Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đồng khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ NGỌC TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ NGỌC TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

452/QĐ-ĐHNT ngày 26 /4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018

Ngày bảo vệ:

4/1/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHAN THỊ DUNG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. NGUYỄN THỊ HIỂN
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Đồng Khởi” là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của TS.
Phan Thị Dung.
Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng cơng bố
trong bất kỳ một cơng trình nào.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Thị Ngọc Tâm

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu,
Quý Thầy Cô trường Đại học Nha Trang tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản
trị kinh doanh - 2017 tại Bến Tre đã tận tình truyền đạt những kiến thức bổ ích,
những bài học thực tiễn trong suốt thời gian của khóa học, khơng chỉ là nền tảng
cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn là hành trang q báu trong công
việc của tôi.
Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến TS. Phan Thị Dung- Người đã quan
tâm ủng hộ và tận tình hướng dẫn để tơi sớm hồn thành luận văn thạc sĩ này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre
cùng bè bạn, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện hỗ trợ, động viên và khích lệ
trong suốt thời gian học tập đến khi hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi có những thiếu sót, rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của Q Thầy, Cơ cùng tồn thể những ai
quan tâm đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Xin chân thành cảm ơn !
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Thị Ngọc Tâm

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................................iv
MỤC LỤC .................................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..............................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH................................................................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN................................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .........................................................................................1
1.2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................................1
1.2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................................2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................3
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu............................................................................................................3
1.6.1. Về mặt lý luận .................................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU............................5
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................................................................5
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ...................................................................................5
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................6
2.1.3. Dịch vụ ngân hàng ........................................................................................................11
2.1.4. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ......................................................................20
2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................................21

2.2.1. Mơ hình Servqual..........................................................................................................21
2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual ...............................................23
v


2.2.3. Mơ hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............24
2.3. Tổng quan về các mơ hình nghiên cứu có liên quan .....................................................26
2.4. Nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .............................................................................28
Tóm lược chương 2.................................................................................................................29
CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................30
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................30
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..............................30
3.1.2. Mơ hình hệ thống BIDV..............................................................................................32
3.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng
Khởi, tỉnh Bến Tre ..................................................................................................................34
3.2.1. Quá trình thành lập và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre ..........................................................................34
3.2.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................35
3.2.3. Lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre.............................................................................................36
3.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre giai đoạn 2014- 2017......................................36
3.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................44
3.3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................45
3.3.2. Mơ hình nghiên cứu......................................................................................................47
3.3.3. Các bước nghiên cứu ....................................................................................................48
3.3.4. Xây dựng thang đo........................................................................................................50
3.3.5. Phương pháp thu thập số liệu ..............................................................................53
3.3.6. Phương pháp xử lý số liệu...........................................................................................53
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3 .....................................................................................................59

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................................60
4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu.........................................................................................60
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha.....................................63
4.2.1. Thang đo Sự tin cậy............................................................................................64
vi


4.2.2. Thang đo về sự đáp ứng .....................................................................................64
4.2.3. Thang đo về Năng lực phục vụ ....................................................................................65
4.2.4. Thang đo về Sự đồng cảm ..................................................................................66
4.2.5. Thang đo về Phương tiện hữu hình ....................................................................66
4.2.6. Thang đo về Chất lượng dịch vụ..................................................................................67
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................................................68
4.3.1. Phân tích EFA – Biến phụ thuộc ........................................................................69
4.3.2. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập...................................................................70
4.4. Xây dựng mơ hình hồi qui đa biến..................................................................................73
4.4.1. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .........................................................................73
4.4.2. Phân tích tương quan ....................................................................................................73
4.4.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội..........................................................................74
4.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ................................................................79
4.5.1. Thang đo Sự đáp ứng..........................................................................................79
4.5.2. Thang đo Sự tin cậy......................................................................................................80
4.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ .........................................................................................80
4.5.4. Thang đo Sự đồng cảm.......................................................................................81
4.5.5. Thang đo Phương tiện hữu hình .........................................................................82
4.5.6. Thang đo chất lượng dịch vụ chung ...................................................................82
Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:................................................................82
4.5.7. Kết quả nghiên cứu.......................................................................................................83
4.6. So sánh các nghiên cứu trước..........................................................................................83
Tóm lược chương 4.................................................................................................................84

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................86
5.1. Định hướng hoạt động và mục tiêu tổng quát về nâng cao chất lượng tín dụng tại
BIDV Chi nhánh Đồng Khởi..................................................................................................86
5.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV .....................................................................86
5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Đồng Khởi...................................86
5.2. Bàn luận kết quả nghiên cứu ...........................................................................................87
vii


5.2.1. Về mơ hình đo lường..........................................................................................87
5.2.2. Về mơ hình lý thuyết ....................................................................................................87
5.3. Một số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi
nhánh Đồng Khởi....................................................................................................................88
5.4. Hạn chế của đề tài ............................................................................................................91
Tóm lược chương 5.................................................................................................................92
KẾT LUẬN .............................................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................95
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
AEC

Cộng đồng kinh tế ASEAN

ANOVA

Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

BIDV
BIDV Đồng

Bank for Investment and Development of Viet Nam (Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Khởi

Khởi
CBTD

Cán bộ tín dụng

CIC

Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước

ĐBSCL

Đồng bằng sơng Cửu Long

DC

Sự đồng cảm

DU

Sự đáp ứng

EFA

Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

HH

Phương tiện hữu hình

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO)

MHB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of sale (Điểm thanh toán chấp nhận thẻ)

PV

Năng lực phục vụ

QĐ

Quyết định

SPSS

Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê)

TC

Sự tin cậy

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn theo đối tượng tại BIDV Đồng Khởi giai
đoạn 2014 - 2017................................................................................................. 37
Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV Đồng Khởi giai
đoạn 2014 - 2017................................................................................................. 39
Bảng 3.3: Thị phần huy động vốn và tín dụng của BIDV Đồng Khởi và các
NHTM trên địa bàn từ 2015 - 2017 .................................................................... 40
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014 2017 ..................................................................................................................... 43
Bảng 3.5. Thang đo Sự tin cậy............................................................................ 50
Bảng 3.6. Thang đo Sự đáp ứng.......................................................................... 51
Bảng 3.7. Thang đo Năng lực phục vụ................................................................ 51
Bảng 3.8. Thang đo Sự đồng cảm ....................................................................... 52
Bảng 3.9. Thang đo Phương tiện hữu hình ......................................................... 52
Bảng 3.10. Thang đo Chất lượng dịch vụ ........................................................... 53

Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo độ tuổi ................................................................... 60
Bảng 4.2. Phân bố mẫu theo giới tính................................................................. 61
Bảng 4.3. Phân bố trình độ học vấn .................................................................... 61
Bảng 4.4. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp........................................................... 62
Bảng 4.5. Phân bố mẫu theo thu nhập................................................................. 62
Bảng 4.6. Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng ....................... 63
Bảng 4.7. Cronbach Alpha của thang đo Sự tin cậy ........................................... 64
Bảng 4.8. Cronbach Alpha của thang đo Sự đáp ứng ......................................... 65
Bảng 4.9. Cronbach Alpha của thang đo Năng lực phục vụ............................... 65
Bảng 4.10. Cronbach Alpha của thang đo Sự đồng cảm .................................... 66
Bảng 4.11. Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình ...................... 67
x


Bảng 4.12. Cronbach Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ .......................... 67
Bảng 4.13. Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha............... 68
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc.. 69
Bảng 4.15. Các biến thuộc nhân tố mới “Đáp ứng ”........................................... 70
Bảng 4.16. Các biến thuộc nhân tố mới “Sự Tin Cậy” ....................................... 71
Bảng 4.17. Các biến thuộc nhân tố mới “Năng lực phục vụ”............................. 71
Bảng 4.18. Các biến thuộc nhân tố mới “Sự đồng cảm” .................................... 72
Bảng 4.19. Các biến thuộc nhân tố mới “Phương tiện hữu hình” ...................... 72
Bảng 4.20. Ma trận hệ số tương quan ................................................................. 74
Bảng 4.21. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ................................... 76
Bảng 4.22. Kiểm định F từ kết quả phân tích hồi quy ........................................ 76
Bảng 4.23. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ...................................... 77
Bảng 4.24. Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” ........................................... 79
Bảng 4.25. Thống kê mô tả thang đo “Sự Tin Cậy” ........................................... 80
Bảng 4.26. Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ”................................. 80
Bảng 4.27. Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” ........................................ 81

Bảng 4.28. Thống kê mơ tả thang đo Phương tiện hữu hình .............................. 82
Bảng 4.29. Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ chung”.................... 82
Bảng 4.30 Kết quả phân tích điểm trung bình các yếu tố ................................... 83

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình về chất lượng dịch vụ .......................................................... 22
Hình 2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996)............................................................................................... 26
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................... 29
Hình 3.1. Mơ hình hệ thống của BIDV.............................................................. 32
Hình 3.2. Mơ hình cấu trúc kinh doanh của BIDV ............................................ 33
Hình 3.3. Sơ đồ tổ chức của BIDV Đồng Khởi ................................................. 35
Hình 3.4. Tình hình huy động vốn theo đối tượng tại BIDV Đồng Khởi

giai

đoạn 2014 - 2017................................................................................................ 37
Hình 3.5. Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV Đồng Khởi giai
đoạn 2014 - 2017................................................................................................ 40
Hình 3.6. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 46
Hình 3.7. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................... 48

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Đồng Khởi” được thực hiện với mục
tiêu tổng quát là đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đồng
Khởi, và dựa trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đồng Khởi.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên
cứu sau:
Phương pháp phân tích định lượng: Dựa trên nghiên cứu các cơng trình nghiên
cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ, tác giả đã tìm ra được các yếu tố
tác động chất lượng dịch vụ tín dụng sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 để
tiến hành phân tích dữ liệu. Bằng cách phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả
cũng đã tổng hợp theo từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng. Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi qui tương quan để nghiên
cứu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá tác động
đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
Kết quả nghiên cứu của luận văn: Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận chủ
yếu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ tín dụng. Nội dung nghiên cứu thuộc lĩnh vực tín dụng của Ngân
hàng, góp phần làm rõ hơn, hồn thiện thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết
quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín
dụng tại BIDV Chi nhánh Đồng Khởi bao gồm các thành phần: (1) Độ tin cậy; (2)
Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự đồng cảm
;(6) Sự hài lịng. Mức độ thích hợp của nghiên cứu ở mức 53,72 %
Từ kết quả việc nghiên cứu, góp phần giúp nhà quản trị thấy được mức độ
quan trọng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng để từ đó có
thể đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tốt hơn nhằm gia
tăng sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, tín dụng, BIDV Chi nhánh Đồng Khởi
xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại là một phần của hệ thống các tổ chức tài chính,
có vai trị quan trọng, là nhân tố không thể thiếu cho sự phát triển kinh tế xã hội
của một đất nước. Như ta đã biết, đối với NHTM hoạt động tín dụng vơ cùng
quan trọng, nó gắn liền chiến lược kinh doanh lâu dài của ngân hàng và mang
tính quyết định đối với sự thành cơng của ngân hàng đó. Ngồi ra, tín dụng
ngân hàng cịn có vai trị khơng kém quan trọng đó là góp phần điều tiết nền
kinh tế, tạo môi trường đầu tư, công ăn việc làm, thúc đẩy phát triển kinh tế xã
hội. Hiện nay, sự canh tranh giữa các ngân hàng vơ cùng khốc liệt, vì thế các
ngân hàng cần phải đánh giá lại chất lượng dịch vụ tại đơn vị của mình. Bên
cạnh đó, với mục tiêu là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, BIDV không
ngừng quan tâm đến hiệu quả, nâng cao chất lượng thông qua gia tăng tỷ lệ sử
dụng sản phẩm dịch vụ từ khách hàng, đặc biệt quan tâm đến nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng, nhất là nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bởi vì hoạt
động tín dụng mang lại thu nhập chính cho NHTM dưới hình thức lãi vay đối
với Ngân hàng thương mại nói chung và BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre
nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan
trọng đối với sự phát triển của BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre trong
tương lai.
Vì thế, tác giả đã lựa chọn đề tài ”Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Khởi” làm
đề tài nghiên cứu của mình nhằm tìm ra các giải pháp thiết thực và hợp lý nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn vị tác giả đang công tác.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh
Đồng Khởi, Bến Tre và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng ở đây. Xây dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự

1


thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Dựa
vào kết quả khảo sát, từ đó kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh
Đồng Khởi, Bến Tre.
Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre
hiện nay như thế nào?
Nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi
nhánh Đồng Khởi, Bến Tre?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng được nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng và
sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi
nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về thời gian: Từ tháng 3/2018 đến tháng 9/2018
Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu chủ yếu tập trung vào
các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của dụng của
BIDV Chi nhánh Đồng Khởi.
Về nội dung: Xem xét các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân, cụ thể là khách hàng tiền vay tại BIDV Chi

nhánh Đồng Khởi.
Đề tài được thực hiện tại BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre.
Các số liệu được thu thập qua các năm, giai đoạn 2014-2017.
2


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện việc điều tra khảo sát, tác giả thực hiện việc nghiên cứu
qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ
được thực hiện bằng phương pháp định tính và sử dụng phương pháp thảo luận
nhóm và phỏng vấn thử để khai thác vấn đề xung quanh đề tài. Và đối tượng mà
nghiên cứu thực hiện khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
tín dụng bên nghiệp vụ cho vay tại BIDV Chi nhánh Đồng Khởi. Mục đích của
nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín
dụng tại BIDV Chi nhánh Đồng Khởi.
Kết quả của lần nghiên cứu này là một bản câu hỏi phỏng vấn về chất
lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Chi nhánh Đồng Khởi.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng
thơng qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được
chọn theo phương pháp thuận tiện.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để
phát hiện những biến quan sát khơng đáng tin cậy trong q trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sắp xếp các biến thành các nhân tố
cụ thể trong mơ hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mơ hình.
- Phân tích hồi qui: Đưa ra phương trình chung cho biến phụ thuộc và
xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc.
Phần mềm chuyên dụng: Thông tin thu thập được được chạy bằng phần

mềm SPSS 22.
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
1.6.1. Về mặt lý luận
- Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, Bến Tre.
3


- Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau
về chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
Nhận thức rõ hơn kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn về đối tượng
phục vụ của mình.
Từ kết quả nghiên cứu các nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, điểm
yếu, trong hoạt động tín dụng tại đơn vị của mình. Từ đó, có các chính sách
quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại ngân hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục bảng biểu, hình
vẽ, ... đề tài bao gồm 5 chương chính sau đây:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

4

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho
chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụ có thể
hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào( Theo Philip Kotler)
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu
với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khơng giống như các sản phẩm
hàng hóa khác, nó bao gồm các đặc điểm như sau:
- Tính vơ hình : Các dịch vụ đều vơ hình, khơng giống như các sản phẩm
vật chất khác, chúng ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các
tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời : Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng
một cách đồng thời, bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung
cấp nên sự có sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, khác với
hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc
trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Tính khơng đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng
của dịch vụ.(thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để
đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá
trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình
nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể
hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người

tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
5


- Tính khơng thể cất trữ:
Dịch vụ khơng thể lưu kho được. Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của
tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ
những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp
theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể
sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở
thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được
quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian
nhất định mà thôi.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất
lượng dịch vụ góp phần quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, thực hiện
mục tiêu phát triển doanh nghiệp, định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các
khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp.
Sasser (1978) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là một giá trị trực quan
tích hợp của sự phù hợp của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng”.
Mudie và Cottam (1993) “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mà một
dịch vụ tuyên bố thực hiện với những gì đã thực hiện”.
Lewis và Boom (1983) “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay khơng với sự mong

đợi một chất lượng tốt của các khách hàng”.Parusurman, Zeithaml và Berry
(1988) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như là “khoảng cách giữa sự
mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ”.
6


2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a. Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận
dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ
từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ hay sản phẩm chất lượng thấp hơn. Sự phân biệt
này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của
sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biệt chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy,
các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp
cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể được dễ
dàng hơn .

c. Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai, phong thái , và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc
vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này
7


để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó,
chất lượng dịch vụ nhất thiết lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ sao cho
khách hàng được hài lòng nhất. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được.Và trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là
vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là khơng có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa
mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy
chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng
đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung
ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận
chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính
thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiềuhơn.
e. Tính tạo ra giá trị:
Như ta thấy thì chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra khi
phục vụ khách hàng và nhận được sự hài lịng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị

nào hết thì được xem như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và
khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất
lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc
vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thơng thường,
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những
gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ
cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh
nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và
8


làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra
giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác
định như một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan
trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong
lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế
cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh
quan trọng nhất trong kinh doanh trên tồn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt
tên thời đại kinh doanh hiện nay là "thời đại chất lượng" (Peeler, 1996). Ví dụ,
Berry (1998) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây
là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng
dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hồn thiện, cải tiến liên tục
(Boyer và Hult, 2005). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp
tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng
tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta
thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp
nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản
phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất
lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là:
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr,
1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng
mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe
1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh
của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm
9


nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984;
Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen
(1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao
gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể”
của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách
hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần,
bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mơ hình được
đề nghị bởi Gronroos (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ
thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mơ hình
này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một
bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn.
Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp
dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh
hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong
khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với

chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của
khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng
mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh
nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã
được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ
khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978,
Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định
hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người
tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều
vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về
marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vơ hình,
khơng đồng nhất và khơng thể tách rời.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ
khơng thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để
10


kiểm tra chất lượng. Với lý do vơ hình, nên cơng ty cảm thấy rất khó khăn trong
việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có
hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ
thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch
vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm
bảo. Lý do là những gì mà cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác
với những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì khơng
thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi

chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có
hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của cơng ty cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ
không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện.
Và trong lĩnh vực ngân hàng thì cũng không ngoại lệ, chất lượng dịch vụ
là một yếu tố vô cùng quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một
ngân hàng thương mại nào, chất lượng dịch vụ tốt thì ngân hàng đó có thế mạnh
cạnh tranh hơn các ngân hàng khác. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng cũng đã được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu nhằm mang lại sự phát triển
cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất
lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.
2.1.3. Dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1. Định nghĩa
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản... Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí từ các sản phẩm dịch vụ. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng
11


được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ
khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà
nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó khơng chỉ có ý
nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà cịn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng
với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân
hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp
dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm…
Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn

liền với q trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản
phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng.
Mua bán ngoại tệ
Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản
phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển
với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ
hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng
lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời u cầu phải
có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các
giao dịch nhỏ cho cá nhân.
Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của
ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác.
Đồng thời nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho ngân hàng.
Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo
tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các
loại khác nhau.
• Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động
cho vay của ngân hàng.
• Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn.
• Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch(tiền gửi thanh toán), Tiền
gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).
12