MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI STU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
D
N
CH

VỤ
ĐÀO TẠO TẠI
STU
Chương 2 trình bày kết quả đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu
và các giả thuyết đưa ra trong mô hình. Dựa vào những kết quả này, chương 3 sẽ đề
ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
N
ội dung
chương gồm 3 phần chính: (1) xác định vấn đề cần cải tiến, (2) xác định nguyên
nhân, (3) đề ra giải pháp.
3.1 XÁC
Đ
N
N
H VẤN ĐỀ CẦN CẢI TIẾN
Kết quả chương 2 cho thấy hai nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng là nhân tố môi trường giảng dạy và sự đáp ứng. Dựa vào hệ số Beta
chu
N
n
hóa,
mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sinh viên được
xác định.
N
goài ra giá trị trung bình của từng nhân tố thể hiện mức độ đánh giá
hiện tại của sinh viên đối với từng nhân tố. Do đó nhân tố cần được cải tiến được

thể hiện thông qua đồ thị thể hiện mối liên hệ giữa tầm quan trọng và mức độ đánh
giá đối với các nhân tố. Đồ thị được xây dựng dựa trên dữ liệu được trình bày
ở bảng 3.1.
Bảng 3.1: Hệ số Beta và Mean của các nhân tố
Hệ số Beta chuân hóa Trung bình
FAC_ENV
0.578 3.4377
FAC_RES
0.171 3.3402
Trang
60
Hình 3.1: đồ thị Beta chuân hóa – trung bình
N
hìn vào đồ thị, nhận thấy sinh viên đánh giá kém về nhân tố môi trường
giảng dạy (Mean = 3.4377).
N
goài ra, nhân tố này lại là nhân tố ảnh hưởng mạnh
đến sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0.578). Do vậy, đây là nhân tố cần phải ưu
tiên cải tiến trước.
N
hân tố sự đáp ứng tuy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
không nhiều (Beta = 0.171) nhưng bị đánh giá kém (Mean = 3.3402) nên nhân tố
này cũng cần phải được cải thiện.
Tóm lại, thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo tại STU là: môi
trường giảng dạy, sự đáp ứng.
3.2 XÁC
Đ
N
N
H NGUYÊN NHÂN

Việc khảo sát ý kiến sinh viên để đo lường mức độ hài lòng của họ với dịch vụ
do STU cung cấp được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp với sinh viên;
phát bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu, nhập dữ liệu và phân tích dữ liệu. Bên cạnh
việc thu thập các dữ liệu định lượng, ý kiến của sinh viên về dịch vụ giáo dục do STU
cung cấp cũng được ghi chép lại. Kết quả phân tích định lượng phần nào cho
Trang
61
thấy được mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục tại STU. Kết quả
được thể hiện trên hình 3.1 là một trong những bằng chứng có ý nghĩa cho việc đo
lường mức độ hài lòng của sinh viên, từ đó đánh giá được phần nào chất lượng dịch
vụ giáo dục của STU. Phần này tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng
của sinh viên về môi trường giảng dạy và sự đáp ứng. Sau đó những biện pháp thiết
yếu nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục và làm tăng mức độ hài lòng của sinh
viên sẽ được đề ra.
Trước tiên, chúng ta xem xét cách thức quản lý và tổ chức quá trình cung cấp
dịch vụ giáo dục của của STU (xem hình 3.2).
N
hận thấy rằng có nhiều thành phần
tham gia vào quá trình dạy và học. Sinh viên cũng là một thành phần tham dự. Hiệu
quả của các dịch vụ liên quan đến giáo dục của STU là cao hay thấp phụ thuộc vào
hiệu quả hoạt động của tất cả các phòng ban, các khoa, các giảng viên, nhân viên sinh
viên và các thành phần tham dự khác.
Trên cương vị là một nhà quản lý, chất lượng hoạt động của tổ chức sẽ được
nhìn ở góc độ tổng thể và đi từ ý kiến chung đến riêng. Tuy nhiên trong lĩnh vực
nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học, việc xác định chất lượng được xem một
là thách thức to lớn. Chính vì vậy, phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào
những yếu tố dịch vụ mà sinh viên quan tâm và làm tăng sự hài lòng của sinh viên
từ đó làm cho chất lượng quản lý và tổ chức dịch vụ của STU được hoàn thiện hơn.
Trang
62

HỘI
ĐỒ
N

G
QUẢ
N

TR
N
HIỆU
TRƯ
ỞN

G
HIỆU
PHÓ
HIỆU
PHÓ
Các hoạt
động
giáo dục
và
đào
tạo
Các hoạt
động
hành
chánh
quản

trị
Các hoạt
động
tài chính –
kế
toán
Các hoạt
động
nghiên cứu
và
hợp
tác
Phòng
giám thị
Phòng
đào
tạo
(9 người)
Khoa
(7 người)
Phòng
công
tác
SV
(7 người)
Phòng
hành
chính
(39 người)
Giám

đốc
trung
tâm
dịch
vụ
Phòng
tài
chính -
kế
toán
(5 người)
Phòng
nghiên
cứu
-
phát
triển
(3 người ,GV)
Giám sát quá
trình dạy và
học
Ghi nhận sai
phạm
Báo cáo với
hiệu trưởng
Có trách nhiệm lên
kế hoạch, tổ chức
và thực hiện đầy
đủ toàn bộ các hoạt
động liên quan đến

việc dạy và học từ
lúc bắt đầu cho đến
khi kết thúc quá
trình giảng dạy ở
STU (đón tiếp tân
R & D
Chương trình
giảng dạy,
chương trình
học, phương
pháp giảng
dạy
Giảng viên
Thực hành
Giải quyết
Các hoạt động
ngoại khóa
cho sv
Học bổng và
phần thưởng
cho sv
3
Các công việc
hành chính
quản trị
Quản lý nhân
sự và tiền
lương
Công tác bảo
trì và sửa chữa

Công tác vệ
sinh
Quản lý các
dịch vụ hỗ trợ
cho quá trình
giảng dạy (bãi
giữ xe, căn tin,
ký túc xá,
phòng photo)
Kế hoạch tài
chính
Quản trị kế
toán – tài
chính
Thu học phí
Thanh toán
tiền dạy cho
nhân viên và
giảng viên
R&D
Website
Mul media
Quan hệ hợp
tác quốc tế
sv, tổ chức quá
trình giảng dạy, thi
cử, tốt nghiệp…)
Tính phụ cấp cho
các hoạt động liên
quan đến đào tạo

Quản lý dữ liệu
của sinh viên (lý
lịch, kết quả thi..)
Giải quyết trực tiếp
các vấn đề liên
quan
1
trực tiếp vấn
đề của sv
2
ĐỘI
N
GŨ
GIÁ
N

G
VIÊ
N
QUÁ
TRÌ
N
H
DẠY
VÀ
HỌC
4 5 6 7
SI
N
H

VIÊ
N
Hình 3.2: Bộ máy quản lý và tổ chức của STU
Trang
63
3.2.1 Môi trường giảng dạy
Theo kết quả nghiên cứu ở chương ba, nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài
lòng của sinh viên. Trong các trường học đại học, nhân tố này góp phần rất lớn cho
hoạt động dạy và học của giảng viên và sinh viên. Trong nghiên cứu, môi
trường giảng dạy bao gồm các biến quan sát thuộc thành phần tính hữu hình
(TA
N
1,
TA
N
2,
TA
N
4) và các biến thuộc thành phần sự cảm thông (EMP1, EMP2,
EMP3, EMP4). Một số những nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của sinh viên
về môi trường giảng dạy được kể ra dưới đây.
+
Về khía cạnh văn hóa của môi trường giảng dạy STU
Liên quan đến khía cạnh văn hóa của STU, hầu hết các sinh viên đều cho rằng
cần thiết phải xây dựng một môi trường văn hóa sôi nổi, năng động và hòa đồng tại
STU. Sinh viên nhận xét môi trường văn của STU tương đối tẻ nhạt và chưa có
những hoạt động phù hợp với lứa tuổi và sự quan tâm của sinh viên. Hiện nay, mỗi
năm STU chỉ tổ chức khoảng từ 5 - 10 hoạt động ngoài trời, các buổi sinh hoạt tập
thể, các phong trào thể dục thể thao, các buổi hội thảo về các vấn đề sinh viên quan
tâm chưa kể đến sức hút của các hoạt động này đối với sinh viên không cao. Lý do là

các bước của quá trình hoạch định, tổ chức chưa mang tính chuyên nghiệp và thiếu
phối hợp nhịp nhàng giữa phòng công tác sinh viên học sinh, khoa và các phòng ban
hỗ trợ. (EMP2, EMP3).
Về giờ giấc giảng dạy tại STU, sinh viên cho rằng vẫn chưa hoàn toàn thuận
tiện cho họ. Các buổi học của sinh viên không được xếp toàn bộ vào một buổi (hoặc
sáng, hoặc chiều) mà xếp sáng chiều xen kẽ nên rất khó khăn cho sinh viên trong việc
sắp xếp thời gian đi học hoặc đi làm thêm ngoài thời gian học chính qui tại trường
(EMP4)
+
Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU
Mặc dù STU đã có sự đầu tư thích đáng cho cơ sở vật chất, trang thiết bị của
trường tuy nhiên nhìn chung vẫn chưa đáp ứng tốt được nhu cầu đào tạo và học tập
của sinh viên. Phòng máy tính và hệ thống máy tính là vấn đề bị sinh viên than
Trang
64
phiền nhiều nhất. Số lượng sinh viên ở trường rất đông (khoảng hơn 4000 sinh viên
hệ chính qui tập trung) và đặc trưng của trường là trường kỹ thuật nên các giờ thực
hành trên máy tính chiếm phần lớn thời gian học của sinh viên. Tuy nhiên hệ thống
máy tính hiện tại với hơn 10 phòng và 300 máy tính vẫn không thể nào giải quyết
được nhu cầu học tập của sinh viên. Bên cạnh đó, theo một số ý kiến xuất phát từ
sinh viên, máy tính tại các phòng máy hiện nay đã khá cũ kỹ gây khó khăn cho quá
trình học tập trên máy của sinh viên như các máy thường xuyên bị đứng, phần mềm
bị lỗi, chuột không hoạt động. Theo qui trình làm việc của trung tâm máy tính của
trường, cuối mỗi ngày, nhân viên trung tâm mới tổng kết và khắc phục sự hư hỏng
của toàn bộ hệ thống máy tính và trung tâm cũng chưa có đầy đủ các thiết bị dữ trữ
để thay thế khi máy tính bị hư hỏng nhẹ có thể sửa chữa và thay thiết bị ngay lập
tức
(TA
N
2).

Đối với sinh viên đi học xa nhà, ký túc xá của trường là rất quan trọng. Ký túc
xá của trường vừa được xây dựng với số lượng phòng chứa được khoảng 500 sinh
viên.
N
hư vậy là quá nhỏ và không đủ phòng cho số lượng sinh viên xa nhà chiếm
tỷ lệ lớn (hơn 65%) đang học tại trường.
N
goài ra điều kiện sống của ký túc xá của
trường vẫn chưa đáp với tiêu
chu
N
n cuộc sống của sinh viên hiện nay
(TA
N
4)
Căn tin là một đề tài mà các sinh viên cũng quan tâm rất nhiều. Với thời khóa
biểu được sắp như hiện nay, sinh viên các khoa hầu hết đều phải nghỉ trưa tại
trường ít nhất 3 ngày. Có rất nhiều ý kiến không hài lòng của sinh viên về dịch vụ
của căn tin. Căn tin của trường hiện nay có diện tích rất nhỏ nếu so sánh tương quan
với lực lượng sinh viên theo học tại trường (chỉ khoảng 70 m
2
). Với không gian nhỏ
như vậy, việc sắp xếp bàn ghế bị hạn chế, sinh viên vào căn tin ăn thường xuyên
không tìm được chỗ ngồi, đặc biệt là vào giờ cao điểm (buổi trưa).
N
goài ra, đồ ăn
thức uống của căn tin không phong phú và đa dạng, các món ăn thường bị trùng lắp, ít
thay đổi theo ngày. Với khoảng 4 – 5 nhân viên, căn tin luôn bị sinh viên than phiền
về việc chậm trễ trong phục vụ và sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên.
Cuối cùng, vấn đề mà sinh viên chưa hài lòng nhất về căn tin của trường đó là vấn

đề giá cả. Theo ý kiến của các sinh viên, giá đồ ăn thức uống tại căn tin tương đối