Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

iii

<b>MỤC LỤC </b>

Lời cam đoan ... i

Lời cảm ơn ... ii

Mục lục ... iii

Danh mục chữ viết tắt ... vi

Danh mục bảng ... vii

Danh mục hình ... ix

Tóm tắt ... x

<b>CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 1</b>

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ... 3

1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI ... 3

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ... 3

15.1 Ý nghĩa khoa học ... 3

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn ... 4

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN ... 4

<b>CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 6</b>

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ... 6

2.1.1 Các khái niệm ... 6

2.1.2 Dịch vụ ... 7

2.1.3 Chất lượng dịch vụ ... 8

2.1.4 Sự hài lòng ... 13

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 14

2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 15

2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ... 15

2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ... 21

2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ... 23

2.3.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu ... 23

2.3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu ... 24

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

iv

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ... 27

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ... 28

3.2.1 Thang đo Cơ sở hạ tầng ... 29

3.2.2 Thang đo Chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên du lịch, nhân viên phục vụ . 29
3.2.3 Thang đo An ninh trật tự và an toàn ... 30

3.2.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí ... 30

3.2.5 Thang đo Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan ... 31

3.2.6 Thang đo Giá cả các loại dịch vụ ... 31

3.2.7 Thang đo Tài nguyên thiên nhiên ... 31

3.2.8 Thang đo Sự hài lòng của du khách ... 32

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 32

3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu ... 32

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu ... 33

3.3.3 Phương pháp phân tích ... 34

<b>CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 39</b>

4.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH BIỂN, ĐẢO HUYỆN KIÊN HẢI TỈNH KIÊN GIANG ... 39

4.1.1 Giới thiệu khái quát về huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang ... 39

4.1.2 Thực trạng du lịch du lịch biển, đảo tại huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang ... 42

4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT ... 45

4.2.1 Giới tính ... 45

4.2.2 Độ tuổi ... 46

4.2.3 Nghề nghiệp ... 46

4.2.4 Thu nhập ... 47

4.2.5 Nhân tố Cơ sở hạ tầng ... 48

4.2.6 Nhân tố Chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ 49
4.2.7 Nhân tố An ninh trật tự và an toàn ... 49

4.2.8 Nhân tố Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí... 50

4.2.9 Nhân tố Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan ... 50

4.2.10 Nhân tố Giá cả các loại dịch vụ ... 51

4.2.11 Nhân tố Tài nguyên thiên nhiên ... 51

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

v

4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ... 52

Chất lượng phục vụ của HDVDL và NVPV ... 54

Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí ... 54

Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan ... 54

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ... 55

4.4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt ... 59

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ... 60

4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson giữa các biến ... 60

4.5.2 Phân tích hồi quy ... 61

4.6 KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI PHẦN DƯ THAY ĐỔI ... 65

4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ... 66

4.7.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo độ tuổi ... 67

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp ... 69

4.7.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo thu nhập ... 71

4.8 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 74

4.9 SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI NÀY VỚI KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU CỦA CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TẠI CÁC ĐỊA
PHƯƠNG KHÁC TRONG NƯỚC ... 78

<b>CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ... 80</b>

5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU ... 80

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ... 82

5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ... 85

5.4 ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI ... 86

<b>DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 87</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

vi

<b>DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT </b>

CSHT: Cơ sở hạ tầng.
DLBD: Du lịch biển, đảo.

HDVDL: Hướng dẫn viên du lịch.
KDL: Khách du lịch.

NVPV: Nhân viên phục vụ.

SDL: Sở Du lịch.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

vii

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

<b>Số hiệu bảng </b> <b>Tên bảng </b> <b>Trang </b>

Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với

chất lượng dịch vụ du lịch ... 19

Bảng 2.2. Bảng tổng hợp kết quả tham khảo các ý kiến chuyên gia ... 21

Bảng 2.3. Bảng tổng hợp các nhân tố của chất lượng dịch vụ DLBD sau khi tham khảo
ý kiến chuyên gia ... 22

Bảng 3.1. Thang đo Cơ sở hạ tầng ... 29

Bảng 3.2. Thang đo Chất lượng phục vụ của HDVDL, NVPV ... 30

Bảng 3.3. Thang đo An ninh trật tự và an toàn ... 30

Bảng 3.4. Thang đo Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí ... 30

Bảng 3.5. Thang đo Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan ... 31

Bảng 3.6. Thang đo Giá cả các loại dịch vụ ... 31

Bảng 3.7. Thang đo Tài nguyên thiên nhiên ... 32

Bảng 3.8. Thang đo Sự hài lòng của du khách ... 32

Bảng 4.1. Lượng khách du lịch tham quan du lịch biển, đảo tại địa bàn huyện Kiên Hải
tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2016-2019 ... 42

Bảng 4.2. Tỷ trọng khách nội địa và khách quốc tế tham quan du lịch biển, đảo tại địa
bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2016 - 2019 ... 43

Bảng 4.3. Doanh thu du lịch biển, đảo tại địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang giai
đoạn 2016 - 2019 ... 44

Bảng 4.4. Giới tính của đối tượng khảo sát... 45

Bảng 4.5. Độ tuổi của đối tượng khảo sát ... 46

Bảng 4.6. Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ... 47

Bảng 4.7. Thu nhập của đối tượng khảo sát ... 48

Bảng 4.8. Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở hạ tầng ... 49

Bảng 4.9. Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên du lịch và
nhân viên phục vụ ... 49

Bảng 4.10. Thống kê mô tả nhân tố An ninh trật tự và an toàn ... 50

Bảng 4.11. Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng dịch vụ ... 50

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

viii

Bảng 4.13. Thống kê mô tả nhân tố Giá cả các loại dịch vụ ... 51

Bảng 4.14. Thống kê mô tả nhân tố Tài nguyên thiên nhiên ... 52

Bảng 4.15. Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng của du khách... 52

Bảng 4.16. Hệ số tin cậy thang đo các nhân tố ... 53

Bảng 4.17 Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng các nhân tố ... 54

Bảng 4.18. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ... 55

Bảng 4.19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ... 56

Bảng 4.20. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ... 57

Bảng 4.21. Tổng phương sai trích ... 58

Bảng 4.22. Ma trận thành phần ... 58

Bảng 4.23. Bảng tổng hợp các biến đại diện ... 58

Bảng 4.24. Kết quả phân tích tương quan Pearson ... 61

Bảng 4.25. Bảng Hệ số phù hợp của mơ hình ... 62

Bảng 4.26. Bảng phân tích phương sai ... 63

Bảng 4.27. Kết quả phân tích hồi quy tổng hợp ... 63

Bảng 4.28. Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng theo giới tính ... 66

Bảng 4.29. Kiểm định độc lập T - test theo giới tính ... 66

Bảng 4.30. Kết quả phân tích Lenvene theo nhóm tuổi ... 67

Bảng 4.31. Kết quả ANOVA của các nhóm tuổi ... 67

Bảng 4.32. Kết quả kiểm định Post Hoc sự hài lòng của du khách theo độ tuổi ... 68

Bảng 4.33. Kết quả phân tích Lenvene theo nghề nghiệp... 69

Bảng 4.34. Kết quả ANOVA của các nghề nghiệp ... 69

Bảng 4.35. Kết quả kiểm định Post Hoc sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp . 70
Bảng 4.36. Kết quả phân tích Lenvene theo thu nhập ... 71

Bảng 4.37. Kết quả ANOVA của các nhóm thu nhập ... 72

Bảng 4.38. Kết quả kiểm định Post Hoc sự hài lòng của du khách theo thu nhập ... 72

Bảng 4.39. Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập ... 73

Bảng 4.40. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ... 75

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

ix

<b>DANH MỤC HÌNH </b>

<b>Số hiệu hình </b> <b>Tên hình </b> <b>Trang </b>

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ ... 9

Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 23

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ... 27

Hình 4.1. Nam du ... 40

Hình 4.2. Hịn Sơn ... 41

Hình 4.3. Hịn Tre ... 42

Hình 4.4. Biểu đồ mơ tả mẫu theo giới tính ... 45

Hình 4.5. Biểu đồ mơ tả mẫu theo độ tuổi ... 46

Hình 4.6. Biểu đồ mơ tả mẫu theo nghề nghiệp ... 47

Hình 4.7. Biểu đồ mơ tả mẫu theo thu nhập ... 48

Hình 4.8. Mơ hình nghiên cứu tổng quát ... 59

Hình 4.9. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ... 65

Hình 4.10. Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy tuyến tính .. 65

Hình 4.11. Biểu đồ sự hài lịng của du khách theo độ tuổi ... 68

Hình 4.12. Biểu đồ sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp ... 71

Hình 4.13. Biểu đồ sự hài lịng của du khách theo thu nhập ... 74

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

x

<b>TĨM TẮT </b>

Kiên Giang là tỉnh có nhiều tiềm năng về phát triển du lịch biển, đảo với nhiều
cảnh quan thiên nhiên phong phú, những quần xã thực vật, động vật đa dạng, độc đáo
như đường bờ biển dài và đẹp với nhiều hòn đảo lớn, nhỏ. Mục tiêu của nghiên cứu này
nhằm nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo ở địa
bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập
từ kết quả khảo sát 174 du khách. Số liệu được kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy
tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm yếu tố của chất lượng dịch
vụ du lịch biển, đảo ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách bao gồm: Cơ sở hạ tầng; Giá
cả các loại dịch vụ; An ninh trật tự và an toàn; Tài nguyên thiên nhiên; Chất lượng phục
vụ của Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ; Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua
sắm và giải trí.

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

1

<b>CHƯƠNG 1 </b>

<b>TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU </b>

<b>1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI</b>

Ngành du lịch Việt Nam đã và đang phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
theo xu hướng phát triển chung của các nước trong khối ASEAN, là xu hướng tất yếu

trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Là một trong những nước có nhiều tiềm năng
và triển vọng để phát triển du lịch, Việt Nam sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên đa
dạng và phong phú, đặc trưng về văn hóa với nhiều nét đặc sắc của các dân tộc trong cộng
đồng, đa dạng về địa lý với nhiều kiểu địa hình từ đồng bằng đến núi cao, có nhiều bãi biển
đẹp, nhiều hang động kỳ bí, đáp ứng nhu cầu khách du lịch đến khám phá và nghỉ dưỡng.
Theo Tổng cục du lịch (2018), Việt Nam đón trên 15 triệu lượt khách du lịch nước ngoài
và phục vụ 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 620 nghìn tỷ đồng,
tăng 21,4% so với năm 2017.

Tuy ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc nhưng đó chỉ là những
kết quả bước đầu, chưa thật sự tương xứng với nguồn tài nguyên và tiềm năng đang có,
khả năng cạnh tranh chưa cao, cịn thua kém các nước trong khu vực. Trước tình hình
đó, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã ban hành Quyết định số 2714/QĐ-BVHTTDL
ngày 03 tháng 8 năm 2016, Quyết định phê duyệt đề án” Chiến lược phát triển sản phẩm
du lịch Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” nhằm tập trung phát triển
các sản phẩm du lịch. Trong đó, dịng sản phẩm du lịch biển đảo (sau đây gọi tắt là
DLBD) được ưu tiên hàng đầu với các thế mạnh nổi trội về tiềm năng du lịch biển, các
sản phẩm du lịch biển trong tương lai sẽ mang lại cơ hội cạnh tranh và thu hút khách du
lịch quốc tế đến với Việt Nam. [8]

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

2

năm 2017, doanh thu đạt trên 5,5 nghìn tỷ đồng. Những thành tựu đạt được là cấp ủy, chính
quyền địa phương đã khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch, tăng cường công tác xúc tiến,
quảng bá, phát triển các sản phẩm du lịch hấp dẫn, có sức cạnh tranh trong khu vực. [31]

Kiên Hải là một trong hai huyện đảo thuộc tỉnh Kiên Giang, Kiên Hải đã từng bước
khẳng định vai trò của mình là một trong bốn vùng du lịch trọng điểm của tỉnh theo Đề án
phát triển sản phẩm du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030.
Năm 2018, tính riêng xã đảo Hịn Sơn thuộc huyện Kiên Hải đã đón hơn 73.200 lượt du

khách đến tham quan, du lịch, tăng trên 12.100 lượt khách so với năm 2017. [32] Là một
vùng đất giàu tiềm năng, Kiên Hải sở hữu hơn 23 hòn đảo lớn, nhỏ với nhiều cảnh đẹp
hoang sơ mang đậm nét thiên nhiên; nhiều bãi tắm đẹp; khí hậu ơn hịa nắng ấm quanh
năm; có đường vịng quanh, xuyên đảo; suối nước ngọt trên đảo và nhiều loại hải sản tươi
sống… tất cả đã tạo nên một vùng đất xinh đẹp, n bình, có sức hút và hấp dẫn du khách
gần xa đến tham quan và khám phá. Tuy có nhiều tiềm năng để phát triển DLBD nhưng
thời gian vừa qua, lĩnh vực DLBD này chỉ mới bắt đầu khởi động và còn đang đứng
trước rất nhiều khó khăn, thách thức chưa được các nhà đầu tư quan tâm, cơ sở hạ tầng
còn thấp, sự liên kết về du lịch giữa các đảo vẫn còn rời rạc, lượng khách đến tham quan
DLBD cịn ít, doanh thu DLBD cịn thấp, tỷ trọng tăng trưởng khách du lịch (sau đây
gọi tắt là KDL) đến tham quan du lịch tăng trưởng không đồng đều.

Một trong những nguyên nhân dẫn đến những bất cập trên là do chất lượng dịch
vụ DLBD ở nơi đây còn nhiều hạn chế và để đánh giá được chất lượng dịch vụ DLBD
trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang trong thời gian qua, chúng ta cần phải đánh
giá thông qua mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng DLBD. Chính lý do trên,
tác giả chọn đề tài <i><b>“Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ </b></i>

<i><b>du lịch biển, đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang”</b></i> làm nội dung nghiên

cứu cho Luận văn tốt nghiệp. Qua đó, tác giả sẽ đưa ra những đánh giá, nhận xét một
cách khoa học, thiết thực và toàn diện về vấn đề hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ DLBD trên địa bàn, giúp Lãnh đạo tỉnh Kiên Giang và huyện Kiên Hải
đề ra được các giải pháp đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút nhiều du
khách đến tham quan trong thời gian tới.

<b>1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU </b>
<b>- Mục tiêu chung: </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

3

đó, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách tham
quan DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang.

<b>- Mục tiêu cụ thể: </b>

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ DLBD huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang.

+ Đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụ DLBD huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang.

+ Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối
với chất lượng dịch vụ DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang trong
thời gian tới.

<b>1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT</b>

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ
DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang.

- Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát trên các đối tượng là khách Du
lịch đang tham gia tour DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang.

<b>1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI</b>

- Phạm vi về nội dung: Nội dung chỉ tập trung nghiên cứu về những yếu tố tác
động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ DLBD trên địa bàn tỉnh
Kiên Giang.

- Phạm vi về không gian nghiên cứu: Tác giả chỉ tập trung nghiên cứu tại 3 xã
đảo thuộc huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang là Hòn Sơn, Nam Du và Hịn Tre, Vì nơi đây
thường tập trung nhiều du khách.

- Phạm vi về thời gian nghiên cứu:

+ Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: trong 6 tháng.

+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: từ khi bảo vệ đề cương xong đến khi hoàn
thành luận văn.

+ Thời gian dữ liệu thứ cấp cần thu thập cho đối tượng nghiên cứu đã phát sinh:
trong thời gian năm năm gần đây (2014 - 2018).

<b>1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI</b>
<b>15.1 Ý nghĩa khoa học</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

4

thiết áp dụng một cách linh hoạt các mơ hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài
lòng của du khách và chất lượng sản phẩm du lịch biển đảo.

Tác giả thiết lập thang đo các nhân tố của chất lượng sản phẩm du lịch biển đảo
trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
Đồng thời, bổ sung giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lịng của khách du lịch theo độ
tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập, qua đó góp phần hồn thiện thang đo về chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.

<b>1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn</b>

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài <i><b>“Nghiên cứu sự hài lòng của du khách </b></i>
<i><b>đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên </b></i>

<i><b>Giang”</b></i>, đã kiểm chứng và làm sáng tỏ sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ

du lịch biển đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang. Đồng thời, chỉ ra mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách khi tham quan DLBD tại đây.

Nghiên cứu đi sâu thêm một bước đó là sau khi xác định các nhân tố của chất
lượng sản phẩm du lịch biển đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang ảnh hưởng
đến sự hài lòng của du khách, còn so sánh kết quả nghiên cứu của đề tài này với kết quả
nghiên cứu của các cơng trình nghiên cứu tương tự tại các địa phương khác trong nước.
Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách
tham quan DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở đó, giúp cho
Lãnh đạo huyện Kiên Hải và lãnh đạo tỉnh Kiên Giang nâng cao chất lượng sản phẩm
du lịch biển đảo và đáp ứng tối đa sự hài lòng của du khách khi đến huyện Kiên Hải tỉnh
Kiên Giang.

<b>1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN</b>

<b>Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu </b>

Trong chương này, tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu, phạm vi giới hạn nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của
đề tài nghiên cứu.

<b>Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

87

<b>DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO </b>

<b>Văn bản pháp luật </b>

[1] Luật Du lịch (Luật số 09/2017/QH14) ngày 19/6/2017.
<b>Tài liệu Tiếng Việt</b>

[2] Lê Văn Đáng (2016), <i>Phát triển sản phẩm du lịch biển, đảo Phú Yên, Luận văn </i>
thạc sĩ Du lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội
[3] Vũ Văn Đông (2012), “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du

khách khi đến du lịch ở Bà Rịa - Vũng Tàu” Tạp chí khoa học Phát triển &
<i>Hội nhập, 6(16), tr. 26-32</i>

[4] Phạm Thị Diệp Hạnh (2018), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
<i>đến đảo Phú Quốc, Tạp chí Kinh tế Đối ngoại (98) </i>

[5] Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí
<i>Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (19b), tr. 85-96 </i>

[6] Lưu Thanh Đức Hải (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang, <i>Tạp chí Khoa học </i>
<i>Trường Đại học Cần Thơ, (33), tr.29-37 </i>

[7] Đinh Phi Hổ (2012), <i>Phương pháp nghiên cứu định lượng & Những nghiên cứu </i>
<i>thực tiễn trong kinh tế Phát triển - Nông nghiệp, NXB phương Đông </i>

[8] Quyết định số 2714/QĐ-BVHTTDL ngày 03/8/2016, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du
lịch, Quyết định phê duyệt đề án” Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch
Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”.

[9] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
<i>-Thiết kế và thực hiện, Nxb Lao động - Xã hội </i>

[10] Trần Văn Thông (2006), <i>Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc gia Thành phố </i>
Hồ Chí Minh.

[11] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
<i>SPSS, Tập 2, NXB Hồng Đức. </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

88

[13] Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội
<i>địa về chất lượng dịch vụ tại Làng cổ Đường Lâm”, Tạp chí Khoa học và </i>
Phát triển, 12(4), tr. 620-634.

<b>Tài liệu Tiếng Anh </b>

[14] Bitner, M. J. and Hubert, A. R. (1994), Encounter Satisfaction Versus Overall
<i>Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice, </i>Service Quality: New
Directions in Theory and Practice, Sage Publications, pp. 72 - 94.

[15] Cronin, S. Taylor (1992), “Measuring srevice quality: A reexamination and
extension”, Journal of Marketing, (56), pp. 55-68.

[16] Gerbing & Anderson (1998), “An Update Paradigm for Scale Development
Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, <i>Journal of Marketing </i>
<i>Research, (25), 186-192. </i>

[17] Gronroos, C., (1990), <i>Managing total market communication and image, </i>

Lexington, Mass, Lexington Books.

[18] Kotler, Philip. (2003), <i>Marketing Management, The Millennium Edition, Upper </i>
Saddle River, Prentice Hall.

[19] Likert, R.A. (1932), “A Technique for the measurement of attitudes”, Archives of
<i>Psychology, (140), pp. 5-53. </i>

[20] Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim và Mohd Rafiq (2014), “Service Quality
Variables and Tourist Satisfaction at Destination Level - A Study of J&K
Tourism”, <i>International Journal of Applied Research and Studies (iJARS), </i>
(3), pp. 1-9.

[21] Meen-Tsai Wu, Island Tourists, Destination Tourism Information Sources,
[22] Oliver L., R. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of

Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17(4), pp. 460 - 469.
[23] Service Quality, Satisfaction and their Loyalty (2017), <i>International Journal of </i>

<i>Business and Management Invention, pp.. 47-52. </i>

[24] Mukhles Al-Ababneh (2013), “Service Quality and its Impact on Tourist
Satisfaction”, <i>Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in </i>
<i>Business, (12), pp. 164-177. </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

89

[26] Parasuraman, A., V. Zeithaml & L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research”, <i>Journal of Marketing, </i>.
(49), pp. 41-50.

[27] Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry (1994), “Alternative Scale for Measuring
Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and
Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing, (70), pp. 201-230.

[28] Tribe, J., & Snaith, T. (1998), From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction
<i>in Varadero, Cuba, Tourism Management. </i>

[29] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer
<i>Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill. </i>

<b>Tài liệu điện tử </b>

[30] Số lượt khách du lịch đến Việt nam, [
php/cat/12], (Truy cập ngày 19/6/2019).

[31] Số liệu thống kê lượt khách đến du lịch tại Kiên giang,

[ (Truy cập ngày
19/6/2019).

</div>

<!--links-->