ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN KINH TẾ & QUẢN LÝ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN : NGƯỜI THỰC HIỆN

04/2018

: LỚP

:

1


PHẦN MỞ ĐẦU
MỤC TIÊU & ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu 1: Để hiểu rõ hơn về cơ cấu tổ chức, nắm bắt một cách cụ thể các loại hình dịch
vụ hành chính cơng được cung cấp tại Xã Mỹ Hương
Mục tiêu 2: Để tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại địa phương.
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà người dân đã và
đang sử dụng tại Xã Mỹ Hương.

04/2018

Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài,
Tỉnh Bắc Ninh.
 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến nay (2017) và đề xuất giải
pháp cho giai đoạn mới 2018 - 2025.

2


PHẦN MỞ ĐẦU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1

Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập là dữ
liệu thứ cấp tại cơ quan hành chính tại Xã và thực hiện tổng
hợp phiếu thăm dò, điều tra khảo sát đối với người dân trên
địa bàn.

2

Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp
phân tích thống kê (sử dụng phần mềm SPSS); phương pháp
thang đo (thang đo Likert); phương pháp tham khảo ý kiến
chuyên gia.

3
04/2018

Thực hiện 02 bước:

 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính → các nhân tố)
 Nghiên cứu chính thức (đề xuất bảng câu hỏi → thực hiện
khảo sát → phân tích định lượng trên SPSS → hiệu chỉnh
bảng câu hỏi → phân tích lại trên SPSS → Kết luận )

3


PHẦN MỞ ĐẦU
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong giai đoạn cải cách hành chính cơng tại các cơ quan nhà nước đang được đẩy
mạnh và thực hiện quyết liệt từ trung ương cho đến địa phương. Khi đó, việc nghiên cứu sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng là hết sức cần thiết. Để
từ đó, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính. Các cơ quan nhà nước
cần xem xét việc cải cách hành chính như là một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế, nâng cao dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội tại địa phương.
Trên tinh thần và mục đích đó tác giả lựa chọn đề tài với mong muốn đề xuất một số
giải pháp cụ thể giúp bộ máy hành chính tại Xã nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng, phục vụ nhân dân được tốt hơn.

04/2018

4


PHẦN NỘI DUNG
KẾT CẤU LUẬN VĂN

04/2018

1

2

3

Chương 1
Cơ sở lý
thuyết về
chất lượng
dịch vụ
hành chính
cơng.

Chương 2.
Thực trạng về
chất lượng dịch
vụ hành chính
cơng tại Xã Mỹ
Hương, Huyện
Lương Tài,
Tỉnh Bắc Ninh

Chương 3.
Một số giải
pháp nâng
cao chất
lượng dịch vụ
hành chính
cơng tại Xã

Mỹ Hương

5


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ hành chính cơng

1

1. Khái niệm về dịch vụ
2. Khái niệm dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng
3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng

KẾT CẤU
TIỂU MỤC

4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng

2

Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính cơng
3. Thang đo chất lượng dịch vụ

3

Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng

1. Một số mơ hình nghiên cứu
2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
3. Một số phương pháp nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ

04/2018

6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ
quan hành chính nhà nước cung cấp, phục vụ yêu cầu cụ
thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp
luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan
hệ giữa nhà nước và công dân. Trong mối quan hệ này,
cơng dân thực hiện dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà
phải nhận những dịch vụ do Nhà nước quy định. Sản
phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản
mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
(PGS.TS. Lê Chi Mai, 2006: trang 31)
Hình 1. Các đặc trưng của dịch vụ
04/2018

7


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

Hình 2. Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF

SERVPERF được
Cronin & Taylor
giới thiệu năm 1992
04/2018

Hình 3. Mơ hình thang đo SERVQUAL

- Cách thức đo lường đơn giản, dễ hiểu.
- Vẫn đảm bảo được việc quan sát các biến số chính ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ. Trong khi, tách bạch được
chất lượng kỳ vọng mang nhiều tính chủ quan của khách
hàng.

8


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG

Xã Mỹ Hương gồm:
 03 thôn là My Xuyên, Nghĩa Hương và An Mỹ
 Diện tích đất tự nhiên là 540.6 ha
 Số dân năm 2017 là 7329 người

04/2018

9

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG

Hình 4. Các biến nghiên cứu trong mơ hình SERVQUAL
04/2018

Hình 5. Các bước thực hiện nghiên cứu cụ thể

10


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG

04/2018

Các nhân tố xem xét, bao gồm:
 Độ tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ qua hành chính nhà nước trong quá trình thực
hiện chức năng cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Bao gồm các khâu từ tiếp nhận hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý
hồ sơ và khâu trả kết quả cho người dân.
 Khả năng đáp ứng: Thái độ lắng nghe bên cạnh kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc là các yêu cầu cơ bản
đối với công chức. Nhân viên công chức hay quản lý phải biết nhẫn nại, điềm tĩnh và kiềm chế, biết diễn đạt rõ
ràng; có thái độ thân thiết, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
 Năng lực phục vụ: đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong q trình cung cấp dịch vụ
hành chính cơng. Cơng chức có đủ năng lực, trách nhiệm và có phẩm chất tốt sẽ hồn thành được nhiệm vụ được
giao và ngược lại.
 Sự cảm thơng: nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ người dân, có tác động
nhiều đến sự hài lịng của người dân.

 Phương tiện hữu hình: bao gồm địa điểm cung cấp dịch vụ, trang thiết bị, công cụ công nghệ thông tin và các
phương tiện kỹ thuật khác có tác động đến sự hài lịng của người dân.
11


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG
Quy mô mẫu điều tra được xác định trên cơ sở
tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính cơng:
Trong đó:


n: Là quy mơ mẫu điều tra (tổng số người dân được chọn để điều tra)



N: Là tổng dân số mẫu (tổng số người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính
cơng trong một khoảng thời gian nhất định được lựa chọn để điều tra).



e: Là sai số cho phép (lấy 6%)

 Khảo sát 250 người dân (số dân tính đến tháng 12/2016 là khoảng 7.000
người). Mỗi phiếu hỏi gồm 2 phần:
i. Phần thông tin chung giới thiệu về mục đích khảo sát, hướng dẫn trả lời và
thông tin cá nhân của người được hỏi.
ii. Phần câu hỏi với 25 câu hỏi thuộc vào 06 nhóm chính. Các câu hỏi được
xây dựng dựa trên thang đo Likert đánh giá 05 mức độ.
04/2018

12


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG
Sau kiểm định Cronbach’s Alpha có 03 biến cần phải loại bỏ trước khi bước
vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 1. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

STT
1
2
3
4
5

Nhân tố
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình

Số biến quan
sát đầu vào

Số biến quan
sát còn lại

Số biến được
loại bỏ

5
4
4
4
5

4
4
4
4
4

1
0
0
0
1



04/2018

Hệ số
Cronbach’s
Alpha
0.743
0.742

0.704
0.83
0.628

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6
Biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng
Corrected Item - Total Correlation ≥ 0.3

13


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG
Bảng 2. Thống kê các biến sau phân tích EFA
STT

Nhân tố

1

Độ tin cậy

2

Khả năng đáp ứng

3

Năng lực phục vụ

4

Sự đồng cảm

5
6

Phương tiện hữu
hình
Cảm nhận chất
lượng dịch vụ

Các biến
quan sát
STC3, STC5,
STC1, STC4
TD1, TD4, TD2,
TD3
NL1, NL2
SDC2, SDC1,
SDC3, SDC4

Số lượng

Biến đại
diện

Loại biến

Hai giá trị được xem xét ở đây

4

STC

Độc lập

là giá trị hội tụ và giá trị phân

4

TD

Độc lập

2

NL

Độc lập

4

SDC

Độc lập

VC1, VC2, VC4

3

VC

Độc lập

CL3, CL2, CL1

3

CL

Phụ thuộc

Tổng số lượng biến quan sát độc lập: 17
Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 03
04/2018

biệt.
-

Thỏa mãn giá trị hội tụ thì
các biến quan sát hội tụ về
cùng nhân tố.

-

Đảm bảo giá trị phân biệt
thì các biến quan sát thuộc
về nhân tố này và phải phân
biệt với các nhân tố khác.

14


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG

Hình 6. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư
04/2018

Hình 7. Đồ thị các điểm phân vị trong phân phối
chuẩn phần dư

15


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG
CL = 0.167*STC + 0.511*TD
Chất lượng dịch vụ = 0.167* Độ tin cậy + 0.511*Khả năng đáp ứng
 Nhân tố độ tin cậy - STC bao gồm các biến quan sát:

Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch

Nhân viên làm việc đúng giờ quy định

Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn

Nhân viên giải quyết đúng thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ
 Nhân tố khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức - TD bao gồm
các biến quan sát:


Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn

Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc của người dân

Nhân viên có thái độ thân thiết khi giải quyết hồ sơ cho người dân

Nhân viên điềm tĩnh, nhẫn nại khi giải quyết công việc
04/2018

16


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG

04/2018

 Qua những phân tích trong chương 2, tác giả đã lựa chọn được mơ hình kiểm nghiệm
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Xã Mỹ Hương; nhìn nhận được các nhân tố tác
động mạnh đến cảm nhận chất lượng của người dân.
Việc phân tích đã đi theo từng bước gồm:
1. Tìm hiểu được điều kiện tự nhiên - xã hội, lịch sử hình thành phát triển;
2. Tìm hiểu được cơ cấu tổ chức, các dịch vụ hành chính cơng được cung cấp cho người
dân;
3. Đánh giá được chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo từng phần: Xác định mục
tiêu nghiên cứu → Lựa chọn mô hình, lựa chọn thang đo → Thực hiện phân tích dữ
liệu nhờ cơng cụ hỗ trợ SPSS.
Từ đó, tác giả nhận thấy sự hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
người dân cịn thấp. Đồng thời cũng đã nhìn nhận ra được 02 nhân tố chính cần thay đổi

tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp được tác giả đề xuất trình bày cụ
thể ở chương 3.

17


CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG
Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại Xã
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng:





Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý cơng việc
Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán bộ công chức
Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và thái độ của CBCC
Giải pháp đầu tư về cơ sở vật chất

Hạn chế của nghiên cứu

04/2018

18


CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG
Hai là, từng bước góp phần nâng cao

năng lực trách nhiệm và ý thức của cán

Một là, nâng cao chất lượng cung cấp

bộ cơng chức; phịng chống căn bệnh

dịch vụ hành chính cơng. Từ đó, xây

quan liêu, tiêu cực, tham nhũng trong

dựng và củng cố lịng tin của người

q trình thực hiện nhiệm vụ;

dân đối với cơ quan hành chính nhà
nước;

04/2018

Ba là, từng bước ứng dụng được
tiến bộ khoa học kỹ thuật,
công nghệ thơng tin vào hoạt
động quản lý dịch vụ hành chính
nhà nước;

19


CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG

Giải pháp nâng cao quy trình xử lý cơng việc
•

Nâng cao mức độ cơng khai, minh bạch cho các thủ tục hành chính;

•

Xem xét để thống nhất các bước thực hiện công việc liên quan
đến các dịch vụ hành chính cơng;

•

Thực hiện chỉnh chu thời gian làm việc của CBNV và trả hồ sơ
giải quyết đúng lịch hẹn;

•

Cán bộ nhân viên cần giải quyết cơng việc cần đúng vị trí thẩm
quyền;

•
04/2018

Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn;
20


Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán bộ cơng chức

•

Kiểm tra, rà sốt lại chương trình, nội dung, phương thức ĐTBD để đổi
mới, sửa đổi, điều chỉnh cho phù hợp thực tế;

•

Cơ quan cần xác định rõ mục tiêu ĐTBD cán bộ, công chức là trang bị
kiến thức quản lý nhà nước về ngành, lĩnh vực, kỹ năng, thái độ cần
thiết để thực thi công vụ theo phương châm chuyển đổi từ một nền hành
chính cai trị, cai quản sang một nền hành chính hiện đại;

•

Đổi mới cơng tác quản lý ĐTBD cán bộ, cơng chức bởi vì cơng tác quản
lý ĐTBD cán bộ trong thời gian qua đã bị bng lỏng;

•
04/2018

Cần đổi mới cách thức tổ chức dạy và học cho cán bộ, nhân viên;
21


Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và thái độ của CBCC

•

Với những CBCC có thái độ làm việc tắc trách, chểnh mảng thì cần thực
hiện các lớp đào tạo, tập huấn lại nhằm giáo dục, chỉnh đốn lại đội ngũ nhân
sự. Trường hợp cá biệt, có thể thực hiện biện pháp cứng rắn là chuyển vị trí

cơng tác;

•

Đưa vào quy chế nội bộ điều lệ quy định về việc hạ thấp mức được đánh giá
chất lượng của CBCC từ loại A → B; B → C; … chậm tăng hệ số lương
theo cấp bậc hay xử phạt hành chính trực tiếp; yêu cầu kiểm điểm trước Chi
bộ khi có những hành vi ứng xử thiếu văn hóa đối với người dân;

•

04/2018

Khơng vì dân thì
nói gì cũng khó nghe

Tranh thủ các buổi sinh hoạt tại các thơn, xóm. CBCC có điều kiện để gặp
gỡ, chia sẻ, tuyên truyền với người dân để tăng cường mối quan hệ;
22


Giải pháp đầu tư về cơ sở vật chất

•

Tại bộ phận một cửa, đầu tư màn hình, bảng tin - dịch vụ hỗ trợ tra cứu
thông tin, bổ sung bàn, ghế, tăng diện tích nơi chờ đợi của người dân
bớt chật chội; bổ sung hệ thống camera giám sát;

•

Sử dụng nguồn ngân sách nhà nước chi cho đầu tư xây dựng cơ bản,
thực hiện việc sửa sang khu vực vệ sinh đạt u cầu;

•

Trong q trình mua sắm, lãnh đạo cần quản lý chặt chẽ các khoản chi
với mục tiêu chi đúng và tiết kiệm. Các khoản đầu tư cần có kế hoạch,
tránh trường hợp bội chi, chi khơng đúng mục đích, chi khơng có giám
sát, thơng báo hay làm rồi mới xin phê duyệt;
TRÁCH NHIỆM – CHUYÊN NGHIỆP - HIỆU QUẢ

04/2018

23


Hạn chế của nghiên cứu

•

Một là, đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu trên phạm vi địa phương là một
khu vực nhỏ;

•

Hai là, người dân với các độ tuổi, ngành nghề khác nhau nhưng cịn hạn chế
vì phần lớn người dân được hỏi có trình độ học vấn thấp;

•

Ba là, do nguồn lực còn hạn chế về cả nhân lực và thời gian thực hiện nên
dẫn đến việc hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát;

04/2018

24


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN KINH TẾ & QUẢN LÝ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH

Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô !
NGƯỜI HƯỚNG DẪN : TS. NGÔ TRẦN ÁNH
NGƯỜI THỰC HIỆN : NGUYỄN HỮU TUYẾN
25