Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại saigontourist

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------

VŨ KHẢI HOÀN

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP
VỚI KHÁCH HÀNG TẠI SAIGONTOURIST

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Mã số ngành: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2006


i

CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.NGUYỄN ĐÌNH THỌ
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 1:

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Luận văn thạc só được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày….... tháng …. Năm 2006


ii

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
---------------------------------------------TP.HCM, ngày
tháng
năm 2006

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên
Ngày, tháng, năm sinh
Chuyên ngành

: Vũ Khải Hoàn
: 11/02/1979
: Quản Trị Doanh Nghiệp

Phái
Nơi sinh
MSHV

: Nam
: Lâm Đồng
: 01704415

I. TÊN ĐỀ TÀI

: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – Saigontourist
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng tại Saigontourist.
-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng của nhân viên.

-

Đề xuất một số giải pháp để áp dụng kết quả nghiên cứu vào việc xây dựng
chính sách nhân sự tại Saigontourist để nâng cao sự hài lòng của nhân viên
hướng đến mục đích xa hơn là làm tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua
chất lượng dịch vụ do các nhân viên này cung cấp.

III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

:
:
: TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ

CHỦ NHIỆM NGÀNH

CN BỘ MÔN
QL CHUYÊN NGÀNH

Nội dung và đề cương luận văn thạc só được hội đồng chuyên ngành thông qua.
Ngày
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

tháng
năm 2006
KHOA QL NGAØNH


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn tất luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp
đỡ từ phía nhà trường, cơ quan, bạn bè và gia đình.
Lời đầu tiên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Đình Thọ,
người đã dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian
thực hiện Luận văn tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp
Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến

thức q báu cho bản thân tôi để hoàn tất khoá học.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị Phòng Tiếp Thị và Quản Lý Khách
Sạn của Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn – Saigontourist đã tạo điều kiện và
hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu.
Và tôi sẽ không thể hoàn thành khóa học này nếu không có sự động viên
về mặt tinh thần của ba mẹ, các anh em trong gia đình và bạn bè.
Một lần nữa xin được gửi lời tri ân đến toàn thể thầy cô, đồng nghiệp,
bạn bè và gia đình.
Thành phố Hồ chí Minh, tháng 06 năm 2006
Người thực hiện luận văn

Vũ Khải Hoàn


iv

TÓM TẮT
Đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng tại Saigontourist” được thực hiện để hỗ trợ Saigontourist xây
dựng chính sách nhân sự. Nhằm hướng đến mục tiêu nhân viên hài lòng với công việc
sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2)
Nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua
một dàn bài đã chuẩn bị sẵn. Bước này nhằm xác định xem các yếu tố nào làm nhân
viên hài lòng khi làm việc tại Saigontourist. Từ đó bổ sung, hiệu chỉnh thang đo, mô
hình nghiên cứu và sau đó là xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn qua bảng câu hỏi được gởi trực tiếp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng tại toàn bộ hệ thống khách sạn từ ba sao trở lên của Saigontourist. Các

thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha (độ tin cậy), phân tích nhân tố
EFA. Sau đó, phân tích hồi qui đa biến và kiểm định các giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi qui và kiểm định các giả thuyết cho thấy chỉ có 4 thành
phần giải thích cho sự hài lòng của của nhân viên. Đó là: (1) Sự phù hợp mục tiêu, (2)
Tinh thần, (3) Khen thưởng công bằng và (4) Đạo đức nghề nghiệp. Trong giai đoạn hiện
tại, để gia tăng sự hài lòng của nhân viên thì 4 thành phần này phải được tập trung cải
thiện theo thứ tự ưu tiên.
Tóm lại, kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu
tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Ngoài ra nghiên cứu này
còn góp phần vào xây dựng hệ thống thang đo đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong
lónh lực dịch vụ du lịch tại Việt Nam.


v

ABSTRACT
The thesis “The evaluation of factors influence customer – contact employee’s
satisfaction at Saigontourist” support for building the human resources policy of
organization. Organization’ objective is employees satisfaction with job will be service
customer better than.
The research has been carried out though two main stages: (1) preliminary
qualitative research and (2) main quantitative one.
The preliminary qualitative research uses the pair discussing technique with the
prepared contents. This stage determines the factors to make employee satisfied. Then
the initial scale and research model have been modified and the questionnaire is
designed for the next step.
The main quantitative research has been carried out by directly sending the
questionnaires to customer – contact employees in three star hotels directly under
Saigontourist. The methods used to analyze including: Cronbach Alpha reliability, factor
analysis and linear regression . Finally, that is the test of hypotheses.

The results of regression analysis and hypothesis test showed that there are four
key components explaining the customer satisfaction: (1) Goal congruence, (2) Moral,
(3) Fairness in reward allocation, and (5) Professional ethics. In order to increase the
employee’s satisfaction at the present stage, four above key components must be prior
to improve.
Briefly, the results of research show that the important level and the priority of
factors impact to employee’s satisfaction. Moreover, it is hope that this research results
contribute a little part for establishing a scale to measure employee’s satisfaction
working tourist service in Viet Nam.


vi

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ............................................................................... 1
1.1.1 BỐI CẢNH CỦA ĐỀ TÀI .........................................................................................................1
1.1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................................................2
1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................. 4
1.2.1 MỤC TIÊU ...............................................................................................................................4
1.2.2 ĐỐI TƯNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................................4
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 6
1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN ................................................................................................ 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................................. 7
2.1.1 HÀNH VI NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC (ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP
BEHAVIOR – OCB) .............................................................................................................................7
2.1.2 CÁC THÀNH PHẦN LIÊN QUAN ĐẾN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC ..................................11
2.2 THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 14

2.2.1 THANG ĐO VỀ CÁC THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP ..................................................................15
2.2.2 THANG ĐO OCB ..................................................................................................................16
2.2.3 THANG ĐO VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN .............................................................16
2.3 GIẢ ĐỊNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................. 16
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................................... 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 19
3.1.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH....................................................................................................19
3.1.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG ...............................................................................................20
3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................................... 21
3.2.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO .........................................................21
3.2.2 THIẾT KẾ THANG ĐO CHO BẢNG CÂU HỎI ....................................................................22
3.2.3 DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO ..................................................................................22
3.2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG ...............................................................................................23


vii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................................ 27
4.1.1 XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ......................................................27
4.1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ...........................29
4.1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ........................................................................................31
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ......................................................................................... 31
4.2.1 THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP LIÊN QUAN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC.....32
4.2.2 THANG ĐO HÀNH VI NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC (OCB) .......................................32
4.2.3 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CHUNG: ...................................................................................33
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .......................................................................................... 33
4.3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ..........................................................................................................33
4.3.2 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ .................................................................................35

4.3.3 DIỄN GIẢI KẾT QUẢ ............................................................................................................35
4.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH ........................................................................................ 38
4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH .......................................................................................... 39
4.5.1 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON ..................................................................39
4.5.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY ...........................................................................................................40
4.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT................................................................................... 43
4.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ GIẢI PHÁP .............................................................. 45
4.7.1 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ..........................................................................................................45
4.7.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................46
CHƯƠNG 5:

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ........................................................... 47
5.1.1 KẾT QUẢ ...............................................................................................................................47
5.1.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI......................................................................................................49
5.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO............................... 50
5.2.1 HẠN CHẾ ...............................................................................................................................50
5.2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...........................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................

52
PHỤ LỤC ..................................................................................................................

54


viii

DANH SÁCH BẢNG TRONG LUẬN VĂN

Bảng 2. 1: Thang đo các thành phần độc lập .................................................................. 15
Bảng 2. 2: Thang đo các thành phần OCBs..................................................................... 16
Bảng 2. 3: Thang đo về sự hài lòng của nhân viên ......................................................... 16
Bảng 3. 1: Thang đo các thành phần sau khi hiệu chỉnh................................................. 22
Bảng 3. 2: Tổng số nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng ......................................... 24
Bảng 3. 3: Số lượng mẫu thực tế thu hồi ......................................................................... 26
Bảng 4. 1: Các lý do chính của nhân viên khi chọn làm việc tại Saigontourist.............. 28
Bảng 4. 2: Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ....... 30
Bảng 4. 3: Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần sự hài lòng của nhân viên ........ 31
Bảng 4. 4: Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................ 40
Bảng 4. 5: Thống kê mô tả các nhân tố của mô hình ..................................................... 40
Bảng 4. 6: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter................................................ 41
Bảng 4. 7: Kết quả hồi quy sau khi loại bỏ các biến không có ý nghóa......................... 41

DANH SÁCH HÌNH TRONG LUẬN VĂN
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 18
Hình 4. 1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 38


1

1 CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
1.1.1 Bối cảnh của đề tài
Hiện nay, lónh vực du lịch của Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ chuẩn bị
cho sự hội nhập WTO. Các Tổng Công Ty Du Lịch đang khẳng định được chỗ đứng trong
nước và mở rộng liên kết với các đối tác nước ngoài để đón tiếp khách du lịch quốc tế.
Vấn đề đặt ra đối với ngành du lịch hiện nay là để du khách quay trở lại và thu hút du

khách mới thì sản phẩm du lịch của Việt Nam phải có sự khác biệt so với các nước Đông
Nam Á: Singapore, Thailand... Do đó việc làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng
khi sử dụng dịch vụ du lịch Việt Nam là một phần quan trọng trong chiến lược tạo ra sự
khác biệt.
Ngày 01/08/1975, Công Ty Du Lịch Thành Phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được
thành lập. Đây là công ty du lịch đầu tiên của thành phố được phép hoạt động với 236
nhân viên. Ba mươi năm sau, Thủ Tướng Chính Phủ đã phê duyệt Saigontourist là mô
hình công ty mẹ – công ty con vào ngày 18/04/2005. Hiện tại, Saigontourist mở rộng lãnh
thổ hoạt động trên cả nước, quản lý 20 đơn vị hoạch toán phụ thuộc, 43 đơn vị liên doanh
trong và ngoài nước với hơn 5000 nhân viên. Số lượng khách Saigontourist tiếp đón trong
năm 2005 khoảng 1.450.000 người. Trên 90% lượng khách quốc tế đến Thành Phố Hồ
Chí Minh đã chọn dịch vụ lưu trú của Saigontourist (Kỷ yếu Saigontourist, 2005). Để
Saigontourist có thể giữ vững thế mạnh hiện tại và tiếp tục phát triển thì chất lượng dịch
vụ phải được quan tâm hàng đầu.


2

1.1.2 Lý do hình thành đề tài
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Trong đó, con người vẫn
là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Để xây dựng chính sách nhân sự
có thể khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn nên dựa trên ý kiến
đóng góp của nhân viên. Nhưng tình đến thời điểm này, Saigontourist vẫn chưa thực hiện
được công việc khảo sát ý kiến nhân viên trên toàn hệ thống. Một số cuộc khảo sát vẫn
được triển khai nhưng mang tính chất nhỏ lẻ, cục bộ tại một số đơn vị thành viên. Tóm
lại, chất lượng dịch vụ là sự đóng góp công sức của tất cả các nhân viên từ những người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến những người không tiếp xúc với khách hàng.
Nhưng mức độ đóng góp của mỗi nhân viên đối với chất lượng dịch vụ mang lại cho
khách hàng là khác nhau và trong điều kiện nhất định không thể một lúc triển khai đánh
giá ý kiến của toàn thể nhân viên để hỗ trợ Tổng Công Ty xây dựng chính sách nhân sự

phù hợp cho từng đối tượng. Nên đề tài này chỉ nhắm đến mục tiêu là khảo sát ý kiến của
những nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ của
Saigontourist.
Đã có rất nhiều báo cáo về mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng và nhân
viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Qua các dẫn chứng: ” Những công việc của nhân viên
làm việc tại các công ty cung cấp dịch vụ đều có liên quan đến khách hàng (Gronroos,
1990). Mục đích của những công việc này cuối cùng là duy trì lòng trung thành của khách
hàng thông qua lời hứa hoặc sự cam kết với khách hàng (Berry, 1995). Các yếu tố như kỹ
năng, thái độ của nhân viên và cả trang thiết bị đều hỗ trợ cho bản thân họ cung cấp dịch vụ và có
ảnh hưởng quyết định đến lòng trung thành của khách hàng.
Bên cạnh đó, nghiên cứu trong hoạch định bán hàng chỉ ra rằng sự phù hợp mục tiêu là điều
kiện tiên quyết cho thái độ làm việc tích cực và các hành vi nhân viên (Netemeyer & ctg, 1997).


3

Sự trao quyền đặc biệt quan trọng đối với các nhân viên tiếp xúc khách hàng bởi vì nó
tạo ra sự linh động trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (Bowen & Lawler,
1992). Nghiên cứu trước đây thống nhất cho rằng nhận thức về sự công bằng trong khen
thưởng ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của nhân viên (Mackenzie & ctg, 1993). Một
người lãnh đạo biết giúp đỡ phải có năng lực và đối xử với nhân viên công bằng, khuyến
khích giao tiếp hai chiều, và nhận ra sự đóng góp của các nhân viên nhằm hiện thực hoá
mục tiêu của tổ chức (Humphreys, 2002; Singh, 2000). Nghiên cứu trên các nhân viên
tiếp xúc khách hàng chỉ ra rằng tinh thần làm việc tích cực tại công sở có thể hình thành
nên thái độ và hành vi của nhân viên (George, 1991). Nghiên cứu khác của Smith & ctg
(1983) đã đặt nền móng cho việc xác định các hành vi nhân viên (OCB) có lợi cho tổ
chức mà không chịu tác động bởi chế độ khen thưởng, không bị ép buộc phải thực hiện
nhưng rất được tổ chức mong đợi. Sau đó, Organ (1988) đã mở rộng thêm một số thành
phần của khái niệm này và xác định lại hành vi OCB là một loại hành vi nhân viên
không bắt buộc nhưng rất có lợi cho tổ chức. Các báo cáo trên đã phản ánh được mối liên

hệ giữa thái độ và hành vi của nhân viên với sự hài lòng khách hàng. Trong đó, thái độ của
nhân viên lại chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sự phù hợp mục tiêu, trao quyền, khen thưởng
công bằng, tinh thần và một số hành vi của chính họ.
Dựa theo những nhận xét của các tác giả trên thì nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ của tổ chức. Tổ
chức có thể tác động đến một số yếu tố để làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công
việc và khi nhân viên hài lòng với công việc sẽ được kỳ vọng là phục vụ khách hàng tốt
hơn. Vì vậy, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp khách hàng là rất cần thiết. Điều đó giúp cho ban lãnh đạo xây dựng chính sách
nhân sự phù hợp, kết hợp với các yếu tố khác như phương tiện hữu hình, những cam kết
với khách hàng… để đảm bảo cung cấp được chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.


4

1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu
Nhân sự trong công ty là nhân tố quan trọng đảm bảo sự thành công cho từng đơn vị
bởi vì họ là những người chịu trách nhiệm cung cấp chất lượng dịch vụ đáp ứng sự kỳ
vọng của khách hàng (Boulding & ctg, 1993; Parasuraman & ctg, 1991; Zeithaml & ctg,
1996). Sự cạnh tranh giữa các công ty du lịch nếu không xét đến các yếu tố hữu hình thì
chất lượng dịch vụ sẽ được quan tâm nhiều nhất. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi
chính nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Việc xây dựng chính sách nhân sự có
thể kích thích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn khi biết được yếu tố nào có ảnh
hưởng đến sự hài lòng công việc của họ. Vì vậy, mục tiêu của đề tài là:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng tại Saigontourist.

-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng của nhân viên.

-

Đề xuất một số giải pháp để áp dụng kết quả nghiên cứu vào công việc xây dựng
chính sách nhân sự tại Saigontourist để nâng cao sự hài lòng của nhân viên hướng
đến mục đích xa hơn là làm tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất
lượngï dịch vụ do các nhân viên này cung cấp.

1.2.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là toàn thể nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các
hệ thống khách sạn trực thuộc quản lý của Saigontourist. Bao gồm: nhân viên tiếp tân
khách sạn, tiếp tân nhà hàng, nhân viên lữ hành, nhân viên Sale & Marketing và một số
nhân viên tại các dịch vụ phụ trợ trong khách sạn.
Nghiên cứu này không triển khai tại các công ty liên doanh giữa Saigontourist với
các đối tác khác. Lý do đối với các đơn vị liên doanh, Saigontourist chỉ cử đại diện quản


5

lý vốn không có tác động trực tiếp đến chính sách nhân sự và môi trường làm việc.
Nghiên cứu này cũng không triển khai tại các công ty thành viên của Saigontourist có
cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các hệ thống khách sạn trên. Lý do, mức độ tiếp xúc với
khách hàng ít hơn so với các đơn vị khách sạn.
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu thực hiện theo 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1 sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khẳng định và bổ sung
những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho quá

trình nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 2 sử dụng nghiên cứu định lượng. Quá trình thu thập dữ liệu được Phòng
Tiếp Thị & Quản Lý Khách Sạn triển khai đến tất cả các Giám Đốc Cơ Sở và Trưởng
Phòng Hành Chính Nhân Sự các đơn vị thành viên thông qua buổi hội thảo và hướng dẫn
cách triển khai thực hiện tại từng đơn vị.
Sau khi dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng
bằng bảng câu hỏi sẽ sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ quá trình phân tích.
Kết quả nghiên cứu xác định được các yếu tố nào đóng góp đến sự hài lòng của nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số giải pháp áp
dụng kết quả nghiên cứu vào việc xây dựng chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
nhân viên hướng đến mục tiêu xa hơn là nhân viên hài lòng với công việc sẽ phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Thang đo hành vi nhân viên trong tổ chức (OCBs) và một số thang đo liên quan được
sử dụng trong đề tài này đã được điều chỉnh cho phù hợp với với tình hình thực tế tại
Saigontourist.


6

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết những lợi ích đem lại cho Saigontourist khi thực hiện
đề tài này. Đánh giá được môi trường làm việc tại Saigontourist trong thời gian qua. Xác
định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc với khách hàng
trên cơ sở đó sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng chính sách
cho phù hợp nhằm hướng đến mục tiêu cao hơn của tổ chức là gia tăng sự thoả mãn của
khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mà nhân viên tiếp xúc khách hàng cung cấp.
1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn bao gồm 6 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài: lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi
nghiên cứu và ý nghóa thực tiễn của đề tài.

Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về các thành phần: sự phù hợp mục tiêu, tinh
thần, khen thưởng công bằng, hỗ trợ của lãnh đạo và trao quyền, lý thuyết về hành vi
nhân viên trong tổ chức (OCB) và sự hài lòng của nhân viên. Các giả thuyết và mô hình
nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả nghiên cứu định tính,
hiệu chỉnh thang đo, thông tin về mẫu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và trình bày kết quả phân tích dữ liệu. Ý nghóa thực tiễn
của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn nhằm
nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Chương 5: Tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu, các đóng góp và hạn chế của đề
tài. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


7

2 CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên
cứu, phương pháp thực hiện và ý nghóa thực tế của luận văn. Bố cục của luận văn cũng
được đề cập đến trong chương này.
Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về Hành vi nhân viên trong tổ chức (OCB); lý
thuyết về các thành phần: Sự phù hợp mục tiêu, Tinh thần, Khen thưởng công bằng, Hỗ
trợ của lãnh đạo và Trao quyền. Thang đo về các thành phần trên, giả định của đề tài,
mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đề cập trong chương này.
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Hành vi nhân viên trong tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB)
Smith & ctg (1983) đã quan tâm đến việc xác định các hành vi nhân viên có lợi cho
tổ chức mà không chịu tác động bởi chế độ khen thưởng, không bị ép buộc phải thực hiện
nhưng rất được tổ chức mong đợi. Kết quả phân tích nhân tố đã chỉ ra có 2 thành phần

trong hành vi nhân viên trong tổ chức (OCB). Nhân tố thứ nhất là Sự tận tình- Altruism
(được quan sát bởi các biến giúp đỡ người vắng mặt, tự nguyện làm việc mà không cần
yêu cầu, giúp đỡ người mới không cần yêu cầu…). Nhân tố thứ 2 là Sự tuân thủGeneralized Compliance (được quan sát bởi các biến như làm việc kỹ lưỡng, không để
thời gian lãng phí…). Kết quả này được một số nhà nghiên cứu sau đó tiếp tục sử dụng.
Organ (1988) đã đề xuất và mở rộng phân loại hành vi nhân viên trong tổ chức thành
5 thành phần. Thứ nhất là Sự tận tình – altruism (thành phần này rất giống với thành
phần tương tự của Smith & ctg, 1983). Thứ hai là sự tận tâm –conscientiousness (thành
phần này khá giống với thành phần sự tuân thủ - Generalized Compliance). Thành phần


8

thứ 3 là Tính quảng đại –Sportsmanship (không than phiền những chuyện nhỏ nhặt...).
Thành phần thứ 4 tạm dịch là sự nhã nhặn-courtesy (tham khảo ý kiến người khác trước
khi hành động…) và thành phần cuối cùng là đạo đức nhân viên-civic virtue. Kết quả là
Organ (1988) đã xác định OCB là một loại hành vi của nhân viên trong tổ chức nhằm
hướng đến mục tiêu cao hơn là hiệu quả hoạt động của tổ chức mà không chú ý đến mục
tiêu của mỗi nhân viên. Nội dung chính bao gồm:
-

Đây là một loại hành vi của nhân viên nhưng không chính thức bắt buộc thực hiện
trong công ty.

-

Đây là hành vi chỉ sử dụng khi cần thiết.

-

Hành vi này không được công nhận chính thức trong tổ chức và không chịu tác

động bởi chế độ khen thưởng.

-

Nhưng hành vi này lại có ảnh hưởng quan trọng đến sự thành công trong các hoạt
động tại công ty (Netemeyer & ctg, 1997).

Tóm tắt hành vi nhân viên trong tổ chức (OCB) bao gồm hai động cơ chính:
-

Quan điểm của nhân viên tại nơi làm việc

-

Tính cách của nhân viên (BoliNo, 1999)

Số lượng các công trình nghiên cứu về lónh vực này vẫn tiếp tục gia tăng hàng năm.
Tuy nhiên, vẫn còn thiếu sự thống nhất về các nhân tố trong mô hình OCB (LePine &
ctg, 2002). Tuy nhiên, mỗi sự phân loại và nhóm các nhân tố đều có liên quan đến sự
phát triển của việc đo lường khái niệm OCB. Nhưng trong đề tài này sẽ tiếp cận theo sự
phân nhóm theo các yếu tố của Netemeyer & ctg (1997). Bao gồm 4 nhân tố:
-

Tính quảng đại (Sportsmanship)

-

Đạo đức nhân vieân (Civic virtue)

9

-

Sự tận tâm (Conscientiousness)

-

Sự tận tình (Altruism)

2.1.1.1 Tính quảng đại (Sportsmanship)
Tính quảng đại là một dạng của hành vi nhân viên nhưng có khá ít tài liệu nghiên
cứu về thành phần này. Organ (1990b: 96) xác định tính quảng đại là “sự sẵn sàng chịu
đựng những khó khăn không thể tránh khỏi và sự phiền phức của công việc mà không
than phiền”. Dù sao đi nữa, định nghóa của ông có vẻ như là hẹp hơn so với bản thân cái
tên của yếu tố này. Theo Podsakoff & ctg (2000) thì “người quảng đại” là người không
những không phàn nàn về những phiền hà gây ra bởi người khác mà còn giữ được thái độ
tích cực ngay cả khi sự việc không diễn biến tốt đẹp, sẵn sàng hi sinh sở thích cá nhân vì
công việc chung của nhóm và không bác bỏ vấn đề vì ý kiến chủ quan cá nhân. Như vậy
giả thuyết được đặt ra:
H 1.1: Nhân viên có tính quảng đại (Sportsmanship) thì sẽ hài lòng với tổ chức
hơn;
2.1.1.2 Đạo đức nhân viên (Civic virtue )
Graham (1991) thảo luận về trách nhiệm của các nhân viên với vai trò là “công dân”
của tổ chức. Đạo đức nhân viên đại diện cho sự quan tâm của nhân viên đối với tổ chức ở
mức độ vó mô hoặc cam kết với tổ chức như một thể thống nhất. Điều này thể hiện ở sự
sẵn sàng tham gia một cách chủ động vào sự quản lý (ví dụ như tham dự các buổi
meeting, tham dự các cuộc thảo luận về chính sách, bày tỏ ý kiến về chiến lược mà tổ
chức nên theo đuổi…), theo dõi môi trường tổ chức để phát hiện các cơ hội và mối đe doạ
(ví dụ: theo kịp các thay đổi trong ngành có thể làm ảnh hưởng đến tổ chức) và canh

chừng vì quyền lợi tốt nhất cho tổ chức (ví dụ như báo cáo về nguy hiểm cháy hoặc các


10

hành vi đáng ngờ, khoá cửa…) ngay cả khi tổn thất chi phí cá nhân rất cao. Những hành vi
này phản ánh sự nhìn nhận cá nhân về việc là một phần của một tổng thể lớn hơn theo
cách các nhân viên là thành viên của một quốc gia và chấp nhận các nghóa vụ đi kèm.
Yếu tố này đã được quy vào đạo đức nhân viên bởi Organ (1988, 1990b), sự tham gia vào
tổ chức bởi Graham (1989) và bảo vệ tổ chức bởi George & Brief (1992). Như vậy giả
thuyết được đặt ra:
H 2.2: Nhân viên có đạo đức nhân viên tốt (Civic virtue) thì sẽ hài lòng với tổ
chức hơn;
2.1.1.3 Sự tận tâm (Conscientiousness)
Sự tận tâm là một thành phần của hành vi nhân viên trong tổ chức không được quy
định trong phạm vi nội quy làm việc của tổ chức nhưng có lợi cho tổ chức (làm việc ngoài
giờ vì mục đích gia tăng lợi ích cho tổ chức…). Như vậy giả thuyết được đặt ra:
H 1.3: Nhân viên tận tâm với công việc (Conscientiousness) sẽ hài lòng với tổ
chức hơn;
2.1.1.4 Sự tận tình (Altruism)
Đây là hành động giúp đỡ đồng nghiệp hoàn thành công việc của họ mà không cần
đến bất kỳ sự yêu cầu nào. Như vậy giả thuyết được đặt ra:
H 1.4: Nhân viên tận tình giúp đỡ đồng nghiệp (Altruism) sẽ hài lòng với tổ
chức hơn;
Sự tận tâm và sự tận tình được một số nhà nghiên cứu khác gộp vào nhóm hành vi
giúp đỡ (MacKenzie & ctg, 1998).


11

2.1.2 Các thành phần liên quan đến môi trường làm việc
2.1.2.1 Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence )
Sự phù hợp mục tiêu tồn tại khi nhân viên nhận thấy các mục tiêu và giá trị của họ
phù hợp và họ cam kết với các mục tiêu và giá trị của công ty (Hart, 1994; Vancouver &
Schmitt, 1991). Sự phù hợp mục tiêu cũng tương đương với khái niệm về sự phù hợp cá
nhân-tổ chức, được định nghóa là sự phù hợp của những giá trị và niềm tin cá nhân với
các quy tắc và giá trị của tổ chức (Netemeyer & ctg, 1997; O’Reilly & ctg, 1991). Định
nghóa khác về sự phù hợp cá nhân-môi trường bao gồm sự phù hợp cá nhân-nhóm và cá
nhân-công việc. Dù sao đi nữa, sự phù hợp cá nhân-tổ chức (sự phù hợp mục tiêu) là cơ
sở dự đoán quan trọng nhất trong nhiều yếu tố được nghiên cứu (Chatman, 1991; Kristof,
1996; Van Vianen, 2000). Sự phù hợp mục tiêu được kết hợp với những kết quả hành vi
và ảnh hưởng, ví dụ như tại chức lâu hơn, tận tâm với tổ chức hơn và thực hiện công việc
tốt hơn (O’Reilly & ctg, 1991; Vancouver & Schmitt, 1991). Nghiên cứu trong hoạch định
bán hàng chỉ ra rằng sự phù hợp mục tiêu là điều kiện tiên quyết cho thái độ làm việc
tích cực và các hành vi nhân viên ( Netemeyer & ctg, 1997). Cam kết đối với mục tiêu và
giá trị của tổ chức có vai trò quan trọng trong lónh vực dịch vụ và bán lẻ. Việc thực hiện
các chính sách và hoạt động của một tổ chức có liên quan đến dịch vụ đòi hỏi sự cam kết
của nhân viên đối với các mục tiêu và giá trị của nó (Hartline & ctg, 2000). Như vậy giả
thuyết được đặt ra:
H 2.1: Mục tiêu phát triển của nhân viên càng phù hợp với mục tiêu của tổ
chức thì sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức sẽ gia tăng;
2.1.2.2 Tinh thần (Morale)
Yếu tố tinh thần tồn tại khi nhân viên nhận thấy tinh thần làm việc tích cực tại công
sở và cảm nhận được tinh thần đồng đội trong tổ chức (Hart, 1994; Hart & ctg, 2000). Yếu
tố tinh thần liên quan đến giới hạn nhận thức mà một thái độ tích cực và hăng hái tồn tại


12

giữa các nhân viên trong tổ chức. Tinh thần không cùng ý nghóa với thái độ công việc, ví

dụ như sự hài lòng với công việc và sự cam kết với tổ chức (Jehn & ctg, 1999). Sự hài
lòng với công việc được định nghóa là trạng thái cảm giác nhìn chung có được từ sự đánh
giá tất cả các mặt của công việc một cá nhân. Định nghóa về cảm xúc của việc cam kết
với tổ chức liên quan đến một ham muốn kéo dài được là một nhân viên của tổ chức.
Nghiên cứu trên các nhân viên tiếp xúc khách hàng chỉ ra rằng tinh thần làm việc tích cực tại
công sở có thể hình thành nên thái độ và hành vi của nhân viên (George, 1991). Một tinh thần
tích cực có thể thúc đẩy nhân viên dịch vụ hành động theo cách mà có thể giúp được cho tổ chức,
ví dụ như là cổ vũ cho mục tiêu và giá trị của tổ chức (George, 1991). Một vài giải thích khác
nhau được đưa ra về việc tinh thần tích cực có thể thúc đẩy việc ủng hộ các mục tiêu của tổ chức.
Một giải thích dựa trên quá trình tâm lý của sự bồi dưỡng (Brown, 1979). Lý thuyết về sự bồi
dưỡng nói rằng tinh thần tích cực là tín hiệu làm tăng khả năng mà ảnh hưởng và nhận thức tích
cực được sử dụng cho các tác nhân khác (George & Brief, 1992). Một tinh thần tích cực nơi công
sở có thể thúc đẩy nhân viên có những thái độ và hành vi hỗ trợ cho tổ chức. Như vậy giả thuyết
được đặt ra:
H 2.2: Khi nhân viên nhận thấy tinh thần làm việc tích cực tại công sở thì sự
hài lòng của nhân viên đối với tổ chức sẽ gia tăng;
2.1.2.3 Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support)
Hành vi hỗ trợ từ cấp trên là trọng tâm chú ý của nhiều cuộc nghiên cứu (Podsakoff
& ctg, 1996). Hỗ trợ từ cấp trên được định nghóa là mức độ của việc cân nhắc và hỗ trợ
mà nhân viên nhận được từ những người giám sát (Netemeyer & ctg, 1997). Một người
lãnh đạo biết giúp đỡ phải có năng lực và đối xử với nhân viên công bằng, khuyến khích
giao tiếp hai chiều, và nhận ra sự đóng góp của các nhân viên nhằm hiện thực hoá mục
tiêu của tổ chức (Humphreys, 2002; Singh, 2000). Như vậy giả thuyết được đặt ra:


13

H 2.3: Nếu nhân viên nhận được sự hỗ trợ nhiều từ quản lý trong giải quyết
công việc thì sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức sẽ gia tăng;
2.1.2.4 Khen thưởng công bằng (Fairness in reward allocation)

Khen thưởng công bằng tồn tại khi các nhân viên nhận thấy họ đã được khen thưởng
xứng đáng với áp lực công việc và vai trò họ hoàn thành (Netemeyer & ctg, 1997). Khen
thưởng công bằng được xây dựng dựa trên khái niệm về công bằng phân phối (Lane &
Messe, 1971). Khái niệm công bằng chứa đựng cả sự công bằng phân phát và thủ tục. Dù
sao đi nữa, nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng sự công bằng phân phối quan trọng trong mối
quan hệ việc làm hơn là công bằng thủ tục (Netemeryer & ctg, 1997; Organ, 1988).
Lý thuyết công bằng chỉ ra mỗi cá nhân tuân theo một quy tắc công bằng riêng chi
phối thái độ và hành vi của họ (Lane & Messe, 1971). Điều này cho thấy nhân viên được
khen thưởng công bằng sẽ có quan điểm tích cực hơn và sẵn sàng hành động theo chiều
hướng hỗ trợ tổ chức. Như vậy giả thuyết được đặt ra:
H 2.4: Khi nhân viên nhận thấy họ được khen thưởng xứng đáng với công sức
bỏ ra thì sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức sẽ gia tăng;
2.1.2.5 Trao quyền ( Empowerment )
Sự trao quyền tồn tại khi những người giám sát tin vào khả năng ra quyết định của
những người hỗ trợ và khuyến khích họ sử dụng sáng kiến (Conger & Kanungo, 1998;
Hartline & ctg, 2000). Sự trao quyền gần nghóa với tự quản nhiệm vụ (Singh, 2000;
Varca, 2001). Trung tâm của cả hai khái niệm này là sự sẵn sàng của người giám sát cho
cấp dưới quyền để ra quyết định trong phạm vi quy định và sử dụng sáng kiến.
Sự trao quyền có thể là một công cụ để tăng hiệu quả tổ chức bởi vì nó có thể nâng
cao niềm tin vào khả năng thực hiện công việc của nhân viên (Conger & Kanungo,


14

1988). Sự trao quyền đặc biệt quan trọng đối với các nhân viên tiếp xúc khách hàng bởi
vì nó tạo ra sự linh động trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (Bowen &
Lawler, 1992). Như vậy giả thuyết được đặt ra:
H 2.5: Khi nhân viên nhận thấy họ được tin tưởng để trao quyền ra quyết định
thì sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức sẽ gia tăng;
2.2 THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Thang đo Hành vi nhân viên trong tổ chức (Organizational citizenship behavior –
OCB) cuûa (Netemeyer & ctg, 1997). Bao gồm 4 thành phần:
-

Thành phần Tính quảng đại (Sportsmanship) được đo lường bởi 3 biến quan sát.

-

Thành phần Đạo đức nhân viên (Civic virtue) được đo lường bởi 3 biến quan sát.

-

Thành phần Sự tận tâm (Conscientiousness) được đo lường bởi 3 biến quan sát.

-

Thành phần Sự tận tình (Altruism) được đo lường bởi 3 biến quan sát.

Thành phần Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) được đo lường bởi 4 biến quan
sát. Các biến này được phát triển bởi (Hart & ctg, 2000).
Thành phần Tinh thần (Morale) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này
dựa trên những nghiên cứu trước đó của ( Hart & ctg, 2000).
Thành phần Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5 biến quan
sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu của (Netemeyer & ctg, 1997).

Thành phần Khen thưởng công bằng (Fairness in reward allocation) được đo lường
bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của (Netemeyer &
ctg, 1997).

15

Thành phần Trao quyền (Empowerment) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này
được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước đó bởi (Hartline & Ferrell, 1996).
2.2.1 Thang đo về các thành phần độc lập
Bảng 2. 1 Thang đo các thành phần độc lập
Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence )
1) Tôi cảm thấy năng lực của bản thân phù hợp với mục tiêu tổ chức
2) Tôi cam kết với giá trị và mục tiêu của tổ chức
3) Tôi đồng ý với triết lý kinh doanh của tổ chức
4) Mục tiêu phát triển của bản thân tương đồng với mục tiêu của tổ chức
Tinh thần (Morale)
1) Có không khí làm việc tốt trong tổ chức
2) Có tinh thần đồng đội trong tổ chức
3) Nhân viên có thái độ tích cực trong công việc
4) Nhân viên hăng hái khi làm việc
Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support)
1) Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp
2) Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa nảy sinh
3) Nhận được sự hỗ trợ của cấp trên khi sự việc xấu đi
4) Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên
5) Cấp trên luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận
Khen thưởng công bằng (Fairness in reward allocation)
1) Nhân viên được xét thưởng công bằng trong việc hoàn thành vai trò của mình
2) Nhân viên được xét thưởng công bằng qua trách nhiệm công việc.
3) Nhân viên được xét thưởng công bằng cho những nỗ lực bỏ ra
4) Nhân viên được xét thưởng công bằng khi làm việc dưới áp lực cao
5) Nhân viên được xét thưởng công bằng khi hoàn thành tốt công việc
Trao quyền (Empowerment )
1) Cấp trên tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên

2) Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định được trao
3) Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định
4) Cấp trên phân công công việc và để họ tự thực hiện

5) Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân vieân


16

2.2.2 Thang đo OCB
Bảng 2. 2 Thang đo các thành phần OCBs
Tính quảng đại (Sportsmanship)
1) Tôi dành phần lớn thời gian đề than phiền những chuyện nhỏ nhặt.
2) Tôi thường làm cho sự việc trở nên phức tạp
3) Tôi thường chú ý đến mặt tiêu cực hơn là mặt tích cực của vấn đề.
Đạo đức nhân viên (Civic virtue)
4) Tôi duy trì sự phát triển của bản thân theo kịp sự phát triển của tổ chức
5) Luôn có mặt tại những nơi dù không bắt buộc nhưng điều đó giúp ích cho bộ mặt
của tổ chức.
6) Tôi không ngại những rắc rối sẽ gặp phải trong việc đóng góp ý kiến xây dựng tổ
chức.
Sự tận tâm (Conscientiousness)
7) Tôi luôn tận tâm thực hiện quy định của tổ chức
8) Tôi hoàn thành công việc sớm hơn yêu cầu của cấp trên
9) Tôi luôn phản hồi thông tin sớm hơn mong đợi
Sự tận tình (Altruism)
10) Tôi hướng dẫn nhân viên mới dù họ không yêu cầu
11) Tôi luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người xung quanh
12) Tôi sẵn sàng dành thời gian của mình cho người khác
2.2.3 Thang đo về sự hài lòng của nhân viên

Bảng 2. 3 Thang đo về sự hài lòng của nhân viên
1)

Nói chung, tôi rất hài lòng với công việc

2)

Tôi rất vui khi được làm việc ở đây

3)

Tôi thích những người làm chung với tôi

2.3 GIẢ ĐỊNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Mục đích của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và được kỳ vọng là nếu nhân viên tiếp xúc khách hàng
hài lòng với công việc, với tổ chức thì họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Đây là mục đích