Một góc nhìn tiếp cận quản lý chất lượng - Việc phát triển thư viện đại học trong thời đại tri thức số

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (254.5 KB, 9 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

VIỆC PHÁT TRIỂN THƯ VIỆN ĐẠI HỌC TRONG THỜI ĐẠI

TRI THỨC SỐ

Nguyễn Thị Hương

1

*

- Trương Thùy Dung

2

**

- Ngơ Thu Hà

3

***

Tóm tắt: Trong thời đại bùng nổ thông tin, các yêu cầu đối với 
thư viện đã thay đổi một cách nhanh chóng. Các thư viện và 
trung tâm thông tin không chỉ là nơi quản lý tài liệu, quản lý 
thơng tin mà cịn là nơi quản lý tri thức. Nói quản lý tri thức là 
nói đến quản lý các nội dung ở trong đó bao gồm có con người, 
các cách thức, quá trình, các hoạt động, cơng nghệ và một mơi 
trường rộng lớn thúc đẩy việc định dạng, sáng tạo, giao tiếp hay 
chia sẻ và sử dụng các tri thức cá nhân, cũng như tri thức của 
tổ chức. Bài viết chỉ ra thách thức, đề cập đến mơ hình quản lý 
chất lượng, và chỉ ra những lý do vì sao các thư viện cần xây dựng 
cho đơn vị mình một hệ thống quản lý chất lượng. Để xây dựng 
được một hệ thống quản lý chất lượng, các thư viện cần xây dựng 
những quy trình quản lý đối với những công việc cụ thể, phổ biến 
và sử dụng tri thức để đạt được mục tiêu đặt ra.

Từ khóa: Tri thức; Thư viện điện tử; Thư viện số; Chất lượng;

Quản lý chất lượng.

I. ĐẶT VẤN ĐỀ

Nhân loại đã bước vào thế kỉ XXI, thế kỉ đầu tiên của thiên niên kỉ
thứ ba. Trong bối cảnh chung trước một kỉ nguyên mới của thế giới, của

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

đất nước sau gần 30 năm đổi mới, giáo dục Việt Nam cũng đang đứng
trước những xu thế và thách thức mới. Trong đó có xu thế chuyển đổi
của thời đại, như sự chuyển đổi từ xã hội công nghiệp, sang xã hội tri
thức, cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 với những đặc trưng cơ bản là
Internet kết nối vạn vật (IOT), trí tuệ nhân tạo, tự động hóa, cuộc cách
mạng về công nghệ thông tin và truyền thông, sự tồn cầu hóa và sự
đấu tranh xác lập các giá trị văn hóa cốt lõi đang tác động ngày càng
mạnh mẽ lên giáo dục, làm thay đổi nhận thức về giáo dục. Trong bối
cảnh mới, giáo dục khơng chỉ thực hiện vai trị truyền thống là “xã hội

hóa cá nhân, phát triển con người, giữ gìn và phát triển văn hóa”, giáo dục

cịn là động lực phát triển kinh tế thông qua đào tạo nhân lực. Hơn thế
nữa, trong nền kinh tế tri thức với đặc trưng cơ bản là các sản phẩm có
hàm lượng trí tuệ cao và độ tiêu hao nguyên vật liệu thấp, thì tri thức
trở thành tư liệu sản xuất, cịn khoa học, cơng nghệ và sau đó là giáo
dục cũng đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp [3; tr9].

Để quản trị, sử dụng hiệu quả hệ thống dữ liệu lớn, đa dạng, khổ
mẫu dữ liệu, đa nền tảng công nghệ và phức tạp như hiện nay đòi
hỏi các thư viện ở Việt Nam và trên thế giới cần xác định lại vai trị,
chức năng, nhiệm vụ, chính sách, giải pháp kỹ thuật… và đặc biệt là
xây dựng cho thư viện mình một hệ thống quản lý chất lượng sao cho

phù hợp để có thể kiểm sốt nhanh chóng và có những hành động
khắc phục kịp thời, đồng thời đề ra những biện pháp phòng ngừa hiệu
quả nhằm ngăn chặn sai lỗi nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra các sản
phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm thảo mãn nhu cầu của khách hàng/
người dùng tin (NDT) - bạn đọc một cách tối đa.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

như những tổ chức kinh doanh khi lấy mục tiêu của quản lý tri thức
là tạo ra lợi thế cạnh tranh, thì đối với các loại hình thư viện mục tiêu
của quản lý tri thức là nhằm mở rộng khả năng tiếp cận kiến thức cho
người dùng tin. Một phương thức quản lý mới phù hợp với các xu thế
của thời đại là phương thức quản chất lượng – một phương thức quản
lý mà bản chất của nó đó là quản lý bằng các quy trình.

Quản lý chất lượng là hệ thống các quy trình nhằm đảm bảo chất lượng

cho toàn hệ thống, thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu 
quả kinh tế cao nhất, được tiến hành trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế, sản 
xuất cho đến phân phối, sử dụng sản phẩm [3; tr40].

Sản phẩm của thư viện là sản phẩm đặc biệt, tuy nhiên dù có đặc biệt
đến đâu thì nó cũng là sản phẩm do con người làm ra. Do đó để tạo ra một
sản phẩm phải trải qua một quá trình gồm nhiều giai đoạn. Và mỗi giai
đoạn được thực hiện theo một quy trình, nếu thư viện có những quy trình
phù hợp, chặt chẽ đồng thời sự kiểm sốt khơng chỉ ở khâu cuối cùng mà
trong từng giai đoạn của việc hình thành sản phẩm đều được kiểm sốt
chặt chẽ thì sản phẩm cuối cùng sẽ đáp ứng tiêu chí sản phẩm dịch vụ
chất lượng cao đem đến sự hài lòng cho người dùng tin/bạn đọc.

Việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một
lợi thế bền vững của mọi tổ chức nói chung và đối với thư viện nói

riêng. Sự hài lịng của NDT/bạn đọc có tác động tích cực đến hình ảnh
của một thư viện. Sự hài lịng của NDT/bạn đọc hình thành nền tảng
của bất kỳ thư viện thành công nào vì mức độ hài lịng của NDT/bạn
đọc dẫn đến việc có quyết định đến thư viện, sử dụng thư viện hay
quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ của thư viện hay khơng và khi hài
lịng thì chính NDT/bạn đọc sẽ là người tự nguyện tích cực truyền bá,
quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của thư viện.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

chất lượng dịch vụ cảm nhận <chất lượng dịch vụ mong đợi: khách
hàng bất mãn, khơng hài lịng.

Nói cách khác, sự hài lịng của NDT/bạn đọc có thể được coi là một
hành vi so sánh giữa đầu vào trước và sau khi được cung cấp dịch vụ.
Do vậy, nếu kết quả cung cấp dịch vụ thực tế vượt quá mong đợi thì
khách hàng rất hài lịng, vui sướng, thích thú và sẽ khơng hài lịng nếu
như kết quả cung cấp dịch vụ kém hơn so với kỳ vọng.

Nếu nhìn về góc độ người cung cấp dịch vụ, thư viện muốn có sự
hài lịng về chất lượng dịch vụ thì trước tiên người phục vụ phải hài lịng
với cơng việc, với cơ quan, có mối quan hệ thân thiết và hết lòng với thư
viện. Khi hài lòng với cơng việc, cán bộ sẽ có thái độ làm việc/phục vụ
tích cực, tạo ra sự hài lịng cho NDT/bạn đọc. Được phục vụ tốt thì NDT/
bạn đọc thấy mình được tơn trọng, được quan tâm, được chăm sóc chu
đáo, cẩn trọng, tỉ mỉ trong quá trình sử dụng thì chắc rằng NDT/bạn đọc
sẽ hài lịng nhiều hơn đối với sản phẩm dịch vụ của thư viện. Để có sự
hài lịng của NDT/bạn đọc thì việc đầu tiên là nhà lãnh đạo hãy tạo ra sự
hài lịng ngay chính trong đơn vị của mình. Khi đó Robbins (1996) cho
rằng: “Thuật ngữ hài lịng đề cập đến thái độ chung của một cá nhân đối
với cơng việc. Một người có mức độ hài lịng cao trong cơng việc giữ thái
độ tích cực đối với công việc”. [2; tr181].

2. PHÂN BIỆT QUẢN LÝ TRUYỀN THỐNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Tiêu chí Quản lí truyền thống Quản lý chất lượng

Công cụ
quản lý

Các chức năng: kế hoạch,
tổ chức, chỉ đạo, kiểm tra

Các quy trình quản lý nhằm
đạt các tiêu chí, tiêu chuẩn
Người quản lý Cán bộ quản lý Tất cả mọi người

Kết quả - Giảm tỉ lệ phế phẩm
- Tìm sai sót để quy trách
nhiệm

- Khơng có lỗi trong tất cả
các công đoạn, tất cả các sản
phẩm đều đạt chất lượng một
cách bền vững

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

Nguyên nhân
lỗi

Người lao động chịu trách
nhiệm về chất lượng sản
phẩm

Hệ thống quản lý và cách điều
hành hệ thống quyết định
chất lượng của sản phẩm
Vai trò

lãnh đạo

Quan trọng Quyết định

Thời gian Theo các đợt Trong suốt quá trình mọi lúc,
mọi nơi

Xét một cách chung nhất một quan điểm đúng đắn về quản trị
chất lượng phải trả lời được 4 vấn đề sau:

Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì?

Quản trị chất lượng bằng những biện pháp nào?
Quản trị chất lượng thực hiện ở những giai đoạn nào?
Quản trị chất lượng đưa lại hiệu quả ra sao?

3. CÁC BƯỚC ĐỂ TIẾN HÀNH XÂY DỰNG PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Bước 1: Việc đầu tiên chúng ta cần làm là căn cứ các tiêu chuẩn,

tiêu chí, xác định các cơng việc cần làm, xây dựng các quy trình và các
văn bản hướng dẫn thực hiện các cơng việc theo quy trình. Bằng cách
này, chúng ta đã xây dựng một hệ thống quản lý, tác động vào tất cả
các khâu, các giai đoạn của quá trình của hoạt động thư viện.

Bước 2: Bước tiếp theo là tổ chức vận hành hệ thống này, tức là tập

huấn, hỗ trợ để mọi thành viên trong tổ chức/đơn vị thực hiện các công
việc theo các quy trình đã được xây dựng trước đó.

Bước 3: Sau quá trình thực hiện, mỗi thành viên trong tổ chức/đơn

vị (có liên quan) sẽ viết lại những cơng việc đã làm theo quy trình và
những văn bản hướng dẫn. Đây là quá trình tự đánh giá. Tự đánh giá
nhằm trả lời 3 câu hỏi: Các cơng việc đã được quy trình hóa chưa? Các
quy trình có được vận hành khơng? Các quy trình vận hành có mang
lại chất lượng, hiệu quả khơng?

Bước 4: Bước cuối cùng của chu trình quản lý chất lượng là đánh

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Chuẩn

Khách hàng
Hệ

thống
và quy
trình

Đánh
giá đo
lường

Cam kết

Nguồn lực

THAY ĐỔI VĂN HÓA
Các cá nhân/làm

việc nhóm

LÃNH ĐẠO

Hình 1: Mơ hình quản lý chất lượng của Edward Sallis

Nhóm tác giả tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể của Edward
Sallis. Ông xây dựng mơ hình chất lượng gồm các nội dung sau:

- Sự phát triển về tổ chức, lãnh đạo và chiến lược
- Hệ thống và quy trình

- Người dùng tin
- Thay đổi văn hóa
- Tự đánh giá

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

thư viện. Lãnh đạo là yếu tố quyết định tới sự thành công của việc vận
dụng hay áp dụng mơ hình quản lý chất lượng vào thư viện.

4. ĐIỀU KIỆN CẦN ĐỂ THIẾT LẬP HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO MỘT THƯ VIỆN

Cần 3 điều kiện tiên quyết đó là:

- Danh mục các lĩnh vực cần quản lý (minh chứng, các tiêu chí, 
tiêu chuẩn)

+ Phát triển tài nguyên thông tin (bổ sung trao đổi…)
+ Biên mục

+ Truyền thông
+ Tin học
+ Nhân sự
+ Phục vụ
+…

- Những quy trình thực hiện các minh chứng, tiêu chí, tiêu chuẩn

+ Quy trình bổ sung tài liệu (CSDL, sách, báo, tạp chí…)

+ Quy trình nhận luận văn, luận án, đề tài nghiên cứu khoa học,
sách lưu chiểu

+ Quy trình xử lý tài liệu (tài liệu số, sách báo tạp chí, tài liệu
truyền thống, luận văn, luận án…)

+ Quy trình số hóa tài liệu

+ Quy trình tổ chức, bảo quản kho tài liệu
+ Quy trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
+ Quy trình kiểm kê tài liệu

+ Quy trình thanh lọc, thanh lý tài liệu
+ Quy trình làm thẻ thư viện

+ Quy trình cấp tài khoản thư viện

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

+ Quy trình phục vụ bạn đọc
+ Quy trình xử lý phản hồi bạn đọc
+…

- Các tiêu chí đánh giá việc thực hiện các bước trong quy trình 
thực hiện các cơng việc

Mỗi một sản phẩm ứng với mỗi công việc cần xây dựng được các
tiêu chí đánh giá cụ thể.

+ Thời gian thực hiện cơng việc
+ Lộ trình thực hiện công việc
+ Người thực hiện công việc
+ Phản hồi của khách hàng

+ Trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ cho công việc
+ Tương tác

+…

Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cần gắn
với việc giao quyền, giao công việc cho nhân viên/cán bộ cũng phải
được thiết lập một cách cụ thể rõ ràng trong từng khâu, từng công việc.
Tránh trường hợp đổ lỗi vịng quanh khi có sự cố xảy ra.

Tóm lại: Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp cho

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

vụ nhằm ngày càng thoả mãn, đáp ứng nhu cầu của bạn đọc/NDT về
nguồn lực thông tin thư viện.

Trên đây là đề xuất của các tác giả về việc các thư viện nên nghiên
cứu và xây dựng cho đơn vị mình một hệ thống quản lý chất lượng
phục vụ công việc chuyên môn, kết hợp với phương thức quản lý
truyền thống trong quản lý điều hành để từ đó hồn thiện các quy
trình, các tiêu chuẩn tiêu chí, đạt chuẩn và được cơng nhận đạt chuẩn
bởi các tổ chức chất lượng (ISO (Quản lý chất lượng theo hệ thống
tiêu chuẩn; TQM (Quản lý chất lượng theo nội dung)…). Tuy nhiên
việc xây dựng và áp dụng vào thực tiễn hay khơng cịn phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố (bên trong, bên ngoài tổ chức) và cần được xem xét ở
nhiều góc độ khác nhau.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Mohammad, A. A. S. and Alhamadani, S. Y. M. (2011), Service Quality
Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in
Jordan, Middle Eastem Finance and Economics, Vol.14, pp.60-72.

2. Robbins, S. P. (1996), Organizational Behavior: Concepts, Controversies, 
Applications, Prentice Hall, New Jersey.

3. Nguyễn Đức Chính (Chủ biên), Trần Xuân Bách, Trần Thị Thanh Phương,
Giáo trình Quản trị chất lượng, Tái bản lần thứ nhất, có chỉnh lí. NXB Giáo 
dục Việt Nam, 2017.

</div>