Triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại các cơ quan nhà nước nghiên cứu tính huống tại phòng tài nguyên và môi trường huyện nghĩa hưng, tỉnh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN THÀNH

TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC:
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI PHỊNG TÀI NGUN VÀ
MƠI TRƯỜNG HUYỆN NGHĨA HƯNG, TỈNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN THÀNH

TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC:
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI PHỊNG TÀI NGUN VÀ
MƠI TRƯỜNG HUYỆN NGHĨA HƯNG, TỈNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số đề tài: 2016BQTKD-NĐ22

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Bích Ngọc

Hà Nội – 2018


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn:
Nguyễn Văn Thành
Đề tài luận văn: Triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 tại các cơ quan nhà nước: Nghiên cứu tình huống tại Phịng Tài
ngun và Môi trường huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số SV: CB160453
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác
giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 18/10/2018 với
các nội dung sau:
- Trình bày cho đúng quy định (Danh mục bảng, hình có số trang, bổ sung
danh mục tài liệu tham khảo, trình bày mục lục).
- Điều chỉnh, bổ sung mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cho
chuẩn xác.
- Thống nhất thời gian nghiên cứu/cấu trúc trình bày chương I cho tốt.
- Rà sốt chỉnh sửa các lỗi trình bày.
Giáo viên hướng dẫn

Ngày tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đây là luận văn do tôi tự viết, dưới sự hướng dẫn trực tiếp
của cơ giáo Tiến sĩ Phạm Thị Bích Ngọc, giảng viên - Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân; nội dung luận văn chưa được cơng bố ở bất kỳ hình thức nào./.

Nam Định, tháng 9 năm 2018
Học viên

Nguyễn Văn Thành

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn đến cơ giáo, Tiến sĩ Phạm Thị Bích Ngọc –
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân về sự tận tình hướng dẫn, tham gia ý kiến đóng góp
của cơ giáo trong q trình làm luận văn tốt nghiệp.
Tơi xin chân thành cám ơn và chúc sức khỏe các thầy, cô giáo trong Viện Kinh
tế và quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện, tham gia, góp ý và
bổ sung cho tơi những kiến thức, kinh nghiệm trong quá trình học tập.
Xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo UBND huyện và các phòng, ban ngành của
huyện Nghĩa Hưng đã động viên, tạo điều kiện và cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi trong
quá trình làm luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1. Lý do thực hiện đề tài.................................................................................. 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài ................................................... 1
3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 3
6. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 3
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý về chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ............................................................... ..5
1.1 Các khái niệm cơ bản .............................................................................. ..5
1.1.1 Khái niệm về chất lượng ...................................................................... ..5
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng ......................................................... ..6
1.1.3 Vai trò của quản lý chất lượng ............................................................ ..7
1.1.4 Khái niệm về HTQLCL ....................................................................... ..8
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ......................................... ..8
1.2.1 Giới thiệu khái quát về tổ chức ISO..................................................... ..8
1.2.2 Lịch sử hình thành, phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .............. ..9
1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ..................................... .10
1.2.4 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................ .13
1.2.5 Lý do cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng .................................. .19
1.3 Áp dụng HTQLCL trong các cơ quan quản lý nhà nước ........................ .21
1.3.1 Khái quát về hệ thống cơ quan quản lý nhà nước ................................ .21
1.3.2 Yếu tố cơ bản trong thủ tục hành chính của cơ quan nhà nước ........... .22
1.3.3 Sự cần thiết phải áp dụng HTQLCL trong các cơ quan QLNN .......... .23
1.3.4 Các bước xây dựng, triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 ..... .24
1.3.5 Tác dụng của việc áp dụng ................................................................... .26

1.3.6 Một số nội dung về điều kiện để áp dụng thành công trong thực
hiện các thủ tục hành chính; Khó khăn, vướng mắc trong q trình áp dụng ... .28
Kết luận chương I.
Chương II: Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
2.1 Giới thiệu một số nét cơ bản về Phịng Tài ngun và Mơi trường
huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định .............................................................. .32
iii


2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... .32
2.1.2 Tổ chức, biên chế bộ máy và nguyên tắc làm việc của Phòng
TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định .................................................. .35
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Phòng TNMT huyện
Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định ......................................................................... .36
2.1.4 Những kết quả hoạt động trong thời gian vừa quan ............................ .38
2.2 Thực trạng triển khai thực hiện chức năng QLNN và giải quyết
thủ tục hành chính tại Phịng TNMT huyện Nghĩa Hưng ............................. .41
2.2.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong đơn vị và giữa Phòng TNMT
với các xã, thị trấn trong giải quyết các thủ tục hành chính ......................... .41
2.2.2 Cách thức tổ chức thực hiện chức năng QLNN và giải quyết
các thủ tục hành chính trong lĩnh vực quản lý .............................................. .42
2.2.3 Đánh giá kết quả đã đạt được .............................................................. .43
2.2.4 Tồn tại, hạn chế trong các hoạt động chức nawgn QLNN và
giải quyết thủ tục hành chính ........................................................................ .45
2.2.5 Thực trạng công tác quản lý chất lượng của Phòng TNMT trước
khi xây dựng HTQLCL ................................................................................. .46
2.3 Thực trạng q trình triển khai áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008 tại Phịng TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định ............... .48
2.3.1 Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Phòng TNMT

huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định .............................................................. .48
2.3.2 Xây dựng nhận thức và cam kết trong triển khai HTQLCL ISO......... .50
2.3.3 Quá trình xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ... .53
2.3.4 Đánh giá nội bộ .................................................................................... .59
2.3.5 Lựa chọn đơn vị đánh giá ngoài và cấp giấy chứng nhận .................... .60
2.3.6 Đánh giá kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 .................. .60
2.3.7 Chi phí của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 ........................... .62
2.3.8 Những yếu tố thuận lợi cho việc triển khai và áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008 ............................................................................. .63
Kết luận chương II ........................................................................................ .67
Chương III: Đề xuất một số giải pháp duy trì và hồn thiện HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và nâng cấp lên HTQLCL ISO 9001:2015
3.1 Định hướng hoạt động của Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng,
tỉnh Nam Định trong thời gian tới ................................................................. .68
3.1.1 Định hướng chung................................................................................ .68
3.1.2 Định hướng trong hoạt động cải cách thủ tục hành chính, áp
iv


dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO ............................................................. .70
3.2 Các giải pháp triển khai, áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại
Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng ................................................................ 71
3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức và cam kết của lãnh đạo ...................... 71
3.2.2 Giải pháp đào tạo nhân viên ................................................................. 74
3.2.3 Giải pháp khen thưởng, kỷ luật ............................................................ 76
3.2.4 Giải pháp kiểm tra việc áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL
tại các bộ phận ............................................................................................... 78
3.2.5 Giải pháp liên quan đến việc chuẩn bị nâng cấp ISO 9001:2015 ........ 81
3.3 Bài học kinh nghiệm về việc triển khai áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008 cho các cơ quan hành chính sự nghiệp nhà nước........................ 83

Kết luận chương III ....................................................................................... 84
Kết luận ......................................................................................................... 85
Danh mục tài liệu tham khảo ........................................................................ 86
PHỤ LỤC 1: Quy trình giải quyết cơng việc hành chính, tổng hợp ............. 87
PHỤ LỤC 2: Quy trình thủ tục chuyển mục đích sử dụng đất ..................... 92
PHỤ LỤC 3: Phiếu nhận hồ sơ ..................................................................... 95
PHỤ LỤC 4: Phiếu giao – nhận hồ sơ .......................................................... 96
PHỤ LỤC 5: Quy trình xác nhận Đề án bảo về môi trường đơn giản .......... 97
PHỤ LỤC 6: Phiếu khảo sát các yếu tố thành công ..................................... 99
PHỤ LỤC 7: Phiếu khảo sát các yếu tố trở ngại ....................................... 100
PHỤ LỤC 8: Phiếu điều tra một số vấn đề liên quan đến nhận thức ........ 101
PHỤ LỤC 9: Phiếu điều tra đánh giá kết quả áp dụng HTQLCL ............. 102

v


HTQLCL:
ISO:
QLNN:

TCVN:
TNMT:
UBND huyện:

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Hệ thống quản lý chất lượng
International Organization for Standardization
Quản lý nhà nước
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tài nguyên và Môi trường

Ủy ban nhân dân huyện

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bảng 2.1: Tổng hợp tồn tại/lỗi trong QLCL trước khi áp dụng ISO 9001:2008
Bảng 2.2 So sánh hiện trạng và yêu cầu HTQLCL ISO
Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả đánh giá việc áp dụng HTQLCL
Bảng 2.4: Tổng hợp kinh phí xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008 tại Phịng Tài ngun và Mơi trường
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả khảo sát các yếu tố giúp thành công trong
xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả khảo sát các yếu tố trở ngại quá trình
áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
Bảng 3.1: Bảng so sánh giữa HTQLCL ISO 9001:2008 và 9001:2015

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình q trình quản lý chất lượng
Hình 1.2: Mơ hình tổng hợp cấu trúc theo các điều khoản
Hình 1.3: Mơ phỏng lý do cần áp dụng HTQLCL ISO
Hình 2.1: Biểu hiện của nhận thức và quyết tâm của lãnh đạo trong xây dựng
HTQLCL ISO 9001:2008
Hình 2.2: Xây dựng nhận thức của nhân viên về HTQLCL ISO 9001:2008
Hình 2.3: Cấu trúc của hệ thống văn bản
Hình 3.1: Sơ đồ hình thành, nâng cao nhận thức của lãnh đạo về HTQLCL

Hình 3.2: Sơ đồ đào tạo nâng cao trình độ nhân viên về HTQLCL

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Trong những năm qua, Chính phủ đã có nhiều giải pháp nhằm xây dựng nền hành
chính chuyên nghiệp, nâng cao hiệu lực, liệu quả QLNN. Ngày 05 tháng 03 năm 2014,
Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan,
tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước.
Việc áp dụng HTQLCL của các cơ quan QLNN góp phần điều hành cơng việc hiệu
quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất. Người thực thi
công vụ xác định rõ ràng trách nhiệm, làm việc khoa học, hiệu quả do áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn.
Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định thực hiện chức năng, nhiệm vụ
giúp UBND huyện QLNN một số lĩnh vực, trong đó lĩnh vực quản lý môi trường và đất
đai luôn được xã hội và nhân dân quan tâm. Việc áp dụng HTQLCL của đơn vị trong
nhiều năm qua đã đạt được những kết quả quan trọng: số lượng hồ sơ giải quyết nhiều, rút
ngắn thời gian, chất lượng nâng lên ...
Tuy nhiên việc thấu hiểu các yêu cầu tiêu chuẩn ISO trong từng lĩnh vực hoạt động
của đơn vị còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Cán
bộ, công chức hiểu rõ sẽ thực thi tốt hơn nhiệm vụ, nhân dân hiểu rõ sẽ nghiêm túc thực
hiện đồng thời giám sát việc thực thi nhiệm vụ của cơ quan nhà nước, góp phần đẩy mạnh
cơng cuộc cải cách hành chính.
Từ nhận thức trên tơi chọn Đề tài “Triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng iso 9001:2008 tại các cơ quan quản lý nhà nước: Nghiên cứu tình huống tại Phịng
Tài ngun và Môi trường huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định” làm luận văn khoa học
chuyên ngành quản trị kinh doanh.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài
Liên quan đến nội dung: Triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các cơ
quan, đơn vị đã có nhiều tác giả nghiên cứu, cũng có nhiều đề tài khoa học, luận văn bảo
vệ thạc sỹ thành công, cụ thể:
- Năm 2011, tác giả Hồng Thị Thu Thủy bảo vệ thành cơng luận văn thạc sỹ
Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với đề tài “Một số giải pháp hồn thiện
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần
xây dựng và kinh doanh địa ốc Hịa Bình”.

1


Đề tài đã phân tích thực trạng HTQLCL của Cơng ty, như: chính sách chất lượng,
mục tiêu chất lượng, kiểm sốt chất lượng cơng trình... Từ đó đề xuất những giải pháp
hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, góp phần nâng cao năng suất
và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hịa Bình.
Phương pháp nghiên cứu dựa trên thơng tin thu thập từ hồ sơ, tài liệu, báo cáo, số
liệu thống kê của Công ty, đồng thời phát phiếu thăm dò ý kiến của cán bộ quản lý, người
lao động và khách hàng.
- Năm 2013, tác giả Nguyễn Thanh Tùng bảo vệ thành công luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội với đề tài “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định”.
Đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng các hoạt động và xác định các căn cứ để
xây dựng các quy trình quản lý hệ thống văn bản hành chính của UBND huyện Trực Ninh
theo tiêu chuẩn. Đề xuất các bước triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
UBND huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định.
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, so sánh và tổng hợp các văn bản,
dữ liệu hiện có đối chiếu với tiêu chuẩn ISO để xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu
chuẩn. Quan sát, phỏng vấn cán bộ, công chức có liên quan tại UBND huyện. Sử dụng,
tham khảo số liệu, văn bản của các phòng ban chức năng thuộc UBND huyện.

- Năm 2015, tác giả Trịnh Văn Tuấn bảo vệ thành công luận văn thạc sỹ Trường
Đại học khoa học xã hội và nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội với đề tài “Áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên
môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh
Hóa)”.
Đề tài đã phân tích, đánh giá thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành. Xác định
phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên mơn thuộc UBND huyện Thạch
Thành, tỉnh Thanh Hóa.
Phương pháp được tác giả áp dụng là nghiên cứu tài liệu: cơ sở lý thuyết, chủ
trương, chính sách có liên quan, số liệu thống kê ...; Phương pháp điều tra bằng bảng câu
hỏi đối với cán bộ, công chức thuộc UBND huyện và phương pháp phỏng vấn sâu. Từ đó
tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê để đưa ra nhận xét, đánh giá.
Trong đề tài này, tác giả muốn tiếp cận vấn đề từ một cách tổng quát hơn, toàn diện
hơn, trên cơ sở tài liệu, kiến thức được trang bị trong quá trình đào tạo tại nhà trường. Đề
2


xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn việc triển khai, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
9001:2008 tại Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định. Tác giả cam kết đây là
đề tài nghiên cứu đô ̣c lâ ̣p và không trùng lă ̣p với bấ t cứ mô ̣t công trình nghiên cứu nào.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn có những mục tiêu nghiên cứu sau:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về HTQLCL TCVN ISO 9001:2008.
- Phân tích quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 tại
Phịng TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định. Tìm ra các yếu tố triển khai thành
công, cản trở trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008.
- Đề xuất các biện pháp duy trì và cải tiến HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 và
chuẩn bị nâng cấp lên HTQLCL ISO 9001:2015 tại Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng,

tỉnh Nam Định.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống, quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008 tại Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Các bộ phận thuộc Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định.
+ Phạm vi về thời gian: Trong 03 năm 2015, 2016 và 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết về HTQLCL.
- Phương pháp phân tích thu thập và xử lý số liệu từ thực tiễn áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định.
Sử dụng Phiếu khảo sát, điều tra cán bộ, công chức trong và ngoài đơn vị đưa ra các nhận
định.
- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp, bao gồm phân tích các yếu
tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả
áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong các hoạt động của Phòng TNMT huyện Nghĩa
Hưng, tỉnh Nam Định.
6. Kết cấu của luận văn
- Phần mở đầu
- Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý về chất lượng và HTQLCL ISO
9001:2008.
- Chương II: Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
3


- Chương III: Đề xuất một số giải pháp duy trì và hồn thiện HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 và nâng cấp lên HTQLCL ISO 9001:2015
- Phần kết luận
- Tài liệu tham khảo

- Phụ lục
Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do thời gian và khả năng có hạn, nội dung
luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến tham
gia đóng góp của các thầy, cơ giáo để nội dung luận văn được hoàn thiện hơn.

4


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ VỀ CHẤT
LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001:2008
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một từ khá quen thuộc trong đời sống hàng ngày của con người. Có
thể thấy đây là một khái niệm rất rộng bao phủ nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội, như:
văn hóa, xã hội, giáo dục, kinh tế, khoa học kỹ thuật, quản lý kinh tế, quản lý nhà nước ...
Khái niệm chất lượng ra đời và phát triển gắn liền với quá trình hình thành và phát triển
của đời sống kinh tế, xã hội loài người.
Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà khái niệm “chất lượng” mang ý nghĩa khác
nhau, như: Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải
đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra; Đối với người tiêu dùng thì chất lượng là sự phù
hợp với mong muốn của họ về tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó, chi phí phù
hợp, thời điểm tiêu dùng cụ thể; Đối với các cơ quan nhà nước thì chất lượng được thể
hiện qua số lượng cơng việc giải quyết và sự hài lịng của nhân dân, doanh nghiệp. Đối
với các trường Đại học thì chất lượng được thể hiện qua trình độ chuyên mơn, tỷ lệ sinh
viên ra trường có việc làm, trang thiết bị dạy và học của nhà trường...
Như vậy quan niệm về chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi tư duy của con người và
truyền thống văn hóa mỗi dân tộc. Các nước có nền văn hóa khác nhau sẽ có cách hiểu và
yêu cầu khác nhau về chất lượng. Bởi vì văn hóa là ngun nhân đầu tiên và quyết định

đến nhu cầu và hành vi của con người, như: quan niệm về giá trị, cảm thụ, thói quen, sự
ưa thích, hành vi ứng xử ...
* Một số quan niệm về chất lượng:
Theo Joseph. M. Juran (1951) thì chất lượng là “Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng”,
khi người sử dụng một sản phẩm/dịch vụ có thể tin cậy, đáp ứng những gì họ cần, họ
mong mỏi đối với sản phẩm, dịch vụ đó. Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện
qua 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế; chất lượng của sự phù hợp; sự có sẵn; sử dụng an tồn;
khơng gây tác động với mơi trường.
Theo Philip B. Crosby (1979) thì chất lượng là “Sự phù hợp với yêu cầu, chứ
không phải thanh lịch”. Ơng cho rằng chất lượng khơng chỉ liên quan đến sản phẩm/dịch
vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình và trong mỗi
5


quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật. Như vậy khái niệm về chất lượng của
ông khá rộng so với các khái niệm của các học giả khác.
Theo Tổ chức kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Trong khái niệm của Tổ chức kiểm
soát chất lượng Châu Âu coi trọng đến “Mức phù hợp”, như vậy ở mỗi mức độ phù hợp
khác nhau sẽ cho chúng ta các mức độ chất lượng khác nhau.
Theo Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế thì “Chất lượng là tập hợp các tính chất và đặc
trưng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được nêu ra hoặc còn
tiềm ẩn”. Đã có rất nhiều cuộc tranh luận khá gay gắt về khái niệm chất lượng, nhưng khi
khái niệm này đưa ra được nhiều quốc gia chấp nhận.
Trên thực tế thì nhu cầu của con người ln thay đổi theo thời gian và hồn cảnh.
Vì vậy cần xem xét thường xuyên các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm
hay dịch vụ được tạo ra thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Các nhu cầu trong
đời sống xã hội thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Chất
lượng thể hiện qua nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn
sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an tồn, thẩm mỹ, các tác

động đến mơi trường.
Tổng hợp lại, chúng ta có thể coi chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và sự phù
hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, đó là: tính hiệu quả, giá thỏa mãn nhu
cầu và đúng thời điểm.
Như vậy chất lượng là một phạm trù phức tạp và ở từng góc độ của người quan sát
sẽ có những quan điểm và định nghĩa khác nhau về chất lượng. Trong mỗi lĩnh vực khác
nhau, với mục đích khác nhau cũng sẽ có những quan niệm khác nhau về chất lượng.
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động qua lại của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn chúng ta cần phải có chính sách quản lý
đúng đắn các yếu tố này.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một
cơ quan, tổ chức về chất lượng, hướng các hoạt động làm đúng những việc phải làm theo
phương châm làm việc đúng và làm đúng việc; làm đúng ngay từ đầu và làm đúng tại mọi
thời điểm. Các đơn vị, doanh nghiệp dù ở quy mô lớn, nhỏ, hoạt động trong bất cứ lĩnh
vực nào thì việc quản lý chất lượng ln là việc làm cần thiết. Việc định hướng và kiểm

6


sốt về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những
thiếu xót trong quá trình sản xuất sản phẩm hay cung ứng dịch vụ. Trước kia, chúng ta
thường kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm, dịch vụ ở công đoạn cuối cùng để đánh
giá chất lượng. Tuy nhiên phương pháp này làm phát sinh tăng chi phí một số nội dung
khơng đáng có. Bởi lỗi sản phẩm, dịch vụ có thể phát sinh ở bất kỳ cơng đoạn nào trong
quy trình tạo ra nó. Do vậy cách thức mới đã được hình thành để kiểm sốt chất lượng
ngay từ khâu đầu đến công đoạn cuối, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng một cách

tổng hợp.
Nội dung quản lý chất lượng đã được áp dụng không chỉ trong sản xuất mà trong
mọi lĩnh vực, như: cung ứng dịch vụ, quản lý giáo dục, quản lý hành chính ...; Đồng thời
quản lý chất lượng được thực hiện trong mọi loại hình tổ chức, doanh nghiệp, không phân
biệt quy mô lớn hay qui mô nhỏ, tham gia vào thị trường nội địa, khu vực hay toàn cầu.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức, doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm và
xác định được những việc quan trọng trong cả quy trình. Nếu doanh nghiệp muốn có đủ
sức mạnh để cạnh tranh trên thị trường, nhất là thị trường quốc tế thì phải hiểu đúng, đầy
đủ để quản lý chất lượng có hiệu quả.
1.1.3 Vai trị của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng có vai trị rất quan trọng, nhất là trong giai đoạn hiện nay. Bởi
vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn tốt hơn
nhu cầu khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đây là cơ sở
quan trọng để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng vị thế hay thể hiện uy tín của cơ quan,
tổ chức. Quản lý chất lượng cho phép xác định đúng hướng sản phẩm, dịch vụ cần cải tiến
phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng về tính hữu ích và giá cả sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy có thể thấy rằng quản lý chất lượng có một vai trò quan trọng trong đời sống của
nhân dân và sự phát triển hoạt động của một đơn vị, tổ chức.
Đối với QLNN: việc quản lý chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch
vụ, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp háp của tổ chức, cá nhân
sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và
nguồn nhân lực của đất nước.
Đối với nền kinh tế: tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu
tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, đảm bảo tiết kiệm lao động cho xã
hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động, đồng thời cũng tạo ra giá
7


trị gia tăng lớn hơn. Đây chính là lý do vì sao những năm gần đây quản lý chất lượng luôn
được đề cao.

Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: khi sử dụng sản phẩm có chất lượng
thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tín cho doanh nghiệp (tổ
chức), mặt khác cũng mang lại cho người tiêu dùng gia tăng về giá trị sử dụng sản phẩm,
dịch vụ.
Như vậy, khi thực hiện quản lý chất lượng thì tổ chức phải coi đây là vấn đề sống
cịn của mình và liên tục cải tiến không ngừng nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng
cao của đời sống con người và xu hướng phát triển của xã hội. Đồng thời phạm vi hoạt
động của quản lý chất lượng được thực hiện trong tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu đến
tiêu dùng và được triển khai trong mọi hoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
1.1.4 Khái niệm về HTQLCL
Đối với bất kỳ một cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nào đều cần có chiến lược và
mục tiêu đúng đắn, rõ ràng để đảm bảo chất lượng nhằm tồn tại và phát triển. HTQLCL là
hệ thống các công cụ, phương tiện quản lý để định hướng và kiểm soát việc tổ chức thực
hiện mục tiêu và các chức năng quản lý về chất lượng. Nói một cách khác đó chính là tổ
hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực để thực hiện
hiệu quả q trình quản lý chất lượng. HTQLCL có nhiều bộ phận hợp thành, các bộ phận
này có quan hệ mật thiết và tác đông qua lại với nhau.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 8402 thì HTQLCL là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và
các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng. Còn theo TCVN ISO 9000:2001
thì HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và
mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó. Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
thì HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát tổ chức về chất
lượng.
Các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả phải xây dựng cho
mình một HTQLCL bao quát từ khâu đầu đến khâu cuối. Một chiến lược quản lý chất
lượng đúng đắn sẽ mang lại lợi ích và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.
HTQLCL giúp người lãnh đạo có một cái nhìn tổng thể q trình quản lý chất lượng sản
phẩm, cịn nhân viên thì hiểu rõ các cơng việc mình phải làm. Mục đích của HTQLCL là
cho phép các doanh nghiệp đạt được, duy trì và nâng cao chất lượng kinh tế.
1.2 HTQLCL ISO 9001:2008

1.2.1 Giới thiệu khái quát về tổ chức ISO
ISO là Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế để
8


đưa ra các tiêu chuẩn về thương mại, công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. Tổ chức ISO
ra đời từ sự sáp nhập của 02 Tổ chức: ISA - Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc
gia, được thành lập tại New York năm 1926 và tổ chức UNSCC - Ủy ban điều phối tiêu
chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm 1944.
Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Ln Đơn (Anh) để đưa ra
quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện phối hợp và
thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp. Tổ chức mới ra đời với tên gọi là ISO chính thức
đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947.
ISO có tên đầy đủ là: “The International Ogannization for Standardization”
Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, đến nay là 161 nước
trên tồn thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là
tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ
chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt
buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên thông thường trở thành luật
định thông qua các hiệp định hay các tiêu chuẩn quốc gia làm cho nó có nhiều sức mạnh
hơn phần lớn các tổ chức phi chính phủ khác.
Phạm vi hoạt động của ISO trong tất cả các lĩnh vực, với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát
triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch
vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế
khác.
Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên: Tổ chức thành viên (Member
Bodies) là các nước lớn; Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ
chức đại diện; Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.
ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm cơng tác,
nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS. Việt nam

là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ
chức này. Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997 – 1998 và 2001 –
2002, được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004 – 2005. Tham gia với tư cách thành
viên chính thức và thành viên quan sát ở một số nội dung hoạt động.
1.2.2 Lịch sử hình thành, phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Những năm của thập kỷ 70 giữa các ngành công nghiệp và các nước phát triển trên
thế giới có những quan niệm khác nhau về “chất lượng”. Khi đó Viện tiêu chuẩn Anh
Quốc là thành viên của ISO đã đề nghị thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các
tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng thống nhất
9


trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu. Khi
đó lựa chọn mơ hình về HTQLCL sẵn có của Anh Quốc là BS-5750, nhằm thiết lập một
tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất, dịch
vụ.
Quá trình hình thành được sơ lược như sau:
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho
tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh-Pháp.
Năm 1956, Bộ Quốc Phịng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết kế
như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation
1-AQAP-1).
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ
thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891-hướng dẫn đảm bảo chất lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đã phát
triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại.

Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn
BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng
các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
Năm 1994, soát xét lần 1, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 (gồm 24 tiêu
chuẩn khác nhau), được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên tồn thế
giới.
Năm 2000, sốt xét lần 2, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000
Năm 2008, soát xét lần 3, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/11/2008.
Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam – Thuộc Bộ
Khoa học và Công nghệ đưa hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn Việt
Nam với mã hiệu TCVN ISO 9001:2008.
1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng gồm:
1.2.3.1 Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu cần
hiện tại và tương lai của khách hàng, phấn đấu đạt và vượt cao hơn sự mong đợi của
10


khách hàng. Có thể thấy chất lượng định hướng bởi khách hàng là yếu tố chiến lược thể
hiện năng lực cạnh tranh, uy tín của tổ chức, doanh nghiệp. Muốn vậy phải luôn nhạy cảm
với những khách hàng mới, những yêu cầu của thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng.
Doanh nghiệp phải tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần chứ khơng phải cái mà
doanh nghiệp có. Đối với các cơ quan nhà nước được định hướng bởi khách hàng là người
dân, đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của nhân dân, vì nhân dân mà phục vụ. Muốn vậy
phải coi khách hàng, nhân dân là trung tâm của mọi hoạt động, xem đây là động lực, là
mục tiêu mà tổ chức, doanh nghiệp hướng tới.
1.2.3.2 Nguyên tắc 2: Lãnh đạo thống nhất
Việc quản lý chất lượng được đặt dưới sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục
đích, đường lối và mơi trường nội bộ trong cơ quan, đơn vị, tổ chức. Lôi cuốn mọi người

tham gia cùng hướng tới đạt được các mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy, lãnh đạo phải xây
dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu
này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành
viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và
các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực
của tổ chức. Qua việc tham gia trực tiếp trong việc lập kế hoạch, đánh giá hoạt động của
đơn vị, ghi nhận kết quả đạt được của nhân viên. Từ đó người lãnh đạo có vai trị củng cố
giá trị, tầm quan trọng của nhân viên, khuyến khích được tinh thần hăng say, sáng tạo
trong lao động của nhân viên.
1.2.3.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Hợp tác triệt để)
Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì
lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực quan trọng nhất
của các tổ chức và chính sự tham gia đầy đủ, với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ
năng, nhiệt tình hăng hái trong cơng việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo
điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên
cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục
tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội
của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.
Sự tham gia của mọi người ở đây được hiểu ở tất cả các cấp là yếu tố quan trọng
tạo nên một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ đảm bảo cho việc sử dụng
được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức.

11


1.2.3.4 Nguyên tắc 4: Hoạt động theo quá trình (việc quản lý chất lượng phải
được tiếp cận theo quá trình)
Các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp chỉ đạt được kết quả tốt khi các nguồn lực, các
hoạt động liên quan được quản lý theo q trình. Đó chính là tập hợp những hoạt động có

quan hệ lẫn nhau, tương tác với nhau để biến các yếu tố đầu vào thành các sản phẩm, dịch
vụ đầu ra. Trong đó đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, vì vậy tồn
bộ các q trình của một cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp sẽ trở thành một hệ thống các
q trình. Quản lý các hoạt động chính là quản lý hệ thống các quá trình và mối quan hệ
giữa chúng.
Như vậy sử dụng hiệu quả các nguồn lực, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp sẽ
cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quá trình. Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí
và rút ngắn thời gian vận hành, dự báo đúng được kết quả sản xuất, cung ứng dịch vụ kịp
thời đáp ứng nhu cầu của thị trường.
1.2.3.5 Nguyên tắc 5: Tính hệ thống (việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận
một cách hệ thống)
Để đảm bảo chất lượng không thể giải quyết theo từng yếu tố tác động đơn lẻ mà
phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ,
đảm bảo giải quyết hài hòa, phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố. Vì vậy cần xác định,
hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả
hoạt động của các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu chung.
Nguyên tắc tiếp cận một cách hệ thống giúp cho việc tổng hợp và sắp xếp các quy trình
được tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền
vững của tổ chức.
1.2.3.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (Quản lý chất lượng phải thường xuyên
được cải tiến)
Muốn có được chất lượng đạt ở mức độ cao thì các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp
phải liên tục cải tiến công việc của đơn vị hướng đến mục tiêu chung. Thực hiện tốt việc
cải tiến công việc sẽ mang lại hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, cung ứng dịch vụ; đồng
thời phải coi đây phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng, vị thế cạnh
tranh, sự hài lòng của người dân cũng như doanh nghiệp.
1.2.3.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên dữ liệu (các quyết định đưa ra pahir
dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ dữ liệu thực tế)
Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được
xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thơng tin. Đồng thời phải bắt nguồn từ chiến

12


lược, các quá trình quan trọng, các yếu tố cơ bản và kết quả của q trình đó. Việc phân
tích kỹ lưỡng các thông tin sẽ giúp cho tổ chức, doanh nghiệp đưa ra các quyết định đảm
bảo độ chính xác, phù hợp với tình hình thực tế.
1.2.3.8 Nguyên tắc 8: Hợp tác bên trong và bên ngoài (quản lý chất lượng được
xây dựng trên các mối quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài, đảm bảo các bên
tham gia cùng có lợi)
Ngun tắc này địi hỏi các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trước hết cần xây dựng
mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao nhất
trong thực hiện công việc. Làm tốt mối quan hệ trong nội bộ sẽ kết nối lãnh đạo với nhân
viên, giữa các bộ phận trong đơn vị. Các mối quan hệ với bên ngoài gồm kết nối với bên
trên, bên dưới, các tổ chức khác, với địa phương ... , giúp cho củng cố mối quan hệ phụ
thuộc lẫn nhau, tương hỗ cùng có lợi, nâng cao năng lực của cả các bên để cùng có lợi.
1.2.4 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.4.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) ban
hành. Bộ tiêu chuẩn này liệt kê các khía cạnh khác nhau của quản lý chất lượng và bao
gồm một số tiêu chuẩn phổ biến nhất của ISO. Đồng thời đưa ra các chuẩn mực cho
HTQLCL, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng
trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, quản lý… và cho mọi vi mô hoạt động.
1.2.4.2 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ (Bảng 1.1)
- Kể từ khi ra đời năm 1987 đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 03 lần sửa đổi,
bổ sung vào các năm 1994, 2000 và 2008. Lần sửa đổi năm 1994 gồm 24 tiêu chuẩn với 3
mơ hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu
chuẩn hướng dẫn.
Lần thay đổi thứ 2 năm 2000, mang tính bước ngoặt với việc chuyển từ khái niệm
“đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh
nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà tổ chức hoặc doanh nghiệp có thể mang đến

cho khách hàng”. Với sự thay đổi này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các doanh
nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và để áp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng. Sau lần sửa đổi này bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và
chuyển đổi cịn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
+ ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
+ ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
+ ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến.
13


+ ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.
Với 4 tiêu chuẩn cơ bản trên tạo thành một bộ tiêu chuẩn về HTQLCL nhằm tạo điều
kiện tốt nhất cho việc hiểu biết lẫn nhau trong thương mại và quan hệ quốc tế.
- Vào tháng 11/2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được sốt xét lại trong đó có
những thay đổi chính như sau:
+ ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng. Trong đó mơ tả
cơ sở của HTQLCL và quy định các thuật ngữ dùng trong các HTQLCL thuộc nhóm
này.
+ ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu. ISO 9001:2008 quy
định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình
trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế
định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được
sử dụng để đánh giá HTQLCL của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp. Một HTQLCL
phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa
và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra
xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.
+ ISO 9004:2000 Hệ thống quản lí chất lượng - hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000
cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL. Bộ tiêu
chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan.

+ 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lí
mơi trường. Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt được
các mục đích chất lượng quy định. Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá
người cung ứng của tổ chức.

14