Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong công tác đánh giá kết quả công việc tại tập đoàn mai linh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
YZYZ

HỒ PHỤNG HOÀNG

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
TRONG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC
TẠI TẬP ĐỒN MAI LINH

Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, tháng 09 năm 2012



i

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG THỊ LAN ANH
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. TRẦN THỊ KIM LOAN
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. NGUYỄN THANH HÙNG
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG TP. HCM, ngày
14 tháng 09 năm 2012.
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. TS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG;
2. TS. TRẦN THỊ KIM LOAN;
3. TS. NGUYỄN THANH HÙNG;
4. TS. TRƯƠNG THỊ LAN ANH;
5. TS. NGUYỄN THIÊN PHÚ.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và bộ môn quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã được chỉnh sửa (nếu có).

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN

TS. Trương Thị Lan Anh

TS. Nguyễn Thị Thu Hằng


ii
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

---------------TP. HCM, ngày 14 tháng 9 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: HỒ PHỤNG HỒNG

Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 05/08/1978

Nơi sinh

: Phú Yên

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MSHV

: 10800873

Khóa (năm trúng tuyển): 2010
I. TÊN ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG
CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC TẠI TẬP ĐỒN MAI LINH
II. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
● Phân tích hiện trạng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng tại Tập đoàn Mai Linh;
● Đánh giá kết quả áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng để đánh giá kết quả công
việc tại Tập đoàn Mai Linh;
● Đề xuất nên tiếp tục hoặc dừng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng tại Tập đồn
Mai Linh.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 20/02/2012
IV. NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: 7/9/2012
V. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. TRƯƠNG THỊ LAN ANH
Nội dung và đề cương Luận văn Thạc sĩ đã được Hội đồng Chuyên ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Trương Thị Lan Anh

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


iii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình tham gia khóa học và làm luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận
được nhiều sự quý đỡ từ Quý Thầy Cô, bạn bè, người thân, gia đình và sự hỗ trợ nhiệt
tình của ban lãnh đạo, đồng nghiệp tại Tập đồn Mai Linh.
Trước tơi, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa
TP. HCM đã tận tình giảng dạy trong suốt khóa học. Đặc biệt, tơi rất biết ơn Cơ Tiến sĩ
Trương Thị Lan Anh đã tận tình hướng dẫn để Luận văn hồn thành đúng tiến độ u
cầu.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Tập đoàn Mai Linh, các đồng nghiệp là
Giám đốc các đơn vị thành viên, CBNV thuộc Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và
Tây Nguyên, nhiệt tình cung cấp số liệu, trả lời phỏng vấn, khảo sát,v.v. Đặc biệt.
CBNV Công ty Mai Linh Đà Lạt đã hỗ trợ tinh thần để góp phần quan trọng cho việc
hồn thành Luận văn.
Tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân đã khích lệ, động viên tinh thần trong
suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này, tôi rất hy vọng sẽ tiếp tục được nhận
được sự cổ vũ ấy để luôn được cùng đồng hành với các bạn trong tương lai.
Cuối cùng, tơi rất biết ơn gia đình ln đóng vai trò là chỗ dựa tinh thần vững
chắc, là niềm tin, là sự cổ vũ lớn để giúp tôi luôn vượt qua những khó khăn nhất trong
cuộc sống, trong đó có chương trình Cao học này.
Xin chân thành cảm ơn!

iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài “Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong công tác
đánh giá kết quả cơng việc tại Tập đồn Mai Linh” nhằm mục đích đánh giá hiệu quả
áp dụng cơng cụ quản lý Thẻ điểm cân bằng tại Tập đoàn Mai Linh để (1) Đề xuất nên
tiếp tục áp dụng mô hình Thẻ điểm cân bằng tại Mai Linh; hoặc (2) Đề xuất nên dừng áp
dụng Thẻ điểm cân bằng tại Tập đoàn Mai Linh.
Trên cơ sở lý thuyết thẻ điểm cân bằng, tìm hiểu kết quả các nghiên cứu thẻ điểm
cân bằng trong và ngồi nước, tình hình áp dụng thẻ điểm cân bằng tại Tập đoàn Mai
Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, đề tài áp dụng phương pháp hỗn hợp với các cơng
cụ chính, bao gồm: Phỏng vấn, thảo luận nhóm và khảo sát để tổng hợp, phân tích và
đánh giá dữ liệu. Luận văn được thực hiện theo quy trình: (1) Xác định mục tiêu; (2) Xác
định phương pháp thực hiện; (3) Xây dựng các tiêu chí đánh giá; (4) Tổng hợp, đánh giá
kết quả nghiên cứu; (5) Kết luận, đề xuất.
Với kỳ vọng góp phần thiết thực cho việc đánh giá hiệu quả công cụ quản lý mới
tại Tập đoàn Mai Linh, đồng thời kết quả đề tài góp phần làm sáng tỏ thêm các điểm lưu
ý cần thiết của các tổ chức khi áp dụng thẻ điểm cân bằng và là một viên gạch nhỏ để
xây dựng, tô điểm ngôi nhà lớn thẻ điểm cân bằng.


v

ABSTRACT
The subject “Evaluate the efficiency of applying balanced scorecard (BSC)
system in evaluating the working result in MaiLinh Group is aimed at the purpose (1) To
suggest that we should apply BSC or (20 To stop applying balanced scorecard system in
in MaiLinh Group.
Base on the theory of balanced scorecard system and studying the experiences of

last researches, the situation is applied balanced scorecard system in MaiLinh Group, the
subject applies mixed research method including interview, focus group and survey to
analyze and evaluate the information. The thesis follows the under process:
(1) To determine the objective
(2) To determine the method for research
(3) To establish the evaluation criteria
(4) To summary and evaluate the research result
(5) To conclude and give suggestion
With the expectation to contribute for evaluating efficiency new method of
management in MaiLinh Group, concurrently reseach result contributes some necessary
notes of applying balanced scorecard system and it’s a brick small to build the BSC’s
house.


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BSC

: Balance Scorecard: Thẻ điểm cân bằng

CBNV

: Cán bộ nhân viên

GĐ

: Giám đốc

HĐQT

: Hội đồng Quản trị

KPI

: Key Performance Indicators: Chỉ số hiệu suất cốt yếu

NTB và TN : Nam Trung bộ và Tây nguyên
TĐML

: Tập đoàn Mai Linh

TGĐ

: Tổng Giám đốc


vii

MỤC LỤC
ĐỀ MỤC

Trang

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ......................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................................... iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................................................... iv
ABSTRACT...............................................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................................................... vi
MỤC LỤC .............................................................................................................................................. vii

DANH MỤC BẢNG................................................................................................................................ xi
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .............................................................................................................................1
1. 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...........................................................................................................................1
1. 2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI..............................................................................................................................3
1. 3. PHẠM VI ĐỀ TÀI ................................................................................................................................3
1. 4. PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ...........................................................................................3
1.5. MƠ HÌNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI..........................................................................................................4
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỂN CỦA ĐỀ TÀI....................................................................5
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ....................................................................................................................5
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn.....................................................................................................................5
1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ..................................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ........................................7
2.1. ĐÁNH GIÁ VÀ QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ ..........................................................................................7
2.1.1. Đánh giá là gì? Đánh giá kết quả thực hiện cơng việc là gì? ......................................................7
2.1.2. Quy trình đánh giá.......................................................................................................................8
2.2. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC BẰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ..........................................9
2.2.1. Thẻ điểm cân bằng là gì?.................................................................................................................9
2.2.2. Các khía cạnh chính của hệ thống thẻ điểm cân bằng ..............................................................11
2.2.3. Đánh giá kết quả công việc bằng hệ thống thẻ điểm cân bằng................................................14


viii
2.2.4. Chỉ số đo lường hiệu
suất ..................................................................................................................................................14
.............................................................................................................................................................
2.3. PHƯƠNG PHÁP LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................................17
2.3.1. Phương pháp thực hiện đề tài ....................................................................................................17
2.3.2. Quy trình thực hiện đề tài..........................................................................................................18
2.4. CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG...............20

2.4.1. Một số kinh nghiệm và nghiên cứu triển khai hệ thống thẻ điểm cân bằng tại Việt Nam ........20
2.4.2. Một số kinh nghiệm và nghiên cứu triển khai hệ thống BSC các nước trên thề giới................20
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TẬP ĐOÀN
MAI LINH NAM TRUNG BỘ VÀ TÂY NGUYÊN ..............................................................................27
3.1. GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN MAI LINH NAM TRUNG BỘ
VÀ TÂY NGUYÊN (NTB và TN) .............................................................................................................27
3.1.1.Các thông tin cơ bản...................................................................................................................27
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty..............................................................................29
3.2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP
ĐOÀN MAI LINH NTB và TN ..................................................................................................................31
3.3. KẾT QUẢ VẬN HÀNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC
TẠI TẬP ĐỒN MAI LINH......................................................................................................................47
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TẬP
ĐOÀN MAI LINH NAM TRUNG BỘ VÀ TÂY NGUYÊN.....................................................................50
4.1. ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ......................................................................................................50
4.1.1. Cơ sở để xuất tiêu chí đánh giá, yếu tố ảnh hưởng ...................................................................50
4.1.2. Tiêu chí đánh giá và yếu tố ảnh hưởng hiệu quả áp dụng BSC.................................................52
4.2. PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ ÁP DỤNG BSC TỪ GĨC ĐỘ NHÀ QUẢN LÝ ......................................55
4.3. PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ ÁP DỤNG BSC TỪ GĨC ĐỘ NHÂN VIÊN............................................58
4.3.1. Thơng tin khảo sát chung ..........................................................................................................58
4.3.2. Thông tin cá nhân......................................................................................................................59
4.3.2.1. Theo nhóm tuổi.....................................................................................................................59
4.3.2.2. Theo trình độ học vấn...........................................................................................................59
4.3.2.3. Theo thâm niên công tác.......................................................................................................60


ix
4.3.2.4. Theo phịng ban cơng tác......................................................................................................60
4.3.2.5. Theo hiểu biết về thẻ điểm cân bằng (BSC) .........................................................................61
4.3.2.6. Được Mai Linh tập huấn về thẻ điểm cân bằng (BSC) ........................................................62

4.3.3. Tổng hợp khảo sát vận hành thẻ điểm cân bằng tại Tập đoàn Mai Linh...................................63
4.3.3.1. Mục tiêu BSC kết nối với chiến lược và tầm nhìn ...............................................................63
4.3.3.2. Hiệu quả trao đổi thơng tin về thẻ điểm cân bằng trong công ty..........................................64
4.3.3.3. Cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo về áp dụng thẻ điểm cân bằng............................................65
4.3.3.4. Chu kỳ đánh giá kết quả công việc bằng hệ thống thẻ điểm cân bằng .................................66
4.3.3.5. Mức độ thu hút nhân viên quan tâm, hiểu biết và thực hiện theo thẻ...................................67
4.3.3.6. Mức độ cân bằng trong 04 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng...............................................68
4.3.3.7. Hiệu quả hiệu suất cốt yếu (KPI) của khía cạnh Tài chính ..................................................69
4.3.3.8. Hiệu quả hiệu suất cốt yếu (KPI) của khía cạnh khách hàng ...............................................70
4.3.3.9. Hiệu quả hiệu suất cốt yếu (KPI) của khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ .......................71
4.3.3.10. Hiệu quả hiệu suất cốt yếu của khía cạnh đào tạo và phát triển .........................................72
4.3.3.11. Nội dung triển khai áp dụng thẻ điểm cân bằng .................................................................73
4.3.3.12. Thời gian triển khai áp dụng thẻ điểm cân bằng.................................................................74
4.3.3.13. Kỹ thuật thu thập dữ liệu của thẻ điểm cân bằng ...............................................................74
4.3.3.14. Hiệu quả phân tích và đánh giá dữ liệu thẻ điểm cân bằng ................................................75
4.3.3.15. Ảnh hưởng văn hóa Tập đồn Mai Linh đến việc áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng ...76
4.3.3.16. Mức độ ủng hộ của CBNV việc áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng...............................77
4.4. TỔNG HỢP, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG BSC THEO PHƯƠNG DIỆN QUẢN LÝ VÀ
NHÂN VIÊN THỰC HIỆN ........................................................................................................................78
4.5. ĐỀ XUẤT ............................................................................................................................................84
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................................................86
5.1. KẾT LUẬN ..........................................................................................................................................86
5.1.1. Hiệu quả áp dụng BSC để đánh giá kết quả công việc..............................................................86
5.1.2. Kết quả thực hiện theo các mục tiêu của đề tài .........................................................................88
5.1.3. Đóng góp của đề tài...................................................................................................................89
5.2. KIẾN NGHỊ .........................................................................................................................................90


x
5.2.1. Đối với cấp lãnh đạo Tập đoàn (Hội đồng quản trị/ Ban Tổng Giám đốc) ...............................90

5.2.2. Đối với lãnh đạo cấp trung (Giám đốc đơn vị thành viên)........................................................92
5.2.3. Đối với CBNV thực hiện trực tiếp BSC....................................................................................92
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI ................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................94
Phụ lục 3.1. Bảng mẫu hồ sơ KPI (KPI Profile) Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.......96
Phụ lục 3.2: Kế hoạch BSC và KPI Tập đoàn Mai Linh NTB và TN năm 2012 ........................................97
Phụ lục 4.1: Nội dung phỏng vấn PCT HĐQT/ TGĐ Tập đoàn Mai Linh NTB và TN .............................98
Phụ lục 4.2: Nội dung thảo luận nhóm Giám đốc Mai Linh ĐVTV thuộc Tập đồn Mai Linh Nam Trung
Bộ và Tây Nguyên.....................................................................................................................................107
Phụ lục 4.3: Mẫu Phiếu khảo sát ...............................................................................................................115


xi

DANH MỤC BẢNG
TÊN BẢNG

Trang

Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu các nhân tố quyết định thành công từ các phỏng vấn
và quan sát

24

Bảng 3.1: Mục tiêu cho viễn cảnh

33

Bảng 3.2: Kết quả thực hiện BSC và KPI của Tập đoàn Mai Linh NTB và TN năm
2010

48

Bảng 3.3. Kết quả thực hiện BSC và KPI của Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và
Tây Nguyên năm 2011

49

Bảng 4.1. Bộ tiêu chí đánh giá, yếu tố ảnh hưởng đánh giá hiệu quả áp dụng BSC
trong đánh giá kết quả công việc

52

Bảng 4.2. Phân tích hiệu quả sau 03 năm áp dụng BSC – Quan điểm của nhà quản
lý

55

Bảng 4.3: Phân tích theo nhóm tuổi

58

Bảng 4.4: Phân tích theo trình độ học vấn

58

Bảng 4.5. Phân tích theo thâm niên cơng tác

59

Bảng 4.6: Phân tích theo phịng ban cơng tác

60

Bảng 4.7: Phân tích theo hiểu biết về BSC

60

Bảng 4.8: Phân tích theo tỷ lệ cơng ty tập huấn BSC cho CBNV

61

Bảng 4.9: Mục tiêu BSC kết nối với chiến lược và tầm nhìn

62

Bảng 4.10: Ảnh hưởng của hiệu quả trao đổi thông tin

63

Bảng 4.11: Ảnh hưởng của lãnh đạo quan tâm và hướng dẫn nhân viên

64


xii

Bảng 4.12: Ảnh hưởng của chu kỳ đánh giá hiệu quả công việc

65

Bảng 4.13: Ảnh hưởng của mức độ thu hút nhân viên

66

Bảng 4.14: Ảnh hưởng của mức độ cân bằng của BSC

67

Bảng 4.15: Ảnh hưởng của KPI – khía cạnh Tài chính

68

Bảng 4.16: Ảnh hưởng của KPI – khía cạnh khách hàng

69

Bảng 4.17: Ảnh hưởng của KPI – khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ

70

Bảng 4.18: Ảnh hưởng của KPI – khía cạnh đào tạo và phát triển

71

Bảng 4.19: Ảnh hưởng của nội dung triển khai BSC

72

Bảng 4.20: Ảnh hưởng của thời gian triển khai BSC

73

Bảng 4.21: Ảnh hưởng của kỹ thuật thu thập dữ liệu

74

Bảng 4.22: Ảnh hưởng của hiệu quả phân tích và đánh giá dữ liệu

75

Bảng 4.23: Ảnh hưởng của hiệu quả phân tích và đánh giá dữ liệu

76

Bảng 4.24: Ảnh hưởng của sự ủng hộ áp dụng BSC của CBNV

77

Bảng 4.25: Bảng so sánh, nhận xét kết quả áp dụng BSC theo phương diện quản lý
và nhân viên

79

Bảng 4.26: Tổng hợp kết quả tiêu chí đánh giá, yếu tố ảnh hưởng hiệu quả áp dụng
BSC

85

xiii

DANH MỤC HÌNH
TÊN HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình thực hiện đề tài

Trang
1

Hình 2.1: Mơ hình Thẻ điểm cân bằng

11

Hình 2.2: Con đường từ sứ mệnh và tầm nhìn đến các phép đo lường hiệu suất
có tác dụng

16

Hình 2.3: Quy trình thực hiện đề tài

19

Hình 3.1: Logo thương hiệu Mai Linh

27

Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tập đoàn Mai Linh NTB và TN

30

Hình 3.3: Bản đồ chiến lược Tập đồn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên

34

Hình 3.4: Quy trình phân tầng thẻ điểm theo chiều dọc

38

Hình 3.5: Quy trình thiết lập thẻ điểm cấp phịng ban chức năng

41

Hình 3.6: Quy trình thiết lập KPI Profile của Tập đồn Mai Linh NTB và TN

43

Hình 3.7: Quy trình tổng hợp, ưu tiên sáng kiến và thực hiện sáng kiến

45

Hình 3.8: Quy trình báo cáo kết quả thực hiện BSC và KPI

46


1 
 

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1. 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh Việt Nam đã tham gia cộng đồng doanh nghiệp toàn cầu, là
thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) từ năm 2006 và đang phải trải qua
cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới tồi tệ nhất trong vịng 80 năm qua thì việc lựa chọn
chiến lược để tồn tại và phát triển đối với các tổ chức là một vấn đề không dễ. Làm thế
nào để chúng ta biến chiến lược thành hành động là vấn đề khó, nhưng khó nhất vẫn là
việc đánh giá chính xác kết quả hoạt động của tổ chức để khẳng định con đường mà tổ
chức đã và đang đi không bị chệch hướng. Các công cụ, thước đo truyền thống sử dụng
trong đánh giá kết quả hoạt động của một tổ chức chủ yếu là các thơng tin tài
chính trong q khứ đã trở nên lạc hậu, khơng cịn phù hợp với thời kỳ cạnh tranh
thông tin khi mà hoạt động tạo ra giá trị của tổ chức ngày càng chuyển từ sự phụ thuộc
vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vơ hình, tài sản phi vật chất.
Trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, việc có
được chiến lược kinh doanh tốt và thực hiện theo các mục tiêu chiến lược kinh doanh là
một vấn đề không phải lúc nào cũng theo kế hoạch của các nhà quản lý. Đặc biệt, thông
qua hệ thống quản trị chiến lược của doanh nghiệp giúp chuyển tầm nhìn, sứ mạng,
chiến lược thành những chương trình hành động với mục tiêu, chỉ tiêu, rõ ràng, giúp kết
nối mục tiêu của từng cá nhân gắn liền chiến lược phát triển của tổ chức, hướng đến
việc phát triển bền vững của tổ chức, giúp cân bằng giữa các mục tiêu về tài chính và
các mục tiêu phi tài chính “Tài chính, khách hàng, năng suất, chất lượng, phát triển
nguồn nhân lực”, cân bằng sự phát triển dài hạn và áp lực thường ngày trong hoạt động
kinh doanh, hướng đến sự phát triển bền vững.
Theo nghị quyết Đại hội đồng cổ đông Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh (gọi
tắt là Tập đoàn Mai Linh) năm 2009 đồng ý để Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh
Nam Trung bộ và Tây Nguyên (các tỉnh khu vực Nam Trung bộ và Tây Nguyên gồm:
Bình Định, Phú Yên, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Lâm Đồng, Đắc Nông, Đắc Lắc, Gia
 

2 
 

Lai, Kon Tum) tiến hành tiếp cận và áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng vào việc đánh
giá kết quả thực hiện kế hoạch năm của khu vực và các đơn vị thành viên từ năm 2009
đến 2011. Nếu giai đoạn áp dụng thí điểm này được đánh giá tốt, thì Tập đồn Mai
Linh sẽ tiến hành nhân rộng việc áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong việc đánh
giá kết quả thực hiện cơng việc cho tồn Tập đoàn Mai Linh (56 tỉnh, thành trên toàn
quốc).
Cũng như các tổ chức, doanh nghiệp khác, tầm quan trọng của việc đánh giá
chính xác kết quả thực hiện kế hoạch cơng việc của tồn Tập đồn, các khu vực, các
đơn vị thành viên, các phòng ban và từng cán bộ nhân viên (CBNV) của hệ thống Mai
Linh là rất cần thiết. Tuy nhiên, trong thực tế việc áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng
cịn có nhiều ý kiến khác nhau trong và ngoài hệ thống Tập đoàn Mai Linh, một số ý
kiến ủng hộ hệ thống thẻ điểm cân bằng đã nêu lên các ảnh hưởng tích cực, các ưu
điểm, các thuận lợi của việc đánh giá kết quả cơng việc bằng hệ thống thẻ điểm cân
bằng, cịn một số ý kiến không ủng hộ, không muốn tiếp cận thơng tin mới, khơng
muốn thay đổi thì đưa ra các ý kiến bất lợi, cho rằng các chỉ số khô khan của hệ thống
thẻ điểm cân bằng không phù hợp với thực tế các tổ chức, doanh nghiệp ở Việt Nam.
Việc áp dụng thẻ điểm cân bằng tạo nên thay đổi lớn trong doanh nghiệp, tốn kém cả về
nguồn lực tài chính và tư duy vì tính phức tạp của nó, nhưng chỉ có một vài nghiên cứu
nhỏ hoặc bài báo nói về tính hiệu quả và hiệu năng của nó. Hơn nữa, đã có một số
doanh nghiệp áp dụng thẻ điểm cân bằng thất bại và quá trình quay lại hệ thống cũ lại
càng không hề đơn giản, điều này khiến ban quản lý cấp cao phải cân nhắc kỹ trước khi
quyết định áp dụng thẻ điểm cân bằng sâu rộng cho toàn bộ Tập đoàn Mai Linh. Để góp
phần nhằm làm rõ vấn đề nên hay khơng nên đánh giá kết quả công việc bằng hệ thống
thẻ điểm cân bằng, đề tài tiến hành nghiên cứu thực tế tại một đơn vị đã áp dụng mơ
hình thẻ điểm cân bằng với đề tài: “Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống thẻ điểm cân
bằng trong công tác đánh giá kết quả cơng việc tại Tập đồn Mai Linh”.
Để đề xuất của đề tài được xác thực, mang tính chất khách quan phù hợp với yêu

cầu nghiên cứu, tác giả sử dụng một số cơ sở lý thuyết, tài liệu, báo cáo khoa học đã
được công bố,.v.v. để làm cơ sở tham khảo trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

 


3 
 

1. 2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Phân tích và đánh giá kết quả áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng giai đoạn
2009 đến 2011 tại Tập đoàn Mai Linh, bao gồm các mục tiêu cụ thể:
● Phân tích hiện trạng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng;
● Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng để đánh giá kết quả
công việc;
● Đề xuất nên tiếp tục hoặc dừng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng.

1. 3. PHẠM VI ĐỀ TÀI
◙ Đối tượng nghiên cứu: Cán bộ nhân viên làm việc tại Tập đoàn Mai Linh.
◙ Về không gian: 09 tỉnh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
◙ Về thời gian: Từ tháng 01/2009 đến hết 12/2011.

1. 4. PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Đây là đề tài ứng dụng
Đề tài chọn lựa phương pháp hỗn hợp để giải quyết vấn đề, trong đó có:
● Phương pháp định tính.
● Phương pháp định lượng.
Trong suốt q trình thực hiện, đề tài kế thừa các cơng trình nghiên cứu trong và
ngoài nước, các số liệu thống kê và các tài liệu có liên quan để phân tích lý thuyết và
thực tế. Đồng thời, tác giả cũng thường xuyên chú ý đến các điểm hạn chế của thẻ điểm

cân bằng, các nguyên nhân có thể dẫn đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng chưa thành
cơng (Xem minh họa: Hình 1.1. Mơ hình thực hiện đề tài).

 


4 
 

1.5. MƠ HÌNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Cơ sở lý thuyết về

Thực tế áp dụng

Hệ thống thẻ điểm

hệ

cân bằng (BSC)

điểm cân bằng
Phỏng vấn chuyên gia về
thực hiện BSC
Khảo sát tình hình thực tế
áp dụng BSC

Xây dựng tiêu chí đánh giá
hiệu quả của BSC trong
đánh giá kết quả làm việc

Đánh giá việc áp dụng thẻ
điểm cân bằng (BSC)

Đề xuất hướng giải quyết về
việc áp dụng Thẻ điểm cân
bằng (BSC)
Hình 1.1: Mơ hình thực hiện đề tài

 

thống

thẻ


5 
 

1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Thẻ điểm cân bằng (BSC) là công cụ mới mẻ về quản trị hiệu quả công việc. Từ
khi được R. Kaplan và D. Norton giới thiệu lần đầu tiên trên Havard Business Review
vào năm 1996, BCS đã được rất nhiều công ty hàng đầu thế giới triển khai áp dụng, đặc
biệt là tính tồn diện và khả năng kết nối chiến lược với hiệu quả công việc. Trước
nhiều ưu điểm của một công cụ quản trị hiện đại này, không ít doanh nghiệp và tổ chức
tại Việt Nam cũng đã bắt đầu sử dụng BSC trong việc thiết lập hệ thống chỉ tiêu (Key
Performance Indicator - KPI) để đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân
viên, cũng như chuyển tải thông tin chiến lược đến mọi cấp hoạt động trong công ty.
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Do hiện nay các doanh nghiệp mới chập chững bắt đầu thực hành BSC, theo sự
tìm hiểu của tác giả trong quá trình làm đề tài này, chưa có doanh nghiệp nào tiến hành

đánh giá hiệu quả sử dụng BSC. Vì vậy, bộ tiêu chí đánh giá của đề tài này là bộ tiêu
chí được xây dựng, dựa trên các nghiên cứu và gợi ý của các chuyên gia về BSC của
các nước, lần đầu tiên áp dụng tại Mai Linh và Việt Nam.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
™ Luận văn là đề tài chuyên sâu đầu tiên về áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng tại
Tập đồn Mai Linh nói riêng và trong lĩnh vực dịch vụ vận tải tại Việt Nam nói
chung. Bằng cách tiếp cận thơng tin và giải quyết vấn đề trong bối cảnh khó
khăn chung của nền kinh tế và các chính sách điều tiết linh hoạt nền kinh tế của
chính phủ từ năm 2008 đến nay, luận văn sẽ tìm hiểu và đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh của Tập đồn Mai Linh thơng qua số liệu thực tế, ý kiến của
các chuyên gia qua lăng kính “Thẻ điểm cân bằng”.
™ Luận văn là đề tài chuyên sâu về áp dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá kết quả
cơng việc của Tập đồn Mai Linh – khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
Căn cứ và kết quả giải quyết của đề tài, luận văn sẽ đạt được:
¾ Đề xuất nhân rộng áp dụng mơ hình Thẻ điểm cân bằng, để giải quyết được
một số vấn đề như sau:

 


6 
 

9 Giúp Tập đoàn Mai Linh xác định chiến lược phát triển dài hạn thơng qua
mơ hình Thẻ điểm cân bằng để kết nối hoạt động của từng nhân viên đến
chiến lược và mục tiêu của tồn cơng ty; các chỉ tiêu đánh giá mang tính
định lượng cao: mọi chỉ tiêu đều mơ tả qua con số, các mơ hình, chỉ số,
thang đo cụ thể, tiếp cận toàn diện theo bốn nhóm chỉ tiêu: tài chính,
khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển để phát triển bền vững.
9 Làm tài liệu cơ sở nghiên cứu cho các đề tài luận văn tương tự, làm dữ

liệu gốc cho các đề tài muốn phát triển sâu hơn về ứng dụng Thẻ điểm
cân bằng.
¾ Hoặc, đề xuất dừng áp dụng Thẻ điểm cân bằng tại Tập đoàn Mai Linh.

1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được chia làm 05 chương, bao gồm:
™ Chương 1 - Mở đầu;
™ Chương 2 - Cơ sở lý luận và phương pháp luận của đề tài;
™ Chương 3 - Thực trạng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng tại Tập đoàn
Mai Linh Nam Trung bộ và Tây nguyên;
™ Chương 4 - Đánh giá hiệu quả việc áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng
tại Tập đoàn Mai Linh Nam Trung bộ và Tây nguyên;
™ Chương 5 - Kết luận và kiến nghị.
Tóm lại, trong chương này của luận văn đã đưa ra được một số nội dung cơ bản
về lý do, cơ sở hình thành đề tài, phạm vi, mục đích, ý nghĩa của đề tài.v.v. Trong
chương tiếp theo, các nội dung liên quan đến cơ sở lý luận và phương pháp luận để thực
hiện đề tài sẽ được trình bày.

 


7 
 

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. ĐÁNH GIÁ VÀ QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ
2.1.1. Đánh giá là gì? Đánh giá kết quả thực hiện cơng việc là gì?
Có khá nhiều khái niệm về đánh giá, tuy nhiên để phù hợp với nội dung luận văn
này tác giả chọn một số khái niệm đánh giá liên quan như sau:

Theo Ngân hàng thế giới tại Việt Nam. (2010). Đánh giá. Truy cập ngày 24
tháng 3, 2012 từ Đánh giá là quá trình đánh giá một cách có
hệ thống và khách quan một dự án, chương trình hoặc một chính sách đang được thực
hiện hoặc đã hồn thành từ giai đoạn thiết kế đến triển khai và các kết quả đạt được.
Mục đích của việc đánh giá là để xác định tính phù hợp và mức độ hồn thành các mục
tiêu, tính hiệu quả, tác động và tính bền vững. Q trình đánh giá cần cung cấp thơng
tin đáng tin cậy và hữu ích, cho phép lồng ghép những bài học kinh nghiệm vào quá
trình ra quyết định của các nhà quản lý và của đối tượng liên quan. Ngồi ra, đánh giá
khơng chỉ giúp các tổ chức cơ hội xem xét lại những hoạt động trước đây mà cịn có thể
được sử dụng làm cơ sở cho những thay đổi mang tính xây dựng trong quá trình triển
khai.
Theo Trần Kim Dung (2011) Đánh giá kết quả thực hiện cơng việc sẽ có tác
động lên cả tổ chức lẫn các cá nhân. Nhân viên, đặc biệt là những người có xu hướng
tự đánh giá họ thấp; những người có kết quả thực hiện cơng việc khơng cao hoặc
những người không tin tưởng việc đánh giá là công bằng, hợp lý sẽ cảm thấy lo lắng,
sợ hãi, thậm chí khơng an tâm khi làm việc trong doanh nghiệp. Ngược lại, những nhân
viên thực hiện công việc ở mức độ xuất sắc, có nhiều tham vọng, cầu tiến sẽ coi việc
đánh giá kết quả thực hiện công việc như những cơ hội giúp họ khẳng định vị trí của họ
trong doanh nghiệp và thêm cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp.
Theo Nguyễn Hữu Thân (2010) Đánh giá sự hoàn thành cơng tác hay cịn được
gọi là đánh giá thành tích cơng tác (performance appraisal) là một hệ thống chính thức
duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành của một cá nhân theo định kỳ.
 


8 
 

2.1.2. Quy trình đánh giá
Theo Ngân hàng thế giới tại Việt Nam. (2010). Quy trình đánh giá. Truy cập

ngày 24 tháng 3, 2012 từ việc đánh giá cần xác định chúng ta
muốn đánh giá cái gì, tuy nhiên chúng ta cần phải có một kế hoạch cho các hoạt động
khái quát như sau:
► Xác định xem ai sẽ tham gia vào thiết kế, triển khai, và báo cáo. Sự tham gia
của các bên có liên quan giúp hiểu được các suy nghĩ và mong muốn của họ và
đảm bảo rằng những ý kiến phản hồi của họ sẽ được lồng vào trong thiết kế dự
án.
► Làm rõ phạm vi, mục đích, ý định sử dụng, đối tượng, và ngân sách sẽ được
dùng cho đánh giá.
► Xây dựng câu hỏi để xem bạn muốn biết những gì.
► Các chỉ số: Chỉ số được dùng như một công cụ để đo lường thành quả một
cách rõ ràng, giúp đánh giá các kết quả thực hiện, hoặc để phản ánh những thay
đổi. Các chỉ số có thể mang tính định lượng và/hoặc định tính. Chỉ số tiến trình
là các thơng tin về quá trình triển khai một chương trình.
► Xác định phương pháp thu thập thơng tin. Một số ví dụ về các phương pháp:
đọc tài liệu, bộ câu hỏi, điều tra, và phỏng vấn.
► Phân tích và tổng hợp thơng tin thu thập được. Dùng những thông tin thu thập
được để xem xét các xu hướng mới nảy sinh trong quá trình triển khai dự án (nếu
có).
► Hiểu rõ những phát hiện trong quá trình theo dõi và giám sát, đưa ra phản hồi
và các khuyến nghị. Q trình phân tích số liệu và nghiên cứu các phát hiện
trong quá trình theo dõi và giám sát sẽ giúp bạn đưa ra những khuyến nghị nhằm
tăng cường hiệu quả công việc cũng như những điều chỉnh trung hạn cần tiến
hành.
► Chia sẻ các phát hiện và nhận xét của bạn với các bên có liên quan và quyết
định xem sử dụng các kết quả của quá trình theo dõi và đánh giá như thế nào để
củng cố các nỗ lực của tổ chức chúng ta.
 

9 
 

Với quy trình đánh giá trên, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang đánh
giá kết quả làm việc của cán bộ nhân viên, kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp thông qua các chỉ số chủ yếu từ dữ liệu quá khứ, mà ít chú ý đến các dữ liệu
hoặc thơng tin có ảnh hưởng đến phương hướng hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp trong tương lai. Để thấy được rõ hơn về vấn đề này, chúng ta cùng tìm hiểu cách
đánh giá kết quả thực hiện công việc bằng hệ thống thẻ điểm cân bằng.
2.2. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC BẰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
2.2.1. Thẻ điểm cân bằng là gì?
Có nhiều định nghĩa về thẻ điểm cân bằng khác nhau:
Paul R. Niven cho rằng:
“Thẻ điểm cân bằng như tập hợp thước đo định lượng được lựa chọn cẩn thận
bắt nguồn từ chiến lược của một tổ chức. Các thước đo được lựa chọn cho thẻ điểm đại
diện cho công cụ mà các nhà lãnh đạo dùng trong việc truyền đạt tới nhân viên và cổ
đơng bên ngồi về kết quả và những yếu tố dẫn dắt hiệu suất mà thơng qua đó, tổ chức
sẽ đạt được sứ mệnh cùng các mục tiêu chiến lược của mình” (Paul R. Niven, 2009,
tr.42).
Theo Trung tâm đánh giá năng suất chất lượng 3.(2009). Thẻ điểm cân bằng.
Truy cập ngày 27 tháng 3, 2012 từ
Thẻ điểm cân bằng (BSC) là phương pháp nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược
của tổ chức thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng bằng việc
thiết lập một hệ thống đo lường hiệu quả trong quản lý công việc. Hệ thống này giúp
định hướng hành vi của toàn bộ các bộ phận và cá nhân trong công ty, để mọi người
cùng hướng tới mục tiêu chung cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và
làm cơ sở cho hệ thống quản lý và đánh giá công việc. Những phép đo của thẻ cân
bằng điểm thể hiện sự cân bằng giữa bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, q trình
nội bộ, đào tạo và phát triển. Các phép đo được lựa chọn là công cụ dành cho người
lãnh đạo truyền đạt tới người lao động và các bên liên quan những định hướng về kết

quả và hiệu quả hoạt động mà qua đó tổ chức sẽ đạt được những mục tiêu chiến lược
của mình.

 


10 
 

Tóm lại, với một số định nghĩa trên, chúng ta có thể thấy một số mục tiêu khi áp
dụng thẻ điểm cân bằng như sau:
¾ Chuyển tầm nhìn, chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu cụ thể,
những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng;
¾ Giúp định hướng tồn bộ hành vi, hướng đến mục tiêu chung cho sự tồn tại
phát triển bền vững của tổ chức;
¾ Các mục tiêu quan trọng của tổ chức được xây dựng hài hòa, cân bằng.
Các mục tiêu quan trọng của tổ chức được xây dựng hài hịa, cân bằng với các
khía cạnh như sau: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đào tạo và phát triển (Xem
minh hoạ hình 2.1: Mơ hình thẻ điểm cân bằng).
Khía cạnh
Tài chính

Khía cạnh

Tầm nhìn

Khách hàng

và
Chiến lược

Khía cạnh
Đào tạo
và phát triển

Khía cạnh
Quy trình
nội bộ

Hình 2.1: Mơ hình Thẻ điểm cân bằng
(Nguồn: Robert S. Kaplan và David P. Norton (2011), Thẻ điểm cân bằng –
Biến chiến lược thành hành động)
Để hiểu và phân tích rõ hình 2.1 – Mơ hình thẻ điểm cân bằng, chúng ta cùng
tìm hiểu chi tiết các khía cạnh của thẻ điểm cân bằng.