết định xem có sử dụng một dịch vụ hay không và để
lựa chọn giữa các dịch vụ cạnh tranh (Berry et al, 2002);
-

: là việc khách hàng nhận thức về thời gian và công sức

để khởi đầu việc mua dịch vụ, liên quan đến hành động để yêu cầu một dịch vụ và
sự sẵn có để nhận được dịch vụ (Berry et al, 2002);
-

: là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức

bỏ ra để giao dịch (Berry et al, 2002);


9
-

lợi ích: là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức bỏ ra

để trải nghiệm được lợi ích cốt lõi của dịch vụ khi sử dụng một khi giai đoạn tiếp
cận và giai đoạn giao dịch đã được hoàn thành (Berry et al, 2002);
-

: là nhận thức của khách hàng về thời gian và

công sức bỏ ra để liên hệ lại nhà cung cấp dịch vụ sau giai đoạn sử dụng dịch vụ
(sửa chữa, bảo trì ...) (Berry et al, 2002).
sử dụ
cho người tiêu dùng, giá trị phi tiền tệ của cung cấp dịch vụ được tăng lên. Với cách
tiếp cận này, có thể biết được thời gian và công sức mà mỗi khách hàng bỏ ra cho 5
giai đoạn của quá trình mua và sử dụng dịch vụ của mình là bao nhiêu; tuy nhiên,
khơng làm rõ được những nguồn lực khác (phi tiền tệ) mà khách hàng cịn phải bỏ
ra để có được dịch vụ đó và các yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng
của khách hàng. Nghiên cứu của Farquhar và Rowley (2009) chỉ ra các nguồn lực
(phi tiền tệ) mà người tiêu dùng bỏ ra trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ ngồi
thời gian, cơng sức cịn có tri thức, thiết bị, kỹ năng phối hợp, cảm xúc. Do đó, đề
tài này sẽ tiếp cận theo hướng các nguồn lực kể trên.
2.1.5. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân và tổ chức;
trong mối quan hệ này người sử dụng dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới
dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng
(Học viện Hành chính quốc gia, 2011).
Phạm vi dịch vụ hành chính bao gồm các hoạt động bảo đảm các quyền và nghĩa vụ
có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như: cấp các loại giấy phép (xây dựng,

đăng ký kinh doanh, đào tạo nghề…), xác nhận, chứng thực (Chứng minh nhân dân,


10
hộ khẩu, hộ tịch, các loại văn bằng, chứng chỉ…), gỉai quyết các khiếu nại, tố cáo
và xử lý các vi phạm hành chính….(Học viện Hành chính quốc gia, 2011).
Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công
nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước đã xác định: “Dịch vụ hành
chính cơng: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được
ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ
có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
2.1.6. Quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ theo Berry et al.(2002)
Mỗi cơng dân sẽ có q trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ với khoảng thời gian khác
nhau, tuy nhiên, thơng thường q trình đó gồm 5 hoạt động cơ bản sau:
Lựa chọn
dịch vụ

Công dân khi có nhu cầu về dịch vụ nào đó sẽ bỏ thời gian, công
sức, kiến thức, kinh nghiệm và các mối quan hệ … để tìm hiểu
thơng tin phục vụ cho việc lựa chọn dịch vụ.
Sau khi chọn được nhà cung cấp, người có nhu cầu sẽ liên hệ để

Tiếp cận
dịch vụ

tiếp nhận dịch vụ. Họ xem xét cả về mặt không gian và thời gian
cho việc tiếp cận (Meuter & ctg., 2000). Cơng nghệ càng tiên tiến
thì việc tiếp cận của công dân sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn.
Việc thực hiện dịch vụ càng nhanh chóng càng đem lại sự hài lịng

Thực hiện
giao dịch

cho cơng dân. Nếu đối tượng có nhu cầu phải chờ quá lâu có thể ảnh
hưởng không tốt đến đánh giá của khách hàng về nhà cung cấp
(Larson, 1987; Tom & Lucey, 1997).
Cơng dân có thể mong muốn rút ngắn hoặc kéo dài thời gian sử dụng

Sử dụng
dịch vụ

Sau sử
dụng

dịch vụ tùy thuộc vào tính chất của dịch vụ và từng trường hợp nhất
định.
Đây là hoạt động của công dân sau khi sử dụng xong dịch vụ. Khách
hàng có thể có những phản hồi (tốt/xấu) về dịch vụ mình đã sử dụng
hoặc những yêu cầu về việc chăm sóc khách hàng sau khi mua.
Hình 2.1: Quy trình mua và sử dụng dịch vụ

chính sách sa


11
2.1.
STT

.

Giai đoạn

Nguồn lực
1
2
3

–

4
5
6
2.1.7
Ngày nay, khi cuộc sống ngày càng được nâng cao nhờ tiến bộ khoa học kỹ thuật và
sự phát triển của kinh tế xã hội, người dân ngày càng địi hỏi cao ở
dịch vụ hành chính cơng.

n của

iện dịch vụ hành chính cơng giúp người dân tiết

kiệm được thời gian và công sức trong các giai đoạn của q trình sử dụng dịch vụ.
Một dịch vụ hành chính cơng ít cần tri thức, kinh nghiệm, mối quan hệ cũng như
các th

h vụ hành chính cơng càng cao, cơng dân cảm giác hài lịng hơn.

cho cơng dân trong q trìn
quan trọng để đánh giá niềm tin của người dân đối với một đất nước. Trước mắt,
đây là một nhiệm vụ quan trọng của nhà cung cấp đó là bộ phận 1 cửa.

12
2.2.
2.2.1. Khái niệm
Trong lý thuyết tiếp thị, sự hài lòng là khái niệm như là một phản ứng cảm xúc sau
khi sử dụng dịch vụ, nhanh chóng tạo thành thái độ đối với việc mua dịch vụ
(Oliver, 1981).
Theo (Kotler, 2003), sự thỏa mãn - hài lịng của cơng dân là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiếp nhận dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
Một cách tổng quát, mức độ hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của công dân về
dịch vụ hành chính cơng và biểu hiện của nó trong thực tế theo đánh giá của bản
thân họ khi tiếp cận (Kurtz và Clow, 1998).
Đối tượng được cung cấp dịch vụ hành chính cơng là một cá nhân hay một đơn vị
nhận được kết quả của một tiến trình dựa trên hệ thống, có thể là đối tượng thụ
hưởng hiện tại, đối tượng thụ hưởng trung gian hay đối tượng thụ hưởng cuối cùng
(Ogunnaike, 2011).
2.2.2.
công dân
Hsu et al. (2010) nhận địn

.
Nghiên cứu này tập trung xem xét khía cạnh nhà cung cấp dịch vụ hành chính cơng
cần làm gì để tạo nên sự thuận tiện cho công dân; khi công dân cảm thấy thuận tiện
và dễ dàng trải nghiệm những lợi ích của các dịch vụ hành chính công.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của người dân đối với dịch
vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch này cung cấp có thể đáp ứng trên
hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập dưới góc độ hài lịng của người dân
thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa

kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt
khác, sự hài lịng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được


13
nên việc đo lường sẽ là khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.
2.2.3. Vai trị đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân của dịch vụ hành chính cơng
Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần
được đánh giá về khía cạnh làm hài lịng khách hàng. Việc đo lường sự hài lịng của
cơng dân giúp đạt được các mục đích sau:
-

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm

nâng
được thực hiện.
-

Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của

người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thừa hưởng dịch
vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác
động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình
về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
công, cơ quan quản lý nhà nước xác định được những thủ tục hành chính nào cịn
rườm rà phức tạp cần cải tiến; các quy định của pháp luật cần phải điều chỉnh cho
phù hợp với thực tế.
-

Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp hành vi của

người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nói trên.
Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc nên thơng qua việc khảo sát cơ quan nhà
nước biết được thái độ của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng; từ đó,
có phương pháp thích hợp nhằm tuyên truyền cho người dân hiểu được những
quyền lợi và trách nhiệm khi tham gia dịch vụ. Đồng thời, cơ quan nhà nước cũng
có những đánh giá và điều chỉnh các thủ tục hành chính cho phù hợp.