Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bất mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ đất đai tại văn phòng đăng ký đất đai thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM XUÂN THẠCH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN - BẤT MÃN
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẤT ĐAI
TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM XUÂN THẠCH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN - BẤT MÃN
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẤT ĐAI
TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

525/QĐ-ĐHNT ngày 12/06/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

1024/QĐ-ĐHNT ngày 27/11/2017

Ngày bảo vệ:

5/12/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. HỒ HUY TỰU
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. HÀ VIỆT HÙNG
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn - bất mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ đất đai tại Văn
phòng đăng ký đất đai thành phố Nha Trang” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn này là trung thực, do chính
tác giả thu thập và phân tích. Các trích dẫn trong nghiên cứu này đều được ghi rõ
nguồn gốc.
Khánh Hòa, tháng 12 năm 2017

Tác giả đề tài

Phạm Xuân Thạch

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bất mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ đất đai tại Văn phòng đăng ký
đất đai thành phố Nha Trang”, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đối với tất cả các thầy cô
giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho tôi những kiến thức
bổ ích trong q trình học tập và thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ nhân viên Văn phòng đăng ký đất
đai TP Nha Trang đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi trong suốt q trình nghiên cứu,
điều tra thu thập số liệu tại đơn vị.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy TS. Hồ Huy Tựu, người đã nhịêt tình
chỉ dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Qua đây tơi cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đối với tất cả các đồng nghiệp, gia
đình và bạn bè người thân đã giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi trong suốt q trình học
tập và nghiên cứu.
Khánh Hịa, tháng 12 năm 2017
Tác giả đề tài

Phạm Xuân Thạch

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................. viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.............................................................................3
1.6 Kết cấu của luận văn..................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
2.1 Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn và bất mãn...............................................................5
2.1.1 định nghĩa ...............................................................................................................5
2.1.2 Sự thỏa mãn và bất mãn .........................................................................................6
2.2 Cơ sơ lý thuyết dịch vụ và về chất lượng dịch vụ .....................................................7
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ..............................................................................................7
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính công......................................9
2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..........10
2.2.4 Chất lượng dịch vụ đất đai ...................................................................................12
2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ................................................................14
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng............................................................14
2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................................15
2.3.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..................................................................15
2.3.4 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................................16
v

2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch
vụ ...................................................................................................................................17
2.3.5 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .....18
2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu..............................................................................22
2.4.1 Nghiên cứu của Bùi Huy Hải Bích và cộng sự (2014).........................................22
2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) .......................................................22
2.4.3. Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011)...............................................................23
2.4.4. Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) ....................................................................23
2.4.5. Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) ............................................................24
2.4.6. Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014)...........................................................24
2.4.7. Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) ...........................................................24
2.4.8 Nghiên cứu của Hoàng Đức Nam (2015).............................................................25
2.4.9 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Trang (2014).................................................25
2.4.10 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Oanh (2014) .................................................26
2.4.11 Đánh giá chung về các cơng trình nghiên cứu liên quan....................................27
2.5 Mơ hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ..............................................................28
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................28
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................28
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................31
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................32
3.1 Tổng quan về đối tượng nghiên cứu........................................................................32
3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha Trang................32
3.1.2. Quy trình xử lý các thủ tục đăng ký và cấp GCNQSD đất. ................................33
3.2.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................43
3.2.2 Mẫu nghiên cứu và các phần mềm được sử dụng ................................................52
3.2.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức.............53
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................54
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................55
4.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu ................................................................................55
4.2. Kết quả phân tích mơ hình nghiên cứu...................................................................56

vi


4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..................................56
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................65
4.2.3 Kiểm định mơ hình bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.....69
4.3 Thống kê mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký đất đai tại Văn phòng đăng
ký đất đai Tp. Nha trang ................................................................................................85
4.4 Phân tích thực trạng thỏa mãn, bất mãn của người dân đối với dịch vụ đăng ký đất
đai tại Văn phòng đăng ký đất đai Tp. Nha Trang ........................................................89
Kết thúc chương 4 .........................................................................................................94
CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ....................................95
5.1. Các kết quả chính và đóng góp nghiên cứu............................................................95
5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................95
5.2.1 Mơ hình đo lường .................................................................................................96
5.2.2 Mơ hình lý thuyết .................................................................................................97
5.3 Một số hàm ý quản trị..............................................................................................98
5.4 Đề xuất, kiến nghị..................................................................................................101
Tóm tắt chương 5.........................................................................................................101
KẾT LUẬN .................................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................104
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- ANOVA (Analysis of Variance)

: Phân tích Phương sai

- BQL

: Ban quản lý

- CBCC

: Cán bộ công chức

- CLDV

: Chất lượng dịch vụ

- ĐKQSDĐ

: Đăng ký quyền sử dụng đất

- EFA (Exploratory Factor Analysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

- HĐND

: Hội đồng nhân dân

- KTXH

: Kinh tế xã hội

- NXB

: Nhà xuất bản

- SERVQUAL(Service Quality)

: Chất lượng dịch vụ

- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê
- TN & MT

: Tài nguyên và Môi trường

- TTHC

: Thủ tục hành chính

- UBND

: Ủy ban nhân dân

- GCN QSD

: Giấy chứng nhận quyền sử dụng

- VP ĐK

: Văn phòng đăng ký

- CBNV

: Cán bộ nhân viên

- CCHC

: Cải cách hành chính

- TCVN ISO 9001

: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thời hạn và trình tự ĐK chuyển MĐSD đất đối với trường hợp không phải
xin phép .........................................................................................................................36
Bảng 3.2: Thủ tục quy trình thẩm định mảnh trích đo địa chính thửa đất ....................37
Bảng 3.3: Thủ tục đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất, cấp Giấy chứng nhận lần
đầu tại UBND xã phường ..............................................................................................39
Bảng 3.4: Thủ tục đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất, cấp Giấy chứng nhận lần
đầu tại UBND huyện, thành phố ...................................................................................41
Bảng 3.5 Khái niệm và diễn giải các biến sát trong thang đo nháp ..............................45
Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát người dân về dịch vụ đăng ký đất đai ....................55
Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo Thái độ phục vụ của CBNV.........................57
Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo Thái độ phục vụ của CBNV sau loại biến....58
Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình...................................58
Bảng 4.5: Cronbach Alpha của thang đo Sự thuận tiện giao dịch.................................59
Bảng 4.6: Cronbach Alpha của thang đo Chi phí giao dịch ..........................................60
Bảng 4.7: Cronbach Alpha của thang đo Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. ........61
Bảng 4.8: Cronbach Alpha của thang đo Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi sau loại

biến ................................................................................................................................61
Bảng 4.9: Cronbach Alpha của thang đo Sự thỏa mãn..................................................62
Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang đo Sự thỏa mãn sau loại biến .........................63
Bảng 4.11: Cronbach Alpha của thang đo Thang đo sự bất mãn ..................................63
Bảng 4.12: Cronbach Alpha của thang đo Sự bất mãn sau loại biến ............................64
Bảng 4.13: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha ..............................................65
Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập ..................................66
Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến Sự thỏa mãn..........................68
Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến Sự bất mãn............................68

ix


Bảng 4.17: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc “Sự thỏa
mãn”...............................................................................................................................70
Bảng 4.17: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc “Sự bất
mãn”...............................................................................................................................71
Bảng 4.18: Phân tích độ phù hợp của mơ hình..............................................................74
Bảng 4.19: Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy.................................75
Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính............................................77
Bảng 4.21: Phân tích độ phù hợp của mơ hình..............................................................78
Bảng 4.22: Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy.................................78
Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính............................................81
Bảng 4.24: Thống kê mô tả về cảm nhận của nhân viên đối với các yếu tố .................86

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng..............18

Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................19
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................28
Sơ đồ 3.1: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất .......................................34
Sơ đồ 3.2: Quy trình tách thửa, hợp thửa đất ................................................................35
Sơ đồ 3.3: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................44
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatter................................................................................76
Hình 4.2: Biểu đồ tần số của các phần dư Histogram ...................................................76
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán Scatter................................................................................79
Hình 4.4: Biểu đồ tần số của các phần dư Histogram ...................................................80
Hình 4.5: Sự thỏa mãn, bất mãn đối với Thái độ phục vụ của CBNV..........................90
Hình 4.6 :Sự thỏa mãn, bất mãn của người dân đối với cơ sở hạ tầng..........................91
Hình 4.7: Sự thỏa mãn, bất mãn đối với Sự thuận tiện trong giao dịch ........................92
Hình 4.8: Sự thỏa mãn, bất mãn của người dân đối với chi phí giao dịch ....................93
Hình 4.9: Sự thỏa mãn, bất mãn của người dân đối với Xử lý và tiếp nhận thông tin
phản hồi .........................................................................................................................93

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn - bất mãn của người dân đối
với chất lượng dịch vụ đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Nha Trang”
được thực hiện với mục tiêu tổng quát nhằm nhằm nhằm xác định các nhân tố tác
động đến sự thỏa mãn-bất mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký và
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha trang .
Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
gia tăng sự thỏa mãn và giảm sự bất mãn của của người dân đối với dịch vụ đăng ký
đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha trang.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang do và
kiểm định mơ hình (được trình bày trong chương 2) bao gồm 2 bước chính: Nghiên

cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kết hợp phương pháp
định tính và phương pháp định lượng, phương pháp định tính được sử dụng là thảo
luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đạc điểm của lĩnh vực nghiên cứu,
sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu là n=60 mẫu
để kiểm định độ tin cây của thang đo. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện
bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích
thước n=285. Cả hai nghiên cứu đều được thực hiện đối với người dân đối có sử dụng
dịch vụ đăng ký đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha trang.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 05 thành phần đã đề xuất trong mô hình
nghiên cứu, Trong 05 thành phần của dịch vụ đăng ký đất đai trên, tác động mạnh nhất
đến Sự thỏa mãn của người dân là thành phần Sự thuận tiện trong giao dịch(Beta =
0.675), thứ 2 là Xử lý thông tin sau phản hồi (Beta = 0.444), thứ 3 là Thái độ phục vụ
của CBNV (Beta = 0.260), thứ 4 là Chi phí giao dịch (Beta = -0.178) và thứ 5 là
Phương tiện hữu hình (Beta = 0.104).
Cũng theo kết quả nghiên cứu cho thấy trong 5 nhân tố thành phần của dịch vụ
đăng ký đất đai có 4 nhân tố tác động có ý nghĩa đến sự bất mãn của người dân theo
thứ tự từ cao đến thấp đó là: (1) Chi phí giao dịch (Beta = 0.941); (2) Sự thuận tiện
trong giao dịch (Beta = -0,165): (3) Thái độ phục vụ của CBNV (Beta = -0,128) và (4)
Xử lý thông tin sau phản hồi (Beta = -0,109). Riêng thành phần Phương tiện hữu hình,
nghiên cứu chưa tìm thấy mối liên hệ với sựu bất mãn của người dân đến giao dịch tại
Văn phòng đất đai Tp. Nha trang.. .
xii


Về mức độ cảm nhận của người dân, kết quả nghiên cứu này ta thấy được sự
thỏa mãn lòng của người dân đối với dịch vụ đăng ký đất đai Văn phòng đăng ký đất
đai Tp. Nha trang là tương đối cao, các giá trị mean đạt từ 4,29 đến 4,85 tương đương
ở mức gần hoàn toàn đồng ý. Tuy nhiên, bên cạnh đó sự bất mãn của người dân cũng
không thấp, giá trị mean đánh giá mức độ bất mãn đối với các thành phần đều ở mức
3,54 đến 4,25 tương ứng với mức đồng ý.

Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị cũng được đưa ra nhằm giúp cho
những nhà quản lý, các cơ quan hành chính đưa ra các giải pháp nhằm khơng ngừng
gia tăng sự hài lòng và giảm thiểu những phàn nàn của người dân đối với dịch vụ đăng
ký đất đai nói riêng và dịch vụ hành chính cơng nói chung. Ngoài ra, các hạn chế,
hướng nghiên cứu tiếp của đề tài cũng được trình bày.
Từ khóa: Hài lịng, Bất mãn, Người dân, Đăng ký đất đai.

xiii


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính (CCHC) là một chủ trương, cơng cuộc có tính đổi mới
nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả của nhà nước. Cùng với xu thế hội nhập và phát
triển kinh tế đất nước, cải cách hành chính cơng đã và đang là vấn đề được Đảng và
Nhà nước đặc biệt quan tâm nhằm cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối
quan hệ giữa chính quyền và cá nhân, tổ chức theo hướng hành chính phục vụ, tạo
thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch với cơ quan hành chính thơng qua
Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành
chính theo hướng đơn giản, cơng khai và thuận tiện cho người dân. Ngày 25/3/2015
Thủ tướng chính phủ ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về ban hành Quy chế
thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thơng tại các cơ quan hành chính nhà nước ở
địa phương thay thế cho Quyết định số 93/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 nhằm hoàn thiện
hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành
chính.. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng
nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực
tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện

đề án hiện đại hố hành chính nhà nước nhằm xây dựng các cơng sở hành chính khang
trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020 của Chính phủ
đặt ra nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu: chất lượng dịch vụ công từng bước được
nâng cao, đảm bảo sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020. Cải cách hành chính trong lĩnh
vực quản lý đất đai, nhất là trong việc giao đất, cho thuê đất, cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, tạo thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp. Những lợi ích
mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của
dân và người dân cảm thấy thỏa mãn hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
công quyền. Tuy nhiên, đánh giá và nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính cơng
mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, mức độ thỏa mãn của người dân đối
với các dịch vụ hành chính cơng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời
thoả đáng.
1


Để làm thỏa mãn người dân khi đến đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất trên địa bàn TP. Nha Trang, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ này từ góc
độ người sử dụng dịch vụ (Khách hàng – người dân) là rất cần thiết. Nhận thức được
vai trò của dich vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất, cũng như sự cần thiết hoàn thiện
hơn chất lượng dich vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất trên cả nước nói chung và tại
Văn phịng đăng ký đất đai TP. Nha Trang nói riêng, với cương vị là một cán bộ thuộc
Văn phòng đăng ký đất đai với mong muốn cơng tác này ngày càng có hiệu quả và đáp
ứng yêu cầu của người dân, tôi lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn - bất mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ đất đai tại Văn phòng
đăng ký đất đai thành phố Nha Trang” nghiên cứu của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố tác động

đến sự thỏa-bất mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ đất đai tại Văn phòng
đăng ký đất đai TP. Nha trang. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự thỏa mãn và giảm sự bất mãn của của người
dân đối với dịch vụ đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha trang.
 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn-bất mãn của người
dân đối với dịch vụ đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha Trang.
- Xem xét mức độ tác động của chúng đến sự thỏa mãn-bất mãn của người dân.
- Xem xét sự khác biệt đối với sự thỏa mãn-bất mãn theo các đặc điểm nhân
khẩu học của người dân.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng
sự thỏa mãn của người dân và giảm thiểu những bắt mãn đối với dịch vụ đất đai tại
Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha Trang.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn-bất mãn của người dân khi
sử dụng dịch vụ đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha Trang?
(2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự thỏa mãn-bất mãn của người dân?
(3) Có sự khác biệt đối với sự thỏa mãn-bất mãn của người dân theo các đặc
điểm nhân khẩu học (đặc điểm cá nhân) hay không?
2


(4) Những hàm ý chính sách nào nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia
tăng sự thỏa mãn và giảm thiểu những bất mãn của người dân khi sử dụng dịch vụ đất
đai tại Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha Trang?
(5) Nhóm giải pháp nào sẽ được ưu tiên sử dụng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của người dân khi sử dụng dịch vụ đất đai tại Văn phòng đăng
ký đất đai TP. Nha trang ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn-bất mãn của người dân và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân, với đơn vị nghiên cứu (đối tượng
khảo sát) là người dân có sử dụng dịch vụ đất đai
 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu sự thỏa mãn-bất mãn của người dân sử dụng dịch
vụ đất đai tại văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha trang.
Về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát lấy ý kiến người dân từ tháng 03 đến
tháng 04 năm 2017.
Nội dung nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn-bất mãn của
người dân khi sử dụng dịch vụ đất đai TP. Nha Trang.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
 Về mặt lý luận:
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn-bất mãn của
khách hàng, cũng như góp phần hồn thiện khung phân tích nghiên cứu sự thỏa mãnbất mãn đối với chất lượng dịch vụ đất đai tại Việt Nam.
 Về mặt thực tiễn:
Nghiên cứu có những đóng góp sau đây:
- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn-bất mãn của
người dân khi sử dụng dịch vụ đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai Tp. Nha Trang
- Cung cấp các luận cứ khoa học nhằm giúp các nhà quản lý và Ban lãnh đạo tại
Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha Trang nhận diện những mặt cịn hạn chế, tồn tại,
qua đó có thể đưa ra các chính sách phù hợp.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch
vụ tương tự khác có thể vận dụng.
3


- Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng.
1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như phụ lục, tài liệu tham khảo đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu
Nội dung của chương này nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên
cứu của đề tài. Ngoài ra, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như những đóng góp của
đề tài cũng được trình bày trong chương này.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự thỏa mãn và bất mãn đối với chất lượng
dịch vụ, các mơ hình về sự thỏa mãn và bất mản. Trên cơ sở lý thuyết và các công trình
nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mơ hình nghiên cứu sự thỏa mãn-bất mãn của người dân
đối với chất lượng dịch vụ đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai Tp. Nha trang.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung vào các phương pháp nghiên cứu, các thủ tục kiểm định
và ước lượng sẽ được sử dụng trong đề tài. Xây đựng thang đo và hoàn thiện bảng câu
hỏi khảo sát khách hàng về sự thỏa mãn-bất mãn của người dân đối với chất lượng dịch
vụ đất đai làm cơ sở cho chương 4.
Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu
Nội dung chính của chương là tiến hành phân tích và đưa ra những kết quả cụ
thể liên quan đến phân tích và kiểm định mơ hình hành sự thỏa mãn-bất mãn của người
dân đối với chất lượng dịch vụ đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai TP. Nha trang.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 4, chương này sẽ đưa ra một số
gợi ý chính sách và đề suất một số giải pháp góp phần gia tăng sự thỏa mãn và giảm
thiểu những bất mãn của người dân đối với dịch vụ đất đai tại Văn phòng quản lý đất
đai TP. Nha trang. Những hạn chế của đề tài cũng được đề cập trong chương này.

4


2

3

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn và bất mãn
2.1.1 định nghĩa
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng như:
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001).
Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác
nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse & Wilton 1988).
Cịn khá nhiều những định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng
cũng như khá nhiều tranh cãi về nó như: người tiêu dùng có thể thỏa mãn hay khơng
thỏa mãn với cùng một mức độ thỏa mãn nhận được, với nhu cầu cần được thỏa mãn
nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức thỏa mãn khách
hàng trong hiện tại có thể là sự khơng thỏa mãn (ở một mức tưởng tượng cao hơn).
Chính vì những lý do trên làm cho việc định nghĩa chính xác về sự thỏa mãn càng trở
nên khó khăn hơn. Một nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng: “Mọi người đều biết rằng thỏa
mãn là gì? cho đến khi được yêu cầu đưa ra một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì hầu
như khơng ai biết” (Fehr & Russell 1984).
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh
nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch

vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Tuy nhiên, theo Anderson & Sullivan, 1993; Anderson et al., 1994; Cronin &
Tailor, 1992; Gotlier et al., 1994. Sự thoả mãn được định nghĩa là kết quả của chất
lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu
dùng của chất lượng dịch vụ.
5


2.1.2 Sự thỏa mãn và bất mãn
Trong lĩnh vực tiếp thị, nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được
nhiều nhà nghiên cứu cả hàn lâm và thực tiễn thực hiện trong nhiều thập niên qua. Đặc
biệt, trong ngành dịch vụ thì sự thỏa mãn có tương quan khá mạnh đến việc tạo ra lợi
nhuận cho doanh nghiệp (Anderson, E.W. and Mittal ,2000) vì khách hàng sẽ tiếp tục
mua hoặc nói tốt về dịch vụ với người khác. Lợi nhuận ở đây gia tăng là do doanh số
tăng từ việc khách hàng mua lặp lại hoặc giới thiệu người khác mua mà doanh nghiệp
khơng tốn chi phí tiếp thị. Tuy nhiên, một số tác giả cho rằng sẽ thực sự thiếu sót nếu
bỏ qua sự bất mãn, vì yếu tố này có thể ảnh hưởng xấu đến kết quả trải nghiệm của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Chung,& Hoffman, 1998). Từ đó, một số nghiên cứu
đã xem xét yếu tố sự bất mãn, nhưng đa số đều cho rằng hai yếu tố này là hai cực của
một biến liên tục, theo lý thuyết khẳng định và bất khẳng định. Trường phái này lập
luận rằng biết được các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn có thể giúp cải thiện dịch vụ
tốt hơn, nếu làm tăng yếu tố sự thỏa mãn sẽ làm giảm yếu tố sự bất mãn và ngược lại.
Theo lý thuyết hai nhân tố (two-factor theory) của Herzberg và cộng sự
(Herzberg & Snyderman, 1959) cho rằng sự thỏa mãn và sự bất mãn không phải là hai
trạng thái của một khái niệm liên tục. Đây là hai khái niệm khác biệt để chỉ trạng thái
của khách hàng, có tương quan ngược với nhau nhưng có thể chịu tác động bởi những
tiền tố khác nhau. Theo đó, có một số nhân tố dẫn tới sự thỏa mãn, một số nhân tố dẫn
tới sự bất mãn. Kết quả từ các nghiên cứu trước cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn khách hàng như thuộc tính dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ, giá trị
cá nhân từ dịch vụ (Johnston, & Lyth, 1991; Zeithaml, 1988); còn sự bất mãn của

khách hàng thường xảy ra trong tình huống dịch vụ bị lỗi (service failure). Tuy nhiên,
cịn ít nghiên cứu thực hiện việc xem xét yếu tố nào có ảnh hưởng đồng thời lên cả sự
thỏa mãn và sự bất mãn, hoặc chỉ ảnh hưởng một trong hai yếu tố.
Sau khi mua và sử dụng dịch vụ, khách hàng thường đánh giá dịch vụ bằng
cách so sánh giữa trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu. Sự thỏa mãn để chỉ cảm
xúc của khách hàng khi có trải nghiệm tốt về dịch vụ (Oliva, Oliver & MacMillan,
1992), còn sự bất mãn là để chỉ đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau khi thực tế trải
nghiệm không tốt như kỳ vọng ban đầu ( Anderson, 1973; Gilly, 1979).
Trong quy trình dịch vụ, nếu để xảy ra lỗi, kể cả lỗi trong quá trình dịch vụ
hoặc kết quả cuối cùng, sẽ làm cho khách hàng bất mãn (Roos, I., & Strandvik, 1996)
vì kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ không được đáp ứng (Zeithaml, & Berry, 1993).
6


Theo lý thuyết khẳng định và bất khẳng định (confirmation & disconfirmation),
sự thỏa mãn và sự bất mãn của khách hàng là hai cực của một thang đo liên tục, điều
này có nghĩa khi làm giảm SBM của khách hàng thì sẽ làm tăng sự thỏa mãn của họ
(Aiello,Rosenberg & Czepiel, 1977; Lovelock, 2011). Các nghiên cứu theo trường
phái này cho rằng có cùng các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn và sự bất mãn của
khách hàng, tùy thuộc nó được khách hàng đánh giá cao hay thấp. Khách hàng đánh
giá các yếu tố cao là khi họ thỏa mãn, và ngược lại (Swan & Combs, 1976). Do vậy, chỉ
cần xét các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và tìm cách cải thiện sao cho khách
hàng đánh giá cao là sẽ giảm được sự bất mãn, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
Các nghiên cứu theo thuyết hai nhân tố của Herzberg và cộng sự (Herzberg, &
Snyderman, 1959), tuy cũng cho rằng giảm sự bất mãn sẽ gia tăng sự thỏa mãn, nhưng
cho rằng hai nhân tố này là hai khái niệm được đo lường riêng. Từ đó, trường phái này
lập luận rằng có thể có các yếu tố tác động riêng biệt đến sự thỏa mãn hoặc sự bất
mãn. Thực tế, kết quả này đã được khẳng định trong những nghiên cứu của Jones và
cộng sự (Jones, Lee-Ross & Ingram,1991). Trong quá trình dịch vụ, sự thỏa mãn và sự
bất mãn của khách hàng có thể xảy ra ở những thời điểm khác nhau nhưng xét theo

khía cạnh tâm lý trong cùng một khách hàng thì chúng khơng tồn tại độc lập mà có
tương quan với nhau (Murray,1991).
2.2 Cơ sơ lý thuyết dịch vụ và về chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Như vậy, có thể nói dịch vụ là nói đến tồn bộ hoạt động trong suốt quá trình
nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách
hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng nhờ đó mà tạo ra hiệu quả trong kinh doanh của
công ty.
Theo lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ
bản là vơ hình, khơng đồng nhất và không thể tách rời.
7


Dịch vụ là sản phẩm vơ hình: Dịch vụ khơng thể cân, đo, đong, đếm, tồn trữ và
thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy cơng ty cảm
thấy rất khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
Dịch vụ không đồng nhất: Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp từ
khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng thời gian ngày tháng,
năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó
có thể đảm bảo. Lý do là những gì mà cơng ty định phục vụ có thể hồn tồn khác với
những gì mà người sử dụng sản phẩm nhận được.
Dịch vụ không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều sản phẩm dịch vụ

không thể tách rời: Chất lượng dịch vụ không được sản xuất từ nhà máy rồi chuyển
nguyên hiện trạng đến với khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động
cao, chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thể hiện qua việc tương tác
giữa khách hàng và nhân viên cơng ty.
Như vậy, đối với dịch vụ thì có những tính chất trên việc đánh giá chất lượng
vơ cùng khó khăn.
Ngồi các tính chất trên, dịch vụ cịn có thể được miêu tả với các thuộc tính
chính sau đây:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản
xuất ra dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: Hồn tồn khơng thể cung cấp dịch vụ với chất lượng
hoàn toàn giống nhau.
Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm các hoạt động phục vụ của con người
hơn là q trình được định ra một cách chính xác. Nhân tố con người thường là nhân
tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đốn nhu cầu, nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, ngày, tháng, quý hay chu kỳ kinh doanh…
Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng họ có thể hồn trả tiền chứ
khơng thể hồn trả dịch vụ.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao, thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất
nhiều, đó chính là sự đánh giá từ cá nhân về việc đã sử dụng dịch vụ.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
8


2.2.2. Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng
a) Khái niệm về dịch vụ cơng
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và

nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho
các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
b) Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện
liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ
việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn
Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
c) Các đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công
cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ cơng dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngồi cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ
hành chính cơng của người dân (khách hàng) khơng phải là nhu cầu tự thân của họ mà
xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành
chính nhà nước.
9

Thứ ba: Dịch vụ hành chính cơng là những họat động khơng vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình
cơ bản của dịch vụ hành chính cơng như sau:
Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép
đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng
ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; công chứng...
Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính cơng. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính cơng được phân lọai như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính cơng với họat động quản lý
nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính cơng là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.
2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng

2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
10


Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ
kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, một cách cụ thể và chi tiết.
Theo Parasuraman & ctg cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ

quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
cịn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính cơng như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm sốt chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
11


Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), khơng bị
mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành
chính.
- Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các cơng cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phịng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng của các dịch vụ hành
chính cơng đáp ứng các nhu cầu của cá nhân, tổ chức có liên quan. Nhu cầu ln ln
biến động nên chất lượng dịch vụ cũng biến động theo điều kiện thời gian, khơng gian,
điều kiện sử dụng từ phía cá nhân và tổ chức, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu
cầu của cộng đồng và xã hội.
2.2.4 Chất lượng dịch vụ đất đai
2.2.4.1 Dịch vụ đăng ký đất đai
Theo mục 19 điều 4, Luật đất đai năm 2003 của Quốc hội Việt Nam giải thích

“Đăng ký quyền sử dụng đất là việc ghi nhận quyền sử dụng đất hợp pháp đối với một
thửa đất xác định vào hồ sơ địa chính nhằm xác lập quyền và nghĩa vụ của người sử
dụng đất”. Đăng ký đất đai là một thủ tục hành chính thiết lập hồ sơ địa chính đầy đủ
và cấp giấy chứng nhận cho người sử dụng đất hợp pháp nhằm xác lập mối quan hệ
pháp lý đầy đủ giữa Nhà nước với người sử dụng đất, làm cơ sở để Nhà nước quản lý
chặt chẽ toàn bộ đất đai theo pháp luật và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người sử
dụng đất.
Có hai hình thức đăng ký là đăng ký tự nguyện và đăng ký bắt buộc. Theo quy
mô và mức độ phức tạp của công việc về đăng ký đất trong từng thời kỳ, đăng ký đất
được chia thành hai giai đoạn: Giai đoạn một là đăng ký đất ban đầu và giai đoạn hai
là đăng ký biến động đất đai. Đăng ký ban đầu được tổ chức thực hiện lần đầu tiên trên
phạm vi cả nước để thiết lập hệ thống hồ sơ địa chính ban đầu cho tồn bộ đất đai và
cấp GCNQSD cho tất cả các chủ sử dụng đủ điều kiện. Còn đăng ký biến động thực
hiện ở những địa phương đã hoàn thành đăng ký đất ban đầu cho mọi trường hợp có
nhu cầu thay đổi nội dung của hồ sơ địa chính đã thiết lập.
12