Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố vinh, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM NHẬT HẰNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN
SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM NHẬT HẰNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN
SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018

Ngày bảo vệ:

14/3/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. HỒ HUY TỰU
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch
vụ cơng tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Vinh, tỉnh Nghệ
An” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này khơng sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác
trước đây.

Tác giả luận văn

Phạm Nhật Hằng

iii


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn thành
dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các
tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức
chính trị…, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia
đình, bạn bè và các đồng nghiệp.
Trước tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban
Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại
học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp
nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. Đặc
biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên mơn trong q trình thực hiện đề tài. Với sự
nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Tiến sĩ đã giúp tơi hồn thành luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn các phòng, ban, các đồng nghiệp ở Văn phòng ĐKQSDĐ
thành phố Vinh đã tạo điều kiện cho tôi trong q trình nghiên cứu.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân sử dụng dịch vụ công tại
Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh đã giúp tơi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm
nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn này.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sĩ đã có những góp ý q báu để tơi hoàn thiện luận văn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Phạm Nhật Hằng

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................ xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆUCHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài .............................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................................3
1.5. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3
1.6. Cấu trúc của luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .........5
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ công ....................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công .........................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công ........................................................................................10

2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ...................................................................................11
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng..........................................................................................11
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ................................................................ 13
2.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng dịch vụ cơng cho người dân ................................... 18
2.2.4. Mơ hình về sự hài lòng ........................................................................................ 20
2.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cơng và sự hài lịng của khách hàng .......22
v


2.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về dịch vụ công ...........................................23
2.3.1. Nghiên cứu trong nước ........................................................................................23
2.3.2. Nghiên cứu trên thế giới ......................................................................................28
2.4. Mơ hình đề xuất và các giả thiết nghiên cứu ..........................................................29
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU .............................................................................................................34
3.1. Thực trạng cơng tác dịch vụ cơng tại Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh .......34
3.1.1. Đặc điểm Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ...............................................34
3.1.2. Thực trạng dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ..................37
3.1.3. Đánh giá kết quả dịch vụ cơng tại Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh .........50
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................54
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................54
3.2.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................56
3.2.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................60
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................67
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................68
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................................68
4.1.1. Về nhóm tuổi ....................................................................................................... 68
4.1.2. Về trình độ học vấn ............................................................................................. 68
4.1.3. Thu nhập của người dân ......................................................................................69

4.1.4. Lĩnh vực đất đai tìm hiểu của người dân .............................................................69
4.1.5. Về cách thức tìm hiểu thông tin dịch vụ công ..................................................... 70
4.2. Kiểm định thang đo ................................................................................................70
4.2.1. Kiểm định bằng Cronbach alpha .........................................................................70
4.2.2. Kiểm định thang đo thơng qua phân tích các nhân tố khám phá EFA ................74
4.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu ..................................79
4.3.1. Phân tích tương quan (r) ......................................................................................79
4.3.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................79
vi


4.3.3. Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ...........................................82
4.3.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình..............................84
4.4. Đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ tại Văn phòng ĐKQSDĐ
thành phố Vinh ..............................................................................................................84
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................88
CHƯƠNG 5: HÀM Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QSDĐ
THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN ...................................................................89
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................89
5.1.1. Về mơ hình lý thuyết ...........................................................................................89
5.1.2. Về mơ hình đo lường ...........................................................................................89
5.2. Hàm ý một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ cơng tại Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ......................................................91
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................98
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................99
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 101
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBCC

: Cán bộ công chức

CCHC

: Cải cách hành chính

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DW

: Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)

ĐKQSDĐ

: Đăng ký quyền sử dụng đất

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GCN

: Giấy chứng nhận

GCN QSDĐ

: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

SIPAS

: Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài
lịng về sự phục vụ hành chính)

TN&MT

: Tài nguyên và môi trường

TP

: Thành phố

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

WB

: World bank (Ngân hàng thê giới)

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả thực hiện hồ sơ đất đai tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ......37
Bảng 3.2: Đánh giá hệ thống bản đồ địa chính thành phố Vinh....................................40
Bảng 3.3: Đánh giá hệ thống đăng ký đất đai, cấp GCNQSDĐ TP Vinh .....................41
Bảng 3.4: Đánh giá hệ thống định giá đất thành phố Vinh ...........................................42
Bảng 3.5: Đánh giá hệ thống thông tin đất đai thành phố Vinh .................................... 43
Bảng 3.6: Kết quả khảo sát trong lĩnh vực quy hoạch đất đai .......................................46
Bảng 3.7: Biến quan sát các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ cơng tại Văn phịng ĐKQSDĐ .........................................................................61
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi ...............................................................68
Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn .....................................................69
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập ..............................................69
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực đất đai tìm hiểu ...................69
Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo cách thức tìm hiểu thơng tin dịch vụ công .............70
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng .............................................71
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ...........................................................75
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo ............................................................ 75
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ...........................................................77
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo ..........................................................78
Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................79
Bảng 4.12: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................80
Bảng 4.13: Bảng kết quả phân tích ANOVA ................................................................80

Bảng 4.14: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) ...........................................81
Bảng 4.15: Kết quả thống kê thang đoThời gian làm việc ............................................85
Bảng 4.16: Kết quả thống kê thang đo Phí và lệ phí .....................................................85
Bảng 4.17: Kết quả thống kê thang đo cơ sở vật chất ...................................................86
Bảng 4.18: Kết quả thống kê thang đo Cán bộ công chức ............................................86
Bảng 4.19: Kết quả thống kê thang đo Công khai công vụ ...........................................87
Bảng 4.20: Kết quả thống kê thang đo Thủ tục quy trình làm việc...............................87
Bảng 4.21: Kết quả thống kê thang đo Cơ chế giám sát góp ý .....................................88
ix


DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .............................................15
Sơ đồ 2.2: Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.... 16
Sơ đồ 2.3: Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ................................................... 17
Sơ đồ 2.4: Mô hình Kano về sự hài lịng của khách hàng (1984) .................................20
Sơ đồ 2.5: Mơ hình Tabul (1981) ..................................................................................21
Sơ đồ 2.6: Mơ hình hài lịng theo chức năng (Parasuraman, 1994) ..............................22
Sơ đồ 2.7: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ công về nhà đất ...................25
Sơ đồ 2.8: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lịng về dịch vụ cơng chứng.....................26
Sơ đồ 2.9: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng đối với dịch vụ cơng tại Văn phịng
ĐKQSDĐ thành phố Vinh.............................................................................................31
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ..................36
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 55
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ...........................................78
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Scatterplot....................................................................................82
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram ....................................................................................83
Biểu đồ 4.3: Đồ thị P-P Plot ..........................................................................................83

x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của người dân, đổng thời đưa ra những hàm ý giúp Văn phòng đăng ký QSDĐ
cải thiện chất lượng phục vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Mẫu
nghiên cứu được thu thập từ những người dân sử dụng dịch vụ cơng của Văn phịng
đăng ký QSDĐ thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến
hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp người được tư vấn và phương pháp tham
khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tư vấn xác định giá đất làm cơ
sở cho việc điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành
thông qua việc phát phiếu điều tra người được tư vấn theo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ
liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích,
xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 248 mẫu.
Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo thông qua hệ
số Cronbach alpha sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực hiện hồi quy đa
biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết
được đặt ra.
Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ
bảy thang đo ban đầu (1) thủ tục quy trình làm việc (2) cán bộ cơng chức (3) Cơ chế
giám sát, khiếu nại, góp ý (4) cơ sở vật chất (5) công khai công vụ (6) thời gian làm
việc (7) phí và lệ phí, sau khi phân tích EFA vẫn giữ nguyên 7 thang đo được tiếp tục
đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ dịch vụ cơng của Văn phịng đăng ký QSDĐ thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An có
07 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lịng của người được tư vấn, nhất là thành
phần “cán bộ công chức” là ảnh hưởng cao nhất tiếp theo là thành phần “thủ tục quy
trình làm việc” và “Cơ chế giám sát, khiếu nại, góp ý”, tiếp đến là “cơng khai cơng

vụ”, tiếp sau đó là “thời gian làm việc”; “cơ sở vật chất” cuối cùng là thành phần “phí
và lệ phí”.
xi


Bên cạnh đó tác giả nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là tính đại
diện chưa cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các cá nhân, tổ chức thực hiện dịch
vụ công tại Văn phòng đăng ký QSDĐ thành phố Vinh. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu
cũng góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở
hướng nghiên cứu mới.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ cơng, Văn phịng đăng ký QSDĐ thành
phố Vinh, tỉnh Nghệ An.

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆUCHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách
công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn
đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính,
trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề khơng riêng của Nhà nước, mà còn
liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên do
đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành
chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu
quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế.
Theo báo cáo tại hội nghị Đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức để nâng
cao chất lượng phục vụ tháng 03/2017, có 6 TTHC được chọn để triển khai SIPAS
2015, gồm: Cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy
phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực. Đây là các

thủ tục liên quan mật thiết tới đời sống nhân dân, tổ chức, được xã hội quan tâm.
Trong đó có thủ tục phức tạp, khó khăn cũng như thủ tục đơn giản, dễ dàng, nhằm
đánh giá công bằng nỗ lực và kết quả giải quyết TTHC, phục vụ người dân, tổ chức
của các cơ quan hành chính Nhà nước năm 2014. Tính đến tháng 12/2016 đã có 04 bộ,
ngành và 32 tỉnh, thành phố triển khai và cơng bố kết quả Chỉ số hài lịng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Cụ thể: chỉ số đo
lường ở trong khoảng 40-70%, chỉ số hài lòng trong khoảng 70-90%, trong đó có một
vài địa phương có chỉ số hài lòng trong khoảng 95-100%. Qua kết quả đo lường sự hài
lòng của nhiều bộ, ngành và địa phương trong năm 2015 bước đầu phản ảnh được thực
trạng và chất lượng giải quyết thủ tục hành chính sát thực tế, từ đó giúp các cơ quan
hành chính nhà nước xác định các giải pháp phù hợp, khách quan nhằm khắc phục các
vấn đề hiện nay, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao chất lượng giải
quyết thủ tục hành chính, phục vụ người dân và tổ chức ngày càng tốt hơn.
Tuy nhiên, hiện nay các thủ tục hành chính cịn tồn tại một số hiện tượng mang
tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành
thủ tục hành chính có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách
thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối
"dân cần, quan khơng vội” và vẫn cịn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm
quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ.
1


Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách hành chính khơng chỉ nhìn
từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các
thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; không chỉ nhìn từ khía
cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa
vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó cịn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ
máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công
chức về chuyên mơn, nghiệp vụ theo hướng chun nghiệp hố; góp phần bài trừ tệ
quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước.

Để góp phần làm cơ sở lí luận và thực tiễn cho cơng tác cải cách dịch vụ cơng,
đã có nhiều cơng trình nghiên cứu của các chuyên gia, những người tâm huyết. Tuy
nhiên, các nghiên cứu ấy chủ yếu ở tầng vĩ mơ, cịn chung chung, rất ít các cơng trình
nghiên cứu về cải cách dịch vụ công ở những địa phương cụ thể. Nhận thấy đây vẫn là
vấn đề mang tính thời sự và cấp thiết, tôi chọn vấn đề nghiên cứu: “Nâng cao sự hài
lịng của người dân đối với dịch vụ cơng tại Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất
thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An”.Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra
nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện những hạn chế trong công tác cải
cách dịch vụ công tại thành phồ Vinh, tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài lòng
hơn nữa của người dân đối với cơng tác này, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với
cơ quan quản lý của Nhà nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
cơng tại Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh. Đánh giá thực trạng mức độ
hài lòng của người dân đối với dịch vụ cơng tại Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất
TP Vinh. Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của đối
với dịch vụ cơng tại Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
cơng tại Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh
- Xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lịng của người dân đối
với dịch vụ cơng tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh
2


- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người dân đối vớidịch vụ cơng tại Văn
phịng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh
- Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ cơng tại Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu:
- Các yếu tố trong mơ hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
cơng tại Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh bao gồm những yếu tố nào?
- Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng người dân đối với dịch vụ cơng tại Văn
phịng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh như thế nào?
- Thực trạng mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ cơng tại Văn phòng
đăng ký quyền sử dụng đất Vinh hiện nay như thế nào?
- Đâu là những hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dânđối với dịch vụ cơng tại Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cơng tại Văn
phịng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh
Khách thể nghiên cứu: Là những người dân đến sử dụng dịch vụ tại Văn phòng
đăng ký quyền sử đất Vinh.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
+ Phạm vi khơng gian: Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh
+ Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập thông tin bắt đầu từ tháng 9/2017
đến hết tháng 11/2017.
1.5. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Bổ sung thêm các bằng chứng thực tiễn về các nhân tố ảnh
hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, đặc biệt dịch vụ tại văn phòng
đăng ký quyền sử dụng đất.
Về mặt thực tiễn: Cung cấp luận cứ khoa học để từ đó hàm ý chính sách cho các
nhà quản lý tại Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ cơng tại văn phịng đăng lý quyền sử dụng đất Vinh.
3

1.6. Cấu trúc của luận văn
Ngồi phần tóm tắt và kết luận. Luận văn được kết cấu gồm 5 chương chính. Nội
dung cụ thể trong từng chương như sau:
CHƯƠNG 1. Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu. Chương này giới thiệu
cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chương này
giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên
cứu cũng như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị.
CHƯƠNG 3. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày thực trạng dịch vụ cơngtại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố
Vinh, tỉnh Nghệ An. Đồng thời trình bày phương pháp để kiểm định thang đo và mơ
hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
CHƯƠNG 4. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp phân
tích thơng tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5. Hàm ý chính sách quản trị. Chương này trình bày tóm tắt những
kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn quản lý.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của
chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch
vụ cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, đồng thời nêu đặc
điểm của dịch vụ công. Chương này cũng trình bày mơ hình về chất lượng dịch vụ của
một số tác giả nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner..., nêu lý thuyết về
sự hài lịng, mơ hình về sự hài lịng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên
đề từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mơ hình.

2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công theo từ tiếng Anh là “public service” và tương tự trong tiếng Pháp là
“service public”. Về bản chất, dịch vụ công luôn gắn liền với vai trò của Nhà nước trong
việc cung ứng dịch vụ này (Nguyễn Thị Mai Hương, 2004). Hiện nay trên thế giới, khái
niệm dịch vụ công được sử dụng rộng rãi và được coi là một nội dung quan trọng trong
cải cách hoạt động của bộ máy hành chính ở nhiều nước. Tuy nhiên có những cách hiểu
về dịch vụ cơng khơng giống nhau.
Có quan niệm về dịch vụ cơng theo nghĩa rộng, bao gồm cả quốc phịng, an ninh,
luật pháp, cho đến các dịch vụ về giáo dục, y tế, giao thông, điện nước, thu gom rác
thải.... Theo cách hiểu này, dịch vụ công là tất cả những dịch vụ mà Nhà nước làm nhằm
mục tiêu hiệu quả và công bằng để phục vụ nhân dân (Trịnh Minh Hiền, 2005).
Có cách hiểu về dịch vụ cơng theo nghĩa hẹp, cho rằng dịch vụ công chỉ bao gồm
các hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá), hoặc coi dịch vụ công là những hoạt
động cung ứng dịch vụ có thu tiền của các tổ chức được cơ quan hành chính Nhà nước ở
Trung ương hay địa phương lập ra (phịng cơng chứng, bộ phận cấp bằng lái xe...).
Trong khoa học hành chính ở các nước cũng khơng có cách hiểu thống nhất về
dịch vụ cơng. Có những quan niệm khác nhau, tiếp cận từ những góc độ khác nhau về
dịch vụ cơng, theo đó:
Có cách hiểu dịch vụ cơng là hoạt động vì lợi ích chung do cơ quan Nhà nước
hoặc tư nhân đảm nhiệm.Cách hiểu khác lại cho rằng dịch vụ công là hoạt động do
ngành hành chính đảm nhiệm để thoả mãn nhu cầu về lợi ích chung.
5


Như vậy dịch vụ công được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau và có nhiều
những tiêu chí khác nhau để xác định thế nào là dịch vụ công. Để khắc phục những cách
hiểu cịn phiến diện, góp phần xác định nội dung và phạm vi của dịch vụ cơng một cách
có căn cứ khoa học và thích ứng với điều kiện nước ta, theo chúng tôi cần xác định rõ
căn cứ khoa học và thực tiễn của khái niệm này.

Về căn cứ khoa học: khái niệm dịch vụ cơng có xuất xứ từ phạm trù hàng hố
cơng cộng. Theo Quyết định 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/09/2001 của Thủ tướng Chính
phủ, hàng hố cơng cộng gắn liền với một số đặc tính cơ bản như: là loại hàng hố mà
khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; việc tiêu dùng của
người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác, hay cịn gọi là tính khơng
cạnh tranh; tính khơng thể vứt bỏ được, nghĩa là một người không muốn tiêu dùng một
hàng hố cơng cộng thì hàng hố đó vẫn tồn tại. Từ các đặc tính cơ bản đó, hàng hố
cơng cộng được phân loại cụ thể thành hàng hố cơng cộng thuần t nếu hàng hố đó
thoả mãn cả ba đặc tính trên (ví dụ như an ninh, quốc phịng, cứu hoả, tiêm chủng) và
hàng hố cơng cộng khơng thuần t nếu hàng hố đó chỉ thoả mãn một hoặc hai điều
kiện trên (như đường xá, cầu cống, công viên, thoát nước).
Về căn cứ thực tiễn: xuất phát từ thực tiễn nền hành chính của mỗi nước, phạm vi
dịch vụ cơng có sự khác biệt liên quan đến việc xác định phạmvi hoạt động của bộ máy
hành chính và các viên chức Nhà nước. Đa số nước cho rằng mọi hoạt động cung ứng
các dịch vụ thiết yếu nói trên được coi là cung ứng dịch vụ công. Song một số nước cho
rằng chỉ những lĩnh vực hoạt động phục vụ cộng đồng nào do các tổ chức sự nghiệp
thực hiện mới được gọi là dịch vụ công. Phạm vi dịch vụ cơng cịn có khác biệt giữa
các thời kỳ khác nhau ở cùng một nước. Chẳng hạn, có lĩnh vực trước đây do Nhà nước
đảm nhiệm, nay được giao lại hồn tồn cho tư nhân thì khơng gọi là dịch vụ công nữa,
chẳng hạn cung cấp điện, bưu chính viễn thơng... Như vậy, phạm vi dịch vụ cơng ở mỗi
nước khác nhau phụ thuộc vào quan niệm và điều kiện cụ thể của nước đó.
Việc xác định khái niệm và phạm vi dịch vụ công ở nước ta cũng không thể xa rời
căn cứ khoa học và thực tiễn. Tuy nhiên cần lưu ý là trong điều kiện nước ta, khi Nhà
nước vẫn là người cung ứng chủ yếu các dịch vụ mang tính cơng cộng như giáo dục, y
tế, điện nước... thì khơng nên hoặc chưa nên tách các lĩnh vực này ra khỏi khái niệm
dịch vụ cơng. Song cũng khơng nên chỉ nhìn phiến diện rằng chỉ có các hoạt động phục
vụ lợi ích chung của cộng đồng này mới là dịch vụ công mà quên đi một bộ phận dịch
6

vụ rất quan trọng do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện để bảo đảm trật tự,
công bằng xã hội...
Trên thực tế, qua nhiều cuộc trao đổi ý kiến, hội thảo khoa học, có hai cách hiểu
khác nhau về chữ “cơng” trong từ “dịch vụ cơng”. Có người hiểu “cơng” theo nghĩa
“cơng quyền”, có người hiểu “cơng” theo nghĩa “cơng cộng”. Trước hết, nói theo nghĩa
“cơng quyền”: chúng ta đều biết, để đáp ứng nhu cầu của đời sống cộng đồng cho tới
nhu cầu của mỗi cá nhân trong xã hội có vơ vàn các loại dịch vụ khác nhau được cung
cấp. Vấn đề được đặt ra là ai cung cấp các dịch vụ đó? Cung cấp bằng cách nào? Đối
tượng thụ hưởng các dịch vụ đó là ai? Trả lời câu hỏi “Ai cung cấp dịch vụ?”, chúng ta
dễ dàng nhận thấy cả khu vực công và khu vực tư đều tham gia vào quá trình cung cấp
dịch vụ này. Hay nói cách khác, cả Nhà nước và tư nhân đều tham gia vào quá trình
cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, trong những điều kiện kinh tế – xã hội nhất định, gắn với những giai
đoạn lịch sử cụ thể, có nhiều dịch vụ chỉ được cung cấp bởi Nhà nước. Trong trường
hợp này, chữ “công” trong “dịch vụ cơng” là để xác định tính chất “cơng quyền” của
loại dịch vụ này. Hay nói một cách khác, chữ “công” trong trường hợp này giúp xác
định chủ thể cung cấp dịch vụ là Nhà nước. Tất nhiên, ở đây cần hiểu rằng khi xác định
chủ thể cung cấp dịch vụ là Nhà nước, có nghĩa là phải xác định các dịch vụ đó cho
cộng đồng, Nhà nước phải có trách nhiệm chăm lo, có thể trực tiếp làm hoặc uỷ quyền
cho các tổ chức, cá nhân khác làm dưới sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước. Và nếu
xác định những dịch vụ này do Nhà nước cung cấp thì ai sẽ thay mặt Nhà nước làm? Có
lẽ, chủ yếu là công chức và cơ quan công quyền. Con đường thực hiện các dịch vụ đó là
gì? Thơng qua hoạt động công vụ. Nguồn lực nào để thực hiện? Đó chính là nguồn tài
chính cơng mà chúng ta quen gọi là ngân sách Nhà nước hay công quỹ và trong chừng
mực nào đó sử dụng cả cơng sản. Như vậy, tính chất “cơng” theo nghĩa “cơng quyền”
gắn liền với một loạt chữ “công” sau công quyền là công chức, cơng vụ và tài chính
cơng. Đồng thời giúp chúng ta xác định được chủ thể cung cấp dịch vụ, cách thức cung
cấp dịch vụ và nguồn lực tài chính để thực hiện dịch vụ này.
Cịn theo nghĩa “cơng cộng” thì chữ “công” trong “dịch vụ công” ở trường hợp
này lại tiếp cận vấn đề từ một hướng khác. Đó là tiếp cận từ hướng đối tượng thụ hưởng

dịch vụ. Theo nghĩa này, tính chất “cơng” ở đây cho phép xác định đối tượng thụ hưởng
dịch vụ công ở đây là cộng đồng. Và, chỉ những loại dịch vụ cơ bản có tác động sâu
rộng đến đời sống cộng đồng thì mới là những lĩnh vực dịch vụ mà Nhà nước phải chăm
7


lo, bảo đảm. Tất nhiên, trên thế giới lĩnh vực cung cấp dịch vụ này của Nhà nước có xu
hướng ngày càng thu hẹp (Tạ Ngọc Hải, 2002).
Như vậy có thể thấy rằng từ phương pháp tiếp cận khác nhau, người ta có thể hiểu
chữ “cơng” trong “dịch vụ cơng” theo những nghĩa khác nhau. Tuy nhiên, dường như cả
hai cách hiểu này không mâu thuẫn với nhau mà bổ sung cho nhau như là hai khía cạnh
của một vấn đề. Đó là, một mặt nhấn mạnh chủ thể cung cấp dịch vụ công cho cộng
đồng, mặt khác chỉ ra đối tượng thụ hưởng dịch vụ này là cộng đồng. Không nên tách
biệt và không thể tách biệt cả hai nghĩa của chữ “cơng” và gắn với nó là tính chất xác
thực của “dịch vụ cơng” trong q trình nghiên cứu và hoạch định chính sách.
Như vậy phân tích khái niệm “dịch vụ cơng” có thể thấy các loại dịch vụ này có
hai điểm chung (Lê Thanh Thủy, 2006):
Về tính chất sử dụng: các dịch vụ này đều phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung
thiết yếu của đơng đảo nhân dân, của xã hội; khơng vì mục đích lợi nhuận.
Về trách nhiệm bảo đảm dịch vụ cho xã hội: các dịch vụ này thực hiện trên cơ sở
pháp luật và Nhà nước có trách nhiệm trực tiếp tổ chức thực hiện hoặc uỷ quyền cho các
tổ chức xã hội hoặc tư nhân bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Nhưng ngay cả khi
Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị
điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm
khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Dựa vào những căn cứ trên đây, trên cơ sở tham khảo một số tài liệu viết về dịch
vụ cơng có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau:
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010).

Dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc
chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010).
Khái niệm trên cho thấy trách nhiệm chính của việc cung cấp dịch vụ công thuộc
về Nhà nước, nhưng việc cung cấp dịch vụ cơng có thể do Nhà nước trực tiếp làm hoặc
do các chủ thể khác làm trong khuôn khổ pháp luật dưới sự giám sát, quản lý của Nhà
nước. Và các hoạt động cung cấp dịch vụ cơng đó khơng nhằm mục đích vụ lợi, khơng
8


vì mục tiêu lợi nhuận; phục vụ cho nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của cơng dân, cộng
đồng dân cư, của tồn xã hội, đảm bảo sự cơng bằng và ổn định trong xã hội.
Khi thụ hưởng dịch vụ công, tất cả tổ chức, công dân trong xã hội đều có quyền
bình đẳng khơng phân biệt hồn cảnh, địa vị xã hội. Các phí và lệ phí trong hoạt động
dịch vụ công phải do Nhà nước quy định và khơng vì mục đích lợi nhuận. Các chủ thể
được Nhà nước uỷ quyền khi thực hiện các dịch vụ công được Nhà nước chuyển tiền
theo định mức để thực hiện hoặc được phép thu phí và lệ phí nhưng theo quy định của
Nhà nước. Nhà nước thực hiện kiểm tra, kiểm sốt việc thu phí, lệ phí này.
Cũng khơng nên đồng nhất khái niệm dịch vụ công với mọi hoạt động của Nhà
nước. Cần phân biệt hai loại chức năng của các cơ quan hành chính Nhà nước là chức
năng quản lý Nhà nước và chức năng cung ứng dịch vụ công. Như vậy, cung ứng dịch
vụ công chỉ là một trong các chức năng của Nhà nước gắn liền với hoạt động phục vụ
của cơ quan Nhà nước đối với các tổ chức và công dân, thể hiện qua sự giao dịch của
các cơ quan Nhà nước với khách hàng.
Ngồi ra cần phân biệt dịch vụ cơng với khái niệm “công vụ”. Theo nghĩa rộng,
công vụ là các nhiệm vụ, việc làm được pháp luật quy định của các công chức và cơ
quan Nhà nước trong việc quản lý, phát triển đời sống kinh tế, chính trị, văn hố xã hội
của một đất nước. Căn cứ vào mục đích, nội dung, chủ thể thực hiện, dịch vụ cơng có
thể coi là hoạt động công vụ, bởi về thực chất các hoạt động đó thuộc trách nhiệm của

Nhà nước và do các cơ quan Nhà nước thực hiện (Chu Văn Thành, 2003).
Nếu theo nghĩa hẹp: công vụ chỉ là những hoạt động hàng ngày của bộ máy công
quyền thuộc chức năng quản lý Nhà nước, chỉ do cơ quan hành chính Nhà nước thực
hiện, thì dịch vụ cơng khơng phải là hoạt động công vụ. Vậy mối quan hệ giữa dịch vụ
công và công vụ phụ thuộc vào việc mở rộng hay giới hạn phạm vi hoạt động công vụ.
Mục tiêu phục vụ của dịch vụ công là cung ứng “hàng hố cơng cộng” đáp ứng lợi
ích cơng cộng cho đông đảo dân cư gồm một số nhu cầu tối cần thiết cho cuộc sống
cộng đồng, đảm bảo an sinh xã hội (nếu thiếu sẽ sinh bất ổn, thậm chí rối loạn xã hội).
Đó khơng phải là việc đáp ứng các lợi ích riêng của một bộ phận nhỏ dân cư là đối
tượng phục vụ của các dịch vụ thương mại do các tổ chức kinh tế thực hiện (theo quan
hệ cung cầu trên thị trường); điều này phải rạch rịi.
Việc cung ứng các dịch vụ cơng khơng thơng qua quan hệ thị trường đầy đủ và
khơng nhằm mục đích thu lợi nhuận. Quan hệ giữa chủ thể cung ứng với người sử dụng
9


dịch vụ công là việc trả hàng cho “khách hàng đặc biệt” đã “trả tiền trước” qua đóng
thuế và góp bảo hiểm bắt buộc (là đối tượng phục vụ bắt buộc và phải bảo đảm tính liên
tục, chất lượng, sự bình đẳng với dịch vụ phí phù hợp, trong đó Nhà nước phải bù giá và
người sử dụng có thể phải trả thêm một phần để đủ trang trải chi phí).
Như vậy, các cơng việc gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước (thực thi pháp
luật) là công vụ, khơng được làm dịch vụ thu tiền (trừ lệ phí hành chính). Mọi hoạt động
thu phí theo yêu cầu riêng biệt của một số ít người dứt khốt khơng phải là dịch vụ
cơng; bởi vì như thế là “kinh doanh quyền lực”, là “trả công hai lần cho công chức”, là
“dân đóng thuế hai lần”,… như nhiều người đã nói; hơn nữa làm hư hỏng đội ngũ công
chức và làm rối loạn kỷ cương (khơng loại trừ vì đồng tiền mà bẻ cong pháp luật). Từ
đó phương hướng cải cách phải là Nhà nước tránh ôm đồm trực tiếp làm những việc mà
dân có thể làm, song lại phải nắm chắc những loại việc nhất thiết chỉ Nhà nước mới
được làm; chứ không phải ngược lại.
Trong phạm vi nghiên cứu này, dịch vụ cơng được hiểu là nhóm dịch vụ hành

chính cơng; các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch
vụkhuyến dụng thoả mãn ở mức độ nhất định cả hai tiêu chí của dịch vụ công là không
cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công
Theo Lê Thanh Thủy (2006), dịch vụ cơng có các đặc trưng:
Thứ nhất, dịch vụ cơngcó tính xã hội, là các hoạt động phục vụ những nhu cầu cơ
bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm quyền và lợi ích của người
dân, thực hiện công bằng và ổn định xã hội.
Nhà nước là bộ máy do dân lập ra, có chức năng phục vụ dân, do đó Nhà nước
phải có trách nhiệm tổ chức cung cấp các dịch vụ công cơ bản, thiết yếu cho người dân
và cộng đồng như y tế, giáo dục, phòng chống dịch bệnh, bảo vệ môi trường, cấp nước
sạch, thu gom và xử lý rác thải... Đây là những nhu cầu cơ bản, thiết yếu nhất trong
nhiều lĩnh vực như: hành chính (cấp phép, hộ khẩu...); sự nghiệp (giáo dục, y tế...); cơng
ích (nước sạch, vệ sinh môi trường, giao thông công cộng), không thể thiếu đối với đời
sống của người dân và nếu việc cung cấp bị gián đoạn hoặc chậm trễ sẽ gây nên tình
trạng mất ổn định của cả xã hội.
Thứ hai, dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và
trực tiếp của tất cả công dân và tổ chức, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội. Mọi
10


người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc khơng phải đóng thuế) đều có quyền
ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của
Nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận khơng phải là điều kiện tiên quyết
chi phối hoạt động dịch vụ cơng.
Điều đó không ngăn cản tổ chức, đơn vị cung cấp dịch vụ công tạo ra lợi nhuận,
vấn đề là lợi nhuận đó chủ yếu khơng phải để chia dưới dạng cổ tức cho các cá nhân góp
vốn, mà được sử dụng để phát triển hoạt động và phục vụ các mục đích cơng cộng.
Thứ ba, những hoạt động này do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể được
chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện. Khi cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan

Nhà nước và các tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng tiến hành sự giao dịch cụ thể với
khách hàng – các tổ chức và công dân ở những mức độ khác nhau.
Thứ tư, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm tổ chức cung cấp và thống nhất quản lý
dịch vụ công cho xã hội, bao gồm: bảo đảm cơ chế, chính sách, chất lượng, hiệu quả,
thanh tra, kiểm tra, quy định giá và phí dịch vụ. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch
vụ cơng cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm bảo
đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị
trường, tuân thủ các quy định pháp luật của Nhà nước.
Thứ năm, dịch vụ công cung ứng loại “hàng hố” khơng phải bình thường mà là
hàng hoá đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc uỷ nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện,
đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay
phi hiện vật (chỉ được thực hiện khi sử dụng dịch vụ đó).
Thứ sáu, việc Nhà nước cung ứng dịch vụ cơng không thông qua quan hệ thị
trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay
đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách Nhà nước. Ví dụ như
việc thụ hưởng đèn chiếu sáng cơng cộng. Cũng có những dịch vụ công mà người sử
dụng vẫn phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí, song Nhà nước vẫn có trách nhiệm
đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Với những đặc điểm như vậy của dịch vụ cơng, có thể thấy rằng cung ứng loại
dịch vụ này một cách có hiệu quả khơng phải là một vấn đề đơn giản.
2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lịng
2.2.1. Khái niệm sự hài lịng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo định nghĩa
của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có
11


đối với dịch vụ. Theo Anderson và Sullivan (1993) sự thỏa mãn là kết quả của chất
lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu
dùng của chất lượng dịch vụ. Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ.
Định nghĩa của Oliver (1997) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lịng chính là
sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và
dưới mức mong muốn. Philip Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi
như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình. Nhu cầu cá nhân được hình
thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin
liên lạc, ăn uống,… Zeithaml và Bitner (2003) định nghĩa rằng sự hài lòng là quá trình
nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ
này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay khơng.
Theo Kotler (2003) sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người
bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một
dịch vụ nào đó. Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lịng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó, cụ thể sự hài lịng có ba cấp độ sau: nếu nhận thức của khách
hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng; nếu nhận thức bằng kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận là rất hài lịng hoặc thích thú.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng tuy nhiên khái quát chung sự hài
lịng là sự phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ.
Sự thỏa mãn của người dân về dịch vụ công là sự thỏa mãn những mong đợi của
người dân đối với chất lượng dịch vụ công, cụ thể đó là sự thỏa mãn đối với thủ tục
hành chính (hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu...), quy trình giải quyết, mơ hình cung cấp dịch vụ
cơng, các chủ thể và quy trình trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng.
12

Trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ này
chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới
mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài
lịng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn
khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành
chính. Mặt khác, sự hài lịng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định
lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích
thống kê.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Leithnen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Cịn theo Grưngoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
13