Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty xăng dầu lai châu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.22 MB, 102 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN MINH DŨNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY
XĂNG DẦU LAI CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN MINH DŨNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY
XĂNG DẦU LAI CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐĂNG TUỆ
HÀ NỘI – 2018
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên: Nguyễn Minh Dũng
Đề tài luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho Công ty xăng dầu Lai Châu
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số SV: CA160208
Tác giả. Ngƣời hƣớng dẫn Khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận
tác giả đã sửa chữa, bổ sung theo biên bản họp Hội đồng ngày 13/4/2018 với các
nội dung sau:
1. Phần mở đầu bổ sung mục “Tình hình nghiên cứu liên quan”.
2. Chỉnh sửa đề mục (từ 3 số trở lên in nghiêng).
3. Trong các hình, biểu (mục trích dẫn khơng tô đậm).
4. Lỗi in ấn các trang 20, 21.
5. Sửa trang 28.
6. Không để bảng chia cắt.
7. Chỉnh sửa lại Tài liệu tham khảo.
Ngày …. tháng …. Năm 2018
Giáo viên hƣớng dẫn
Tác giả luận văn
TS. Nguyễn Đăng Tuệ
Nguyễn Minh Dũng
Chủ tịch Hội đồng
PGS. TS. Nguyễn Ái Đoàn
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này, đƣợc thực hiện dƣới sự
hƣớng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Đăng Tuệ, là cơng trình nghiên cứu của tơi. Các dữ
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc
rõ ràng, khơng sao chép bất kỳ một cơng trình hay một luận án của bất cứ tác giả
nào khác. Những nhận định, phân tích về chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc kiểm
chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng cho Cơng ty
xăng dầu Lai Châu. Tác giả xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ
Nguyễn Đăng Tuệ, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và truyền đạt cho tôi những kiến
thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
TÁC GIẢ
NGUYỄN MINH DŨNG
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
i
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
MỤC LỤC
TÁC GIẢ ............................................................................................................ i
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. v
DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG ............................................................................................................. 14
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ........................................................... 14
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................... 14
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................... 16
1.2. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng............................................... 17
1.2.1. Định nghĩa khách hàng: ................................................................ 17
1.2.2. Đặc điểm của khách hàng:............................................................ 17
1.2.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng: ..................................... 19
1.3. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ........................................................... 21
1.3.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng. ..................................................... 21
1.3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp . 23
1.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng ............................................. 27
1.4.1. Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ............... 27
1.4.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng .................... 28
1.4.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ............... 29
1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong doanh
nghiệp .......................................................................................................... 32
1.5.1. Nhân tố bên ngoài ......................................................................... 32
1.5.2. Nhân tố bên trong.......................................................................... 35
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU ..................................................... 37
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty xăng dầu Lai Châu............................ 37
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................. 38
2.2. Đánh giá thực trạng CLDV khách hàng tại Công ty xăng dầu Lai Châu
thông qua ý kiến của khách hàng ................................................................ 40
2.2.1. Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu .................................................. 40
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
ii
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
2.2.2. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Xăng
dầu Lai Châu ........................................................................................... 46
2.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Xăng dầu Lai
Châu ........................................................................................................ 48
2.2.4. Tổng hợp kết quả khảo sát ............................................................ 55
2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tại Công ty xăng dầu Lai
Châu ............................................................................................................. 56
2.3.1. Các nhân tố bên ngoài .................................................................. 56
2.3.2. Các nhân tố bên trong ................................................................... 57
2.4. Kết luận về CLDV khách hàng ở Công ty Xăng dầu Lai Châu .............. 66
2.4.1. Một số mặt đã đạt được ................................................................ 66
2.4.2. Hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng .................................. 66
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................. 67
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU ....................... 68
3.1. Định hƣớng phát triển của Công ty Xăng dầu Lai Châu ..................... 68
3.1.1. Định hướng chung của Tập đoàn xăng dầu Việt Nam.................. 68
3.1.2. Định hướng của Công ty xăng dầu Lai Châu .................................. 71
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Công ty
Xăng dầu Lai Châu...................................................................................... 73
3.2.1.Giải pháp chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên .......................... 73
3.2.2. Giải pháp rút ngắn thời gian phục vụ ........................................... 78
3.2.3. Giải pháp phát triển kênh liên lạc giữa Khách hàng và Công ty . 81
3.3. Kiến nghị .............................................................................................. 83
3.3.1. Đánh giá chung về thị trường xăng dầu Việt Nam ....................... 83
3.3.2. Một số kiến nghị với Nhà nước ..................................................... 85
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 89
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 91
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
iii
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV:
Chất lƣợng dịch vụ
CLDVKH:
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
KH:
Khách hàng
LC:
Lai Châu
Petrolimex:
Tập đồn Xăng dầu Việt Nam
Petrolimex Lai Châu:
Cơng ty TNHH MTV Xăng dầu Lai Châu
VN:
Việt Nam
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
iv
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Công ty xăng dầu Lai Châu ..................... 46
Bảng 2.2: So sánh chất lƣợng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh xăng dầu ... 41
trên địa bàn tỉnh Lai Châu ............................................................................... 41
Bảng 2.3: Bảng mô tả các nhân tố .................................................................. 42
Bảng 2.4: Mô tả sơ lƣợc kết quả khảo sát CLDV của PL LC......................... 43
Bảng 2.5: Đánh giá sự tin cậy ......................................................................... 48
Bảng 2.6: Đánh giá sự đáp ứng ....................................................................... 49
Bảng 2.7: Đánh giá sự đồng cảm .................................................................... 50
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá năng lực phục vụ ................................................ 51
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá phƣơng tiện hữu hình ......................................... 53
Bảng 2.10: Số lƣợng và trình độ lao động của Cơng ty xăng dầu Lai Châu .. 57
Bảng 2.11: Cơ cấu lao động tại Công ty TNHH MTV Xăng dầu Lai Châu... 58
Bảng 2.12: Bảng xếp loại khách hàng............................................................. 64
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
v
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Hình 1.1: Lý do khách hàng từ bỏ doanh nghiệp ............................................ 24
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa Chất lƣợng, Dịch vụ khách hàng và Marketing 25
Hình 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ....................................... 32
Hình 1.4: Quy trình sản xuất bên trong của doanh nghiệp ............................. 35
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Cơng ty xăng dầu Lai Châu............................. 38
Hình 2.2: Mơ tả theo giới tính ......................................................................... 44
Hình 2.3: Mơ tả theo độ tuổi ........................................................................... 44
Hình 2.4: Mơ tả về nghề nghiệp ...................................................................... 45
Hình 2.5: Mơ tả địa phƣơng ............................................................................ 46
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
vi
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Xã hội càng hiện đại và phát triển, đời sống con ngƣời cũng ngày càng đƣợc
nâng cao hơn, nhu cầu cải thiện chất lƣợng cuộc sống không ngừng tăng. Để đáp
ứng đƣợc nhu cầu của xã hội và cạnh tranh đƣợc trên thị trƣờng thì các đơn vị kinh
doanh dịch vụ cần phải ln luôn nghiên cứu, đổi mới, quan tâm đến chất lƣợng
dịch vụ, và kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem
khách hàng đang mong đợi những gì, để từ đó triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ
đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng. Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hoàn
hảo điều kiện khách hàng cần và muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh của đơn vị phụ
thuộc mạnh mẽ vào việc đánh giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng nhƣ việc
đáp ứng kỳ vọng, sự mong đợi của khách hàng. Một đơn vị nắm đƣợc tâm lý của
khách hàng, đƣa ra sự chăm sóc và những sản phẩm phù hợp sẽ nhanh chóng chiếm
đƣợc lịng tin của ngƣời tiêu dùng và ngƣợc lại. Do đó, việc tìm ra những yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ là vấn đề sống
còn để tồn tại và phát triền của các đơn vị.Mặt khác, trong bối cảnh nền kinh tế Việt
Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào với thế giới, các doanh nghiệp nƣớc ngoài với
dịch vụ chuyên nghiệp và một tiềm lực tài chính giàu mạnh sắp sửa lấn sân tại thị
trƣờng Việt Nam thì các doanh nghiệp trong nƣớc cũng phải có những giải pháp để
nâng cao về cả chất lƣợng hàng hóa lẫn chất lƣợng dịch vụ.
Kinh doanh sản phẩm xăng dầu, gas là ngành kinh doanh sản phẩm đặc thù, tuy
nhiên cũng nhƣ kinh doanh các sản phẩm khác, đều cần phải xem xét vấn đề chăm sóc
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, những hoạt động này chƣa
đƣợc chú trọng nhiều trong kinh doanh xăng dầu ở nƣớc ta. Việc cung cấp sản phẩm,
dịch vụ của cịn mang nặng tính độc quyền đã tạo tâm lý chƣa tốt đối với ngƣời tiêu
dùng, chƣa tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng. Thực tế, những năm gần đây, việc kinh
doanh các sản phẩm xăng, dầu, gas và những sản phẩm hóa dầu ở nƣớc ta đã có những
thay đổi, nhiều cơng ty tƣ nhân hay liên doanh đƣợc thành lập, cạnh tranh trên thị
trƣờng đã xóa đi vị trí độc tơn của ngành. Nhờ đó, ngƣời tiêu dùng đã có nhiều lựa
chọn hơn trong tiêu dùng các sản phẩm xăng, dầu và các sản phẩm hóa dầu.
Cơng ty xăng dầu Lai Châu (Petrolimex Lai Châu) tiền thân là Chi nhánh xăng
dầu Lai Châu thuộc Công ty xăng dầutổng hợp Lào Cai, là đại diện Petrolimex trên
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
1
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
địa bàn giữ vai trò trọng yếu trong cung ứng xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu
phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Lai Châu.
Sau nhiều năm hoạt động thực tế cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng và chất
lƣợng dịch vụ khách hàng có nhiều vƣớng mắc cần xem xét điều chỉnh. Với những
lý do trên và thực tế trong quá trình nghiên cứu, tác giả lựa chọn đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu”
cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu lien quan đến đề tài
Vai trò của khách hàng trong kinh doanh ngày càng trở lên quan trọng, dịch vụ
khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho các doanh nghiệp xây dựng hình
ảnh và tạo lịng trung thành với khách hàng. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khách hàng là việc làm cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào.
Đến nay đã có nhiều cơng trình nghiên cứu, đề cập về chất lƣợng dịch vụ và
chất lƣợng dịch vụ khách hàng dƣới nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau và nhiều đề
tài khoa học đã đƣợc công bố, qua tìm hiểu trên các phƣơng tiện thơng tin đại
chúng, tra cứu tại thƣ viện và các nguồn thông tin khác, tác giả đã thu thập đƣợc
một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng,
cụ thể nhƣ sau:
2.1. Trần Phương Lan (2008), “Vận dụng một số phương pháp thống kê
nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của hãng hàng không quốc gia Việt
Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Luận án tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ mặt đất và trên không, cảm nhận của khách hàng trên các chuyến bay quốc tế
đến và đi từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006. Tác giả
chƣa đề cập nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
của hành khách theo quốc tịch, theo từng đƣờng bay. Kết luận rút ra trong luận án
đƣợc đƣa ra dựa trên kết quả đánh giá của hành khách trên tất cả các đƣờng bay
đƣợc điều tra và tất cả các quốc tịch.
Trong luận án tác giả sử dụng tồn bộ các dữ liệu thứ cấp, các mơ hình, các
nghiên cứu đã đƣợc tiến hành tại các nƣớc trên thế giới. Nguồn dữ liệu sử dụng để
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
2
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
phân tích tại Việt Nam là dữ liệu thứ cấp thu thập trên hơn 5.000 hành khách quốc
tế và Viêt Nam của hãng hàng không quốc gia Việt Nam trong năm 2006.
Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng trong luận án. Dựa
trên hệ thống các lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ, các mơ hình về chất lƣợng
dịch vụ và các phƣơng pháp thống kê thƣờng sử dụng trong nghiên cứu chất lƣợng
dịch vụ tại các nƣớc trên thế giới, tác giả đã tổng hợp và đƣa ra các mơ hình về các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất và trên không của hãng hàng
không quốc gia Việt Nam. Tác giả dựa trên các số liệu thứ cấp về chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, thơng qua các phƣơng pháp
thống kê chứng minh tính khả dụng của các mơ hình này trong việc quản trị chất
lƣợng dịch vụ của hãng.
Những đóng góp của Luận án:
Thứ nhất: Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ hàng khơng đƣợc trình bày cụ thể trong
chƣơng 1 – Lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ hàng không và quản trị chất lƣợng
dịch vụ hàng khơng. Phần này tác giả đã trình bày khái niệm về dịch vụ; chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đứng trên các quan điểm khác nhau, qua đó
các nghiên cứu đã chỉ rõ chất lƣợng dịch vụ gắn liền với sự hài lòng của khách hàng
và sự hài lòng của khách hàng sẽ là kết quả của việc quản lý tốt các yếu tố cấu
thành nên dịch vụ. Do vậy, để quản lý tốt dịch vụ hàng không, cần phải nghiên cứu
kỹ các yếu tố cấu thành nên dịch vụ cũng nhƣ quá trình cung ứng dịch vụ hàng
không. Tác giả chỉ ra đối với dịch vụ hàng khơng, sự hài lịng của khách hàng đƣợc
tổng hợp qua sự hài lòng đối với từng mắt xích trong chuỗi giá trị một hãng hàng
khơng cung cấp cho khách hàng, đƣợc cấu thành bởi 5 yếu tố là thiết kế các tuyến
đƣờng bay, lịch bay; marketing và xây dựng hình ảnh của hãng; bán vé qua hệ
thống phân phối; thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan đến chuyến bay;
dịch vụ sau khi bay. Trong 5 yếu tố trên, tác giả đi sâu nghiên cứu và đánh giá yếu
tố thứ tƣ – chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện chuyến bay và
các dịch vụ liên quan đến chuyến bay và chỉ nghiên cứu trong quy trình cung ứng
dịch vụ hàng khơng gồm 2 nhóm là dịch vụ mặt đất (bắt đầu từ lúc khách hàng đặt
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
3
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
vé, check-in tại sân bay, chờ lên máy bay và ra máy bay) và dịch vụ trên không (bao
gồm tất cả các dịch vụ đƣợc thực hiện trên khoang máy bay trong suốt quá trình
bay). Các vấn đề về quản trị chất lƣợng nói chung và ứng dụng trong cụ thể trong
quản trị chất lƣợng dịch vụ hàng không cũng đƣợc tác giả đề cập trong nội dung của
chƣơng này.
Thứ hai: Hệ thống hóa một số phƣơng pháp thống kê đang đƣợc áp dụng rộng
rãi trên thế giới nhƣng chƣa đƣợc biết đến nhiều tại Việt Nam trong việc nghiên cứu
khái niệm trừu tƣợng nhƣ chất luợng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng nhƣ
Phƣơng pháp hồi quy bội; Phƣơng pháp phân tích nhân tố (ANOVA); phƣơng pháp
mơ hình phƣơng trình cấu trúc (Structral Equation Model - SEM). Tác giả đã ứng
dụng các phƣơng pháp này để nghiên cứu các mơ hình về các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất và trên không của Hãng hàng khơng quốc gia Việt
Nam, chứng minh tính hợp lý và tính hiệu lực của mơ hình. Trên cơ sở các mơ hình
này, tác giả đã đƣa ra các kiến nghị giúp Hãng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảm
nhận.
Tác giả đã chứng minh đƣợc rằng các phƣơng pháp thống kê đã đƣợc áp dụng
rộng rãi tại các nƣớc phát triển có thể đƣợc áp dụng vào thực tiễn tại mơi trƣờng
kinh doanh của Việt Nam. Sau quá trình tổng hợp lý thuyết và áp dụng vào nghiên
cứu, tác giả có một số kết luận sau:
1. Khi xây dựng phiếu thăm dò sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, doanh nghiệp nên dựa trên việc
phân tích tồn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó đƣa ra tập hợp các câu hỏi bao
trùm toàn bộ các bƣớc trong quy trình cung ứng.
2. Khi nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, tùy từng tình huống cụ thể mà có thể
nghiên cứu theo quy trình hoặc nghiên cứu theo các yếu tố cấu thành.
3. Quy trình tác giả đã thực hiện khi nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hàng
khơng có thể đƣợc áp dụng trong các ngành dịch vụ khác nhƣ ngân hàng, tài chính,
khách sạn, giáo dục.
5. Hai phƣơng pháp phân tích nhân tố và SEM có thể sử dụng đƣợc để nghiên
cứu các vấn đê trừu tƣợng và mang tính tâm lý nhƣ chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
4
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
mãn, dịnh hƣớng khách hàng… tại Việt Nam. Phƣơng pháp hồi quy đa biến vẫn có
thể đƣợc sử dụng để phân tích, tuy nhiên có thể bị mất nhiều dữ liệu do có thể xảy
ra hiện tƣợng đa cộng tuyến, cịn phƣơng pháp SEM cho phép giải quyết đƣợc vấn
đề đa cộng tuyến trong mơ hình.
Do sự cảm nhận của hành khách bị ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố không gian và
thời gian nhƣ cảm xúc, điều kiện phát triển kinh tế xã hội, do vậy các kết luận rút ra
từ luận án có thể chỉ đúng trong giai đoạn nghiên cứu. Việc các kết luận đó cịn
đúng cho các năm tiếp theo hay không cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu.
2.2. Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Nam Định”, luận văn thạc sỹ bảo vệ
tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Xuất phát từ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định,
đơn vị hạch tốn phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tƣ duy kinh doanh
cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lƣợng lớn khách
hàng, chiếm đa số thị phần nhƣng khơng cịn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh
tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác nhƣ EVN Telecom, Viettel tác động
mạnh làm chia sẻ thị phần, lƣợng khách hàng rời bỏ VNPT Nam Định ngày càng
tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán
giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với
VNPT Nam Định. Qua đó, địi hỏi VNPT Nam Định cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phƣơng pháp hiện
đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin
học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách
hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam Định.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Nam Định” đƣợc tác giả lựa chọn cho
luận văn của mình.
Luận văn đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về quản lý chất lƣợng và chất lƣợng
dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông, trong
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
5
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
đó tác giả đã đƣa ra một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông; khách hàng,
kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời tác giả cũng trình bày đƣợc lý
thuyết về quản lý chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Qua đó khái quát về
dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và những nội dung liên quan đến
chăm sóc khách hàng, vai trị của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, ngun
lý và phƣơng thức chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói riêng, sự khác biệt giữa chăm sóc khách
hàng và marketing; các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Những phần lý luận trên là cơ sở tiền đề cho việc đánh giá thực trạng chất
lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định. Trong phần này tác
giả đã trình bày khái qt về thị trƣờng viễn thơng Việt Nam, thị trƣờng viễn thơng
Nam Định, có đầy đủ số liệu dẫn chứng về kết quả kinh doanh của ngành và sử
dụng công cụ SWOT để đánh giá kết quả kinh doanh của viễn thông Nam Định về
cơ hội; thách thức; điểm mạnh; điểm yếu.
Từ những thông tin trên, tác giả đi sâu vào phân tích dịch vụ chăm sóc khách
hàng và chất lƣợng chăm sóc khách hàng của viễn thơng Nam Định qua hai tiêu chí
là Hệ thống cung cấp dịnh vụ chăm sóc khách hàng; Quy trình chăm sóc khách
hàng, bao gồm cả giai đoạn trƣớc, trong và sau khi bán, có thể khái quát nhƣ sau:
Thứ nhất, đối với tiêu chí Hệ thống cung cấp dịnh vụ chăm sóc khách hàng
Viễn thơng Nam Định gồm 43 cửa hàng viễn thông, 103 trạm viễn thông, 265 đại lý
Bƣu điện tỉnh Nam Định làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hƣớng dẫn
khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao Mega VNN đƣợc tổ chức
theo mơ hình các trung tâm viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách
hàng trên thành phố Nam Định đặt dƣới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc.
Tại các Trung tâm Viễn thông huyện sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp
đặt, chăm sóc khách hàng , in cƣớc viễn thơng và thu cƣớc khách hàng.
Qua phân tích, đánh giá, tác giả đƣa ra nhận định “Hệ thống cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Nam Định có tính đặc thù của dịch vụ viễn
thơng, nhƣng đƣợc vận dụng cụ thể vào điều kiện của tỉnh Nam Định. Tuy nhiên
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
6
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
chƣa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính. Khối văn phịng Viễn thơng Nam
Định quản lý các trung tâm và đề ra chủ trƣơng chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt
động của các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Các hoạt động
về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định chủ yếu là hỗ trợ và duy trì
khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Nam Định chủ yếu là gián tiếp
thông qua các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng”. Đây là căn cứ
rất tốt cho việc đƣa ra giải pháp sau này.
Thứ hai, đối với tiêu chí quy trình chăm sóc khách hàng đƣợc tác giả trình bày
chi tiết, bao gồm cả giai đoạn trƣớc, trong và sau khi giao dịch. Qua đó có thể phân
loại đối tƣợng khách hàng theo các tiêu chí khác nhau nhằm ban hành các chính
sách chăm sóc các đối tƣợng khách hàng này.
Thơng qua những số liệu phân tích và thực trạng tác giả đƣa ra những đánh giá
chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của viễn thông Nam Định cả yếu tố chủ
quan và khách quan và đối thủ cạnh tranh, qua đó thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu
của đơn vị, một số vấn đề có thể khái quát nhƣ sau:
Thứ nhất, vai trò thu hút khách hàng tiềm năng vào mạng của VNPT Nam
Định có tốc độ đi xuống từ khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt bắt đầu từ
2007 đến nay khi đối thủ Viettel và EVN Telecom đầu tƣ hạ tầng xong và trực tiếp
cạnh tranh với VNPT Nam Định thì khách hàng đã có sự so sánh, kỳ vọng của
khách hàng đƣợc hình thành ở mức cao hơn so với trƣớc cạnh tranh nên mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Nam Định suy giảm mà
nguyên nhân cơ bản khâu chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định trong thời
gian quá dài bán hàng một mình một chợ trong cơ chế độc quyền, kinh doanh theo
kiểu cũ nên ít chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, số lƣợng khách hàng bỏ mạng có xu hƣớng tăng cao và ở nhiều vùng
thị trƣờng khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt.
Từ những phân tích đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
viễn thông Nam Định, tác giả đã đƣa ra hai nhóm giải pháp, bao gồm: Nhóm giải
pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng bên ngồi, cụ thể là những giải
pháp về quản lý khách hàng; giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
7
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
hàng và nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng nội bộ nhƣ xây
dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lƣợng tốt; tuyển dụng,
đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng; chính sách tạo động lực cho
nhân viên chăm sóc khách hàng…
Những giải pháp tác giả đƣa ra khá logic với những nội dung phân tích thực
trạng, tuy nhiên các giải pháp đƣa ra sẽ rõ ràng hơn nếu tác giả phân tích đƣợc rõ
các nguyên nhân của hạn chế trong phân tích thực trạng của đơn vị. Tác giả chƣa
chỉ rõ đƣợc mơ hình cụ thể trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.3. Phạm Thị Ngọc Hà (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín – chi nhánh Thanh Trì”,
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh thương mại, bảo vệ tại Trường Đại học
Kinh tế quốc dân
Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị nơi tập
trung các khách hàng có tiềm lực tài chính và mật độ ngân hàng dày đặc. Các khách
hàng sẽ có xu hƣớng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lƣợng cao đáp ứng
đƣợc nhu cầu và thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Thanh Trì đƣợc thành lập từ tháng
8 năm 2007. Chi nhánh Thanh Trì có hoạt động chính là huy động tiền gửi, cung
cấp tín dụng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng là tổ
chức, cá nhân trên địa bàn. Huy động tiền gửi, cung cấp tín dụng, cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng là tổ chức, cá nhân trên địa bàn. Ngân
hàng cũng đang phải chịu sức ép cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng trong
nƣớc, mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài. Phải cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp, xác định rõ quan điểm bán hàng
là không chỉ bán sản phẩm, dịch vụ mà còn phải kèm theo là thỏa mãn đƣợc sự hài
lịng, chăm sóc và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Một trong những
giải pháp đƣợc đƣa ra là nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
8
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh
Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
Luận văn đã giải quyết các vấn đề sau:
- Làm rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
trong ngân hàng.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng đối với khách hàng hiện
tại ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Thanh Trì để từ đó tìm ra
các ƣu điểm, nhƣợc điểm, hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
Sacombank Chi nhánh Thanh Trì.
Về phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng, dựa trên các kết quả, thống kế về doanh số, lợi nhuận bán hàng, số
lƣợng khách hàng tăng trƣởng, các sản phẩm bán ra.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài
liệu, thông tin nội bộ: Báo cáo bán hàng, báo cáo tăng trƣởng sản phẩm dịch vụ,
nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngồi nhƣ: Tạp chí Ngân hàng, tạp chí ASIA Banker,
các đánh giá trên internet, các nguồn dữ liệu này đƣợc trích dẫn trực tiếp trong luận
văn và đƣợc ghi chú chi tiết trong phần tham khảo.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng
câu hỏi điều tra. Đối tƣợng đƣợc hỏi là các khách hàng đã sử dụng các dịch vụ, sản
phẩm của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thanh Trì. Bên cạnh đó tác giả tiến
hành thăm dị lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những ngƣời có kinh nghiệm và
công tác lâu năm trong Ngân hàng, hiện đang giữ vị trí quan trọng, đặc biệt là trong
Ban lãnh đạo, bộ phận phát triển sản phẩm, phòng dịch vụ khách hàng.
Những đóng góp của luận văn:
- Trên phƣơng diện lý luận: Đƣa ra cơ sơ lý luận về công tác dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng.
- Trên phƣơng diện thực tiễn: Tác giả luận văn luận giải công tác dịch vụ khách
hàng tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì, từ đó đƣa ra một số giải pháp cụ thể nhằm
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
9
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong thời kì hội
nhập đối với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh Thanh Trì.
Luận văn đƣợc kết cấu theo kiểu truyền thống, gồm 3 chƣơng, trong đó
chƣơng 1 đề cập đến lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng thƣơng mại. Trong chƣơng này luận văn nghiên cứu, tìm hiểu các khái niệm
liên quan đến dịch vụ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Tác giả đã nêu
rõ dịch vụ khách hàng có 4 đặc điểm chính: tính vơ hình, không chia cắt đƣợc,
không ổn định và không lƣu giữ đƣợc. Qua nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết về khách
hàng và dịch vụ khách hàng tác giả ứng dụng tìm hiểu lý luận cơ bản về chất lƣợng
dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thƣơng mại, tác giả nêu rõ chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu cá nhân của họ. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng đƣợc phản ánh
bằng nhiều hình thức đa dạng, phong phú, dựa trên nguyên tắc phù hợp với khách
hàng. Theo quan điểm của khách hàng tác giả đã đề cập tới 5 yếu tố quyết định chất
lƣợng dịch vụ khách hàng hiệu quả là: độ tin tƣởng, mức độ đảm bảo, tính hữu hình,
sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng.
Tác giả đã sử dụng mơ hình Servqual để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và các
yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng, gồm yếu tố bên ngồi và bên
trong ngân hàng. Trong đó, các yếu tố bên ngồi bao gồm: mơi trƣờng kinh tế, mơi
trƣờng kỹ thuật cơng nghệ, mơi trƣờng chính trị pháp luật, mơi trƣờng văn hóa xã
hội. Các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên trong ngân hàng, cơ sở vật
chất, quy mô ngân hàng, công nghệ, bầu khơng khí làm việc, trình độ tổ chức quản
lý ngân hàng.
Trong chƣơng 2 tác giả đã phân tích, đánh giá Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
của Sacombank chi nhánh Thanh Trì qua các mặt nhƣ Nguồn nhân lực, cơ sở vật
chất, công nghệ; Việc phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng của
công ty; Công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đƣợc thực hiện thơng qua các
chƣơng trình khuyến mại, tặng q, thăm hỏi khách hàng; Công tác tự kiểm tra,
chấn chỉnh đƣợc thực hiện qua 2 chƣơng trình lớn là chƣơng trình năng suất chất
lƣợng (5S) và chƣơng trình khách hàng bí mật (MS). Việc đánh giá nhận xét của
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
10
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
khách hàng đƣợc thực hiện qua phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng gồm các
câu hỏi xoay quanh các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ nhƣ đánh giá hình ảnh của
Sacombank, mức độ thỏa mãn các sản phẩm mà Sacombank cung cấp, các yếu tố
thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay các đánh giá của
khách hàng về nhân viên ngân hàng, thời gian giao dịch...
Qua nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng tại
chi nhánh Thanh Trì, tác giả tìm ra những điểm đạt đƣợc và hạn chế trong công tác
dịch vụ khách hàng, cụ thể:
- Thời gian giao dịch còn bị kéo dài, dẫn đến thời gian chờ giao dịch lâu ảnh
hƣởng trực tiếp đến khách hàng.
- Vẫn còn hiện tƣợng khách hàng chƣa hài lòng về một số nhân viên có thái
độ, tác phong chƣa đúng mực.
- Quy trình giao dịch phức tạp khiến khách hàng phải đi lại nhiều và thủ tục
giấy tờ quá nhiều.
- Thông tin khách hàng chƣa đƣợc lƣu giữ thành hệ thống, dẫn đến việc tra
cứu thơng tin khó khăn.
- Đội ngũ nhân viên chƣa đƣợc đánh giá cao về khả năng giao tiếp trực tiếp
với khách hàng, và tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ chƣa đầy đủ.
Từ đó tác giả đã đƣa ra 7 nhóm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khách hàng tại chi nhánh trong chƣơng 3 là: Xây dựng hệ thống thông tin khách
hàng; Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh; Nâng cao khả
năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng; Đổi mới cơ cấu tổ chức
tại chi nhánh; Đổi mới quy trình giao dịch một cửa tại chi nhánh; Ứng dụng mơ
hình quản trị CRM và Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.
Tuy nhiên, những giải pháp tác giả đƣa ra chƣa thực sự đƣợc gắn kết với
những phân tích thực trạng do những nguyên nhân hạn chế tác giả mới chỉ đƣa ra
rất chung chung, thiếu cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp.
3. Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu sau:
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
11
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ khách
hàng
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty xăng dầu Lai
Châu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho
Công ty xăng dầu Lai Châu.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công
ty xăng dầu Lai Châu.
+ Về thời gian: Luận văn sử dụng số liệu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng
của Công ty xăng dầu Lai Châu trong giai đoạn 2013 – 2016 và 6 tháng đầu năm
2017, trên cơ sở đó đƣa ra những nhận định, giải pháp cho các năm tiếp theo.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin, số liệu
* Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp
Khảo cứu các tài liệu trong và ngoài nƣớc; các báo cáo thống kê và các tài liệu
khác liên quan của Công ty xăng dầu Lai Châu; các tài liệu về cơ sở lý luận và thực
tiễn đối với dịch vụ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ
giữa nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng với hoạt động kinh doanh của Công ty
xăng dầu Lai Châu.
* Thu thập thông tin, số liệu sơ cấp
+ Sử dụng các phƣơng pháp điều tra để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách
hàng tại Công ty xăng dầu Lai Châu, tìm ra những vƣớng mắc tồn tại trong những
năm qua và hiện tại làm cơ sở dự báo cho những năm tới.
+ Sử dụng các phƣơng pháp điều tra xã hội học để nghiên cứu về những phản
ứng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm xăng dầu và các sản
phẩm hóa dầu. Nghiên cứu về khả năng cung ứng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
12
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
của Công ty xăng dầu Lai Châu. Từ đó xây dựng những tiêu chí đánh giá nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty xăng dầu Lai Châu.
Về điều tra, đề tài điều tra theo phƣơng pháp chọn mẫu ở một số cửa hàng trên
địa bàn tỉnh, mỗi địa bàn chọn từ 2 đến 4 cửa hàng làm điểm điều tra.
Về đối tƣợng điều tra, phỏng vấn: khách hàng tiêu dùng các sản phẩm của
Công ty.
5.2. Phƣơng pháp phân tích, xử lý thơng tin dữ liệu
- Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp: tổng hợp các số liệu, kết quả kinh doanh,
tổng hợp số lƣợng khách hàng đã dùng sản phẩm, tổng hợp các khách hàng quen.
Tổng hợp các ý kiến của khách hàng…
- Phƣơng pháp phân tích - so sánh: phân tích, so sánh số liệu liên quan đến
chất lƣợng dịch vụ khách hàng qua các năm để thấy đƣợc mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của Công ty. Tổng
hợp, so sánh các ý kiến của các khách hàng. So sánh với các doanh nghiệp kinh
doanh khác để có giải pháp hợp lý…
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty xăng dầu
Lai Châu.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cho Công ty xăng dầu Lai Châu.
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
13
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau. Theo Zeithaml và
Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan
trọng của các quốc gia và là đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau. Tuy
nhiên, chƣa có một định nghĩa nào thống nhất về dịch vụ. Tính vơ hình và khó nắm
bắt cũng nhƣ sự đa dạng và phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định
nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn, đứng trên các quan điểm khác nhau thì quan niệm
về dịch vụ đƣợc hiểu theo những nghĩa khác nhau. Vai trò của khách hàng trong
kinh doanh ngày càng trở lên quan trọng, dịch vụ khách hàng có chất lƣợng cao là
một cơ hội cho các doanh nghiệp xây dựng hình ảnh và tạo lịng trung thành với
khách hàng. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng là việc làm cần thiết
với bất cứ doanh nghiệp nào.
Đến nay đã có nhiều cơng trình nghiên cứu, đề cập về chất lƣợng dịch vụ và
chất lƣợng dịch vụ khách hàng dƣới nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau và nhiều đề
tài khoa học đã đƣợc cơng bố, qua tìm hiểu trên các phƣơng tiện thông tin đại
chúng, tra cứu tại thƣ viện và các nguồn thông tin khác làm cơ sở nghiên cứu nâng
cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, cụ thể nhƣ sau:
Theo cách tiếp cận thứ nhất: Dịch vụ là “khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động
mà kết quả của chúng khơng tồn tại dƣới dạng hình thái vật thể”. Hoạt động dịch vụ
bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát
triển kinh tế - xã hội, mơi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế
giới nói chung. Dịch vụ khơng chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống nhƣ: vận
tải, du lịch, thƣơng mại, ngân hàng, bƣu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc mà
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
14
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
dịch vụ còn lan tỏa đến các khu vực rất mới nhƣ: bảo vệ mơi trƣờng, dịch vụ văn
hố, dịch vụ hành chính, tƣ vấn pháp luật, tƣ vấn tình cảm.
Theo cách tiếp cận thứ hai: Dịch vụ “là làm một công việc cho ngƣời khác hay
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con
ngƣời nhƣ: vận chuyển, cung cấp nƣớc, đón tiếp, sửa chữa và bảo dƣỡng các thiết bị
máy móc hay cơng trình,...”
Nhƣ vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hố khơng tồn tại dƣới hình thái
vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.
Dịch vụ ra đời, tồn tại và phát triển vì ngƣời tiêu dùng. Do đó, dịch vụ là một
thực thể tất yếu khách quan của sự hợp tác phân công lao động, của tiến bộ khoa
học - công nghệ, cũng nhƣ của đời sống cộng đồng. Tuy nhiên, trên giác độ kinh tế
hàng hoá cần nhận thức rằng, dịch vụ khơng bao hàm những hoạt động lao động
nhằm mục đích tự phục vụ cho quá trình hoạt động của chủ thể sản xuất hoặc tự
phục vô cho các nhu cầu sinh hoạt cá nhân của bản thân ngƣời nào đó.
C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lƣu thơng thơng suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ
ngày càng phát triển”. Nhƣ vậy, với quan điểm này, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra
đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng
phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý.
Việc có những quan niệm khác nhau về dịch vụ là tùy thuộc vào trình độ phát
triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia trong những thời kỳ cụ thể, những quan niệm
khác nhau sẽ có những ảnh hƣởng khác nhau về dịch vụ, đến quy mô, tốc phát triển,
tăng trƣởng của mỗi quốc gia.
Một cách chung nhất ta có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động lao động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
15
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
Luận văn thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội
thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Có hai yếu tố cấu thành nên một dịch vụ là máy móc thiết bị và con ngƣời,
cách phân loại này hoàn toàn giống nhƣ cách phân chia các yếu tố của quá trình
sản xuất. Tuy nhiên, trong dịch vụ, vai trò của con ngƣời là tối quan trọng nếu đặt
trong bối cảnh của nền kinh tế thị trƣờng, tất cả các doanh nghiệp đều phải lấy
khách hàng làm trung tâm và coi sự hài lòng của khách hàng là vơ cùng quan trọng.
Có một số dịch vụ vai trị của máy móc là rất lớn, nhƣng cũng có những dịch vụ thì
sự tham gia của máy móc khơng nhiều. Tuy nhiên, dịch vụ nào cũng có sự giao
tiếp của con ngƣời (nhân viên) với khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Có bốn vấn đề thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa nói chung, đó là
tính vơ hình; tính khơng thể chia tách đƣợc; tính thiếu ổn định và tính khơng thể dự
trữ đƣợc. Đây là bốn đặc điểm riêng có của dịch vụ.
Thứ nhất, tính vơ hình: đƣợc thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết khơng
thể sờ mó hoặc sử dụng thử trƣớc khi mua. Tính vơ hình của dịch vụ đƣợc biểu lộ
qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phƣơng tiện chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng. Ví dụ dịch vụ tra nạp, dịch vụ vận chuyền xăng dầu.
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự
sở hữu. Một dịch vụ thuần tuý không thể đƣợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ
cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tƣợng mà khơng thể khảo sát đƣợc trực
tiếp trƣớc khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hố có thể nghiên cứu
kỹ hàng hoá về các mặt nhƣ bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,... cịn đối với
dịch vụ bảo quản, tra nạp xăng dầu hàng khơng thì khó có thể làm nhƣ vậy đƣợc.
Thứ hai, tính khơng thể chia tách: Dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng cùng
một lúc, do vậy, ấn tƣợng thử nghiệm dịch vụ lần đầu tiên của một khách hàng sẽ là
vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc thể hiện chất lƣợng dịch vụ.
doanh nghiệp sẽ khó có cơ hội lần thứ hai nếu khách hàng để lại ấn tƣợng xấu về
chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một đặc điểm hoàn toàn khác biệt của
dịch vụ so với các hàng hóa thơng thƣờng.
Học viên: Nguyễn Minh Dũng
16
Lớp cao học: 16AQTKD-LC
