Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động nghiên cứu trên địa bàn tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------

VÕ THỊ QUÝ SƢƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI
ĐỘNG – NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2011


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. VŨ VIỆT HẰNG
Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS.TS. Nguyễn Đình Thọ
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Nguyễn Thiên Phú
Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 14 tháng 07 năm 2011
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:
1. TS. Phạm Ngọc Thúy
2. TS. Nguyễn Thanh Hùng
3. PGS.TS. Nguyễn Đình Thọ
4. TS. Nguyễn Thiên Phú
5. TS. Vũ Việt Hằng

6. TS. Bùi Thị Thanh
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyên
chuyên ngành sau khi LV đã đƣợc sửa chữa.
Cán bộ hƣớng dẫn

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. VŨ VIỆT HẰNG

TS. PHẠM NGỌC THÚY


TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÕNG ĐÀO TẠO SĐH
----------------

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
---oOo---

Tp. HCM, ngày 23 tháng 05 năm 2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: VÕ THỊ QUÝ SƢƠNG
Ngày, tháng, năm sinh: 19/05/1984
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Khóa (Năm trúng tuyển): 2009

Giới tính: Nữ
Nơi sinh: Quảng Nam
MSHV: 09170784

1- TÊN ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG – NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thơng tin di động trên địa bàn Tp.HCM;
 Đo lƣờng và kiểm định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trên địa bàn Tp.HCM;
 Kiểm định khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng theo yếu tố
nhân khẩu học, yếu tố dịch vụ và yếu tố công nghệ - địa lý;
 Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thông tin di động trên địa bàn Tp. HCM.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 06/12/2010
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/05/2011
5- CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. VŨ VIỆT HẰNG
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS. VŨ VIỆT HẰNG

PGS-TS. LÊ NGUYỄN HẬU

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp
đỡ từ phía nhà trường, Thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân.
Lời đầu tiên, xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Vũ Việt Hằng, người
đã tận tình hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn
này.
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường
Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý
báu, những kinh nghiệm thực tiễn cho tôi trong suốt khố học.
Xin gửi lời cảm ơn đến Phịng Đào Tạo Sau Đại Học - Trường Đại học Bách
Khoa thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tơi trong quá trình thực hiện
luận văn.
Chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, các anh chị đối tác đang làm việc tại
Công ty Cổ phần Viễn thông Thương mại Quốc tế (ITECOM. JSC.), Viettel,
Mobifone, Vinaphone, EVNTelecom, S-Fone, Vietnamobile, Beeline đã tạo điều
kiện giúp đỡ tơi trong suốt q trình luận văn này được thực hiện.
Xin chân thành cảm ơn đến chủ đầu tư các tòa nhà cao tầng, ban quản lý,
nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trên địa bàn Tp.HCM
đã hỗ trợ và cung cấp cho tôi những thông tin quý giá.
Cuối cùng, xin cảm ơn những người bạn và gia đình đã hỗ trợ và động viên
tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 05 năm 2011
Ngƣời thực hiện

Võ Thị Quý Sƣơng


TÓM TẮT
Trong điều kiện kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng nhƣ hiện nay, để có
thể tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải tìm ra những hƣớng đi mới gắn

liền với sự hài lòng của khách hàng – nhân tố quan trọng quyết định sự thành công
doanh nghiệp. Trong những năm vừa qua, thị trƣờng thông tin di động đã có những
phát triển nhanh trong vƣợt trội trên thế giới cũng nhƣ Việt Nam. Chính vì vậy,
thách thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động ngày
càng tăng. Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trên địa bàn Tp.
HCM.
Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 410 khách hàng sử dụng dịch
vụ thông tin di động của 7 nhà cung cấp: Viettel, Mobifone, Vinaphone, S-Fone,
Vietnamobile, EVNTelecom, Beeline trên địa bàn Tp.HCM, kết quả nghiên cứu cho
thấy khả năng đáp ứng, chất lƣợng mạng, giá trị nhận thức, mong đợi của khách
hàng có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, kết quả nghiên
cứu cịn cho thấy phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, độ tin cậy
không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu còn sử dụng thang
đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.
Cuối cùng, nghiên cứu đƣa ra một số gợi ý cho các nhà cung cấp, doanh
nghiệp đầu tƣ hạ tầng viễn thông và chủ đầu tƣ trong việc nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trên địa bàn Tp.HCM cũng nhƣ
hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


ABSTRACT
Today, in order for companies to survive and grow, they must find new ways
of thinking related to customer satisfaction, which is a critical issue in the success of
any business system in the rapid changing conditions. In last few years, the mobile
telecom market has witnessed a substantial growth and rapid changes globally, as
well as domestically in Vietnam. The mainly purpose of this research is to find the
factors effecting to customer satisfaction in cellullar mobile telephone opeartors in
Ho Chi Minh, Vietnam.
By distributing questionares to survey 410 customers using services of

mobile telephone opearators (Viettel, Mobifone, Vinaphone, S-Fone, Vietnamobile,
EVNTelecom, Beeline) in Ho Chi Minh, Vietnam, the result shows that
responsiveness, network quality, perceived value, customer expectation factors are
relatively positive effect on customer satisfaction. The dimensions of tangibles,
assurance, empathy, reliability did not reflect significant effect on customer
satisfaction. This research also used SERVQUAL dimensions to measure service
quality of cellullar mobile telephone.
Finally, this study suggests a few possible solutions for the operators,
telecommunications infrastructure investment companies and investors to increase
customer satisfaction using mobile phone services in Ho Chinh Minh, Vietnam.
Moreover, it also gives some directions for the further research.


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ..............................................................................................1
1.1

Giới thiệu .......................................................................................................1

1.2

Lý do hình thành đề tài ..................................................................................1

1.3

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3

1.4

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3

1.5

Ý nghĩa của đề tài ..........................................................................................4

1.6

Bố cục đề tài ..................................................................................................5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................7
2.1

Giới thiệu .......................................................................................................7

2.2

Sự hài lịng của khách hàng ...........................................................................7

2.2.1

Khái niệm ................................................................................................7

2.2.2

Ý nghĩa ....................................................................................................8

2.2.3

Một số mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng (CSI model) ......................8

2.2.3.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Thụy Điển (SCSB Model) .....9
2.2.3.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI model) ................10
2.2.3.3 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI Model) .......11
2.2.3.4 Nhận xét các mơ hình ...........................................................................12
2.3

Tổng quan thị trƣờng thơng tin di động Việt Nam hiện nay .......................12

2.3.1

Những đặc trƣng chính .........................................................................12

2.3.1.1 Dấu hiệu bão hịa của thị trƣờng di động..............................................13
2.3.1.2 Cuộc chạy đua dành “thị trƣờng ngách” của các nhà mạng .................13
2.3.1.3 Mạng di động sắp vào cuộc đua mới ....................................................13
2.3.1.4 Thị trƣờng thông tin di động Việt Nam sẽ quy hoạch lại .....................14
2.3.2

Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động ..........................14

2.3.2.1 Tốc độ phát triển thuê bao ....................................................................14
2.3.2.2 Thị phần ................................................................................................15
2.3.3

Nhận xét ................................................................................................16


2.4

Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh

vực thơng tin động .................................................................................................17
2.5

Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.........................................................19

2.5.1

Mơ hình nghiên cứu ..............................................................................19

2.5.1.1 Chất lƣợng dịch vụ................................................................................20
a)

Khái niệm ..............................................................................................20

b)

Thành phần chất lƣợng dịch vụ ............................................................20

c)

Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ..........................21

d)

Tại sao sử dụng thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ

thông tin di động? ...............................................................................................21
2.5.1.2 Sự mong đợi của khách hàng ................................................................22
a)

Khái niệm ..............................................................................................22

b)

Ý nghĩa ..................................................................................................22

2.5.1.3 Giá trị đƣợc nhận thức ..........................................................................23
a)

Khái niệm ..............................................................................................23

b)

Ý nghĩa ..................................................................................................23

2.5.2

Các giả thuyết .......................................................................................24

2.6

Tóm tắt và kết luận ......................................................................................26

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................27
3.1

Giới thiệu .....................................................................................................27

3.2

Quy trình nghiên cứu ...................................................................................27

3.3

Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................28

3.3.1

Nghiên cứu định tính ............................................................................28

3.3.2

Nghiên cứu định lƣợng .........................................................................28

3.3.2.1 Phỏng vấn thử .......................................................................................28
3.3.2.2 Nghiên cứu chính thức ..........................................................................29
a)

Các khái niệm nghiên cứu và thang đo .................................................29

b)

Quy trình chọn mẫu ..............................................................................31


3.4

Xử lý và phân tích dữ liệu ...........................................................................33

3.4.1

Xử lý dữ liệu .........................................................................................33

3.4.1.1 Hiệu chỉnh .............................................................................................34
3.4.1.2 Mã hóa dữ liệu ......................................................................................34
3.4.2

Kỹ thuật phân tích dữ liệu.....................................................................36

3.4.2.1 Đánh giá thang đo .................................................................................36
a)

Đánh giá tính đơn hƣớng của thang đo .................................................36

b)

Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................37

3.4.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu ............................................................38
a)

Phân tích tƣơng quan ............................................................................38

b)

Phân tích hồi quy ..................................................................................39

c)

Kiểm định các giả thuyết ......................................................................41

3.4.2.3 Phân tích phƣơng sai (ANOVA)...........................................................42
3.5

Tóm tắt .........................................................................................................42

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................43
4.1

Giới thiệu .....................................................................................................43

4.2

Thống kê mơ tả ............................................................................................43

4.2.1

Mơ tả mẫu .............................................................................................43

4.2.2

Phân tích mơ tả các biến nghiên cứu ....................................................47

4.3

Đánh giá thang đo ........................................................................................48

4.3.1

Đánh giá tính đơn hƣớng thang đo .......................................................48

4.3.2

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................49

4.3.3

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................51

4.4

Kiểm định mơ hình nghiên cứu ...................................................................54

4.4.1

Phân tích tƣơng quan ............................................................................54

4.4.2

Phân tích hồi quy ..................................................................................55

4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu .....................................55
4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu...................................55


4.4.2.3 Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mơ hình nghiên cứu ........56
4.4.2.4 Dị tìm vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ..........57
a)

Giả định liên hệ tuyến tính ....................................................................57

b)

Giả định phƣơng sai của phần dƣ không đổi ........................................57

c)

Giả định phân phối chuẩn của phần dƣ.................................................57

d)

Giả định về tính độc lập của phần dƣ ...................................................57

e)

Xem xét đa cộng tuyến của mơ hình ....................................................58

4.4.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................58
4.5

Phân tích phƣơng sai ...................................................................................61

4.5.1

Kiểm định sự hài lịng của các nhóm khách hàng ................................61

4.5.1.1 Sự hài lòng theo độ tuổi ........................................................................61
4.5.1.2 Sự hài lịng theo giới tính......................................................................62
4.5.1.3 Sự hài lịng theo nghề nghiệp ...............................................................62

4.5.1.4 Sự hài lòng theo nhà cung cấp dịch vụ .................................................63
4.5.1.5 Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ................63
4.5.1.6 Sự hài lòng theo loại th bao ..............................................................64
4.5.1.7 Sự hài lịng theo mục đích sử dụng.......................................................64
4.5.1.8 Sự hài lịng theo cƣớc bình qn ..........................................................64
4.5.1.9 Sự hài lịng của khách hàng theo hình thức thanh tốn ........................65
4.5.1.10 Sự hài lịng theo yếu tố cơng nghệ - địa lý ...........................................65
4.5.2

Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng và yếu tố công nghệ - địa lý ............................................................66
4.6

Thảo luận kết quả ........................................................................................68

4.7

Tóm tắt .........................................................................................................71

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................73
5.1

Giới thiệu .....................................................................................................73

5.2

Kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết ...............................................73

5.3

Hàm ý cho nhà quản trị................................................................................75


5.3.1

Khả năng đáp ứng .................................................................................76

5.3.2

Chất lƣợng mạng...................................................................................77

5.3.3

Giá trị đƣợc nhận thức ..........................................................................79

5.3.4

Sự mong đợi của khách hàng ................................................................81

5.4

Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83
LÍ LỊCH TRÍCH NGANG ........................................................................................88
PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI..................................................89
PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC .............................95
PHỤ LỤC C: XỬ LÝ SỐ LIỆU .............................................................................101
PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ .....................................................................102

PHỤ LỤC 1.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ102
PHỤ LỤC 1.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN GIÁ TRỊ NHẬN THỨC ....103
PHỤ LỤC 1.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN SỰ MONG ĐỢI KHÁCH
HÀNG .............................................................................................................103
PHỤ LỤC 1.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG .............................................................................................................103
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY EFA ĐỂ ĐÁNH GIÁ TÍNH ĐƠN HƢỚNG
CỦA CÁC THANG ĐO ......................................................................................104
PHỤ LỤC 2.1: EFA THANG ĐO PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ..................104
PHỤ LỤC 2.2: EFA THANG ĐO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG ..........................105
PHỤ LỤC 2.3: EFA THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO .........................................106
PHỤ LỤC 2.4: EFA THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM ......................................107
PHỤ LỤC 2.5: EFA THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY............................................108
PHỤ LỤC 2.6: EFA CHẤT LƢỢNG MẠNG .................................................109
PHỤ LỤC 2.7: EFA THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM ......................................110
PHỤ LỤC 2.8: EFA THANG ĐO GIÁ TRỊ NHẬN THỨC ...........................111
PHỤ LỤC 2.9: EFA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .............112


PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..............113
PHỤ LỤC 3.1 KẾT QUẢ EFA (LẦN 2) – LOẠI BIẾN T4 ............................113
PHỤ LỤC 3.2 KẾT QUẢ EFA (LẦN 3) – LOẠI BIẾN RP3 .........................114
PHỤ LỤC 3.3 KẾT QUẢ EFA (LẦN 4) – LOẠI BIẾN NQ1 ........................115
PHỤ LỤC 3.4 KẾT QUẢ EFA (LẦN 5) – LOẠI BIẾN T3 ............................116
PHỤ LỤC 3.5 KẾT QUẢ EFA (LẦN 6) – LOẠI BIẾN PV6 .........................117
PHỤ LỤC 3.6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN NGHIÊN
CỨU

.............................................................................................................119

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................120
PHỤ LỤC 4.1: PHÂN TÍCH HỒI QUY BAN ĐẦU .......................................120
PHỤ LỤC 4.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY SAU KHI LOẠI BIẾN .....................121
PHỤ LỤC 4.3 KẾT QUẢ DỊ TÌM VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT ...
.............................................................................................................122
PHỤ LỤC 4.3.1 BIỂU ĐỒ SCATTERPLOT GIÁ TRỊ PHẦN DƢ CHUẨN
HÓA THEO GIÁ TRỊ PHẦN DƢ DỰ ĐỐN CHUẨN HĨA .......................122
PHỤ LỤC 4.3.2 HỆ SỐ TƢƠNG QUAN HẠNG SPEARMAN GIỮA GIÁ TRỊ
TUYỆT ĐỐI PHẦN DƢ CHUẨN HÓA VÀ TỪNG BIẾN ĐỘC LẬP .........123
PHỤ LỤC 4.3.3 BIỂU ĐỒ HISTOGRAM CỦA PHẦN DƢ CHUẨN HÓA .125
PHỤ LỤC 4.3.4 BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT CỦA PHẦN DƢ CHUẨN HÓA ......126
PHỤ LỤC 4.3.5 BIỂU ĐỒ SCATTERPLOT GIÁ TRỊ PHẦN DƢ CHUẨN
HÓA THEO THỨ TỰ QUAN SÁT ................................................................127
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA
CÁC TỔNG THỂ CON .......................................................................................128
PHỤ LỤC 5.1 SỰ HÀI LÕNG THEO ĐỘ TUỔI ...........................................128
PHỤ LỤC 5.2 SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH .........................................129
PHỤ LỤC 5.3 SỰ HÀI LÒNG THEO NGHỀ NGHIỆP .................................130
PHỤ LỤC 5.4 SỰ HÀI LÒNG THEO NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ............131
PHỤ LỤC 5.5 SỰ HÀI LÒNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ...132


PHỤ LỤC 5.6 SỰ HÀI LÒNG THEO LOẠI THUÊ BAO .............................133
PHỤ LỤC 5.7 SỰ HÀI LỊNG THEO MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG .....................134
PHỤ LỤC 5.8 SỰ HÀI LÕNG THEO CƢỚC BÌNH QN .........................136
PHỤ LỤC 5.9 SỰ HÀI LỊNG THEO HÌNH THỨC THANH TỐN ..........137
PHỤ LỤC 5.10 SỰ HÀI LỊNG THEO YẾU TỐ CÔNG NGHỆ - ĐỊA LÝ ..138
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ
TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VÀ HỆ THỐNG PHỦ SĨNG DI ĐỘNG ..139

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Tóm tắt một số mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng ...............................12
Bảng 2. 2 Tốc độ phát triển thuê bao di động giai đoạn 2003 – 2009 ......................14
Bảng 2. 3 Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động năm 2009 ............15
Bảng 2. 4 Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng của khách hàng ..........17

Bảng 3. 1 Các khái niệm nghiên cứu và thang đo đƣợc sử dụng ..............................29
Bảng 3. 2 Bảng mã hóa dữ liệu .................................................................................34

Bảng 4. 1 Mô tả mẫu dựa vào yếu tố dịch vụ ...........................................................43
Bảng 4. 2 Tóm tắt kết quả chạy EFA đánh giá tính đơn hƣớng thang đo.................49
Bảng 4. 3 Cronbach Alpha của các thành phần thang đo .........................................50
Bảng 4. 4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) ....................................51
Bảng 4. 5 Cronbach Alpha của các thành phần thang đo có biến bị EFA loại .........53
Bảng 4. 6 Kết quả phân tích Pearson’s giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .....54
Bảng 4. 7 Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình ........................56
Bảng 4. 8 Các thông số thống kê của từng biến sau khi loại các biến ......................56
Bảng 4. 11 Kết quả phân tích đa cộng tuyến ............................................................58
Bảng 4. 12 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết.......................................61


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Thụy Điển (SCSB Model) .........9
Hình 2. 2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI Model) ....................10
Hình 2. 3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Châu Âu (ECSI Model) ...........11
Hình 2. 4 Tốc độ phát triển thuê bao di động giai đoạn 2003 – 2009.......................15
Hình 2. 5 Biểu đồ thị phần thuê bao di động năm 2009 ...........................................16
Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................19

Hình 3. 1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu ....................................................................27
Hình 3. 2 Quy trình chọn mẫu ...................................................................................31

Hình 4. 1 Phân bố mẫu theo giới tính .......................................................................46
Hình 4. 2 Mẫu phân chia theo độ tuổi .......................................................................46
Hình 4. 3 Mẫu phân chia theo nghề nghiệp ..............................................................47


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BTS
CSI
SCSB
ACSI
ECSI
GSM
GPRS
SMS
MMS
IP
CDMA
TDMA
WIMAX
IEEE
VoIP
ITU
IMT
CNTT – TT
BCVT
NC
EFA

Base Transceiver Station
Customer Statisfaction
Index
Sweden Customer
Satisfaction Barometer
American Customer
Satisfaction Index
European Customer
Satisfaction Index
Global System for Mobile
Communications
General Packet Radio
Service
Short Message Services
Multimedia Messaging
Service
Internet Protocol
Code Division Multiple
Access
Time Division Multiple
Access
Worldwide Interoperability
for Microwave Access
Institute of Electrical and
Electronics Engineers
Voice over Internet
Protocol
International
Telecommunication Union

International Mobile
Telecommunications

ANOVA
OLS

Exploratory Factor
Analysis
Factor loading
Analysis Of Variance
Ordinary Least Square

VIF

Variance Inflation Factor

Trạm thu phát tín hiệu
Chỉ số hài lịng khách hàng
Chỉ số hài lịng khách hàng của Thụy
Điển
Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Chỉ số hài lịng khách hàng của Châu
Âu
Hệ thống thơng tin di động tồn cầu
Dịch vụ vơ tuyến tổng hợp
Dịch vụ nhắn tín
Dịch vụ nhắn tin đa phƣơng tiện
Giao thức liên mạng
Đa truy nhập phân chia theo mã
Đa truy nhập phân chia theo thời gian

Khả năng tƣơng tác toàn cầu với truy
nhập vi ba
Viện kỹ sƣ điện – điện tử
Truyền giọng nói trên giao thức IP
Liên minh Viễn thơng Quốc tế
Viễn thông Di động Quốc tế
Công nghệ thông tin – Truyền Thơng
Bƣu Chính Viễn Thơng
Nghiên cứu
Phân tích nhân tố khám phá
Hệ số tải
Phân tích phƣơng sai
Phƣơng pháp bình phƣơng nhỏ nhất
thơng thƣờng
Hệ số phóng đại phƣơng sai


Trang 1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Giới thiệu
Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị
trƣờng thì nền kinh tế đã có sự phát triển vƣợt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng
diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội. Hàng loạt các ngành sản
xuất vật chất và kinh doanh ra đời. Trong đó, ngành bƣu chính viễn thơng đƣợc xem
là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất và đang trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc.
Nếu nhƣ năm 2000, VNPT là doanh nghiệp gần nhƣ chiếm thị phần hầu hết
với các dịch vụ viễn thơng thì đến nay, sau gần mƣời năm phát triển, thị trƣờng viễn
thông Việt Nam liên tục tăng trƣởng ở mức bùng nổ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ

thông tin di động. Tuy mới phát triển trong những năm gần đây nhƣng ngành kinh
doanh cung cấp dịch vụ mạng di động đã tạo đƣợc sự chú ý mạnh mẽ với sự tham
gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp, thế độc quyền dần dần bị phá vỡ. Từ Sfone, Viettel, EVN Telecom(E-mobile), HT Mobile (nay là Vietnamobile) và
Beeline, tính đến thời điểm này, đã có 7 mạng di động đang chính thức hoạt động,
cung cấp dịch vụ thông tin di động, chƣa kể 2 nhà mạng Indochine Telecom và
VTC đã đƣợc chính thức cấp giấy phép hoạt động.
1.2 Lý do hình thành đề tài
Với sự tham gia của nhiều nhà mạng, thị trƣờng cung cấp dịch vụ di động
ngày càng đa dạng, sôi động với nhiều chiến lƣợc cạnh tranh để giành và giữ vững
thị phần nhƣ: cải tạo nâng cấp chất lƣợng dịch vụ, giảm giá cƣớc, khuyến mãi hấp
dẫn, quảng cáo, chăm sóc khách hàng, ... Vì vậy, các khách hàng sử dụng dịch vụ
thơng tin di động có ngày càng nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp.
Điều này tạo nên thách thức lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ - làm sao để thu hút
khách hàng phát triển thị phần đã là chuyện khó thì vấn đề giữ chân khách hàng lâu
dài giữ vững thị phần lại càng khó hơn.


Trang 2

Rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm của các nƣớc trên thế giới trong lĩnh vực
viễn thông, thông tin di động nhƣ: Hàn Quốc[24, 8], Hồng Kông[40], Trung Quốc
38]

, Thụy Điển

[2]

,

Bangladesh[3], Thổ Nhĩ Kỳ[37], Iran[36], Pakistan[19,

[39,

32, 17, 1]

,

Taiwan[6]... đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố
quan trọng nhất quyết định sự trung thành của khách hàng với nhà cung cấp dịch
vụ. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó nâng cao năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp [22, 7].
Sự khác biệt của ngành dịch vụ thông tin di động so với các ngành khác là ở
chỗ: làm khách hàng “hài lịng” cần phải có những phƣơng thức riêng và gắn liền
với chất lƣợng dịch vụ thông tin di động mà thƣờng đƣợc khách hàng rất dễ cảm
nhận [21]. Một khi khách hàng khơng hài lịng thì nhà cung cấp dịch vụ khơng
những rất khó giữ đƣợc khách hàng hiện tại mà còn đứng trƣớc nguy cơ mất đi
khách hàng tiềm năng vì sự truyền miệng của lƣợng khách hàng khơng hài lịng
này.
Thay vì chạy đua giảm giá, khuyến mãi nhƣ trƣớc đây, các nhà mạng tập trung
vào yếu tố chất lƣợng trong bối cảnh thị trƣờng di động sắp bão hòa nhƣ hiện nay.
Để đảm bảo cho việc kết nối tín hiệu có thể diễn ra mọi lúc, mọi nơi, các nhà mạng
phải tiến hành xây dựng các cơ sở hạ tầng viễn thơng để phủ sóng di động ngồi trời
“out-door” cũng nhƣ trong nhà “in-door”.
Việc phủ sóng di động ngồi trời “out-door” đƣợc thực hiện thơng qua q
trình xây dựng, vận hành, bảo trì ... các trạm thu phát tín hiệu BTS, nhờ vậy mà q
trình sử dụng dịch vụ thông tin di động đƣợc diễn ra. Tuy nhiên, trong những tòa
nhà cao tầng (10 tầng trở lên), do điều kiện địa hình phức tạp, chất lƣợng sóng
khơng đảm bảo nên cần phải phủ sóng di động trong nhà “in-door” thông qua việc
đầu tƣ, xây dựng một cơ sở hạ tầng viễn thơng “in-building” bên trong tịa nhà cao

tầng với sự hợp tác giữa nhà mạng và các doanh nghiệp viễn thông chuyên đầu tƣ
mạng lƣới này để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.


Trang 3

Nhu cầu phủ sóng di động ngồi trời “out-door” và trong nhà “in-door” ngày
càng tăng gắn liền với sự phát triển khoa học công nghệ, với nhu cầu của ngƣời sử
dụng và với việc xây dựng hàng loạt các cao ốc văn phòng, trung tâm thƣơng mại,
chung cƣ cao tầng ...Vậy các yếu tố nào tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thơng tin di động hiện nay? Có sự khác nhau về sự hài lòng, về các
yếu tố tác động đến sự hài lòng giữa các khách hàng sử dụng hệ thống phủ sóng di
động ngồi trời “out-door” và trong nhà “in-door” hay khơng? Đó chính là lý do
hình thành đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thông tin di động – Nghiên cứu trên địa bàn Tp.HCM”.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm các mục đích sau:
(1) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thông tin di động trên địa bàn Tp. HCM.
(2) Đo lƣờng và kiểm định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lịng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động trên địa bàn Tp. HCM.
(3) Kiểm tra khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng theo yếu tố
nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp), yếu tố dịch vụ (nhà cung cấp
dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ, hình thức thuê bao, mục đích sử dụng,
cƣớc sử dụng và đối tƣợng thanh tốn) và yếu tố công nghệ - địa lý (hệ thống
phủ sóng di động ngồi trời “out-door” và trong nhà “in-door”).
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


: là sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động

đến sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động
của các mạng Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnamobile, Beeline, S-fone,
và EVN Telecom.

 Phạm vi nghiên cứu: Thị trƣờng nghiên cứu đƣợc chọn là địa bàn Tp. HCM
trong hai hệ thống phủ sóng di động trong nhà “in-door’ (các tòa nhà trên 10


Trang 4

tầng) và ngồi trời “out-door” (khác các tịa nhà trên 10 tầng). Hồ Chí Minh
là một trong những thành phố có tốc độ phát triển nhanh nhất và là khu vực
đông dân nhất nƣớc với hơn 7 triệu dân (số liệu Bộ thống kê năm 2009). Do
vậy, kết quả nghiên cứu trên thị trƣờng này có ý nghĩa đáng kể về mặt nghiên
cứu khám phá để mở rộng sang các thị trƣờng khác, đồng thời việc ứng dụng
kết quả nghiên cứu sẽ mang lại hiệu quả do mức độ tập trung khách hàng
trên thị trƣờng lớn.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
 Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, các
phƣơng pháp phân tích, xử lý dữ liệu, các nghiên cứu trƣớc đây về sự hài
lịng của khách hàng nói chung, khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di
động nói riêng. Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng thang đo SERVQUAL để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động, xem xét tác động của nhân tố giá
trị đƣợc nhận thức và sự mong đợi của khách hàng đến sự hài lòng của khách
hàng, tạo tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo.
 Ý nghĩa thực tiễn:
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trƣờng
thơng tin di động gần đạt mức bão hịa nhƣ hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ ln
tìm cách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng – điều kiện tiên quyết để giữ chân
khách hàng, giữ vững thị phần. Với mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động, thang đo lƣờng và
mối quan hệ giữa các thành phần, kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp một số
thơng tin ý nghĩa cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, các nhà đầu tƣ hạ
tầng viễn thông in-building và các chủ đầu tƣ các tòa nhà cao tầng về đánh giá của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thông tin di động hiện nay ra sao? Giá trị
đƣợc khách hàng nhận thức nhƣ thế nào? Các dịch vụ thông tin di động đƣợc cung
cấp có đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng chƣa? Khách hàng có hài lịng với
các dịch vụ đang sử dụng hay khơng? Từ đó, các đơn vị này sẽ có cái nhìn tồn diện


Trang 5

hơn về sự hài lòng của khách hàng hiện nay, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định
cải thiện dịch vụ, giá cũng nhƣ kích thích nhân viên trong việc cải thiện chất lƣợng
dịch vụ, đề ra các chính sách hợp tác hiệu quả giữa nhà mạng – doanh nghiệp đầu tƣ
hạ tầng viễn thông in-building – chủ đầu tƣ tòa nhà cao tầng. Trên cơ sở này, các
đơn vị sẽ từng bƣớc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nền tảng của lợi thế cạnh
tranh.
Ngoài ra, việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
thơng tin di động góp phần tạo tiền đề cho các nghiên cứu tƣơng tự đối với các loại
hình dịch vụ khác nhƣ: Internet, truyền hình cáp, điện thoại cố định,...
Cuối cùng, nghiên cứu có thể đƣợc sử dụng nhƣ một nghiên cứu tiền đề cho
việc nghiên cứu sự trung thành, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di
động hiện nay.
1.6 Bố cục đề tài
Đề tài đƣợc chia thành năm chƣơng và phần phụ lục với nội dung cụ thể của
các chƣơng nhƣ sau:
 Chƣơng 1. “Tổng quan”: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do
hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa
thực tiễn của đề tài.

 Chƣơng 2. “Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu”: Trình bày cơ sở lý
thuyết về sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu một số mơ hình đo lƣờng chỉ
số hài lịng khách hàng, tóm tắt lại một số nghiên cứu trên thế giới về sự hài
lòng của khách hàng, giới thiệu một cách tổng quan về thị trƣờng thông tin di
động Việt Nam từ đó hình thành nên mơ hình nghiên cứu.
 Chƣơng 3: “Phƣơng pháp nghiên cứu”: Trình bày quy trình thực hiện nghiên
cứu, thiết kế nghiên cứu, các kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu.
 Chƣơng 4: “Kết quả nghiên cứu”: Trình bày thống kê mơ tả mẫu, kết quả
kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu và kết quả phân tích


Trang 6

phƣơng sai kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố nhân khẩu
học, dịch vụ, công nghệ - địa lý.
 Chƣơng 5: “Kết luận”: Tóm tắt những kết quả và đóng góp về mặt lý thuyết
của nghiên cứu, hàm ý cho nhà quản trị, các hạn chế của nghiên cứu và một
số định hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.


Trang 7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chƣơng 1 đã trình bày một cách tổng quan về nội dung nghiên cứu bao gồm lý
do hình thành đề tài, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chƣơng 2 sẽ trình bày một cách hệ thống cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn để thực
hiện các mục tiêu nghiên cứu đã nêu trong Chƣơng 1.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Bitner & Hubbert (1994) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao
dịch với công ty đó.
Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lịng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ với những kinh
nghiệm về sản phẩm hay dịch vụ đó.
Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách
hàng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi về sản phẩm/dịch vụ đó.
Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng là trạng thái cảm xúc của khách hàng về
việc một sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng đƣợc những mong đợi của họ hay khơng so
với chi phí bỏ ra để có đƣợc sản phẩm/dịch vụ đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào
sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và mong đợi, nếu kết quả thực tế thấp hơn
mong đợi thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với mong
đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi thì khách hàng
rất hài lịng.


Trang 8

2.2.2 Ý nghĩa
Khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của cơng ty. Khi khách hàng hài
lịng với dịch vụ hay hàng hóa của cơng ty thì khả năng khách hàng đó tiếp tục mua
hàng là rất cao và ít có khả năng thay đổi nhà cung cấp. Hơn nữa, một khách hàng
hài lịng sẽ có xu hƣớng nói tốt về dịch vụ của cơng ty với ngƣời khác [30].
Khách hàng hài lịng giúp cơng ty gia tăng lợi nhuận thơng qua giảm các chi
phí nhƣ: chi phí quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm

hiểu hành vi mua, phục vụ ... cũng nhƣ tiết kiệm thời gian giao dịch. Nhiều trƣờng
hợp, do đã quen biết và hài lịng, khách hàng khơng chỉ tự phục vụ mà cịn giúp
cơng ty phục vụ những khách hàng khác.
Một khách hàng rất hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của cơng ty thì khả năng trở
thành khách hàng trung thành tăng lên gần 6 lần [4]. Khách hàng trung thành giúp
cơng ty có nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thông qua việc trở lại mua hàng thƣờng
xuyên, mua các sản phẩm/dịch vụ đắt nhất, ít bị nhạy về giá, giới thiệu nhà cung cấp
với bạn bè, ngƣời thân ... cam kết gắn bó, tin tƣởng vào nhà cung cấp ngay cả
những lúc khó khăn nhất, ít bị thay đổi bởi các thuyết phục của đối thủ và sẵn sàng
tha thứ lỗi [33].
Nhƣ vậy, việc làm hài lòng khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối
với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp [21].
2.2.3 Một số mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng (CSI model)
Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại
Thụy Điển (SwedenCustomer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số
hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa.
Trong những năm sau đó, chỉ số này đƣợc phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các
nƣớc phát triển nhƣ Mỹ - ACSI [10], các quốc gia EU – ECSI (1998) [23] ... Chỉ số
này có thể thực hiện trên phƣơng diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ
thỏa mãn nhƣ thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so


Trang 9

sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa
các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể
biết đƣợc vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định
các mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh [22].
2.2.3.1 Mô hình chỉ số hài lịng khách hàng của Thụy Điển (SCSB Model)

Hình 2. 1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Thụy Điển (SCSB Model)
Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Điển (SCSB) đƣợc tạo ra năm
1989, là mơ hình đầu tiên đo lƣờng chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia về hành vi
mua và tiêu thụ các sản phẩm/dịch vụ nội địa (Fornell,1992). Trong mơ hình chỉ số
hài lịng khách hàng của Thụy Điển chứa hai nhân tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của
khách hàng là: giá trị đƣợc nhận thức và mong đợi của khách hàng. Một cách tƣơng
ứng, khi sự hài lòng của khách hàng đƣợc tăng lên sẽ kéo theo sự than phiền giảm
xuống và sự trung thành của khách hàng tăng lên.