Chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại trung tâm y tế huyện đức hoà, tỉnh long an và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2018
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.27 MB, 100 trang )
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
NGUYỄN THỊ TRÚC LINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐỨC HOÀ, TỈNH
LONG AN VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
NĂM 2018
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QLBV
MÃ SỐ:
60.72.07.01
HÀ NỘI, THÁNG 12 NĂM 2018
2 ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
BỘ GIÁO DỤC VÀ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
NGUYỄN THỊ TRÚC LINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐỨC HOÀ, TỈNH
LONG AN VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
NĂM 2018
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QLBV
MÃ SỐ:
60.72.07.01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN
HÀ NỘI, THÁNG 12 NĂM 2018
i
LỜI CẢM ƠN
Trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, quý thầy
cô trường Đại học Y tế cơng cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trong suốt q
trình học tập.
Cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Liên kết Đào tạo Trường Đại học Nguyễn Tất
Thành đã giúp đỡ, tạo điều kiện tối ưu về cơ sở vật chất trong thời gian học tập tại
trường.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến PGS.TS Vũ Thị Hoàng Lan, người
đã tận tâm giảng dạy, truyền cảm hứng cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này và cũng là
người hướng dẫn, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu.
Cảm ơn Ban giám đốc Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa, tỉnh Long An và các đồng
nghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học và cho phép, giúp đỡ
tôi lấy số liệu thực hiện đề tài nghiên cứu.
Cảm ơn gia đình, người đã chia sẻ với tôi những gánh nặng trong cuộc sống, động
viên tơi, tạo điều kiện để tơi tham gia và hồn thành khóa học này.
Cảm ơn các anh, chị, các bạn lớp cao học Quản lý Bệnh viện khóa 9 Thành phố
Hồ Chí Minh đã giúp đỡ, chia sẻ thơng tin trong suốt thời gian học tập cũng như trong
quá trình xây dựng và hoàn thiện luận văn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, quý vị và các bạn./.
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ......................................................................................................... vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................................................. vii
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................................................. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................................................. 3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .......................................................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ: ..................................................................................... 4
1.2. Một số bộ công cụ dùng để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ: .................................... 7
1.3. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế .................................................................... 15
1.4. Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: ................................ 17
1.5. Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa tại TTYT Đức Hồ .................... 19
1.6. Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu ............................................................................ 20
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 21
2.1. Đối tượng nghiên cứu:......................................................................................................... 21
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ...................................................................................... 21
2.3. Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................................................ 21
2.4. Cỡ mẫu: ............................................................................................................................... 21
2.5. Phương pháp chọn mẫu: ...................................................................................................... 22
2.6. Phương pháp thu thập số liệu: ............................................................................................. 22
2.7. Các biến số nghiên cứu: ...................................................................................................... 23
2.8. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: ................................................................... 24
2.9. Phương pháp phân tích số liệu: ........................................................................................... 25
2.10. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu: .................................................................................... 25
2.11. Hạn chế của nghiên cứu, sai số, biện pháp khắc phục sai số: ........................................... 25
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 27
3.1. Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Y tế Đức Hoà: ................. 27
3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Y tế Đức
Hòa ............................................................................................................................................. 44
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ............................................................................................................. 53
iii
4.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 53
4.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng theo từng khía cạnh ............. 53
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng ................................................. 59
4.4. Ưu điểm và hạn chế của đề tài nghiên cứu.......................................................................... 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN.............................................................................................................. 64
5.1. Mức độ đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại TTYT ...................... 64
5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiêm chủng .................................................................... 64
CHƯƠNG 6: KHUYẾN NGHỊ...................................................................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................................. 67
PHỤ LỤC ......................................................................................................................................... 1
Phụ lục 1: Phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu .............................................................................. 1
Phụ lục 2: Bộ công cụ thu thập thông tin định lượng................................................................... 3
Phụ lục 3: Bô ̣ công cu ̣ phỏng vấ n sâu cho khách hàng sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ tiêm ngừa..................... 7
Phụ lục 4: Bô ̣ công cu ̣ phỏng vấ n sâu cho cán bộ quản lý Trung tâm Y tế .................................. 9
Phụ lục 5: Bô ̣ công cu ̣ phỏng vấ n sâu cho nhân viên y tế làm việc tại Trung tâm Y tế huyện
Đức Hòa ..................................................................................................................................... 11
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA........................................................................................ 13
iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV:
Chất lượng dịch vụ
ĐTNC:
Đối tượng nghiên cứu
KH:
Khách hàng
NVYT:
Nhân viên y tế
TTYT:
Trung tâm Y tế
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. So sánh các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Bảng 1.2 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa áp dụng theo mơ hình
SERVPERF
Bảng 3.1: Kết quả phân tích thơng tin về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy
Bảng 3.4: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng
Bảng 3.5: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo
Bảng 3.6: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình
Bảng 3.8: Kết quả phân tích Post hoc test về tổng điểm CLDV theo nhóm tuổi
Bảng 3.9: Kết quả phân tích Post hoc test về tổng điểm CLDV theo thu nhập
vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ đánh giá CLDV về khía cạnh sự tin cậy
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đánh giá CLDV về khía cạnh khả năng đáp ứng
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đánh giá CLDV về khía cạnh sự đảm bảo
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đánh giá CLDV về khía cạnh sự cảm thơng
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ đánh giá CLDV về khía cạnh sự hữu hình
Biểu đồ 3.6: Điểm trung bình về chất lượng dịch vụ theo nhóm giới tính
vii
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Để góp phần cung cấp thêm bằng chứng nhằm đưa ra các khuyến nghị phù hợp
nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại phòng tiêm chủng dịch vụ Trung tâm Y tế
Đức Hòa, nghiên cứu được tiến hành với 2 mục tiêu: (1) Mô tả thực trạng chất lượng dịch
vụ tiêm chủng tại Trung tâm Y tế huyện Đức Hoà, tỉnh Long An năm 2018; (2) Phân tích
một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Y tế huyện
Đức Hòa năm 2018.
Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp mơ tả cắt ngang kết hợp định lượng và
định tính, thời gian thực hiện từ tháng 01 đến tháng 10 năm 2018 tại phòng tiêm chủng
dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Đức Hịa. Nghiên cứu sử dụng bộ cơng cụ SERVPERF để
đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 biến số chính bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự
đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. Trong phần định lượng, thực hiện phát vấn 196
khách hàng đến tiêm chủng tại phòng tiêm chủng dịch vụ, số liệu được nhập và xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0. Trong phần nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu cán
bộ quản lý và nhân viên y tế đang làm việc tại Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa và khách
hàng đến tiêm chủng tại phòng tiêm chủng dịch vụ để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tiêm chủng.
* Kết quả nghiên cứu:
- Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy, chất lượng dịch vụ tại phòng tiêm chủng
Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa được khách hàng đánh giá cao qua điểm trung bình của 5
cấu phần thang đo SERVPERF: Sự tin cậy với điểm trung bình 17.23 điểm; khả năng đáp
ứng với điểm trung bình 16.24 điểm; sự cảm thơng với điểm trung bình 21.12 điểm; sự
đảm bảo với điểm trung bình 16.96 điểm và sự hữu hình với điểm trung bình 20.79 điểm
- Nghiên cứu định tính cho thấy cịn tồn tại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ đó là quy trình tiêm chủng, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự của TTYT và
thái độ giao tiếp ứng xử của NVYT.
viii
* Kết luận:
- Mức độ đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại TTYT hầu
hết đều đạt mức điểm tốt trong thang điểm Likert 5 cấp độ đánh giá.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiêm chủng đó là:
+ Quy trình tiêm chủng đơi khi chưa đảm bảo;
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị: khu vực theo dõi và xử trí phản ứng sau tiêm hiện
tại chưa đủ diện tích theo quy định, khu vực chờ ngoài hành lang chật hẹp, khu vực vệ
sinh của khách hàng chưa được sạch sẽ, không được vệ sinh thường xuyên,…
+ Về nhân sự: kiến thức chuyên môn đôi khi vẫn chưa đáp ứng được theo yêu cầu
của khách hàng. Bên cạnh đó, hàng ngày TTYT chỉ bố trí 01 tổ tiêm chủng để phục vụ
KH, đơi khi chưa đảm bảo.
+ Thái độ giao tiếp ứng xử: Đôi khi chưa thực hiện tốt
* Khuyến nghị:
- Đối với lãnh đạo TTYT:
+ Rà sốt, sắp xếp lại quy trình tiêm chủng đảm bảo tính một chiều, thuận tiện cho
khách hàng.
+ Xây dựng và bố trí khu vực chờ và khu vực theo dõi, xử trí phản ứng sau tiêm
đảm bảo đủ diện tích theo quy định.
+ Tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng
giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế.
+ Bố trí thêm một tổ tiêm chủng để tham gia trực trong những ngày KH đông, đảm
bảo 01 tổ tiêm chủng phục vụ không quá 50 người/buổi tiêm.
+ Bố trí thêm các phương tiện truyền thơng và bổ sung thêm tài liệu truyền thơng
về tiêm chủng tại các góc truyền thông để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
- Đối với NVYT:
+ Thực hiện tốt quy tắc giao tiếp ứng xử, xây dựng tác phong làm việc chuyên
nghiệp.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Tiêm chủng là một biện pháp rất hiệu quả trong dự phòng các bệnh nhiễm trùng.
Hiện nay đã có gần 30 bệnh nhiễm trùng có thể dự phịng được bằng cách tiêm chủng.
Không giống như các can thiệp y tế khác, tiêm chủng giúp dự phòng và bảo vệ sức khỏe
cho con người và qua đó góp phần phát triển nguồn nhân lực. Ngoài việc làm giảm tỷ lệ
mắc bệnh và tử vong, giúp trẻ em phát triển khỏe mạnh thể chất và trí não, tiêm chủng cịn
làm giảm số ngày ốm và nhập viện, giảm chi phí chăm sóc y tế, giảm tình trạng tàn phế
hay mất khả năng lao động do bệnh tật gây nên, đặc biệt giảm thời gian và công sức của
phụ nữ do khơng phải chăm sóc trẻ bị bệnh, góp phần nâng cao sức khỏe của phụ nữ.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây hoạt động tiêm chủng cũng gặp khơng ít
những khó khăn, thách thức khi mà ngày càng có nhiều trường hợp trẻ em tử vong một
cách đáng tiếc liên quan đến cơng tác tiêm chủng. Mặc dù đã có kết luận của cơ quan
chức năng là do sự tắc trách của nhân viên y tế, do hội chứng đột tử ở trẻ sơ sinh, do bệnh
lý bẩm sinh, do sốc nhiễm trùng hay do những phản ứng ngẫu nhiên,… nhưng những
thơng tin này ít nhiều cũng đã làm ảnh hưởng đến tỷ lệ tiêm chủng nhất là tỷ lệ trẻ em
tiêm chủng cũng như làm nảy sinh mối lo ngại về chất lượng dịch vụ tiêm chủng.
Trung tâm Y tế Đức Hòa là đơn vi ̣ y tế mô ̣t chức năng thực hiê ̣n chức năng dự
phòng là chủ yế u, ta ̣i Trung tâm ngoài chương trình tiêm chủng mở rộng thực hiện tiêm
vacxin phòng bệnh miễn phí cho trẻ em và phụ nữ mang thai thuộc chương trình y tế quốc
gia được phân bố đều tại 20 trạm y tế xã, thị trấn, còn có mô ̣t phòng tiêm chủng dich
̣ vu ̣
tại Trung tâm Y tế thực hiện tiêm tấ t cả các vacxin ngoài chương trin
̀ h tiêm chủng mở
rô ̣ng phu ̣c vu ̣ cho người dân trên điạ bàn huyện và các huyê ̣n lân câ ̣n như Bế n Lức, Đức
Huê ̣,… từ trẻ em đế n người lớn. Đây là một trong những nguồ n thu nhâ ̣p chính của đơn
vi.̣
Với nhu cầ u ngày càng cao của khách hàng cũng như trước những thực trạng của
công tác tiêm chủng thì viê ̣c đánh giá nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng tiêm chủng là hế t sức cầ n
thiế t. Từ viê ̣c đánh giá này sẽ đinh
̣ hướng đươ ̣c sự phát triể n của đơn vi ̣ trong thời gian
2
tới. Đó chính là lý do mà em thực hiê ̣n đề tài “Chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại
Trung tâm Y tế huyện Đức Hoà, tỉnh Long An và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2018”.
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Y tế huyện Đức
Hồ, tỉnh Long An năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung
tâm Y tế huyện Đức Hòa.
4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Lewis & Mitchell, 1990: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Còn Zeithaml (1987) cho rằng: chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung
của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Trong một nghiên cứu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ năm 2013 của
tác giả Phan Chí Anh và các cộng sự có đề cập đến một số khái niệm về chất lượng dịch
vụ. Trong đó, Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Cũng trong nghiên cứu này, Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) cho rằng chất
lượng dịch vụ là tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại
nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.[1]
Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm tiêm chủng và chất lượng dịch vụ tiêm chủng
Theo PGS.TS. Trần Như Dương, Phó Viện trưởng viện Vệ sinh Dịch tễ Trung
ương, tiêm chủng là việc sử dụng vắc xin nhằm kích thích cơ thể sinh ra miễn dịch chủ
động đặc hiệu để chống lại một bệnh truyền nhiễm nào đó.[2]
Đến nay đã có khoảng 30 bệnh truyền nhiễm có vắc xin phịng bệnh và khoảng 190
quốc gia và vùng lãnh thổ đã đưa văc xin vào sử dụng phổ cập cho người dân. Có thể nói
tiêm chủng thực sự có vai trị rất lớn đối với toàn xã hội.
Chất lượng dịch vụ tiêm chủng chính là sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng về dịch vụ tiêm chủng mà cơ sở y tế đã cung cấp cho họ.
Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tiêm
chủng tối thiểu mà cơ sở y tế đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức cao nhu cầu của khách
5
hàng mục tiêu. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ này phải được thực hiện nhất quán
trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Ngành Y tế Việt Nam nói chung và dịch vụ tiêm chủng nói riêng là một ngành
năng động và phát triển nhanh chóng của thị trường dịch vụ công, hiện nay đang phải đối
mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng với những thay đổi đáng kể. Sự cạnh tranh này càng
không thể tránh khỏi giữa các cơ sở y tế trong nền kinh tế thị trường nhằm thu hút khách
hàng. Trong môi trường cạnh tranh cao, tạo ra một mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng
có thể nhận được sự tin cậy, lịng trung thành của họ, đây dược coi là yếu tố quan trọng để
tăng nguồn thu cho cơ sở y tế và tạo được một lợi thế cạnh tranh bền vững. Khách hàng
trung thành được lập luận là quá quan trọng đối với một tổ chức nếu muốn tồn tại trên thị
trường nhưng thu hút khách hàng mới là khó hơn nhiều so với giữ chân khách hàng như
hiện nay. Khi cạnh tranh phát triển và đưa ra các chi phí gia tăng của việc thu hút khách
hàng mới, các nhà cung cấp dịch vụ y tế đang ngày càng tập trung các hoạt động chiến
lược của họ vào sự trung thành của khách hàng.
Do vậy, chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng
trung thành của khách hàng. Dịch vụ chất lượng cao có thể thu hút khách hàng mới, duy
trì khách hàng hiện tại và thậm chí lơi kéo khách hàng của đối thủ.
Zeithaml và cộng tác (1996) đã gợi ý rằng đánh giá chất lượng dịch vụ là tích cực,
đó là ý định hành vi mong muốn của khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ của họ với
các nhà cung cấp dịch vụ. Nói những điều tích cực của nhà cung cấp dịch vụ cho những
người khác, đề nghị nhà cung cấp dịch vụ cho người khác và còn lại trung thành với nhà
cung cấp được những ý định, hành vi mong muốn. [20]
Có nhiều lập luận cho rằng khi khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao từ
một cơ sở y tế, họ có nhiều khả năng quay trở lại cơ sở y tế đó trong tương lai, nói những
điều tích cực về cơ sở y tế đó cho người khác và giới thiệu nó cho bạn bè, người thân của
họ. Khuyến nghị từ bạn bè, người thân và các khách hàng khác được xác định là một
nguồn thông tin quan trọng cho việc lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ y tế. Ngoài ra,
các dịch vụ y tế chất lượng tốt cũng góp phần tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và
6
là phương pháp quảng cáo hiệu quả nhất cho các bác sĩ và các dịch vụ y tế của các cơ
sở y tế.
Mục đích của nghiên cứu này là để đánh giá cấu trúc của dịch vụ tiêm chủng xây
dựng theo quan điểm của khách hàng và xác định tầm quan trọng tương đối của đánh giá
chất lượng trong việc dự đoán sự tin tưởng của khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tiêm chủng
Chất lượng dịch vụ tiêm chủng khó đo lường và đánh giá
Bản thân dịch vụ tiêm chủng là vơ hình, khơng thể nhìn thấy, khơng sờ vào được
và khơng có các thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Điều đó có nghĩa
chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhận lại là một
phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó khơng ổn định và khơng có
những thước đo mang tính quy ước. Với cùng một mức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng
sẽ có cảm nhận khác nhau do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng
vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những đánh giá khác nhau về
chất lượng dịch vụ. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ tiêm chủng
đã khiến một số lãnh đạo cơ sở y tế có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn
thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng dịch vụ dù đó khơng phải là chất lượng thực
của dịch vụ tiêm chủng.
Chất lượng dịch vụ tiêm chủng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
khách hàng đến tiêm chủng trực tiếp tại cơ sở y tế
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ tiêm chủng đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ tiêm chủng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng đến tiêm chủng tại
cơ sở y tế.
Do đặc điểm của dịch vụ tiêm chủng tại cơ sở y tế là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng các dịch vụ tiêm chủng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian
đã khẳng định: khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ tiêm chủng
của cơ sở y tế. Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ tiêm chủng
7
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của cơ sở y tế. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ của cơ sở
y tế. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ tiêm chủng của cơ sở y tế được xem là
chính xác nhất.
Chất lượng dịch vụ tiêm chủng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của cơ
sở y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ tiêm chủng của cơ sở y tế phụ thuộc rất nhiều vào cơ
sở vật chất, kỹ thuật và những nhân viên y tế tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp
dịch vụ bao gồm nhân viên tư vấn, bác sĩ khám chỉ định, nhân viên thu tiền, điều dưỡng
tiêm và theo dõi sau tiêm, nhân viên bảo vệ,.... Khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu
tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh
giá qua mức độ đảm bảo an toàn trong việc thực hiện quy trình tiêm, mức độ thẩm mỹ
trong thiết kế, trang trí nội thất và cảnh quan bên trong cơ sở y tế, tình trạng vệ sinh
trong và ngồi cơ sở y tế. Cịn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua thái độ,
cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên y tế, trình độ học
vấn, trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên y tế,… Các yếu tố trên nếu được thực
hiện tốt thì quá trình cung cấp dịch vụ ln sn sẻ góp phần tạo nên dịch vụ hoàn hảo.
Vấn đề đặt ra ở đây là các nhà quản lý cần phải luôn quan tâm, cải thiện chất lượng đội
ngũ nhân viên y tế và cơ sở vật chất kỹ thuật một cách thường xuyên dựa trên sự thay
đổi của khách hàng mục tiêu và điều kiện cụ thể của cơ sở y tế.
Chất lượng dịch vụ tiêm chủng địi hỏi tính nhất qn cao
Tính nhất qn ở đây phải được hiểu đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong
nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các nhân viên y tế từ bác sĩ đến
điều dưỡng và cả nhân viên bảo vệ,… về mục tiêu chất lượng cần đạt được của cơ sở y tế
1.2. Một số bộ công cụ dùng để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi
sử dụng dịch vụ. Mơ hình này dùng để đo lường khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chức
8
năng của dịch vụ. Trong mơ hình này Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí để đo lường
chất lượng dịch vụ, đó là:
- Chất lượng kỹ thuật: mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ
- Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền
thống, truyền miệng, chính sách giá, PR…
Hạn chế của mơ hình này là khơng đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất
lượng kỹ thuật và chất lương chức năng.
1.2.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Mơ hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ
và các hoạt động marketing. Từ đó, đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua khía cạnh chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng xác định các nhiệm vụ: lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra. Mơ hình này có thể giúp nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong
bất kỳ ngành cơng nghiệp nào. Mơ hình xác định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà
quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược
marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mơ
hình xem xét ba yếu tố gồm:
- Hình ảnh công ty.
- Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
- Các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Hạn chế của mơ hình này là cần phải kiểm chứng thực nghiệm và cần được kiểm
tra trong tất cả các loại hình dịch vụ.
9
1.2.3. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985)
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp
cho khách hàng.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ.
Mơ hình này đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua 10 khía cạnh: tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách
hàng, phương tiện hữu hình. Đây là một cơng cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định
một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh
hưởng đến chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất
lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng.
Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình Servqual, dùng để đánh giá
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ
thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, đó là sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng
cảm và phương tiện hữu hình.
Hạn chế của mơ hình này là khơng giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo
lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau.
1.2.4. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã sử dụng 22 câu hỏi như SERVQUAL để đo lường chất
lượng dịch vụ nhưng chỉ đánh giá về kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Theo đó,
10
chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như là “một thái độ”. SERVPERF
dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL, vì nó trực tiếp làm giảm 50% số lượng các
mục và theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách
hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,
khơng có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Hạn chế của mơ hình này là cần tổng qt cho tất cả các loại dịch vụ cũng như thiết
lập mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí Anh và
Cộng sự (2013) đăng trên tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội đã đưa ra sự so sánh
giữa các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
11
Bảng 1.1. So sánh các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Gronroo
Mơ
Khía cạnh
Phương pháp
Phát hiện/ Ứng
đo lường thu thập và phân
dụng
chất lượng
tích dữ liệu
dịch vụ
Chất lượng - Bảng hỏi
Chất lượng dịch vụ
s (1984)
hình
kỹ thuật và
- Thang điểm 5
phụ thuộc vào chất
đưa ra lời
chất
chức năng
Likert
lượng kỹ thuật, chất
giải thích
lượng
- Phân tích thống
lượng chức năng và
làm thế
kỹ thuật
kê cơ bản
hình ảnh công ty.
nào đo
và chức
- Thu thập dữ liệu
Chất lượng chức năng lường
năng
từ 219 ngân hàng,
quan trọng hơn chất
chất
bảo hiểm, nhà
lượng kỹ thuật.
lượng kỹ
Mơ
hình
Hạn chế
Khơng
hàng, hàng
thuật và
khơng/vận tải, sửa
chất
chữa/bảo dưỡng,
lượng
du lịch, dịch vụ
chức
cơng cộng
năng.
Cronin
Mơ
Sử dụng 22 - Bảng hỏi
và
hình
câu hỏi như - Thang đo 7 điểm được định nghĩa và
Taylor
đánh
SERVQU
khác biệt
đo lường như là “một
cho tất cả
(1992)
giá dựa
AL nhưng
- Phân tích nhân
thái độ”. SERVPERF
các loại
trên kết
chỉ đánh
tố với phương
dựa trên kết quả sẽ
dịch vụ.
quả
giá về kết
pháp luân phiên
hiệu quả hơn
- Cần
thực
quả
xiên (oblique
SERVQUAL, vì nó
thiết lập
rotation) và xác
trực tiếp làm giảm
mối
định sử dụng
50% số lượng các
tương
LISREL
mục và kết quả tốt.
quan giữa
- Dữ liệu thu thập
Chất lượng dịch vụ là
sự hài
hiện
Chất lượng dịch vụ
- Cần
tổng quát
12
Mơ
hình
Khía cạnh
Phương pháp
Phát hiện/ Ứng
đo lường thu thập và phân
dụng
chất lượng
tích dữ liệu
dịch vụ
660 ngân hàng, ăn tiền đề sự hài lịng
uống, giặt là
Hạn chế
lịng của
của khách hàng và có
khách
thể có một hiệu ứng
hàng và
tốt hơn tới ý định
chất
mua hàng so với chất
lượng
lượng dịch vụ
dịch vụ.
Brogowi
Mơ
Thơng qua
- Mơ hình lý
Có thể giúp các nhà
- Cần
cz và
hình
chất lượng
thuyết
quản lý cải tiến chất
kiểm
cộng sự
tổng
kỹ
lượng dịch vụ cung
chứng
(1990)
hợp của
thuật/chất
cấp trong bất kỳ
thực
chất
lượng chức
ngành cơng nghiệp
nghiệm.
lượng
năng xác
nào. Mơ hình xác
- Cần
dịch vụ
định các
định các biến quan
được
nhiệm vụ:
trọng đòi hỏi các nhà
kiểm tra
lập kế
quản lý cần chú ý
trong tất
hoạch, thực
trong việc thực hiện,
cả các
hiện và
lập kế hoạch và kiểm
loại hình
kiểm tra
sốt các chiến lược
dịch vụ.
marketing dịch vụ để
ngăn ngừa hoặc giảm
thiểu các khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
Parasura
Mơ
10 khía
- Bảng hỏi
Mơ hình là một cơng
Khơng
m an và
hình
cạnh (tin
- Thang điểm 7
cụ phân tích, cho
giải thích
cộng sự
khoảng
cậy, đáp
Likert
phép nhà quản lý xác
các trình
(1985)
cách
ứng, năng
- Phân tích nhân
định một cách hệ
tự đo
13
Mơ
hình
GAP
Khía cạnh
Phương pháp
Phát hiện/ Ứng
đo lường thu thập và phân
dụng
chất lượng
tích dữ liệu
dịch vụ
lực phục
tố với phương
thống các khoảng
Hạn chế
lường rõ
vụ, tiếp
pháp luân phiên
cách chất lượng dịch
ràng để
cận, lịch
xiên (oblique
vụ giữa một loạt các
đo lường
sự, thơng
rotation)
biến số ảnh hưởng
các
tin, tín
- Dữ liệu thu thập
đến chất lượng cung
khoảng
nhiệm, an
trong khoảng từ
cấp. Có khả năng hỗ
cách ở
tồn, hiểu
298 đến 487 dịch
trợ nhà quản lý xác
các cấp
biết khách
vụ viễn thông, bảo định các yếu tố chất
độ khác
hàng,
hiểm, ngân hàng,
lượng dịch vụ liên
nhau.
phương
bảo dưỡng/sửa
quan dưới góc độ
tiện hữu
chữa…
khách hàng.
hình)
Từ nghiên cứu trên, tác giả Phan Chí Anh và các cộng sự đã chỉ ra rằng, thang đo
SERVPERF có nhiều ưu điểm hơn và đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí đánh giá
chất lượng, thuận tiện cho việc sử dụng.[1]
Tại Việt Nam, hai tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng đã
tiến hành nghiên cứu đánh giá 2 thang đo SERVQUAL và SERVPERF thông qua khảo
sát người tiêu dùng tại 4 hệ thống siêu thị lớn của Thành Phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu
này đánh giá tính hợp lý và hợp lệ về mặt phương pháp của hai bộ công cụ đo lường. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra rằng thang đo SERVPERF được ưu tiên lựa chọn hơn SERVQUAL
trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ. Bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn
hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả
lời. Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả
lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu
thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát. Thực tế, đa số
14
người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4
và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao
giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại qn rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn.
Ngồi ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi
mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận
trong đầu để trả lời bảng câu hỏi. [7]
Mặc khác, theo đánh giá của các nhà quản lý tại Trung tâm Y tế, cụ thể là Ban
giám đốc, Phó phịng hành chính tổng hợp, Trưởng khoa kiểm soát dịch bệnh cũng như
tham khảo ý kiến của một số nhân viên y tế đang làm việc tại Trung tâm Y tế Đức Hồ thì
thang đo SERVPERF với 22 biến đo lường về chất lượng dịch vụ có độ chính xác cao,
đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu phù hợp cho đối tượng khách hàng là người dân đến tiêm
chủng tại Trung tâm Y tế huyện Đức Hoà với nhiều trình độ khác nhau, nghề nghiệp khác
nhau, khơng có nhiều thời gian để trả lời những bảng câu hỏi dài và phức tạp.
Do đó, trong nghiên cứu này, học viên chỉ tập trung vào thang đo SERVPERF để
đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế Đức Hoà.
Trên cơ sở thang đo SERVPERF với 5 khía cạnh và 22 biến quan sát đo lường cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, học viên thực hiện phỏng vấn 10 nhân viên y
tế là cán bộ quản lý bao gồm Ban giám đốc, trưởng, phó 2 phòng và 5 khoa của Trung
tâm Y tế Đức Hồ để tìm ra những mong muốn đặc trưng của khách hàng đối với dịch vụ
tiêm chủng. Từ đó thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng cho phù hợp.
Bảng 1.2 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng áp dụng theo mơ hình
SERVPERF
1
TTYT ln thực hiện tiêm ngừa theo đúng lịch đã hẹn trước
với khách hàng
2
Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin về các loại vacxin
phòng bệnh đang thực hiện tại TTYT
3
Khách hàng được tư vấn lịch tiêm ngừa một cách rõ ràng,
chính xác.
4
Khách hàng được tiêm ngừa đúng quy trình (tư vấn, khám
sàng lọc, tiêm, theo dõi sau tiêm)
Sự tin
cậy
15
5
TTYT ln có đủ loại vacxin theo u cầu của khách hàng
Khả
6
NVYT ln có mặt và thực hiện dịch vụ cho khách hàng ngay
khi có thể
năng
7
NVYT ln sẳn sàng tư vấn cho khách hàng
đáp
ứng
8
Quy trình tiêm ngừa nhanh chóng, khơng mất nhiều thời gian
9
Khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng khi tiêm ngừa tại
Trung tâm Y tế
10 Cách cư xử của NVYT tạo được niềm tin cho khách hàng
11 NVYT luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng
Sự
đảm
bảo
12 NVYT có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi của
khách hàng
13 NVYT luôn quan tâm đến khách hàng
14 TTYT bố trí giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng (làm thêm
ngày chủ nhật)
Sự cảm
15 NVYT hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt và thơng cảm với
những khó khăn của khách hàng
thơng
16 NVYT dặn dị khách hàng chu đáo trước khi ra về (hướng dẫn
xử trí những vấn đề gặp phải sau tiêm ngừa)
17 KH cảm thấy NVYT thực sự mong muốn họ an toàn
18 TTYT nằm ở vị trí thuận tiện, dễ tìm
19 Trang phục chun mơn của NVYT sạch, đẹp
20 TTYT bố trí đủ ghế ngồi, thuận tiện
21 TTYT ln sạch sẽ, vệ sinh
Sự
hữu
hình
22 TTYT có đầy đủ tài liệu truyền thông, hướng dẫn, tư vấn
những vấn đề liên quan đến dịch vụ tiêm ngừa mà KH cần
1.3. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế
Trong luận văn thạc sĩ Quản lý bệnh viện “Đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ sàng lọc, chẩn đoán trước sinh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Phụ sản
Hà Nội năm 2017”, tác giả Phạm Ngọc Hưng đã sử dụng bộ công cụ đo lường Servperf
