Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực gia định

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------------------------

VÕ XUÂN THẮNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp
Mã số ngành

: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 7 naêm 2004


CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG

Cán bộ chấm nhận xét 1:

Cán bộ chấm nhận xét 2:

Luận văn thạc só được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày …………..tháng ………… năm 2004


Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự Do – Hạnh Phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên

:

VÕ XUÂN THẮNG

Gới tính : Nam.

Ngày, tháng, năm sinh:

26/10/1972

Chuyên ngành

Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số : 12.00.00

I.

:

Nơi sinh : Quãng Nam

TÊN ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH
II.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG
Bao gồm các nội dung chính sau: - Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về chất lượng

dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng; - Xác định phương pháp nghiên cứu; - Phân
tích kết quả nghiên cứu; - Phân tích nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực Gia Định
III.

NGÀY GIAO NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ đề cương)

IV.

NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ luận văn tốt nghiệp): .........

V.

HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

: ...................................

PGSTS.BÙI NGUYÊN HÙNG

CHỦ NHIỆM NGÀNH

BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH

(Ký tên và ghi rõ họ, tên, học hàm và học vị)
Nội dung và đề cương luận văn thạc só đã được Hội Đồng Chuyên Ngành
thông qua
Ngày
tháng
năm 2004
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH
KHOA QUẢN LÝ NGAØNH


3

LỜI CẢM ƠN

Nhân dịp này, tôi xin thành kính tri ân đến Quý Thầy Cô khoa Quản lý
công nghiệp, những người đã trang bị những kiến thức nền tảng trong suốt khóa
học. Xin chân thành cám ơn PGS Tiến só Bùi Nguyên Hùng, người đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo cũng như đã cho những ý kiến quý báu để giúp tôi hoàn
thành Luận văn thạc só .
Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty, ban giám đốc
Điện Lực Gia Định cùng toàn thể các anh chị, các bạn đồng nghiệp đã cung cấp

số liệu và khuyến khích, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn và
trân trọng cảm ơn sự động viên, giúp đỡ, chia sẻ khó khăn vui buồn của gia đình,
bạn bè trong thời gian học tập và công tác.
Đặt biệt hơn hết, xin chân thành cảm ơn tất cả các Quý khách hàng đã
góp ý và cung cấp các thông tin quý báu để giúp tôi thực hiện hoàn thành luận
văn và đồng thời giúp Điện Lực Gia Định nói riêng và Công ty Điện lực Thành
phố Hồ Chí Minh nói chung có được cái nhìn về thực trạng kinh doanh điện hiện
nay để từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khác hàng.
Xin trân trọng cảm ơn.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2004
Võ Xuân Thắng


4

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Song song với việc phát triển và hoàn thiện lưới điện, công tác dịch vụ
khách hàng là một nhiệm vụ trọng tâm luôn được Điện Lực Gia Định - Công ty
Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt chú trọng. Điện Lực đã không ngừng
đổi mới từ cơ sở vật chất đến nâng cao trình độ quản lý kinh doanh - dịch vụ
khách hàng để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện năng của khách hàng trên địa bàn
thành phố.
Tuy nhiên, do chưa có một nghiên cứu cụ thể nào trong lónh vực dịch vụ
Điện Lực nhằm xác định các yếu tố căn bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
để áp dụng cải tiến chất lượng toàn diện mà hiện chỉ dừng lại ở việc sử dụng các
hiện tượng phát sinh của sự việc để giải quyết vấn đề. Cho nên, kết qủa đạt
được trong thời gian qua nó không mang tính ổn định và đạt độ tin cậy, vẫn còn
nhiều hạn chế nhất định trong cung cách phục vụ khách hàng.
Trên cơ sở đó, Mục đích của nghiên cứu này là dựa vào lý thuyết chất

lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên
thế giới cũng như trong nước sử dụng để khám các thành phần chất lượng, và đo
lường chúng cũng như xây dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, và hài
lòng khách hàng, cho sản phẩm dịch vụ phân phối điện. Kết quả của nghiên cứu
đã được sử dụng làm cơ sở cho việc xác định các nguyên nhân và xây dựng một
số giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng khi sử dụng dịch vụ điện tại Điện Lực Gia Định.
Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các
thang đo qua việc trao đổi, phỏng vấn 20 khách hàng và các chuyên gia thuộc
nhiều thành phần có liên quan đến lónh vực đang nghiên cứu. Nghiên cứu định


5

lượng được sử dụng với kích thước mẫu là 181 thư góp ý gởi về từ các khách
hàng đã được gắn điện kế thuộc địa bàn Quận Bình Thạnh – Thành phố Hồ Chí
Minh để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được đánh
giá độ tin cậy và tính đúng đắn thông qua phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach
alpha và nhân tố (FA). Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong việc kiểm
định mô hình lý thuyết. Việc phân tích các dữ liệu trên được sẽ được xử lý trên
phần mềm SPSS 12.0.
Kết quả kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết cho thấy có 5 thành
phần: tin cập, đáp ứng, năêng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình
giải thích cho sự hài lòng của khách hàngï.
Các nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng được xác định thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các đồng nghiệp với phương pháp “động não”.
Dùng biểu đồ nhân quả (biểu đồ Xương cá) dạng 5M+E để xác định các nguyên
nhân chính và tiêu chuẩn 4P được sử dụng trong việc nhóm các nguyên nhân rời
rạc làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp cải tiến. Kết quả có 16 giải pháp
bên trong Điện Lực và 5 giải pháp đề xuất bên ngoài Điện Lực được xây dựng

để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở Điện Lực Gia Định
– Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu trên cũng gợi ý cho các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng và hài lòng nói
chung một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp... Mà nó
phải được đo lường bằng một tập nhiều thang đo lường các khái niệm có liên
quan với nhau.


6

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... 3
TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................................... 4
MỤC LỤC ......................................................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ........................................................................................ 8
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................................ 9
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. 10
Chương 1
MỞ ĐẦU ............................................................................... 11
1.1
Giới thiệu đề tài ........................................................................................... 11
1.2
Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 12
1.3
Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 13
1.3.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) ................................................. 13
1.3.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ...................................... 14
1.4

Giới hạn vấn đề nghiên cứu ....................................................................... 14
1.5
Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................ 15
1.6
Bố cục của luận án ....................................................................................... 16
Chương 2
CƠ SỞ L Ý THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ......................................................................... 17
2.1
Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 17
2.1.1 Định nghóa về chất lượng dịch vụ ........................................................... 17
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 18
2.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 20
2.2
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........................................... 24
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 28
3.1
Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 28
3.1.1 Nghiên cứu định tính................................................................................ 28
3.1.2 Nghiên cứu định lượng............................................................................. 30
3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu ..................................................................................... 30
3.2
Điều chỉnh thang đo ..................................................................................... 32
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................................... 32
3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng................................................................. 36
3.3
Mẫu và thông tin mẫu .................................................................................. 36
3.3.1 Mẫu .......................................................................................................... 36
3.3.2 Thông tin về mẫu ..................................................................................... 37

Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 39
4.1
Thống kế mô tả kết quả thu thập mẫu ......................................................... 39


7
4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................................... 39
4.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ............................................. 42
4.2
Đánh giá sơ bộ thang đo............................................................................... 43
4.2.1 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 43
4.2.2 Phân tích nhân tố ..................................................................................... 46
4.3
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................... 52
4.4
Kiểm định mô hình....................................................................................... 54
4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON)................................................. 55
4.4.2 Phân tích hồi quy ..................................................................................... 56
4.5
Phân tích ANOVA ........................................................................................ 57
4.5.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện ...................................... 57
4.5.2 Phân tích ANOVA theo giới tính ............................................................. 58
4.5.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi ............................................................... 59
4.5.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ................................................ 60
4.5.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện ....................................... 61
4.6
Kiểm định các giả thuyết của mô hình ........................................................ 62
Chương 5
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN ........................................... 65

5.1
Giới thiệu mô hình dịch vụ tại điện lực........................................................ 65
5.2
Phân tích nguyên nhân ................................................................................. 67
5.2.1 Nhân tố đồng cảm.................................................................................... 69
5.2.2 Nhân tố phương tiện hữu hình ................................................................. 71
5.2.3 Nhân tố độ tin cậy.................................................................................... 73
5.2.4 Nhân tố năng lực phục vụ........................................................................ 75
5.2.5 Nhân tố đáp ứng ...................................................................................... 77
Chương 6
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ............................................... 81
6.1
Giải pháp bên trong điện lực ....................................................................... 81
6.1.1 Giải pháp thuộc khốiù kinh doanh............................................................ 82
6.1.2 Giải pháp thuộc khối kỹ thuật ................................................................ 94
6.2
Giải pháp bên ngoài chi nhánh điện lực ..................................................... 99
Thời hạn ................................................................................................................... 102
Chương 7
KẾT LUẬN ......................................................................... 106
7.1
Kết quả và ý nghóa của nghiên cứu............................................................ 106
7.1.1 Về thống kê mô tả ................................................................................. 106
7.1.2 Về các thang đo ..................................................................................... 107
7.1.3 Về mô hình lý thuyết ............................................................................. 107
7.2
Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................. 108
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 133
TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ...................................................................... 135

8

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1.1: Bảng tổng hợp tình hình khiếu nại, khiếu tố,… 2003 .....................111
Phụ lục 1.2: Bảng tổng hợp tình hình ngừng cúp điện năm 2003 ......................112
Phụ lục 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh
....................................................................................................................113
Phụ lục 1.4: Bảng thống kê số lượng khách hàng đến ngày 31/12/2003...........114
Phụ lục 3.1:Phiếu lấy ý kiến & phản ánh của khách hàng ................................115
Phụ lục 3.2: Phiếu lấy ý kiến & phản ánh của khách hàng (đã hiệu chỉnh) .....118
Phụ lục 3.3:Thư mời hội nghị khách hàng .........................................................121
Phụ lục 3.4: Thư ngỏ gửi khách hàng.................................................................122
Phụ lục 3.5: Bảng tổng hợp tình hình gửi, nhận và trả lời thư khách hàng.......123
Phụ lục 4.1: Đồ thị Histogram các biến chất lượng dịch vụ (Biến V1-V25) .....124
Phụ lục 4.2: Đồ thị Histogram các biến hài lòng khách hàng (Biến V26-V32) 126
Phụ lục 5.1: Bảng phân tích tình hình nhà đóng cửa của khách hàng ...............127
Phụ lục 5.2: Bảng phân tích địa điểm khách hàng thanh toán tiền điện ...........128
Phụ lục 5.3: Bảng phân tích tình hình cung cấp điện .........................................129
Phụ lục 5.4: Thời gian khắc phục sự cố hệ thống điện ......................................130
Phụ lục 6.1: Mô hình chuẩn hoá cơ sở dữ liệu khách hàng ...............................131
Phụ lục 6.2: Mô hình tái cấu trúc lại quầy thu tieàn ............................................132


9

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng nhận thức ..............................................................20
Hình 2.2: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ ..............21

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng ...........................26
Hình 3.1: Sơ đồ nghiên cứu ..................................................................................31
Hình 4.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng ...........................53
Hình 5.1: Mô hình thực hiện dịch vụ khách hàng tại Điện Lực Gia Định ...........66
Hình 5.2: Các nhân tố ảnh hưởng vào sự hài lòng khách hàng ...........................68
Hình 5.3: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố đồng cảm .................71
Hình 5.4: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào phương tiện hữu hình............73
Hình 5.5: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố tin cậy ......................75
Hình 5.6: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào năng lực phục vụ ..................77
Hình 5.7: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố đáp ứng....................79
Hình 5.8: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ..................80


10

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình cũ và mô hình mới .............................................. 24
Bảng 3.1: Thang đo SERVQUAL .................................................................................. 32
Bảng 3.2: Thang đo Servqual được hiệu chỉnh .............................................................. 34
Bảng 3.3: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh ............................................ 36
Bảng 3.4: Thông tin của mẫu khách hàng...................................................................... 38
Bảng 4.1: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ................ 40
Bảng 4.2: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo hài lòng khách hàng ............ 42
Bảng 4.3: Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ................. 44
Bảng 4.4: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng ................................. 46
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ ...................... 47
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ ...................... 49
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang hài lòng khách hàng ................... 52
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các khái niệm ............................... 55
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy cho các thông số thống kê và kiểm định

Durbin_Watson cho mô hình phù hợp nhất ........................................................... 56
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy .......................................................... 56
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định giá trị phần dư .............................................................. 57
Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện ............................. 58
Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính.................................................... 59
Bảng 4.14: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi...................................................... 60
Bảng 4.15: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ....................................... 61
Bảng 4.16: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện ............................. 62
Bảng 6.1: Bảng tổng hợp các giải pháp thực hiện thuộc khối Kinh doanh.................... 93
Bảng 6.2: Bảng tổng hợp các giải pháp thực hiện thuộc khối Kỹ thuật ........................ 98
Bảng 6.3: Bảng đề xuất các giải pháp thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng..................................................................................................................... 102
Bảng 6.4: Bảng tổng hợp các giải pháp thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng..................................................................................................................... 104


11

Chương 1

MỞ ĐẦU
1.1 Giới thiệu đề tài
Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế nước ta chuyển từ nền kinh tập
trung, bao cấp sang nền kinh tế thị trường, đã tạo nên tiền đề nhận thức của
khách hàng về vai trò quan trọng của họ trong nền kinh tế. Vai trò đó được thể
hiện thông qua quan niệm “xin cho” sang “yêu cầu” khi sử dụng một dịch vụ do
các tổ chức, cơ quan Nhà nước cung cấp.
Trước thực tế như vậy, các công ty, các cơ quan Nhà nước ngày càng phải
nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp nhằm thoả mãn khách hàng. Tuy
nhiên cho đến nay đa số các tổ chức Nhà nước, cũng như các công ty hoạt động

trong lónh vực dịch vụ, chưa rõ khách hàng đánh giá, cảm nhận về chất lượng
sản phẩm (dịch vụ) mà họ nhận được từ những tổ chức này như thế nào?, dựa
vào những tiêu chí nào?, khách hàng hài lòng và chưa hài lòng ở những yếu tố
nào?... Trong số đó có Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh cũng đang gặp
phải vấn đề như thế.
Và khi nói đến sản phẩm thuộc lónh vực dịch vụ, ta thấy nó có đặc điểm vô
hình, không đồng nhất và không thể tách ly và hiện nay khoa học nghiên cứu
hành vi ở trong nước chưa phát triển. Cho nên, các định nghóa, các mô hình dùng
để đánh giá chất lượng còn rất mới mẻ. Thông thường các nhà nghiên cứu
thường sử dụng cách đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến
quan sát để đo các biến tiềm ẩn. Vì thế độ tin cậy thấp và kết quả đánh giá có
thể dẫn đến lạc hướng.
Mặt khác trong lónh vực chuyên ngành quản lý nhà nước về điện, Chính
phủ đã ban hành Nghị định số 45/2001/NĐ-CP ngày 02/8/2001 về hoạt động
Điện Lực và sử dụng điện, Quyết định số 42/2002/QĐ-BCN ngày 9/10/2002 của
Bộ trưởng Bộ công nghiệp về việc ban hành quy định kiểm tra cung ứng, sử
dụng điện và xử lý vi phạm hợp đồng mua bán điện. Nghị định 74/2003/NĐ-CP
ngày 26/6/2003 của Chính phủ về việc quy định xử phạt vi phạm hành chính


12

trong lónh vực điện lực và Thông tư hướng dẫn số 03/2003/TT-BCN ngày
19/11/2003 của Bộ công nghiệp. Trong nội dung có đề cập đến việc xử phạt
ngành điện khi không đảm bảo các dịch vụ cung cấp cho khách hàng như chậm
trễ giải quyết các yêu cầu của khách hàng, ghi sai chỉ số, in hoá đơn sai,…
Trên cơ sở các yếu tố đó, vấn đề đặt ra phải xây dựng một công cụ (thang
đo) dùng để đánh giá được chất lượng dịch vụ do Công ty Điện lực Thành phố
Hồ Chí Minh thực hiện là cần thiết. Dựa vào các thông tin phản hồi của khách
hàng để có cơ sở tập trung nguồn lực có hạn cải tiến chất lượng một cách hiệu

quả nhất nhằm thoả mãn khách hàng nhiều nhất.

1.2

Mục tiêu nghiên cứu
Song song với việc phát triển và hoàn thiện lưới điện, công tác dịch vụ

khách hàng là một nhiệm vụ trọng tâm luôn được Công ty đặc biệt chú trọng.
Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh không ngừng đổi mới từ cơ sở vật
chất đến nâng cao trình độ quản lý kinh doanh - dịch vụ khách hàng để đáp ứng
nhu cầu sử dụng điện năng của khách hàng trên địa bàn thành phố.
Nổi bật trong công tác quản lý kinh doanh là việc áp dụng hệ thống công
nghệ thông tin để phục vụ cho công tác ghi chỉ số điện kế, công tác thu ngân và
lập hóa đơn tiền điện thông quan hệ thống máy tính cầm tay, hệ thống mạng, hệ
thống sắp hàng tự động, hệ thống thu hộ tiền điện,… nhằm nâng cao hiệu quả
công tác quản lý kinh doanh.
Tuy nhiên, do chưa có một nghiên cứu cụ thể nào trong lónh vực dịch vụ
Điện Lực nhằm xác định các yếu tố căn bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
để áp dụng cải tiến chất lượng toàn diện mà hiện chỉ dừng lại ở việc sử dụng các
hiện tượng phát sinh của sự việc để giải quyết vấn đề. Cho nên, kết qủa đạt
được trong thời gian qua nó không mang tính ổn định và đạt độ tin cậy, vẫn còn
nhiều hạn chế nhất định trong cung cách phục vụ khách hàng. Trong năm 2003,
toàn Công ty đã có khoảng 29.650 khách hàng có đơn trình bày, khiếu nại liên
quan đến lónh vực điện, trong đó nổi bật nhất là các khiếu nại liên quan đến việc
ghi điện và in hoá đơn tiền điện. Riêng tại Điện Lực Gia Định đã nhận được
5.586 khách hàng phản ánh, khiếu nại, khiếu tố liên quan đến lónh vực điện.


13

Trong đó có 1734 đơn khiếu nại liên quan đến lónh vực ghi điện, thu tiền điện
(điều chỉnh 2.986.962 kWh, tương ứng 3.015.319 đồng), 956 vụ phản ánh chất
lượng điện không ổn định, 2008 vụ liên quan đến trình trạng cúp điện, 244 vụ
liên quan đến lưới điện không an toàn và 644 trường hợp khiếu nại về các vấn
đề khác (Phụ lục 1.1). Mặt khác trong năm 2003, lưới điện thuộc địa bàn quận
Bình Thạnh xảy ra khoảng 1494 lần cúp điện, trong đó chỉ khoảng 1/3 lần cúp
điện có kế hoạch. Tổng sản lượng không phân phối được khoảng 6.851.145 kWh
tương ứng với số tiền thiệt hại là 6.515.438.895 đồng (Phụ lục 1.2).
Do vậy, xét về mặt lý thuyết và thực tiễn thì cung cách phục vụ khách
hàng hiện nay tại Điện Lực Gia Định - Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí
Minh cần phải được cải tiến trên cơ sở kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ này.
Với lý do như thế, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm trả lời các nội dung
chính sau:
-

Các nhân tố (dimensions) nào giải thích cho sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng điện?

-

Độ tin cậy (reliability) và tính đúng đắn (validity) của các thang đo?

-

Mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Điện Lực cung cấp?

-

Mức độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết?

-

Mức độ giải thích của các nhân tố (dimensions) với hài lòng khách hàng?.

-

Nguyên nhân nào dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng?

-

Điện Lực cần tập trung cải tiến yếu tố nào?.

-

Giải pháp để khắc phục, cải tiến các yếu tố trên như thế nào?.

1.3

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bùc:

1.3.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để khám phá và bổ sung thang đo chất
lượng (số khách hàng chọn để phỏng vấn dự kiến 20 người).


14

1.3.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi sau khi đã được hiệu chỉnh và
phỏng vấn thử. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần: những thông tin chung
dùng để thống kê, và những câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng. Các thư gửi bảng câu hỏi “Phiếu lấy ý kiến và phản ánh của khách hàng”
có kèm theo phong bì ghi điạ chỉ và dán tem sẵn được gửi đến các địa chỉ khách
hàng theo đường bưu điện hoặc đường công văn. Số mẫu khảo sát khoảng 700
khách hàng.
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS 12.0. Để kiểm
định về độ tin cậy (reliability), tính đúng đắn (validity) của thang đo, phân tích
hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố (FA) được thực hiện. Phân
tích hệ số tương quan và hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình
và các giả thuyết.
Các nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng được xác định thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các đồng nghiệp với phương pháp “động não”.
Dùng biểu đồ nhân quả (biểu đồ Xương cá) xác định các nguyên nhân chính và
4P được sử dụng trong việc nhóm các nguyên nhân rời rạc làm cơ sở cho việc
xây dựng một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tại Điện Lực Gia Định.

1.4

Giới hạn vấn đề nghiên cứu
Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh là 1 doanh nghiệp nhà nước, có

trách nhiệm quản lý kinh doanh bán điện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Hiện tại, Công ty có tất cả 13 chi nhánh Điện Lực (Phụ lục 1.3) với số lượng
khách hàng tính đến thời điểm ngày 31/12/2003 khoảng 1.150.000 khách hàng.


15

Về cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của các Điện Lực là như nhau
theo một cơ chế chung của Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Do vậy
trong thời hạn của đề tài luận văn, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát các
khách hàng thuộc địa bàn quận Bình Thạnh do Điện Lực Gia Định quản lý kinh
doanh bán điện với số lượng khách hàng khoảng 85.000 khách hàng (Phụ lục
1.4).
-

Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng sử dụng điện cho mục đích thắp
sáng sinh hoạt (mã 4xxx), sản xuất (mã 2xxx) và kinh doanh dịch vụ (mã
3xxx) và các nghề nghề khác (mã 5xxx).

-

Thời gian đối với khách hàng: Các khách hàng đã được gắn đồng hồ điện
đến ngày 31/12/2003.

-

Các vấn đề nghiên cứu: bao gồm 3 công tác chính sau: quản lý kỹ thuật lưới
điện (xét tính ổn định điện áp, an toàn lưới điện,…); quản lý vận hành lưới
điện (đóng cắt điện,…) và quản lý kinh doanh bán điện (công tác ghi điện,
thu tiền điện và các dịch vụ sau khi lắp điện kế như sang tên, thay bảo trì,
sửa chữa điện kế, hệ thống điện,…)?

1.5

Đóng góp của nghiên cứu
Khám phá các yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho một sản

phẩm của một Công ty cụ thể thuộc một ngành cụ thể ở Thành phố Hồ Chí
Minh. Từ kết quả đó giúp công ty có được thông tin phản hồi từ phía khách hàng,
để trên cơ sở đó chọn quyết định nên tập trung nguồn lực có hạn, ưu tiên giải
quyết vấn đề nào, nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh và đồng thời hạn
chế thấp nhất về thiệt hại về tiền bồi thường, tiền phạt khi thực hiện các quy
định quản lý của Nhà nước.


16

1.6

Bố cục của luận án
Nghiên cứu này được chia thành 7 chương. Chương 1 giới thiệu tổng quan

vấn đề nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
hài lòng khách hàng, trong chương này mô hình và các giả thuyết được xây dựng
dựa trên các nghiên cứu trước đó. Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu
để hiệu chỉnh, bổ sung, kiểm định các thang đo, mô hình lý thuyết cũng như các
giả thuyết. Chương 4 là các kết quả của nghiên cứu. Chương 5 trình bày các
nguyên nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Chương 6 đề xuất xây
dựng một số giải pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Cuối cùng là chương 7 trình bày một số kết luận, ý nghóa, hạn chế
của kết quả nghiên cứu cũng như một số hướng cần có những nghiên cứu tiếp
theo.
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuết về các mô hình dịch vụ
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Phân tích nguyên nhân.
Chương 6: Xây dựng một số giải pháp để cải tiến chất lượng.
Chương 7: Kết luận
Phụ lục
Tài liệu tham khảo


17

Chương 2
CƠ SỞ L Ý THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Nội dung chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu này bao gồm mục
tiêu, cơ sở, phạm vi, phương pháp và ý nghóa của nghiên cứu. Mục đích của
chương 2 là giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn
khách hàng từ đó đưa ra mô hình thành phần của chất lượng dịch vụ và mô hình
lý thuyết cho nghiên cứu. Nội dung chương này bao gồm 2 phần chính: 1). Lý
thuyết về chất lượng dịch vụ và 2). Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng.

2.1 Chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930s chất lượng đã được xác định như một nhân tố để cạnh
tranh, nhưng chất lượng thực sự trở nên quan trọng sau chiến tranh thế giới lần
thứ 2. Những người tiên phong trong lónh vực này là W.Edwards Deming, Joseph
M.Juran và Kaoru Ishicawa. Các định nghóa, mô hình đã được xây dựng tập
trung trong lónh sản xuất. Còn lónh vực dịch vụ mới phát triển trong vài ba chục
năm trở lại đây, vì thế định nghóa và đánh giá chất lượng trong lónh vực dịch vụ
đều xuất phát từ sản xuất, nhưng không dễ dàng bởi sản phẩm của dịch vụ có

đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly.
Cho nên, đến nay để định nghóa cũng như đánh giá chất lượng trong lónh
vực dịch vụ, có nhiều mô hình được sử dụng rộng rãi:
2.1.1 Định nghóa về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một


18

dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức,
thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách
hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:
Phương tiện

: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp

Hàng đi kèm

: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng

cần được xử lý
Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
Dịch vụ ẩn

: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Một vài chuyên gia về chất lượng đã cố gắng định nghóa chất lượng dịch vụ
như sau:
-

“Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby)

-

“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất,
phù hợp với thị trường” (W.Edward Deming)

-

“Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”
(Hoseph M. Juran)

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là
rất quan trọng. Trong lónh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức
khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào
nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm
nhận của khách hàng. Sau đây là các cách đánh giá thường được sử dụng.
a. 10 tiêu chuẩn
Độ tin cậy:

Tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng
ngay từ đầu”, và những lời hứa danh dự.

19

Độ phản hồi:

Luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một
cách nhanh chóng.

Năng lực:

Có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục
vụ.

Tác phong:

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện
khi giao tiếp.

Sự tín nhiệm:

Lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được
tình cảm của khách hàng.

Sự bảo đảm:

Không có nguy hiểm, rủi ro, hay nghi ngờ.

Sự tiếp cận:

Có thể và dễ dàng tiếp cận.

Truyền đạt thông tin: Luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
Hiểu rõ khách hàng: Luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Tính hữu hình:

Những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang
thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.

b. 4 P (Product, Procedure, Provider, Problems)
Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghóa như là nhận
thức của khách hàng về 4 P:
•

Sản phẩm (Product):

Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.

•

Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.

•

Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vu.ï

•

Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý
các tình huống bất ngời xảy ra trong quá trình phục vụ.

c. 2 Yếu tố: Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con con người
Nhận thức khách hàng về một dịch vụ dựa trên 2 yếu tố:
•

Chất lượng chức năng:

nhận được Cái gì? (What)

•

Chất lượng do cảm giác con người:

nhận Như thế nào? (How)


20

2.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a.

Mô hình chất lượng nhận thức
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa

mong đợi (hay dự đoán) và mức độ khách hàng đã nhận được (Hình 2.1).
Toàn bộ chất
lượng nhận thức
được

Chất lượng
mong đợi

Chất lượng theo
kinh nghiệm

Hình (a)
Thông tin thị trường
Danh tiếng
Truyền miệng
Kinh nghiệm cũ
Nhu cầu khách hàng

Hiểu biết

Chất lượng cảm
giác: Như thế nào?

Chất lượng chức
năng: Cái gì?

Tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ
•
•
•
•

10 tiêu chuẩn

RATER
4P
2 yếu tố

Dịch vụ
mong đợi
(ES)
Dịch vụ
nhận được
(PS)

Hình (b)

Chất lượng dịch vụ nhận được
☺ Vượt quá sự mong đợi
ES < PS (Sự ngạc nhiên / bất ngờ về
chất lượng)
Đáp ứng sự mong đợi
ES = PS (Thỏa mãn về chất lượng)
Không đáp ứng được sự mong đợi
ES > PS (Không thỏa mãn về chất
lượng)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng nhận thức
b.

Mô hình Gronroos (1984b), chất lượng được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức naêng.

21

c.

Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ (Mô hình
Parasuraman et al (1985,1988)), chất lượng được đánh giá dựa trên 5 loại
sai lệch _“gap”.(Hình 2.2)

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ mong đợi

Sai lệch loại 5
Dịch vụ tiếp nhận

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP

Trao đổi thông tin
bên ngoài với KH

Dịch vụ chuyển giao

Sai lệch loại 4

Sai lệch loại 1

Sai lệch loại 3
Chuyển đổi cảm
nhận thành yêu cầu
chất lượng

Sai lệch loại 2

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

Hình 2.2: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ


22

Trong đó:
a.

Sai lệch loại 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng
Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không

nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
b.

Sai lệch loại 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận

thức của nhà quản lý
Sai lệch loại 2 vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của

khách hàng. Sai lệch loại này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng
dịch vụ của các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc
chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của
khách hàng.
c.

Sai lệch loại 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất
lượng dịch vụ
Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3

xuất hiện. Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến
điều này.
d.

Sai lệch loại 4: sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với
việc cung cấp dịch vụ
Sai lệch loại 4 nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết. Khách

hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được
thực hiện. Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin
không chính xác hay nhầm lẫn.
e.

Sai lệch loại 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức

chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử

dụng dịch vụ.
Trong các mô hình trên, mô hình 5 khác biệt được sử dụng phổ biến hơn
trong thực hành cũng như trong nghiên cứu.


23

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng
xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lónh vực dịch vụ, theo ông
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10
thành phần sau: 1.Tin cậy (reliability), 2. Đáp ứng (responseveness), 3. Năng lực
phục vụ(competence), 4. Tiếp cận (assess), 5. Lịch sự (courtesy), 6. Thông tin
(communication), 7. Tín nhiệm (credibility), 8. An toàn (security), 9. Hết lòng vì
khách hàng (understanding the customer), 10. Phương tiện hữu hình (tangbles).
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman
et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần.
a. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần
đầu.
b. Độ phản hồi (Response):

Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
c. Sự đảm bảo (Assurance):

Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin

cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng
giao tiếp, …
d. Sự cảm thông (Empathy):

Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan

tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…
e. Sự hữu hình (Tangibility):

Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân

viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được
trình bày ở bảng sau (Bảng 2.1):


24

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình cũ và mô hình mới
Mô hình cũ
STT

Nội dung

Mô hình mới
STT

Nội dung

1

Tin cậy

1

Tin cậy

2

Đáp ứng

2

Đáp ứng

3

Phương tiện hữu hình

3

Phương tiện hữu hình

4

Năng lực phục vụ
4

Năng lực phục vụ

5

Cảm thông

5
6

Lịch sự
Tín nhiệm

7

An toàn

8

Tiếp cận

9
10

Thông tin
Hiểu biết khách hàng

Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi
(Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Dường như rất ít sự nghi
ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch
vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử
dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lónh vực khác nhau _ có lẽ
nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng

trong nhiều lónh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau:
Mỹ, Anh, Singapo, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng (Oliver 1997).
Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi
mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của