Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh có thẻ bảo hiểm y tế về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (357.77 KB, 13 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

Lời cam đoan ... i

Lời cảm ơn ... ii

Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ... vi

Danh mục các bảng ... vii

Danh mục các hình ... viii

PHẦN MỞ ĐẦU ... 1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI... 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2

2.1. Mục tiêu chung ... 2

2.2. Mục tiêu cụ thể ... 2

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 2

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU... 3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 3

5.1. Phương pháp thu thập số liệu ... 3

5.2. Phương pháp xử lý số liệu: ... 4

6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ... 5

7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ... 5

8. HƯỚNG TIẾP CẬN TƯ LIỆU ĐỂ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ... 6

8.1. Tài liệu trong nước ... 6

8.2. Nghiên cứu nước ngoài ... 10

9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ... 12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI 
KHÁM CHỮA BỆNH CÓ THẺ BHYT VỀ NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA 
NHÂN VIÊN Y TẾ ... 13

1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ... 13

1.1.1 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của người bệnh ... 13

1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh ... 14

1.1.3. Vai trò của sự hài lịng ... 16

1.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN ... 17

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

1.2.2. Mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman, 1988) ... 20

1.2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất... 22

1.2.4. Một số giả thuyết của mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 23

1.2.5. Đo lường các nhân tố ... 25

1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về nhân viên y tế ... 27

1.3. LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC VÀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NGHỀ 
NGHIỆP ... 28

1.3.1 Năng lực ... 28

1.3.2. Cách tiếp cận xác định năng lực ... 29

1.3.3 Đánh giá năng lực nhân viên ... 30

1.4. CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÂN 
LỰC TRONG LĨNH VỰC Y TẾ ... 31

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM, CHỮA 
BỆNH CHO NGƯỜI CÓ THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH 
TRÀ VINH ... 36

2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH ... 36

2.1.1 Giới thiệu chung ... 36

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ... 37

2.1.3. Các hoạt động cộng đồng và thành tích của Bệnh viện ... 37

2.2 THỰC TRẠNG KHÁM, CHỮA BỆNH CÓ THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN 
QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH TỪ NĂM 2012 – 2016 ... 38

2.2.1. Cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu ... 38

2.2.2. Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Quân dân y tỉnh Trà Vinh ... 38

2.2.4 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai công tác khám chữa
bệnh cho người dân có thẻ BHYT tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh ... 40

2.2.4.1 Thuận lợi ... 40

2.2.4.2 Khó khăn ... 40

2.3. PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ... 41

2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ... 42

2.3.2. Phân tích sự hài lịng của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT đối với năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế ... 44

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

2.3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố năng lực phục vụ ... 46

2.3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố sự đồng cảm ... 47

2.3.2.5. Đánh giá hài lòng chung của người bệnh BHYT đối với nhân viên y tế ... 48

2.3.2.6. Tỷ lệ hài lòng chung của người khám chữa bệnh BHYT theo các yếu tố 
(4 yếu tố) ... 49

2.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 50

2.4.1. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố tin tưởng. ... 50

2.4.2. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố đáp ứng ... 51

2.4.3. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố đảm bảo ... 51

2.4.4. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố cảm thông. ... 52

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA 
NGƯỞI KHÁM, CHỮA BỆNH CĨ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VỀ NHÂN VIÊN 
Y TẾ ... 55

3.1. NHỮNG MẶT HẠN CHẾ, TỒN TẠI VỀ NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA 
NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH... 55

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN 
NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH ... 56

3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao sự tin cậy của người khám, chữa bệnh có thẻ
BHYT đối với bệnh viện ... 56

3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng ... 57

3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ. ... 58

3.2.4. Nhóm giải pháp về cải thiện mức độ cảm nhận đối với nhân tố sự đồng cảm .. 59

3.3. KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 60

3.3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về y tế ... 60

3.3.2. Đối với bệnh viện ... 61

3.3.3. Đối với người bệnh ... 62

KẾT LUẬN ... 64

1. KẾT LUẬN ... 64

2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ... 65

3. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI ... 65

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BV: Bệnh viện
BHYT: Bảo hiểm y tế

CCVC: Công chức viên chức
CSVC: Cơ sở vật chất

CSYT: Cơ sở y tế
ĐTB: Điểm trung bình
ĐTV: Điều tra viên 
KCB: Khám chữa bệnh
NVYT:

NB:

NBBHYT:
NC:

TB:

Nhân viên y tế
Người bệnh

Người bệnh bảo hiểm y tế
Nghiên cứu

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Tóm tắt một số cơng trình nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của
người KCB trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế. 10
Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh 22

Bảng 1.3 Các biến quan sát 26

Bảng 2.1 Tình hình nhân viên tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh 36

Bảng 2.2 Số người có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu là BV Quân dân

y Trà Vinh 38

Bảng 2.3 Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Quân Dân y tỉnh Trà Vinh 38

Bảng 2.4 Chi phí KCB BHYT của BV Quân Dân y tỉnh Trà Vinh giai

đoạn 2012 – 2016 39

Bảng 2.5 Tình hình phiếu điều tra 42

Bảng 2.6 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 5

Hình 1.2 Mơ hình chỉ sơ hài lịng của Mỹ 18

Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 19

Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu SERVPERF 22

Hình 1.5

Mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lịng của người khám,
chữa bệnh có thẻ BHYT đối với năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Để đất nước ngày càng phát triển bền vững thì trước hết con người sống trên
đất nước đó phải có sức khỏe và trí tuệ tốt, vì thế để hướng đến việc chăm sóc sức
khỏe cho cộng đồng Bảo hiểm y tế toàn dân hiện nay là mối quan tâm sâu sắc của
Đảng và Nhà nước trong chính sách phát triển đất nước nói chung và chăm lo đến
sức khỏe cộng đồng nói riêng. Tại Việt Nam, năm 1992 Bảo hiểm y tế ra đời đã dần
đi sâu vào đời sống của người dân lao động, các cán bộ công chức, viên chức, học
sinh, sinh viên...

Bảo hiểm y tế là chính sách xã hội quan trọng, là trụ cột chính của hệ thống an sinh
xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và cơng bằng xã hội, bảo đảm ổn định chính trị - xã hội
và phát triển kinh tế - xã hội (Nghị quyết số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính
Trị). Nghị quyết 21/NQ-TƯ đã khẳng định vị trí, vai trị, tác dụng của chính sách Bảo hiểm
y tế và định hướng cho sự phát triển bền vững Bảo hiểm y tế ở nước ta trên con đường phát
triển kinh tế - xã hội từ nay đến năm 2020. Đây cũng là định hướng cho toàn đảng, toàn dân
và đặc biệt là các bộ, ngành và địa phương quán triệt và có kế hoạch triển khai cụ thể trong
việc xây dựng chính sách pháp luật cũng như tổ chức thực hiện chính sách pháp luật Bảo
hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, góp phần ổn định xã hội và thực hiện thắng lợi Nghị quyết
21/NQ-TƯ. Chính sách về Bảo hiểm y tế đã trải qua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung, sửa
đổi và cải tiến, từng bước phát triển thành một hệ thống chế độ Bảo hiểm y tế tương đối
hoàn chỉnh.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

Tuy nhiên ngồi việc mang lại nhiều lợi ích cho người có thẻ Bảo hiểm y tế
thì cũng có trường hợp người tham gia bảo hiểm y tế khơng hài lịng, bất bình vì
khi sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế đi khám chữa bệnh như: Sự phân biệt đối xử, thái độ
phục vụ của một số cán bộ y tế tiếp đón khơng niềm nở, thủ tục hành chính trong
khám, chữa bệnh tốn nhiều thời gian; cơ sở vật chất, trình độ chun mơn của đội

ngũ y bác sỹ ở một số cơ sở khám chữa bệnh ban đầu chưa đáp ứng được nhu cầu
của người tham gia Bảo hiểm y tế, còn gây bức xúc cho người bệnh chưa thực sự
tạo thuận lợi cho người có thẻ Bảo hiểm y tế khi đi khám chữa bệnh. Do đó, có một
số trường hợp người có thẻ BHYT khơng sử dụng thẻ BHYT để đi khám bệnh mà
họ chấp nhận bỏ ra một số tiền để khám chữa bệnh theo hình thức dịch vụ được
phục vụ tốt hơn.

Trong thời gian gần đây, một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế cũng đã
được thực hiện. Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu này chỉ đo lường mức độ hài lịng
của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện. Xuất
phát từ những vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng

của người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế về nhân viên y tế tại Bệnh viện 
Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 
2.1. Mục tiêu chung

Phân tích mức độ hài lịng của người khám bệnh có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh
viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Đánh giá thực trạng về tình hình khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT tại
Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.

Đo lường mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh về năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.

Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của người khám, chữa bệnh

có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

Mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh về năng lực của nhân viên y tế tại
Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh đuợc thể hiện ở mức độ nào liên quan đến các yếu
tố cấu thành của năng lực chuyên môn?

Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người khám, chữa bệnh BHYT
xuất phát từ các yếu tố của năng lực chuyên môn về nhân viên y tế tại Bệnh viện Quân
Dân y tỉnh Trà Vinh?.

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên
quan đến sự hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế thông qua các yếu tố
cấu thành năng lực chuyên môn; Chỉ ra một số hàm ý - giải pháp nâng cao năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người có thẻ
Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh trong thời gian tới.

Đối tượng khảo sát: Người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện
Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.

Phạm vi nghiên cứu: tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.
Thời gian lấy số liệu: Từ 01/01/2012 – 31/12/2016

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
5.1. Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu sơ cấp: Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn người bệnh có thẻ

BHYT, theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện.

Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ năm 2012 - 2016 thông qua biên

bản thanh, quyết tốn chi phí khám, chữa bệnh Bảo hiểm y tế với cơ quan Bảo hiểm xã
hội tỉnh Trà Vinh (phịng kế tốn).

Phương pháp chọn mẫu: trong nghiên cứu này phương pháp lấy mẫu được thực

hiện là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, dữ liệu thu thập thơng qua các hình thức phỏng
vấn trực tiếp, khảo sát trực tiếp người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

N
n = ---

1 + N*e2

Trong đó: N là tổng thể mẫu, e là sai số tiêu chuẩn (%).

Với: - N= 3.548 (số người khám chữa bệnh có thẻ BHYT tại thời điểm 01 tháng
(cụ thể tháng 5/2014).

- e=7%

3.548

n = --- = 193
1 + 3.548*7%2

- Cỡ mẫu điều tra khảo sát được chọn theo công thức của Yamane Taro là n= 193.
Tuy nhiên, tác giả dự tính sai sót trong q trình phỏng vấn là 10% nên cỡ mẫu
được chọn cho nghiên cứu là 212 đáp viên, trong đó lấy 193 đáp viên hồn chỉnh nhất
để phân tích số liệu.

5.2. Phương pháp xử lý số liệu:

Luận văn sử dụng phương pháp định tính trong nghiên cứu, chủ yếu là phương
pháp phỏng vấn trực tiếp người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện
Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.

Sau khi thu thập xử lý số liệu tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả, phương
pháp so sánh, kiểm định thang đo.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của luận văn được trình bày ở hình 1.1:

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu 
(Nguồn: Tác giả đề xuất)

7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 
Đóng góp một phần vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của
người khám, chữa bệnh về nhân viên y tế tại một nước đang phát triển như Việt Nam.

Đề xuất một số kiến nghị hàm ý quản trị giúp Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà
Vinh hiểu biết mong đợi và nhận thức của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT đối với
Bệnh viện. Từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất
lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mơ hình nghiên cứu và thang đo

Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và thang đo

Phân tích mức độ hài lịng người khám chữa bệnh có thẻ BHYT

- Mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu
- Thống kê mô tả

- Thành công, hạn chế và nguyên nhân

-Kết luận và đề xuất giải pháp
Nghiên cứu thử nghiệm (n=10)

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Quốc hội (2008), Luật bảo hiểm y tế 2008 (Luật số 25/2008/QH12) ngày
14/11/2008.

2. Quốc hội (2014), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Luật bảo hiểm y tế
(Luật số 46/2014/QH13) ngày 13/6/2014.

3. Nghị định số 105/2014/NĐ - CP ngày 15/11/2014 của Chính phủ quy định chi tiết
và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo hiểm y tế;

4. Bộ Y tế - Bộ Tài chính (2014), Thơng tư liên tịch số 41/2014/TTLT-BYT-BTC
ngày 24/11/2014 của liên Bộ Y tế - Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện bảo
hiểm y tế;

5. Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 V/v
Phê duyệt đề án thực hiện lộ trình tiến tới Bảo hiểm y tế tồn dân giai đoạn
2012- 2015 và 2020.

6. Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2012-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện 
nhiệm vụ, Trà Vinh.

7. Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2003), Bảo hiểm xã hội “Những điều cần biết”, NXB 
Thống kê, Hà Nội.

8. Bộ trưởng Bộ Y tế (2012), Quyết định số 816/QĐ-BYT ngày 16/03/2012 Phê duyệt 
kế hoạch phát triển nhân lực y tế giai đoạn 2012 – 2020.

9. Bộ trưởng Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2992/QĐ-BYT ngày 17/07/2015 Phê 
duyệt kế hoạch phát triển nhân lực trong hệ thống khám bệnh, chữa bệnh 
giai đoạn 2015 – 2020.

10. Bộ trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01/11/2017 Ban hành nội
dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người
bệnh, nhân viên y tế năm 2017.

11. Hội Điều dưỡng (2012), Quyết định số 20/QĐ-HĐD ngày 10/09/2012 V/v ban 
hành chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên Việt Nam. 
12. Tăng Thị Lưu ( 2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa

khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Huế.

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

14. Lê Thị Ngọc Thảo (2012), Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối 
với đối tượng Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ 
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ.

15. Nguyễn Thị Tuyết Nga (2015), Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ 
khám, chữa bệnh và sự hài lịng của người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế 
tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, 
Trường Đại học Trà Vinh.

16. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế 
– xã hội, NXB Thống Kê, Hà Nội.

17. Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng 
dịch vụ hậu sản tại Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ 
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

18. Consumer Reports (2004), Cable & Satellite TV: Which is better, pp.31-33. 
19. Kim, Moon-Koo et al (2004), The effects of customer satisfaction and switching

barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, 
Telecommunication Policy.

</div>