Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia việt nam

f

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2020

Style Definition: TOC 3: Font: Bold


Formatted: Top: 1.38"

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH

Formatted: Space After: 0 pt


Hà Nội – 2020


XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines

TT

Nội dung công việc

Thời gian hoàn

Ghi chú

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

thành
1

Hoàn thành đề cương chi tiết

30/06/2019

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

2

Hoàn thành kết quả sơ bộ

20/01/2020

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

3

Đánh giá kết quả nghiên cứu sơ bộ luận văn

Trước ngày.../.../2020

Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN

HỌC VIÊN

HƯỚNG DẪN

(Ký ghi rõ họ tên)

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

(Ký ghi rõ họ tên)

PGS.TS. PHAN CHÍ ANH

HỒNG PHƯƠNG THẢO

LỜI CAM ĐOAN

Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Widow/Orphan control

Formatted: HÌNH 1, Centered, Widow/Orphan control


Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Widow/Orphan control

Tôi xin cam đoan các nội dung trong luận văn thạc sĩ này là cơng trình
nghiên cứu của tơi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Chí Anh- Trường Đại học

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt

Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội. Các số liệu bảng biểu được sử dụng để nghiên
cứu phân tích, nhận xét, đánh giá trong luận văn đều được lấy từ nguồn chính thống
như đã ghi chú và liệt kê trong tài liệu tham khảo. Bên cạnh đó, đề tài có thể sử
dụng một số khái niệm, nhận xét, đánh giá của tác giả, các cơ quan, tổ chức khác
đều ghi rõ trong nội dung cũng như phần tài liệu tham khảo của luận văn.
Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội
đồng về kết quả luận văn của mình.

Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2020
Tác giả luận văn

Hoàng Phương Thảo
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,
No widow/orphan control


LỜI CẢM ƠN
Formatted: Font: 13 pt

Để hoàn thành luận văn, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự

Formatted: Space After: 0 pt

hướng dẫn giúp đỡ và động viên trong q trình thực hiện. Chính vì vậy tôi xin phép
được:
Gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phan Chí Anh – Giảng viên hướng dẫn trực
tiếp của tơi. Cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình, trách nhiệm với những góp ý và định hướng
của thầy khi tôi bắt đầu thực hiện luận văn.
Gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Tổng công ty Hàng Không Việt Nam –
CTCP đã tạo điều kiện cho tôi được tiếp cận và nghiên cứu các thông tin thực tế phục vụ cho
đề tài.

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt


MỤC LỤC

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,
No widow/orphan control
Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control
Formatted: None, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5
lines, No widow/orphan control
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,
No widow/orphan control


Formatted: Font: 13 pt
Formatted: None, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5
lines, No widow/orphan control
Formatted: Top: 1.38"
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,
No widow/orphan control

i


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines

Tiếng Việt:
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

1

AT-CL

An toàn chất lượng

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

3

CTCP

Công ty cổ phần

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

4

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

5

DVTT

Dịch vụ thị trường

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

6

DVKH

Dịch vụ khách hàng

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

7

GTVT

Giao thông vận tải

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

8

HKDD

Hàng không dân dụng

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

10

HKDD

Hàng không dân dụng

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

11

MASCO

CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Đà Nẵng

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

12

NCS

Công ty dịch vụ suất ăn Nội Bài

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

13

SXKD

Sản xuất kinh doanh

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

14

TTPH

Thông tin phản hồi

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

15

VNA

Tổng công ty Hàng Không Quốc Gia Việt Nam

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

16

VACS

Công ty TNHH MTV Suất ăn hàng không Việt Nam

Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines

Tiếng Anh:
STT

Ký hiệu

1

ASEAN

2

3

IATA

ISO

Nguyên nghĩa

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Association of South-East Asean Nations
(Hiệp hội các nước Đông Nam Á)
International Air Transport Association
(Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế)
International Standard Organisation
(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

ii

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines


STT

Ký hiệu

4

KPI

5

6

NPS

CSI

Nguyên nghĩa

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Key Performance Indicator
(Chỉ số đánh giá hoạt động công việc)
Net Promoter Score
(Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng)
Customer Satisfation Index
(Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng)

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: No widow/orphan control

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,
No widow/orphan control

iii


DANH MỤC BẢNG

TT

BẢNG

NỘI DUNG

TRANG

Tóm lược nghiên cứu sử dụng các mơ hình

1
Bảng 1.1

CLDVMơ hình khung thứ bậc về chất lượng dịch
vụ trên chuyến bay ảnh hưởng đến sự hài lòng và

0420

lòng trung thành của khách hàng
2

Bảng 2.1.

Thang đo Sự tin cậyThang đo Yếu tố hữu hình

4832

3

Bảng 2.2.

Thang đo Sự đáp ứngThang đo Sự tin cậy

4933

4

Bảng 2.3

Thang đo Sự bảo đảmThang đo Sự đáp ứng

5134

5

Bảng 2.4

Thang đo Sự đồng cảmThang đo Sự bảo đảm

5134

6

Bảng 2.5

Thang đo Yếu tố hữu hìnhThang đo Sự đồng cảm

5235

7

Bảng 2.6

Bảng tổng hợp đối tượng tham gia phỏng vấn

8

Bảng 2.7

Lựa chọn mẫu khảo sát

Bảng 2.8
98

109

Bảng 3.1
Bảng 3.2

Phân loại mẫu khảo sát theo hạng ghế
Đánh giá từ khách hàng về suất ăn trên chuyến bay
của VNA giai đoạn 7 tháng đầu năm 2019

Số lượng tiếp viên hàng không phục vụ

5437
39
40
6344
6545

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted Table

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

1110 Bảng 3.3

Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính

4768

Formatted

...

1211 Bảng 3.4

Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi

6847

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

1312 Bảng 3.5

Kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập

6948

1413 Bảng 3.6

Kết quả khảo sát khách hàng theo hạng ghế

4869

1514

Mức độ cảm nhận của khách hàng phổ thông về

Bảng 3.7

1615 Bảng 3.8

chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA
Mức độ cảm nhận của khách hàng thương gia về
chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA

iv

7049

7150


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
TT

HÌNH

NỘI DUNG

TRANG

1

Hình 1.1. Mơ hình lý thuyết

11

2

Hình 1.2. Ma trận quá trình dịch vụ

15

3

Hình 1.3. Chuyên biệt hóa và tiếp xúc trong cung cấp dịch vụ

16

4

Hình 1.4. Mối quan hệ với khách hàng

17

5

Hình

Đặc điểm của nhu cầu đối với dịch vụ so với khả năng

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

1cung ứng

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt

.
5

1713

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt

1

Formatted: Font: 13 pt

.

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

6

Hình

Formatted: Font: 13 pt

Đặc điểm của nhu cầu đối với dịch vụ so với khả năng

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

1cung ứng

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

.
6

1914

2
.

7

Hình 1.7. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

22

8

Hình 1.8. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

24

9

Hình

Mơ hình tiền đề và trung gian

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt

1

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

.
9

1926

3
.

v

10

Hình

Formatted: Font: 13 pt

Chuỗi giá trị trong dịch vụ hàng khơng

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

1
.
1

3022

0
4
.

11

Hình 3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiếp viên hàng không từ
tháng 06/2018 đến 06/2019Đánh giá từ khách hàng về
suất ăn trên chuyến bay của VNA giai đoạn 7 tháng

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

6046

Commented [U1]: In đen trắng ko ra đc hình ??????

đầu năm 2019
12

Hình 3.2. Số lượng tiếp viên hàng không phục vụ trên chuyến
bay của VNA

13

Hình

Formatted: Font: 13 pt

62

Mức độ cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậyyếu tố

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

3hữu hình
.

7251

3
2
.
14

Hình

Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự đáp

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

3ứngtin cậy
.

7453

4
3
15

Hình

Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự bảo

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

3đảmđáp ứng

7655

.
5

vi


4
.
16

Hình

Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự đồng

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

3cảmbảo đảm
.

7856

6
5
.
17

Hình

Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Yếu tố

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

3hữu hìnhSự đồng cảm
.

8157

7
6
.

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

TT

SƠ ĐỒ

1

Sơ đồ

NỘI DUNG
Quy trình nghiên cứu

vii

TRANG

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control

38

Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control



PHẦN MỞ ĐẦU

Formatted: Font: 13 pt, Bold
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Top: 1.38", Bottom: 1.18"

1. Tính cấp thiết của đề tài

Formatted: Font: 13 pt

Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế hội nhập, phát triển, thị trường cạnh tranh
gay gắt, các sản phẩm, dịch vụ không ngừng được đổi mới, nâng cao để đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng, thì áp lực đặt ra đối với các doanh nghiệp là cần

Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto

có những định hướng cụ thể để khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm,

dịch vụ mang đến sự hài lịng cho khách hàng, từ đó thu hút khách hàng và đem
đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng
những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước
đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lĩnh vực hàng khơng là là lĩnh vực có mức độ dịch vụ tham gia vào cao. Một

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto

số tác giả trong nghiên cứu của Frost và Kumar (2000) nhận định mặc dù dịch vụ
cung cấp là đồng nhất, nghĩa là vận chuyển hành khách và hàng hóa từ điểm đến
này đến điểm đến khác, các hãng hàng không thường khác biệt sản phẩm của
mình bằng cách cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn. Các nghiên cứu có trước
nhận ra tầm quan trọng của chuỗi dịch vụ (Yi, Nataraajan, & Gong, 2011, tr.
87) như sau: Dịch vụ hàng không được tạo thành qua tập hợp các quá trình
(Chen & Chang, 2005). Dịch vụ hàng không là một chuỗi/dây chuyền các dịch
vụ tạo giao (service encounter chain) từ các dịch vụ mặt đất/trước chuyến bay
(phòng vé, tại sân bay đi) đến dịch vụ trên máy bay, và dịch vụ sau chuyến bay (tại
sân bay đến). Do hành khách có thời gian bay dài, nên dịch vụ trên chuyến bay
được các hãng hàng không rất chú trọng.

Formatted: Font: 13 pt

Tại Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines – VNA), hãng

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto

luôn tập trung định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ. Với kết quả kinh doanh ổn

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto,
Vietnamese

định cùng tiềm năng cơ hội phát triển, VNA lựa chọn hướng dịch vụ có phần mạo
hiểm bởi sự khác biệt hồn tồn với các hãng hàng khơng cịn lại trong nước, đòi

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto,
Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto

1


hỏi đầu tư nguồn lực rất lớn. Đó là phát triển dịch vu theo khung tiêu chuẩn quốc tế,
tiêu chuẩn Skytrax. Bộ tiêu chí đánh giá của Skytrax liên tục thay đổi hằng năm
theo nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn không ngừng nâng cao của hàng không
thế giới, bắt buộc các hãng phải ln ln kiểm sốt và cải tiến chất lượng các dịch
vụ. Hiện tại, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của VNA đang thực hiện
được đánh giá là hiệu quả, tiên tiến, đạt tiêu chuẩn bốn sao đối với một số chặng
bay quốc tế như Hàn Quốc, Nhật Bản, châu Âu,… và một số hạng mục (giờ bay, tần
suất bay, mức độ an tồn, hệ thống giải trí,…). Bên cạnh đó, vẫn cịn tồn tại một số
hạng mục dịch vụ tiếp tục cần cải thiện để đồng bộ hóa các tiêu chuẩn dịch vụ, đặc

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto,
Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto

biệt là dịch vụ trên máy bay bao gồm suất ăn, nước uống, tiện nghi,... trên chuyến

Formatted: Font: 13 pt

bay.
Ngoài ra trong quá trình tìm hiểu tác giả nhận thấy trên thế giới và Việt Nam

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto

đã có các cơng trình nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Các
nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau nhằm phân tích
các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng của quản trị chất lượng của doanh nghiệp
đặt trong mối tương quan với các doanh nghiệp khác hoặc so sánh các tiêu
chuẩn ngành để cải thiện chất lượng dịch vụ. Hiện tại phần lớn các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ hàng không đã đánh giá các yếu tố về dịch vụ Hàng
không với phạm vi rộng từ dịch vụ mặt đất đến dịch vụ trên không và dịch vụ
sau chuyến bay nhưng chưa đi sâu vào nghiên cứu các khía cạnh riêng lẻ trong
khối dịch vụ hàng khơng nói chung cũng như riêng mảng dịch vụ suất ăn hàng

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese

khơng nói riêng.
Với mong muốn giải quyết được một phần nhỏ các vấn đề tồn tại nêu trên và
có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng để tăng chất lượng dịch vụ cho
VNA, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng

Hàng Không Quốc Gia Việt Nam”

Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt

2. Câu hỏi nghiên cứu

Formatted: Font: 13 pt, Bold

Các tiêu chí đánh giá và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ suất ăn
của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam?

2

Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style


Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Hàng Khơng Quốc Gia Việt Nam?

Formatted

...

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

VNA có thời gian bay trên 2 giờ bay.

...

Formatted

...

5. Phương pháp nghiên cứu

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng

- Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng
Hàng Không Quốc Gia Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Tổng quan tình hình nghiên cứu và hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ
+ Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không
Quốc Gia Việt Nam
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng
Hàng Không Quốc Gia Việt Nam.
+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không
Quốc Gia Việt Nam.
4. Đối tuợng - Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng
dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi nội dung: nghiên cứu cách đo lường chất lượng dịch vụ suất ăn của
hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam thông qua các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam.

 Phạm vi thời gian: Đối với dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập dữ liệu trong
khoảng thời gian chủ yếu từ 2018-2020. Đối với dữ liệu sơ cấp, thác giả thu thập dữ
liệu trong khoảng thời gian tháng 01 năm 2019.

 Phạm vi không gian: Các chuyến bay quốc tế và các chuyến bay nội địa của

3


Để phù hợp với nội dung, mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, phương pháp

Formatted

...

Formatted

...

nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng sẽ được áp dụng để đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam.
- Trong phần nghiên cứu định tính, các phương pháp được áp dụng như: phương g
pháp thu thập và hệ thống hoá các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, phương
pháp

phân

tích,

tổng

hợp,

phương

pháp

so

sánh,

phỏng

vấn

chuyên sâu …
- Trong phần nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát,
phương pháp xử lý số liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Bold

Không Quốc Gia Việt Nam.

Formatted: No widow/orphan control

6. Đánh giá đóng góp của luận văn

Formatted: Font: 13 pt

- Đóng góp về mặt lý luận: Quá trình nghiên cứu luận văn đã vận dụng
được các phương pháp định tính và phương pháp định lượng phù hợp để giải quyết
vấn đề đặt ra của đề tài. Qua đó đóng góp thêm một phần lý luận về chất lượng dịch
vụ và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia

Formatted

...

Formatted: Normal, No bullets or numbering
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

Việt Nam.
- Đóng góp mới về thực tiễn: Từ việc phân tích và làm rõ hiện trạng,
tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng
không tại Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. Các giải pháp này có giá trị áp
dụng cho Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam và các doanh nghiệp khác tham

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

khảo.

Formatted: Font: 13 pt

7. Kết cấu của luận văn

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, Luận văn có 04 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng

Không Quốc Gia Việt Nam
Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese
Formatted: No widow/orphan control
Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto,
Vietnamese
Formatted

4

...


của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt

5


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.1.1. Phân tích đánh giá các cơng trình nghiên cứu của nước ngồi
Do những hạn chế về khả năng tiếp cận thông tin nên trong bài luận văn này
tác giả chưa có điều kiện nghiên cứu đầy đủ các tài liệu, luận án, cơng trình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ hàng không trên thế giới. Dưới đây tác giả xin giới thiệu
tóm tắt một số báo cáo nghiên cứu khoa học, tài liệu và luận án tiêu biểu có liên
quan đến nội dung đề tài mà tác giả thu thập được:
Yuan-Ho Chen (2011) nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng, sử
dụng mơ hình ra quyết định đa tiêu chuẩn (MCDM) (Deng, 1989) để nghiên cứu tập

Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese
Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control
Formatted: Font: 13 pt, Bold
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Bold, Italic, Vietnamese
Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

trung về chất lượng dịch vụ trên các chuyến bay.
Bài nghiên cứu đã giới hạn phạm vi điều tra đối với các hãng hàng không nội
địa Đài Loan. Bài viết khảo sát cảm nhận của khách hàng đánh giá trên thang điểm
5 với mẫu khảo sát là 340 phiếu trả lời từ khách hàng sử dụng dịch vụ trên chuyến
bay.
Bài nghiên cứu đưa ra 15 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên chuyến bay
xoay quanh các vấn đề được đánh giá bao gồm: các thông báo, hướng dẫn từ tiếp viên
liên quan đến an toàn bay và phục vụ trên chuyến bay, thái độ và khả năng xử lý tình
huống của tiếp viên, nội thất và các thiết bị phục vụ trên chuyến bay; suất ăn trên
chuyến bay và hệ thống giải trí trên chuyến bay.

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Myungsook An và Yonghwi Noh (2009) nghiên cứu các yếu tố chất lượng

Formatted: Font: 13 pt

dịch vụ trên chuyến bay ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Formatted: Font: 13 pt

sử dụng dịch vụ hàng không. Bài viết đã phân chia khách hàng theo hạng ghế ngồi

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

bao gồm hai nhóm là nhóm khách hàng hạng thương gia và nhóm khách hàng hạng

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

phổ thơng. Trong nhóm khách hàng hạng thương gia, chất lượng dịch vụ trên

Formatted: Font: 13 pt

chuyến bay bao gồm 6 thành phần: Tính trách nhiệm và Cảm thông; Sự tin cậy;

Formatted: Font: 13 pt

Tính an tồn; Cách bày trí đồ ăn; Chất lượng đồ ăn; Chất lượng đồ uống; trong khi

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

đối với nhóm khách hàng phổ thơng, chất lượng dịch vụ trên chuyến bay bao gồm 5

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

6


thành phần: Sự trách nhiệm và cảm thông; Chất lượng đồ ăn; Chất lượng đồ uống

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

và sự tin cậy.

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Bài viết đã tập hợp dữ liệu của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trên
các chuyến bay tại các hãng hàng khơng quốc tế có trụ sở tại Hàn Quốc. Khách
hàng được nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trên các
chặng bay Bắc Mỹ - Hàn Quốc hoặc chặng bay Châu Âu – Hàn quốc với thời gian

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

bay trên 10 giờ bay. Với 550 người trả lời, trong đó có 494 phiếu trả lời hợp lệ được
phân loại gồm 139 phiếu trả lời từ nhóm khách hàng hạng thương gia và 355 phiếu
trả lời từ nhóm khách hàng hạng phổ thông. . Kết quả nghiên cứu đã giới thiệu mơ

Formatted: Font: 13 pt

hình khung thứ bậc phân tích về chất lượng dịch vụ trên chuyến bay ảnh hưởng đến
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với 7 thành phần cụ thể như sau: Sự
tin cậy, Tính trách nhiệm, Sự an tồn, Sự cảm thơng, Chất lượng đồ ăn, chất lượng
đồ uống (có cồn/khơng có cồn).

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

Bài nghiên cứu sử dụng các nhóm hạng mục đánh giá của PZB (1988) đề cập
đến 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, 4 trong số đó là các dịch vụ vơ hình (Sự
tin cậy, Tính trách nhiệm, Sự an tồn và Sự cảm thơng).
Thành phần tiếp theo là đồ uống phục vụ bao gồm đồ uống có cồn và đồ

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

uống khơng có cồn được khảo sát là một trong những thành phần góp phần đánh giá
chất lượng dịch vụ hàng không trên chuyến bay.
Ceile Dolekoglu và cộng sự (2016) đã phân tích tổng thể chất lượng dịch vụ
hàng không, sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1988). Bài
viết khảo sát các khách hàng từ độ tuổi trên 18, sử dụng dịch vụ hàng không tại

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

cảng hàng không Sakipasa, Thổ Nhĩ Kỳ. Có 300 phiếu trả lời từ khách hàng, trong
đó có 124 phụ nữ và 176 nam giới với độ tuổi trung bình trong khung 18-33 tuổi.
chuyển hàng không và cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không. Kết
quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, bài viết đã giới thiệu mơ hình SERVQUAL
với 5 thành phần cụ thể như sau:
- Thành phần thứ nhất là Sự tin cậy. Thành phần này có 7 biến quan sát bao
gồm: khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng; cảm nhận về an toàn của

7

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt


khách hàng đối với các dịch vụ hàng không; hiểu biết của nhân viên khi giao tiếp
với khách hàng, thái độ nhã nhặn, tự tin khi giao tiếp với khách hàng; sự sẵn sàng

trợ giúp khách hàng của tiếp viên.
- Thành phần thứ hai là Sự bảo đảm. Thành phần này có các biến quan sát
bao gồm: Cam kết với khách hàng các dịch vụ nhất định; thái độ nhiệt tình khi giải

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

quyết vấn đề của khách hàng; giảm thiểu lỗi trong quá trình phục vụ.
- Thành phần thứ ba là Sự trách nhiệm, bao gồm các biến quan sát: nhân viên
phản hồi nhanh chóng; thơng tin đầy đủ về các dịch vụ cho khách hàng.
- Thành phần thứ tư là Sự cảm thông. Thành phần này gồm 3 biến quan
sát: sự quan tâm của nhân viên đến từng khách hàng cụ thể; thời gian phục vụ

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

đem đến sự thuận tiên cho khách hàng; thấu hiểu các nhu cầu cụ thể của khách
hàng.
- Thành phần thứ năm là Yếu tố hữu hình, bao gồm: Các tiện ích trên tàu bay
đem đến sự hài lòng cho khách hàng, nội thất và ngoại thất của tàu bay, các thiết bị

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Bold, Italic, Vietnamese

được sử dụng trên tàu bay.

1.1.2. Phân tích đánh giá các cơng trình nghiên cứu trong nước
Trần Phương Lan (2006), Luận án Tiến sỹ Kinh tế “Chất lượng dịch vụ
hàng không của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam”. Luận án đã tập trung
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm
dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên khơng. Nguồn dữ liệu phân tích là dữ liệu thứ cấp

Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

thu thập trên 5000 khách hàng quốc tế và Việt Nam đến và đi từ sân bay Nội Bài,

Formatted: Font: 13 pt

Tân Sân Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006.

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Bài nghiên cứu đã sử dụng phương pháp hồi quy tương quan để nghiên cứu
cấu trúc (SEM) để đưa ra mơ hình gồm 12 chỉ báo, được rút gọn lại thành 3 nhân tố
là chất lượng check-in, chất lượng nhân viên và chất lượng quá trình ra máy bay để

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

đo lường mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến chất lượng dịch vụ mặt đất tổng

Formatted: Font: 13 pt

thể.

Formatted: Font: 13 pt

Cũng áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mơ hình phương
trình cấu trúc (SEM), tác giả đo lường bảy nhân tố đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

8


đến chất lượng dịch vụ trên khơng. Mơ hình bảy nhân tố này rút gọn từ 33 chỉ báo
trong bảng hỏi cụ thể như sau:

Formatted: Font: 13 pt

Nguyễn Phúc Nguyên (2017) báo cáo nghiên cứu “Khám phá mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lịng và ý định mua:
trường hợp Hãng Hàng Khơng Quốc Gia Việt Nam – Vietnam Airlines.” Bài viết
đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu; sự hài lòng và
ý định mua của các khách hàng của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (VNA)
thông qua điều tra online, thu thập dữ liệu từ hành khách là những người đã sử dụng

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt

dịch vụ bay của VNA. Bài viết thu thập thông tin điều tra với 205 bản câu hỏi hợp

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

lệ đã được đưa vào phân tích và kiểm định giả thuyết thơng qua mơ hình tuyến tính

Formatted: Font: 13 pt

(SEM). Các nhân tố được đưa vào phân tích cụ thể như sau:
- Chất lượng dịch vụ: Được tác giả đánh giá trên 3 yếu tố là sự hữu hình, khả
năng đáp ứng và sự tin cậy.

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

+ Sự hữu hình bao gồm các yếu tố liên quan đến trang phục, ngoại hình của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ bao gồm 7 chỉ báo như sau:
tiếng ồn của máy bay khi cất cánh; sự thoải mái, rộng rãi của chỗ ngồi trên máy
bay; dịch vụ ăn uống đa dạng; sách báo, tạp chí; phát thanh phục vụ trên mỗi
chuyến bay; lựa chọn chỗ ngồi được đáp ứng và đồng phục của nhân viên.
+ Khả năng đáp ứng: bao gồm 6 chỉ báo bao gồm: Thái độ nhiệt tình,
lịch sự của nhân viên làm thủ tục đăng ký cho khách, sự quan tâm nhiệt tình tới
từng nhân viên, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, giải quyết thắc mắc và yêu cầu
của khách hàng nhanh chóng; thủ tục đăng ký vận chuyển hành lý hiệu quả,
nhanh chóng; việc mất và hư hại hành lý được giải quyết một cách có hiệu quả.
+ Sự tin cậy: bao gồm 4 chỉ báo như sau: các chuyến bay luôn khởi hành và đến nơi
đúng giờ; Cung cấp lịch bay thường xuyên và thuận tiện cho khách; nhân viên được
trang bị kiến thức chuyên mơn và sự tự tin; cung cấp dịch vụ chính xác ngay lần
đầu.
Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều
đến hình ảnh thương hiệu; chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh

9

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt


hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lịng của
khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua; chất lượng dịch vụ và hình ảnh
thương hiệu có sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua thông qua biến trung gian là
sự hài lòng.
Lư Trà Thu (2013) báo cáo nghiên cứu “Văn hóa và chất lượng dịch vụ
hàng khơng”. Bài viết trình bày về quan niệm văn hóa, phương pháp đo lường trong
kinh doanh quốc tế và chất lượng dịch vụ hàng khơng. Tác giả sử dụng mơ hình
SERVQUAL/SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ hàng không và sử dụng
thang đo văn hóa CVSCALE (Yoo, Donthu và Lenartowics 2011) để nghiên cứu
ảnh hưởng của văn hóa đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
Nghiên cứu này được thực hiện qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định
tính để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hàng khơng và sự hài lịng của khách
hàng. Từ tổng kết lý thuyết của chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hàng
không và thông qua trao đổi với các chuyên gia nghiên cứu có kinh nghiệm, tác giả
đã xác định nội dung các khái niệm và xây dựng các biến quan sát (kế thừa từ các
nghiên cứu có trước và có bổ sung). Nghiên cứu đã giới thiệu thang đo văn hóa
CVSCALE thang đo theo phương pháp đo lường văn hóa trực tiếp từ giá trị. Thang
đo này thang đo đa hướng có 26 biến quan sát với 5 thành phần là khoảng cách
quyền lực, tâm lý tránh bất định, tính tập thể, tính nam và định hướng dài hạn.
Thang đo đa hướng thứ hai là thang đo chất lượng dịch vụ hàng khơng có 35 biến

quan sát với 6 thành phần là dịch vụ đặt chỗ bán vé, dịch vụ tại sân bay, dịch vụ trên
chuyến bay, nhân viên hàng không, lịch bay và sự tin cậy và an toàn. Thang đo về
sự hài lòng của hành khách là thang đo đơn hướng với 4 biến quan sát.

10

hàng khơng, sự hài lịng của hành khách và văn hóa. Qua đó, cho thấy được văn hóa

Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt