Sự hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa bệnh viện nhi đồng 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

VÕ KIM PHƯỢNG

SỰ HÀ I LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA TIÊU HÓA BỆNH
VIỆN NHI ĐỒNG 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ NỘI, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

VÕ KIM PHƯỢNG

SỰ HÀ I LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA TIÊU HÓA BỆNH
VIỆN NHI ĐỒNG 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN ANH TUẤN

HÀ NỘI, 2017

i

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu cùng
quý Thầy, Cô Trường Đại học Y tế công cộng đã truyền đạt cho tơi kiến thức thật
bổ ích và đồng thời đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập và
thực hiện đề tài nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn đến PGS. TS. Nguyễn Anh Tuấn đã
tận tình hướng dẫn và góp ý cho tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin được gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Ban giám đốc, Đơn vị Nghiên
cứu khoa học cùng tập thể cán bộ, nhân viên Khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi đồng 1 Tp.HCM, nơi tôi tiến hành nghiên cứu đã tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ cho tơi
hồn thành đề tài nghiên cứu của mình.
Tơi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến gia đình và bạn bè, các anh
chị học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa 08 - TPHCM, những người ln
quan tâm, động viên,chia sẽ và giúp đỡ tôi trong suốt 2 năm học tập và trong thời
gian thực hiện luận văn này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 09 năm 2017
Học viên
Võ Kim Phượng


ii

MỤC LỤC
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................ vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..................................................................4
1.1. Khái niệm .............................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế............................................................4
1.1.2. Khái niệm chung sự hài lòng ........................................................................4
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của thân nhân người bệnh ...................................5
1.2. Tầm quan trọng sự hài lòng của thân nhân người bệnh ....................................... 6
1.3. Các lý thuyết về nghiên cứu đo lường sự hài lòng .............................................. 6
1.4. Các văn bản hướng dẫn đánh giá sự hài lòng ...................................................... 7
1.5. Những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và các yếu tố
liên quan đến sự hài lòng trên thế giới và ở Việt nam ................................................ 8
1.5.1. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trên thế giới và ở Việt Nam ..............8
1.5.2. Những nghiên cứu về các yếu tố liên quan trên thế giới và ở Việt Nam ....10
1.6. Giới thiệu khoa tiêu hóa, bệnh viện Nhi đồng 1 ................................................ 11
1.7. Khung lý thuyết .................................................................................................. 11
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................13
2.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 13
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn ...................................................................................13
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ .....................................................................................13
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu...................................................................... 13
2.3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 13
2.4. Mẫu nghiên cứu.................................................................................................. 13
2.4.1. Cỡ Mẫu .......................................................................................................13
2.4.2. Phương pháp thu thập số liệu .....................................................................13
2.5. Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ........................................ 14
2.6. Các biến số về nghiên cứu ................................................................................. 15
2.6.1. Các biến số về thông tin chung của thân nhân người bệnh........................15


iii

2.6.2. Các biến số về thông tin chung của bệnh nhi .............................................16
2.7. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 19
2.8. Đạo đức của nghiên cứu ..................................................................................... 19
2.9. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục ................................... 20
2.9.1. Sai số trong nghiên cứu ..............................................................................20
2.9.2. Biện pháp khắc phục ...................................................................................20
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................21
3.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu ....................................................... 21
3.2. Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh ..................................................... 23
3.2.1. Thân nhân người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ ...................23
3.2.2. Thân nhân người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám,
chữa bệnh ..............................................................................................................24
3.2.3. Thân nhân người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
...............................................................................................................................25
3.2.4. Thân nhân người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp ....................27
3.2.5. Thân nhân người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ....................28
3.2.6. Sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh đối với các yếu tố (khía
cạnh) dịch vụ .........................................................................................................29
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh nằm điều trị
nội .............................................................................................................................. 29
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .......................................................................................32
4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu ....................................................... 32
4.2. Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh ..................................................... 33
4.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh .................. 37
4.4. Điểm mạnh và điểm yếu của đề tài .................................................................... 38
4.4.1. Điểm mạnh ..................................................................................................38
4.4.2. Điểm yếu .....................................................................................................38
KẾT LUẬN ..............................................................................................................40
KIẾN NGHỊ .............................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................42

iv

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ ............46
PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN SỐ VỀ NGHIÊN CỨU ................................................50


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BS

: Bác sĩ

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BV

: Bệnh viện

BVĐK

: Bệnh viện đa khoa

BYT

: Bộ Y tế

CS

: Chăm sóc

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

CSVC

: Cơ sở vật chất

DV

: Dịch vụ

DVYT

: Dịch vụ y tế

ĐD

: Điều dưỡng

GDSK

: Giáo dục sức khỏe

HSBA

: Hồ sơ bệnh án

KCB

: Khám chữa bệnh

SHLCNB

: Sự hài lòng của người bệnh

NB

: Người bệnh

NC

: Nghiên cứu

NCV

: Nghiên cứu viên

NVYT

: Nhân viên y tế

PVS

: Phỏng vấn sâu

TB

: Trung bình

TTB

: Trang thiết bị

TNNB

: Thân nhân người bệnh


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1.1: Đặc điểm nhân khẩu học của thân nhân người bệnh .............................21
Bảng 3.1.2: Đặc điểm điều trị của bệnh nhi ..............................................................22
Bảng 3.2.1: Bảng điểm mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận DVYT ....................23
Bảng 3.2.2: Bảng điểm mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh và điều trị ..........................................................................................................24
Bảng 3.2.3: Bảng điểm mức độ hài lòng về CSVC và phương tiện phục vụ ...........25
Bảng 3.2.4: Bảng điểm mức độ hài lòng về thái độ ứng xử- giao tiếp của NVYT ..27
Bảng 3.2.5: Bảng điểm mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ .....................28
Bảng 3.2.6: Sự phân bố tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh ...................................29
Bảng 3.3.1: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng chung:....29

vii

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Sự hài lịng của thân nhân người bệnh là thước đo quan trọng để đánh giá chất
dượng dịch vụ của bệnh viện, là yếu tố tác động chính đến việc quyết định lựa chọn
bệnh viện để tái khám hoặc điều trị. Vì vậy, nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh
giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và xác định một số yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa bệnh viện
Nhi đồng 1 năm 2017.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, nghiên cứu định lượng.
Dữ liệu được thu thập thông qua cách thức phỏng vấ n trực tiế p người bê ̣nh ta ̣i thời
điể m xuấ t viê ̣n dựa trên bô ̣ câu hỏi phỏng vấn, mẫu được lấy ngẫu nhiên thỏa tiêu
chí nhâ ̣n vào trong thời gian nghiên cứu cho đế n khi đủ 384 đố i tươ ̣ng tham gia
nghiên cứu. Số liệu đã thu thập được làm sạch, mã hóa và nhập bằng phần mềm
Epidata 3.1 và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Số liệu được phân tích thơng
qua một số đại lượng thống kê mô tả: tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch
chuẩn; sự khác biệt giữa các tỷ lệ được so sánh bằng χ2. Mọi khác biệt có ý nghĩa
thống kê khi mức ý nghĩa p < 0,05.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: tỉ lệ hài lòng chung về đợt điều trị của thân nhân
bệnh nhi là 62,3%. Trong đó có 63% thân nhân người bệnh điều trị nội trú hài lòng
về khả năng tiếp cận dịch vụ của bệnh viện; 74,5% hài lòng về sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 57,6% hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh; 94,8% hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp; 80,5% hài lòng về
kết quả cung cấp dịch vụ.
Trong các đặc điểm dân số của thân nhân người bệnh thì chỉ có yếu tố nghề
nghiệp là có liên quan đến sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu với mức độ
tương quan nghịch. Các yếu tố còn lại như tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ học vấn,
đối tượng khám chữa bệnh khơng có mối liên quan với sự hài lòng chung của đối
tượng nghiên cứu
Căn cứ vào kế t quả nghiên cứu, đề tài sẽ đưa ra một số kiế n nghi ̣ như định

kỳ tập huấn cập nhật cho nhân viên y tế; Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện


viii

dịch vụ; Tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên hành chính, kế tốn với mong
ḿ n góp phầ n cải thiện nâng cao chấ t lươ ̣ng chăm sóc phu ̣c vu ̣ cho người bệnh, cải
thiện trình tra ̣ng sức khỏe người bệnh và nâng cao sự hài lòng người bệnh


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh.
Ngược lại sự hài lịng của thân nhân người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của
dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Đơi khi sự hài lịng khơng phải ln luôn đi đôi với
hiệu quả điều trị. Tuy nhiên sự hài lịng của thân nhân người bệnh là tiêu chí quan
trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của
thân nhân người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lịng của thân nhân
người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý
định khiếu kiện[3].
Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và
đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành
y học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng chỉ phụ thuộc
vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách
quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như
tinh thần thái độ của cán bộ y tế. Với tình hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế
tăng nhưng chất lượng Bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện xuống
cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục KCB cịn rườm rà. Bởi
vậy đánh giá sự hài long của người bệnh nhằm cải thiện chất lượng cung cấp dịch

vụ, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết
và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện.
Bê ̣nh viê ̣n Nhi Đồ ng 1 là bệnh viện chuyên khoa nhi với quy mơ 1400
giường bệnh nội trú, trung bình mỗi năm điều trị cho khoảng 95000 lượt bệnh nhân
nội trú. Bệnh viện tiếp nhận và điều trị cho các bệnh nhân nhi dưới 15 tuổi ở Thành
phố Hồ Chí Minh và các tỉnh. Bệnh viện có 16 khoa điều trị nội trú trong đó Khoa
Tiêu hóa của bệnh viện là khoa có số lượng bệnh đơng nhất bệnh viện. Khoa có lượt
bệnh nhân điều trị nội trú cao nhất với 141 giường bệnh và khoảng 150 bệnh nhân
nội trú/ngày. Đây là khoa có nhiề u những phản ánh, thắ c mắ c của thân nhân bê ̣nh
nhi thông qua đường dây nóng của bê ̣nh viê ̣n. Cải thiện chất lượng KCB thông qua


2

nâng cao sự hài lòng của thân nhân người bệnh là một trong những nhiệm vụ cấp
thiết của Bệnh viện.
Do đặc thù của bệnh viện Nhi Đồng 1 là khám chữa bệnh cho bệnh nhân nhi
(<15 tuổi), người lựa chọn, quyết định và chịu trách nhiệm trong mọi vấn đề liên
quan đến bệnh nhân nhi trong bệnh viện đều do thân nhân người bệnh (sau đây gọi
tắt là thân nhân bệnh nhi). Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã có nhiều,
nhưng chưa có nhiều nghiên cứu thực hiện trên thân nhân người bệnh như nghiên
cứu của Phạm Thị Nhuyên tại BV Phổi Trung ương (2012), tiến hành trên 500 NB
[15] và Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp và Châu Lệ Phương,
nghiên cứu sự hài lòng của NB tại 9 BV từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh của tỉnh Trà
Vinh (2012) [7]. Chính vì vậy chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lịng của
thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa bệnh viện Nhi đồng 1".


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU CHUNG
Đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của thân nhân người bệnh.
MỤC TIÊU CỤ THỂ
1. Đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa
tiêu hóa bệnh viện Nhi đồng 1 năm 2017.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người
bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa bệnh viện Nhi đồng 1 năm 2017.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ
thuộc vào vị thế của từng người. Chất lượng từ góc độ của người bệnh (NB) hay
khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc (CS), có thể chú
trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tơn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn
có của DV tương đồng với chi phí.
Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế lại quan tâm nhiều hơn đến qui trình tác
nghiệp của việc cung cấp dịch vụ y tế (DVYT), khả năng chẩn đoán và điều trị một
ca bệnh.
Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính phù hợp,
khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe (CSSK). Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp DVYT
chuẩn, có chất lượng và khả năng chi trả của các đối tượng [14].

Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, viện y khoa
Massachusetts, Hoa kỳ thì: “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT
cho các cá nhân và cơng chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức
khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chun mơn hiện tại” [14].
Có nhiều khái niệm về chất lượng DVYT, nhưng chung quy lại thì chất lượng
DVYT có thể là:
-

Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
qui định.

-

Thích hợp với NB.

-

NB tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn kém so với cách điều
trị khác [14].

1.1.2. Khái niệm chung sự hài lòng
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất dễ
hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định


5

nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận
được [14].
Theo Oliver (1999) và Zineldine (2000) thì sự hài lịng của khách hàng là sự

phản hồi tình cảm/ tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
(DV) trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi
trước đó.
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của thân nhân người bệnh
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của thân nhân người
bệnh (TNNB) hay người sử dụng dịch vụ với chất lượng DVYT, các nghiên cứu
trên thế giới thường sử dụng 4 khái niệm của Linder – Pelz (1982), Fitzpatric
(1993), Ke Ping và cộng sự (1999), Burke và cộng sự (2003).
Theo Linder – Pelz (1982) sự hài lịng là sự đánh giá tích cực của mỗi cá
nhân đối với mỗi khía cạch khác nhau trong việc khám chữa bệnh (KCB) [31]. Đây
là một trong những khái niệm đầu tiên được đưa ra về sự hài lòng.
Năm 1993 Fiztpatric đã đưa ra khái niệm về sự hài lịng của NB được đánh
giá dựa trên những tình cảm của người bệnh/thân nhân người bệnh đối với cơ sở
cung cấp dịch vụ [32]. Khác với Linder – Pelz với quan điểm dựa trên những đánh
giá mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người sử dụng dịch vụ.
Theo Ke – Ping (1999) để đánh giá chất lượng cuộc sống thì sự hiểu biết của
người sử dụng dịch vụ là sự phán quyết chủ quan, còn sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ là phán quyết khách quan [33].
Năm 2003, Burke khi tiến hành nghiên cứu về sự khơng hài lịng với chăm
sóc y tế ở những phụ nữ nhiễm HIV đã xác định: “Sự hài lòng của thân nhân người
bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT, như là một
cách thức để đánh giá DV thông qua đo lường nhận thức của thân nhân người
bệnh”. Khái niệm này của tác giả Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là
phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái qt mà còn thể hiện rõ ràng chức năng
của sự hài lịng của thân nhân người bệnh và đặt tính tự nhiên của khái niệm này
dựa trên “Nhận thức của thân nhân người bệnh” [34].


6

Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng với
chất lượng dịch vụ CSSK, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả đều xác định
sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của NB khi phải chịu tác
động của các dịch vụ có chất lượng tốt hay khơng.
Theo mơ hình của BYT hướng dẫn kiểm tra chất lượng BV năm 2015 đã đưa
ra cách đánh giá sự hài lòng theo hướng tiếp cận là [5]:
-

Khả năng tiếp cận DV của NB.

-

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.

-

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB.

-

Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT.

-

Kết quả cung cấp dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng sự hài lòng của thân nhân người bệnh
Đối với bệnh viện Nhi Đồng 1 là bệnh viện đặc thù chỉ tiếp nhân bệnh nhân
Nhi nên sự hài lòng của thân nhân người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch
vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện. Chỉ số hài lòng

này giúp đo lường sự đáp ứng của bệnh viện đối với những mong đợi của thân nhân
người bệnh, giúp cải tiến chất lượng. Trong xu thế mới thân nhân người bệnh là
khách hàng để nâng hiệu suất hoạt động BV tạo nguồn thu nhập, phát triển chun
mơn thì chúng ta cần phải tiếp thị bệnh viện.
Trong nguyên tắc tiếp thị BV thì việc làm hài lịng của thân nhân người bệnh
là nguyên tắc đầu tiên [14]. Do đó sự hài lòng của thân nhân người bệnh để họ trực
tiếp tiếp thị cho BV là một tài sản quý giá, là thương hiệu của BV, thị phần tăng lên
thu hút NB đến BV điều trị làm phát triển năng lực chuyên môn, nghiệp vụ điều trị,
tăng thêm nguồn thu nhập cho nhân viên trong khi ngân sách nhà nước chưa thể đáp
ứng đủ.
1.3. Các lý thuyết về nghiên cứu đo lường sự hài lòng
Các doanh nghiệp thường dùng chỉ số hài lòng (CSI: Customer Satisfaction
Index) làm thước đo đánh giá sự hài lòng. Thụy Điển là quốc gia đầu tiên dùng chỉ
số SCSB (Sweden Customer Satisfaction Barometer) để đo mức độ hài lòng. Sự hài


7

lịng được xem như là kết quả đánh giá tồn diện về sử dụng một DV hoặc hoạt
động sau bán hàng của doanh nghiệp[22].
Mỹ là quốc gia quan tâm đến chỉ số hài lịng của khách hàng. Mơ hình chỉ số
hài lòng ACSI (American Customer Satisfaction Index) của Mỹ được nhiều nhà
quản lý kinh tế áp dụng [22]. Mơ hình này đưa ra giả định rằng giá trị cảm nhận
chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Giả định
này có thể lý giải rằng khi mong đợi khách hàng càng cao sẽ có tác động đến tiêu
chuẩn sản phẩm càng cao và ngược lại. Vì thế, chất lượng của sản phẩm và DV
cung cấp cho khách hàng phải thỏa mãn dựa trên sự hài lòng của khách hàng.
Các quốc gia ở châu Âu cũng có những mơ hình để đo chỉ số hài lịng. Phần
lớn mơ hình ở các nước này thường dùng chỉ số ECSI (European Customer
Satisfaction Index) để giải thích các mối tương quan. Các mơ hình này đánh giá cao

sự cảm nhận của khách hàng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng. Giá trị cảm nhận
chịu sự tác động của hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng sản phẩm và chất lượng
DV[22].
1.4. Các văn bản hướng dẫn đánh giá sự hài lòng
Nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cũng như đáp
ứng sự hài lòng của thân nhân người bệnh Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TTBYT ngày 12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh tại bệnh viện. Theo đó, các BV sẽ triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh
giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và NVYT đối với BV. Ngày 06 tháng 11
năm 2013, BYTđã ra quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác
định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”.
Với mục tiêu chung là tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người
dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cặp trong cung cấp DV y tế cơng, góp phần
nâng cao chất lượng DV y tế cơng nhằm phát huy vai trị chủ đạo của các cơ sở y tế
công lập trong công tác bảo vệ, CS và nâng cao sức khỏe nhân dân[1].
Tháng 12 năm 2013, BYT đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV
theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT, ngày 03 tháng 12 năm 2013, với quan điểm chỉ
đạo là:“Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” [3]. Sự


8

hài lòng là một trong 83 nội dung của Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV và ngày
càng được nhận biết như một khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng BV hiện
nay.
Ngày 06 tháng 11 năm 2015 BYT ban hành quyết định số 4745/ QĐ-BYT,
về việc hướng dẫn kiểm tra đánh giá chất lượng BV cuối năm 2015. Có đưa ra các
khía cạnh cần đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh bao gồm:
-

Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB.

-

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.

-

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB.

-

Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT.

-

Kết quả cung cấp dịch vụ.

1.5. Những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và các
yếu tố liên quan đến sự hài lòng trên thế giới và ở Việt nam
1.5.1. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trên thế giới và ở Việt Nam
Năm 2008, nghiên cứu về hài lòng NB của Press Ganey trên các bê ̣nh nhân
suy giảm miễn dich
̣ ta ̣i bê ̣nh viê ̣n Roswell Park - Buffalo - Mỹ cho thấ y tỷ lê ̣ hài
lòng chung của NB về sự chăm sóc của NVYT là 97%, trong đó tỷ lê ̣ hài lòng về sự
thân thiê ̣n, nhã nhă ̣n lich
̣ sự của BS là 96%, thời gian BS dành cho NB là 99%, sự
quan tâm của BS đố i với những lo lắ ng của NB là 99% [5].
Cũng vào năm 2008, nghiên cứu của Muhondwa và cô ̣ng sự ta ̣i bê ̣nh viê ̣n
quố c tế Muhimbili Tanzania trên 2582 người bê ̣nh nô ̣i và ngoa ̣i trú cho thấ y hầ u hế t
bê ̣nh nhân hài lòng với dich

̣ vu ̣ y tế mà ho ̣ nhâ ̣n đươ ̣c ta ̣i bê ̣nh viê ̣n Muhimbili.
Những yế u tố người bê ̣nh không hài lòng nhấ t đó là thời gian chờ đơ ̣i, phí dich
̣ vu ̣
và thái đô ̣ của nhân viên y tế đố i với người bê ̣nh [7].
Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante 2010 tập trung vào nghiên
cứu SHLCNB trong vai trò quản lý DVYT. Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các
cuộc điều tra trải nghiệm của NB và các yếu tố quyết định SHLCNB đã được tiến
hành ở một khu vực Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe
của NB và chất lượng DV [28].


9

Nghiên cứu của James Ndambuki (2013) tại Kenya. Mức độ hài lòng của NB
và nhận thức về chất lượng của dịch vụ ĐD tại đơn vị thận của BV quốc gia
Kenyatta, Nairobi, Kenya. Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng của NB chung là
67,8%. Hầu hết NB, họ hài lòng từ mức TB đến rất hài lòng với lời giải thích của
ĐD và cách ĐD xử lý những phiền trách của những NB[30].
Năm 2004, Đào Thi ̣Vui và cô ̣ng sự khảo sát ta ̣i BV Nhi Trung ương về thực
tra ̣ng giao tiế p của ĐD và NB cho thấ y, chỉ có 48% NB hài lòng với viê ̣c giao tiế p
của cán bô ̣ y tế [1]
Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy (2005) nghiên cứu
650 NB đang nằm điều trị tại BV huyện Hòa Thành, tỉnh Tây Ninh. Kết quả cho
thấy 82,16% NB hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây. Trong đó có 81,4% NB
hài lịng vì được NVYT chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá DVYT ở đây là phù
hợp. Tuy nhiên, cũng có 5,08% NB đề nghị BV làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các
khoa phịng để tiện việc đến khám và thăm ni và 8,46% đề nghị phải tăng cường
vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước BV tốt hơn, trang bị thêm quạt tại
các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [12].
Nghiên cứu của Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị và Nguyễn Ngọc Thảo tại

BV Tai – Mũi – Họng Cần Thơ (2008) cho thấy: Tỉ lệ giới tính nam chiếm 42%, nữ
chiếm 58%. Mức độ hài lòng chung của BN đối với lĩnh vực phục vụ của BV khá
cao 81,5%. Trong đó, hài lịng cao nhất với kết quả điều trị 95,1%,tinh thần thái độ
phục vụ của BS và hộ lý được đánh giá cao nhất trong các nhân viên BV. NB hài
lòng với thủ tục nhập viện 80,5%, NB hài lòng về CSVC BV là 78%. NB hài lòng
cao về chất lượng khám và điều trị 74,1%. Giá cả DV được đa số NB cho là phù
hợp 73,7%, công việc khám bệnh của BS chu đáo, tận tình 69,8, khoảng 30% là
chấp nhận được, cần lưu ý tỷ lệ này, sự hướng dẫn giải thích thỏa đáng cao 78,5%.
Đối với ĐD chu đáo tận tình 65,9% và chấp nhận được 34,1%. Đánh giá về vệ sinh
kém 0,5%, chật hẹp 0,5%. Đánh giá về tiện nghi trong BV 1,5% cho là thiếu tiện
nghi. Nghiên cứu cho thấy NB hài lòng cao khi đến nằm điều trị nội trú [8].
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của thân nhân người
bệnh về chất lượng KCB tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai, Hà


10

Nội (2008) cho thấy tỉ lệ SHLNB khá cao. Tỉ lệ NB hài lòng với khả năng tiếp cận
DV 80,1%, giao tiếp và tương tác với NVYT là 83,7%, giao tiếp và tương tác với
BS là 81,3%, CSVC, TTB, dụng cụ y tế là 53,1%, kết quả CSSK là 69,8% và tỉ lệ
hài lòng với chất lượng DV KCB chung là 91,7% [16].
Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) tại BVĐK Đồng Tháp tiến
hành ở một số khoa điều trị nội trú. Có kết quả phân bố giới tính nam giới chiếm tỉ
lệ 52,1%, nữ chiếm tỉ lệ 47,9% cho thấygười bệnh hài lòng với yếu tố CS và điều trị
tỉ lệ 77,2%, người bệnh hài lòng với yếu tố CSVC tỉ lệ 50,5% [18].
Nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên tại BV Phổi Trung ương (2012), tiến hành
trên 500 NB, nghiên cứu cho thấy rằng: NB hài lòng với BV nói chung là 91,8%,
cao nhất thuộc về các khoa cận lâm sàng. Tỉ lệ NB chưa hài lòng về: Thu và thanh
tốn viện phí 11%, thực hiện nhiệm vụ của ĐD 3,2%, vệ sinh BV 16%, cơ sở vật
chất 9,2%, trang thiết bị 5%, chất lượng quần áo BV 22%[15].

Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp và Châu Lệ Phương,
nghiên cứu sự hài lòng tại 9 BV từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh của tỉnh Trà Vinh
(2012). Nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng chung 98,5%, tỉ lệ rất hài lòng chiếm
45,4%, tỉ lệ hài lòng chiếm 53,1%. NB chưa hài lòng 1,5%: Phiền hà về thủ tục
hành chánh13,7%, lời nói, thái độ NVYT chưa tốt chiếm 37,0%, NVYT cịn cáu gắt
4,8%, có 1,7% NVYT có gợi ý tiền, quà biếu. Tại BV huyện Tiểu Cần tỷ lệ chưa
hài lòng của BN nội trú là 6,4%, bồi dưỡng tiền cho NVYT khi đang nằm điều trị là
3,2%[7].
Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng (2014) tại khoa khám bệnh BVĐK Đồng
Tháp, kết quả tỉ lệ hài lòng chung là 76,2%, NB hài lịng với khám và chẩn đốn là
76,9%, thanh tốn viện phí là 89,3% [17].
1.5.2. Những nghiên cứu về các yếu tố liên quan trên thế giới và ở Việt Nam
Nghiên cứu của Tayyaba Bashir (2011) trong một nghiên cứu về "Nghiên
cứu về sự hài lòng và chăm sóc bệnh viện ở Pakistan" trên 100 BN tại Madina
Medical Centre (Trung tâm chăm sóc mắt lớn nhất Pakistan) cho thấy: Tuổi, giới
tính và trình độ học vấn ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng. Những BN lớn tuổi sự


11

hài lòng kém hơn ở bệnh nhân trẻ tuổi, nam mức độ hài lịng cao hơn nữ và những
BN có trình độ cử nhân thì mức độ hài lịng kém hơn. [35]
Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012) về mức độ hài
lòng của NB tại BV trường Đại học Tây Nguyên. Kết quả cho thấy NB hài lòng cao
nhất với sự tương tác với NVYT chiếm từ 72,5% - 92,8%. Sự hài lòng với CSVC và
TTB phục vụ khám chữa bệnh của NB chiếm từ 62,9% - 88,0%. Mức độ hài lòng về
thời gian điều trị nội trú tại BV là 49,7%. Thấp nhất là mức độ hài hài lòng với thời
gian tiếp cận DVYT là từ 15,15% - 67,3%. Người cao tuổi, người Kinh, người có
học vấn dưới trung học cơ sở chưa hài lòng với DV CSSK tại BV cao hơn các đối
tượng khác[11].

1.6. Giới thiệu khoa tiêu hóa, bệnh viện Nhi đồng 1
Bệnh viện Nhi đồng 1 là bệnh viện chuyên khoa nhi, được xây dựng năm
1954 và chính thức hoạt động vào tháng 10 năm 1956 với 268 giường bệnh nội
trú. Đến năm 2016 Bệnh viện Nhi Đồng 1 có quy mơ 1.400 giường nội trú, hơn
1.600 nhân viên; Bệnh viện thu dung trên 1,5 triệu lượt khám và 95.000 lượt điều
trị nội trú hàng năm. Bệnh viện tiếp nhận điều trị tất cả các trẻ bệnh từ mới sinh
đến 15 tuổi ở Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh.
Bệnh viện có 16 khoa điều trị nội trú trong đó khoa tiêu hóa của bệnh viện là
khoa có lượt bệnh nhân điều trị nội trú cao nhất với 138 giường bệnh và khoảng 160
đến 200 bệnh nhân nội trú/ngày. Nhập viện xuất viện mỗi ngày từ 30 đến 50 bệnh
nhi. Khoa tiêu hố có 2 phịng khám và 1 phịng nội soi, tiếp nhận điều trị tất cả các
mặt bệnh về đường tiêu hố như rối loạn tiêu hố, nơn ói tiêu chảy cấp, các bệnh
liên quan tới dạ dày và gan mật tuỵ
1.7. Khung lý thuyết
Theo hướng dẫn của Bộ Y tế về kiểm tra chất lượng bệnh viện năm 2015, sự
hài lòng của thân nhân người bệnh được đánh giá theo 5 yếu tố: (1)Khả năng tiếp
cận dịch vụ của NB. (2)Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
(3)Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB. (4) Thái độ ứng xử,năng lực chuyên
môn của NVYT, (5) Kết quả cung cấp dịch vụ và kết hợp với yếu tố nhân khẩu học
xây dựng khung lý thuyết.


12

KHUNG LÝ THUYẾT
KHẢ NĂNG TIẾP CẬN
DỊCH VỤ Y TẾ
- Có người hướng dẫn
1. đồ, bảng chỉ dẫn
- Có sơ

- Thời2.gian chờ đợi khám.

THÁI ĐỘ ỨNG XỬ,
NĂNG3.
LỰC CHUYÊN
MÔN CỦA NVYT

4.

- Thái độ, giao tiếp BS.
- Thái độ, giao tiếp ĐD
- Thái độ giao tiếp NV
phục vụ.
5.
- Hợp tác, xử lý điều trị, CS
thành thạo của BS, ĐD.
- Tư vấn về thủ tục, bệnh
tật.
KẾT QUẢ CUNG CẤP
DỊCH VỤ.
- Cung cấp thuốc, chất lượng
thuốc
- Kết quả chẩn đoán, điều trị
- Tin tưởng vào năng lực
chun mơn BV
- Giá viện phí phù hợp

SỰ MINH BẠCH
THƠNG TINTHỦTỤC
- Cơng khai các thủ tục

- Thời gian tiến hành các
thủ tục
- Có bàn/biển hướng dẫn
thủ tục

SỰ HÀI LỊNG CỦA
TNNB ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ TẠI KHOA
TIÊU HÓA

CSVC, PHƯƠNG TIỆN
PHỤC VỤ NGƯỜI BỆNH

- Phòng bệnh sạch sẽ.
- Nhà VS, nhà tắm thuận
tiện.
- Cận lâm sàng
- Cung cấp quần áo.
- Môi trường BV xanh,
sạch.

YẾU TỐ
NHÂN KHẨU HỌC
- Tuổi của TNNB
- Tuổi của bệnh nhân
- Giới của TNNB
- Dân tộc.
- Trình độ.
- Nghề nghiệp.
- BHYT của bệnh nhân.

- Loại bệnh. Ngày điều trị.
- Thu nhập gia đình.


13

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Thân nhân có bệnh nhi đang nằm điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa Bệnh viện
Nhi đồng 1.
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
-

Người từ 18 tuổi trở lên, là người trực tiếp chăm sóc bệnh nhi đã có chỉ định
ra viện.

-

Đồng ý tham gia nghiên cứu.

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
-

Là nhân viên y tế đang công tác tại bệnh viện Nhi đồng 1

-

Người không đủ khả năng nhận thức và trả lời được các câu hỏi phỏng vấn.

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
-

Thời gian: Từ tháng 03/2017 đến tháng 6/2017.

-

Địa điểm: Khoa tiêu hóa bệnh viện Nhi đồng 1

2.3. Thiết kế nghiên cứu
-

Nghiên cứu cắt ngang mô tả

2.4. Mẫu nghiên cứu
2.4.1. Cỡ Mẫu
Sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu:

Z 21 2 P(1  P)
n
d2

-

n: Cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu

-

Z1-α/2: Hệ số tin cậy, với α = 0,05 ta có Z (1-α/2) = 1,96

-

p: 0,5 (chọn cỡ mẫu tối đa)

-

d: Độ chính xác mong muốn là 0,05.

Thay vào ta có cỡ mẫu là 384 người.
2.4.2. Phương pháp thu thập số liệu
Chúng tôi tiế n hành lấ y mẫu ngẫu nhiên thuận tiện không xác suất thỏa tiêu
chí nhâ ̣n vào trong thời gian thu thập số liệu từ tháng 03/2017 cho đế n khi đủ ít nhấ t


14

384 đố i tươ ̣ng để đưa vào nghiên cứu. Dự kiến mỗi ngày ít nhất được 20 mẫu thì
trong khoảng tối đa 20 ngày chúng tôi sẽ thu thập đủ số mẫu cần thiết.
Chúng tôi có sử du ̣ng hồ sơ bê ̣nh án và tiế n hành phỏng vấ n trực tiế p thân
nhân người bê ̣nh ta ̣i thời điể m xuấ t viê ̣n dựa trên bô ̣ câu hỏi (xem phu ̣ lu ̣c 1).
Người thu thâ ̣p số liê ̣u là nhân viên của phòng chăm sóc khách hàng ta ̣i bê ̣nh
viê ̣n Nhi đồ ng 1. Nhân viên này không trực tiế p chăm sóc bê ̣nh nhi, không gă ̣p bê ̣nh
nhi trước và sau thời điể m phỏng vấ n. Không can thiê ̣p vào công tác điề u tri ̣của
bê ̣nh nhi.
Tấ t cả thông tin của bê ̣nh nhi đươ ̣c mã hóa trong quá trình thu thâ ̣p số liê ̣u.
2.5. Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Bộ công cụ dựa theo bộ công cụ của BYT hướng dẫn đánh giá sự hài lòng để
kiểm tra cuối năm 2015. Hiện tại nghiên cứu viên chưa tìm được bộ cơng cụ dành
riêng cho thân nhân người bệnh nên nghiên cứu viên mong muốn sử dụng bộ cơng
cụ này có chỉnh sửa lại cho phù hợp với đặc điểm của bệnh viện Nhi Đồng 1 nơi tác

giả tiến hành nghiên cứu. Chỉnh sửa và thêm một số biến về đặc điểm chung của
thân nhân người bệnh và đặc điểm chung của bệnh nhi.
Thang điểm Likert
Rất khơng
hài lịng
1

Khơng hài lịng

Khơng ý kiến

Hài lịng

2

3

4

Chưa hài lịng

Rất

hài

lịng
5

Hài lịng

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của NB, đối với các câu xây dựng với
thang điểm gồm 5 mức độ, có số điểm từ 1 đến 5 theo từng mức độ, từ “ rất khơng
hài lịng, rất kém” (1 điểm) đến “rất hài lòng, rất tốt” (5 điểm). Theo tiêu chuẩn 24
Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ Y tế Quy định nội dung hệ
thống chỉ tiêu thống kê ngành Y tế là sử dụng 2 giá trị hài lòng và chưa hài lòng nên
tác giả chia thang điểm Likert thành biến nhị giá để tính sự hài lòng, cụ thể như sau:


15

- Nhóm chưa hài lịng gồm 3 mức độ: Mức 1, mức 2 và mức 3 (từ 1 đến 3
điểm)
- Nhóm hài lịng gồm 2 mức độ: Mức 4 và mức 5 (từ 4 đến 5 điểm)
Thang đo sự hài lòng của thân nhân người bệnh bao gồm 48 câu, thuộc 5
yếu tố. Tỷ lệ hài lịng được tính điểm cho từng yếu tố, với mốc đạt hài lòng là
80%
a) Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB: 5 câu, có 25 điểm
- Mức độ hài lịng đạt: Từ 20 điểm đến 25 điểm
- Mức khơng hài lịng: Dưới 20 điểm
b) Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, điều trị: 11 câu, có 55 điểm
- Mức độ hài lịng đạt: Từ 44 điểm đến 55 điểm
- Mức khơng hài lòng: Dưới 44 điểm
c) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: 15 câu, có 75 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 60 điểm đến 75 điểm
- Mức khơng hài lịng: Dưới 60 điểm
d) Thái độ ứng xử,năng lực chun mơn của NVYT: 13 câu, có 65 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 42 điểm đến 65 điểm
- Mức khơng hài lịng: Dưới 42 điểm
e) Kết quả cung cấp DV: 4 câu, có 20 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 16 điểm đến 20 điểm

- Mức khơng hài lịng: Dưới 16 điểm
f) Đánh giá mức độ hài long chung: bao gồm tất cả 48 câu với tổng cộng 240
điểm
- Mức độ hài lòng đạt: từ 192 điểm đến 240 điểm
- Mức khơng hài lịng: Dưới 192 điểm
2.6. Các biến số về nghiên cứu
2.6.1. Các biến số về thông tin chung của thân nhân người bệnh
- Giới tính: là biến nhị giá có 2 giá trị là nam và nữ
- Tuổi: biến định lượng ghi nhận theo năm sinh của người chăm sóc chính