Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN HỒNG QUÂN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ
TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI SỞ KẾ HOẠCH
VÀ ĐẦU TƯ TỈNH TUYÊN QUANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI – 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn của TS.Lê Hiếu Học.
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này được sử dụng trung thực; và
chưa từng công bố trong bất cứ cơng trình nào.
Tun Quang, ngày tháng 4 năm 2018
Tác giả

Nguyễn Hồng Quân

i


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ trong suốt khóa
học. Tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS.Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn
và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các phịng, ban chun mơn của Sở
Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang đã cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc, thu thập số liệu tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Tuyên Quang để tôi có thể hồn thành tốt luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ, động
viên, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù với sự cố gắng của bản thân, nhưng do thời gian và trình độ cịn hạn
chế, nên bản luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được
sự góp ý chân thành của các Thầy giáo, Cơ giáo và các bạn đồng nghiệp nhằm bổ
sung, hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp vấn đề này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tuyên Quang, ngày

tháng 4 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Hồng Quân

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................ vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 .......................................................... 7
1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng ................................................... 7

1.1.1. Định nghĩa chất lượng ............................................................................... 7
1.1.2. Quản lý chất lượng .................................................................................... 10
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 .................................. 13

1.2.1. Giới thiệu Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) .............................. 13
1.2.2. Giới thiệu về HTQLCL ISO 9001 và các phiên bản ............................... 15
1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 ...................... 27
1.2.4. Nội dung phân tích việc triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 ........................................................................................................... 31
1.3. Hệ thống nghiên cứu liên quan ................................................................... 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH
TUYÊN QUANG..................................................................................................... 39
2.1. Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang ................................... 39

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ............................................................... 39
2.1.2. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Tuyên Quang: ...................................................................................................... 43

iii


2.2. Tình hình hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang trước khi
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................................ 49
2.3. Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư tỉnh Tuyên Quang ..................................................................................... 52

2.3.1. Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Tuyên Quang ...................................................................................................... 54
2.3.2. Xây dựng nhận thức và cam kết áp dụng ISO 9001:2008 ....................... 56
2.3.3. Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008.......................... 60
2.3.4. Đánh giá thực trạng của Sở và lựa chọn đơn vị tư vấn............................ 61
2.3.5. Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 ................. 64
2.3.6. Áp dụng hệ thống văn bản. ...................................................................... 69
2.3.7. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống .................................................. 72
2.3.8. Đánh giá chứng nhận ............................................................................... 73
2.3.9. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận ........................................... 73
2.3.10.Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................. 74
2.4. Kết quả của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Tuyên Quang .................................................................................................. 75

2.4.1. Đánh giá trong nội bộ của Sở. .................................................................. 75
2.4.2.Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008 tại Sở. ................................................................................................ 78

2.4.3Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu
tư tỉnh Tuyên Quang ........................................................................................... 79
2.5. Các yếu tố thúc đẩy việc xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang ................................................................ 83
2.6. Những yếu tố cản trở việc thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch
và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang ................................................................................ 85

2.6.1. Về chủ quan ............................................................................................. 88
2.6.2. Về khách quan ......................................................................................... 89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 90

iv


CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ HỒN
THIỆNHTQLCLTHEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ KẾ HOẠCH
VÀ ĐẦU TƯ TUYÊN QUANG ............................................................................ 91
3.1. Định hướng phát triển của Sở Kế hoạch và Đầu tư Tuyên Quang tới năm 2020
tầm nhìn định hướng đến năm 2030. ................................................................... 91
3.2. Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả việc áp dụng ISO 9001:2008 ........ 92
3.3. Một số giải pháp thực hiện nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 ................................................................... 93

3.3.1. Giải pháp 1. Duy trì và cải tiến liên tục các văn bản quy phạm pháp luật
trong việc giải quyết TTHC của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..... 93
3.3.2. Giải pháp 2. Tăng cường cam kết của lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Tuyên Quang với việc thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008 ....................... 97
3.3.3. Giải pháp 3. Đào tạo nhận thức, kỹ năng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
và trình độ chuyên môn...................................................................................... 100
3.3.4. Giải pháp 4. Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình 102

3.3.5. Giải pháp 5. Xây dựng nhóm chất lượng tại các phịng, ban chun mơn
qua đó phát huy được trí tuệ tập thể ................................................................. 105
3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo yêu cầu của ISO 9001:2015 .. 107

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..................................................................................... 108
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 111
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BVC

- Bureau Veritas Certification

BQLDA

- Ban quản lý dự án

CBCCVC

- Cán bộ công chức viên chức

CNTT

- Công nghệ thông tin

CQHCNN

- Cơ quan hành chính Nhà nước

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KCS

- Kiểm tra chất lượng

QLHCNN

- Quản lý hành chính Nhà nước

QLNN

- Quản lý Nhà nước

QLCL

- Quản lý chất lượng

SP/DV

- Sản phẩm, dịch vụ

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM

- Total Quality Management (Quản lý chất lượng tồn diện)

TTHC

- Thủ tục hành chính

TC/DN

- Tổ chức, doanh nghiệp

UBND

- Ủy ban nhân dân

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.....................................16
Bảng 1.2. Bảng so sách điểm khác nhau giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISO
9001:2008 .................................................................................................................24
Bảng 2.1. Thống kê tỷ lệ hồ sơ giải quyết TTHC từ năm 2010 đến năm 2013 ..........51
Bảng 2.2: Kết quả điều tra khảo sát về sự cần thiết áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
tại Sở. ..........................................................................................................................56
Bảng 2.3. Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 .........................................................65
Bảng 2.4. Các danh mục tài liệu ISO 9001:2008 ................................................................70
Bảng 2.5. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008.....................................................74
Bảng 2.6 Thống kê tỷ lệ hồ sơ giải quyết TTHC từ năm 2013 đến năm 2017 ...........80
Bảng 2.7. Thống kê tình hình, kết quả giải quyết TTHC tại Sở từ năm 2013 đến năm
2017 ............................................................................................................................82
Bảng 3.1 Một số quá trình và mục tiêu tham khảo ...........................................................103
Bảng 3.2. Dự kiến kinh phí thực hiện hình thành các nhóm chất lượng.....................106

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..........................................................................17
Hình 1.2. Mơ hình q trình của HTQLCL ISO 9001: 2008 ...........................................18
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang................44
Hình 2.2. Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Sở ........................................................................66
Hình 2.3. Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9001 ...............................76

Hình 2.4. Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn bản sau khi áp dụng HTQLCL
ISO9001:2008 ..........................................................................................................76
Hình 2.5. Đánh giá tính tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 ........................77
Hình 2.6. Đánh giá của các tổ chức cơng dân sau khi áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008 vào hoạt động của Sở .......................................................................79
Hình 2.7. Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL tại Sở .......................84
Hình 2.8 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
tại Sở...........................................................................................................................88

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, với đường lối đổi mới phát triển kinh tế đúng đắn của
Đảng và Nhà nước, Việt Nam đã ngày càng thu hút được nhiều nguồn lực, đồng thời
kế thừa được nhiều thành tựu khoa học và công nghệ hiện đại cùng những kinh nghiệm
quản lý kinh tế tiên tiến của các nước phát triển đã tạo ra động lực, điều kiện thuận lợi
cho việc tiếp cận và phát huy các phương pháp quản lý chất lượng mới, hiện đại. Trong
xu thế mở rộng quan hệ quốc tế theo hướng ngày càng đa dạng hóa, đa phương hóa, tự
thân Nhà nước đã đặt ra những yêu cầu ngày càng cao để phù hợp với các quan hệ
quốc tế trong phát triển một nền kinh tế có tăng trưởng ngày càng cao và ổn định phù
hợp với xu thế chung của các nước trong khu vực và quốc tế.
Tuy nhiên, nước ta vẫn thiếu hụt các chính sách, các chiến lược dài hạn về
chất lượng sản phẩm dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao chất
lượng sản phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Trong lĩnh vực
kinh tế, việc gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới AFTA, OPEC… tạo ra một sức ép
rất lớn đối với các TC/DN trong cạnh tranh trên thị trường. Điều đó buộc các
TC/DN Việt Nam muốn có chỗ đứng trên thị trường cần phải tăng cường đầu tư đối
mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng phù hợp…nhằm nâng

cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, sự ra đời
của hệ thống quản lý chất lượng mới như ISO 9000, TQM…vơ hình chung đã trở
thành thách thức thực sự đối với các sản phẩm của Việt Nam vì khi muốn thâm
nhập vào thị trường, đặc biệt là thị trường các nước phát triển, đòi hỏi các sản phẩm
phải có chứng nhận đã áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. Như vậy,
trong xu thế tồn cầu hóa, khu vực hóa việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng
định thương hiệu của mình là một việc tất yếu của Việt Nam đó là phương cách duy
nhất đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế
trong nước và quốc tế. Đối với công tác quản lý Nhà nước cũng khơng đứng ngồi
sự tác động này khi coi sản phẩm của nó là các dịch vụ công do Nhà nước là chủ thể
cung cấp dịch vụ. Đây là loại hình dịch vụ phi lợi nhuận, nhưng nó đóng vai trị rất
quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

1


Nhận thấy nhu cầu thực tiễn đối với việc cần có những giải pháp đồng bộ, tích
cực để đẩy mạnh q trình cải cách hành chính, xây dựng một nền hành chính hiện
đại, hiệu quả là mục tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra. Với sự ra đời
của Đề án 30 đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý Nhà nước
giai đoạn 2007-2010 và đặc biệt là Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm
2011 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2011-2020. Cơng cuộc cải cách hành chính đang diễn ra mạnh
mẽ trên hầu hết các lĩnh vực, đặc biệt là trong công tác quản lý Nhà nước, đặt ra yêu
cầu ngày càng lớn đối với các tổ chức, cá nhân hoạt động trong bộ máy Nhà nước là
ngày càng nâng cao chất lượng các dịch vụ công, thực hiện cải cách các thủ tục
hành chính theo hướng đơn giản, gọn nhẹ và hiệu quả. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
cơng do Nhà nước cung cấp chính là tiêu chí để đánh giá sự thành cơng của các cơ
quan, tổ chức trong bộ máy nhà nước trong thực hiện cải cách thủ tục hành chính.
Mặt khác, khi quan tâm tới chất lượng dịch vụ cơng thì bản thân, tổ chức, cá nhân

tham gia thực hiện dịch vụ với vai trò là cơ quan quản lý Nhà nước đã dần dần nhận
thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ công do Nhà nước cung cấp
và đổi mới tư duy trong phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ.
Với mục tiêu xây dựng và thực hiện quy trình xử lý cơng việc một cách khoa học,
hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cő quan kiểm sốt đýợc q trình giải quyết
cơng việc trong nội bộ đơn vị, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản
lý và cung ứng dịch vụ hành chính cơng, ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính
phủ ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi bổ sung một số điều
của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính
phủ quy định áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó quy định:
“Thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg
bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Trường hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
được xem xét, thay đổi và được cơ quan có thẩm quyền cơng bố thì áp dụng theo phiên
bản mới”. Ngày 31/12/2015, Bộ Khoa học và Công nghệ đã công bố tiêu chuẩn quốc

2


gia TCVN ISO 9001:2015 và TCVN ISO14001:2015. Các tiêu chuẩn này được chấp
nhận và hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 và ISO
14001:2015. Bộ Khoa học và Cơng nghệ có văn bản số 5335/BKHCN-TĐC ngày
29/12/2016 hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2015, TCVN ISO 14001:2015 và tiêu
chuẩn liên quan đến các cơ quan tổ chức, cá nhân có hoạt động áp dụng TCVN ISO
9001:2015, TCVN ISO 14001:2015. Theo đó đối với các cơ quan, tổ chức thuộc hệ
thống hành chính Nhà nước thì áp dụng các phiên bản phù hợp của TCVN ISO 9001
được thực hiện theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng
Chính phủ. Ngày 12/4/2017 Tổng Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thuộc Bộ Khoa
học và Cơng nghệ có văn bản số 751/TĐC-HCHQ gửi các Chi cục tiêu chuẩn đo lường
chất lượng tại các tỉnh, thành phố hướng dẫn việc áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001

vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Đây là một trong những bước đi nhằm tạo thuận lợi cho các cơ quan hành
chính và cụ thể hóa các giải pháp của Đề án 30; là cơng cụ quan trọng hỗ trợ chuẩn
hóa phương pháp làm việc tại các CQHCNN nhằm hướng tới phục vụ tổ chức, nhân
dân và xã hội ngày một tốt hơn.
Tuy nhiên, việc thực hiện và quản lý các dịch vụ công cũng như chất lượng
sản phẩm dịch vụ không phải là điều đơn giản. Cùng với những thuận lợi về thể
chế, chính sách, cơ sở vật chất, kỹ thuật, nguồn nhân lực…thì ở Việt Nam, đặc biệt
trong hệ thống tổ chức bộ máy các cơ quan quản lý nhà nước cũng gặp khơng ít khó
khăn thách thức mà để khắc phục cần phải đặt ra những chương trình cụ thể, phù
hợp và thận trọng từng bước để đảm bảo thực hiện có hiệu quả và chất lượng.
Xuất phát từ những vấn đề trên tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quá trình xây
dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài nghiên cứu và viết luận văn cao học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008.
- Phân tích q trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO

3


9001 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang.
- Đề xuất một số giải pháp duy trì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và chuẩn bị để nâng cấp theo yêu cầu của hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.
Từ những mục tiêu cụ thể này, tác giả cũng mong muốn đưa ra việc xây dựng
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về những lợi ích áp dụng
HTQLCL ISO và các khó khăn thực tế trong triển khai nhằm giúp đơn vị có định
hướng và đưa ra các phương pháp áp dụng phù hợp với các tiêu chuẩn của HTQLCL

và tình hình thực tế tại đơn vị.
3. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Việc nghiên cứu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là
một phương pháp quản lý mới nhằm hệ thống hoá và cụ thể hố các thủ tục hành
chính ứng với từng cơng việc theo trình tự nhất định đã được quy định ở nhiều văn
bản pháp luật và các quy định, quy chế của từng cơ quan. Đây cũng là một trong
những hình thức rà sốt các thủ tục hành chính nhằm xây dựng một cơng trình xử lý
cơng việc khoa học và hợp lý. Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng trong cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện thông qua việc xây dựng
và thực hiện hệ thống quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định của
pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu CCHCNN kiểm soát được q
trình giải quyết cơng việc trong nội bộ cơ quan, thơng qua đó từng bước nâng cao
chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công.
Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các lĩnh vực
nói trên đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút
ngắn thời gian và giảm chi phí, cải tiến chất lượng công việc, đồng thời làm cho
năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức, viên chức nâng lên
rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện, từ đó vai trị và vị
trí của hoạt động hành chính văn phịng cũng được nâng cao.
Trong những năm qua đã có một số đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn
thạc sĩ nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

4


TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động hành chính nhà nước, trong đó có thể chỉ ra
một số nghiên cứu như:
- Mai Thị Hồng Hoa (2007), Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận 1- Thành phố Hồ Chí Minh,
Luận văn thạc sĩ chun ngành Quản lý cơng, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ

Chí Minh.
- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà
nước, thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chun
ngành Quản lý cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội.
- Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND Quận qua thực
tiễn của Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản
lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội.
- Ngơ Tuấn Giang (2014), Nghiên cứu q trình xây dựng và triển khai hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Sở Xây dựng Quảng Ninh, Luận văn
thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội.
Trên các tạp chí khoa học và các phương tiện thông tin đại chúng cũng đăng
tải một số bài viết liên quan tới việc triển khai ứng dụng Hệ thống quản lý chất
lượng TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính Nhà nước. Đây là nguồn
tài liệu quan trọng để tác giả tham khảo. Chính vì vậy, việc nghiên cứu tiếp vấn đề
này có ý nghĩa quan trọng khơng chỉ về mặt lý luận mà cịn có ý nghĩa thực tiễn,
góp phần nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong hoạt động hành chính ở các cơ quan hành chính Nhà nước hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
 Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quá trình xây dựng và triển khai

HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang.
 Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung nghiên cứu việc xây dựng và

triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành

5

chính của Sở Kế hoạch và Đầu tư từ ngày 01 tháng 01 năm 2013 đến nay, có tham
khảo thời kì từ 2010 đến tháng 12 năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Áp dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp và xử lý số liệu từ
nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang.
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của
các chuyên gia về việc triển khai áp dụng HTQLCL tại Sở.
6. Kết cấu luận văn gồm 3 chương
Để thực hiện được mục đích của luận văn, ngoài lời mở đầu, kết luận, danh
mục tài liệu tham khảo; phần nội dung chính của luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008.
Chương 2: Thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì HTQLCL ISO 9001:2008 và hồn
thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Tuyên Quang.

6


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Định nghĩa chất lượng
Thuật ngữ “chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mơ tả các thuộc tính như
đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ. Vì thế, chất lượng dường như là một khái
niệm rất khó hiểu và khơng thể quản lý.

Trong cuốn Từ điển Bách khoa Việt Nam tập 1, xuất bản năm 1995 của Trung
tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam đã nêu rõ:
“Chất lượng là phạm trù triết học chỉ tính quy định vốn có của sự vật hiện
tượng, trong đó chất là sự thống nhất hữu cơ các thuộc tính làm cho nó là nó mà
khơng phải là cái khác, lượng là biểu thị số lượng, quy mô, tốc độ, nhịp điệu sự vận
động phát triển của sự vật hiện tượng cũng như các thuộc tính của sự vật hiện tượng
đó. Mọi sự vật hiện tượng đều là sự thống nhất hữu cơ giữa chất và lượng. Chất nào
thì lượng ấy và ngược lại”.
“Chất lượng là phạm trù triết học biểu thị những thuộc tính bản chất của sự
vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối của sự vật, phân biệt nó với cái khác.
Chất lượng là đặc tính khách quan của sự vật, chất lượng biểu thị ra bên ngồi qua
các thuộc tính, nó là cái liên kết các thuộc tính của sự vật lại là một, gắn bó với một
sự vật như một tổng thể, bao quát tồn bộ sự vật và khơng tách rời sự vật. Sự vật
trong khi cịn là bản thân nó thì khơng thể mất đi chất lượng của nó, sự thay đổi chất
lượng kéo theo sự thay đổi của sự vật về căn bản”.
Trong sách Đại từ điển Tiếng Việt, xuất bản năm 1998 của Nhà xuất bản Văn
hóa-Thơng tin xác định: “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người,
sự vật hoặc sự việc”. Chất lượng là: “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của con người,
sự vật; cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật khác, phân
biệt với số lượng”.
Như vậy khi xem xét chất lượng là đề cập đến vấn đề tốt hay xấu, đạt hay
không đạt, đạt đến đâu theo những tiêu chí nhất định.
7


Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải
trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất
lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi
là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có
trên thị trường. Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng

được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng.
Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của
con người ngày càng đa dạng và phức tạp. Từ đó làm cho môi trường kinh doanh
cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của
khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất
lượng. Thuật ngữ “Chất lượng” vì vậy được đề cập rất nhiều trên các phương tiện
truyền thông, trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành, từ lãnh đạo đến
đông đảo người tiêu dùng. Trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải
bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu
dùng, của khách hàng: “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu” như TCVN ISO 9001:2008 đã định nghĩa.
Xét về mặt khái niệm, chất lượng là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu, là
vấn đề sống còn, tồn tại và phát triển của mối TC/DN trong thời đại mà xã hội có sự
chuyển biến và phát triển khơng ngừng. Chất lượng trở thành chiến lược – sự lựa
chọn, là yếu tố quyết định sự tồn tại của các TC/DN.
Trong thực tế, đã có nhiều định nghĩa được đưa ra để xác định khái niệm chất
lượng, có thể là quan niệm tính siêu việt, theo khuynh hướng quản lý sản xuất, theo
sản phẩm…hoặc các giải thuyết của các học giả nổi tiếng phải kể đến như định
nghĩa của W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W
Feigenbaum… Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G.Taguchi…Họ có một điểm chung là
đều thừa nhận khơng có con đường tắt nào tới chất lượng, khơng có mẹo vặt nào có
thể đạt được kết quả và việc cải tiến địi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn
toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên

8


tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm khơng tình tốn, sự kiên trì khơng
mệt mỏi và nhiều thời gian.

Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật- xã hội tổng hợp. Chất
lượng theo ISO 9001:2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn
có mà cịn thể hiện mức độ thỏa mãn các u cầu của các đặc tính đó. Nói cách
khác chất lượng của SP/DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị
giới hạn bởi “đặc tính vốn có” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Từ
định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng có thể rút ra:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó khơng đáp ứng được các u cầu và khơng được thị trường chấp nhận thì
phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó
có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một nhận định
quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động
SXKD của mình.
•

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không
gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới
tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hóa, tôn giáo, pháp luật, chế định,
nhu cầu cộng đồng xã hội…
•

u cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định tiêu chuẩn nhưng

cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng. Hiểu được
những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất bại
của một tổ chức và chứng tỏ tính chun nghiệp của người kinh doanh.
•

Chất lượng là trước hết. Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi

phí/giá thành hạ là mục tiêu của mỗi TC/DN để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng
cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
•

Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của

TC/DN, là sự sống cịn của TC/DN. Song chất lượng khơng tự nó đến mà chất

9


lượng cần được quản lý. Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản
lý chất lượng và những vấn đề liên quan.
Như vậy cần phải hiểu đúng khái niệm chất lượng vì chỉ có thể tiến hành có
hiệu quả cơng tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chuẩn xác về
chất lượng. Trên cơ sở hiểu đúng, rõ về phạm trù “chất lượng” mới xác định được
các bước tiếp theo để nâng cao hiệu quả hoạt động của TC/DN mình và điều đó thể
hiện bằng nâng cao chất lượng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để TC/DN có thể cạnh
tranh thu hút khách hàng và khẳng định sự ổn định, phát triển của TC/DN trong tiến
trình ngày càng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Cơng việc này khơng những có
vai trị quan trọng đối với các TC/DN mà cịn quan trọng đối với tồn bộ nền kinh tế
quốc dân, nó góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam
trên trường quốc tế. Khơng những lợi ích kinh tế - văn hóa mà nó cịn thúc đẩy nhanh
tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chênh lệch về phát triển kinh tế, cho phép
nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế
giới, tăng thu nhập và tạo tích lũy đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời
sống vật chất tinh thần cho người lao động; đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho

người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu
của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội…
Ngày nay, chúng ta thấy rõ ràng rằng chất lượng đã thay thế giá cả và điều đó
đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác. Vì vậy, quản trị chất
lượng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng
sản phẩm trong TC/DN.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1 Định nghĩa về quản lý chất chất lượng
Từ khái niệm chất lượng ở trên, có thể rút ra được nhận xét chất lượng không
tự sinh ra, không phải là kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
10


Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng. Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. Nếu quản trị
chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức
thấp nhất các chi phí phát sinh trong q trình sản xuất kinh doanh như chi phí sai hỏng
bên trong, chi phí sai hỏng bên ngồi, chi phí thẩm định và chi phí phịng ngừa…từ đó
giảm được giá thành của một sản phẩm, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng.
Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất được tiến hành
liên tục và có hiệu quả cao, sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết
kế. Rõ ràng muốn sản xuất được sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng, thì cần
phải xác định, theo dõi và kiểm soát các yếu tố đầu vào theo quy trình: Vật liệu, thủ
tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, máy móc, thiết
bị…Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ bộ máy tổ chức sản xuất được coi
trọng và kiểm soát chặt chẽ.
Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được bảo đảm và nâng cao dẫn

đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một
đơn vị đầu vào. Nhờ đó tăng tích lũy cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao
động và tăng thu nhập cho người lao động.
Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều
hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và
lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó TC/DN ngày càng đáp ứng vững, phát triển và
mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội.
1.1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng khơng ngừng
hồn thiện để phù hợp với tình hình mới. Đến nay, quá trình hình thành và phát
triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn sau đây:
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)
Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ
các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng.Trong doanh nghiệp Việt
Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm).

11


Như vậy, KCS chính là màng lọc ngăn khơng cho các sản phẩm xấu ra thị
trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm
hư hỏng.Thêm vào đó, cơng việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân
viên KCS, tính chất của hàng hố, và có nhiều sản phẩm khơng thể kiểm tra được
nhất là các sản phẩm phục vụ quốc phịng.
Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm cơng tác kiểm tra chất lượng mà không trực
tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp
đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm khơng cịn phù hợp.
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)
Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương
pháp mới thơng qua đi tìm các ngun nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã

đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,
thông tin sản xuất. Để q trình kiểm sốt chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ
W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một cơng cụ quan trọng và cần thiết
cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)-Do
(thực hiện) - Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất
thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho
và các q trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng…, cũng ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance QA)
Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong q
trình sản xuất các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:
- Thứ nhất, đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho
lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp.
- Thứ hai, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lịng tin cho khách
hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
- Thứ ba, đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết
12


để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm sốt chất lượng. Để có một chuẩn
mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã
xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có
được một mơ hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để
khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá.
Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management –QM)
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong

khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các
chi phí khơng chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả
kiểm tra, kiểm sốt và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế và chi
phi chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể hóa
trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM)
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của
nhiều TC/DN, nhiều quốc gia trên thế giới, nó khơng chỉ là mối quan tâm của các
nhà quản lý trong TC/DN mà cịn của cả những cơng nhân sản xuất, những người
phục vụ cho cơng tác tài chính, kế tốn. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất
lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và
phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời.
TQM được định nghĩa là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng
vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành
công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của
TC/DN và của xã hội.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
1.2.1. Giới thiệu Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hố (ISO)
Tổ chứcTiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi
13


thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến
nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tịan cầu và bảo vệ an tồn, sức khỏe
và mơi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ
thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm

cơng tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa
số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm,
dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
ISO có ba loại thành viên: (1) thành viên đầy đủ; (2) thành viên thông tấn; và
(3) thành viên đăng ký. Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia
và và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan hoặc tổ chức đại diện để tham gia
ISO. Cơ cấu tổ chức của ISO bao gồm:
-

Đại hội đồng;

-

Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra;

-

Ban thư ký trung tâm;

-

Ban chính sách phát triển;

-

Hội đồng quản lý kỹ thuật;

-

Các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn;

-

Các Ban cố vấn.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và

những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng
hoá, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ
thuật và mọi hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn
cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Trong lĩnh vực
kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn, qui định về những hệ thống quản lý
hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế. Các nước thành viên của ISO bắt buộc phải tuân
thủ các điều lệ được quy định trong việc áp dụng các tiêu chuẩn, những quy định về
chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng và chứng nhận công nhận lẫn nhau trong
các chính sách mua bán, trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi của cả
hai bên và của người tiêu dùng, tạo ra một hệ thống bán hàng tin cậy.
14


Trong những năm 70, do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên
việc tiêu chuẩn Anh Quốc (một thành viên của tổ chức ISO) đã đề nghị thành lập
một Ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành
đảm bảo chất lượng trên toàn thế giới. Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản
và cơng bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 gồm 5 tiêu chuẩn:
- ISO 9000: là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn.
- ISO 9001: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của
sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
- ISO 9002: Là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ.

- ISO 9003: là tiêu chuẩn về mơ hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử
nghiệm và kiểm tra.
- ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần túy về quản trị chất lượng không dùng
để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các TC/DN muốn quản lý chất
lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng.
1.2.2. Giới thiệu về HTQLCL ISO 9001 và các phiên bản
1.2.2.1 Sơ lược về Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế cơng bố năm
1987. Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng; nó khơng phải là tiêu chuẩn hay
qui định kỹ thuật về sản phẩm. Sự ra đời của nó đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt
động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng
rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các doanh nghiệp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây
dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là
phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất,
kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng.
ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn
các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mơ hình quản lý thích hợp và
văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mơ hình đã chọn.
Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và
quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt''. Các doanh
nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh
là đã làm và soát xét, cải tiến”.

15


ISO 9000 có 8 nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự
tham gia của mọi người; 4) Cách tiếp cận theo quá trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ

thống đối với quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa trên sự kiện; 8) Quan
hệ hợp tác cùng có lợi.
Tính đến nay, ISO 9000 đã trải qua 4 lần công bố, bổ sung và thay thế là vào
các năm 1987, 1994, 2000 và gần đây nhất là ngày 14/11/2008. Trong đó, ISO
9001:2000 đã thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 (năm 1994). ISO
9001:2000 có tiêu đề là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, không gọi là Hệ
thống đảm bảo chất lượng như lần ban hành thứ nhất và thứ hai. Tiêu chuẩn ISO
9004:2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO
9004:1994. ISO 9004:2000 được sử dụng cùng với ISO 9001:2000 như là 1 cặp thống
nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004:2000 đưa ra các chỉ dẫn
về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn.
Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Phiên bản năm
1994

Phiên bản
năm
2000

Phiên bản năm
2008

Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994

ISO 9000:2000

ISO 9000:2005

HTQLCL – Cơ sở
& từ vựng

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý
chất lượng
(HTQLCL) –Các
yêu cầu

ISO 9001:1004
ISO 9002:1994
ISO 9003:1994

ISO 9001: 2000
(bao gồm: ISO
9001/9002/9003)

HTQLCL – Hướng
dẫn cải tiến
Hướng dẫn đánh
ISO 19011:1990
ISO 19011:2002
Chưa có thay đổi giá HTQLCL/ Mơi
trường
(Nguồn: TCVN ISO 9000:2007 Bộ Khoa học và cơng nghệ (2007))
ISO 9004: 1994

ISO 9004:2000

Chưa có thay đổi gì

Một khi tổ chức áp dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem lại rất
nhiều lợi ích cho tổ chức đó và các bên liên quan. ISO 9000 là hệ thống tiêu chuẩn
hoàn hảo để doanh nghiệp, tổ chức tiến tới việc thực hiện quản lý chất lượng toàn
diện TQM. Sau các lần rà xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm
các tiêu chuẩn chính như sau:
16