Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.57 MB, 14 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

-iii-

TÓM TẮT

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của lĩnh vực khoa học kỹ thuật thì
ngành viễn thơng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và quan trọng của đất
nước. Các doanh nghiệp viễn thông luôn cạnh tranh khốc liệt với nhau nhưng các
dịch vụ hay chính sách mà các doanh nghiệp viễn thông đưa ra hầu như không có
nhiều khác biệt. Chính vì vậy, để đứng vững trong cơng cuộc cạnh tranh này địi hỏi
doanh nghiệp phải hiểu được nhu cầu mong muốn cũng như mức độ hài lòng của
khách hàng ra sao để có những biện pháp và chính sách hợp lý.

Luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ 3G tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh” với mục tiêu khám phá nhận
thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và sự đánh giá của họ về chất lượng dịch
vụ 3G tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh (MobiFone Trà Vinh). Nghiên cứu
được thực hiện từ tháng 06/2015 đến tháng 12/2015 tại Chi nhánh Thông tin Di động
Trà Vinh.

Đề tài sử dụng cơ sở lý thuyết về quá trình ra quyết định mua và tham khảo
mơ hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ của các tác giả để đưa vào nội dung
của các thang đo lường trong luận văn. Thực hiện khảo sát câu hỏi mở cho một nhóm
10 KH bất kỳ đến giao dịch tại cửa hàng của MobiFone tại Trà Vinh. Trên cơ sở của
nội dung đã khảo sát, cộng với phương pháp chuyên gia, đề tài đã tiến hành điều
chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp với yêu cầu của luận văn. Từ đó, rút
ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G tại
Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

-iv-

Thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định trung bình One- Sample T-Test, kiểm

định sự khác biệt của hai trung bình Independence-Sample T-Test và phân tích
phương sai Anova. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan
sát, vừa để xác định giá trị và độ tin cậy của thang đo cũng như tác động của các nhân
tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng MobiFone của KH tại Trà Vinh.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

-v-

ABSTRACT

Nowadays, with the development of technology, telecomunications is of
increasing importance to the nation. Telecomunication companies are always in tough
competitions but there are few differences in their policies and services.
Consequently, to be at an advantage in these competitions, companies have to
understand the need and the level of satisfaction of their customers to provide
appropriate policies and solutions.

Thesis “Solutions to improving customer satisfaction with the quality of 3G
service at the Mobile Information System branch in Tra Vinh” aims to discover the
customers’ opinion about the product/service and their satisfaction with the quality
of 3G service at the Mobile Information System branch in Tra Vinh (MobiFone Tra
Vinh). The research is conducted from July 2015 to December 2015 at the Mobile
Information System branch in Tra Vinh.

The thesis is based on the thoery of the process of deciding to buy and the
author’s previous researches on the use of services to form its measurement scale. By
conducting open question surveys on 10 random customers at MobiFone branch in
Tra Vinh. Based on the gathered data, along with expert research methods, the author
has included additionals scale to meet the thesis’ requirements. Finally, the author
points out the factors affecting customer satisfaction with the quality of 3G service at
the Mobile Information System branch in Tra Vinh.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

-vi-

Independence-Sample T-Test and Anova variance analysis. The purpose of the
research is to sort out observed variables, as well as caculate the value and reliability
of the scale, along with the effect of factors affecting customers’ decision to use
MobiFone’s 3G service in Tra Vinh.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

-vii-

MỤC LỤC

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN ... i

LỜI CẢM ƠN ... ii

TÓM TẮT ... iii

ABSTRACT ... v

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ... xii

DANH SÁCH CÁC BẢNG ... xiv

DANH SÁCH CÁC HÌNH... xv

MỞ ĐẦU ... 1

1. Lý do chọn đề tài ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

2.1. Mục tiêu chung ... 2

2.2. Mục tiêu cụ thể ... 3

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ... 3

3.1. Phạm vi nghiên cứu ... 3

3.1.1. Không gian nghiên cứu ... 3

3.1.2. Thời gian nghiên cứu ... 3

3.2. Đối tượng nghiên cứu ... 3

4. Đối tượng khảo sát ... 3

5. Phương pháp nghiên cứu ... 3

5.1. Nghiên cứu định tính ... 3

5.2. Nghiên cứu định lượng... 4

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ... 4

7. Kết cấu của luận văn ... 4

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

-viii-

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ... 8

1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ... 8

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ... 8

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ... 9

1.1.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ... 10

1.2. Lý luận về sự hài lòng ... 10

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ... 10

1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman ... 11

1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ... 11

1.2.2.2. Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ... 13

1.3. Lý luận về dịch vụ thông tin di động ... 14

1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) ... 14

1.3.2. Các đặc tính của dịch vụ thông tin di động ... 14

1.4. Sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng thông tin di động ... 16

1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng thơng
tin di động ... 16

1.4.2. Tính đặc thù của sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
thông tin di động ... 17

1.4.2.1. Chất lượng mạng lưới ... 17

1.4.2.2. Giá cả ... 17

1.4.2.3. Khuyến mãi ... 17

1.4.2.4. Sự thuận tiện ... 17

1.4.2.5. Dịch vụ khách hàng ... 17

1.4.2.6. Quảng cáo thu hút khách hàng ... 18

1.4.2.7. Đa dạng về sản phẩm ... 18

1.4.2.8. Hình ảnh thương hiệu ... 18

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

-ix-

1.5.1. Mơ hình nghiên cứu ... 18

1.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ... 20

1.5.3. Phương pháp nghiên cứu ... 20

1.5.3.1. Quy trình nghiên cứu ... 20

1.5.3.2. Nghiên cứu định tính ... 22

1.5.3.3. Nghiên cứu định lượng ... 23

1.5.3.4. Xây dựng thang đo ... 23

1.5.3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu ... 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI 
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI 
ĐỘNG TRÀ VINH ... 28

2.1. Tổng quan về Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ... 28

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ... 28

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh .... 29

2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và văn hóa ... 29

2.1.5. Tám cam kết với khách hàng của MobiFone ... 31

2.1.6. Doanh thu và số lượng thuê bao của Chi nhánh Thông tin Di động Trà
Vinh từ năm 2011 – 2014 ... 31

2.1.7. Sơ lược về thị trường thông tin di động tại Trà Vinh ... 33

2.2. Tổng quan về nguồn nhân lực tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ... 34

2.2.1. Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ... 34

2.2.2. Chức năng của các bộ phận ... 37

2.3. Dịch vụ 3G MobiFone ... 38

2.3.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ 3G ... 38

2.3.2. Các dịch vụ 3G mà MobiFone đang cung cấp ... 41

2.3.3. So sánh dịch vụ 3G của MobiFone và đối thủ ... 42

2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ 3G tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ... 43

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

-x-

2.4.2. Sự tin cậy ... 44

2.4.3. Sự đáp ứng ... 45

2.4.4. Năng lực phục vụ ... 46

2.4.5. Sự thông cảm ... 48

2.4.6. Giá cả ... 49

2.4.7. Chất lượng mạng lưới ... 51

2.5. Kết quả nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ 3G tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ... 51

2.5.1. Thống kê mô tả... 51

2.5.2. Phân tích dữ liệu ... 54

2.5.2.1. Kiểm định thang đo ... 54

2.5.2.2. Phân tích nhân tố ... 56

2.5.2.3. Phân tích hồi quy tương quan ... 58

2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ 3G tại Chi nhánh Thông tin Di động
Trà Vinh ... 60

2.6.1. Những thành công cần phát huy ... 60

2.6.2. Những hạn chế cần khắc phục ... 61

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G TẠI CHI NHÁNH THÔNG 
TIN DI ĐỘNG TRÀ VINH ... 63

3.1. Cơ sở chung đề xuất giải pháp ... 63

3.2. Quan điểm, mục tiêu MobiFone Trà Vinh ... 64

3.2.1. Quan điểm ... 64

3.2.2. Mục tiêu ... 64

3.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
3G tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ... 65

3.3.1. Giải pháp về“chất lượng mạng lưới” ... 65

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

-xi-

3.3.3. Giải pháp về “sự đáp ứng” ... 68

3.3.4. Giải pháp về “giá cả” ... 69

3.3.5. Giải pháp về “năng lực phục vụ” ... 70

3.3.6. Giải pháp về “sự hữu hình” ... 73

3.3.7. Giải pháp về “sự thông cảm” ... 74

3.3.8. Những giải pháp khác ... 76

3.3.8.1. Nhóm giải pháp về khuyến mãi ... 76

3.3.8.2. Nhóm giải pháp về quảng cáo ... 77

3.3.8.3. Nhóm giải pháp đa dạng về sản phẩm ... 77

3.3.8.4. Nhóm giải pháp về hình ảnh thương hiệu ... 77

3.4. Kiến nghị ... 78

3.4.1. Kiến nghị với nhà nước ... 78

3.4.2. Kiến nghị với Trung tâm Thông tin Di động khu vự IV ... 78

KẾT LUẬN ... 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 81

PHỤ LỤC ... 83

PHỤ LỤC 1 ... 83

PHỤ LỤC 2 ... 86

PHỤ LỤC 3 ... 92

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

-xii-

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2G: The second generation (mạng di động thế hệ thứ 2)
3G: The third generation (mạng di động thế hệ thứ 3)
4G: The fourth generation (mạng di động thế hệ thứ 4)

ARPU: Averge revenue per user (doanh thu bình quân trên một người dùng)
BCVT: Bưu chính viễn thông

BP.KD: Bộ phận kinh doanh

BTTTT: Bộ thông tin truyền thông

CL: Chất lượng

CT: Cảm thông

DA: Đáp ứng

EDGE: Enhanced Data Rates for GSM Evolution
FPT: Công ty cổ phần truyền thơng FPT

EVN: Tập đồn điện lực Việt Nam

GC: Giá cả

GPS: Global Positioning System (hệ thống định vị tồn cầu)

HH: Hữu hình

HL: Hài lòng

HSPA: High Speed Package Access (công nghê truy cập tốc độ cao)

KH: Khánh hàng

KHKT: Khoa học kỹ thuật

KT-TKTC: Kế tốn thống kê tài chính

QCVN: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia của Việt Nam

SERVQUAL: Service Quality – thang đo chất lượng dịch vụ
SMS: Short Message Service (dịch vụ nhắn tin)
TC-HC: Tổ chức – hành chính

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

-xiii-
TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh
TTGD: Trung tâm giao dịch
TTDĐ: Thông tin di động

UMTS: Universal Mobile Telecommunications Systems (hệ thống viễn
thơng di động tồn cầu)

VMS: Cơng ty thơng tin di động

VNPT: Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt nam

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

-xiv-

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Phương pháp và kỹ thuật sử dụng trong nghiên cứu 20

Bảng 1.2 Khái niệm và thang đo 23

Bảng 1.3 Thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 24

Bảng 2.1 Số lượng trạm 3G đến đầu quý IV năm 2015 39

Bảng 2.2 Lưu lượng data từ năm 2014 đến đầu quý IV năm 2015 40
Bảng 2.3 Dịch vụ 3G của MobiFone, Vinaphone và Viettel 43
Bảng 2.4 Số lượng trạm BTS của MobiFone, VinaPhone và Viettel tại

Trà Vinh 44

Bảng 2.5 Số lượng điểm bán lẻ đang hoạt động trong tại tỉnh Trà Vinh 45
Bảng 2.6 Các kênh chăm sóc khách hàng của MobiFone đang cung cấp 46
Bảng 2.7 Bảng sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông 49
Bảng 2.8 Bảng so sánh các gói cước Internet 3G khơng giới hạn dung

lượng của các nhà mạng 50

Bảng 2.9 Giá cước ba nhà mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel đến

12/2015 50

Bảng 2.10 Số lượng trạm thu phát sóng 51

Bảng 2.11 Thơng tin về mẫu điều tra 52

Bảng 2.12 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 54

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test 56

Bảng 2.14 Kết quả trích rút nhân tố 57

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

-81-

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1]. Nguyễn Thị Xuân Anh (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G tại

Viettel Telecom, luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý, Học viện Cơng nghệ

Bưu chính Viễn thơng.

[2]. Bộ Bưu Chính Viễn Thơng (2013), Quyết định số 148/2013/QĐ-BBCVT về giá

cước viễn thông.

[3]. Nguyễn Thế Cương (2012), Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

streaming trên mạng UMTS (3G) mạng MobiFone, luận văn thạc sĩ kỹ thuật,

Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng.

[4]. Lưu Thanh Đức Hải (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên 
địa bàn Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học, (22b), tr. 231-241.

[5]. Đinh Thúy Hằng (2013), Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ taxi Mai Linh tại Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Quản

Trị Kinh Doanh, Đại học kinh tế TP.HCM.

[6]. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí

Khoa học và Cơng nghệ, 2(19).

[7]. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, “Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của
khách hàng dịch vụ thông tin di động tại thị trường Hồ Chí Minh”, Tạp chí Bưu

chính viễn thông và Công nghệ thông tin, Kỳ 1 tháng 02/2007.

[8]. Nguyễn Đức Mạnh (2011), Chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ 3G cho thị

trường viễn thông, Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý, Học viện Cơng nghệ

Bưu chính Viễn thơng.

[9]. Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone

Tại Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng

[10]. Trần Văn Nhật (2014), Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ trả sau và thu hút khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của Vinaphone. Luận

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

-82-

[11]. Đỗ Đình Rơ (2011), Nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng mạng

thông tin di động 3G tại Việt Nam giai đoạn 2010 – 2015, luận văn thạc kỹ thuật,

Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng.

[12]. Nguyễn Văn Tân (2014), Tài liệu bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu

khoa học.

[13]. Vũ Minh Thanh (2015), Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone, , 
Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học kinh tế Hà Nội.

[14]. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Phân tích thị trường, Nhà 
xuất bản Đại học Quốc gia, TP.Hồ Chí Minh.

[15]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, 
Nhà xuất bản Lao động xã hội.

[16]. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà 
xuất bản thống kê.

[17]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà 
xuất bản Hồng Đức.

[18]. Nguyễn Trung Trường (2015), Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động

3G của Viettel tại thị trường Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Công nghệ và

phát triển doanh nghiệp, Đại học kinh tế Hà Nội.

Tiếng Anh

[19]. Zekiri, J, (2011), “Applying SERVQUAL Model and factor analysis in
assessing customer satisfaction with service quality: The case of Mobile
Telecommunications in Macedonia”, International Bulletin of Business

Administration.

Các Trang Mạng

[20].
<
Truy cập ngày: 21/10/2015.

[21]. “Lộ trình cước viễn thơng Việt Nam”,

</div>