phân tích hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 tại ngân hàng tmcp á châu và đề xuất giải pháp hoàn thiện

1

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC


TIỂU LUẬN:
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ ĐỀ XUẤT
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Lớp: QTKD_Đêm 5_K22
Nhóm: Đỗ Thị Thanh Thương
Hoàng Yến Nhi
Huỳnh Trí Thanh
Nguyễn Trúc Phương
Nguyễn Hồng Hạnh
Nguyễn Phúc Hưng
Nguyễn Thị Hương Thảo
Nguyễn Thị Ngọc Yến
Nguyễn Thị Minh Chi

TPHCM, THÁNG 09 NĂM 2013
2

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 4

2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ISO 9001:2008 5
2.1 Phạm vi áp dụng 5
2.2 Mục đích cụ thể khi áp dụng tiêu chuẩn 5
2.3 Lợi ích khi áp dụng Tiêu chuẩn 6
2.4 Các bước triển khai 6
2.5 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 7
PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 10
I. ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 10
1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 10
1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu 10
1.2 Lịch sử hình thành 10
1.3 Ngành nghề kinh doanh và các hoạt động kinh doanh chiến lược của ACB 11
1.4 Tầm nhìn và sứ mạng kinh doanh của Ngân hàng ACB 12
2. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHÂT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI ACB . 12
2.1 Chuẩn bị phân tích tình hình và hoạch định 13
2.2 Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 18
2.3 Chứng nhận 36
2.4 Đánh giá việc thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 36
II. KẾT QUẢ SAU KHI VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 38
1. LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 38
1.1 Giúp ACB giảm bớt rủi ro luật pháp 38
1.2 Những lợi ích cụ thể khi áp dụng ISO trong việc quản lý hệ thống dịch vụ 39
1.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn 45
1.4 Quản lý nguồn nhân lực hiệu quả, nâng cao cơ cở hạ tầng và môi trường làm việc 49
1.5 Giúp ACB giảm bớt các rủi ro khác 54
2. NHỮNG KẾT QUẢ CỤ THỂ MÀ NGÂN HÀNG ACB ĐẠT ĐƯỢC TỪ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001:2008
55

3. NHỮNG KHÓ KHĂN GẶP PHẢI KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG ACB 60
PHẦN 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB 65
KẾT LUẬN 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70



3

LỜI NÓI ĐẦU
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta với
các nước khác trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây
dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi
cấp bách. Vì chất lượng là một trong những tiêu chí quan trọng quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
Những năm vừa qua, chất lượng hàng hóa, dịch vụ và quản lý chất lượng ở nước ta
có nhiều chuyển biến tốt. Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến chất lượng hàng hóa,
dịch vụ và quản lý. Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam ngày càng tiên tiến, phù hợp
với tiêu chuẩn thế giới.
Nắm bắt được xu thế này, Ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai áp dụng hệ thống
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế “ISO 9001:2008” vào các quy trình hoạt động của
Ngân hàng; Và đây là một trong những Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001.
Để hiểu rõ hơn quá trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008 vào Ngân
hàng Á Châu, nhóm xin trình bày đề tài nghiên cứu: “Phân tích hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Á Châu và đề xuất giải
pháp hoàn thiện”

4

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Giới thiệu khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi
mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng
yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn
của khách hàng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
 ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
 ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
 ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
 ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm
1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-
9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc. Dựa
trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây
Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication)
quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp
dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS
5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công
nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các

kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một số
ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu
chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:
 ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản
xuất ô tô, xe máy và phụ tùng.
 ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất
thang thiết bị y tế.
 ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí.
 TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông.
 AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ.
5

Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 01-
12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp
ở 178 quốc gia và nền kinh tế.
2. Giới thiệu khái quát về ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “Các yêu cầu đối với hệ thống quản
lý chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm
2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng
nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy
định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn
đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
 Hệ thống quản lý chất lượng
 Trách nhiệm của lãnh đạo
 Quản lý nguồn lực
 Tạo sản phẩm
 Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng

ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì một sản
phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ
chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm
và dịch vụ hoàn chỉnh làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng.
2.1 Phạm vi áp dụng
ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt
phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục
đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng
cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp.
2.2 Mục đích cụ thể khi áp dụng tiêu chuẩn
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/doanh
nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định
rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp
cán bộ nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc
6

thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không
những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và
còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn.
2.3 Lợi ích khi áp dụng Tiêu chuẩn
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của
khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu
để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ
đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống
quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008:
 Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng
 Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất
 Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí)
 Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng

 Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung
cấp.
 Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng.
 Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước
 Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và
quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.
 Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
2.4 Các bƣớc triển khai
Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những
lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Để
thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo 5 giai đoạn sau:
a. Giai đoạn chuẩn bị
 Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
 Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9001:2008 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối
với doanh nghiệp vừa và nhỏ).
 Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ thường
trực (khi cần thiết).
7

 Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9001:2008 và phương pháp xây dựng hệ
thống văn bản.
 Đánh giá thực trạng.
 Lập kế hoạch thực hiện.
b. Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng
 Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình
trong hệ thống;
 Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:
 Chính sách, mục tiêu chất lượng.
 Sổ tay chất lượng.
 Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết.

c. Triển khai áp dụng
 Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu.
 Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận.
 Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một
cách thuận tiện, hiệu quả.
d. Kiểm tra, đánh giá nội bộ
 Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ.
 Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ.
 Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá.
 Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
e. Đăng ký chứng nhận
 Lựa chọn tổ chức chứng nhận.
 Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết).
 Chuẩn bị đánh giá chứng nhận.
 Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá.
 Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001:2008
2.5 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
 Hệ thống quản lý chất lượng
- Các yêu cầu chung
- Các yêu cầu hệ thống tài liệu
 Trách nhiệm của lãnh đạo
8

- Cam kết của lãnh đạo
- Định hướng bởi khách hàng
- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban
- Hoạch định
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh, thiết lập hệ thống trao đổi
thông tin nội bộ
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo

 Quản lý nguồn nhân lực
- Cung cấp nguồn lực
- Nguồn nhân lưc: tuyển dụng, đào tạo
- Cơ sở hạ tầng
- Môi trường làm việc
 Tạo sản phẩm
- Hoạch định chất lượng sản phẩm
- Xác định các quá trình liên quan đến khách hàng
- Kiểm soát thiết kế và phát triển
- Kiểm soát mua hàng
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ, thiết bị đo lường
 Đo lường, phân tích và cải tiến
- Các yêu cầu chung: đo lường sự thoả mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ,…
- Giám sát và đo lường các quá trình, sản phẩm
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
- Cải tiến: hành động khắc phục, hành động phòng ngừa
Có thể tổng hợp 5 yêu cầu theo dạng mô hình cây như sau:
9



Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:



ISO 9001:2008 là một vòng tròn PDCA lớn, vì vậy giúp cho hệ thống liên tục cải tiến.


10

PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU (ACB)
I. Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Ngân hàng TMCP Á Châu
1. Giới thiệu tổng quan về Ngân Hàng TMCP Á Châu
1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu
- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
- Tên giao dịch bằng tiếng anh: Asia Commercial Bank
- Tên viết tắt: ACB
- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM
- Thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo
Giấy phép số 0032/NH – GP do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày
24/04/1993, Giấy phép số 553/GPUB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày
13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động
- Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng cổ phần
- Tel: (848) 3929 0999
- Fax: (848) 3839 9885
- Call center 24/7: (08) 38 247 247 hoặc 1800 577 775
- Email:
- Website: www.acb.com.vn
- Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2012 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000
đồng
1.2 Lịch sử hình thành
- Ngày 20041993, thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB).
- Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
- Ngân hàng được NHNN Việt Nam cấp giấy phép số 0032/NHGP ngày
24/04/1993. Giấy phép hoạt động được cấp cho thời hạn hoạt động là 50 năm
với vốn điều lệ (VĐL) ban đầu là 20 tỷ đồng Việt Nam. Tại ngày 30/06/2010,

vốn điều lệ của Ngân hàng là 7.814.138 triệu đồng.
11

- Ngày 31/12/2004, vốn điều lệ công ty là 481,138 tỷ đồng
- Ngày 21/03/2005, do trả cổ tức năm 2004 nên VĐL nâng lên 600 tỷ đồng
- Ngày 19/07/2005, do phát hành cổ phần cho SCB VĐL nâng lên 656,18 tỷ đồng
- Ngày 11/08/2005, VĐL nâng lên 948,316 tỷ đồng, do phát hành cổ phiếu cho
SCB.
- Ngày 09/03/2006, do trả cổ tức năm 2005 nên VĐL nâng lên 1.100.046.560.000
đồng.
- Ngày 31/05/2007, VĐL nâng lên 2.530.106.520.000 đồng, do trả cổ tức năm
2006
- Ngày 12/12/2007, VĐL nâng lên do phát hành 100 tỷ mệnh giá cổ phần
2.630.059.960.000 đồng.
- Ngày 07/10/2008, VĐL nâng lên 4.651.615.940.000 đồng, do trả cổ tức năm
2007 và thưởng cố phiếu cho cán bộ công nhân viên.
- Ngày 15/12/2008, VĐL nâng lên 6.355.812.780.000 đồng, do phát hành cổ
phiểu thưởng.
- Ngày 10/09/2009, VĐL nâng lên 7.705.743.780.000 đồng.
- Ngày 27/11/2009, VĐL nâng lên 7.814.137.550.000 đồng.
1.3 Ngành nghề kinh doanh và các hoạt động kinh doanh chiến lƣợc của ACB
a. Lĩnh vực kinh doanh
- Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền
gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ
các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước;
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ
có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế;
- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc;
- Thanh toán quốc tế, bao thanh toán;

- Môi giới và đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bào
lãnh phát hành;
- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài
chính và các dịch vụ ngân hàng khác.
- Cung ứng dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
12

b. Các hoạt động kinh doanh chiến lƣợc (SBU: strategic Business)
- Trung tâm giao dịch vàng và bất động sản
- Công ty cổ phần địa ốc ACB (ACB Real Estate Joint Stock Company): ACBR
được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103000755 ngày
28/12/2001 do Sở kế hoạch đầu tư TP HCM cấp
- Công ty chứng khoán ACB (ACB Securities): ACBS là một công ty TNHH một
thành viên, được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp phép hoạt động kinh
doanh ngày 29/06/2000 và được Sở Kế hoạch đầu tư TP HCM cấp giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh ngày 30/06/2000
- Công ty thẩm định địa ốc Á Châu (AREV – Asia real estate valuation): được
thành lập tháng 11/2006 và được Sở kế hoạch đầu tư TP HCM cấp giấy chứng
nhận kinh doanh vào ngày 24/11/2006
- Công ty TNHH Một Thành viên Quản lý Quỹ ACB (ACB Capital Management
Company Limited)
- Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACB leasing)
- Trung tâm thẻ ACB (ACB Card)
- Công ty dịch vụ bảo vệ
- Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB
- Công ty cổ phần Sài gòn Kim hoàn ACB – SJC: Thành lập ngày 24/05/2005
1.4 Tầm nhìn và sứ mạng kinh doanh của Ngân hàng ACB
a. Tầm nhìn chiến lƣợc
- ACB xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu
Việt Nam

- Phấn đấu trở thành một trong ba tập đoàn tài chính – ngân hàng hàng đầu Việt
Nam
b. Sứ mạng kinh doanh
- Sứ mạng kinh doanh của ACB được thể hiện thông qua thông điệp: “Ngân hàng
Á Châu – Ngân hàng của mọi nhà”
2. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chât lƣợng theo ISO 9001:2008 tại ACB
Năm 2003, trở thành một trong những Ngân hàng đầu tiên xây dựng và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
13

Sau 3 lần thực hiện đánh giá và chứng nhận lại, đến nay ACB được công
nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 trong các tất cả các lĩnh vực: Huy động
vốn, Cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, Thanh toán quốc tế, Cung ứng nguồn lực
tại hội sở.
Các quy trình nghiệp vụ chính tại 325 chi nhánh và phòng giao dịch của
ACB đều được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Sau đây chúng ta đi vào chi tiết quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB
2.1 Chuẩn bị phân tích tình hình và hoạch định
2.1.1 Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức cần phải có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất
lượng và quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ cở phân tích tình
hình quản lý hiện tại và định hướng hoạt động của tổ chức trong tương lai cũng như
xu thế phát triển chung của thị trường.
Đây là điều kiện tiên quyết để áp dụng và duy trì HTQLCL hiệu quả:
o Là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp
o Thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của doanh nghiệp
o Tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người
tham gia đạt các mục tiêu của tổ chức

Lãnh đạo ACB là những người tiên phong tham gia, chỉ đạo, giám sát quá trình
xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL. Cam kết của lãnh đạo thể hiện qua chiến
lược, tầm nhìn và chính sách hoạt động của ACB.
 Tầm nhìn chiến lƣợc và sứ mệnh
o ACB hướng đến trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
o ACB cần tận dụng các thời cơ trong giai đoạn phát triển mới của Việt
Nam để tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế và xây dựng ACB trở thành một
định chế tài chính ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam, thực hiện thành công
sứ mệnh là Ngân hàng của mọi nhà, là địa chỉ đầu tư hiệu quả của các cổ
14

đông, là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng
sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, là nơi thuận lợi phát triển sự
nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy
trong cộng đồng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhiều đóng góp
cho cộng đồng xã hội.
 Tham vọng và mục tiêu
o Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu
quả cao”, ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành
một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu
quả ở Việt Nam.
o Để đảm bảo năng lực quản lý vận hành hiệu quả một ngân hàng lớn mà
ACB có tham vọng đạt tới, ACB sẵn sàng chấp nhận các thay đổi cần
thiết để có thể sớm đưa các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất vào
áp dụng trong quản trị, điều hành ngân hàng, phù hợp với các điều kiện
cụ thể của ACB và thị trường Việt Nam.
 Kế hoạch phát triển của ACB:
o Tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng
tới khách hàng;
o Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả, chuyên nghiệp

o Duy trì cấu trúc tài chính ở mức độ an toàn cao.
o Chuẩn bị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp
o Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ
thống một cách xuyên suốt.
 ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa.
2.1.2 Thành lập Ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định ngƣời đại diện lãnh đạo
a. Thành lập ban chỉ đạo (Ban chất lƣợng)
Thành lập Ban chỉ đạo, nhóm công tác và người đại diện lãnh đạo triển khai xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của ACB.
Năm 2001, ACB đã thành lập ban chất lượng (BCL) trực thuộc Tổng giám đốc,
đây là đơn vị chuyên trách về các hoạt động duy trì và phát triển hệ thống quản lý
15

chất lượng được áp dụng tại Hội sở và các đơn vị kênh phân phối toàn hệ thống
Ngân hàng Á Châu (ACB)
BCL làm việc theo chế độ kiêm nhiệm và có các nhiệm vụ, quyền hạn sau: (i)
Chỉ đạo việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đối với toàn bộ hoạt
động của các cơ quan, đơn vị thuộc ACB; (ii) Chỉ đạo thực hiện việc kiểm tra, giám
sát hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ
quan, đơn vị thuộc ACB. Kiểm tra, giám sát hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng
nhận của các tổ chức tư vấn, tổ chức chứng nhận, chuyên gia đánh giá khi thực hiện
việc tư vấn, đánh giá tại các cơ quan, đơn vị thuộc ACB; (iii) Chỉ đạo việc lập dự
toán kinh phí triển khai xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của ACB; (iv) Tổ chức bình
xét, đề nghị Hội đồng Thi đua Khen thưởng của NHNN khen thưởng kịp thời các
tập thể và cá nhân có thành tích trong việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo quy định của pháp luật về thi đua, khen thưởng và các quy định của
Ngành; (v) Trong quá trình triển khai thực hiện, BCL có thể huy động cán bộ, công
chức các cơ quan, đơn vị trực thuộc ACB để triển khai thực hiện nhiệm vụ; (vi)

Nhiệm vụ cụ thể của từng thành viên trong BCL do Trưởng ban phân công thực
hiện;
 Cơ cấu và tổ chức nhân sự đƣợc tổ chức của BCL nhƣ sau:

16


- Trưởng, Phó BCL thực hiện công việc quản lý điều hành chung và chịu sự chỉ
đạo trực tiếp của Tổng giám đốc và nhận tham vấn, hỗ trợ từ đại diện lãnh đạo
về chất lượng. Các chuyên viên chất lượng được phân công như sau:
o 5 người tại TPHCM: quản lý các hoạt động liên quan đến việc triển khai,
duy trì và áp dụng ISO 9001:2008
o 2 người tại Hà nội: quản lý các hoạt động liên quan đến việc triển khai,
duy trì và áp dụng ISO 9001:2008 cho các đơn vị kênh phân phối phía
Bắc (từ Huế trở ra).
b. Lập chính sách chất lƣợng
Dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc, BCL xây dựng tiêu chuẩn ISO vào ACB
dựa trên chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được đề ra như sau:
- Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của Khách hàng dựa trên cơ sở nguồn lực sẵn có của
Ngân hàng
Nhân viên ACB luôn nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng chính xác
yêu cầu của Khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của Khách
hàng
- Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các
kênh phân phối khác tại thành phố HCM và các tỉnh, thành phố chính để đưa
sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng
- Đào tạo và tái đào tạo: Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên để phù
hợp với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hóa phong
cách phục vụ khách hàng

 Toàn hệ thống ACB xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
2.1.3 Chọn tổ chức tƣ vấn
Chọn tổ chức tư vấn nhằm rút ngắn thời gian tiến độ để xây dựng hệ thống tiêu
chuẩn ISO. Giúp ACB đi đúng hướng, tránh lãng phí và kém hiệu quả trong thủ tục.
Năm 2001, BCL đã phối hợp với các tổ chức/chuyên gia tư vấn bắt đầu triển
17

khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Hội sở.
Ngoài ra, để tăng hiệu quả của ISO 9001:2008, ACB còn thuê một công ty
chuyên về đánh giá dịch vụ bí mật đến các chi nhánh, các phòng giao dịch của ACB
để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây.
2.1.4 Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO
Thực hiện đào tạo cho cán bộ lãnh đạo của tổ chức, các thành viên trong ban chỉ
đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO 9001,
lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 và cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO
9001. Cụ thể tại ACB:
- Để các quy trình nghiệp vụ chính của ngân hàng đều được chuẩn hóa theo
tiêu chuẩn ISO, yêu cầu toàn thể nhân viên phải nắm rõ về các vấn đề liên
quan: lợi ích, cách xây dựng ISO để thực hiện theo đúng quy trình.
- Mỗi tác vụ là một mắt xích quan trọng trong chuỗi hoạt động của ngân hàng.
- Mỗi cá nhân đều có vai trò riêng nhằm hoàn thành các tác vụ của mình, đồng
thời gắn kết, hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện tốt chuỗi hoạt động đó, tạo ra giá
trị chung của doanh nghiệp.
- Sự sai sót của một bộ phận có thể ảnh hưởng đến kết quả của cả hệ thống.
 Do đó, tất cả nhân viên tại ACB đều được đào tạo, huấn luyện để tham gia
vào việc xây dựng áp dụng ISO 9001:2008 đạt hiệu quả cao.
Ban chất lượng ACB đã tổ chức thực hiện đào tạo các lớp “Nhận thức ISO
9001:2008” cho nhân viên toàn hệ thống, “Hướng dẫn triển khai các chương
trình chất lượng” cho Trưởng đơn vị và nhân viên hành chính/nhân viên nghiệp

vụ được phân công của các đơn vị phân phối toàn hệ thống.
2.1.5 Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế thoạch thực hiện
Khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có,
thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với
các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những lỗ hỏng cần bổ sung. Sau đó
lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết.
Tiến hành xác định trách nhiệm của các đơn vị và cá nhân có liên quan cũng
18

như tiến độ thực hiện.
2.2 Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng
2.2.1 Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng
Công việc viết tài liệu của hệ thống quản lý chất được thực hiện trước khi triển
khai áp dụng rộng rãi toàn ngân hàng ACB. Một bộ tài liệu tốt sẽ là tiền đề cho việc
xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.
Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng có nhiều nấc, mỗi nấc xác định mức độ chi
tiết về phương pháp, hoạt động của ACB.
Chi tiết tài liệu các nấc tại ACB như sau:
A1. Sổ tay chất lƣợng
1. Mục đích: Sổ tay chất lượng mô tả tổng quan hệ thống quản lý chất lượng của
Ngân hàng Á Châu.
2. Phạm vi áp dụng:
Áp dụng trong hệ thống Ngân hàng Á Châu: bao gồm cá nhân và đơn vị, đặc
biệt là nhân viên tân tuyển và đơn vị mới thành lập.
Hệ thống quản lý chất lượng, ACB không áp dụng điều khoản 7.5.2 Xác nhận
giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO
9001:2008 do đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo sản phẩm được
kiểm soát tại từng công đoạn thích hợp.
3. Quy định chung (QM – 4)
HTQLCL ACB mô tả trong sổ tay đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO

9001:2008, được thiết lập, triển khai áp dụng và duy trì cho tất cả các đơn vị trong hệ
thống ACB. HTQLCL đạt chứng nhận quốc tế cho các lĩnh vực: huy động vốn, cho
vay, thanh toán quốc tế và quản trị nguồn nhân lực tại Hội sở.
Mỗi đơn vị Hội sở phải xây dựng các tài liệu, quy định, quy trình, thụ tục,
hướng dẫn, tiêu chuẩn chất lượng công việc cần thiết để tổ chức thực hiện chức năng
nhiệm vụ tại đơn vị và định kỳ đo lường đánh giá chất lượng đầu ra đơn vị mình đạt
19

chuẩn chất lượng ACB, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu phù hợp với các yêu cầu tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
Tất cả nhân viên, đơn vị trong quá trình hoạt động và thực hiện công việc của
mình, phải đảm bảo thực hiện thống nhất, tuân thủ theo chính sách, quy trình, quy định
của hệ thống tài liệu ACB. Lập và lưu giữ hồ sơ theo quy định để chứng minh cho việc
tuân thủ đó khi có yêu cầu kiểm tra đánh giá hay cần thiết. Việc lập, lưu trữ hồ sơ tuân
thủ quy định từng nghiệp vụ và theo Thủ tục kiểm soát hồ sơ.
Ban chất lượng, Ban kiểm toán nội bộ, Phòng pháp chế & Tuân thủ, Khối quản
lý rủi ro là các đơn vị có chức năng kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ của nhân viên và
đơn vị.
4. Các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng
a. QM – 5: Định hướng vào khách hàng
Để tổ chức thực hiện các nhu cầu hợp lý nhằm cải tiến liên tục/nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng, ACB:
- Xây dựng chính sách khách hàng riêng theo từng đối tượng khách hàng là cá
nhân và doanh nghiệp
- Xác định rõ chiến lược “Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu để khai
thác thật sâu, duy trì thật lâu”
- Quy định Thủ tục tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi khách hàng để đảm
bảo các thông tin phản hồi của khách hàng được giải quyết nhanh và hiệu quả. Nhằm
quy định thống nhất cách tiếp cận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng trong
toàn ACB, kết quả đo lường đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng giải quyết thông tin

phản hồi từ khách hàng.
- Quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho nhân viên nhằm quy
định các yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà toàn thể nhân viên luôn
đáp ứng và hướng đến khi phục vụ các đối tượng khách hàng của ACB nhằm đạt mục
đích thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
- Áp dụng các phần mềm, công cụ phân tích thông tin khách hàng như: TCBS,
CLMS, ACMS…ACB thường xuyên phân tích các dữ liệu bên trong, bên ngoài thông
20

qua Thủ tục thống kê để cải tiến cách tiếp cận lắng nghe khách hàng, cải tiến các quy
định về chính sách khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn cảu khách hàng trong quá
trình hoạt động kinh doanh nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình cung
ứng ngày càng hoàn thiện hơn.
b. QM – 5: Trách nhiệm của Lãnh đạo:
Để đảm bảo HTQLCL được thiếp lập, áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến, Ban
lãnh đạo cấp cao nhất là HĐQT và Ban Tổng giám đốc.
- Thiếp lập hệ thống quản trị điều hành và cơ cấu tổ chức trong toàn ACB, quy
định “Trách nhiệm và quyền hạn” của từng đơn vị Hội sở và đơn vị Kênh phân phối
và hệ thống tài liệu (HTTL) để đảm bảo đơn vị, nhân viên thực hiện đúng trách nhiệm
và quyền hạn của mình.
- Định hướng tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược dài hạn và mục tiêu hoạt động hàng
năm để tạo ra những giá trị cốt lõi cho ACB
- Thiết lập, phê duyệt hệ thống các chính sách để định hướng các hoạt động kinh
doanh của ACB như chính sách tín dụng, chính sách khách hàng, chính sách chất
lượng, chính sách tuyển dụng, chính sách đào tạo, chính sách lương thưởng, chính
sách quản lý rủi ro…
- Giao mục tiêu chất lượng của toàn ngân hàng cho Tổng giám đốc, từng dơn vị
Hội sở và Kênh phân phối thông qua hệ thống đánh giá thẻ điểm cân bằng (BSC)
- Thiết lập và tạo ra một môi trường làm việc theo cơ chế quản lý tập trung theo
chức danh tại Hội sở, tản quyền, năng động, chuyên môn hóa, liên tục cải tiến quy

trình vận hành hiệu quả để đảm bảo ACB hoạt động ổn định và phát triển bền vững.
- Thiết lập thủ tục xem xét của lãnh đạo để xem xét, đánh giá hiệu quả và hiệu lực
của HTQLCL định kỳ, tổ chức họp giao ban, các cuộc họp chuyên đề quản lý chung,
họp chuyên đề quản lý rủi ro, họp Ủy ban tín dụng/Ban tín dụng, họp Ủy ban nhân sự
và lương thưởng…từng cấp chức năng để xem xét hoạt động chất lượng điều hành hệ
thống, chất lượng các hoạt động kinh doanh chính.
- Thiết lập thủ tục trao đổi thông tin, thủ tục quản lý, duy trì thông tin trên web, thủ
tục xây dựng bản tin nội bộ, thủ tục Helpdesk, thủ tục xây dựng dashboard/Báo cáo, hệ
thống tài liệu và mail nội bộ để đảm bảo mọi nguồn thông tin liên quan đến hoạt động
của ngân hàng được trao đổi một cách thông suốt và nhất quán.
21

c. Quản lý quá trình hoạt động (QF – 7)
- Tại ACB các quá trình cần thiết của HTQLCL đều được nhận biết và xây dựng
thành tài liệu trong HTTL ACB và chia thành 2 nhóm:
o Các quá trình kinh doanh chính: là các quá trình trưc tiếp tạo giá trị
cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và
mang lại lợi nhuận gồm:
Quá trình
Thủ tục
Quá trình tín dụng
Thủ tục cấp tín dụng doanh nghiệp
Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá
nhân
Quá trình huy động
Thủ tục nghiệp vụ huy động tiền gửi
Quá trình dịch vụ
Thủ tục chuyển tiền bằng điện
Thủ tục nghiệp vụ chuyển tiền bằng bankdraft
Thủ tục dịch vụ thanh toán tự động tiền điện

Quá trình ngân quỹ
Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối
Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh vốn
Quá trình thiết kế sản
phẩm
Thủ tục thiết kế sản phẩm dịch vụ mới/cải tiến

o Các quá trình hoạt động hỗ trợ: là các quá trình hỗ trợ cho các quá
trình chính thực hiện mang lại hiệu quả. Tại ACB, các quá trình hoạt động hỗ
trợ gồm:
Quá trình
Thủ tục
Quá trình quản lý nguồn nhân lực
Thủ tục tuyển dụng
Thủ tục đào tạo
Các quá trình liên quan IT
Thủ tục bảo trì – thay đổi hệ thống
Quy trình cấp/thay đổi quyền trên TCBS
22

Thủ tục cập nhật thông tin – thông số trên TCBS
Quá trình phát triển chi nhánh
Thủ tục phát triển mạng lưới kênh phân phối tại
Ngân hàng Á Châu
Các quá trình liên quan đến kiểm
tra kiểm soát
Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát tín dụng
Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát giao dịch
Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo
lường

Thủ tục đánh giá nội bộ
Quá trình mua hàng
Thủ tục mua hàng

Các quá trình hỗ trợ
Thủ tục tiếp nhận và giải quyết thông tin phản
hồi từ khách hàng
Thủ tục nhận biết và xác định nguồn gốc sản
phẩm
Thủ tục quản lý tài sản của khách hàng
Thủ tục bảo toàn sản phẩm
- Để đáp ứng các yêu cầu của các quá trình, nhân viên khi thực hiện các công
việc được giao phải tuân thủ đúng các quy định, quy trình, thủ tục, hướng dẫn công
việc có liên quan và được kiểm tra, kiểm soát trong quá trình, sau khi kết thúc công
việc định kỳ hoặc đột xuất. Đồng thời, quy định danh mục tài liệu tối thiểu cần tuân thủ
đối với mỗi chức danh tại Kênh phân phối.
- Trình tự và mối tương tác của quá trình trong HTQLCL được mô tả trong 2
lưu đồ được ban hành kèm theo tài liệu này.
d. Đào tạo, quản lý và phát triển nguồn nhân lực (QM – 6)
Để đảm bảo việc sẵn có các nguồn lực hỗ trợ việc vận hành và kiểm soát các quá
trình một cách hiệu quả, ACB thiết lập:
- Chính sách nhân sự tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực:
23

o Thủ tục tuyển dụng để đảm bảo xác định rõ năng lực, kinh nghiệm, kỹ
năng cần thiết theo tiêu chuẩn năng lực của mỗi chức danh ngay từ khi bắt đầu
tuyển dụng.
o Thủ tục đào tạo nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng hoàn thánh tốt
nhiệm vụ được giao
o Thủ tục quy hoạch nhân sự đển đảm bảo mỗi vị trí quản lý và vị trí

chủ chốt phải có ít nhất một nhân sự quy hoạch kế thừa và có kế hoạch đào tạo,
bồi dưỡng đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân lược thực hiện mục tiêu, chiến lược
kinh doanh của ACB.
o Thủ tục tiếp nhận nhận nhân viên tân tuyển để đảm bảo nhân viên tân
tuyển nhân việc tham gia các khóa đào tạo phù hợp
o Bên cạnh đó, ACB nghiên cứu và khảo sát về hệ thống lương thưởng
của thị trường để có thể đưa ra mức lương làm hài lòng nhân viên. Cá nhân mỗi
nhân viên được tôn trọng và được tại ra cơ hội phát triển năng lực của mình.
- Để tạo điểu kiện thuận lợi và tiện nghi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ
đến khách hàng, ACB thiết lập Thủ tục phát triển mạng lưới kênh phân phối.
Cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng hiện đại, tiện nghi và an toàn.
o Để xây dựng môi trường làm việc tốt, áp dụng các nguyên tắc thực
hành 5S để cải tiến môi trường làm việc
o Triển khai chương trình đánh giá 5S và duy trì mỗi ngày nhằm giữ gìn
không gian làm việc sạch sẽ, ngăn nắp, môi trường xung quanh sạch góp phần
tạo nguồn cảm hứng cho nhân viên làm việc được tốt.
o Xây dựng và thực hiện chính sách, chế độ, phúc lợi đáp ứng và thỏa
mãn nhân viên: khám sức khỏe định kỳ, tham gia câu lạc bộ sức khỏe…
e. Đo lường, phân tích và cải tiến (QM – 8)
Để việc cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đảm
bảo sự phù hợp của HTQLCL, ACB:
- Xây dựng hệ thống quản trị thánh tích và đánh giá hiệu quả công việc bằng
thẻ điểm cân bằng (BSC) để quản lý việc thực hiện mục tiêu, hoàn thành công việc của
đơn vị và cá nhân, để chi trả lương thưởng, đảm bảo hệ thống đo lường hoạt động luôn
phù hợp với môi trường kinh doanh và các chiến lược dài hạn của ACB.
24

- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm theo dõi, đo lường
và kiểm soát việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ACB một cách thống nhất và có
chất lượng đến khách hàng theo chính sách, định hướng của ACB để đáp ứng yêu cầu

của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Tiến hành nghiên cứu và xác định, thu thập thông tin phản hồi của khách
hàng để đảm bảo cách thức tiếp cận, văn hóa phục vụ khách hàng, xây dựng mối quan
hệ với khách hàng luôn được cải tiến kịp thời, phù hợp với môi trường kinh doanh.
- Đo và xác định mức độ hài lòng của khách hàng thông qua:
o Tỷ lệ khách hàng tái tục, tỷ lệ bình quân sản phẩm/ khách hàng, tỷ lệ
khách hàng đạt chuẩn
o Tỷ lệ thư khen, ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng
o Thị phần huy động, thị phần cho vay
o Sự bình chọn của các hiệp hội và các cơ quan báo chí
o Khảo sát sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng
- Thiếp lập Thủ tục đánh giá nội bộ nhằm kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ, sự
phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng tại ACB để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
- Thiết lập thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp nhằm đảm bảo sản
phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc
sử dụng hoặc chuyển giao ngoài ý muốn.
- Thiết lập Thủ tục hành động khắc phục và phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên
nhân của sự không phù hợp và ngăn ngừa sự tái diễn, loại bỏ nguyên nhân của sự
không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Bên cạnh đó, ACB tổ
chức hệ thống quản lý rủi ro nhằm nhận diện, phát hiện, ngăn ngừa và quản lý các rủi
ro phát sinh hoặc tiềm ẩn trong quá trình hoạt động.
- ACB xác định lĩnh vực gì cần cải tiến, đổi mới và chuyển thành chiến lược,
mục tiêu, kế hoạch hành động tiêu chuẩn hoạt động của từng đơn vị, nhân viên để triển
khai thực hiện nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
o Những cải tiến liên quan đến sản phẩm dịch vụ, các quá trình hoạt
động, các quá trình tác nghiệp sẽ được thông qua các dự án lớn và tiểu dự án
tùy theo quy mô và sự phức tạp. Các kết quả thành công của dự án được đào
tạo, triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống.
25

o Việc cải tiến tuân thủ các nguyên tắc sau:
 Tuân thủ pháp luật
 Đảm bảo rủi ro
 Rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng
 Tập trung hóa, chuyên môn hóa trên cơ sở áp dụng thành tựu công
nghệ thông tin
 Ưu tiên kiểm soát sau
 Tăng cường thuê ngoài
- Việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng căn cứ:
o Góp ý của nhân viên (thông qua chương trình Kaizen)
o Thông tin phản hồi, góp ý của khách hàng thông qua tu thập ý kiến
khách hàng, giải quyết khiếu nại khách hàng, đo lường sự thỏa mãn khách
hàng, hội nghị khách hàng.
o Tái cấu trúc hệ thống
o Kết quả từ các đợt đánh giá nội bộ, đánh giá bên ngoài
o Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa trong hệ
thống.