Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện vinmec năm 2019
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.23 MB, 61 trang )
BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƢỠNG NAM ĐỊNH
NGUYỄN THANH PHÚ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN VINMEC NĂM 2019
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
NAM ĐỊNH - 2019
BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƢỠNG NAM ĐỊNH
NGUYỄN THANH PHÚ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN VINMEC NĂM 2019
Chuyên ngành: Điều dƣỡng nội ngƣời lớn
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN:
TS. NGƠ HUY HỒNG
NAM ĐỊNH - 2019
i
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành Chun đề này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường
Đại học Điều Dưỡng Nam Định, các thầy cơ giáo trong tồn trường đã tạo điều
kiện giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập tại trường.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới TS.BS. Ngơ Huy
Hồng – Phó hiệu trưởng Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định - người thầy
đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập, nghiên
cứu và hồn thành chun đề tốt nghiệp này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các bác sỹ và điều dưỡng tại Bệnh
viện đa khoa quốc tế Vinmec đã quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
thực hiện chuyên đề. Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã ln động
viên khích lệ tơi trong suốt q trình học.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện chuyên đề một cách hồn chỉnh
nhất. Song khơng thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa thấy được. Tơi
rất mong được sự đóng góp của Q thầy cơ và các bạn trong lớp, đồng nghiệp để
chuyên đề được hoàn chỉnh hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Học viên
Nguyễn Thanh Phú
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình của riêng tơi, do chính tơi thực hiện, tất cả
các số liệu trong báo cáo này chƣa đƣợc công bố trong bất cứ cơng trình nào khác.
Nếu có điều gì sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Học viên
Nguyễn Thanh Phú
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................ii
MỤC LỤC ...............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................iv
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ............................................... 3
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Hệ thống bệnh viện ...........................................................................................3
1.1.2. Chất lƣợng chăm sóc y tế ..................................................................................5
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Những nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB ............11
1.2.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới ........................................................................11
1.2.1.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam .......................................................................11
CHƢƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN ................................................................... 14
2.2. Mơ hình KCB tại BV Vinmec ...........................................................................14
2.2. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh .................................................................15
2.3. Kết quả khảo sát .................................................................................................18
2.4. Ƣu điểm và tồn tại ……………………………………………………….……33
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ TĂNG SỰ HÀI
LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH …………..……….34
3.1. Đối với bệnh viện ……………………………………………………………..34
3.2. Đối với nhân viên y tế ……………………………………………………..….34
3.3. Đối với học viên …………………………………………………………...….34
KẾT LUẬN ………………………………………………………………….……35
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 36
PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SỰ HÀI LÒNG CỦA NB ĐẾN
KHÁM ..........................................................................................................................
iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT:
Bảo hiểm Y tế
BS:
Bác sỹ
BV:
Bệnh viện
CĐHA:
Chẩn đốn hình ảnh
CLS:
Cận lâm sàng
CLVT:
Cắt lớp vi tính (CT Scanner)
CSSK:
Chăm sóc sức khỏe
CSSKND:
Chăm sóc sức khỏe nhân dân
CSVC:
Cơ sở vật chất
ĐD:
Điều dƣỡng
HH:
Huyết học
KB:
Khám bệnh
KCB:
Khám chữa bệnh
KCBTYC:
Khám chữa bệnh theo u cầu
KTV:
Kỹ thuật viên
SH:
Sinh hóa
TDCN:
Thăm dị chức năng
TTB:
Trang thiết bị
Vinmec TC: Bệnh viện Vinmec Times City
VS:
Vi sinh
XN:
Xét nghiệm
YT:
Y tế
WHO: Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organisation)
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu ..............................................19
Bảng 2.2. Thời gian chờ khám trung bình phân theo các hình thức khám ...............20
Bảng 2.3. Thời gian chờ làm các dịch vụ cận lâm sàng ............................................20
Bảng 2.4. Thời gian chờ khám của một số bƣớc trong quy trình khám ...................21
Bảng 2.5. Sự hài lịng của ngƣời bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ............21
Bảng 2.6. Sự hài lịng của NB về sự minh bạch thơng tin và thủ tục KCB ..............22
Bảng 2.7. Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT ..........21
Bảng 2.8. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với CSVC/TTB ......................................22
Bảng 2.9. Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng với thời gian làm thủ tục khám, chữa bệnh ....25
Bảng 2.10. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ ...............25
Bảng 2.11. Điểm trung bình hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
và các yếu tố nhân khẩu, nghề nghiệp ......................................................................24
Bảng 2.12. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ KCB ………………25
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Những năm gần đây chất lƣợng chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh tại các bệnh
viện đã đƣợc nâng lên rõ rệt so với những năm trƣớc đây, nhƣng vẫn còn những tồn
tại làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh. Vì vậy, khơng ngừng cải
thiện chất lƣợng dịch vụ y tế để thu hút ngƣời bệnh là việc làm thƣờng xuyên của
các bệnh viện trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của sự cải thiện này đƣợc đánh giá
bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức độ hài lịng của ngƣời bệnh. Nhiều
nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với bệnh viện phụ
thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh. Do
đó, việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của ngƣời bệnh là một trong những biện pháp
đánh giá mức độ cải thiện dịch vụ y tế ở các bệnh viện. Bộ Y tế cũng đã đƣa tỷ lệ
hài lòng của ngƣời bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm tra cơng tác bệnh
viện hàng năm.
Một số nghiên cứu của các bệnh viện chỉ ra sự hài lòng của ngƣời bệnh giao
động ở các mức độ khác nhau đối với từng dịch vụ KCB. Nghiên cứu cũng chỉ ra có
một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh nhƣ quy trình khám bệnh,
tƣ vấn, giải thích của Bác sỹ, Điều dƣỡng, việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ
[12,15, 17].
Nhằm tăng cƣờng sự hài lịng của ngƣời bệnh thơng qua việc cải tiến các
dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh tại các bệnh viện trong toàn
quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc
Hƣớng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [3]. Tiếp theo
đó, năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện bao
gồm 83 tiêu chí, trong đó có các tiêu chí cụ thể để đánh giá từng khâu trong quy
trình khám bệnh tại bệnh viện và Hƣớng dẫn khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh
tại các cơ sở y tế tại Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [8].
Bệnh viện Vinmec là Bệnh viện đa khoa Quốc tế Vinmec, có 32 khoa phịng:
Trung tâm tim mạch, Trung tâm Ung bƣớu, Khoa Nội - Ngoại, Sản, Nhi và Xạ trị,
2
Ngoại, Ghép tạng, Nội, Nội soi tiêu hóa, Phục hồi chức năng, Y học cổ truyền,
Trung tâm vaccin, các phòng khám, Dƣợc…
Khối hỗ trợ: lễ tân, kế toán nhân sự hành chính (chăm sóc khách hàng), vật
tƣ, thiết bị y tế…
Chúng tôi tiến hành đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám,
chữa bệnh tại Bệnh viên Vinmec năm 2019”, với các mục tiêu dƣới đây:
MỤC TIÊU
1) Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện
Vinmec năm 2019
2) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến
khám, chữa bệnh tại bệnh viện Vic.
3
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Hệ thống bệnh viện
Bệnh viện đƣợc xem nhƣ bộ mặt của Ngành Y tế. Vì theo thói quen, khi nói tới
Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện. Sự quan tâm, sự đánh giá của xã
hội đối với Ngành Y tế trƣớc hết là đối với công tác bệnh viện. Trong các chức năng
của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh đƣợc xem là chức năng quan trọng
nhất [1]
Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cƣ bao gồm giƣờng bệnh, đội
ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng để
phục vụ bệnh nhân. Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức
hợp và một tổ chức động:
-
Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ,
các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.
-
Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám
bệnh, ngƣời bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc, quản lý và bộ phận
dịch vụ.
-
Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là ngƣời bệnh, cán bộ y tế,
trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn, điều trị. Đầu ra là ngƣời bệnh khỏi
bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc ngƣời bệnh tử vong [1], [2].
Xếp hạng bệnh viện
Theo quy định của Bộ Y tế, bệnh viện đƣợc chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt,
Hạng I, Hạng II và Hạng III và hạng IV [4].
Việc xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế đƣợc xác định trên nguyên tắc đánh giá
chấm điểm theo 5 nhóm tiêu chuẩn ban hành kèm theo Thơng tƣ này:
- Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ.
- Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mơ và nội dung hoạt động.
- Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.
4
- Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chun mơn, hiệu quả chất lƣợng cơng việc.
- Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Tổng điểm của các nhóm tiêu chuẩn trên là 100 và căn cứ vào mức điểm đạt
đƣợc của các bệnh viện để phân hạng, cụ thể nhƣ sau:
a) Bệnh viện Hạng I: phải đạt từ 90 điểm trở lên và thỏa mãn các điều kiện bắt
buộc nhƣ qui định dƣới đây đối với BV Hạng I.
b) Bệnh viện Hạng II: phải đạt từ 70 đến dƣới 90 điểm và thỏa mãn các điều
kiện bắt buộc nhƣ qui định dƣới đây đối với BV Hạng II.
c) Bệnh viện Hạng III: phải đạt từ 40 đến dƣới 70 điểm.
d) Bệnh viện Hạng IV: dƣới 40 điểm.
e) Bệnh viện Hạng đặc biệt: những BV Hạng I đạt 100 điểm và thỏa mãn các
tiêu chuẩn xếp hạng đặc biệt.
Bệnh viện Vinmec là BV hạng I.
Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện
Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo
cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý
kinh tế trong bệnh viện[9].
Đối với một bệnh viện hạng đặc biệt có các chức năng và nhiệm vụ sau:
(1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:
-
Tiếp nhận tất cả các trƣờng hợp ngƣời bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện
tuyến dƣới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú.
-
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nƣớc.
-
Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện tỉnh và thành
phố ở tuyến dƣới gửi đến.
-
Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám
định y khoa tỉnh, thành phố, trung ƣơng hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trƣng cầu.
(2) Đào tạo cán bộ y tế:
-
Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đại học và
trung học.
5
-
Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dƣới để
nâng cao trình độ chuyên môn.
(3) Nghiên cứu khoa học về y học:
-
Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nƣớc, cấp bộ, hoặc cấp cơ
sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các
phƣơng pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
-
Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong cơng tác chăm sóc sức khỏe
ban đầu lựa chọn ƣu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.
-
Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển
kỹ thuật của bệnh viện.
(4) Chỉ đạo tuyến dƣới về chuyên môn, kỹ thuật:
-
Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dƣới (Bệnh viện hạng I, II, III) thực hiện việc phát
triển kỹ thuật chuyên môn.
-
Kết hợp với bệnh viện tuyến dƣới thực hiện các chƣơng trình về chăm sóc sức
khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành.
(5) Phòng bệnh:
-
Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dƣới thƣờng xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng
bệnh, phòng dịch.
(6) Hợp tác quốc tế:
-
Hợp tác với các Bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nƣớc theo quy định
của Nhà nƣớc.
(7) Quản lý kinh tế y tế:
-
Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao Ngân sách nhà nƣớc cấp. Thực hiện nghiêm
chỉnh các quy định của nhà nƣớc về thu, chi tài chính, từng bƣớc thực hiện hạch
tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
-
Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, BHYT, đầu tƣ nƣớc ngoài
và của các tổ chức kinh tế khác.
1.1.2. Chất lƣợng chăm sóc y tế
Khái niệm về chất lƣợng
6
Chất lƣợng khác nhau với những quan điểm khác nhau. Chất lƣợng khác nhau
tùy theo góc độ của từng đối tƣợng: Bệnh nhân/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà
quản lý. Chất lƣợng khơng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết
đoán, nỗ lực nghiêm túc, hƣớng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lƣợng gắn
liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Chất lƣợng là làm việc
đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lƣợng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng đƣợc nhu cầu và
mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lƣợng [2].
Những quan niệm về chất lƣợng đƣợc nêu trên, cho thấy chất lƣợng là một quy
trình, phải ln ln đƣợc cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm.
Khái niệm về chất lƣợng chăm sóc y tế:
Chất lƣợng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao khả năng đạt đƣợc các mong muốn về sức khỏe và tƣơng đồng với
kiến thức chuyên môn hiện đại. Đối với cá nhân và công chúng, chất lƣợng chăm sóc
liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất
định mà một ngƣời đƣợc trao quyền để đạt đƣợc trạng thái sức khỏe tốt hơn [1].
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay
các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện. Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ:
CSTD là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dƣỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ
bản của ngƣời bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện [3].
Có thể mơ hình hóa chăm sóc tồn diện nhƣ sau:
7
Nhƣ vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc tồn diện ngồi mơ hình chăm sóc, chất
lƣợng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc cịn
có thêm một yếu tố là sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ CSSK
Trên những quan niệm về chất lƣợng lấy bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm,
thì sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần đƣợc
quan tâm.
Những khảo sát của Viện Picker và Trƣờng Đại học Y khoa Harvard trong thập
niên 90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc y
tế:
- Tơn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của ngƣời bệnh (bao gồm tác
động của bệnh tật và điều trị trên chất lƣợng cuộc sống, liên quan đến ra quyết
định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)
- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những
dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)
8
- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và
tiên lƣợng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức
khỏe)
- Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống
hàng ngày, môi trƣờng xung quanh và môi trƣờng bệnh viện)
- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị và
tiên lƣợng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính
của bệnh tật)
- Ảnh hƣởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình
cảm, ảnh hƣởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực
và nhiệm vụ của gia đình)
- Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy
hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch
chi trả, lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính)
Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự thông cảm” (responsiveness) nhằm cố
gắng đƣa ra đặc điểm sự hài lòng của ngƣời dân trong hệ thống y tế. “Sự thông cảm”
đƣợc định nghĩa là “đo lƣờng những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá
trị về y tế, kỳ vọng của ngƣời dân về cƣ xử của những ngƣời cung cấp dịch vụ dự
phịng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con ngƣời”. WHO đã nêu 7
đặc điểm của “sự thông cảm” và đƣợc liệt kê thành 2 nhóm:
Tơn trọng con ngƣời:
-
Tơn trọng giá trị của con ngƣời
-
Sự bí mật (xác định ai đƣợc xem xét hồ sơ y tế của ngƣời bệnh)
-
Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình
Định hƣớng khách hàng:
-
Quan tâm ngay đối với những trƣờng hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp lý
đối với trƣờng hợp không cấp cứu.
-
Chất lƣợng đầy đủ nhƣ sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện
-
Tiếp nhận đƣợc những hỗ trợ từ ngồi: bệnh nhân có thể nhận đƣợc sự chăm
sóc từ gia đình và bạn bè.
9
-
Tự do chọn lựa ngƣời (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [50]
Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO và những nghiên cứu về sự hài
lòng của bệnh nhân ngoại trú đã công bố trên y văn Thế giới, chúng tơi đƣa ra các tiêu
chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo 4 vấn đề nhƣ sau:
Sự hài lòng của ngƣời bệnh khi tiếp cận dịch vụ:
-
Ngƣời bệnh đƣợc nhận các dịch vụ chấp nhận đƣợc về thời gian nhƣ:
-
Lịch hẹn, thời gian chờ đợi
-
Về giá cả: phù hợp thu nhập
-
Thủ tục thanh tốn nhanh chóng
- Sự hài lịng của ngƣời bệnh khi giao tiếp và tƣơng tác với điều dƣỡng viên, kỹ
thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hƣớng dẫn và đối với các giáo sƣ, bác sỹ: Ngƣời
bệnh đƣợc khám và điều trị, chăm sóc, thơng tin và tƣ vấn với thái độ hịa nhã, thân
thiện. Ngƣời bệnh đƣợc cảm thơng và sẵn sàng đƣợc giúp đỡ
Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài lòng
của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà bệnh nhân
đƣợc sử dụng.
Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài
lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [35].
Các văn bản của Bộ Y tế về Sự Hài lòng ngƣời bệnh tại các cơ sở KCB:
Trong những năm qua Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hƣớng dẫn nhằm
nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh trong cung ứng các dịch vụ y tế trong các cơ sở
khám chữa bệnh trên phạm vi toàn quốc. Trong đó, thời gian chờ khám bệnh của
ngƣời bệnh tại các bệnh viện là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hƣớng đến Sự
Hài lòng của ngƣời bệnh. Trong những năm vừa qua, cả hệ thống y tế đã có những cải
tiến mạnh mẽ góp phần giảm thời gian chờ khám của ngƣời bệnh một cách rõ rệt.
Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế dã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hƣớng
dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện. Hƣớng dẫn này nhằm
mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiền hà cho ngƣời
bệnh và nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh. Hƣớng dẫn các bệnh viện thực hiện các
giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh
10
gây phiền hà và tăng sự hài lòng của ngƣời bệnh, đặc biệt đối với ngƣời bệnh bảo hiểm
y tế khi đến khám tại bệnh viện. Quy định cũng nêu nguyên tắc thực hiện trong thủ tục
khám bệnh bao gồm: Ngƣời bệnh đến khám đƣợc tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận
lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng u cầu chun mơn; Bảo đảm tính hợp lý và
cơng bằng giữa ngƣời bệnh có bảo hiểm y tế và khơng có bảo hiểm y tế; và Phải đơn
giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều
lần. Về tiêu chí phân đấu về thời gian khám bệnh cũng đƣợc Bộ Y tế quy định nhƣ sau
[6]:
a) Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dƣới 2 giờ.
b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đốn hình ảnh, thăm dị
chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thƣờng quy, siêu âm): Thời gian khám
trung bình dƣới 3 giờ.
c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đốn hình
ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dị chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thƣờng
quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dƣới 3.5 giờ.
d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đốn hình
ảnh và thăm dị chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thƣờng quy, siêu âm, nội
soi):
- Trong trƣờng hợp số lƣợng ngƣời bệnh tăng đột biến do các nguyên nhân khác nhau
thì phấn đấu tối đa mỗi buồng khám không tăng quá 30% chỉ tiêu trên. Nhƣ vậy, thời
điểm hiện tại mỗi buồng khám chỉ khám tối đa 10 ngƣời bệnh/8 giờ làm việc.
Bộ Y tế cũng có Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ
trƣởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chí Tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện
(83 tiêu chí), trong đó có các tiêu chí đánh giá rất cụ thể các bƣớc trong Quy trình
khám bệnh. Hiện nay bộ tiêu chí này đã đƣợc áp dụng hiệu quả tại các bệnh viện trong
toàn quốc [8].
11
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của ngƣời bệnh
Theo Steetesh Ghose và cộng sự, sự hài lòng của ngƣời bệnh là tiêu chí quan
trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế ở bất cứ cơ sở y tế nào. Sự hài lòng của
ngƣời bệnh là một phƣơng tiện quan trọng để đánh giá hiệu quả thực hiện các dịch vụ
y tế, giúp chúng ta có cơ sở để khắc phục những tồn tại và cải tiến dịch vụ tốt hơn nữa.
Nghiên cứu cũng chỉ ra có một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh
(86,8% - 96,1%) nhƣ quy trình khám bệnh, tƣ vấn, giải thích của Bác sỹ, Điều dƣỡng,
việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ. Trong khi đó tuổi, giới tính, nơi ở của ngƣời bệnh
khơng có liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh [20]
Nghiên cứu của Param Hans Mishra và cộng sự chỉ ra rằng, 82% ngƣời bệnh
hài lòng với khâu tiếp đoán và làm thủ tục khám chữa bệnh, trong khi đó 81% ngƣời
bệnh hài lịng với thủ tục chuẩn bị cho bệnh nhân nhập viện. Tỷ lệ hài lịng với dịch vụ
chăm sóc điều dƣỡng và bác sỹ khám bệnh và tƣ vấn lần lƣợt là 80% và 92%. Trong
khi đó sự hài lịng với giao tiếp ứng xử của điều dƣỡng, bác sỹ và nhân viên phục vụ
lần lƣợt là 92%, 92% và 83%. Các yếu tố chính làm ngƣời bệnh khơng hài lịng có liên
quan đến nhà vệ sinh, thức ăn, giải thích về quy định, nội quy bệnh viện của nhân viên
bảo vệ, nhân viên vệ sinh, hành vi và sự hợp tác của điều dƣỡng [21].
Theo Anastasios Merkouris và cộng sự nghiên cứu ở 159 ngƣời bệnh điều trị
nội trú kết quả chỉ ra rằng, hầu hết ngƣời bệnh cảm thông với NVYT (Mean=3.97,
SD=0.65, R=15). Ngƣời bệnh hài lòng về năng lực NVYT và thực hiện kỹ thuật chăm
sóc y tế (Mean=4.20, SD=0.62) và ít hài lịng về việc cung cấp thơng tin (Mean=3.71,
SD=0.92), việc cung cấp đồ ăn và bố trí thời gian nghỉ ngơi (Mean=3.84, SD=0.70).
Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê liên quan đến tuổi, giới, trình độ học vấn và
nơi ở ngƣời ngƣời bệnh. Nghiên cứu cũng khuyến cáo rằng các dịch vụ chăm sóc, hỗ
trợ của điều dƣỡng, cung cấp thông tin cần đƣợc tăng cƣờng hơn nữa cho ngƣời bệnh.
1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam về sự hài lòng của ngƣời bệnh
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời
bệnh đến khám, chữa bệnh và điều trị nội, ngoại trú nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ
y tế tại nhiều bệnh viện.
12
Tác giả Phạm Tuấn Vũ nghiên cứu trên 197 ngƣời bệnh điều trị nội trú tại Bệnh
viện A Thái Nguyên năm 2011 kết quả cho thấy, ngƣời bệnh hài lòng cao với cả ba
khía cạnh giao tiếp của điều dƣỡng. Trong đó ngƣời bệnh cho điểm hài lịng thấp nhất
là khía cạnh “Cho phép ngƣời bệnh thể hiện điều họ không vừa ý”. Sự giao tiếp của
điều dƣỡng đƣợc các đối tƣợng đánh giá chung ở mức trung bình ( X = 3.59; SD =
0.69). Các khía cạnh đƣợc ngƣời bệnh cho điểm ở mức độ trunh bình thấp nhất là “Hỏi
để làm rõ vấn đề của ngƣời bệnh” ( X = 3.12; SD = 1.15). Mối liên quan giữa giao tiếp
của điều dƣỡng và sự hài lòng của ngƣời bệnh là chặt chẽ và tích cực (r = 0.77; p <
0.01) [9].
Tại Bệnh viện Da Liễu TW kết quả khảo sát năm 2015, thời gian khám của
ngƣời khám bảo hiểm y tế là cao nhất, trung vị là 241 phút, trung bình là gần 4 giờ,
cao hơn khoảng 2 lần so với khám theo yêu cầu và khám thƣờng. Thời gian khám bệnh
của ngƣời chỉ khám đơn thuần là ít nhất (khoảng 52 phút), chỉ bằng 1/4 lần với khám +
1 kỹ thuật. Mất nhiều thời gian khám bệnh nhất là khám + 2 kỹ thuật với gần 5 giờ.
Trong từng bƣớc khám chữa bệnh cụ thể, thời gian trung bình của đợi kết quả cận lâm
sàng là lâu nhất (107.20 ± 7.70 phút), nhanh nhất là đợi đƣợc phát/lĩnh thuốc với 5.52
± 2.58 phút [10]
Kết quả đánh giá của Bộ Y tế trong việc kiểm tra gần 400 BV trên tổng số gần
1.200 BV của cả nƣớc, cho thấy: 96% số BV có niêm yết rõ ràng giờ khám, lịch làm
việc của các buồng khám; 95.4% số BV có cải tiến lại quy trình; 92.4% số BV đã trang
bị đủ ghế ngồi cho ngƣời bệnh chờ khám theo quy định; 62% số BV có tiến hành cải
tạo, mở rộng, bố trí thêm buồng khám tại khoa khám bệnh; 75% số BV có tiến hành
khảo sát đo lƣờng thời gian khám bệnh. Kết quả khảo sát này cho thấy, thời gian khám
bệnh trung bình của 1 bệnh nhân đã giảm đƣợc 40 phút chờ đợi so với thời điểm trƣớc
khi thực hiện cải tiến quy trình này [11].
Theo tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự Đánh giá sự hài lòng của ngƣời
bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện đa khoa trung
tâm An Giang, với cỡ mẫu 300 bệnh nhân tham gia nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu:
cho thấy mức độ sự hài lòng của ngƣời bệnh chiếm tỷ lệ rất cao đối với bác sĩ (100%),
điều dƣỡng (96%), hộ lý (76%) và nhân viên bảo vệ (75%). Kết luận: Sự hài lòng của
13
ngƣời bệnh đối với BS, ĐD chiếm tỷ lệ cao, hộ lý và nhân viên bảo vệ còn thấp.
Nhƣng vẫn còn một số mặt khách quan còn hạn chế nhƣ: thời gian chờ lãnh thuốc
BHYT và thực hiện các cận lâm sàng cịn lâu, thuốc BHYT khơng ổn định và thủ tục
thu tiền tạm ứng còn rƣờm rà [12].
Theo Dƣơng Văn Lợt và cộng sự, phỏng vấn 240 ngƣời bệnh nội trú và ngƣời
nhà NBNT tại 5 khoa lâm sàng của BV Đắc Glei, kết quả cho thấy Điểm trung bình
hài lịng của NBNT tƣơng đối cao, trong đó khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại
- Sản thấp nhất. Yếu tố liên quan tới SHL của NB lần đầu tiên đến BV hài lòng thấp
hơn so với NBNT từ lần 2 trở lên; NBNT là ngƣời thuộc diện hộ nghèo hài lịng cao
hơn so với NB khơng thuộc diện hộ nghèo; NBNT là ngƣời khơng biết chữ và có trình
độ học vấn cấp tiểu học hài lịng cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học
cơ sở trở lên [13].
14
Chƣơng 2
LIÊN HỆ THỰC TIỄN
2.1. Mơ hình KCB tại BV Vinmec
2.1.1. Tổ chức
1- Phòng khám tim mạch tổ chức khám 8 giờ/1 ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng
tuần, thứ 7 khám từ 8 → 12 giờ. Tổng số 44 giờ/ 1 tuần.
2- Khác hàng đƣợc đặt khám qua tổng đài hoặc hotline của bệnh viện:
-
Khách đặt qua tổng đài số: 02439743556-02439741099 -02439741148
-
Tim mạch nhận khám tổng thể về tim mạch và các chuyên khoa lẻ có thể
gửi khám chuyên khoa tim mạch.
-
Khách hàng tim mạch là :
KH ngƣời Việt Nam và nƣớc ngoài
Khách hàng kiểm tra về chuyên tim mạch hoặc khám dịch vụ lẻ (1
siêu âm tim, điện tim…)
Khách khám trƣớc và sau ghép tim, mổ tim, tăng huyết áp, suy tĩnh
mạch, loạn nhịp…
15
2.1.2. Quy trình KCB
* Khách hàng đƣợc tiếp đón khám chữa bệnh theo quy trình.
* Sau khi hồn thành quy trình khám tại TT Tim mạch, KH có 3 lựa chọn:
1. Nhập viện điều trị nội trú (trƣờng hợp bệnh nặng hoặc khách hàng có nhƣ
cầu).
2. Nhận đơn thuốc điều trị ngoại trú.
3. Ngƣời bệnh có tình trạng cấp cứu thì sẽ chuyển sang cấp cứu theo dõi sát
vì dụ: bệnh truyền nhiễm…
2.2. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh
Để có số liệu khách quan về sự hài lịng của ngƣời bệnh, chúng tối tiến
hành một khảo sát nhƣ sau:
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
-
Nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.2.2. Đối tƣợng nghiên cứu
Ngƣời bệnh đến khám tại Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec
* Tiêu chuẩn chọn:
16
-
Ngƣời bệnh ≥ 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
-
Đồng ý tham gia trả lời phiếu khảo sát.
x2.2.3. Xác định cỡ mẫu và chọn mẫu
Cỡ mẫu
Số đối tƣợng khảo sát đƣợc tính theo cơng thức:
n = Z2 ( 1 -/2)
p.(1-p)
d2
Trong đó:
n: Cỡ mẫu khảo sát
p: Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng của khảo sát trƣớc
Z2 (1 -/2) = 1.96 với độ tin cậy 95%
d: Sai số mong muốn (2%)
Dựa trên công thức công thức chúng tơi, cỡ mẫu cần có là 91 ngƣời bệnh,
để dự phịng mất số liệu chúng tơi chọn thêm 10% và làm tròn thành 100 ngƣời
bệnh.
Chọn mẫu: chọn thuân tiện tất cả ngƣời bệnh đáp ứng
2.2.4. Thời gian và địa điểm khảo sát
-
Thời gian khảo sát: từ tháng 9/2019 đến 11/2019
-
Thời gian thu thập số liệu: trong tháng 10/2019
-
Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Vinmec
2.2.5. Công cụ và phƣơng pháp thu thập số liệu
- Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc đƣợc xây dựng đƣợc tham khảo theo hƣớng
dẫn của Bộ Y tế và một số nghiên cứu tại Việt Nam.
Đo lƣờng thời gian chờ và SHL của NB đƣợc chia thành các nhóm:
-
Thời gian tiếp cận dịch vu y tế
-
Giao tiếp và tƣơng tác với nhân viên y tế
-
Giao tiếp và tƣơng tác với bác sỹ
-
Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế
-
Kết quả khám
17
Thang đo Likert về mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với các tiểu mục
chất lƣợng chăm sóc sức khỏe đƣợc xây dựng với thang điểm từ 1 (rất khơng hài
lịng) đến 5 (rất hài lịng).
- Phƣơng pháp thu thập số liệu: Điều tra viên phỏng vấn vấn ngƣời bệnh bằng bộ
câu hỏi sẵn có.
2.2.6. Phân tích số liệu
Số liệu sau khi làm sạch đƣợc nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data
3.1 và đƣợc xử lý bằng phần mềm Stata 14.0 cho các thông tin mô tả và phân tích
thống kê.
Điểm hài lịng đƣợc mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chƣa hài lịng với điểm
từ 1 – 3 điểm và nhóm hài lịng với điểm từ 4 – 5 điểm, để tính tỷ lệ hài lịng với
chất lƣợng khám, điều trị theo từng tiểu mục.
Điểm hài lòng trung bình của từng thành tố về chất lƣợng chăm sóc sức
khỏe đƣợc xác định từ điểm các tiểu mục của nó. Điểm hài lịng trung bình đƣợc
mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lịng với điểm ≥ 4 và nhóm chƣa hài lịng với
điểm < 4.
Tiểu mục Hài lịng chung về chất lƣợng khám chữa bệnh đƣợc xem là yếu
tố kết quả về chất lƣợng khám chữa bệnh tại bệnh viện.
2.2.7. Sai số và hạn chế sai số
- Lựa chọn điều tra viên là những ngƣời có kinh nghiệm, hiểu rõ quy trình
khám bệnh tại BV.
- Tập huấn cho điều tra viên hiểu rõ và sử dụng thành thạo bộ câu hỏi.
- Nhập và xử lý số liệu: lựa chọn ngƣời làm sạch, xử lý số liệu cẩn thận,
sử dụng phần mềm thống kê y học SPSS 18.0 để nhập và xử lý số liệu.
2.2.8. Đạo đức trong khảo sát:
Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giải thích về mục đích và nội dung của nghiên
cứu trƣớc khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác
tham gia của đối tƣợng khảo sát.
18
Mọi thông tin cá nhân về đối tƣợng khảo sát đƣợc giữ kín. Các số liệu,
thơng tin thu thập đƣợc chỉ phục vụ cho mục đích khảo sát, khơng phục vụ cho
mục đích nào khác.
Đề cƣơng khảo sát đƣợc Hội đồng khoa học của Bệnh viện thông qua
trƣớc khi thực hiện.
2.3. Kết quả khảo sát
Trong số 100 ngƣời bệnh đồng ý trả lời phiếu khảo sát có 1 ngƣời trả lời
khơng đầy đủ thơng tin, phân tích phiếu trả lời của 99 ngƣời chúng tôi thu đƣợc
kết quả nhƣ sau:
Thông tin chung về ngƣời bệnh tham gia khảo sát
Biểu đồ 2.1: Phân chia đối tƣợng khảo sát theo nhóm tuổi
Ngƣời bệnh ≥ 50 tuổi đến khám chữa bệnh nhiều hơn
