Chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú tại bệnh viện chỉnh hình phục hồi chức năng thành phố hồ chí minh năm 2020
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.81 MB, 128 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
TRẦN THÁI HỌC
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬT LÝ TRỊ LIỆU CHO
NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN CHỈNH
HÌNH - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH NĂM 2019
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH 8720802
HÀ NỘI, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
TRẦN THÁI HỌC
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬT LÝ TRỊ LIỆU CHO
NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN CHỈNH
HÌNH - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH NĂM 2019
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH 8720802
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. HỒ THỊ HIỀN
HÀ NỘI, 2019
i
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thiện cuốn luận văn này, tơi xin trân trọng cám ơn Ban Giám
hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, quý thầy cô trường Đại học Y tế
Cơng cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trong suốt q trình học tập.
Cảm ơn q thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Đề cương Luận văn đã góp ý
chỉnh sửa đề cương.
Cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Liên kết Đào tạo Trường Đại học
Nguyễn Tất Thành đã giúp đỡ, tạo điều kiện tối ưu về cơ sở vật chất trong thời
gian học tập tại trường.
Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến PGS.TS Hồ
Thị Hiền, là người đã tận tâm giảng dạy, truyền cảm hứng cho tôi thực hiện đề
tài nghiên cứu này và cũng là người hướng dẫn, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành
luận văn nghiên cứu.
Cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Chỉnh hình – Phục hồi Chức năng
Thành phố Hồ Chí Minh và các đồng nghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện
cho tôi tham gia khóa học và cho phép, giúp đỡ tơi lấy số liệu thực hiện đề tài
nghiên cứu, cảm ơn những người bệnh đã sẵn lòng tham gia nghiên cứu.
Cảm ơn gia đình, người đã chia sẻ với tơi những gánh nặng trong cuộc
sống, động viên tôi, tạo điều kiện để tôi tham gia và hồn thành khóa học này.
Cảm ơn các bạn lớp cao học Quản lý Bệnh viện khóa 10 Thành phố Hồ
Chí Minh đã giúp đỡ, chia sẻ thơng tin trong suốt thời gian học tập cũng như
trong quá trình xây dựng và hồn thiện luận văn ./.
Học viên: Trần Thái Học
ii
MỤC LỤC
MỤC LỤC...............................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................................... i
DANH MỤC BIỂU ĐỒ & HÌNH...........................................................................................ii
DANH MỤC VIẾT TẮT ...................................................................................................... vii
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... i
ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................................. 3
CH
NG 1 : TỔNG QU N T I LIỆU............................................................................... 4
1. Khái niệm
4
1.1 Khái niệm VLTL/PHCN
4
1.2 Khái niệm chất l ợng dịch vụ
5
1.3 Chất l ợng dịch vụ y tế
6
1.4 Thang đo l ờng chất l ợng dịch vụ
8
1.4.1 Các thang đo l ờng chất l ợng
8
1.4.2 Chọn thang đo cho nghiên cứu
14
1.5 Các nghiên cứu liên quan đến chất l ợng VLTL/ PHCN
15
1.5.1 Nghiên cứu ngoài n ớc
15
1.5.2 Nghiên cứu trong n ớc
17
1.6 Thông tin chung về BV CH-PHCN TP HCM
21
1.6.1 Nhiệm vụ chính trị, chức năng
21
1.6.2 Cơ cấu tổ chức
21
iii
1.6.3 Trình độ chun mơn nguồn nhân lực tính đến tháng 12 năm 2018
22
1.7 Thông tin chung về khoa PHCN
22
1.7.1 Cơ sở vật chất khoa PHCN
22
1.7.2 Nhân lực
22
KHUNG LÝ THUYẾT ........................................................................................................ 24
CH
NG 2: ĐỐI T ỢNG V PH
NG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................... 27
2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
27
2.2 Thiết kế nghiên cứu
27
2.3 Đối t ợng nghiên cứu
27
2.4 Cỡ mẫu
27
2.5 Ph ơng pháp chọn mẫu
28
2.5.1 Nghiên cứu định l ợng
28
2.5.2 Nghiên cứu định tính
28
2.6 Các biến số nghiên cứu
29
2.6.1 Các biến số cho mục tiêu 1:
29
2.6.2 Biến số cho mục tiêu 2
30
2.7 Các khái niệm, th ớc đo, tiêu chuẩn đánh giá
30
2.8 Ph ơng pháp xử lý, phân tích số liệu
31
2.8.1 Thống kê mơ tả:
31
2.8.2 Thống kê phân tích
31
2.9 Ph ơng pháp thu thập số liệu
32
2.9.1 Nghiên cứu định l ợng
32
2.9.2 Nghiên cứu định tính
32
2.10 Sai số và biện pháp khắc phục sai số
33
2.11 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
33
iv
CH
NG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................ 35
3.1 Đặc điểm đối t ợng nghiên cứu
35
Bảng 3.1.1: Thông tin chung của đối t ợng nghiên cứu
35
Bảng 3.1.2: Thông tin chung của đối t ợng nghiên cứu
36
Bảng 3.1.3: Thông tin chung của đối t ợng nghiên cứu
37
Bảng 3.1.4: Thông tin chung của đối t ợng nghiên cứu
38
3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
39
3.3 Kết quả đánh giá của KH về CLDV VLTL theo các khía cạnh trong
thang đo SERVPERF
39
3.3.1 Đánh giá CLDV của KH về khía cạnh PTHH
40
3.3.2 Đánh giá CLDV của KH về khía cạnh sự tin cậy
41
Bảng 3.3.2 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của KH về khía cạnh sự tin
cậy
42
3.3.3 Đánh giá CLDV của KH về khía cạnh sự đáp ứng
43
3.3.4 Đánh giá CLDV của KH về khía cạnh sự bảo đảm
45
Bảng 3.3.4 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của KH về khía cạnh sự bảo
đảm
46
3.3.5 Đánh giá CLDV của KH về khía cạnh sự cảm thông
47
3.4 Xác định một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL
50
3.4.1 Yếu tố thuộc cơ sở bệnh viện
51
3.4.2 Yếu tố thuộc nhân viên
57
3.4.3 Chính sách BHYT
60
CH
NG 4: B N LUẬN................................................................................................... 62
4.1. Đặc điểm của đối t ợng nghiên cứu
62
4.2 Đánh giá của KH về CLDV VLTL theo từng khía cạnh
64
v
4.2.1 Đánh giá của khách hàng ở khía cạnh sự hữu hình
64
4.2.2 Đánh giá của KH ở khía cạnh sự tin cậy
65
4.2.3 Đánh giá của khách hàng ở khía cạnh sự đáp ứng
66
4.2.4 Đánh giá của KH ở khía cạnh sự đảm bảo
67
4.2.5 Đánh giá của KH ở khía cạnh sự cảm thông
68
4.3 Một số yếu tố ảnh h ởng đến CLDV VLTL
68
4.3.1 Yếu tố thuộc cơ sở bệnh viện
68
4.3.2 Yếu tố về nhân viên
69
4.3.3 Yếu tố khác
70
4.4 Hạn chế của nghiên cứu
71
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 72
KHUYẾN NGHỊ.................................................................................................................. 73
T I LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 74
PHỤ LỤC 1.......................................................................................................................... 77
TR NG THÔNG TIN VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 77
PHỤ LỤC 2.......................................................................................................................... 79
PHIẾU ĐỒNG Ý TH M GI NGHIÊN CỨU .................................................................. 79
PHỤ LỤC 3.......................................................................................................................... 81
BẢNG BIẾN SỐ .................................................................................................................. 81
PHỤ LỤC 4.......................................................................................................................... 88
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NG ỜI BỆNH ................................................................... 88
PHỤ LỤC 5.......................................................................................................................... 94
H ỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NG ỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ VLTL NGOẠI TRÚ
TẠI BV CH-PHCN TP HCM ............................................................................................. 94
PHỤ LỤC 6.......................................................................................................................... 97
vi
H ỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU B N LÃNH ĐẠO KHO PHCN V BGĐ
BỆNH VIỆN CH-PHCN TP HCM ...................................................................................... 97
PHỤ LỤC 7........................................................................................................................ 100
H ỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU KỸ THUẬT VIÊN VLTL BỆNH VIỆN CHPHCN TP HCM ................................................................................................................. 100
PHỤ LỤC 8........................................................................................................................ 102
D NH SÁCH CÁC CÁN BỘ TH M GI NGHIÊN CỨU ............................................ 102
vii
DANH MỤC VIẾT TẮT
BV CH- PHCN :_____________ Bệnh viện Chỉnh Hình- Phục Hồi Chức
Năng
BLĐ:______________________ Ban lãnh đạo
BS :_______________________ Bác sỹ
CĐTS:_____________________ Chẩn đoán thai sản
CLS:_______________________Cận lâm sàng
CN:________________________Cử nhân
ĐTNC:_____________________ Đối t ợng nghiên cứu
ĐTV: ______________________Điều tra viên
ĐD: _______________________Điều d ỡng
ĐTB:______________________Điểm trung bình
ĐTL:______________________ Điện Trị Liệu
KTV:______________________ Kỹ thuật viên
KH:_______________________ Khách hàng
NB:_______________________ Ng ời bệnh
NCĐL:____________________ Nghiên cứu định l ợng
NCĐT:____________________ Nghiên cứu định tính
NKT : _____________________Ng ời khuyết tật
PHCN :____________________ Phục hồi chức năng
PVS: ______________________Phỏng vấn sâu
SD:_______________________ Độ lệch chuẩn
VLTL:____________________ Vật lý trị liệu
i
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.4.1: Các chỉ số chất l ợng để l ợng giá cấu trúc, tiến trình và kết quả…...09
Bảng 1.7.2: Phân bố nhân lực và số bệnh nhân điều trị trung bình trong ngày 233
Bảng 3.1: Thơng tin chung của đối t ợng nghiên cứu ................................................ 35
Bảng 3.3.1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh
ph ơng tiện hữu hình ) ...................................................................................................... 40
Bảng 3.3.2 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh sự tin
cậy ...................................................................................................................................... 42
Bảng 3.3.3 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh sự đáp
ứng ..................................................................................................................................... 44
Bảng 3.3.4 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh sự bảo
đảm ..................................................................................................................................... 46
Bảng 3.3.5 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh sự
cảm thơng ......................................................................................................................... 48
ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ & HÌNH
Biểu đồ 3.3.1 : Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía cạnh PTHH ......................... 41
Biểu đồ 3.3.2 : Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía cạnh Sự tin cậy ................... 43
Biểu đồ 3.3.3 : Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía cạnh Sự đáp ứng ................ 45
Biểu đồ 3.3.4: Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía c ạnh Sự bảo đảm ................. 47
Biểu đồ 3.3.5 : Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía cạnh Sự cảm thơng ............. 49
Hình 1 : Khung lý thuyết ………………………………………………………….25
i
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Nhằm mục đích nâng cao chất l ợng dịch vụ VLTL, nghiên cứu đ ợc tiến hành
với hai mục tiêu: (1) Mô tả chất l ợng dịch vụ VLTL cho ng ời bệnh ngoại trú tại
Bệnh Viện Chỉnh Hình Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019; (2)
Phân tích một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL tại BVCH-PHCN
TP. HCM năm 2019.
Nghiên cứu đ ợc thiết kế theo ph ơng pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định
l ợng và định tính. Thời gian thực hiện từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2019, tại khoa
PHCN của BVCH-PHCN TP. HCM. Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ chuẩn hóa
SERVPERF để đánh giá chất l ợng dịch vụ với 5 nhóm biến số chính bao gồm: Sự
hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Cấu phần định l ợng,
thực hiện phát vấn 216 khách hàng đến điều trị PHCN ngoại trú đ ợc chọn mẫu toàn
bộ trong thời gian nghiên cứu. Số liệu đ ợc nhập bằng phần mềm Epi Data 3.1 và
phân tích sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Cấu phần nghiên cứu định tính, thực hiện
10 cuộc phỏng vấn sâu, chọn mẫu có chủ đích, 5 ng ời cung cấp dịch vụ và 5 ng ời
bệnh ngoại trú đang điều trị VLTL ngoại trú tại Bệnh viện để phân tích một số yếu tố
ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL.
Kết quả nghiên cứu định l ợng cho thấy, chất l ợng dịch vụ VLTL tại Khoa
PHCN bệnh viện CH-PHCN TP HCM, ngoại trừ khía cạnh sự hữu hình, điểm đánh
giá thấp, 4 khía cạnh khác đ ợc khách hàng đánh giá cao.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy còn tồn tại một số yếu tố ảnh h ởng đến
chất l ợng dịch vụ đó là: Quy trình khám và điều trị VLTL, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, nhân sự, chính sách bảo hiểm y tế.
Kết luận
Mức độ đánh giá của KH đối với chất l ợng dịch vụ VLTL tại bệnh viện CHPHCN TP HCM theo thang đo SERVPERF trên 5 khía cạnh, ngoại trừ khía cạnh sự
ii
hữu hình, điểm đánh giá thấp, 4 khía cạnh khác đ ợc khách hàng đánh giá cao. Điều
này cho thấy mặc dù cơ sở vật chất đ ợc đánh giá thấp, nh ng bù vào đó là tinh thần
phục vụ của KTV đ ợc đánh giá rất cao.
Một số yếu tố ảnh h ởng đến CLDV VLTL đó là: Quy trình khám và điều trị
VLTL cịn phức tạp; Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Bãi giữ xe chật, các phịng tập
VLTL chật hẹp, khơng đủ chỗ cho NB ngồi chờ, dụng cụ tập luyện ở phòng tập đã cũ
kỹ; Nhân sự: Thiếu KTV tập nên chờ đợi lâu; Chính sách của bảo hiểm y tế về các
chỉ định VLTL cịn những điểm ch a hợp lý, gây khó khăn cho ng ời ra chỉ định và
thiệt thòi cho NB.
Khuyến nghị
Xem xét cách giảm bớt việc đi lại cho ng ời bệnh trong quy trình khám và
điều trị PHCN; Bố trí thêm KTV cho phịng tập ngoại trú vào những giờ cao điểm để
NB ngoại trú không phải chờ lâu; Thơng qua phịng kế hoạch tổng hợp, đề xuất với
BHYT về những điểm ch a hợp lý trong quy định về chỉ định VLTL.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế, sự gia nhập của các
tập đoàn trong và ngoài n ớc vào thị tr ờng y tế, cùng với Nghị định số
16/2015/NĐ-CP của Chính phủ về quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp
công lập, làm cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện càng trở nên quyết liệt. Vì vậy,
việc nâng cao chất l ợng điều trị là rất cần thiết cho sự tồn tại của một cơ sở y tế.
Hiện nay, để điều trị ng ời bệnh toàn diện, giúp họ trở lại hòa nhập với cuộc
sống một cách chất l ợng, PHCN ngày càng đ ợc quan tâm và phát triển trong các
lãnh vực điều trị khác nhau (thần kinh, hô hấp, tim mạch, cơ x ơng khớp).
Một bệnh viện PHCN chất l ợng cần phải có đủ các phòng trị liệu về Vật Lý
Trị Liệu, Hoạt Động Trị Liệu, Âm Ngữ Trị Liệu, Tâm Lý Trị Liệu với kích th ớc
rộng rãi, khu tập ngồi trời, hồ bơi Thủy trị liệu. Trang thiết bị phải hiện đại, đầy đủ
và an toàn. Nhân lực phải là những ng ời có tâm huyết với ngành nghề, kiên trì
nhẫn nại, ln trau dồi y đức và trình độ chun mơn, ngoại ngữ giỏi để có thể cập
nhật kiến thức mới. Để đánh giá chất l ợng của một bệnh viện PHCN, ngồi những
tiêu chí trên, cịn phải xét đến kết quả điều trị và sự mãn nguyện của ng ời bệnh về
dịch vụ mà họ nhận đ ợc.
Hiện nay, các phòng Vật Lý Trị Liệu t nhân ngày càng phát triển về số l ợng
và chất l ợng, trang thiết bị hiện đại, giá cả cạnh tranh. Trong khi, bệnh viện Chỉnh
Hình và Phục hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh, tiền thân là Trung Tâm
Phục Hồi Chức Năng Trẻ Bại Liệt, đ ợc xây dựng cách đây 35 năm, cơ sở cũ kỹ,
các phòng trị liệu chật hẹp, trang thiết bị cũng chỉ ở mức cơ bản để điều trị. Mặt
khác, bệnh viện đã chuyển sang cơ chế tự chủ, chính vì vậy việc tăng c ờng chất
l ợng điều trị là cần thiết đối với sự tồn tại của bệnh viện. Hiện tại, chất l ợng của
khoa PHCN chủ yếu nhờ vào nguồn nhân lực trẻ, chuyên môn giỏi, nhiệt tình, thân
thiện với ng ời bệnh, chịu khó học hỏi, trau dồi chuyên môn và y đức.
2
Theo báo cáo tổng kết hoạt động khoa PHCN năm 2018, tổng số l ợt NB điều
trị VLTL tại khoa trong năm là 6.027, trong đó có 3.810 l ợt NB ngoại trú (chiếm
63,21%). Nếu không bảo đảm đ ợc chất l ợng dịch vụ sẽ khơng duy trì đ ợc nguồn
bệnh ngoại trú này, vì họ sẽ tìm đến các cơ sở khác với chất l ợng dịch vụ tốt hơn.
Hiện nay, trên cùng địa bàn có các bệnh viện lớn đã có th ơng hiệu nh bệnh viện
Thống Nhất, bệnh viện Tr ng V ơng và các phòng VTTL t
nhân nh PK Vĩnh
Đức, Hạnh Phúc, là những phòng VLTL đ ợc quảng cáo rất mạnh và phòng ốc sạch
đẹp, trang thiết bị hiện đại, giá cả cạnh tranh.
Câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu này là: Ng ời bệnh ngoại trú đánh giá nh thế
nào về chất l ợng dịch vụ VLTL của bệnh viện? So với những cơ sở khác, họ thấy
bệnh viện này có những u, khuyết điểm gì? Những yếu tố nào làm ảnh h ởng đến
chất l ợng dịch vụ VLTL của bệnh viện này?
Từ những lý do trên, việc khảo sát sự đánh giá chất l ợng dịch vụ của NB
ngoại trú đến điều trị VLTL là cấp thiết. Vì qua đó, bộ phận VLTL sẽ nhận biết
đ ợc
u, khuyết điểm để kịp thời phát huy hoặc chấn chỉnh, nhằm thu hút đ ợc
nguồn BN mà đa số họ đang có nhiều sự lựa chọn, và cũng nhằm cung cấp dịch vụ
với chất l ợng tốt nhất cho NB, giúp họ phục hồi nhanh chóng để hịa nhập với
cộng đồng một cách chất l ợng hơn trong công việc và cuộc sống với gia đình và xã
hội.
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả chất l ợng dịch vụ VLTL cho ng ời bệnh ngoại trú tại Bệnh Viện
Chỉnh Hình Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL tại Bệnh
Viện Chỉnh Hình Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019.
4
CHƯ NG 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1. Khái ni ệm
1.1 Khái ni ệm VLTL/PHCN
“ Nâng cao sức khỏe, phòng bệnh, điều trị và phục hồi chức năng là bốn yếu tố
trong hệ thống chăm sóc sức khỏe tồn diện hiện nay. Vật lý trị liệu/ Phục hồi chức
năng (VLTL/ PHCN) là một lĩnh vực non trẻ, đ ợc phát triển muộn nhất sau y học
phòng bệnh, y học điều trị và đ ợc quan niệm là b ớc phát triển thứ ba của Y
học”[4].
PHCN bao gồm Vật lý trị liệu, Hoạt động trị liệu, Âm ngữ trị liệu và Tâm lý
trị liệu, các chuyên khoa này ngang hàng với nhau có tác dụng hỗ t ơng nhằm
PHCN vận động hoặc tinh thần cho NB một cách toàn diện.
VLTL là ph ơng pháp điều trị không dùng thuốc mà sử dụng các kỹ thuật điều
trị bằng tay và có thể kết hợp với các ph ơng thức điều trị nh thủy trị liệu (hồ bơi,
bồn n ớc xoáy), ánh sáng trị liệu (hồng ngoại, tử ngoại, LASER), nhiệt trị liệu
(ch ờm ấm, sáp, hồng ngoại), điện trị liệu (Từ tr ờng, Sóng ngắn, Siêu âm, Kích
thích điện, Sóng xung kích, Từ tr ờng siêu dẫn) và các dụng cụ hỗ trợ tập luyện
nh giàn treo, robot. Tùy vào tình trạng bệnh lý mà sử dụng các ph ơng thức trên.
Mục đích chính là để PHCN vận động và giảm đau cho NB.
“Tại Việt Nam, Trong khoảng 10 năm trở lại đây ngành VLTL/PHCN đ ợc
xây dựng và phát triển. Hầu hết các bệnh viện Trung ơng, các bệnh viện đa khoa
các tỉnh, thành phố, các ngành, các viện điều d ỡng, các viện chuyên khoa có
gi ờng bệnh đã thành lập đ ợc khoa PHCN hoặc khoa Vật lý trị liệu. Các khoa
VLTL/PHCN đã tích cực góp phần phục hồi chức năng các rối loạn chức năng về
thần kinh và vận động, các di chứng sau chấn th ơng, tai nạn. Một số khoa
VLTL/PHCN tuyến tỉnh và huyện đ ợc sự giúp đỡ của tuyến trên đã thực hiện đ ợc
nhiệm vụ giúp đỡ về kỹ thuật cho các địa ph ơng. Ngày nay, hầu hết các quốc gia
quan tâm nhiều đến VLTL/PHCN” [4].
5
Theo phân loại quốc tế về nghề nghiệp ISCO Code 2264 của Tổ chức y tế thế
giới đã định nghĩa "KTV VLTL là người đánh giá, ra chương trình và thực hiện
chương trình PHCN nhằm cải thiện hoặc PHCN vận động con người, tối đa hóa
khả năng vận động, giảm các triệu chứng đau và điều trị hoặc ngăn ngừa các biến
đổi thể chất liên quan tới chấn thương, bệnh tật và các khiếm khuyết khác. Họ áp
dụng các kỹ thuật điều trị bằng tay và sử dụng các kỹ thuật vật lý, như là vận động
trị liệu, điện trị liệu và các kỹ thuật khác. Họ có thể phát triển và thực hiện chương
trình cho việc sàng lọc và ngăn ngừa các rối loạn thường gặp của cơ thể"
Các nhiệm vụ bao gồm:
•
Khuyên cộng đồng và các cá nhân giữ t thế đúng của cơ thể trong công việc
và sinh hoạt, để tránh những chấn th ơng và cách tập luyện tăng sức mạnh
cơ.
•
Tiến hành khám xét và chẩn đoán các rối loạn cơ x ơng khớp và tuần hoàn
hoặc hệ thống thần kinh để xác định điều trị thích hợp hoặc chuyển đến bác
sỹ nếu cần thiết.
•
Điều trị các rối loạn cơ x ơng khớp, tuần hoàn hoặc hệ thống thần kinh bằng
ph ơng pháp kéo nắn, sử dụng nhiệt, siêu âm trị liệu, L SER hoặc các kỹ
thuật t ơng tự.
•
Xoa bóp để cải thiện tuần hồn, giảm đau hoặc kích thích thần kinh, tạo
thuận sự bài tiết các chất thải, kéo giãn các gân cơ co rút.
•
Khám xét các biến dạng của cơ thể và các rối loạn để xác định và chỉ định
cho chi giả hoặc các dụng cụ hỗ trợ khác, giúp họ mang và sử dụng chúng
[25],[35].
1.2 Khái ni ệm chất l ợng dị ch vụ
Chất l ợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nh ng bản chất của chất l ợng dịch vụ nói chung
đ ợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đ ợc. Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất l ợng dịch vụ cũng khác
nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất l ợng là sự phù hợp đối với nhu
6
cầu”. Theo Armand Feigenbaum
“Chất l ợng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đ ợc đo l ờng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đ ợc nêu ra hoặc khơng
nêu ra, đ ợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang
tính chun mơn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị tr ờng cạnh
tranh” [20],[30]. Theo Hiệp hội Chất l ợng của Mỹ (American Society for Quality)
“Chất l ợng thể hiện sự v ợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ
mà ng ời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [22]. Theo
quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất l ợng dịch vụ đ ợc đánh giá trên hai
khía cạnh: Chất l ợng kỹ thuật và chất l ợng kỹ năng. Chất l ợng kỹ thuật liên
quan đến những gì đ ợc phục vụ, cịn chất l ợng kỹ năng nói lên chúng đ ợc phục
vụ nh thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào ng ời cung cấp
dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu
hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự
giao thoa giữa chất l ợng kỹ thuật và chất l ợng chức năng [21].
1.3 Chất l ợng dị ch vụ y tế
Khái niệm chất l ợng dịch vụ y tế đ ợc diễn giải theo nhiều cách khác
nhau, thay đổi tùy theo quan điểm của các bên liên quan, theo thời gian, trình độ
phát triển của xã hội và cả khả năng chi trả của đối t ợng sử dụng dịch vụ. Nói
một cách đơn giản, chất l ợng khơng phải chỉ là “đáp ứng nhu cầu” mà cịn phải
từng b ớc “v ợt qua sự mong đợi”của ng ời trực tiếp sử dụng dịch vụ cũng nh
yêu cầu của các bên có liên quan. Theo tiêu chuẩn ISO 9000, “chất l ợng là mức
độ của một tập hợp các thuộc tính vốn có của sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa
mãn các yêu cầu”.
Theo viện Y khoa Hoa kỳ, một dịch vụ y tế chất l ợng cần thỏa mãn 6 yếu tố
cơ bản sau đây:[27]
- n toàn (safe): Không xảy ra tổn th ơng không mong muốn.
- Hiệu quả (effective): Hiệu quả điều trị cao.
7
- Lấy ng ời bệnh và gia đình làm trung tâm (patient and family centered):
Mọi hoạt động phải xuất phát từ nhu cầu và mong đợi hợp lý của NB. Khái niệm
lấy ng ời bệnh và gia đình làm trung tâm trong chất l ợng dịch vụ y tế cần phải
hiểu đầy đủ thơng qua 8 khía cạnh sau đây: Tính dễ tiếp cận, đ ợc tơn trọng, đáng
tin cậy (thể hiện qua sự lồng ghép của dịch vụ và hợp tác tốt của đội ngũ chăm
sóc trong q trình chăm sóc), đ ợc t vấn đầy đủ, sự tiện nghi, sự chăm sóc về
tâm lý, cho phép sự tham gia của gia đình và bạn bè, tính liên tục trong chăm sóc.
- Kịp thời (timely): Chẩn đốn và xử trí kịp thời, thời gian chờ đợi hợp lý
hoặc ngắn nhất có thể.
- Hiệu suất cao (highly efficient): Khơng lãng phí nguồn lực. Tính hiệu suất
của dịch vụ thể hiện qua giá thành dịch vụ.
- Công bằng y tế (equitable health): Đáp ứng nhu cầu chuyên môn cũng nh
khả năng tiếp cận dễ dàng cho mọi ng ời và bình đẳng về cơ hội tiếp cận giữa các
nhóm xã hội (giữa ng ời có hoặc khơng có bảo hiểm y tế).
Theo
vedis Donabedian, chất l ợng dịch vụ y tế cần đ ợc xem xét cả 3
khía cạnh về khoa học, nghệ thuật và sự tiện nghi:[11]
- Tính khoa học của chăm sóc: Phù hợp với bằng chứng tốt nhất hiện có, có
quy trình chuẩn và đ ợc tn thủ tốt, kỹ năng thực hành chun mơn của ng ời
chăm sóc.
- Tính nghệ thuật của chăm sóc: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử của ng ời chăm
sóc, khơng gây đau đớn cho ng ời bệnh, sự ân cần.
- Sự tiện nghi của chăm sóc: Phịng điều trị, các tiện nghi sinh hoạt.
Theo tác giả Youssef Habbal [36], và Donabedian (1988) thì việc đo l ờng
hệ thống dịch vụ y tế có hiệu quả đ ợc mô tả trong ba thuật ngữ đó là “cấu trúc,
quy trình và kết quả”:
- Cấu trúc: Biểu thị cho các tiêu chuẩn về tổ chức, mô hình quản lý, trang
thiết bị y tế, cơ sở vật chất, cảnh quan, mơi tr ờng nơi chăm sóc.
- Quy trình: Tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp, biểu thị
những gì đ ợc thực hiện trong việc cung cấp sự chăm sóc và việc nhận đ ợc sự
chăm sóc, gồm những nhu cầu đ ợc thực hiện việc săn sóc của ng ời bệnh cũng
8
nh những hoạt động chẩn đoán, t vấn và điều trị của nhân viên y tế.
- Kết quả: Biểu thị cho tác động của việc chăm sóc lên tình trạng sức khỏe
của NB. Việc cải thiện về kiến thức của ng ời bệnh, những thay đổi có lợi trong
hành vi của ng ời bệnh là những kết quả khái quát về tình trạng sức khỏe và qua
đó thể hiện đ ợc mức độ thỏa mãn của ng ời bệnh.
Do đó, chất l ợng dịch vụ y tế và sự hài lịng của ng ời bệnh có quan hệ
chặt chẽ với nhau, chất l ợng là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả. Quan hệ
giữa chất l ợng y tế và sự hài lòng của ng ời bệnh là quan hệ cùng chiều, chất
l ợng của dịch vụ ảnh h ởng tích cực đến sự cảm nhận của ng ời bệnh [18].
1.4 Thang đo l ờng chất l ợng dị ch vụ
1.4.1 Các thang đo l ờng chất l ợng
Để đo l ờng một cách hữu hiệu chất l ợng dịch vụ phục hồi chức năng, 3
mặt của chăm sóc sức khỏe phải đ ợc xem xét : Cấu trúc, tiến trình và kết quả. 3
hợp phần này tạo thành bộ ba Donabedian (the Donabedian triad).
Cấu trúc đại diện cho tổ chức của hệ thống, kiến thức và kinh nghiệm của
nhân viên và kỹ thuật.
Tiến trình mơ tả các nhân tố nh sự tuân thủ của bệnh nhân với sự h ớng
dẫn và phác đồ l ợng giá đ ợc theo dõi bởi nơi điều trị phục hồi chức năng.
Kết quả đo l ờng sự chuyển biến của ng ời bệnh sau can thiệp so sánh với
tình trạng tr ớc đó.
Những đặc điểm này có thể đ ợc l ợng giá sử dụng các chỉ số chất l ợng
trong bảng 1.4.1. Nói thêm, các biến số về nhân khẩu học nh tuổi, giới, chủng
tộc và trợ giúp xã hội nên đ ợc xem xét khi thực hiện đo l ờng chỉ số chất l ợng.
Nh Hoenig đã ghi chú: “Cải thiện chất lượng của cấu trúc có thể ảnh hưởng tiế n
trình chăm sóc, và có thể cải thiện kết quả phục hồi chức năng”. Vì vậy, tất cả
các mặt của bộ ba Donabenian là mục tiêu quan trọng cho cải thiện chất l ợng
trong phục hồi chức năng [19].
9
Bảng 1.4.1 Các chỉ số chất l ợng để l ợng giá cấu trúc, tiến trình và kết quả
Cấu trúc
Tiến trình
Kết quả
Tính sẵn có và thích hợp của khơng gian, trang thiết bị
và những tiện nghi.
Nguồn nhân lực (kiến thức, đào tạo, kinh nghiệm, tỉ số
nhân viên)
Các đặc điểm về y học và nhân khẩu xã hội của bệnh
nhân
Duy trì cuộc sống và ngăn ngừa các yếu tố nguy cơ
mắc bệnh
Ngăn ngừa bệnh thứ phát và biến chứng
Kế hoạch xuất viện và sắp xếp chăm sóc tiếp theo
Thay đổi đ ợc tình trạng chức năng
Có thể sinh hoạt trở lại và làm việc nh tr ớc
Tham gia đ ợc các hoạt động giải trí và các hoạt động
xã hội khác
Thang đo Oswestry Disability Index (ODI), đ ợc xuất bản đầu tiên năm
1980 bởi Jeremy Fairbank và cộng sự trong VLTL. Thang đo dùng để đánh giá
mức độ tàn tật do đau và đánh giá kết quả điều trị. Bộ câu hỏi bao gồm 10 chủ đề
liên quan đến mức độ đau, nâng vật, khả năng tự chăm sóc, khả năng đi, đứng,
khả năng ngồi, chức năng tình dục, giao tiếp xã hội, chất l ợng giấc ngủ,... Mỗi
một chủ đề có 6 câu hỏi mơ tả những mức độ ảnh h ởng đến cuộc sống của ng ời
bệnh liên quan với chủ đề đó. Bệnh nhân sẽ tự điền vào những câu hỏi phù hợp
nhất với tình trạng của mình. Mỗi câu hỏi đ ợc tính theo thang điểm từ 0 -5, với 0
là mức độ ảnh h ởng nhẹ và 5 là mức độ ảnh h ởng nặng, sau đó cộng tổng điểm
tất cả các câu hỏi và nhân đôi sẽ đạt đ ợc điểm tống trong khoảng 0-100. Điểm 0
là khơng có tàn tật và 100 là khả năng tàn tật tối đa [15]. Cụ thể đ ợc chia điểm
nh sau: 0 –20: Tàn tật tối thiểu, 21–40: Tàn tật trung bình, 41–60: Đau l ng đi
khập khiễng, 61–80: Đau phải nằm gi ờng, 81–100: Tàn tật nặng
10
Thang đo Roland Morris Disability đ ợc xuất bản đầu tiên năm 1983, dùng
để đo l ờng mức độ tàn tật của ng ời đau l ng. Từ đó, nó đã trở thành công cụ đo
l ờng đau l ng đ ợc sử dụng rộng rãi. Ban đầu gồm 24 mục đo l ờng và sau đó
đ ợc rút gọn xuống các bản 18 và 23, và đã đ ợc dịch ra các thứ tiếng khác nhau
và đ ợc áp dụng rộng khắp. Bộ câu hỏi Roland Morris Disability gồm 24 câu liên
quan đến cảm nhận về sự đau l ng và liên quan đến sự tàn tật của họ. Bao gồm
các hoạt động cơ thể (15 câu), ngủ/ nghỉ ngơi (3 câu), về tâm lý (2 câu), công việc
ở nhà (2 câu) ăn uống (1 câu) và tần suất đau (1 câu). Mất khoảng 5 phút để hoàn
thành việc đánh giá, không cần sự trợ giúp [31].
Thang đo MedRisk dùng để đo l ờng sự hài lòng của ng ời bệnh về chăm
sóc Vật Lý Trị Liệu gồm 20 câu hỏi , đ ợc đánh giá theo thang điểm Likert 5 mức
độ: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3:Trung bình; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng
ý. Các câu hỏi có nội dung nh sau: [17],[14] 1. Nhân viên tiếp nhận lịch sự, 2.
Thủ tục đăng ký phù hợp, 3. Khu vực chờ đợi thoải mái (ánh sáng, nhiệt độ, ghế
ngồi), 4. Vị trí bệnh viện khơng thuận lợi, 5. Chỗ đậu xe thuận lợi, 6. Chờ đợi quá
lâu để gặp KTV điều trị cho mình, 7. Giờ làm việc thuận tiện, 8. KTV không làm
đủ thời gian cho tơi, 9. KTV giải thích việc điều trị kỹ càng, 10. KTV điều trị tôi
một cách tôn trọng, 11. Nhân viên của bệnh viện đáng tôn trọng, 12. Trợ lý KTV
là đáng tôn trọng, 13. KTV không lắng nghe điều tôi đang quan tâm, 14. KTV trả
lời tất cả các câu hỏi của tôi, 15. KTV khuyên tôi cách phòng tránh tái phát sau
này, 16. Khoa phòng sạch sẽ, 17. Khoa phòng sử dụng trang thiết bị hiện đại, 18.
KTV đã chỉ dẫn kỹ càng ch ơng trình tập ở nhà cho tơi, 19. Nói chung, tơi cảm
thấy hài lịng hồn tồn với dịch vụ nhận đ ợc từ KTV của tôi, 20. Tôi sẽ trở lại
trong t ơng lai để đ ợc điều trị và chăm sóc.
SERVQU L là công cụ nghiên cứu đa diện đ ợc Zeithaml, Parasuraman và
Berry xây dựng năm 1983, sau đó qua nhiều kiểm nghiệm trong 5 năm và phát
triển hoàn chỉnh vào năm 1988, đ ợc sử dụng để đo l ờng chất l ợng dịch vụ
bằng việc nắm bắt đ ợc sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng theo 5 khía
cạnh của chất l ợng dịch vụ. Bộ câu hỏi bao gồm các cặp t ơng ứng của các mục;
22 mục mong đợi và 22 mục cảm nhận đ ợc sắp đạt trong 5 khía cạnh t ơng ứng
11
với bản đồ t duy (mental map) của khách hàng về các tiêu chuẩn của chất l ợng
dịch vụ. Cả hai hợp phần cảm nhận và mong đợi của bộ câu hỏi bao gồm tổng
cộng 22 mục, 4 mục cho sự hữu hình, 5 mục cho sự tin t ởng, 4 mục cho sự đáp
ứng, 4 mục cho sự bảo đảm và 5 mục cho sự cảm thông. Bộ câu hỏi đ ợc thiết kế
để thực hiện phỏng vấn mặt đối mặt và đòi hỏi một cỡ mẫu từ trung bình đến lớn
cho độ tin cậy thống kê. Trên thực tế, th ờng cộng thêm các mục nh nhân khẩu
học, kinh nghiệm tr ớc đó với các nhãn hiệu, loại và những ý định hành vi (ý
định sẽ trung thành với sản phẩm, cơng ty hoặc giới thiệu). Vì vậy, bộ câu hỏi
cuối cùng có thể bao gồm 60 mục và mất ít nhất 1 giờ cho cuộc phỏng vấn [34].
SERVQUAL đ ợc ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QU Lity –
Chất l ợng. Sau đó nhiều nhà nghiên cứu đã biến đổi tối thiều theo các lãnh vực
của họ thành các tên riêng nh EDUQU L (bối cảnh giáo dục), HE LTHQU L
(bối cảnh bệnh viện), và RTSQU L (bối cảnh bảo tàng nghệ thuật) [34].
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất l ợng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận
thực tế về dịch vụ mà họ h ởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đ a ra mơ hình 5
khoảng cách chất l ợng dịch vụ. Các câu hỏi đ ợc thiết kế ra để đo l ờng các
khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mơ hình. Đo l ờng mỗi khái niệm 2 khía
cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất l ợng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch
vụ mà họ thật sự nhận đ ợc. Chất l ợng dịch vụ đ ợc khái niệm hóa theo phép
trừ đơn giản: Chất l ợng dịch vụ = Cảm nhận dịch vụ mà họ nhận đ ợc - Sự
mong đợi tr ớc khi sử dụng dịch vụ. Do đó, khi chất l ợng mong đợi lớn hơn
chất l ợng thật sự nhận đ ợc, thì chất l ợng dịch vụ đ ợc tính là thấp [26],[34].
Ban đầu ơng và cộng sự cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất l ợng dịch vụ
cảm nhận bởi bệnh nhân bao gồm 10 khía cạnh, đó là: 1. Tin cậy (Reliability):
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, 2.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, 3. Năng lực phục
vụ (Competence): Nói lên trình độ chun môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
12
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng, 4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều
kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nh rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho
khách hàng, 5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng
và thân thiện với khách hàng của nhân viên, 6. Thông tin (Communication): Liên
quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách
hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nh giải
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc, 7. Tín nhiệm (Credibility):
Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào
công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách
của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, 8. An toàn (Security):
Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an
tồn về vật chất, tài chính, cũng nh bảo mật thông tin, 9. Hiểu biết khách hàng
(Understanding customers): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu
của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng đ ợc bệnh nhân th ờng xuyên, 10. Ph ơng tiện
hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Sau đó vào đầu những năm 1990, qua nhiều thử nghiệm, các tác giả cho
thấy rằng một số khía cạnh trong 10 khía cạnh trên có liên quan gần gũi hoặc tự
động liên quan, vì vậy cuối cùng 10 khía cạnh đã đ ợc giảm xuống chỉ cịn 5 khía
cạnh, đ ợc xem là t ơng đối ổn định và thiết thực. 5 khía cạnh đó nh sau:
1. Sự tin cậy (Reliability) : Khả năng thực hiện dịch vụ hứa hẹn đáng tin cậy
và chính xác.
2. Sự bảo đảm (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả
năng của họ để tạo sự yên tâm phó thác và sự tin t ởng.
3. Sự hữu hình (Tangibles): Vẻ bề ngồi của cơ sở, trang thiết bị, nhân viên
và ph ơng tiện truyền đạt thông tin.
4. Sự cảm thông (Empathy): Sự cung cấp chăm sóc, sự quan tâm cá nhân
