Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại phòng lao động thương binh và xã hội thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÕNG LAO ĐỘNG –
THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÕNG LAO ĐỘNG –
THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

705/QĐ-ĐHNT ngày 7/8/2015

Quyết định thành lập hội đồng:

1043/QĐ-ĐHNT ngày 1/12/2016

Ngày bảo vệ:

15/12/2016

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. HỒ HUY TỰU
Chủ tịch Hội Đồng
PGS – TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – Thƣơng binh và Xã hội
thành phố Nha Trang” là công trình nghiên cứu của riêng tơi.
Ngồi những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, các số liệu
trong nghiên cứu này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên
cứu đƣợc trình bày trong luận văn, chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng
trình nghiên cứu nào trƣớc đây.
Khánh Hịa, tháng 12 năm 2016

Ngƣời thực hiện

Trần Thị Kim Thoa

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Q thầy cơ trƣờng Đại học Nha
Trang cùng tồn thể các anh chị lớp CHQT2012-3 đã luôn giúp đỡ tơi trong q trình
học tập.
Tơi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Hồ Huy Tựu là ngƣời hƣớng dẫn khoa
học cho tơi rất nhiệt tình giúp tơi thực hiện và hồn thành luận văn cao học của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn quý Lãnh đạo Phòng Lao động – Thƣơng binh và
Xã hội thành phố Nha Trang, đã cung cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng
nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về mặt thời
gian, vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn này.
Khánh Hòa, tháng 12 năm 2016
Ngƣời thực hiện

Trần Thị Kim Thoa

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................. viii

DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................ xi
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................9
1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ .................................................................9
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................................9
1.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ..........................................................................10
1.2 Dịch vụ công ............................................................................................................ 11
1.2.1 Khái niệm dịch vụ công ........................................................................................ 11
1.2.2 Phân loại dịch vụ công ......................................................................................... 11
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ cơng ..................................................................................13
1.2.4 Các hình thức cung ứng dịch vụ công ..................................................................13
1.2.5 Tác dụng của dịch vụ cơng trong tiến trình phát triển và vai trị quản lý, điều tiết
của nhà nƣớc trong cung ứng dịch vụ cơng...................................................................14
1.3 Sự hài lịng của khách hàng .....................................................................................15
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................15
1.3.2 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ..................................................16
1.4 Một số mơ hình nghiên cứu .....................................................................................18
1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1980s) ......................................................................................................18
v


1.4.2 Mơ hình Kano .......................................................................................................20
1.4.3 Mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & Berry,1991) ............21
1.4.4 Thang đo SERVQUAL biến thể là thang đo SERVPERF ....................................21
1.4.5 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) ....24
1.4.6 Mơ hình dự kiến phát triển dựa theo ECSI ban đầu và ECSI sửa đổi bới Chen (2009) ... 25
1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ........................................................26

1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đế xuất .................................................................................26
1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................27
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................31
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.... 32
2.1 Giới thiệu về Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang ............................32
2.1.1 Vị trí chức năng ....................................................................................................32
2.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn ........................................................................................32
2.1.3 Các mối quan hệ cơng tác .....................................................................................33
2.1.4 Cơ cấu tổ chức Phịng Lao động-TB&XH thành phố Nha Trang ........................36
2.1.5 Vị trí việc làm thuộc nhóm cơng việc lãnh đạo, quản lý, điều hành đơn vị .........37
2.1.6 Vị trí việc làm thuộc nhóm cơng việc hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ ...........38
2.1.7 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 tại phòng Lao động –
TB&XH thành phố Nha Trang ......................................................................................43
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................................49
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................49
2.2.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................51
2.2.3 Xây dựng các thang đo .........................................................................................52
2.2.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .............................................................................55
TĨM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................57
vi


CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................58
3.1 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cơng tại Phịng Lao
động – Thƣơng binh và xã hội thành phố Nha Trang ....................................................58
3.1.1 Thống kê mô tả .....................................................................................................58
3.1.2 Thống kê mô tả của các biến quan sát ..................................................................60
3.1.3 Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..................................62
3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................66
3.1.5 Các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc .................................................70

3.1.6 Điều chỉnh mơ hình hồi quy đa biến ....................................................................70
3.1.7 Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................71
3.1.8 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson .....................................................................71
3.1.9 Phân tích hồi quy ..................................................................................................72
3.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân với
dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang .............................76
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................77
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý ỨNG DỤNG ...........................78
4.1 Tóm lƣợc..................................................................................................................78
4.2 Bàn luận kết quả ......................................................................................................79
4.3 Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ
cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang ..........................................80
4.3.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” ........................................................................................80
4.3.2 Yếu tố “Kết quả giải quyết công việc” .................................................................81
4.3.3 Yếu tố “Mức độ tiếp cận dịch vụ” ........................................................................82
4.3.4 Yếu tố “Thủ tục quy trình” ...................................................................................82
4.3.5 Yếu tố “Cán bộ công chức” ..................................................................................83
KẾT LUẬN – HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI – KIẾN NGHỊ ..............................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................85
PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

:

Phân tích phƣơng sai

CBCC

:

Cán bộ công chức

CLDV

:

Chất lƣợng dịch vụ

EFA(Exploration Factor Analysis)

:

Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

:

SPSS (Statistical Package for
Social Sciences)

:

Chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố
Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong

các ngành khoa học xã hội

TTQT

:

Thủ tục quy trình

UBND

:

Ủy ban nhân dân

TB&XH

:

Thƣơng binh và xã hội

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính ...............................................58
Bảng 3.2 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .................................................58
Bảng 3.3 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ..................................58
Bảng 3.4 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực ................................................59
Bảng 3.5 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp .........................................59
Bảng 3.6 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập ...............................................59

Bảng 3.7 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính .................60
Bảng 3.8 Thống kê mơ tả các biến quan sát ..................................................................60
Bảng 3.9 Cronbach‟s Alpha của thang đo Sự tin cậy .................................................... 63
Bảng 3.10 Cronbach‟s Alpha của thang đo Cán bộ công chức .....................................63
Bảng 3.11 Cronbach‟s Alpha của thang đo Mức độ tiếp cận dịch vụ ........................... 64
Bảng 3.12 Cronbach‟s Alpha của thang đo Thủ tục quy trình ......................................64
Bảng 3.13 Cronbach‟s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất ...........................................65
Bảng 3.14 Cronbach‟s Alpha của thang đo Kết quả giải quyết công việc .................... 65
Bảng 3.15 Cronbach‟s Alpha của thang đo Sự hài lòng ................................................66
Bảng 3.16 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett của các biến độc lập ......................... 67
Bảng 3.17 Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập........67
Bảng 3.18 Các nhân tố chính thức trong nghiên cứu .................................................... 68
Bảng 3.19 Kết quả kiểm định KMO và Barlett‟s .......................................................... 70
Bảng 3.20 Kết quả phân tích EFA của thang đo ............................................................ 70
Bảng 3.21 Ma trận tƣơng quan giữa các nhân tố (Pearson) ..........................................72
Bảng 3.22 Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình để lƣợng hóa mức ................73
Bảng 3.23 Kết quả kiểm định phƣơng sai ANOVA ...................................................... 73
Bảng 3.24 Kết quả ƣớc lƣợng hàm hồi qui đa biến ....................................................... 75
Bảng 3.25 Mức độ quan trọng các yếu tố và thứ tự ƣu tiên chính sách ....................... 76
Bảng 4.1 So sánh với các kết quả nghiên cứu trƣớc ..................................................... 78
ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa
mãn của khách hàng ......................................................................................................16
Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) ...............................................................................................................17
Hình 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s) ......................................................................18

Hình 1.4 Mơ hình sự thỏa mãn khách hàng...................................................................20
Hình 1.5 Mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ ...................................................... 21
Hình 1.6 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ........................... 25
Hình 1.7 Mơ hình dự kiến phát triển dựa theo ECSI ban đầu và ECSI sửa đổi bới
Chen (2009) ................................................................................................................... 25
Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................26
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang .................36
Hình 2.2 Sơ đồ hồ sơ quy trình 1................................................................................... 44
Hình 2.3 Sơ đồ hồ sơ quy trình 2..................................................................................46
Hình 2.4 Sơ đồ hồ sơ quy trình 3................................................................................... 48
Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 51
Hình 3.1 Mơ hình hiệu chỉnh Các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang ............................ 71
Hình 3.2 Đồ thị tần suất phân phối phần dƣ .................................................................74
Hình 3.3 Đồ thị P-P phân phối phần dƣ .......................................................................74
Hình 3.4 Đồ thị phân tán phần dƣ theo biến phụ thuộc dự báo ....................................75

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tầm quan trọng của nghiên cứu là xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ cơng tại Phòng Lao động – Thƣơng binh và xã hội
thành phố Nha Trang. Thấy đƣợc mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của ngƣời dân. Có thể nói, đây là bƣớc ngoặt quan trọng trong việc cải cách
hành chính thành phố Nha Trang nói riêng và của tỉnh Khánh Hịa nói chung, vì mức
độ hài lịng của ngƣời dân đƣợc Chính phủ lấy làm gốc của vấn đề, ngƣời dân là đối
tƣợng mục tiêu chính để nền hành chính cơng phục vụ. Bên cạnh đó, bảo đảm an sinh
xã hội là điều kiện để bảo đảm định hƣớng Xã hội chủ nghĩa cho sự phát triển của nền
kinh tế thị trƣờng. Chính vị vậy, nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ

công trong lĩnh vực lao động xã hội là một điều tất yếu.
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các yếu tố tác động đến
mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ cơng tại Phịng Lao động –
Thƣơng binh và xã hội của thành phố Nha Trang. Trong các yếu tố, yếu tố nào ảnh
hƣởng nhất đến sự hài lòng của ngƣời dân, đồng thời thơng qua đó để xem xét, tìm
hiểu ý kiến đóng góp thực tế của ngƣời dân đối với dịch vụ đƣợc cung cấp, trên cơ sở
đó sẽ đề xuất một số kiến nghị, khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm
mạnh nhằm làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân.
Mô hình nghiên cứu của đề tài này này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo
lƣờng thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời dân khi đến liên hệ các
dịch vụ cơng tại phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang. Nghiên cứu sẽ chỉ
ra mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lịng của ngƣời dân.
Mơ hình hồi quy tuyến tính cũng đƣợc xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng của ngƣời dân và sáu biến độc lập. Sau khi phân tích kết quả cho thấy
có năm nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng của ngƣời dân: cán bộ cơng chức; thủ
tục quy trình; mức độ tiếp cận dịch vụ; kết quả giải quyết công việc và cơ sở vật chất.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đƣa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng
cao sự hài lịng của ngƣời dân nhƣ: cần tăng cƣờng số lƣợng và nâng cao chất lƣợng
một số phòng, trang thiết bị hỗ trợ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ công; triển
khai áp dụng Công nghệ thông tin rộng khắp để ngƣời đến giao dịch tìm hiểu các
thơng tin có liên quan đến hồ sơ của mình; thơng tin về quy định, chính sách, thủ tục
hành chính đƣợc cung cấp rõ ràng, dễ hiểu cho ngƣời ngƣời dân; cán bộ, công chức
phải thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến, nguyện vọng, nhận phản hồi từ phía nhân dân…
xi


Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng chỉ áp dụng cho Phòng Lao động – Thƣơng
binh và xã hội của thành phố. Chính vì thế, kết quả nghiên cứu này nên đƣợc kiểm
định lại ở các đơn vị Phòng, Ban khác của Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang khác
nhằm tăng cƣờng độ tin cậy cho mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân đối

với dịch vụ cơng, từ đó, thống nhất các chủ trƣơng, chính sách để đem lại sự hài lịng
cao nhất cho ngƣời dân.
Từ khóa: Sự hài lịng; Dịch vụ cơng; Lao động – Thƣơng binh và xã hội

xii


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Từ nhiều năm qua, đặc biệt là từ khi thực hiện đƣờng lối đổi mới (1986) đến
nay, Đảng và Nhà nƣớc ta luôn quan tâm xây dựng và tổ chức thực hiện các chính sách
An sinh xã hội, coi đây vừa là mục tiêu, vừa là động lực để ổn định chính trị - xã hội,
phát triển bền vững. An sinh xã hội đƣợc xác định là một bộ phận quan trọng của
chính sách xã hội, nằm trong chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Bảo
đảm An sinh xã hội là điều kiện để bảo đảm định hƣớng Xã hội chủ nghĩa cho sự phát
triển của nền kinh tế thị trƣờng, phản ánh bản chất tốt đẹp của chế độ.
Đƣờng lối, chủ trƣơng và quan điểm của Đảng về An sinh xã hội đã đƣợc thể
chế hóa trong các văn bản pháp luật (Luật Lao động, Luật Bảo hiểm xã hội, Luật Bảo
hiểm y tế, Luật Bình đẳng giới, Luật Dạy nghề…), đƣợc hoạch định và triển khai
thành hệ thống chính sách An sinh xã hội liên quan đến các đối tƣợng khác nhau.
Đồng thời, những cơ chế, chính sách nhằm huy động tốt hơn các nguồn lực của toàn
xã hội để trợ giúp cho các đối tƣợng đặc biệt khó khăn vƣơn lên trong cuộc sống cũng
đƣợc xây dựng và ngày càng hoàn thiện.
Bƣớc sang thời kỳ chiến lƣợc mới, Đảng và Nhà nƣớc ta vẫn tiếp tục coi đảm
bảo An sinh xã hội là một nhiệm vụ quan trọng trong tổng thể các nhiệm vụ phát triển
kinh tế, phát triển xã hội nói chung. Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020
đã xác định: Hồn thiện hệ thống chính sách, kết hợp chặt chẽ các mục tiêu, chính sách
kinh tế với các mục tiêu, chính sách xã hội; nâng cao thu nhập và chất lƣợng sống của
nhân dân; phát triển hệ thống an sinh xã hội đa dạng, ngày càng mở rộng và hiệu quả
(Đảng Cộng sản Việt Nam, 2011: 124-125). Tuy nhiên, để thực hiện tốt hệ thống chính

sách An sinh xã hội thì điều quan trọng nhất là con ngƣời, con ngƣời ở đây là công
chức trong bộ máy hành chính nhà nƣớc. Trong đó, đạo đức cơng chức là một yếu tố
vô cùng quan trọng và bức thiết nhất trong giai đoạn hiện nay. Thái độ làm việc, sự
không thiên vị, vơ tƣ và trong sáng, có lƣơng tâm của công chức chắc chắn sẽ làm cho
ngƣời dân tin hơn vào Chính phủ, vào Nhà nƣớc và ngƣợc lại. Bên cạnh đó, cơng chức
trong cơ quan hành chính nhà nƣớc cần nâng cao kỹ năng và chất lƣợng phục vụ, cung
cấp dịch vụ công cho xã hội, cho nhân dân.
Theo nhƣ mục tiêu của Chính phủ Việt Nam là đến năm 2020, các cơ quan
hành chính phải nâng chất lƣợng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm mức độ hài lòng
1


của ngƣời dân và doanh nghiệp đạt trên 80%. Có thể nói, đây là bƣớc ngoặt quan trọng
trong việc cải cách hành chính của Việt Nam, vì mức độ hài lịng của ngƣời dân đƣợc
Chính phủ lấy làm gốc của vấn đề, ngƣời dân là đối tƣợng mục tiêu chính để nền hành
chính cơng phục vụ. Đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời dân là việc thu nhận ý kiến,
coi trọng việc đánh giá và đóng góp của ngƣời dân về việc cải cách thủ tục hành chính,
về sự phục vụ của cán bộ nhà nƣớc đối với ngƣời dân.
Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang với chức năng quản lý nhà
nƣớc về lĩnh vực: việc làm; dạy nghề; lao động; tiền lƣơng, tiền công; bảo hiểm xã hội
(bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp); an toàn
lao động; ngƣời có cơng; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; bình đẳng giới;
phịng, chống tệ nạn xã hội (gọi chung là lĩnh vực lao động, ngƣời có cơng và xã hội)
trên địa bàn thành phố, ln mong muốn đƣợc phục vụ cho ngƣời dân những gì tốt
nhất, giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của ngƣời dân, đặc biệt là vấn đề về an sinh xã
hội. Chính vì vậy, đƣợc sự đồng ý của khoa Kinh tế trƣờng Đại học Nha Trang và của
giảng viên hƣớn dẫn, học viện chọn đề tài: „‟Các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang‟‟
làm đề tài nghiên cứu của mình. Thực hiện đề tài tác giả hy vọng sẽ góp phần cải thiện
chất lƣợng dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – TB&XH, nâng cao sự hài lòng của

ngƣời dân đối với dịch vụ cơng, từ đó tạo tin tƣởng của ngƣời dân đối với các cơ quan
quản lý của Nhà nƣớc.
2. Tình hình nghiên cứu
2.1 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa
mãn của khách hàng đối với chất lƣợng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế
TP. Nha Trang”. Phân tích dựa trên 500 mẫu điều tra, tác giả đƣa ra kết luận có 5 yếu
tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: (1) Thái độ nhiệt tình cảm thơng; (2)
Tin cậy; (3) Đảm bảo; ( 4) Phƣơng tiện hữu hình; (5) Chi phí khám chữa bệnh.
Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) đã thực hiện nghiên cứu :” Tiêu chí
đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc”.
Theo phƣơng pháp tiếp cận q trình, tác giả xác định q trình tạo ra dịch vụ hành
chính là q trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra. Chính vì
thế, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng của dịch vụ hành chính cơng phản ánh đƣợc
2


các yếu tố : Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra. Kết quả cho
thấy có năm tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng nhƣ sau:
(1) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan nhà nƣớc; (2) Tiêu chí phản ánh các
yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính gồm: hạ tầng cơ sở, nhân sự hành
chính, yêu cầu của khách hàng; (3) Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho ngƣời dân:
Dân chủ và công bằng, công khai minh bạch, độ tin cậy, sự sẵn sàng, cƣ xử thân thiện,
sự đồng cảm, thời gian giải quyết cơng việc; (4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ
hành chính: kết quả trả cho ngƣời dân có kịp thời theo yêu cầu hay không, khoảng thời
gian giải quyết công việc trong bao lâu, những văn bảu giải quyết cơng việc cho ngƣời
dân có chính xác hay khơng; (5) Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra: có đạt đƣợc mục tiêu
của quản lý hay khơng, kết quả dịch vụ có tác dụng gì với ngƣời dân trong tƣơng lai.
Lê Dân (2011) đã đề xuất phƣơng án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính cơng của cơng dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng

TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng
của cơng dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ
công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc;
(5) Thời gian làm việc;(6) Phí, lệ phí; (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mơ hình
này chƣa đƣợc nghiên cứu chính thức và chƣa đƣợc kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ
dừng lại ở việc đề xuất phƣơng án. Mơ hình này tƣơng đối phù hợp cho nghiên cứu
mức độ hài lịng đối với các loại dịch vụ hành chính cơng nên có thể lựa chọn sử dụng
đƣa vào nghiên cứu chính thức.
Đỗ Thị Thanh Vinh (2013) đã thực hiện nghiên cứu: “Khảo sát, đánh giá mức
độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn
vị sự nghiệp cơng lập tại tỉnh Khánh Hòa”. Đề tài đã đánh giá mức độ hài lòng của
ngƣời dân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nƣớc một cách chi tiết theo từ thành
phần chất lƣợng phục vụ: 1) Mức độ hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ của cơ quan; 2)
Mức độ hài lòng về điều kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan; 3) Mức độ hài lịng về
thủ tục hành chính; 4) Mức độ hài lịng về sự phục vụ của cán bộ, công chức; 5) Mức
độ hài lịng của mình về kết quả, tiến độ giải quyết cơng việc; và (6) Mức độ hài lịng
về sự tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Kết quả cho cho thấy có mối quan hệ
dƣơng giữa mức độ hài lòng của ngƣời dân với các thành phần chất lƣợng chất lƣợng
phục vụ trên.
3


Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015) đã thực hiện nghiên cứu:” Các
nhân tố ảnh hƣởng tới mực độ hài lòng của ngƣời dân đối với cơ chế một cửa liên
thông tại Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Kết quả cho thấy mức độ hài lịng của
ngƣời dân có quan hệ cùng chiều với các thành phần chất lƣợng sau:
a. Phƣơng tiện hữu hình. Bao gồm các biến quan sát liên quan đến: Cơ sở vật
chất (trang thiết bị hiện đại, bãi giữ xe, phịng chờ, ghế chờ); Thơng tin phản hồi (có
điều kiện phản ánh, kiến nghị và tiếp thu phản ánh, kiến nghị)
b. Chất lƣợng nguồn nhân lực. Bao gồm các biến quan sát liên quan đến: Cán

bộ công chức (thái độ của công chức, sẵn sàng hƣớng dẫn và đảm bảo thực hiện đúng
yêu cầu của ngƣời dân); Thời gian giải quyết (số lần đi lại).
c. Tiến trình giải quyết hồ sơ. Bao gồm các biến quan sát liên quan đến: thủ tục
quy trình (Quy trình đúng pháp luật, dân chủ và cơng bằng); Chi phí (khoản phí ngồi
quy định); Thời gian giải quyết (thời gian trả kết quả); cơ sở vật chất (Sơ đồ bố trí
thuận tiện).
Trong các nhân tố trên thì chất lƣợng nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất
đến sự hài lịng của ngƣời dân đối với cơ chế một cửa liên thơng. Chính vì thế, muốn
nâng cao sự hài lịng của ngƣời dân, chất lƣợng của cán bộ công chức cần phải cải
thiện và ngày càng nâng cao hơn nữa.
Nhận xét: nhìn chung, đã có rất nhiều đề tài trong nƣớc nghiên cứu về sự hài
lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng. Các nghiên cứu đều chỉ ra đƣợc
những yếu tố và mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của ngƣời dân. Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế, thời gian, điều kiện kinh tế, xã hội
của mỗi địa phƣơng mà các yếu tố tác động là khác nhau. Song, các yếu tố này đa
phần đều tác động tích cực đến sự hài lịng của ngƣời dân
2.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc
Kano (1984) đã phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng tƣơng ứng với 3 cấp độ 1,2,3 là đặc tính phải có, đặc tính
một chiều, đặc tính gây thích thú. Mơ hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách
hàng của mình hơn thơng qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hƣởng đến sự
thỏa mãn của họ.
Zeithaml & Bitner (2000) chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm
phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Mô hình chỉ ra đƣợc các yếu tố tác
4


động đến sự hài lòng của khách hàng khi têu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan
hệ giữa chúng. Tuy nhiên nhƣợc điểm của mơ hình là chƣa chỉ ra đƣợc sự khác biệt

giữa công năng giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận đƣợc so với công năng giá
trị sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trƣớc khi mua.
Theo mơ hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của
khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lƣợng sản phẩm,
chất lƣợng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lƣợng liên hệ). Mơ hình
này cũng bao qt đƣợc rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp
trong q trình phân tích và đo lƣờng.
Safiek Mokhlis, Yaleakho Aleesa, Ibrahim Mamat (2011) với đề tài
”Municipal service quality and citizen satisfaction in Southern Thailand”. Mục tiêu
của nghiên cứu này là kiểm tra chất lƣợng dịch vụ của thành phố đƣợc cung cấp bởi
chính quyền địa phƣơng ở niềm nam Thái Lan và xác định khía cạnh nào của chất
lƣợng dịch vụ là quan trọng nhất để xác định sự hài lịng của cơng dân. Với 234 bảng
câu hỏi đƣợc trả lời, mơ ta số liệu thống kê, phân tích nhân tố thăm dò, tƣơng quan và
hồi quy nhiều bƣớc đƣợc thực hiện để phân tích dữ liệu. Kết quả chỉ ra rằng năm khía
cạnh của thang đo SERVQUAL là một công cụ hợp lệ để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
của Thái Lan. Và các yếu tố nhƣ sự hữu hình, sự đảo bảm, sự đồng cảm đáp ứng đáng
kể sự hài lịng của cơng dân.
Hesctor Oscar Nigro (2012) với đề tài: “Ctitizens satisfaction with Local
Government in Argentine: Key Predictors”. Đề tài sử dụng mơ hình tổng hợp từ các dữ
liệu: chỉ số hài lòng của ngƣời tiêu dùng châu Âu (ESCI) và ESCI đƣợc sửa đổi bởi
Chenn (2009). Khảo sát lựa chọn công dân trên 18 tuổi của vùng (Argentien) trong
123.000 cƣ dân. Nghiên cứu chon mẫu theo phƣơng pháp phân hạn ngạch, thành phố
chia thành khu vựa dựa trên những đặc điểm kinh tế - xã hội. Mơ hình giải thích 65%
sự hài lịng của cơng dân và 55% sự trung thành của lãnh đạo địa phƣơng.
Nhận xét: nhìn chung, cũng có rất nhiều đề tài ngồi nƣớc nghiên cứu về sự hài
lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng. Cùng nhƣ các đề tài nghiên cứu
trong nƣớc, các nghiên cứu đều chỉ ra đƣợc những yếu tố và mức độ ảnh hƣởng của
từng yếu tố làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cơng dân dân. Tuy nhiên, tùy vào tình
trạng chính trị, điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia mà các yếu tố tác
động là khác nhau. Song, các yếu tố này đa phần đều tác động tích cực đến sự hài

lịng của cơng dân.
5


3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
3.1.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ
cơng tại Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang.
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lịng của ngƣời dân
đối với dịch vụ cơng tại Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang.
- Đề xuất các hàm ý ứng dụng góp phần nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối
với dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang.
4. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Các nhân tố nào ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang?
(2) Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang nhƣ thế nào?
(3) Những đề xuất hàm ý ứng dụng nào góp phần nâng cao sự hài lịng của
ngƣời dân đối với dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang?
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1 Đối tƣợng khảo sát
Các đối tƣợng, ngƣời dân đến liên hệ dịch vụ cơng tại Phịng Lao động –
TB&XH thành phố Nha Trang.
5.2 Đối tƣợng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cơng tại
Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang.
5.3 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại Phòng Lao động – TB&XH
thành phố Nha Trang.
Thời gian: Số liệu điều tra bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp theo bản câu
hỏi, số lƣợng mẫu là 218, đƣợc thực hiện từ tháng 01/4/2016 đến tháng 20/5/2016.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn vận dụng các phƣơng pháp
nghiên cứu nhƣ sau:
6


Phương pháp nghiên cứu sơ bộ: Đây là bƣớc nghiên cứu sơ bộ dùng kỹ thuật thảo
luận nhóm. Mục đích nhằm điều chỉnh và bổ sung mơ hình thang đo sự hài lịng của
ngƣời dân đối với dịch vụ cơng tại Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang.
Phương pháp nghiên cứu chính thức: Đây là bƣớc nghiên cứu chính thức thơng
qua bảng câu hỏi điều tra nhằm để thu thập thông tin từ ngƣời dân đến liên hệ dịch vụ
cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm
SPSS 18.0 để kiểm định các thang đo đƣợc sử dụng trong phỏng vấn.
7. Ý nghĩa đề tài
7.1 Về mặt lý luận
Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo đến các yếu tố nghiên cứu
sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công trên lĩnh vực lao động xã hội của nhà
nƣớc ta.
Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về sự
hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công trên các lĩnh vực khác.
7.2 Về mặt thực tiễn
Nghiên cứu này cho biết sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công của nhà
nƣớc ta hiện nay, họ hài lòng nhƣ thế nào, đồng thời đánh giá đƣợc mức độ cung ứng
của dịch vụ công, nhằm giúp các cơ quan ban ngành có các biện pháp khắc phục những
điểm còn yếu kém nhằm nâng cao sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ cơng.

Xác định đƣợc mức độ quan trọng tƣơng đối của các yếu tố, giúp cải tiến những
yếu tố có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công của
nhà nƣớc ta trên tất cả các lĩnh vực.
8. Bố cục đê tài
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4
chƣơng với kết cấu và nội dung cụ thể nhƣ sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, tổng qua các tài liệu nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu và đóng góp của đề tài.
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Nội dung của chƣơng này
đƣa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cơng và tóm lƣợc
các mơ hình đánh giá sự hài lịng. Trên cơ sở lý thuyết và các cơng trình nghiên cứu,
tác giả sẽ đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch
vụ cơng tại Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang.
7


Chƣơng 2: Đối tƣợng nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng này sẽ
giới thiệu về Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang: cơ cấu tổ chức, quy
trình các dịch vụ cơng đƣợc cung cấp bởi Phịng. Đồng thời, chƣơng này tập trung vào
các phƣơng pháp nghiên cứu sẽ đƣợc sử dụng trong đề tài để kiểm định thang đo và
mơ hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chƣơng 3.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng này sẽ phân tích và đƣa ra những yếu
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công. Trong các yếu tố,
yếu tố nào là quan trọng nhất.
Chƣơng 4: Tóm lƣợc và thảo luận kết quả, dựa trên những kết quả đã đạt đƣợc
ở chƣơng 3, chƣơng cuối này sẽ kiến nghị một số hàm ý góp phần nâng cao sự hài
lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – TB&XH thành phố
Nha Trang. Đồng thời, những thiếu sót và hạn chế của đề tài cũng đƣợc đề cập.

8

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp nơi và khơng ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời
sống xã hội. Tuy vậy, để có khái niệm chuẩn về dịch vụ dƣờng nhƣ vẫn còn là vấn đề
cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới ngày nay vẫn còn tồn tại nhiều khái niệm khác
nhau về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và dẫn đến khơng quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Nhƣ vây, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặt vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, ngƣời ta rút ra 4 đặc điểm chính của dịch vụ
bao gồm: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể
tồn trữ.
Dịch vụ mang tính vơ hình (Intangibility): bởi vì chúng ta khơng thể sờ mó hay
nắm bắt dịch vụ ở trong tay, dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể nhƣ một sản phẩm nên
rất khó đo lƣờng một cách chính xác.
Dịch vụ khơng đồng nhất (Heterogeneity): bời vì chúng ta hồn tồn khơng

mang tính chất giống nhau. Mỗi dịch vụ đều có một mức độ thực hiện khác nhau, có
nghĩa là một dịch vụ có thể xấp hạng từ kém đến hoàn hoản. Những vấn đề thiết yếu
và chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi tùy ngƣời phục vụ, khách hàng và thời gian. Tính
đồng nhất của dịch vụ đặc biệt ảnh hƣởng tới ngành dịch vụ sử dụng nhân công cao.
9


Dịch vụ không tách rời (Inspeparability): sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là đồng
thời (Gronroos, 1978). Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai
đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Chất lƣợng dịch vụ thì ln đƣợc quan tâm trong
suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tƣơng tác giữa khác hàng và
ngƣời cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ không thể tồn trữ (Unstored): Ta không thể cất giữ dịch vụ và sau đó
lại mang ra sử dụng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Sau khi thực
hiện xong thì khơng thể phục hồi bất kỳ thành phần nào của dịch vụ.
Nhƣ vậy, việc đảm bảo chất lƣợng của một dịch vụ là điều không đơn giản.
Chất lƣợng sẽ phụ thuộc vào ngƣời cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ…
1.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Tuy nhiên, nội dung của
các khái niệm này đều xoay quanh và hƣớng về sự hài lòng của khách hàng, về dịch vụ
họ đã mua.
Theo Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì
đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Cũng
theo Gronroos (1998), chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lƣợng
dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng của họ. Cũng theo
Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách

hàng, nghĩa là họ thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các
yêu cầu về dịch vụ.
Cịn theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của
khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lƣợng dịch vụ nên
đánh giá thái độ của khách hàng về dịch vụ trong thời gian dài.
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy đề định nghĩa và đo lƣờng chính xác
chất lƣợng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố nhƣ: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của
10


khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với
nhiều hình thức. Nhƣ vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh
với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
1.2 Dịch vụ công
1.2.1 Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “puplic service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm
trù hàng hóa cơng cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có một số đặc
tính cơ bản nhƣ: 1. là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra
khỏi việc sử dụng nó; 2. Việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm lƣợng tiêu
dùng của ngƣời khác; 3. Và không thể vứt bỏ đƣợc, tức là ngay khi khơng đƣợc tiêu
dùng thì hàng hóa cơng cộng vẫn tồn tại. Nói một cách đơn giản, thì những hàng hóa
nào thỏa mãn cả 3 đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hó cơng cộng khơng thuần túy.
Từ góc độ chủ thể nhà nƣớc, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ
cơng là những hoạt động của cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi chức năng quản lý
nhà nƣớc và đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết
yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nƣớc đối với
những hoạt động cung cấp hàng hóa cơng cộng cho rằng đặc trƣng chủ yếu của dịch vụ
công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, cịn việc tiến
hành hoạt động ấy có thể do nhà nƣớc hoặc cá nhân đảm nhiệm. Từ điển Petit

Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “ dịch vụ cơng là hoạt động vì
lợi ích chung, do cơ quan nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm.
Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đƣợc tiếp cận
ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu
và lợi ích chunng thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cƣ và nhà nƣớc có trách
nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao một
phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu vực tƣ nhân thì nhà nƣớc vẫn có vai trị điều
tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất
cập của thị trƣờng.
Từ những tính chất trên, dịch vụ cơng có thể đƣợc hiểu là những hoạt động phục
vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nƣớc
trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tƣ nhân thực hiện.
1.2.2 Phân loại dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất
của dịch vụ, hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể… Ví dụ, dựa theo tiêu chí chủ thể
cung ứng, dịch vụ công đƣợc chia thành ba loại nhƣ sau:
11


- Dịch vụ công do cơ quan nhà nƣớc trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
cơng cộng cơ bản do các cơ quan nhà nƣớc cung cấp. Ví dụ nhƣ an ninh, giáo dục phổ
thơng, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tƣ nhân cung cấp, gồm
những dịch vụ mà Nhà nƣớc có trách nhiệm cung cấp, những khơng trực tiếp thực hiện
mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tƣ nhân thực hiện, dƣới sự đôn đốc, giám
sát của nhà nƣớc. Ví dụ các cơng trình cơng cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các
cơng ty tƣ nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nƣớc, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tƣ nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nƣớc.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ đƣợc cung ứng, có thể chia dịch vụ

cơng thành các loại nhƣ sau:
Dịch vụ hành chính cơng: Đây là loại dịch vụ gắn liến với chức năng quản lý
nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối tƣợng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Đây là
một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc. Để thực hiện chức năng này, nhà nƣớc
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch
vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc
đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc.
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho ngƣời dân nhƣ giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội…X hƣớng chung hiện nay trên thế giới là nhà nƣớc chỉ
thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm đƣợc hoặc không muốn
làm, nên nhà nƣớc đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho
khu vực tƣ nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho ngƣời dân và cộng đồng nhƣ: vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác thải, cấp nƣớc
sạch, vận tải cơng cộng đơ thị, phịng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh nghiệp
nhà nƣớc thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tƣ nhân đứng ra
12


đảm nhiệm nhƣ vệ sinh môi trƣờng, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ,
cung ứng nƣớc sạch ở một số vùng nông thôn.
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ công
Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ cơng tuy có đặc điểm,
tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản nhƣ sau:
Dịch vụ cơng có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng

đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo
đảm cơng bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi ngƣời đều có
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tƣ cách là đối tƣợng phục
vụ của nhà nƣớc. Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận khơng phải là điều kiện tiên
quyết chi phối hoạt động dịch vụ cơng.
Dịch vụ cơng cung ứng loại “hàng hóa” khơng phải bình thƣờng mà là hàng hóa đặc
biệt do nhà nƣớc cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu
cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm đƣợc tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ. Thông
thƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả
tiền dƣới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nƣớc. Cũng có những dịch vụ công
mà ngƣời sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí; song nhà nƣớc vẫn có
trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này khơng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một
loại hàng hố cơng cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích khơng chỉ cho những
ngƣời mua nó, mà cho cả những ngƣời khơng phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ
giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của ngƣời đi học mà cịn góp phần nâng
cao mặt bằng dân trí và văn hố của xã hội. Đó là ngun nhân khiến cho chính phủ có
vai trị và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại
hàng hóa cơng cộng.
1.2.4 Các hình thức cung ứng dịch vụ cơng
Có thể thấy, theo thời gian, vai trị của nhà nƣớc và các tác nhân khác trong
cung ứng dịch vụ cơng có sự biến đổi đáng kể dẫn đến các dạng thức cung ứng dịch vụ
công khác nhau. Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ công ở nƣớc ta thƣờng đƣợc tiến
hành theo các hình thức sau:
13