Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa tỉnh ninh thuận năm 2018
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.25 MB, 112 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
LÊ VĂN HÀ
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ
KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH THUẬN NĂM 2018
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05
NINH THUẬN, 2018
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
LÊ VĂN HÀ
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ
KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH THUẬN NĂM 2018
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 62.72.76.05
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN ĐỨC THÀNH
NINH THUẬN, 2018
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình từ khi bắt đầu thực hiện luận văn đến nay, tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, cơ quan, gia đình và bạn bè.
Với lịng biết ơn chân thành nhất, tơi xin gửi đến q Thầy Cơ Phịng sau Đại học
– Trường Đại học Y tế công cộng, đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong
suốt thời gian học tập tại trường.
Và đặc biệt là gửi lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Đức Thành, thầy luôn
tận tâm hướng dẫn, theo dõi và hỗ trợ tơi liên tục trong suốt q trình thực hiện luận
văn.
Xin cảm ơn Ban Giám đốc, các khoa, phòng và các bạn đồng nghiệp Bệnh viện
Đa khoa tỉnh Ninh Thuận đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi để thực hiện nghiên cứu.
Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã dành tình cảm, động viên tơi trong suốt thời
gian học tập.
Ninh Thuận, ngày 15 tháng 08 năm 2018
Học viên
Lê Văn Hà
ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
:
Bảo hiểm y tế
BV
:
Bệnh viện
BYT
:
Bộ Y tế
CSHT
:
Cơ sở hạ tầng
CSSK
:
Chăm sóc sức khỏe
CSVC
:
Cơ sở vật chất
CSYT
:
Cơ sở y tế
DV
:
Dịch vụ
DVYT
:
Dịch vụ y tế
KCB
:
Khám chữa bệnh
KH
:
Khách hàng
LĐBV
:
Lãnh đạo bệnh viện
NB
:
Ngƣời bệnh
NBNT
:
Ngƣời bệnh nội trú
NVYT
:
Nhân viên y tế
PGĐ
:
Phó Giám đốc
PVS
:
Phỏng vấn sâu
SHL
:
Sự hài lòng
STT
:
Số thứ tự
TTB
:
Trang thiết bị
TTYT
:
Trung tâm Y tế
WHO
:
World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)
iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................
i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................
ii
MỤC LỤC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii
DANH MỤC BẢNG ...................................................................
viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................
ix
DANH MỤC HÌNH ....................................................................
x
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ..............................................................................
xi
ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................
1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................
3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .........................................
4
1.1. Một số khái niệm .......................................................................................
4
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện .........................................................................
4
1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng bệnh viện .......................................................
4
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................
5
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe..............................................
6
1.1.5. Các khái niệm, thƣớc đo tiêu chuẩn đánh giá. .......................................
7
1.1.6. Khái niệm về sự hài lòng của ngƣời bệnh ..............................................
10
1.1.7. Khái niệm về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ chăm sóc
sức khỏe .............................................................................................
10
1.2. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh......................
13
1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ...............................
14
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của ngƣời
bệnh nội trú ..............................................................................................
16
iv
1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới ........................................................................
16
1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam.........................................................
18
1.5. Khung lý thuyết ...............................................................................................
20
1.6. Thông tin về Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận .................................
21
1.6.1. Thông tin chung .....................................................................................
21
1.6.2. Chất lƣợng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa
khoa tỉnh Ninh Thuận .................................................................
21
CHƢƠNG 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........
23
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................
23
2.1. 1. Nghiên cứu định lƣợng .........................................................................
23
2.1.2. Nghiên cứu định tính...................................................................................
23
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu................................................................
23
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu ..................................................................................
23
2.2.2 Thời gian nghiên cứu ..................................................................................
24
2.3. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................
24
2.4. Cỡ mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu .............................................................
24
2.4.1. Nghiên cứu định lƣợng ...............................................................................
24
2.4.1.1. Cỡ mẫu ................................................................................................
24
2.4.1.2. Phƣơng pháp chọn mẫu .......................................................................
24
2.4.2. Nghiên cứu định tính ..............................................................................
25
2.4.2.1. Cỡ mẫu ................................................................................................
25
2.4.2.2. Phƣơng pháp chọn mẫu .......................................................................
26
2.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................................
26
2.5.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lƣợng .........................................
26
2.5.2. Thu thập số liệu định tính ....................................................................................
27
v
2.6. Biến số nghiên cứu.....................................................................................
27
2.6.1. Nghiên cứu định lƣợng .............................................................................
27
2.6.2. Nghiên cứu định tính .................................................................................
27
2.7 . Thƣớc đo tiêu chuẩn đánh giá ....................................................................
28
2.7.1. Bộ công cụ cho nghiên cứu định lƣợng .................................................
28
2.7.2. Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu .....................................................
28
2.8. Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................................
29
2.8.1. Phân tích số liệu định lƣợng...................................................................
29
2.8.2. Phân tích số liệu định tính ......................................................................
30
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu ........................................................................
29
2.10. Sai số và cách khắc phục ........................................................................
31
2.10.1. Sai số ....................................................................................................
31
2.10.2. Cách khắc phục ....................................................................................
31
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................
32
3.1. Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu ........................................
32
3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận .................................
33
3.2.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về khả năng tiếp cận .................................
33
3.2.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị ...........................................................................................
34
3.2.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ
ngƣời bệnh .............................................................................................
35
3.2.4. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
nhân viên y tế ........................................................................................
37
3.2.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ......................
37
vi
3.2.6. Sự hài lòng của ngƣời bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng .................
38
3.2.7. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh theo nghiên cứu ..............................
39
3.2.8. Sự quay lại hoặc giới thiệu cho ngƣời khác khi có nhu cầu khám
chữa bệnh................................................................................................
40
3.3. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh với dịch vụ
Khám bệnh, chữa bệnh tại BV đa khoa tỉnh Ninh Thuận ......................
41
3.3.1.Nhân lực ..................................................................................................
41
3.3.2.Cơ sở vật chất ..........................................................................................
44
3.3.3.Tài chính..................................................................................................
46
3.3.4.Quản lý điều hành ...................................................................................
46
3.3.5.Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện ...................
47
CHƢƠNG 4 : BÀN LUẬN .............................................................................
49
4.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018 ................
49
4.2. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú tại bệnh
viện đa khoa tỉnh Ninh thuận .....................................................................
54
4.2.1.Nhân lực ..................................................................................................
54
4.2.2.Cơ sở vật chất ..........................................................................................
56
4.2.3.Tài chính..................................................................................................
57
4.2.4.Quản lý điều hành ...................................................................................
58
4.2.5. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện ..................
59
4.3. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................
60
KẾT LUẬN .....................................................................................................
61
1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú đối với dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận ................................
61
vii
2. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú với dịch
vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh thuận ..................
61
2.1.Nhân lực .....................................................................................................
61
2.2.Cơ sở vật chất .............................................................................................
62
2.3.Tài chính.....................................................................................................
62
2.4.Quản lý điều hành ......................................................................................
62
2..5. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện ....................
62
KHUYẾN NGHỊ ..............................................................................................
63
1.Các khoa lâm sàng ........................................................................................
63
2.Lãnh đạo bệnh viện .......................................................................................
63
3.Lãnh đạo sở y tế ............................................................................................
63
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................
64
PHỤ LỤC 1 : GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU .........................
69
PHỤ LỤC 2 : PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ ...
71
PHỤ LỤC 3 : BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU .........................................................
75
PHỤ LỤC 4 : PHIẾU PHỎNG VẤN PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN ..........
79
PHỤ LỤC 5 : HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ ........
81
PHỤ LỤC 6: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH ...............
83
viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng
3.1
Tên bảng
Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu ............................................
Trang
32
ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ
Tên Biểu đồ
3.1
Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh với yếu tố khả năng tiếp cận ............
3.2
Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh điều trị ............................................................................
3.3
34
35
Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất và phƣơng tiện
phục vụ ngƣời bệnh ..............................................................................
3.4
Trang
36
Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế .........................................................................
37
3.5
Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ .............
38
3.6
Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng .............
39
3.7
Tỷ lệ hài lòng chung của ngƣời bệnh theo nghiên cứu .....................
40
3.8
Tỷ lệ quay lại hay giới thiệu cho ngƣời khác khi có nhu cầu KCB .
40
x
DANH MỤC HÌNH
Hình
1.1
Tên hình
Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....
Trang
15
xi
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Sự hài lịng của ngƣời bệnh là thƣớc đo chất lƣợng của dịch vụ khám chữa bệnh,
đây là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hƣớng tới của các cơ sở y tế. Chỉ số hài
lòng của ngƣời bệnh giúp đo lƣờng sự đáp ứng của các cơ sở y tế với những mong đợi
của ngƣời bệnh về các dịch vụ y tế. Biết đƣợc sự hài lòng của ngƣời bệnh sẽ giúp cho
các cơ sở y tế cải tiến chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng chun mơn nhằm mục đích thực
hiện tốt nhiệm vụ chính trị của Ngành cũng nhƣ sẽ thu hút đƣợc nhiều ngƣời bệnh nhất
là trong cơ chế tự chủ hiện nay.
Để có bức tranh tổng thể phản ánh sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú khi đến
khám và điều trị tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận nhƣ thế
nào và các yếu tố nào đã ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh. Chúng tôi tiến
hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa
tỉnh Ninh Thuận năm 2018” với hai mục tiêu : (1) Mô tả sự hài lòng của ngƣời bệnh
nội trú với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm
2018; (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú với
dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018.
Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lƣợng và định tính. Phƣơng
pháp thu thập số liệu bao gồm phỏng vấn trực tiếp 280 ngƣời bệnh nội trú, phỏng vấn
sâu 11 cuộc gồm nhân viên y tế và ngƣời bệnh. Số liệu định lƣợng đƣợc nhập và phân
tích trên phần mềm SPSS 18.0, thơng tin trong nghiên cứu định tính đƣợc trích dẫn
theo chủ đề. Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2018 – 9/2018.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 86,9%. Sự hài lòng của ngƣời
bệnh trong 5 yếu tố đánh giá: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có
tỷ hài lịng cao nhất 88,79%; tiếp theo là thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
xii
nhân viên y tế 88,62%; kết quả cung cấp dịch vụ 87,86%; Khả năng tiếp cận 86,21%;
thấp nhất là cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh 83,17%. Các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú tại bệnh viện gồm: Nhân sự, cơ sở vật
chất, tài chính, quản lý điều hành và sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong
bệnh viện.Trong đó bao gồm có cả ảnh hƣởng tích cực và ảnh hƣởng tiêu cực. Đội ngũ
điều dƣỡng trẻ, nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt, cơ sở hạ tầng khang trang, máy móc
và trang thiết bị tƣơng đối đầy đủ và hiện đại, thực hiện tốt sự phối hợp giữa các bộ
phận trong khoa, trong bệnh viện đã có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lịng của ngƣời
bệnh. Đội ngũ Bác sỹ thiếu, thiếu chuyên khoa sâu, trang bị tƣ trang cá nhân phục vụ
ngƣời tại phòng bệnh còn thiếu, Các biển báo, chỉ dẫn để hƣớng dẫn ngƣời bệnh cịn
ít, quản lý điều hành cịn một số thiếu sót, chƣa kịp thời chấn chỉnh đã ảnh hƣởng tiêu
cực đến sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Một số khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện
đƣợc nghiên cứu đƣa ra là bổ sung nhân lực, đặc biệt là Bác sỹ, tăng cƣờng đào tạo
chuyên sâu cho nhân viên y tế, tổ chức tập huấn cho toàn bộ nhân viên bệnh viện về
quy tắc ứng xử với ngƣời bệnh. Mua sắm bổ sung thêm tƣ trang phục vụ cho ngƣời
bệnh, triển khai thêm tổ chăm sóc khách hàng cho các khoa lâm sàng, dán thêm nhiều
biển báo, chỉ dẫn để hƣớng dẫn ngƣời bệnh. Thành lập thêm các chuyên khoa sâu, triển
khai các dịch vụ kỹ thuật mới đồng thời tăng cƣờng kiểm tra giám sát trong toàn Bệnh
viện.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của cơng tác quản lý
chất lƣợng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lƣợng khám chữa bệnh (KCB) tuân
thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lƣợng là lấy ngƣời bệnh (NB) làm
trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, đƣợc tiến hành thƣờng
xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng
chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lƣợng của BV nhằm
thỏa mãn mong đợi của NB[7]. Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hƣớng
công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi ngƣời dân
đƣợc bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe với chất lƣợng ngày càng cao, phù
hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc [4]. Bộ Y tế (BYT) đã triển
khai xác định và công bố chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài
lịng về chất lƣợng y tế công. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi
phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hƣởng đến danh dự,
uy tín và giảm niềm tin của NB đối với thầy thuốc,với BV. BYT quy định BV
thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng (SHL) của NB, ngƣời nhà
ngƣời bệnh (NNNB), NVYT một cách thƣờng xuyên, làm cơ sở cho việc cải tiến
nâng cao chất lƣợng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ cơng cụ
đo lƣờng SHL đƣợc xây dựng với số lƣợng các chỉ số tƣơng thích với từng nội
dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn vị
trong ngành y tế hiện đang thực hiện [7], [8]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều
nghiên cứu về SHL của KH đƣợc tiến hành theo tiêu chí của từng BV và kết quả
cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu.
Tại tỉnh Ninh Thuận, qua báo cáo dự thảo kết quả khảo sát mức độ hài lòng
của ngƣời dân đối với sự phục vụ của ngành Y tế của Sở Nội vụ khi tiến hành khảo
sát 800 trƣờng hợp ngƣời dân trong năm 2015, trong đó có: 42% ý kiến cho rằng
thời gian chờ khám chữa bệnh còn lâu, chƣa chấp nhận đƣợc; 26,4% đánh giá việc
khám chữa bệnh qua loa, không kỹ lƣỡng; 38,9% ý kiến phản ánh có thái độ quan
liêu, hách dịch, cáu gắt, thờ ơ hoặc qua loa, cẩu thả khi phục vụ, chăm sóc bệnh
2
nhân ; 37,2% ý kiến đánh giá sự hƣớng dẫn, giải thích của đội ngũ y bác sĩ, điều
dƣỡng tại các cơ sở y tế là chƣa thỏa đáng hoặc không rõ ràng [27].
Tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận , năm 2017 bệnh viện đã tiến hành
khảo sát 384 ngƣời bệnh điều trị nội trú tại 15 khoa lâm sàng. Kết quả khảo sát cho
thấy chỉ số hài lịng chung của tồn BV là 80%, trong đó tỷ lệ hài lòng về thái độ
ứng xử của nhân viên y tế là 90,6%, hài lòng về khả năng tiếp cận và kết quả cung
cấp dịch vụ là 80%, hài lịng đối với minh bạch về thơng tin, thủ tục hành chính, chi
phí khám chữa bệnh là 75%. Cịn nhiều ý kiến góp ý, phản ánh về tinh thần, thái độ
phục vụ của nhân viên y tế còn hững hờ, chƣa tận tình, chu đáo; việc cung cấp
thơng tin trong quá trình điều trị chƣa đầy đủ [2]. Tuy nhiên, đây là khảo sát theo bộ
tiêu chí đánh giá chất lƣợng của Bộ Y tế, chƣa tìm hiểu sâu các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của ngƣời bệnh. Và cụ thể trong báo cáo cuối năm 2017 , theo tổng
hợp của tổ thanh tra bệnh viện thì trong năm 2017 vẫn cịn nhận đƣợc 120 thƣ góp ý
và 36 cuộc điện thoại đƣờng dây nóng của ngƣời bệnh phản ánh tinh thần, thái độ
phục vụ của cán bộ nhân viên y tế đối với ngƣời bệnh còn thờ ơ, thiếu trách nhiệm,
thủ tục hành chính cịn chậm, thơng tin trong quá trình điều trị chƣa minh bạch,chƣa
rõ ràng, buồng bệnh và nhà vệ sinh còn bẩn và thiếu tƣ trang cần thiết…[3]
Để xem xét, nghiên cứu một cách nghiêm túc và khoa học, làm bằng chứng
thực tế để tham mƣu Ban Giám đốc BV tỉnh Ninh Thuận quyết định các biện pháp
thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch của đơn vị, kế hoạch của cơ quan quản lý cấp
trên giao, đảm bảo chất lƣợng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao
chất lƣợng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lƣợng, hiệu quả và mang lại SHL
cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh Tế - Xã Hội trên địa bàn và lộ
trình tính giá dịch vụ cơng [13], việc nghiên cứu sự hài lòng và những yếu tố ảnh
hƣởng là cần thiết. Câu hỏi đặt ra là ngƣời bệnh nội trú hài lòng nhƣ thế nào về
dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lịng
này, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị
nội trú về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hƣởng
tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018” .
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của ngƣời bệnh nội trú với dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh
nội trú với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh
Ninh Thuận năm 2018.
4
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
BV đƣợc coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các
nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức độ nào đó là nơi
trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh. Quy chế BV đã quy định, BV có 7 nhiệm vụ:
KCB; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp
tác quốc tế; Quản lý kinh tế. BYT phân loại BV thành 3 hạng: - BV hạng I: Là
bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực
thuộc trung ƣơng có đội ngũ cán bộ y tế với trình độ cao, năng lực quản lý tốt đƣợc
trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - BV hạng II:
là BV chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng, một số BV ngành có đội
ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ
trợ cho BV hạng III. - BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế
huyện thị, một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thƣờng, gắn với y tế
xã phƣờng, công nông lâm trƣờng, xí nghiệp, trƣờng học để là nhiệm vụ CSSK
ban đầu. Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV (I,II,III) mà có
tổ chức, có khoa phịng phù hợp với quy chế BV. Tuy nhiên, đều có một mơ hình tổ
chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điều hành tồn bộ bệnh viện;
Các phó giám đốc đƣợc giám đốc phân cơng phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch,
chun mơn, chăm sóc điều dƣỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng BV - Các
khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập
các hội đồng tƣ vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thƣởng [6].
1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng bệnh viện
Chất lƣợng là “Làm đúng việc, đúng cách”. Đây là một trong những định nghĩa
đƣợc xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm đúng
5
việc” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực
hiện công việc đúng phƣơng pháp, đúng quy trình.
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tƣợng phục vụ, rồi biến những
nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau
đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phƣơng pháp nào đó để đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của đối tƣợng phục vụ [5].
Quan điểm về quản lý chất lƣợng toàn diện trong BV chia chất lƣợng thành:
chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chuyên môn và chất lƣợng cơ sở hạ tầng(CSHT). Chất
lƣợng kỹ thuật là sử dụng cơng nghệ chất lƣợng cao để chẩn đốn và chữa bệnh, đào
tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lƣợng
chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lƣợng, các chuyên gia y tế hàng
đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tƣ và dự trữ. Chất lƣợng CSHT là
nguồn nƣớc, giao thơng, oxy, khí đốt, quạt, các vật tƣ, mạng lƣới truyền và trao đổi
thông tin [28].
Hiện nay quản lý chất lƣợng BV là xu hƣớng chung của các nƣớc trên thế giới.
Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng BV. Theo đó: Chất
lƣợng BV là tồn bộ các khía cạnh liên quan đến NB, ngƣời nhà NB, NVYT, năng lực
thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra
các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lƣợng BV là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, NB là
trung tâm, hƣớng về NVYT, trình độ chun mơn, kịp thời tiện nghi, cơng bằng, hiệu
quả,…[9].
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng khơng tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các
lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,
mơi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Ở đây
DV khơng chỉ bao gồm những ngành truyền thống nhƣ: giao thông vận tải, du lịch,
6
ngân hàng, thƣơng mại, bao hiểm, bƣu chính viễn thơng mà còn lan toả đến các lĩnh
vực rất mới nhƣ: DV văn hố, hành chính, bảo vệ mơi trƣờng, DV tƣ vấn, y tế.
Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dƣới hình thái vật
thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời [32].
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao gồm các
hình thức KCB, điều dƣỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng nhƣ tinh thần
cho các đối tƣợng. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội
vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV KCB không
tƣơng đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp DV
đặc biệt này cho xã hội nhƣng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có
hiệu quả. Hiện nay chất lƣợng DV ngày càng đƣợc xác định là có vai trị then chốt
trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng đƣợc những lợi thế
cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có
những địi hỏi, u cầu cao hơn về chất lƣợng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế,
bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lƣợng các DV CSSK đƣợc các nhà quản lý ngày
càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao và
phong phú nhƣ hiện nay của ngƣời sử dụng DV là hồn tồn khơng dễ. Trong các
BV, chất lƣợng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó. Ngƣời
dân sẽ khơng đến với BV khi họ khơng hài lịng bởi các DVYT kém chất lƣợng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng DV CSSK nhƣng có thể hiểu chất
lƣợng CSSK khách hàng tốt là:
7
-
Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định.
-
Thích hợp với KH.
-
An tồn khơng gây biến chứng.
-
KH tiếp cận đƣợc và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị khác [7].
1.1.5. Các khái niệm, thƣớc đo tiêu chuẩn đánh giá
Thang đo đƣợc sử dụng phổ biến để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là mơ hình
SERVQUAL - đƣợc ghép từ 2 từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lƣợng.
Các mơ hình SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, là một
trong những mơ hình tốt nhất để đánh giá kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ
về chất lƣợng của các dịch vụ. SERVQUAL đƣợc dựa trên ý tƣởng rằng chất lƣợng
đƣợc khách hàng đánh giá một cách chủ quan hay qua kinh nghiệm của họ khi sử dụng
dịch vụ. Do đó, các phân tích về chất lƣợng dịch vụ cho phép các nhà quản lý bệnh
viện phân bổ các nguồn lực tài chính để cải thiện hiệu suất trong các lĩnh vực có ảnh
hƣởng nhiều hơn vào nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ [37].
SERVQUAL đƣợc Parasuraman (1985) tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh từ mơ hình
chất lƣợng dịch vụ khoảng cách, mơ hình này ban đầu có 10 thành phần nhƣng sau đó
Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên thang
đo này gồm 22 biến quan sát sau đó tổng hợp thành 5 thành phần để phản ánh chất
lƣợng dịch vụ [37] .
Điểm số để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc tính tốn bằng cách so sánh từng
cặp câu hỏi về cảm nhận thực tế và kỳ vọng. Điểm số này tƣơng ứng với khác biệt 5
(Hình 2). Điểm số cho 4 khác biệt cịn lại có thể tính theo cách tƣơng tự. Điểm sau khi
tính hiệu số giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng là số dƣơng chứng tỏ cơ sở có chất
lƣợng dịch vụ tốt và ngƣợc lại. Điểm số bằng 0 chứng tỏ chất dịch vụ đã đáp ứng đƣợc
nhu cầu của khách hàng.Trong công cụ đo lƣờng mới đây do Parasuraman (1991) đề
xuất thì có thêm 3 phần đo lƣờng tầm quan trọng của mối quan hệ giữa 5 khía cạnh đối
với khách hàng [40]. Điểm số của 3 phần này sau đó đƣợc sử dụng nhƣ hệ số cho tổng
8
điểm chất lƣợng dịch vụ của mỗi khía cạnh, mục đích của việc này giúp cho điểm số
chung về chất lƣợng dịch vụ chính xác hơn.
Số liệu thu đƣợc từ cơng cụ SERVQUAL có thể đƣợc sử dụng cho nhiều mục
đích khác nhau [37]:
- Để xác định điểm số trung bình cho các khác biệt (5 khác biệt) của mỗi dịch vụ
đƣợc cung cấp.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua từng khía cạnh trong thang đo
SERVQUAL.
- Để lƣu giữ lại những sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ qua các giai đoạn
khác nhau.
- Để so sánh chất lƣợng dịch vụ giữa các cơ sở khác nhau.
- Để so sánh chất lƣợng dịch vụ trong nội bộ (so sánh chất lƣợng dịch vụ giữa các bộ
phận, phòng ban khác nhau của cùng 1 cơ sở).
Hiện nay thang đo SERVQUAL vẫn đƣợc sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực:
bệnh viện, khách sạn, du lịch, kiến trúc, ngân hàng, chăm sóc sức khoẻ... [37].
Nhƣ vậy bộ công cụ theo nguyên bản của tác giả Parasuraman gồm 22 câu để đo
lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo,
sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, đã đƣợc một số nghiên cứu chuẩn hóa phù hợp với
ngữ cảnh ở Việt Nam để sử dụng làm bộ cơng cụ trong nghiên cứu sự hài lịng của
ngƣời bệnh. Đến thời điểm này Bộ Y Tế Việt Nam đã ban hành bộ cơng cụ để khảo sát
sự hài lịng của ngƣời bênh nội trú (mẫu số 1) và ngƣời bệnh ngoại trú (mẫu số 2) cho
các bệnh viện trong tồn quốc. Bộ cơng cụ đánh giá sự hài lịng của ngƣời bệnh nội trú
(mẫu số 1) của bộ Y Tế ban hành bộ kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18
tháng 11 năm 2016 của bộ trƣởng bộ Y Tế về việc ban hành bộ tiêu chí chất lƣợng
bệnh viện Việt Nam 2.0 [12].
Bộ cơng cụ gồm 5 nhóm yếu tố với 31 tiểu mục đó là :
+ Nhóm yếu tố về khả năng tiếp cận: gồm 05 tiểu mục
9
+ Nhóm yếu tố về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
Gồm 5 tiểu mục.
+ Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh: Gồm
9 tiểu mục.
+ Nhóm yếu tố về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế:
Gồm 7 tiểu mục.
+ Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ: Gồm 5 tiểu mục.
Sự hài lòng kỳ vọng: Là mong muốn, hy vọng của ngƣời bệnh về chất lƣợng
dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ: đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi, kỳ vọng về
dịch vụ và nhận thức, cảm nhận thực tế của ngƣời bệnh khi sử dụng dịch vụ.
Thang đo trong bộ công cụ của bộ Y Tế đƣợc sử dụng để đo lƣờng mức độ hài
lịng của ngƣời bệnh thơng qua thang điểm từ 1 đến 5, tƣơng ứng với từ rất khơng hài
lịng đến rất hài lịng.
1 - Rất khơng hài lịng hoặc rất kém.
2 - Khơng hài lịng hoặc kém.
3 - Bình thƣờng hoặc trung bình.
4 - Hài lòng hoặc tốt.
5 - Rất hài lòng hoặc rất tốt.
Số liệu thu đƣợc từ công cụ của bộ y tế có thể đƣợc sử dụng cho nhiều mục
đích khác nhau nhƣ :
- Đánh giá sự hài lòng của khánh hàng về dịch vụ thơng qua từng khía cạnh
trong bộ cơng cụ.
- Để lƣu giữ lại những sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ qua các giai
đoạn khác nhau.
- Để so sánh sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giữa các bệnh viện khác
nhau.
10
- Để so sánh sự hài lòng của khánh hàng về dịch vụ trong nội bộ (so sánh sự hài
lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ giữa các khoa điều trị nội trú khác nhau của cùng
một bệnh viện).
1.1.6. Khái niệm về sự hài lòng của ngƣời bệnh
Khái niệm về sự hài lòng cũng nhƣ nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ
hiểu nhƣng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa
đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà ngƣời ta nhận đƣợc [18].
Hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn, là
phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau
khi sử dụng DV, là sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng.
Theo tác giả J.K. Burke năm 2003 cho rằng “Sự hài lòng của NB đƣợc sử dụng
phổ biến trong việc đo lƣờng chất lƣợng DVYT và đây nhƣ là một cách thức để đánh
giá DV thông qua đo lƣờng nhận thức của NB”. Khái niệm này của Burke đã đƣợc
nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái qt mà
cịn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lịng NB và đặc tính tự nhiên của khái niệm
này dựa trên nhận thức của NB [33].
1.1.7. Khái niệm về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Theo quan điểm của marketing BV, NB/khách hàng đƣợc coi là trung tâm, BV
luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho NB các lợi ích và DV theo định hƣớng
NB, đảm bảo cho NB ln đƣợc thỏa mãn và hài lịng nhất với các DV mà mình đã và
đang sử dụng [18].
Các chuyên gia marketing BV chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch
vụ CSSK cho NB phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lịng của NB,
các thành tố cụ thể đó là:
- Dịch vụ BV: Các DV của BV có thể đƣợc chia thành ba nhóm chính: DV cơ
bản, DV bao quanh và DV dự phòng. DV cơ bản của BV là DV khám chữa bệnh. DV
bao quanh của BV là các DV mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho NB và NB chủ
11
yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về CSVC và sự phục vụ. DV dự phịng chính là sự
khác biệt giữa DVYT và DV thông thƣờng. Nếu DV cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại
của BV thì DV bao quanh sẽ giúp BV tăng số lƣợng NB. Vì làm phong phú chất lƣợng
bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của DV bệnh viện, tăng lợi thế cho BV
trong việc thu hút NB [18].
- Giá dịch vụ là yếu tố có vai trị quan trọng để DV của BV có thể tiếp cận sử
dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tƣơng ứng giữa chi phí - hiệu quả trong q
trình cung cấp DV [18].
- Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để NB tiếp cận và sử dụng
DV của BV một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí BV và q trình cung cấp
DV. Vị trí của BV đóng vai trị quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp DV trong
thời gian dài. Quá trình cung cấp DV của BV cần đƣợc tổ chức theo cách thuận tiện
nhất cho NB trong quá trình tiếp cận và sử dụng DV của BV [18]
- Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp NB và cộng đồng nhận đƣợc thông tin và
hiểu đầy đủ về DV của BV để từ đó tạo ra đƣợc sự nhận thức về BV và DV của BV
trong cộng đồng [18].
- Yếu tố con ngƣời trong dịch vụ BV: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong
hầu hết các tổ chức. Trong BV, con ngƣời đóng vai trị điều khiển nên nếu con ngƣời
thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với cơng việc thì mọi TTB hiện đại và cơ sở hạ
tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các DV có chất lƣợng. Vì
vậy BV cần xây dựng đƣợc sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu
của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên khơng chỉ giỏi về
chun mơn mà cịn thật sự tận tâm với cơng việc [18].
- Quy trình dịch vụ: BV cần quản lý các quy trình DV để hạn chế các vấn đề
không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong BV. DV của BV đƣợc hình thành với
sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau. Chính đặc điểm này là cơ
hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ DV. BV cần đảm bảo quá trình cung cấp
DV, nhân viên BV đều tuân thủ các quy trình DV cần thiết và hƣớng dẫn cho NB cùng
