nâng cao quản lý chất lượng tại công ty công nghệ tin học nhà trường

Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
Lời mở đầu:
Ngày nay, trên thế giới vấn đề nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang là vấn đề trở nên rất quan trọng. Chất l-
ợng đã trở thành vấn đề sống còn có liên quan trực tiếp đến hiệu quả, sự tồn tại
và phát triển của các doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lợng luôn đợc chủ các
doanh nghiệp, những ngời làm công tác quản lý kinh doanh ở mọi lĩnh vực quan
tâm.
Quản lý chất lợng sản phẩm vốn là điểm yếu kéo dài trong nhiều năm.
Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trớc đây vấn đề chất lợng đã đợc đề
cao và đợc coi là một mục tiêu quan trọng. Nhng kết quả mang lại không đợc là
bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động
cụ thể. Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa
sự cạnh tranh trên thị trờng sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt, sức ép của hàng
nhập của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc buộc các nhà kinh doanh cũng nh
các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lợng.
Quản lý chất lợng chất lợng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ
bản để quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại hng vong
của doanh nghiệp hay tụt hậu của nền kinh tế đất nớc nói chung.
Với thực tiễn tại công ty công nghệ tin học nhà trờng và xu hớng phát
triển của nền kinh tế xã hội tôi xin chọn đề tài: Một số biện pháp nâng cao
quản lý chất lọng tại công ty công nghệ tin học nhà trờng. Với nội dung bài
viết này bố cục bài đợc chia làm ba chơng:
Ch ơng I: Chất lợng và quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp
Ch ơng II: Thực trạng quản lý chất lợng tại công ty công nghệ tin học
nhà trờng
Ch ơng III: Một số giải pháp nâng cao quản lý chất lợng trong công ty
công nghệ tin học nhà trờng.
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Phúc đã tận
tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong quá trình hớng dẫn.
Xin chân thành cám ơn giám đốc Bùi Việt Hà cùng toàn thể cán bộ công

nhân viên trong công ty.
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 1
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
Ch ơng I: Chất lợng và quản lý chất lợng
trong các doanh nghiệp
I. Những vấn đề về chất lợng và quản lý chất lợng:
1. Định nghĩa chất lợng :
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm . Mỗi
khái niệm điều có những cắn cứ khoa học thực tiễn khác nhau và có những đóng
góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lợng không ngứng phát triển và
hoàn thiện tuỳ thuộc từng góc độ xem xét ta có nhiều quan niệm về chất lợng
sản phẩm khác nhau :
Định nghĩa về chất lợng tổ chức quốc tế vê tiêu chuẩn hoá iso, trong tiêu
chuẩn thuật ngữ iso 8402 chất lọng là toàn bộ các đặc tính của một thực tế tạo
cho thực thể đó có khả năng thoả mản các yêu cầu đả nêu ra hoặctiềm ẩn .
Từ định nghĩa trên rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất l-
ợng:
+ Chất lợng đợc đo bằng sự thoả mản nhu cầu. Nếu một sản phẩm nào
đó vì một lí do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có
chất luợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra
chính sách, chiến lợc kinh doanh của mình.
+ Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lơng của một đối tợng ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
+ Nhu cầu cụ thể đợc công bố rõ ràng dói dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ có thể
chỉ cảm nhận đợc chúng hoặc có khi chỉ phát hiện đợc chúng trong quá trình sử

dụng.
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 2
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
+ Chất lợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá nh ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lợng còn đợc áp dụng cho mọi thực thể đó có thể là
sản phẩm hăy một hoạt động , một quá trình , một doanh nghiệp hăy một con
ngời.
Khái niệm chất lợng trên đây đợc gọi là chất lợng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng, khi nói đến chất lợng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau
khi bán Đó là nh ng yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy
sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng
đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện
đại, nhất là khi mà các phơng pháp sản xuất vừa đúng lúc (Just in - time )
không kho (non stock production) đang đợc thịnh hành tại các công ty
hàng đầu. Từ những phân tích trên đây ngời ta đã hình thành khái niệm chất l-
ợng tổng hợp:


Cùng với thời gian, khái niệm về chất lợng sẽ phát triển và nó sẽ mang nội
dung rộng hơn, sâu hơn những gì mà chúng ta nêu ra ở đây.
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 3
Thoả mãn nhu cầu
Giá cả Thời hạn
giao hàng
Dịch vụ
Các yếu tố chất lượng tổng hợp
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
2. Những nội dung, yêu cầu và phơng pháp quản lí chất lợng:
2. 1. Quản lí chất lợng:
Nh nghiên cứu ở phần 1 ta thấy chất lợng không tự sinh ra, chất lợng

không phải là kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt
các yếu tố có liên quan chắt chẽ với nhau. Muốn đạt chất lợng mong muốn cần
quản lí một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lí trong lĩnh vực
chất lợng đợc gọi là quản lí chất lợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng
đắn về quả lí chất lợng mới giải quyết tốt bài toán chất lợng.
Quản lí chất lợng đã đợc áp dụng trong mọi nghành, mọi lĩnh vực, mọi
loại hình doanh nghiệp. Quản lí chất lợng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng
những việc phải làm, xác định những việc quan trọng. Nếu một doanh nghiệp
cạnh tranh phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lí chất lợng có hiệu
quả.
Định nghĩa về quản lí chất lợng của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO, trong
tiêu chuẩn ISO 8402
Quản lí chất lợng là tập hợp những hoạt động có chức năng quản lí chung,
nhằm xác định chính sách chất lợng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải
tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng.
Để hiểu đợc định nghĩa này ta phải biết đợc một số thuật ngữ có liên quan
cũng nằm trong ISO 8402
Chính sách chất lợng chính là ý đồ và định hớng về chất lợng do lãnh đạo
cao nhất trong doanh nghiệp chính thức công bố.
Hoạch định về chất lợng bao gồm các hoạt động nhằm thiết lập các mục
tiêu và yêu cầu đối với chất lợng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất
lợng .
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 4
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
Kiểm soát chất lợng: Bao gồm các kĩ thuật và hoạt động tác nghiệp đợc sử
dụng để thực hiện các yêu cầu chất lợng.
Đảm bảo chất lợng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
thống chất lợng và đợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng
rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lợng.

Cải tiến chất lợng: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng
cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và quá trình đó cung cấp lợi
nhuận thêm cho tổ chức và cả khách hàng.
Hệ thống chất lợng bao qồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực
cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lợng.
Trong tiêu chuẩn này cũng nhấn mạnh rằng :
- Quản lý chất lợng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhng phải đợc
lãnh đạo cao nhất chỉ đạo .Việc thực hiện công tác quản lý liên quan đến mọi
thành viên trong tổ chức.
- Trong quản lý chất lợng phải xem xét đến hiệu quả kinh tế.
Để đạt đợc mục tiêu trên ,doanh nghiệp cần tổ chức sao cho các nhân tố kĩ
thuật ,quản trị và con ngời có ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và sản phẩm
dịch vụ đều đặt dới sự kiểm tra giám sát chặt chẽ .
Quản trị chất lợng đợc nhìn nhận một cách toàn diện trên cơ sở quản trị chất
lợng công việc ở từng giai đoạn, từng ngời từ khâu marketing
- Thiết kế sản xuất - phân phối đến dịch vụ sau bán hàng. Quá trình đó đ-
ợc mô tả trong vòng tròn chất lợng sau.
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 5
Marketing và
nghiên cứu thị trư
ờng
Thiết kế và phát
triển
Hoạch định quá
trình và triển khai
Cung ứng
Sản xuất hay
chuyển bị dịch vụ
Kiểm tra xác
nhận

Đóng gói lưu kho
Bán, phân phối
Lắp đặt đưa vào
sử dụng
Trợ giúp kỹ thuật
Dịch vụ hậu mãi
Xử lý cuối chu
kỳ sử dụng
Khách
hàng
Nhà sản
xuất
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
Vòng tròn chất lợng mang tính định hớng phản ánh các hoạt động có ảnh h-
ởng đến quá trình hình thành chất lợng sản phẩm và để đảm bảo chẩt lợng, hệ
thống quản lý chất lợng cần phải bao trùm lên toàn bộ các hoạt động đó. Nhng
khác với kiểm tra chất chất lợng sản phẩm, các phơng pháp quản lý ở đây phải
đợc xây dựng trên cơ sở phòng ngừa các nguyên nhân của những sai sót, trục
trặc trong suốt quá trình.
2.2 Những yêu cầu (nguyên lý ,nguyên tắc ) đối với quản lý chất lợng.
Xuất phát từ thực tiễn sẩn xuất kinh doanh để thành công trong quản lý
chất lợng hiện đại các nhà sản xuất cần có những quan điểm về chất lợng.Để
thoả mãn các yêu cầu trong hoạt đọng quản lý chất lợng ta phải tuân thủ một số
quy tắc yêu câù sau.
Yêu cầu 1: Địng hớng bởi khách hàng.
Quản lý chất lợng phải hớng tới khách hàng. Coi khách hàng và ngời
cung cấp là thành viên, là những bộ phận của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phụ thộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.

Chất lọng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các
chỉ tiêu chẩt lợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 6
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
cho khách hàng thoả mãn a chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá
trị sự thoả mãn và a chuộng của khách hàng có thể chịu sự tác động của nhiều
yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán. Những
yếu tố này bao qồm cả mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng của họ
tạo dựng nên niềm tin tởng và sự gắn bó, a chuộng của khách hàng đối với
doanh nghiệp . Quan niệm này về chất lợng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất
sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng
cao chất lợng của sản phẩm nữa. Tạo nên thế so sánh với các sản phẩm và dịch
vụ của đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp nh đáp ứng kịp thời. Cải tiến các
dịch vụ cung cấp, xâydựng các mối quan hệ đặc biệt

Chất lợng định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó cũng đòi hỏi phải
luôn nhạy cảm với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trờng và đánh
giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng . Nó cũng đòi hỏi ý thức phát
triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị tr-
ờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Yêu cầu 2: Sự lãnh đạo.
Quản lí chất lợng tốt phụ thuộc trớc hết vào sự am hiểu và trách nhiệm
của những nhà lãnh đạo. Lãnh đạo là ngời định hớng, thẩm định, phê duyệt,
điều kihiển ,kiểm tra ,kiểm soát Mọi hoạt động của doanh nghiệp. Chính vì
vậy kết quả của các hoạt động đó sẽ phụ thuộc vào những quyết định của lãnh
đạo (Nhận thức, trách nhiệm, khả năng) muốn thành công mỗi tổ chức cần phải
có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ
chức, cam kết thực hiện những mục tiêu, chính sách đã đề ra. Lãnh đạo phải có
tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hớng vào khách

hàng. Ngời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi
đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 7
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
Yêu cầu 3 : Sự tham gia của mọi ngời,mọi bộ phận.
Quản lý chất lợng đòi hỏi tinh thần hiệp tác trong cộng đồng. Đòi hỏi
một môi trờng văn hoá công ty lành mạnh
Thành công trong cải tiến chất lợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào
các kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lợng lao động. Sự
tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ là rất quan trọng,
đem lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để
nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kĩ năng mới.
Doanh nghiệp cần có hệ thống khuyến khích, sự tham gia của mọi thành
viên vào mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn
đề an toàn , phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải
tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp .
Khi đợc huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ :
- Đảm nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề .
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm
truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác.
- Đổi mới để sáng tạo và nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.
- Giới thiệu về doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng .
- Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh
nghiệp.
Yêu cầu 4 : Phơng pháp quá trình .
Nền tảng để xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tính hệ thống và phơng
pháp quá trình, kết quả mong muốn và đạt đựoc một cách hiệu quả khi các
nguồn lực và các hoạt động có liên quan đợc quản lí nh một qúa trình . Quá
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 8
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb

trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên
để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có nghĩa là quá
trình làm gia tăng giá trị .
Giá trị đầu vào < Giá trị đầu ra
Trong doanh nghiệp đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình tr-
ớc đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lới
các quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý
các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lới quá trình
này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận đợc từ ngời cung cấp bên ngoài, sẽ đảm
bảo chất lợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
Yêu cầu5: Tính hệ thống .
Cách tiếp cận hệ thống là cách xem xét và giải quyết một vấn đề ,một sự
vật, hoặc một sự việc nh một tập hợp các yếu tố có liên hệ với nhau hoặc phụ
thuộc lẫn nhau và có sự tơng tác thờng xuyên giữa môi trờng bên trong với bên
ngoài. Thực chất hệ thống là một tập hợp các phần tử cấu thành có liên hệ hoặc
phụ thuộc lẫn nhau tạo nên một tổng thể hoàn chỉnh.
Nh vậy chúng ta thấy ngay là chất lợng sản phẩm cũng là hệ thống gồm
một tập hợp những đặc tính tạo cho sản phẩm khả năng có thể thoả mãn đợc
nhu cầu của ngời tiêu dùng đối với sản phẩm đó. Chính vì vậy ta không thể giải
quyết bài toán chất lợng theo từng yếu tố tác động đến chất lợng mọt cách riêng
lẻ mà phả xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống
và đồng bộ, phối hợp hài hoà giữ các yếu tố này.
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 9
Quá trình
Đầu vào Đầu ra
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
Phơng pháp hệ thống của quản lý là cách huy động phối hợp toàn bộ
nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu
biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục
tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

Yêu cầu 6: Cải tiến liên tục .
Quản lý chất lợng phải đợc coi là một việc làm thờng xuyên, liên tục
trong các hoạt động của doanh nghiệp ở tất cả các bộ phận.
Trong cơ chế thị trờng để duy trì vị trí tơng đối của mình trong các cuộc cạnh
tranh, các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh việc cải tiến chất lợng ít nhất lả
bằng các doanh nghiệp cạnh tranh, muốn vợt lên trớc, doanh nghiệp phải có tốc
độ cải tiến nhanh hơn . Chính vì vậy cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng
là phơng pháp của mọi doanh nghiệp. Sự cải tiến có thể từng bớc nhỏ hoằc nhảy
vọt. Điều này buộc các doanh nghiệp phải hiểu, đánh giá đợc chính mình .
Yêu cầu 7 . Quyết định dựa trên sự kiện .
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin. Công việc quản lý chất lợng phải đo đợc, các kết quả phải trình bày một
cách trực quan, dễ hiểu . Không đợc phép chỉ dựa trên những ý tởng , những
nhận xét về mặt định tính đối với các nguyên nhân qây ra sự sai lệch .Việc đánh
giá phải bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp , các quá trình quan trọng ,
các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó .

Phát triển kĩ thuật đo lờng và sử dụng phơng pháp thống kê để thu thập ,
phân tích và trực quan hoá các kết quả hoạt động của doanh nghiệp ở tất cả các
khâu là những bớc căn bản đầu tiên trong các cố gắng nhằm kiểm soát và hoàn
thiện quản lý chất lợng sản phẩm .
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 10
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb

Yêu cầu 8 : Phát triển quan hệ hợp tác

Các doanh nghiệp cần tạo dựng cho mình mối quan hệ hợp tác nội bộ và
với bên ngoài doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung .

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác
giữa lãnh đạo và ngời lao động , tạo lập các mối quan hệ , mạng lới giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp để tăng cờng sự linh hoạt , khả năng đáp ứng nhanh .

Các mối quan hệ với bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng , ngời
cung cấp , đối thủ cạnh tranh , các tổ chức đào tạo . . . Những mối quan hệ với
bên ngoài ngày càng quan trọng . Nó là những mối quan hệ chiến lợc . Chúng
có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trờng mới hoặc thiết kế những
sản phẩm và dịch vụ mới .

Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng , đảm bảo sự
thành công của quan hệ hợp tác , các cách thức giao lu thờng xuyên , các phơng
pháp đánh giá sự tiến bộ , thích ứng với điều kiện thay đổi .

Các nguyên tắc trên đợc áp dụng triệt để khi xây dựng các hình thức
quản lý chất lợng nh ISO 9000 , TQM . Với bất kì một doanh nghiệp nào cũng
không thể thiếu trong tơng lai .
2.3 Một số phơng pháp quản lý chất luợng
2.3.1 Kiểm tra chất lợng
Phơng pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với
qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại bỏ
bất cứ bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Trong thời
kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những năm cuối thế kỷ 18
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 11
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
các chức năng kiểm tra và sản xuất đợc tách riêng , càc nhân viên kiểm tra đợc
chỉ định và đào tạo, với mục tiêu là nhằm bảo đảm chất lợng sản phẩm xuất x-
ởng phù hợp với qui định. Nh vậy kiểm tra chất lợng sản phẩm là hình thức
quản lý chất lợng sớm nhất.
Từ thế kỷ 19, cơ khí hoá đã đợc thực hiện từng bớc, tiếp theo là các công

trình của Taylor, Gilbreth và các nhà khoa học quản lý đã nghiên cứu hàng loạt
vấn đề khoa học lao động .Tiếp đó hệ thống Ford đợc phát triển khoảng năm
1913 đã có những cải tiến không chỉ ở thao tác mà cả ở trong quá trình sản xuất
.Hệ thống sản xuất theo dây truyền lấp ráp của hảng Ford đã di chuyển sàn dọc
xe theo các vị trí đặt các bộ phận thay cho việc di chuyển các kho chứa bộ phận
đến sàn xe.
Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford đợc áp dụng và việc sản xuất hàng
loạt lớn đã trở lên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng
cao về chất lợng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lơng ngày
càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dàn dần nhận ra rằng kiểm tra 100%
không phải là đảm bảo chất lợng tốt nhất.Theo dịnh nghĩa, kiểm tra chất lợng là
hoạt động nh đo ,xem xét , thử nghiệm định cỡ một hay nhiều đặc tính của đói
tợng và so sánh kết quả với yêu càu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc
tính .nh vậy kiểm tra chỉ lả một sự phân loại sản phẩm đã đợc chế tạo, một cách
xử lýchuyện đã rồi . Ta thâý ngay chất lợng không đợc tạo nên qua kiểm tra.
Ngoài ra để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với quy định một cách hiệu
quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm , cần phải thoả mãn những
điều kiện sau:
- Công việc kiểm tra phải đợc tiến hành một cách đáng tin cậy và không có
sai sót.
- Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết
tật và những thiệt hại do ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng.
- Quá trình kiểm tra không đuợc ảnh hởng đến chất lợng .
Những điều kiện trên không dễ thực hiện ngay cả với công nghiệp hiện đại.
Ngoài ra sản phẩm phù hợp với quy định cũng cha chắc đã thoả mẵn nhu cầu thị
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 12
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
trờng, nếu nh các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Vì những lý do đó,
vào những năm 1920 ngời ta đã bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định
chất lợng trong những quá trình trớc đó, hơn là đến khâu cuối cùng mới tiến

hành kiểm tra.Theo quan điểm này, việc khắc phục những điểm sai sót ngay
trong quá trình chế tạo đã đợc sử dụng một cách rộng rãi dẫn đến s hình thành
khái niệm kiểm soát chất lợng xuất hiện.
2.3.2 Kiểm soát chất lợng
Walter A.Shewhart , một kỹ s thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone tại
Princeton New Jersay, là ngời đàu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm
soát vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp và đợc coi là mốc ra
đời của hệ thống kiểm soát chất lợng .
Kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp đ-
ợc sử dụng để đáp ứng yiêu cầu chất lợng.
Để kiểm soát chất lợng ,công ty phải đợc mọi yếu tố ảnh hởng trực tiếp
đến quá trình tạo ra chất lợng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra
sản phẩm khuyết tật.Nói chung kiểm soát chất lợng là kiểm soát các yếu tố sau:
-Con ngời
-Kiểm soát phơng pháp và quá trình
-Kiểm soát đầu vào
-Kiểm soát thiết bị
-Môi trờng
Trên cơ sở những dữ liệu thu thập đợc, ta có thể theo dõi phát hiện và
phân tích nhằm loại bỏ các nguyên nhân qây sai lỗi và cải tiến chất lợng.Quá
trình kiểm soát ,điều chỉnh đó đợc thực hiện theo mô hình quản lý của
W.edwards Deming
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 13
P: lập kế hoạch
D: Thực hiện
C: Kiểm tra
A: Hành động
khắc phục
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
P : Plan Lập kế hoạch : Viết những gì cần phải làm (thiết lập mục tiêu ,

chuẩn hoá thủ tục công việc và đào tạo nhân viên cần thay đổi khâu nào ,
cần quan sát gì không ? )
D : DO Thực hiện : Làm những gì đã viết và viết tất cả những gì đã làm
đợc ( các công việc đã đợc kế hoạch hoá , các chiến lợc cụ thể , quy trình ,
quy phạm )
C : CHECK Kiểm tra :So sánh , đánh giá những công việc đã làm đang
làm với những gì đã viết ( kiểm soát , tự kiểm soát mức độ phù hợp của
công việc so với các mục tiêu , kế hoạch đã đề ra Sau đó tiến hành phân
tích để hiệu chỉnh )
A : ACTION Hành động khắc phục : Khắc phục những sai lệch trên cơ
sở các biện pháp phòng ngừa ( qua phân tích , phát hiện và loai bỏ nguyên
nhân gốc rễ của các sai lệch và có kế hoạch cải tiến để phòng tái diễn).
Chu trình PDCA có thể và cần thiết phải áp dụng cho tất cả các hoạt động
và các khu vực liên quan đến quá trình hình thành chất lợng .
Kiểm soát chất lợng ra đời tại Mỹ , Nhật bản đã vận dụng một cách có hiệu
quả phơng pháp này .
2. 3.3 Đảm bảo chất lợng
Hỗn hết khách hàng đến với ngời cung cấp để xây dựng các hợp đồng
mua bán dựa trên 2 yếu tố : Giá cả (gồm giá mua , chi phí sử dụng , giá bán lại
sau khi sử dụng ) và sự tin nhiệm đối với ng ời cung cấp
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 14
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
Làm thế nào để có đợc sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lơng ,
thậm chí khi khách hàng cha nhận đợc sản phẩm ? Trong một thời kì dài trong
nửa đầu thế kỉ , ngời mua hàng sau khi kí kết hợp đồng xong chỉ còn cách phó
mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu cho đến khi nhận hàng . Họ không hề biết
những qì xảy ra tại ngời cung cấp . Điều đó diễn ra cho đến đại chiến thế giới
thứ 2 , khi đòi hỏi độ tin cậy cao trong cung cấp vũ khí và sau này đối với một
số sản phẩm khác có độ nguy hỉêm cao , thì vấn đề này mới thực sự đợc quan
tâm . Khách hàng cũng có một số giải pháp nh cử giám định viên đến cơ sở sản

xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất . Nhng điều
đó vẫn không đủ vì còn rất nhiều các yếu tố khác ảnh hởng đến chất lợng sản
phẩm . Khái niệm đảm bảo chất lợng ra đời .
Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống và đợc
khẳng định nếu cần để đem lại long tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các
yêu càu đã định đối với chất lợng.
Để đảm bảo chất lợng theo định nghĩa trên , ngời cung cấp phải xây dựng một
hệ thống đảm bảo chát lợng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để
chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.Đớ là nội dung cơ bản của hoạt động đảm
bảo chất lợng.
Quan điểm đảm bảo chất lợng đợc áp dụng đầu tiên trong nghành công
nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao , sau đó phát triển rộng sang các ngành sản xuất
bình thờng và ngày nay bao qồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ nh tài chính ,
ngân hàng
2. 3 . 4 . Kiểm soát chất lợng toàn diện
Trong thập kỉ áp dụng đầu tiên vào cuối những năm 1940 tại Nhật bản ,
các kĩ thuật kiểm soát chất lợng thống kê ( SQC) chỉ đợc áp dụng rất hạn chế
trong một số khu vực sản xuất kiểm nghiệm . Để đạt đợc mục tỉêu chính của
quản trị chất lợng là thoả mãn ngời tiêu dùng , thì đó cha phải là điều kiện đủ ,
nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phơng pháp này vào trớc quá trình sản xuất và
kiểm tra nh khảo sát thị trờng , nghiên cứu , lập kế hoạch phát triển , thiết kế và
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 15
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
mua hàng mà còn phải áp dụng vào các quá trình xảy ra sau đó nh đóng gói ,
lu kho , vận chuyển , phân phối , bán hàng và dịch vụ sau bán hàng . Khái niệm
kiểm soát chất lợng toàn diện ra đời .
Thuật ngữ kiểm soát chất llợng toàn diện do AMAND.V. FEIGENBAWN
đa ra trong làn xuất bản đầu tiên cuốn sách TOTAL QUALITY
CONTROL(TQC) năm 1951
Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá

các nỗ lực phát triển duy trì và cải tiến chất lợng của cá nhóm khác nhau vào
trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing ,kĩ thuật , sản xuất và dịch
vụ có thẻ tiến hành một cách kinh tế nhất cho phép thoả mãn hoàn toàn khách
hàng.
Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động mọi nỗ lực của mọi đơn vị trong
doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lợng.
Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu
cầu của khách hàng
Khái niệm TQC du nhập vào Nhật bản năm 1958 tuy nhiên TQC đợc triển
khai ở Nhật khác định nghĩa trên . Sự khác nhau chủ yéu ở Nhật bản là có sự
tham gia của mọi thành viên trong công ty . Bởi vậy ở Nhật có tên gọi khác là
kiểm soát chất lợng toàn công ty CWQC .
2.3.5.Quản lý chấtlợng toàn diện
Trong những năm qần đây ,sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới ,góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng , nh hệ thống vừa đúng lúc đã là
cơ sở cho lý thuyết quản lí chất lợng toàn diện (TQM).Quản lí chất lợng toàn
diện đợc ra đời từ các nớc phơng tây với tên tuổi của DEMING, JURAN,
CROBY. Cũng có thể nói quản lý chất lơng toàn diện là một sự cải biến đẩy
mạnh hơn hoạt động CWQC của Nhật tại các nớc phơng tây, chủ yếu là Mỹ .
TQM là một phơng pháp quản lý của một tổ chức,định hớng vào chất l-
ợng,dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và đem lại sự thành công dài hạn
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 16
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
thông qua sự thỏa mãn của khách hàng và lợi ích cửa mọi thành viên trong công
ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là sự cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách
hàng ở mức tổt nhất cho phép.
Đặc điểm của TQM so với các phơng pháp quản lí chất lợng trớc đây là nó
cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lí và cải tiến mọi khía cạnh
có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá

nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đề ra .
TQM đợc áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp của doanh nghiệp
theo một cách nhất thể . doanh nghiệp áp dụng TQM có thể bao quát đợc mọi
giai đoạn t duy chất lợng khác nhau và luôn luôn cải tiến khả năng để đấp ng
nhu cầu của khách hàng .
Sự nhất thể hoá mọi hoạt động trong TQM đã giúp cho công ty tiến hành
các hoạt động phát triển , sản xuất , tác nghiệp và hỗ trợ để duy trì đợc chất l-
ợng sản phẩm với tién độ ngắn nhất , chi phí thấp nhất . Điều này không giống
với cách triển khai tuần tự , nó đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọi quá trình
trong một hệ thống tổng thể .
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay
tại các công ty có thể tóm tắt nh sau :
- Chất llợng định hớng bởi khách hàng
- Vai trò lãnh đạo trong công ty
- Cải tiến chất lợng liên tục
- Tính nhất thể, hệ thống
- Sự tham gia của mọi cấp mọi bộ phận ,nhân viên
- Sử dụng các phơng pháp t duy khoa học nh kĩ thuật thống kê, vừa đúng
lúc
Nhiều tác giả cho rằng về thực chất TQC,CWQC,TQM chỉ là những tên gọi
khác nhau của một hình thái quản lí chất lợng, chỉ mang những sắc thái
khác nhau tuỳ theo đặc điểm của từng quốc gia , cách thức triển khai. Tuy
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 17
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
nhiên trong những năm qần đây xu thế chung của các nhà quản lí chất lợng
trên toàn thế giới sử dụng thuật ngữ TQM.
3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng sản phẩm đối với hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Trong nền kinh tế thị trờng , nhiều thành phần việc đảm bảo và nâng cao
chất lợn sản phẩm hàng hoá có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế đất n-

ớc. Trên phạm vi toàn xã hội mà xét , việc đẩm baỏ chất lợng của sản phẩm
(theo nhu cầu thi trờng theo tiêu chuẩn quy định) là đảm bảo sử dụng một cách
tiết kiệm nhất , hợp lí nhất những tài nguyên sức lao động , các công cụ lao
động để thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của xã hội trong từng thời
kì nhất định .
Trong nền kinh tế thị trơng , nhiều thành phần , việc đảm bảo và nâng cao
chất lợng sản phẩm hàng hoá co ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế đất
nơc trên phạm vi toàn xã hội mà xét việc đảm bảo chất lợng của sản phẩm (theo
nhu cầu thị trờng, theo tiêu chuẩn qui định ) là đảm bảo sử dụng một cách tiết
kiệm nhất,hợp lý nhất những tài nguyên ,sức lao động , các công cụ lao động
để thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của xã hội , trong từng thời kỳ nhất
định .
Thực tiễn kinh doanh cho thấy ; Để đảm bảo năng xuất cao , giá thành hạ
và tăng lợi nhuận các nhà sản xuất không còn con đờmg nào khác là dành mọi u
tiên cho mục tiêu hàng đầu là chất lợng. Nâng cao chất lợng sản phẳm là con đ-
ờng kinh tế nhắt . Đồng thời cũng chính là một trong những chiến lợc quan
trọng, đảm bảo sự phát triển chắc chắn nhất của doanh nghiệp.
Chất lợng đã và đang trở thành quốc sách của chúng ta trên con đờng
phát triển và hội nhập vào kinh tế thế giới. Chất lợng là yếu tố quan trọng song
để có thể làm chủ đợc nólại là một vấn đề không đơn giản ,đòi hỏi một cách
nhìn nhận , một sự quan tâm mới, không phải chỉ của những ngời làm chất l-
ợng ,của các cơ quan quản lý,các công ty mà còn là vấn đề liên quan đến tất cả
mọi ngởitong xã hội.
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 18
Lớp quản trị chất lơng 38 khoa quản trị kinh doanh cn&xdcb
Việt nam đã trở thành viên chính thức của Asean rồi Việt nam phải chấp
nhận luật chơi của kinh tế thị trờng AFTA và CEPT, tơng lai sẽ trở thành thành
viên của tổ chức thơng mại thế giới (WTO). Từng bớc đến năm 2003 chỉ đợc
đánh thúê 0% đến 5% đối với các sản phẩm nhập khẩu từ các nớc ASEAN . Mở
cửa thị trờng ASEAN chúng ta có thêm sức mua của 400 triệu dân. Chúng ta có

nhiều điều kiện để trao đổi, hợp tác kinh tế, văn hoá, công nghệ Chúng ta
phải cạnh tranh rất gay gắt với những đối thủ mạnh hơn về tài chính, có trình độ
sản xuất hàng hoá cao hơn và nhiều kinh nghiệm trên thơng trờng hơn . Điều
này càng cho thấy ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
Mặt khác việc nâng cao chất lợng sản phẩm chính là việc nâng cao nội lực
của ta . Một t liệu sản xuất có chất lợng tốt sễ tạo điều kiện cho ngời sử dụng
tăng năng suất lao động , giảm tiêu hao nguyên vật liệu , động lực ,giảm chi phí
sản xuất , tăng tích luỹ vốn để tái sản xuất mở rộng.
Hàng tiêu dùng có chất lợng cao tạo điều kiện tiết kiệm đợc khối lợng hàng
háo cần thiết cho xã hội , nhờ vậy mà tiết kiệm đợc nguyên vật liệu sức lao
động , tiền vốn để mở rộng sản xuất , đồng thời tiết kiệm đ ợc quỹ tiêu dùng
cho xã hội , góp phần cải thiện đời sống nhân dân.
Hàng hoá có chất lợng tốt sẽ tạo điều kiện mở rộng khả năng xuất khẩu
không ngừng cải tiến mặt hàng , nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá là tiền
đề quan trọng để hàng hoá một nớc có khả năng xâm nhập , tạo điều kiện để
phát triển nền kinh tế nớc nhà, giảm tiêu hao nguyên vật liệu , động lực ,giảm
chi phí sản xuất , tăng tích luỹ vốn để tái sản xuất mở rộng.
Hàng tiêu dùng có chất lợng cao tạo điều kiện tiết kiệm đợc khối lợng hàng
háo cần thiết cho xã hội , nhờ vậy mà tiết kiệm đợc nguyên vật liệu sức lao
động , tiềnvốn để mở rộng sản xuất , đồng thời tiết kiệm đ ợc quỹ tiêu dùng
cho xã hội , góp phần cải thiện đời sống nhân dân.
Hàng hoá có chất lợng tốt sẽ tạo điều kiện mở rộng khả năng xuất khẩu ,
không ngừng cải tiến mặt hàng , nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá là tiền
đề quan trọng để hàng hoá một nớc có khả năng xâm nhập , tạo điều kiện để
phát triển nền kinh tế nớc nhà.
chuyên đề tốt nghiệp nguyễn quôc tuấn 19