Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN THỊ MINH HOA

NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN THỊ MINH HOA

NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Mã HV:

58CH237

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT, ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

1528/QĐ-ĐHNT, ngày 26/12/2018

Ngày bảo vệ:

10/01/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. TÔ THỊ HIỀN VINH
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Ninh
Thuận” là cơng trình nghiên cứu và thực hiện của cá nhân tôi với sự hướng dẫn của
TS. Tô Thị Hiền Vinh trên cơ sở các lý thuyết đã học và tìm hiểu thực tế tại địa

phương.Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chính xác.
Chưa cơng bố trong các cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Phan Thị Minh Hoa

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu nghiêm túc tại lớp thạc sỹ kinh tế của trường
Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ là kết quả của quá trình nghiên cứu thực tiễn và
lý thuyết nghiêm túc của tơi trước khi tốt nghiệp.
Khơng có thành cơng nào mà không gắn với những hổ trợ, giúp đỡ của người
khác, trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập tại lớp thạc sỹ kinh tế của
trường Đại Học Nha Trang, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ
của quý Thầy Cơ, gia đình và bè bạn.
Với lịng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô của trường Đại Học Nha Trang
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS. Tô Thị Hiền Vinh, đã tận tình hướng dẫn tơi
hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót. Rất mong được sự
quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Tác giả luận văn

Phan Thị Minh Hoa

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................ xi
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..............................................................5
1.1 Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ.............................................................5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................5
1.1.3 Tính chất của dịch vụ .............................................................................................5
1.1.4 Chất lượng ..............................................................................................................5
1.1.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................6
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................7
1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ......................................................................................7
1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .....................................................................12
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.............................12
1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................15
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................16
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ......................18
1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................22
1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................22
1.4.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................22
1.4.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................24
1.4.4 Những yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL..............................................25
v

1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................27
1.5.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng ..............................................................................27
1.5.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính..................................................................................28
Tóm tắt Chương 1..........................................................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH NINH THUẬN .............................................................................................30
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Ninh Thuận ....................................................................................................................30
2.2 Thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV Ninh Thuận...............................................31
2.2.1 Các loại hình dịch vụ đang triển khai tại chi nhánh .............................................31
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Thuận................................40
2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ................................................................................40
2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................................................41
2.3.3 Dịch vụ thẻ............................................................................................................42
2.3.4 Dịch vụ chuyển tiền..............................................................................................42
2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................................43
2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Thuận ........43
2.4.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng....................................................................43
2.4.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi..........................................................53
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Thuận thông qua ý kiến của
khách hàng .....................................................................................................................56
2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV và một số ngân hàng khác ............56
2.5.2 Kết quả tổng hợp các lớp khách hàng của mẫu khảo sát......................................57
2.5.3 Kết quả đánh giá của khách hàng .........................................................................59
2.6 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Thuận ......................64
2.6.1 Đánh giá hoạt động chung ....................................................................................64
2.6.2 Về chất lượng các loại hình dịch vụ .....................................................................66

2.6.3 Hạn chế và nguyên nhân sự phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh
Thuận .............................................................................................................................66
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................68
vi


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH NINH THUẬN...................69
3.1 Định hướng phát triển của BIDV trong thời gian tới ..............................................69
3.1.1 Định hướng phát triển chung của BIDV ..............................................................69
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh
Thuận .............................................................................................................................72
3.2.1 Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV .............................................72
3.2.2 Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất................................75
3.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........78
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................83
KẾT LUẬN ...................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................87
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM:

Automatic Teller Machine (máy giao dịch tự động)

GDP:

Tổng sản phẩm nội địa

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

NHTM:

Ngân hàng thương mại

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

POS:

Point Of Sale (thiết bị thanh toán bán lẻ)

SPDV:

Sản phẩm dịch vụ

VIP:

Very Important Person (Người rất quan trọng)

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn trên địa bàn Ninh Thuận........................................31
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại BIDV Ninh Thuận từ năm 2015 đến 2017.......32
Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng trên địa bàn Ninh Thuận từ năm 2015 đến 2017 ..........34
Bảng 2.4: Tình hình dư nợ giai đoạn 2015-2017 tại BIDV Ninh Thuận ......................34
Bảng 2.5: Doanh số phát hành thẻ và doanh thu từ thẻ từ 2013-2017 ..........................38
Bảng 2.6: Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV và một số ngân hàng khác........57
Bảng 2.7: Số lượng và tỷ lệ giới tính của mẫu khảo sát................................................57
Bảng 2.8: Độ tuổi của mẫu của mẫu khảo sát ...............................................................57
Bảng 2.9: Thời gian giao dịch với chi nhánh mẫu của mẫu khảo sát............................57
Bảng 2.10: Các TCTD đã giao dịch mẫu của mẫu khảo sát..........................................58
Bảng 2.11: Nguồn thông tin nhận biết ngân hàng của mẫu khảo sát ............................58
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của BIDV Ninh Thuận...... 59
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng đội ngũ bán hàng của BIDV chi
nhánh Ninh Thuận .........................................................................................................60
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BIDV chi Nhánh Ninh
Thuận .............................................................................................................................61
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và chính sách giá cả của
Chi nhánh Ninh Thuận ..................................................................................................62
Bảng 2.16: Đánh giá chung khách hàng về hoạt động tín dụng của BIDV chi nhánh
Ninh Thuận ....................................................................................................................63

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Thu rịng từ hoạt động thanh toán .................................................................36

x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Hiện nay với sự phát triển khơng ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu
ngày càng đa dạng của khối khách hàng bán lẻ, gia tăng hàm lượng công nghệ là một
trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm bán lẻ. Mặt khác, công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý
cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển
khai các sản phẩm dịch vụ. Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân
mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định.
Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ
cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu
của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh
này. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mơ và lợi thế kinh tế theo
phạm vi. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Phát triển
dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản
hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều
ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày
càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân
hàng. Là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt
động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường
ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn
thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ
NHBL để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Dịch vụ thanh
tốn được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự
quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm
thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện
thanh tốn về hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua
mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân

hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại,
nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
xi


Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát
triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối
cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… Chi nhánh
BIDV Ninh Thuận, từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh
về hoạt động dịch vụ NHBL của Chi nhánh, đồng thời Chương 2 phân tích tổng thể
mơi trường kinh doanh của BIDV Ninh Thuận để từ đó có những đánh giá về q trình
hoạt động dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai
hoạt động dịch vụ NHBL, Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với
ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng
nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. Để tạo thuận tiện cho khách
hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo
lập hình ảnh và thương hiệu của BIDV đến với cơng chúng, BIDV cần rà sốt lại mạng
lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh
tình trạng quá nhiều chi nhánh/phòng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác trên
cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh,
phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh
thị trường ngay từ ban đầu. Đồng thời nhanh chóng thành lập kênh phân phối ra nước
ngồi qua các hình thức như văn phòng đại diện, chi nhánh, đơn vị trực thuộc của
BIDV tại nước ngoài để tăng mạnh việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng cường
tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Bank net, Smart link… nhằm cung cấp
nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM
thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS, nhanh chóng hợp tác với các

công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận
tải taxi, công ty du lịch lữ hành…. BIDV cần phải đi trước các ngân hàng khác trong
việc triển khai dịch vụ này để nắm bắt thị phần.
Từ khóa: Chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại cổ phần
đầu tư và phát triển Việt Nam, Ninh Thuận.

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra khơng ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng nước ngồi, khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.Dưới áp lực
cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng
nghệ thơng tin và hiện được đánh giá là đang “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.Dân số
Việt Nam theo ước tính đến 01/2017 gần 95 triệu người, với mức thu nhập của
người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại,
khi mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt được chú trọng.
Trong quá trình tái cơ cấu các Ngân hàng thương mại Việt Nam, việc phát triển
các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ đang nổi lên trong hoạch định và thực thi
chiến lược của từng hệ thống ngân hàng cũng như ở tầm quản lý vĩ mô của Ngân hàng
Nhà nước.Chúng ta đang chứng kiến sự phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ của các
Ngân hàng Việt Nam, nhất là khối bán lẻ .Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn
tồn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ
được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa
dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ bán lẻ theo nhiều cách
tiếp cận khác nhau. Đó cũng chính là mục tiêu mà các Ngân hàng thương mại Việt

Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Trong
hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm: Xây dựng kênh phân phối
là mối quan tâm lớn của dịch vụ bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ
thông qua các phương tiện, các kênh phân phối.
Các Ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân
phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ bán lẻ. Xác định
khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây
dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Kết hợp thương mại
và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào
các mối liên kết mới như bán bảo hiểm, ngân hàng- chứng khoán...Từ thực tế trên,
việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt nam (BIDV)-Chi nhánh Ninh Thuận, cũng
như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong
1


thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm
và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Chi nhánh Ninh Thuận”.
Đề tài được thực hiện khơng ngồi mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận
được nhiều ý kiến đóng góp của thầy cơ để vấn đề nghiên cứu được hồn thiện hơn.
2. Tổng quan nghiên cứu của đề tài
Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của
ngân hàng thương mại như tín dụng, các dịch vụ... chứ khơng chỉ là dịch vụ Ngân
hàng. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển
khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển
các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao
gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Để xác định mức độ
thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại, các tổ chức tài

chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính;
Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng;
Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào
nguồn nhân lực.
Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ … ” của Đào Lê Kiều
Oanh - BIDV TP Hồ Chí Minh năm 2012, nghiên cứu tổng quát tất cả các dịch vụ như
thẻ, thanh toán, gửi tiền, cho vay v.v… cho các khách hàng cá nhân đến các doanh
nghiệp lớn. Nghiên cứu phân tích một cách tồn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ: Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
bán buôn, ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn, bán lẻ; Các hình
thức và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong kinh doanh
ngân hàng; Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” của NCS Tơ Khánh
Tồn năm 2014, nghiên cứu về các hoạt động thanh toán, gửi tiền, cho vay, tư vấn tài
chính v.v…đối với khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ. Nghiên cứu phân tích
các đặc điểm của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong điều kiện tồn cầu
hóa, vai trị của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng thương mại và sự phát triển của nền kinh tế. Nghiên cứu đi sâu vào dịch

2


vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại của Ngân hàng Cơng Thương để từ đó có giải pháp
đa dạng hóa các sản phẩm có thể đáp ứng thị trường. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam,
Đường Thị Thanh Hải năm 2014 của tạp chí tài chính cho rằng hoạt động tín dụng cá
nhân đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống NHTM khi nhu cầu tiêu dùng
của người dân ngày càng được nâng cao.Nghiên cứu phân tích một số đặc điểm cá
nhân trong thời điểm thị trường hiện tại, những hạn chế về chất lượng dịch vụ bán lẻ
thường gặp, vay cá nhân dễ gặp rủi ro đạo đức từ phía khách hàng do cố tình cung cấp

thơng tin sai sự thật và rủi ro đạo đức từ phía ngân hàng do các khoản vay nhỏ lẻ ít
được kiểm sốt chặt chẽ. Nghiên cứu đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL
từ phía ngân hàng, từ phía khách hàng và từ phía mơi trường kinh tế chính trị tác động.
(Đường Thị Thanh Hải, 2014)
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi
nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015-2017.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Chi nhánh Ninh Thuận
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi
nhánh Ninh Thuận
- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Ninh Thuận.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài kết hợp nhiều phương pháp bao gồm:
Thống kê, điều tra khảo sát, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể như sau:
Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo
thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính
ngân hàng và thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Ninh Thuận.
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê, phân tích: Số liệu phân tích được thu thập từ các báo
cáo thường niên của BIDV, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí
chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và thơng tin về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Ninh Thuận.
3


- Phương pháp so sánh, tổng hợp: Đối chiếu kết quả hoạt động từ các ngân

hàng trên địa bàn tỉnh, các ngân hàng trong hệ thống BIDV để có bức tranh tổng quát
về hoạt động chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV Ninh Thuận.
- Phương pháp chuyên gia: Thu nhập các ý kiến đóng góp của các chuyên gia
trong ngành như: NHNN, Viettinbank và của BIDV Ninh Thuận (những người có kinh
nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ).Thơng qua các trao đổi, khảo sát để rút ra những
mặt tích cực và những hạn chế quan ảnh hưởng đến hoạt động chất lượng dịch vụ bán
lẻ của BIDV Ninh Thuận.
- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết các kết quả nghiên cứu được để
đề ra giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Chi nhánh Ninh Thuận, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công
tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Ninh Thuận trong
thời gian tới.
7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Ngoài phần giới thiệu nội dung đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được
chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Ninh Thuận.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Ninh Thuận.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Là một quá trình gồm các hoạt động, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vơ hình cao. Việc tạo ra hay hình
thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức,
thậm chí có những dịch vụ sẽ khơng xảy ra nếu khơng có sự hiện diện của khách hàng
(Theo Philip Kotler)
1.1.2.Chất lượng dịch vụ
- Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
1.1.3. Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
- Tính vơ hình: là tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, khơng có một
hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng
thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương
tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ
là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ
không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng
khơng thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể
tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một
buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vơ hình, một dịch vụ khơng thể thao diễn
hoặc biểu diễn trước.
- Tính khơng thể tách rời: ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt
giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt
hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai
đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch

vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.
5


Dịch vụ và hàng hóa khơng giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa
vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt q trình
tạo ra dịch vụ đó.
- Tính khơng đồng nhất: ở đây muốn nói tới sự khác nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hồn
hảo.Tính khơng đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch
vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo
người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng
dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu
hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc
chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
- Tính chất khơng thể tồn trữ:
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta khơng sử dụng nó, vì vậy không thể được sản xuất,
tồn kho và tiêu thụ. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch
vụ có thể phục hồi lại được. Để giảm ảnh hưởng của tính chất khơng tồn trữ được của
dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
1.1.4. Chất lượng
Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của
người quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất
lượng, định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng
nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.
1.1.5. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
Có 10 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:
- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và
những lời hứa danh dự
- Độ phản hồi: ln sẵn sàng hay sẵn lịng phục vụ khách hàng một cách nhanh

chóng.
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
- Sự tín nhiệm: lịng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của
khách hàng.
- Sự đảm bảo: khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
6


- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngơn
ngữ mà họ có thể hiểu được.
- Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: những khía cạnh trơng thấy được của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Một số chuyên gia nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp
dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định.
Jean Paul Vontron trích trong Đào Lê Kiều Oanh (2012), nhận định rằng “ Bán
lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật
là kinh doanh qua mạng”. “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong luật các tổ chức tín dụng, khơng có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng chỉ giải thích chung

cho hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung
ứng dịch vụ thanh tốn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL
là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”
1.2.1.2. Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn. Dịch vụ NHBL là những
dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối tượng
khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và
đa dạng về hình thức phục vụ.
Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch
khơng lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Để phục vụ mỗi đối
7


tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ
một khách hàng của Ngân hàng bán bn nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch của
NHBL thường lớn.
Dịch vụ NHBL phát triển địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ hiện đại. Hiện nay
với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng
của khối khách hàng bán lẻ, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương
thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm bán lẻ. Mặt khác,
công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ.
Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân
hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay
đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.
Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng
để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Dịch vụ

NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. Dịch vụ
NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Phương thức quản lý và các hình thức
tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Dịch vụ đơn giản,
dễ thực hiện, rủi ro thấp. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên rủi ro phân tán và rất thấp.
1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền kinh tế
Tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần hình thành tâm lý
thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian
cho ngân hàng và khách hàng, đồng thời góp phần khai thác và sử dụng các nguồn vốn
trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời
gian, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội.
Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, ngân
hàng điện tử, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thơng,
du lịch, giao thơng vận tải , tạo thuận lợi hơn cho việc thanh tốn của các ngành dịch
vụ có liên quan, cùng với những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải thiện
8


mơi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để một quốc
gia hịa nhập với cộng đồng quốc tế.
Góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ
NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế
của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều
hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân hàng. Từ đó

góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng.
- Đối với ngân hàng
Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ, mang lại nguồn thu
ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo
hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt
động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi
trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền
mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với
ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Là cách thức hiệu quả
nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh
doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ
chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL
để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
- Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong
q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống, góp
phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng
này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ
ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy,
9


nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển
hàng hố. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.
Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt
động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ
đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
1.1.1.4. Các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ huy động vốn
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ thị trường bán lẻ là khả năng huy động
vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng nhất định, tập trung chủ yếu tại
những đô thị phát triển và đông dân cư. Giá vốn không đồng nhất phụ thuộc vào từng
địa bàn, thời điểm, điều kiện về kinh tế, xã hội khác nhau. Giá vốn tương đối cao so
với các nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế và tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, mức
độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Vì vậy việc huy động vốn không chỉ tập trung vào một
số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu
tối thiểu hố chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hố tăng trưởng, tăng tính ổn định.
Nguồn vốn huy động bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn
vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn bán lẻ là một trong hai bộ phận chính trong huy
động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy
động vốn bán lẻ tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời
cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thơng.
Bên cạnh đó, hoạt động này tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng.
- Dịch vụ tín dụng
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp
phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Thị trường tín dụng bán lẻ rộng và không
ngừng tăng trưởng. Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu
nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản
phẩm này. Ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn vì khách hàng bán lẻ thường
quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Tuy nhiên, hoạt động này cũng đem lại
nhiều rủi ro hơn cho ngân hàng vì khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách

10


hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác
trong trường hợp có thể xảy ra hầu như khơng có, ln tồn tại nhóm khách hàng chay
ì, lừa đảo. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
Tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các
ngân hàng. Tốc độ tín dụng bán lẻ tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa
với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa
dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
- Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai
dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ
thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hố, đa dạng hố các loại
hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường
thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng đến thức, hiểu biết về
nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải có kế
hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chun mơn trước khi triển khai
dịch vụ mới.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng
trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về
công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hố, quốc tế
hố cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá
trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được
các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức
quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
- Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao

nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng bao
gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt
khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh tốn bù trừ,
chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay
khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
11


Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại,
nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Bao gồm một số dịch vụ chủ yếu như Phonebanking, Ebanking, internetbanking
là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua
thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân hàng
điện tử sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả
kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng
lưới bán hàng truyền thống.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng
có thể dùng tài khoản của mình để thanh tốn các hố đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày
như : tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng… Khách hàng có
thể nhanh chóng có được các thơng tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu
ký chứng khoán, đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời
theo dõi biến động giá chứng khoán…
- Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác
Thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm,
quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ...

1.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn
Nghiêm 2008, trang 163).
Theo Lehtinen (1982), “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ". Gronroos cũng xem xét
chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến
những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào)
12


(Gronroos, 1984). Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng mơ tả chất lượng dịch vụ nhận
thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ
nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận
của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết được sự dự
đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất
lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản
phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình,
tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính vì vậy,
cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), thì “ Dịch vụ là những hành vi, q

trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng
như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề
nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi
trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt
của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thơng qua việc thực
hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một cơng cụ
marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lịng trung thành
của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã
mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính
chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng
13